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文檔簡介

1、顧客不滿處理控制程序1. 目的： 為滿足顧客要求，有效處理顧客不滿，防止同一不滿的再度發(fā)生，確保及維持優(yōu)良品質和信譽為目的；2適用范圍 ： 適用于公司現有客戶和準客戶的索賠 ( Claim )和 投訴( Complaint )；3職責：31 本程序由營銷部制定，并負責客戶不滿的取證和處理；3 2 品質部負責客戶不滿的調查， 提出改善措施要求至責任部門， 并負責改善的跟進；3 3 相關責任部門負責改善措施的執(zhí)行；4工作范圍：41 顧客不滿的等級：根據重要程度分為 A、B、C 三個等級A 級：指COPO USD12,000或在顧客處發(fā)生如下的情況時1 ) 產品有引起火災，感應電等影響人身安全的；2

2、) 與法規(guī)或法令抵觸的；3) 因輿論及言論問題，造成本公司信譽嚴重受損；4) 顧客因本公司產品問題而更換為其它顧客的情況；B級：指 USD1,200< COPQ < USD12,000 的情況C 級：發(fā)生COPQ < USD1,200的情況；如要求對策書、挑選、返工或以良品更換等情況；因潛在顧客不滿，消費者有不滿事項的情況；或因在顧客的受入檢查及工程上發(fā)生不良，對其不 良要求檢討，對策的情況；4.2顧客不滿對策參照“糾正與預防措施控制程序”進行；4.3顧客不滿報告界限：顧客不滿登記或結束報告書及品質對策書的報告界限按顧客不滿等級區(qū)分，等級為A或B時，在D+ 1日內由總經理決裁，C級時由品質部經理決裁；4.4顧客不滿損失費用（COPQ計算：4.4.1 計算方法：費用項目計算方法不良品廢棄制品銷售單價*數量挑選、返工人工費*時間*人數+材料損失費單價調整損失調整單價*數量差旅費差旅費、經費運輸費直接支付金額CLAIM費用直接支付金額（客戶要求索賠金額）良品交換費用制品銷售單價*交換數量再作業(yè)損失人工費*時間*人數其它費用其它所有費用4.4.2登記或結束報告做成時，以結束計算為真實結果，并記 入臺帳；4.5.顧客滿意度：按“顧客滿意控制程序”執(zhí)行；5相關文件：糾正與預

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