呼叫中心知識管理策略概覽

1、呼叫中心知識管理策略概覽隨著越來越多的大公司和組織在考慮把呼叫中心 作為他們和用戶交互的主要渠道，無論從哪個角度來 講，呼叫中心的業(yè)務都將不斷增長。呼叫中心具有明顯的業(yè)務優(yōu)勢，比如提高效率， 增加運營時間，降低成本和高靈活性等等。從某種程 度上講，對呼叫中心運營最大的挑戰(zhàn)就是在適當?shù)臅r 候為用戶提供正確的信息。這正是知識管理能做的， 已經(jīng)有很多工具和策略來應對這一挑戰(zhàn)。對呼叫中心 經(jīng)理來講，研究一下知識管理策略對他們將會大有裨 、人注：文中使用了知識管理的概念，但是對呼叫中 心需要的內(nèi)容可能很多朋友更愿意稱其為信息，文中 也多次用信息替代了知識。在這兒我們不討論信息和知識概念上的區(qū)別。使用知識

2、管理的概念在于我們這個討論的目標通過充分的重復利用知識或者信息來提高效率降低成本和知識管理是一致的。呼叫中心一般會面臨下面這樣一些問題：用戶可能詢問的問題范圍會很廣泛呼叫中心要對提供給用戶的信息負責，甚至是法律責任用戶總是希望能立刻得到問題的答案坐席工作緊張壓力大員工流動率高，根據(jù)PurdueUniversity1999 年的呼叫中心評估報告，呼入中心全職員工的年流動率為26 %，兼職員工為33 % 新員工要掌握的知識體系龐大復雜不斷降低平均呼叫處理時間的壓力 持續(xù)的效率衡量、跟蹤和評估面對這些挑戰(zhàn)，在呼叫中心實施知識管理能帶來以下的部分（或全部）好處：降低新員工的培訓時間和成本減少呼叫處理和

3、響應時間提升員工士氣和滿意度為用戶提供更準確一致的信息面臨業(yè)務流程，產(chǎn)品和信息變更時更高的靈活性降低轉移到二線支持或 HelpDesk的呼叫數(shù)量在呼叫中心實施知識管理要解決兩方面的問題，建立 高效的流程，確保正確的知識可以被抓取、管理并保 持更新；知識管理系統(tǒng)必須能支持這些流程，先進的IT系統(tǒng)是基于知識管理的呼叫中心的核心。解決了這 些問題，你就擁有了支持一線員工的資源和幫助他們 實現(xiàn)最大價值的流程。1管理知識 在知識管理的實施過程中比IT系統(tǒng)更重要的就是知 識本身了。首先要明確一線員工和用戶所需要的信息, 并把他們集中在一起。然后對獲得的原始信息進行整 理，放入方便易用的結構化知識庫中，然后

4、才能宣布 知識管理方案的完成并正式發(fā)布。1.1明確需要的信息需求評估 應該多花一些時間確定用戶和員工所需要的知識和信 息，這可以使將來的呼叫中心知識資源發(fā)揮最大的效 益。確定信息需求的常用方法有: 和員工進行交流，不僅是老員工，也要包括新員工， 找出他們需要的第一手資料回顧并整理一下現(xiàn)有的知識資源，包括線上資源和硬 拷貝，這里線上資源是指可以放在計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)內(nèi) 傳輸和共享的知識和信息資源對呼叫中心員工和顧客進行調研和商務代表產(chǎn)品代表進行交流，搞清楚他們需要給顧 客強調的內(nèi)容考查一線員工的日常活動，確定他們需要的關鍵信息分析呼叫記錄及其他統(tǒng)計資料，明確顧客感興趣或容 易混淆的領域 由HelpD

5、esk或二線支持提出典型問題 評估一線員工現(xiàn)在使用的IT系統(tǒng)中是否已經(jīng)有足夠 的文檔需求評估的最終結果應該是一個員工需要信息的長長 列表，排列一下優(yōu)先級以生成一個要保存在知識管理 系統(tǒng)中的關鍵和熱門信息列表。低優(yōu)先級的條目可以列為需要目標，可以在初步目標實現(xiàn)后再進行考慮。1.2知識結構化很多公司花費了相當可觀的時間和資金建設知識庫，可是另人吃驚的是他們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)員工不知道怎樣去 用。高效的結構和瀏覽方式是知識庫成功的關鍵因素。 否則，員工就不能在客戶呼叫的有限時間內(nèi)找到需要 的信息，一般情況蝦客戶代表可能只有 30秒的時間 去找到需要的答案。知識結構化可以采取的步驟有: 讓員工參與設計過程，確

6、保他們的需求能得到滿足。為新的知識管理系統(tǒng)開發(fā)原型，讓真正的用戶對其進 行測試。在所有的信息庫中應用信息結構原則和方法，包括確定合適的分類，菜單項和瀏覽條目。使用卡片排序法決定結構，避免遺漏某些類別設計和測試階段要花費整個知識管理項目三分之一以 上的時間，否則，新開發(fā)的系統(tǒng)不能滿足呼叫中心需 求的風險就會增加。1.3確保信息的準確性和及時更新用戶經(jīng)常會問到最新發(fā)布的產(chǎn)品以及最新的變化，呼 叫中心應該及時掌握這些領域的最新信息。必須讓客 戶代表確信他們從信息庫中找到的信息都是準確和最 新的，在用戶在線的情況下他們沒有時間從其他信息 來源對此進行確認。如果員工不信任知識管理系統(tǒng)， 他們會迅速轉移到

7、其他信息來源，比如手寫的記錄、 復印的快速問答、周圍其他員工等等。實際運作中可 以通過下面步驟確保信息的準確性：建立一個專門的隊伍創(chuàng)建和更新內(nèi)容和新信息的來源部門建立溝通渠道（如政策制定、業(yè) 務部門等）明確更新呼叫中心的知識庫是業(yè)務拓展活動的重要內(nèi) 容之一為一線員工提供簡單的渠道報告各種錯誤和疏漏 1.4員工培訓 應該對員工進行關于知識管理系統(tǒng)和流程的深入培 訓，每個員工都應該知道他們可以訪問的知識的范圍。 經(jīng)驗證明，關于知識管理系統(tǒng)使用方法的培訓最好嵌 入到新員工的入職培訓過程中。這種情況下，知識庫 會成為員工解決問題，尋求答案的缺省方式。2構建知識管理系統(tǒng)要支持和實現(xiàn)我們前面提到的知識管理

8、流程，建立一 個知識管理IT系統(tǒng)是必須的。每個呼叫中心根據(jù)其規(guī) 模大小、運營活動和知識水平會有不同的需求。從本 節(jié)我們將開始根據(jù)自身需求進行研究和計劃。2.1建設呼叫中心的Intranet每個呼叫中心都應該有相應的網(wǎng)絡基礎設施，它可能 是企業(yè)Intranet的一部分，也可能是專為呼叫中心開發(fā)的完全獨立的系統(tǒng)。很多信息需要存貯在呼叫中心 的Intranet 上面，包括：最新的產(chǎn)品資料和業(yè)務變更銷售支持信息，包括現(xiàn)行的宣傳冊，F(xiàn)AQ和價格細節(jié)企業(yè)方針，管理信息一線IT系統(tǒng)中存在的bug和問題呼叫中心變更計劃，如軟件升級或其他改擴建項目等培訓材料政策和流程HelpDesk 資源運營者應該盡最大的可能

9、，鼓勵員工將intranet作為 其首選的信息來源。當然你必須確保Intranet上提供 的信息是全面而準確的，力爭一次成功，用戶可不會 留第二次機會給一個建得不怎么樣的Intranet 。2.2知識庫前面表中列出的一些條目，比如政策和流程，銷售支 持信息和HelpDesk資源等，需要具體的知識庫支持 所謂知識庫就是具有下列特征的線上資源（放在 intranet 上）：內(nèi)容全面準確并能及時更新很好的結構化便于使用，不僅易用而且好用 內(nèi)容充分互聯(lián)（通過超鏈接方式）有搜索、索引、輔助瀏覽等支持工具 使用內(nèi)容管理或其他系統(tǒng)進行內(nèi)容創(chuàng)建和維護如果只是把word格式的文件轉換成HTML格式并放 在網(wǎng)上可

10、不算是建立了知識庫。呼叫中心的知識庫是提供給客戶的首要（或者是唯一） 的信息來源。因此，應該努力采取各種方法使這些信 息可用并且被員工使用。盡管需要付出巨大的努力， 但是回報會同樣可觀。知識庫可以幫助呼叫中心降低 平均呼叫處理時間，增加提供給客戶信息的一致性。筆者經(jīng)歷的一個項目中，呼叫業(yè)務代表對將要提供給 他們的這一信息資源表現(xiàn)了出非凡的熱情。他們非常 清楚過去存在的信息真空以及這種情況對他們?nèi)粘９?作的影響。除了前面的這些基本原則，知識庫的設計、 創(chuàng)建和部署還有很多的內(nèi)容，但已超出了本文的范圍, 我們會在以后的文章中進一步闡述。2.3開發(fā)在線解決方案應該盡可能的使用基于 web技術的解決方案

11、，建立一個集成的網(wǎng)絡知識管理系統(tǒng)。這樣就可以為用戶提供一個單一的無縫統(tǒng)一的界面，不僅可以減少員工的培 訓時間而且能提高使用效率。這些通過Web提供的信息服務就是一種“瘦客戶端技術”，所有員工只需要一個 web瀏覽器。這種基于 服務器的結構，新軟件的部署和將來的升級過程都可 以大大簡化。2.4有效的搜索和瀏覽 呼叫中心業(yè)務代表一般只有一到二分鐘來查找顧客需 要的信息。在這種壓力下，給他提供快速高效找到答 案的方法是非常重要的。實現(xiàn)這個目標的第一步是精心設計你的搜索引擎。在 搜索引擎的設計和配置上應該多花一些時間，使搜索 更快，更簡單，更有效，不僅僅是使用簡單，而且要 能快速返回有用的結果集。當然

12、搜索引擎不能解決所 有的問題，還需要同時給員工提供結構化的和有意義 的瀏覽和索引工具，比如合適的主菜單條目，相關頁 面之間的互相鏈接等等。這些工作還有一個前提，那就是要有全面準確的元數(shù) 據(jù)，比如標題，描述和關鍵詞等等。一個優(yōu)秀的知識庫需要通過綜合使用前面提到的各種 措施來提高搜索和瀏覽的效率。2.5分析員工使用情況 在線員工使用你的知識管理系統(tǒng)了嗎？為了跟蹤知識 庫的效果，可以通過以下方式監(jiān)控員工在知識庫中訪 問過的信息：使用率統(tǒng)計：使用標準的web統(tǒng)計軟件跟蹤最受歡迎 的web頁面，和整體使用情況的變化趨勢搜索引擎統(tǒng)計：記錄搜索日志，產(chǎn)生最常用搜索和失 敗搜索的總結報告這些信息對于衡量知識管

13、理系統(tǒng)是否成功非常重要，尤其是他們可以告訴我們那些最有價值的信息已經(jīng)在 知識庫中，哪些被漏掉了。同時利用這些信息，還可 以擴展知識庫的領域，填補現(xiàn)有內(nèi)容和員工需求之間 的差距并補充一些關鍵知識2.6員工反饋 給員工準備一個簡單的反饋渠道方便他們把知識管理 系統(tǒng)中的問題反映給你。這應該是一個可以報告遺漏 信息、錯誤信息和提問問題的單點聯(lián)系渠道。要有足 夠的資源來跟蹤處理這些反饋意見，并且給反饋者合 適的答復。所有根據(jù)這些反饋進行的知識庫更新都要 及時完成。一旦員工認識到他們的反饋能得到及時響 應，他們會更有積極性，成為整個組織更新信息和改 善知識庫的最有價值的幫手。2.7開發(fā)一些自用的知識管理解

14、決方案可以考慮開發(fā)一些小的應用軟件（Applet ）來解決呼 叫中心日常運作中的一些問題。這些應用可以集成到 在線系統(tǒng)中，以為用戶提供一個無縫的界面。這些小 的應用程序的好處在于他們把呼叫中心需要的知識放 到一個小的客戶化的界面上，不僅定位快而且容易使 用。常用的典型應用程序有數(shù)據(jù)庫查找，計算器或者估算 工具等。例如，郵政系統(tǒng)的呼叫中心經(jīng)常要查找關于 郵寄價格的信息，以前需要在十幾頁預先計算好的表 中查找。開發(fā)一個小的程序，這個過程就能被一個很 簡單的只需指明點擊的郵寄價格計算器取代。2.8集成CRM和知識管理系統(tǒng)客戶關系管理是關于了解你的客戶和他們的需求的系 統(tǒng)，它是和知識管理系統(tǒng)的運作緊密

15、結合在一起的：來自客戶的統(tǒng)計資料可以幫你確認知識庫中的信息都 是正確的 跟蹤客戶的冋題是確定FAQ （常見冋題）的最好方法 在CRM系統(tǒng)中，F(xiàn)AQ應該很容易訪問，以保證快速 反饋知識管理系統(tǒng)中的信息應該根據(jù) CRM系統(tǒng)中的用戶 群組進行重新組織CRM系統(tǒng)中的升級處理應該和知識管理的流程結合 在一起通過知識庫收集的使用統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)顧客關注的熱點 信息，這對組織CRM活動而言是很有價值的信息來 源。2.9集成HelpDesk和知識管理系統(tǒng)多數(shù)HelpDesk和二線支持團隊都有呼叫記錄系統(tǒng)， 可以跟蹤所報告問題的處理狀態(tài)。在這個基礎上，可 以開發(fā)一個常見問題及其解決方案庫（一些呼叫記錄 軟件可能已經(jīng)

16、有這樣的功能）。這樣就避免了大量知 識只存在于HelpDesk員工的腦袋中，也可以保證提 供給一線員工的信息的一致性。這個庫同樣也是一線員工的重要信息來源，可以把最 常見的問題進行整理，寫出來以處理方法或過程的形 式提供給一線員工。同時，這樣的處理有助于減少轉到HelpDesk的簡單問題呼叫，減輕 HelpDesk員工的工作壓力，能使他們把更多的精力集中到一些復雜問題上。2.10集成IVR和知識管理系統(tǒng)很多呼叫中心裝備有IVR （自動語音應答）系統(tǒng)，可 以把呼入轉到合適的隊列中或者是一個復雜的電話事 務處理系統(tǒng)上。通過IVR和知識管理系統(tǒng)的集成可以： 保證IVR中提供的信息和知識庫信息的一致性 收集IVR使用的詳細信息，可以了解用戶感興趣的領域給呼叫中心的員工提供IVR的詳細腳本，幫助他們順利地接聽電話IVR系統(tǒng)一般是用戶和呼叫中心接觸的第一步，必須 給予足夠的重視，和其他各種形式發(fā)布的信息保持一 致。2.11面向客戶的資源很多呼叫中心除了傳統(tǒng)的電話呼入外也開始處理網(wǎng)上 和email的詢問。面對增加的責任，呼叫中心也要加 強這方面工作的管理?？梢酝ㄟ^以下一些方式利用呼 叫中心的知識庫： 選擇一些客戶問題（FAQ）發(fā)布到網(wǎng)站上 確保網(wǎng)站上發(fā)布的產(chǎn)品和銷售信息是全面準確的，這 可以減少針對這些問題的呼入針對一些通用問題和網(wǎng)上詢問準備一份標準回復?，F(xiàn)