中級客戶服務技巧處理同事之間的矛盾

1、處理同事之間的矛盾處理同事之間的矛盾和處理與客戶之間矛盾的一個重大差異是： 客戶來去如流水，你的同事卻始終在這里同你一起工作。 因為你與他 們有更多更頻繁的交往，所以處理與同事的矛盾也會更困難。 當你與 同事交流感到更吃力的時候，你需要另想辦法。與同事建立和諧融洽 的關系，學會解決與同事之間的矛盾，就可以減少你的壓力，并為你 的客戶提供更好的服務。服務中的薄弱環(huán)節(jié)當同事之間的關系處理得不好，或者矛盾未能解決的時候，它對 員工和客戶都會有長久的影響。由于矛盾未能解決，員工們的關系一 直處于緊張狀態(tài)；而客戶們受到不利的影響，則是因為他們得到的服 務實際上是服務環(huán)節(jié)中最薄弱的一環(huán)。 下面的情景將告訴

2、大家；兩個 員工之間的矛盾解決得不妥，將如何嚴重地損害為客戶提供的服務質 量。昨日的冤怨李明是客服部的服務代表，小莉是護士。幾個星期以前，她們因 為弄錯了給客戶的治療方案一事發(fā)生了爭執(zhí)。 結果，李明在客戶那里 受到了責難。他對小莉提供的錯誤信息感到很氣憤， 于是他在接下來 的談話中發(fā)了脾氣。小莉感覺受到了李明的刁難，于是她反唇相譏 這個矛盾就這樣一直沒有解決。今天的問題兩個月以后，一位新客戶打電話到中心詢問有關藥品的相關情況，卻無意中成為小莉和李明這場爭執(zhí)的受害者?？蛻簦何蚁胝垎柨谇粐妱┑南嚓P情況？小莉：當然可以。我現(xiàn)在就幫您查詢，您能稍等片刻嗎？客戶：好的。小莉：謝謝。小莉讓那位客戶等候在電

3、話旁，她給客服部打了個電話詢問藥品 信息。當李明出乎意料地接聽電話時，問題便發(fā)生了。李明：我是李明，請問你有什么事？小莉：（冷漠地）我是小莉，我需要口腔噴劑的介紹和報價。李明：（傲慢地）現(xiàn)在我沒空查，你過會兒再打來。小莉：（生氣地）我現(xiàn)在就需要?？蛻粽陔娫捙缘戎?！李明：那你只好過一會兒再答復他了，我有趕著辦完的事情，現(xiàn) 在不能查。（李明掛上了電話。小莉很生氣，她又重新和等候著的客戶通了話）；小莉：我現(xiàn)在不能告訴你口腔噴劑的信息。 銷售部門有我所要查詢的信息，但他們現(xiàn)在不幫我查，我很樂意得知價格后再給您回電話。 客戶：我可不能等。如果你只能做到這些，我只好用其他品牌的藥。明天的后果我們的客服

4、中心只是因為兩名員工之間沒有解決矛盾便失去了一名客戶，而她們繼續(xù)爭執(zhí)需要付出的代價不會到此為止。通電話以 后，她們對各自所要接待的客戶都顯得更急躁， 對身邊的同事也是如 此。因為李明和小莉始終沒能有效地解決她們之間最初的矛盾， 摶以 這種影響在她們以后每次的對話中都有所表露。引起矛盾的四種導因李明和小莉陷入了使她們最初的矛盾不斷激化直至無法控制的境地。其實如果她們在事情剛剛開始惡化的時候能有所意識，并且采取措施避免沖突，她們今天還會是朋友。然而，這些偶爾發(fā)生在與工 作相關聯(lián)的矛盾是無法避免的，只是這些矛盾并不是一定會鬧到不可 收拾從而造成你和同事之間不和的程度。了解四種會使你與他人發(fā)生 矛盾的

5、導因，以及怎樣解決它們，可以為你提供一些解決矛盾的建設 性意見。這四種引起矛盾的導因是:"為最后一句話而爭執(zhí)"當事情沒有完成時，就謊稱已經(jīng)做好了。"總是不愿意談論這件事情。"奚落貶低他人。導因一：為最后一句話而爭執(zhí)這種矛盾實際上是一種語言上的沖突。當你的同事說了一句你不愿意聽的話，你馬上惡言惡語地，甚至是更無禮地回答他。你的同事 感到非常生氣，用同樣的方式來回擊你甚至稍勝你一籌。你因此失去理智而變得不友好，不知不覺地聲音高了，脾氣也躁了，話語就 失去控制了。下面是一段阿倫與喬的對話，她倆在我們客服中心的做 系統(tǒng)管理員。阿倫：我簡直難以相信你又忘記開復印機

6、了！喬：對，就像你從來也忘不了把它打開一樣。阿倫：實際上我早上來做的第一件事就是打開復印機。喬：嗯，你總是安排得那么恰當，不是嗎？阿倫：為什么你的情緒總是這么壞？喬：如果你看不慣，那就別理我。阿倫：怪不得全辦公室里沒人喜歡你！喬：阿倫你聽著，最近你的人緣也好不到哪兒去!防止失控的三種方法如果你發(fā)現(xiàn)就像上述情境一樣，你與他人的對話似乎要失控時， 要學著退讓，這樣就可以擺脫這種處境。當你注意到你和同事正為最后一句話爭吵不休時， 不妨試試下面 的方法："讓你的同事講最后一句話。"在回答他之前先數(shù)五下。"使用些體諒對方的語句。讓你的同事講最后一句話 讓你的同事講最后一句話

7、可以中止爭論。 改變一下你咄咄逼人的 姿態(tài)，并且能夠聽一下他的觀點，然后說說你自己的想法或意見。回答之前先數(shù)五下與其你們兩個像打乒乓球一樣地你一句我一句， 不如在你答復他 之前安靜 5秒鐘。短時間的沉默， 可以給你時間考慮如何才能停止對 他的敵對回答。使用些體諒對方的語句一旦你改變了想勝對方一籌的動機和想法， 你就可以使用體諒對 方的語句。這樣可以讓對方知道你正在傾聽他（她）的觀點。并且很 理解他或她的所作所為一一即使你有不同意見運用這些技巧，前面阿倫與喬之間的對話就會像下面這樣：阿倫：我難以置信你又忘了開復印機。喬：對，就像你從來也忘不了把它打開一樣。阿倫：實際上我早上來做的第一件事就是開復

8、印機。喬：嗯，你總是安排得那么恰當，不是嗎？阿倫意識到對話能上能下上要失去控制了， 所以他決定讓喬講最 后一句話。在回答之前他數(shù)了五下，并且用體諒的語句回答：阿倫：（更加冷靜）我知道有時人們很容易會忘記開復印機。喬：是的，我今天早晨只是太忙了阿倫：我明白。很抱歉剛才對你講話時語氣不好。喬：好的，我以后會盡量記住打開復印機。如何表達自己的觀點如果你不知道如何掌握好坦率和圓滑之間的關系， 你就會無意間 制造很多矛盾。你會大發(fā)脾氣，并且經(jīng)常向別人挑釁，使你的同事處 于一種戒備狀態(tài)。這樣就會使他們很難聽進你說的話。然而，截然相 反的態(tài)度同樣是不起作用的；如果闡述自己的觀點是遲疑不訣， 缺乏 自信，也會

9、使你的同事不把你當回事兒。懂得如何表達自己的觀點，將使你用一種不具任何威脅的、 得體的方式表達自己的思想、感情和見解。以下是表達自己的觀點的最重 要的六點忠告："要明確要明確具體的詞語向他人講述情況，以便對方確切地了解你講話 的內(nèi)容。例如，說“你沒有和我聯(lián)系”，不如說“你說給我打電話， 但是你并沒有打?！?quot;堅持事實不要成為一名思想閱讀者，不要以你的假想來推斷同事做事的原 因、態(tài)度和動機。假如你的推斷是錯誤的，會使同事對你反感。記住, 只能講述那些能看到的。例如，說“你心里有愧，不敢看我?！辈蝗缯f“我和你說話時，你應該看著我?！?quot;不要絕對談論他人的行為時，避免用絕對

10、的詞語，例如，“從不”、“總是”， 因為通常這些詞夸大了事實。例如，說“你總是忽視我”。不如說“你 沒有做我讓你做的事”更加有效。"讓你的臉反映出你的感情表情應該反映你要傳達的信息。例如，假如你對某事很生氣，且 感到滑稽可笑，但你要忍住不要笑，而且不要表現(xiàn)出對這種事情不在 乎。這時用一種擔心的表情是很恰當?shù)摹?quot;進行目光交流通過直接的目光交流門你的同事了解你所說的內(nèi)容和意圖。但是不要用目光逼視對方，因為那可能被理解為盛氣凌人的和挑釁的行 為。"不要煩燥不安避免緊張時的習慣性動作。例如，來回的踱步、擺弄頭發(fā)、弄響 口袋里的錢幣或擺弄鋼筆。這些都會轉移注意力并且減弱你說

11、話的影 響力。導因二：當事情沒有完成時，就謊稱已經(jīng)做好了把頭埋進沙子里，掩飾所有的事實，你自己確信所有的事情都沒 有問題，而且也不存在任何矛盾。這就是你所陷入的又一陷阱。從表 面看，用這種策略你似乎避免了沖突，但事實上，這種情況本身就潛 伏著的一種沖突。最后，在你沒想到時，這種沖突突然爆發(fā)。這里介 紹的是在楊經(jīng)理和張衡之間的一段對話。 楊經(jīng)理是張衡的上司。張衡 進度落后了，但是他不想讓楊經(jīng)理知道。楊經(jīng)理：你檢查過昨天運來的藥品了嗎?張衡：檢查過了，它們看起來不錯。楊經(jīng)理：但是有些箱子還沒打開呢。張衡：嗯，大部分我都檢查過了，都沒問題。楊經(jīng)理：你檢查了多少？張衡：大部分。楊經(jīng)理：你什么時候檢查剩

12、下的那些？張衡：今天吧。楊經(jīng)理：今天下午還會來另外一批藥物，所在地你必須在這之前 把它們都檢查完。這項工作確實非常重要，張衡，如果你不能完成的 話，我會很麻煩的。張衡：放心吧，沒問題。在以上這段對話里，張衡沒把實際情況匯報給上司，因為他希望 問題自己消失，而不去直接面對它。這就是引起矛盾的導因，張衡以 為情況會奇跡般地有轉機，但實際上去不會?，F(xiàn)在避免了沖突，但當 隨后另一批藥品送到而還沒有檢查完時，只會使情況變得更糟。如何防止掩飾事實在一定程度上，張衡和楊經(jīng)理都沒有處理好藥房里的這個矛盾。當張衡一旦意識到自己的工作很可能無法完成時， 他應該匯報給楊經(jīng)理。這樣做，潛在的沖突就會被化解，而且可以想

13、出辦法按時完成檢 查工作。作為逃避矛盾的結果，張衡還會面臨這樣一個問題：當另外 一批藥物送來時，他就會變得更緊張。他就更難把全部注意力都放在 工作上，而且還會容易犯一些其他的錯誤。作為管理人，楊經(jīng)理過于輕信張衡含糊不清的回答， 而沒有發(fā)現(xiàn) 真相。因此，與同事打交道，當事情做得不是很好，但他卻說不錯時， 要想聽到真實的情況，你務必問他一些詳細的問題。雙方有必要采取 措施，以避免這種引起矛盾的導因。如果你是個掩飾事實的人如果事情還沒做好，而你很想假裝事情全部都做好了。 這時要采 取下列步驟："不要假定事情會變得更好盡管永遠會有希望，但是要想讓令人 不快的情形很快消逝也是不可能的，所以你越

14、快接受并承認真實情 況，你就有越快地解決問題。"告訴他人找一個能幫你解決問題的人，確切地告訴他發(fā)生了什 么事情。一開始他或她會很惱怒，或者他的反映會令你感到很不自在， 但是幾分鐘直截了當?shù)呐u要比幾個小時矛盾慢慢激化要強。"給自己一些鼓勵和贊揚一旦這種情況被公開并得到解決，你會 感到多少有些輕松。這證實你有勇氣來面對而且處理這些情況。 對于 你能夠從自己的肩膀上卸下重負，你應該給自己一些贊揚如果你是被欺瞞的人如果你懷疑他人正在掩飾一個問題來避免與你發(fā)生沖突，你要采 取下列步驟："詢問一些一般性的問題一開始要詢問一些一般性的問題。如果 你懷疑一些重要的信息被遺漏了，

15、那么要進行下一步驟。"詢問一些具體的問題。詢問一些細節(jié)，不要滿足于一些似乎很 含糊或一般化的回答。要記住，如果一個人在隱瞞什么事情，那么她 是想避免沖突，而不是因為她不誠實。要使你的語氣輕柔一樣，避免 使用那些聽起來像在指責別人的言語，這樣做你能很容易讓她面對事 實，而且告訴你所需用了解的真實情況。"不要作出過于激烈的反應假定別人并沒有做像毀掉計算機主 機這樣非常糟糕的事情，大多數(shù)沖突都能通過簡單的溝通得到解決。 如果你跳上跳下，情緒非常緊張，那么這種過于激烈的反應地使別人 覺得如果下次有什么難事需要解決時，告訴你是很不可靠的。"共同制定新的行動計劃一旦這種情況被

16、拿到桌面來討論，那么 就要尋求一種共同的辦法來解決問題。如果掩飾者和被欺瞞者都運用上述的建議，那么修改后的克里夫 和張衡之間的對話就會像下面這樣：楊經(jīng)理：你昨天檢查運來的那些藥品了嗎?張衡：檢查過了，看上去不錯 楊經(jīng)理：但是有些箱子還沒有打開呢。 張衡：嗯，大部分我都檢查過了，都沒問題。 楊經(jīng)理：你檢查了多少？張衡：大部分。楊經(jīng)理現(xiàn)在必須問一些更具體的問題， 這樣他就可以了解工作的 進度情況。聽到這些具體的問題，張衡知道他該面對沖突了，于是他 就把遇到的問題講給克里夫聽。楊經(jīng)理：確切的數(shù)字是多少？張衡： 63 個。楊經(jīng)理：那你才檢查了 2/3 ！ 張衡：我知道，我的工作進度確實落后了。我將不能

17、按時完成任 務。楊經(jīng)理：（很生氣但很冷靜）你曾保證能完成的，現(xiàn)在卻出了問 題！張衡：我知道，很抱歉，我以為能趕得上進度，但是我錯了。 楊經(jīng)理：好吧，現(xiàn)在讓我們想想怎樣做才能擺脫這種困境。 導因三：總是不愿意談論這件事情 這種引起矛盾的導因， 是試圖通過保持沉默和逃避即將出現(xiàn)的問 題為遮擾矛盾。這種退避的辦法是可以使矛盾保持在一定范圍內(nèi)， 從而不必直接處理的一種策略。下面是一家汽車部件中心信托部的兩名職員張波和王大力之間的對話。這段對話表明了當一個人一味退避，不愿意談論遇到的問題時會發(fā)生什么事情。張波：王大力，我確實需要你的月度數(shù)據(jù)來完成我的報告。王大力：（正忙著在計算機上工作）過一會兒，好嗎？

18、張波：我今天就要用，這份報告馬上就要交了。王大力：現(xiàn)在不行，我正忙著呢！張波：我想在午飯前拿到。王大力：（從桌旁站起來）我得看看我還能做些什么。張波：（沮喪地）我已經(jīng)第三次向你要了！王大力：（準備離開辦公室）我得出去了，等我回來再說吧。張波：（大聲地）你要走嗎？我簡直不能相信！你根本不想解決 這個問題！王大力：（邊走邊回頭）喊叫也沒什么用，我一個小時后回來。如果你遇到這種情況，你就會體會到這多么令人失望。在這個例 子中，王大力不管是為了什么原因，不愿意理睬張波一一或者是不想 給她急需的數(shù)據(jù)。他不能直接地正視這種情況，而是對張波的話半聽 半不聽地，一直在回避。最后，由于張波一直堅持，所以他就以離

19、開房間來避免沖突與一直退避的同事交往的四種方法這種沖突很難處理，因為如果有人真的想逃避這種情況，對此， 你也無能為力，然而，有些與一味退避的同事談話的方法，可以幫助 你直接地處理即將出現(xiàn)的情況。我們建議采取以下步驟："不要咄咄逼人。"運用同情的語氣。"征求同事的意見。"確定具體時間。不要咄咄逼人如果一位同事開始退避，要避免為急切地想得到的答復而產(chǎn)生的 沖動。你越是急切地想得到答復，他或她越會采取逃避。運用同情的語氣當你注意到你同事開始退避了，那么你應該把失望的語氣轉變?yōu)?理解的語氣。對于沒有處理手頭的事情，你的同事總是有某種原因的, 你通常需要運用同情的

20、語氣來使對話進行下去。征求同事的意見一旦你的同事稍微放松了戒備，可以詢問他該做些什么，來解決 這一狀況，這樣做有助于使他對你的處境更為理解， 因此可以使他不 再退避。確定具體時間如果這個矛盾不能馬上解決，雙方要確定一個能坐下來解決問題 的具體的、都同意的日期和時間。按照以上的步驟，張波和王大力的對話會這樣發(fā)展：張波：王大力，我確實需要你的月度數(shù)據(jù)來完成我的報告。王大力：（正忙著在計算機上工作）過一會兒，好嗎？張波：我今天就要用，這份報告馬上要交了。王大力：現(xiàn)在不行，我正忙著呢！張波現(xiàn)在意識到逼他太緊只會使他退避得更快。她繼續(xù)用一種輕 柔、同情的語氣講話，以此讓王大力知道她很理解他的處境。張波：

21、（輕柔地）我知道你有多忙，很抱歉打擾你，但是我不知 道還能做些什么。王大力：不能等一會兒嗎？張波：（輕輕地）問題是我沒有時間了。王大力：我只是太忙了這種同情的語氣使王大力不再退避，而且他現(xiàn)在更加認真地聽 著。關于她應該做些什么來解決問題，張波征求王大力的意見。張波：我了解你有多忙。那么你建議我做些什么？王大力：（饒有興趣地）也許過一會兒我們可以談論這件事情。張波：我將非常感謝！最后，張波同意一會兒和王大力談論此事， 而且確定了他們兩個 都同意的具體時間。張波：讓我們共同商定具體時間來談論此事，克服困難來完成它。王大力：好的，兩點如何？導因四：奚落貶低他人用否定的語氣攻擊對方會引起矛盾。一位同事

22、運用奚落貶低的方 法，來讓你知道她不同意你所做的事或所說的話，因為她想避免直接 的沖突，她不想同你談論這個問題。慢慢地，她沒有表達出來的感情 會變成怨恨，攻擊你的感情、想法和品質。下面是我們客服中心的兩 名護士之間的對話。張娟：你注意到顧客對我的服務是非常的滿意的？王莉紅：我只注意到你把顧客信息表弄得亂七八槽。張娟：（感到受了奚落）對不起?？蛻羰且粚夏攴驄D，他們問 了我太多問題，我都被他們弄糊涂了。王莉紅：你沒把他們嚇跑，可真是奇跡。當客戶問你許多問題時,你似乎總是那么不耐煩張娟：（受到了傷害）你這是什么意思？我從來沒有對客戶粗暴 無禮。王莉紅：當你這么做時，你自己可能沒有意識到。張娟：王莉

23、紅，你才是對客戶粗暴無禮的人。王莉紅：不，我只告訴你我所看到的。張娟：你太武斷了。王莉紅：你去那邊吧！你根本不接受任何批評。在這種情況下，開始前王莉紅對張娟就已經(jīng)有了先入為主的看法。無論張娟說什么，王莉紅都會挑毛病，并且否定她所取得的成績 和她的品質。下一次她們談話的時候，張娟隱藏起她的真實感情，她 們的關系會迅速惡化。由于不解決原來的矛盾，王莉紅把他對張娟的 意見藏在心里，那么只要有機會，她就人會發(fā)泄出來。避免由于受到奚落而產(chǎn)生矛盾的三種方法如果發(fā)現(xiàn)自己受到負面評價。切記，你的態(tài)度說明你的責任心， 因為己所不欲而施于人是永遠不會解決問題的。 另一方面，如果你像 張娟那樣受到奚落，不要像她那樣

24、以消極的態(tài)度急于做出反應， 而應 盡量找到引起矛盾的實質性問題。"不要自衛(wèi)"表現(xiàn)出你的興趣。"找到根本原因。不要自衛(wèi)對同事的諷刺采取攻勢保持自己是無濟于事的。 因為這無助于找 出這種令人不快的含沙射影的實質問題。 你最終會感覺像輪子上的倉 鼠，耗費了許多精力，到頭來毫無結果。表現(xiàn)出你的興趣即使你的同意間接地或不能清楚地表達自己的思想， 但他的確有 事情要表達。你盡量去傾聽他那出言而不遜之外的真正意圖， 并對此 發(fā)表自己的看法。找到根本原因問問他人是否做過使他不安的事。使用這三個方法，張娟與王莉紅之間的談話修改后可為：張娟：你注意到顧客對我的服務非常滿意王莉紅：我只注意到你把顧客信息表弄得亂七八槽的。張娟：（感覺受到了奚落）對不起，客戶是一對老年夫婦，他們 問了我太多問題，我簡直被弄糊涂了。王莉紅：你沒把他們嚇走，這真是個奇跡?？蛻魡柲銌栴}一多,你總是顯得那么不耐煩張娟發(fā)現(xiàn)王莉紅已經(jīng)對她有了負面評價， 并且進行自衛(wèi)將會無濟于事。反過來，她對王莉紅說的話變得感興趣了。張娟：你這是什么意思？王莉紅：我就發(fā)現(xiàn)你有時對客戶脾氣很暴躁。張娟：比如說？王莉紅：上星期你對我態(tài)度就不好。張娟：對不