置業(yè)顧問標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊

1、置業(yè)顧問客戶服務(wù)手冊第一篇置業(yè)顧問基礎(chǔ)禮儀要求及行為規(guī)范一、儀容儀表置業(yè)顧問每天直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位置業(yè)顧問都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。工作前應(yīng)做好以下幾點：身體整潔：經(jīng)常洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水適當(dāng)適量。容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，調(diào)整積極心態(tài)，保持精神飽滿。適量化妝：女性必須化淡汝，化汝須適當(dāng)而不夸張，禁止?jié)鈯y艷抹或素面朝天。不化淡妝者，每次處罰10元。頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到無異味、無頭屑。女性禁止漂染夸張顏色，上班時間把頭發(fā)盤起，并佩帶統(tǒng)一的頭飾。女員工只可佩戴小耳環(huán)或耳釘（無墜），款式端莊大方，以

2、淡雅為主， 以不帶耳環(huán)為佳。上班時間不佩帶統(tǒng)一頭飾，每次處罰 10元。男性不可留胡須。口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新，上班時間嚴禁食用有異味的食物。雙手清潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，指甲內(nèi)不得有污垢，保持雙手衛(wèi)生。指甲長度不超過手指頭；只可佩戴一只小戒指（或婚戒），不可佩戴其他首飾。女性只可涂透明色指甲油，禁染重色指甲油、彩繪或佩帶假指甲；制服清潔：制服常換洗熨燙（秋冬季：每周清洗一次；春夏季：每周清洗三次）按照公司要求穿著整齊，皮鞋每日擦拭，始終保持光亮整潔。標(biāo)準(zhǔn)著裝：女性：春秋裝（藏藍色套裝+淺色未t衫+黑色皮鞋）；夏裝（白色套裙+肉色絲襪+黑色皮、涼鞋）。男性：春秋裝（藏藍色

3、西裝+白色襯衫+藍色系領(lǐng)帶+黑色皮鞋）；夏裝（白色短袖襯衫+藍黑色西褲+藍色系領(lǐng)帶+黑色皮、涼鞋）。每周周一置業(yè)顧問可穿著便裝，其他時間必須按要求穿工裝，違者每次處罰20元。、力談舉止置業(yè)顧問的言談舉止要顯得大方得體，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)該做到:1）主動同客戶、上級及同事打招呼；2）多使用禮貌用語，例如：早晨好、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等；3）對新客戶要尊稱“先生、女士、您”，對老客戶要盡量稱呼其職位，比如劉總、張經(jīng)理等；4）講客戶能聽懂的語言，提倡講普通話；5）進入辦公室前要先敲門，爭得同意后再進；6）同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅；7）始終面帶笑容迎接客戶的光臨；8）隨時

4、調(diào)整個人心態(tài)，保持開朗愉快的心情。三、標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)姿態(tài)是人的肢體語言，反映出一個人的精神風(fēng)貌，置業(yè)顧問在日常工作中 必須注意各種姿態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)使用。站姿：標(biāo)準(zhǔn)的站姿要做到頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并。女性站姿：挺胸收腹，兩肩自然平正，兩臂自然下垂，兩手在腹前交叉，兩腳略分開或站成小丁子步；男性站姿：挺胸收腹，兩肩自然平正，兩臂自然下垂，雙手在身后交叉，兩腳分開，不超過肩寬，腳尖向前。置業(yè)顧問在迎接客戶、接待客戶、陪客戶參觀、目送客戶離開等過程中，都會用到站姿，原則是：表情自然、身體挺拔、自信并具有親和力，不能彎腰曲 背、身體搖晃或站立不穩(wěn)。與客戶同時站立時，身體稍微前傾，以體現(xiàn)客戶的尊 貴。女性同男性

5、客戶同時站立時，還要保持一定的距離。保安人員的站姿應(yīng)是標(biāo)準(zhǔn)的軍人站姿，有客戶光臨時，要行注目禮，為客戶開門，面帶微笑并主動問好，既體現(xiàn)威嚴又具有服務(wù)意識。行姿：標(biāo)準(zhǔn)的行姿要做到頭正、肩平、軀挺、步幅適度、步速平穩(wěn)。兩腳走出的軌跡要在一條直線上，步幅以一個腳長為宜，步速要保持均勻，不要忽快 忽慢，要自然平穩(wěn)，顯得成熟自信。防止八字步，低頭駝背，不要搖頭晃腦，左 顧右盼，腳不要擦地面。置業(yè)顧問在運用行姿時要根據(jù)不同情況不同運用：在介紹沙盤時與客戶保持 50CM的距離；在陪同參觀社區(qū)時與客戶保持 1M以上的距離，既給客戶一定的空間又可隨時解答客戶提出的問題；在看房時，上樓梯行在前，下樓梯行在后；送客

6、戶離開時，送客戶至售樓部大門外或客戶停車處，要隨時考慮客戶的需求，體現(xiàn)對客戶的尊重和細心服務(wù)。如未按要求送客戶，每次處罰20元。坐姿：女性標(biāo)準(zhǔn)坐姿：上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩 腿中部并靠近小腹，兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁子步。穿套裙時， 落座時要用雙手在后邊把裙子攏一下，以防止坐出褶子或腿部裸露過多。男性標(biāo)準(zhǔn)坐姿：上身正直上挺，雙肩平正，兩手放在兩腿上，雙膝并攏，小 腿垂直落于地面，兩腳自然分開成 45度。置業(yè)顧問在小吧臺等候客戶時應(yīng)注意坐姿，上身端正，雙臂自然放在臺面上， 忌身體來回扭動或搖晃小腿。眼睛目視門廳，隨時準(zhǔn)備迎接客戶的光臨。等待過 程中，禁止與

7、其他人員聊天、會私客、玩手機、看雜志，違者每次處罰10元，情節(jié)嚴重者待崗一天。女性置業(yè)顧問穿著套裙在沙發(fā)區(qū)落座或給客戶算房款、簽合同過程中，要注意雙腿并攏或側(cè)向一邊，忌雙腿分開造成尷尬。司機和保安人員在駕駛車輛時也應(yīng)注意坐姿， 上身端正，目視前方，視野要 開闊，表情自然，給人以成熟穩(wěn)健的感覺，避免彎腰駝背，左顧右盼，精力不集 中，給人以不安全感，違者每次處罰 10元。手勢：標(biāo)準(zhǔn)的手勢應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自 然稍稍分開，手腕伸直，手和小臂成直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，在出手勢時，要講 究自然大方，協(xié)調(diào)流暢，避免僵硬死板，要配合眼神、表情和其他姿態(tài)。置業(yè)顧問在日常工作中，會很

8、頻繁的運用各種手勢，如：講解沙盤戶型、手 持指揮棒時、帶客戶看房、上下樓梯、乘坐電梯、迎送客戶等，應(yīng)把握的原則是： 大方得體，自然協(xié)調(diào)，體現(xiàn)對客戶的尊重和關(guān)心置業(yè)顧問在講解沙盤時，要正確使用指揮棒或激光筆，不能隨意晃動或指向 客戶，違者每次處罰10元。以下動作，應(yīng)多加注意、盡量避免：1）咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部。2）打哈欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部。3）整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客戶看不到的地方。4）當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象。5）手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件。6）當(dāng)眾不應(yīng)耳語或?qū)蛻糇h論、指指點點。7）不要在售樓部

9、公眾區(qū)域奔跑。8）抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬于不良習(xí)慣。9）工作時間不要在售樓部搭肩挽手、不要大聲講話、談笑追逐。10）不能當(dāng)著客戶談及與工作無關(guān)的事情。11）與客戶交談時，不應(yīng)經(jīng)?？幢砘蛘唠S意打斷對方的講話。12）與客戶交談時，不要玩弄手機或發(fā)信息，有電話要接聽時，要告知客戶, 爭得同意。13）不得在總臺、接待臺、沙發(fā)上，看報紙或雜志。發(fā)現(xiàn)以上行為應(yīng)立即制止，視情節(jié)嚴重，給予 10-50元處罰。四、基礎(chǔ)禮儀目光與客戶見面時，不論是新客戶還是老客戶，都要睜大眼睛，以閃爍光芒的目 光正視對方，面帶微笑，顯示出熱情友好的心情。對新客戶的到訪，還應(yīng)頭部微微一點，行一注目禮，表示尊敬和禮貌不論客

10、戶成交與否，不能鄙視客戶。在與客戶交談時，要目光專注，但不要逼視客戶，要看客戶眼睛與鼻子之間 的位置。微笑對客戶的微笑要發(fā)自內(nèi)心、自然大方，具有親和力，要防止生硬、虛偽、笑 不由衷。不論客戶成交與否，始終對客戶抱以真誠的微笑。置業(yè)顧問的笑容要燦爛（建議標(biāo)準(zhǔn)：露出八顆牙齒），平時自己對著鏡子練 習(xí)，一方面觀察自己的笑容，一方面調(diào)整心情、增強自信。在整個接待過程中（從客戶進門到客戶離開）始終保持微笑。語言置業(yè)顧問在日常工作中要多講普通話、少講方言、不講粗語、不惡語傷人。要學(xué)會主動與客戶打招呼，多使用禮貌用語“您好、歡迎光臨、謝謝、非常 抱歉、打擾一下、不客氣、不用謝”等等。說話時要吐字清晰，語速平

11、穩(wěn)、語調(diào)柔和、不強勢、不給客戶壓力感、不諷刺挖苦、不打聽客戶隱私。如發(fā)現(xiàn)置業(yè)顧問對客戶講粗語、諷刺挖苦，每次處罰 50元，情節(jié)嚴重導(dǎo)致 客戶投訴的，給予辭退。握手伸手次序：總原則：尊者居前。上級和下級：上級先伸手；主人和客人來：主人先伸手；主人和客人走：客 人先伸手；男士和女士：女士先伸手。伸手時的忌諱：握手時不能帶墨鏡；不能帶帽子（軍人除外）；不能帶手套（女士紗手套除外）；與女性握手不能用雙手，不能用力過猛。置業(yè)顧問在日常工作中，應(yīng)注意：客戶是尊者，不分年齡和身份，女性應(yīng)與男性客戶主動握手，握手時要掌握時間和力度，握手要輕一些、短一些。遞交名片置業(yè)顧問在遞交名片時，應(yīng)注意以下幾點：1）名片應(yīng)

12、放在方便拿取的地方，如：隨身攜帶、統(tǒng)一放在吧臺固定位置；2）對于初次來訪客戶，主動打招呼時就應(yīng)遞上名片；3）對于老客戶介紹的新朋友，可在送客時遞上名片；4）遞名片時應(yīng)雙手，以示尊重。5）應(yīng)將名片的姓名對向客戶，以方便客戶觀看；6）面帶微笑，同時說些友好的話語，如：我叫 XXX,這是我的名片，請多 關(guān)照，如有什么問題，請隨時聯(lián)系，希望能為您服務(wù)，謝謝！7）如客戶回贈名片，應(yīng)仔細閱讀，讀出客戶的名字，有不認識的字向客戶請教，并認真收好、妥善保管。電話接聽在接聽電話時，要使用禮貌用語“您好！ XXX售樓中心”、“請問您貴姓？"、“歡 迎您撥打垂詢電話！”等等；在電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，接聽

13、時要面帶微笑，語氣清新；電話可告知的信息：樓盤位置、主力戶型、面積、乘車路線、已公布的活動內(nèi)容和時間；電話不能告知的信息：具體房源的價格、優(yōu)惠點數(shù)、未公開的活動等等；電話接聽的重點信息：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊；客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊。注意事項：廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應(yīng)對客戶 可能會涉及的問題。廣告當(dāng)天，來電量特別多，時間更顯得珍貴，因此接聽 電話應(yīng)以2-3分鐘為限，不宜過長。廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴禁撥打廣告發(fā)布電話。4）電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問。邀請客戶到現(xiàn)場， 應(yīng)明確具體的時間和地點，并告知：你的

14、姓名、你將專程等侯。應(yīng)將客戶來 電信息及時整理歸納，做好電話紀錄。7）對電話內(nèi)容進行分析，為銷售策略的制定提供依據(jù)。第二篇置業(yè)顧問接待流程標(biāo)準(zhǔn)（一）、售前篇一、客戶進門1、開門（保安）在客戶走上售樓部門外臺階時，應(yīng)及時打開大門迎接客戶，并向客戶行注目禮并主動問好。2、問候（置業(yè)顧問）“您好，歡迎光臨！”遞名片，“很高興為您服務(wù)，這是我的名片，我叫XXX,先生（女士）您貴二、售樓部講解1、講解沙盤和戶型站姿、手勢、拿指揮棒（依照售樓禮儀規(guī)范）；與客戶的距離：異性，保持 50 cm以上；同性：20-30 cm以上；來訪對象：多人來訪時，既要找準(zhǔn)決策客戶重點講解，又要照顧其他成員。2、落座“請”的手

15、勢，引導(dǎo)客戶落座；置業(yè)顧問坐位置：A、談判桌：應(yīng)坐在客戶的右側(cè)面；B、沙 發(fā)：應(yīng)坐在客戶對面3、倒水：（由等待輪排的置業(yè)顧問協(xié)助）水溫：冬季，溫?zé)崴?；夏季：冰涼水水量：紙杯?0%左右，不能倒太滿4、計算房款：在客戶面前現(xiàn)場計算；讓客戶看清楚計算器；計算時要把面積、單價、總價、月供讀出來；邊算邊與客戶交流，避免冷場；隨時解答客戶提出的問題。按揭貸款：A、首付款比例：住宅：商業(yè)貸款，不低于20%;公積金貸款，不低于30%;商鋪：首付款不低于50% oB、貸款年限：男性，貸款年限十周歲不超過60周歲；女性，貸款年限十周歲不超過55周歲；C、所需資料：身份證、結(jié)婚證、戶口本、收入證明等（根據(jù)具體銀行

16、來定）三、看房過程：1、拿安全帽（期房）置業(yè)顧問應(yīng)告知客戶：看期房必須戴安全帽，從工地返回后要把安全帽放回原處，方便別人使用。未執(zhí)行，每次處罰置業(yè)顧問5元，如丟失，由置業(yè)顧問賠償。2、拿鑰匙（準(zhǔn)現(xiàn)房、現(xiàn)房）到總臺秘書處辦理取鑰匙手續(xù)，并告知要看的具體房源，避免重復(fù)推薦。置業(yè)顧問必須辦理鑰匙登記，使用后及時歸還，秘書給予監(jiān)督，如未按照要求辦理登記手續(xù)，每次處罰置業(yè)顧問 10元，秘書負連帶責(zé)任處罰5元, 如鑰匙丟失，由置業(yè)顧問負責(zé)配鑰匙并罰款 50元。如擅自將鑰匙交給客戶 或業(yè)主，處罰置業(yè)顧問200元，秘書負連帶責(zé)任處罰50元。3、坐電瓶車：司機：主動與客戶打招呼、保持車速、配合置業(yè)顧問對重點景觀

17、的講解；置業(yè)顧問：在看房路上與客戶攀談、聊天并講解小區(qū)景觀優(yōu)勢、解答客戶 提出的問題。順序：上車時客戶先上，下車時客戶先下位置：置業(yè)顧問在電瓶車副駕駛座嚴禁司機以外的人員或置業(yè)顧問未經(jīng)允許擅自駕駛電瓶車。發(fā)現(xiàn)一次，置業(yè)顧問處罰50元，當(dāng)班司機負連帶責(zé)任，處罰 20元。4、看房時間：上午看東戶，下午看西戶，晚上盡量不安排看房，陰天看樓層高的戶型。5、上下樓:步梯：上樓梯：置業(yè)顧問在前、客戶在后；下樓梯：客戶在前、置業(yè)顧問在后。電梯：進電梯：置業(yè)顧問先進、客戶在后；出電梯：客戶先出，置業(yè)顧問在后。四、 回售樓部：1、重新落座，重新倒水；（到吧臺歸還鑰匙）2、根據(jù)已看房源再進行講解，反復(fù)強調(diào)客戶感興

18、趣的方面及公司、景觀和戶型的優(yōu)勢；3、解答客戶的疑問；4、鼓勵客戶下定。忘記給客戶倒水，每次處罰置業(yè)顧問5元；如有另一組客戶同時在場，應(yīng)安排其他人員幫助接待并告知客戶或征得客戶同意，不能冷落客戶。違者每次處罰20元。五、送客戶：1、請客戶填寫來訪客戶登記表；2、送項目資料及小禮品；3、送客戶出門、下臺階、上車并目送客戶直至消失于視線。（二）售中篇一、成交 1、銷控 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：案場秘書聽到置業(yè)顧問詢問房源是否存在時，要察看銷控表，并準(zhǔn)確、 快速、清晰的廣播此房源是否可以推薦，可以的話報出價格和面積； 不可以另推其他房源。2、客戶成交鼓掌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：案場秘書廣播客戶成交后，所有案場工作人員停止手頭工作， 鼓掌恭 喜，在該成交客戶視線內(nèi)的，要目視客戶鼓掌，微笑示意。3、向成交客戶送鮮花服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：案場預(yù)備鮮花，客戶成交后由另一位置業(yè)顧問及時把鮮花送給客戶， 并握手表示恭喜，全體工作人員在聽到案場秘書恭喜立即停止手中工 作，一起雷鳴般的鼓掌。二、簽約1、合同條款內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對所有合同條款內(nèi)容都要熟記，并對客戶會產(chǎn)生疑慮的問題提前做好 解答準(zhǔn)備。不得對客戶有任何口頭承諾，不得未經(jīng)批準(zhǔn)擅自在合同上 增刪任何條款。2、檢查客戶資料服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：簽約時要收集齊辦理產(chǎn)權(quán)所需的客戶資料并存檔：1）身份證復(fù)印