客房部工作計劃

1、客房部工作計劃客房部工作計劃 1 我部將圍繞年度經(jīng)營指標調(diào)整工 作思路， 在以下方面做新的嘗試， 下面就是本人的工作計劃：一、加大成本控制力度，建立成本質(zhì)量控制分析制度。通過分析比較 20XX 年營業(yè)費用中各項指標，我們認為 在開源節(jié)流方面，成本控制工作應(yīng)該更加細化。今年，我部 將建立成本分析控制體系，要求每個班組對相關(guān)各項費用指 標做好用量登記，效果比較分析工作。如房間一次性用品消 耗，平均每月有 x 萬多元，每間房每天一次性用品耗用成本 為元，約占房間成本的 x。從6月份起，我們要求樓面要加 強一次性用品用量控制，要對一次性用品耗用量作月度比較 分析，查疏補漏，降低耗用成本。地毯班、洗衣房

2、分別擔負 全店地毯及布草的清洗工作，專業(yè)洗滌藥劑市場價格較貴， 我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果，不同布草用 不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥劑成本。20XX 年，我部各項維修費用達萬元， 占到全年營業(yè)費用 的 xx 。今年，我部在保證客房設(shè)備設(shè)施正常使用的同時，嚴 格控制維修成本，對需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認，做 好更換部件使用情況的登記，每月匯總維修單與工程部核 對，反饋質(zhì)量效果，降低維修成本。二、細化責任，實行分管主管領(lǐng)班負責制。 今年，我們將加強部門管理，各領(lǐng)班主管對所管區(qū)域的 人、財、物、工作效率、財產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施維修、客賠事項復(fù) 核等工作實行全面負責，并到場監(jiān)督，減少投

3、訴率，對所管 區(qū)域服務(wù)質(zhì)量方面的問題，主管領(lǐng)班承擔連帶責任，作為每 月工作質(zhì)量考核的參考依據(jù)。三、激發(fā)員工工作熱情，試行員工工作獎勵機制。 今年，我部在對員工工作質(zhì)量考核時，將嘗試新的獎勵 機制，將在工作紀律、工作態(tài)度、服從意識、服務(wù)規(guī)范等基 本考核項目良好的基礎(chǔ)上，設(shè)立“工作效率獎指工作準 確，快速，基本無投訴” 、“衛(wèi)生質(zhì)量獎指房間設(shè)備設(shè)施 正常，衛(wèi)生干凈，做床美觀，配備正確” 、“團結(jié)服從獎 指服從上級工作安排，團結(jié)友愛同事” 、“綜合獎指工作 效率、工作質(zhì)量、團結(jié)服從方面表現(xiàn)出色，基本無投訴” 。 以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式，以贊賞來激發(fā) 員工工作熱情，出租率是客房部收益考

4、核的主要指標。經(jīng)初步測算，20XX年，我部平均每間房（不含折舊）的 出售成本為元，平均房價為元，出售一間房的毛利為元。通 過比較分析，我們初步設(shè)想對總臺試行銷售獎勵機制。以月 度經(jīng)營指標中計劃出租率為基數(shù)，結(jié)合平均房價，按所增加 的營業(yè)收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額，增加總臺 員工主動銷售意識，調(diào)動員工售房積極性。四、做好?？托畔⑹占胺?wù)回訪工作。 對酒店常客、大客戶，我們將加大對他們的關(guān)注，逐步 建立回訪制度，對常客、長住客在房價上可適當給予更大折 扣，以優(yōu)惠措施來留住老客戶?？头坎抗ぷ饔媱?2 一、落實層級管理， 重視執(zhí)行力，不斷推進部門的管理制度建設(shè)經(jīng)過幾代管理人員的不斷努力，現(xiàn)

5、在客房部已形成一套 管理制度和操作流程。但面對客人越來越多的個性化需求， 面對越來越多 90 后員工成為服務(wù)的生力軍，僅僅靠一成不 變的管理制度和操作流程顯然是不夠的，最重要的還是管理 人員加強工作責任心，優(yōu)化管理模式，有效實行層次管理， 落實貫徹執(zhí)行力，以“控制質(zhì)量為主線”按計劃，有步驟抓 好各項管理工作。1 、深入學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行力，培養(yǎng)扎實工作作風(fēng)，注重管 理工作實效。執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對各項工作的有效執(zhí)行，他們 對工作執(zhí)行的好壞，直接影響到客人的滿意度，直接關(guān)系到 決策目標的實現(xiàn)與否。為提高執(zhí)行能力，部門將努力堅持做 到“三多”，“三快”加創(chuàng)新。（1）管理人員堅持多到現(xiàn)場，多關(guān)注細節(jié)，

6、多關(guān)心員 工。（2）管理人員堅持快速傳遞信息，快速解決問題，快 速培訓(xùn)員工。（3）管理人員要創(chuàng)新性的開展工作，首先要意識創(chuàng)新， 管理人員要不斷學(xué)習(xí)更新知識，用敬業(yè)精神勇于進行管理的 探索與實踐，在實踐中完善，在完善中提高。2 、深化服務(wù)，完善設(shè)施，確保對客服務(wù)質(zhì)量（1）深入認識服務(wù)的內(nèi)涵，培養(yǎng)員工主動為客人著想 的服務(wù)意識，養(yǎng)成“好客、善良、為他人著想”的行為習(xí)慣。（2）加強服務(wù)接待工作的計劃性，分清各層級人員所 負責任，控制好動態(tài)管理質(zhì)量。對較大型的或重要的服務(wù)接 待工作預(yù)先做好詳細的服務(wù)工作計劃，多考慮細節(jié)要求，做 好具體的分工和職責，明確服務(wù)工作要求和崗位職責。（3）在公司領(lǐng)導(dǎo)支持和工程

7、部配合下要進一步做好客 房服務(wù)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，提高對客服務(wù)效率，提升 整體的格調(diào)和競爭力。3 、強化節(jié)流意識，加強物品管理，盡能力控制營業(yè)成 本。完善成本管理控制制度，以規(guī)章制度嚴格管理全員日常 所發(fā)生的費用；做實對物資設(shè)備的維護，使人人都有物品折 舊概念， 加強對物品能耗的有效調(diào)控； 杜絕各類能源的浪費， 要求部門各班組責任到人節(jié)約分厘，節(jié)約開支降低能耗。4 、明確職責，層層把關(guān)，確保的衛(wèi)生工作質(zhì)量。 20xx 年上半年考慮將客房的衛(wèi)生清潔操作標準以圖文形式張貼 在部門工作間，要求每個員工能熟練掌握，對房間衛(wèi)生的檢 查實行“三級制” ，首先是清潔者的自查，解決在操作上的 存在問題；其

8、次是領(lǐng)班的細查，解決在標準上的存在問題， 保證每間房是合格產(chǎn)品；最后是主管的抽查，解決在普遍上 的存在問題，并有針對性進行培訓(xùn)。5 、提高警惕，常備不懈，確保部門的安全管理質(zhì)量。 我們要時刻牢記“預(yù)防為主，常備不懈”的保安工作方針和 “預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，堅持內(nèi)緊外松， 認清從化地區(qū)特別是公司周邊的社會治安形勢，而且在部門 內(nèi)培育個個都是保安員，安全管理人人有責的氛圍。6 、轉(zhuǎn)變觀念，按部就班，確保部門的維修保養(yǎng)質(zhì)量客 房部將根據(jù)開房高低的規(guī)律，有計劃進行周期衛(wèi)生的清潔工 作，并做好相應(yīng)的檔案記錄。二、重視員工需求，多關(guān)心員工，不斷加強員工隊伍建設(shè)結(jié)合部門員工“同吃、同工作、朝

9、夕相處”的主要工作 特點，部門要始終把對員工的工作放在重要位置上。管理人 員要提倡正人先正己，以身作則的工作作風(fēng)，多作批評和自 我批評，加強與員工的溝通，培養(yǎng)良好的工作氛圍要定期開 展了“員工談心活動” ，虛心征詢員工對部門管理的建議和 看法，坦誠相對，知無不言，言無不盡，增強相互之間的信 任，同時要教導(dǎo)員工相處之道， 要學(xué)會相互尊重、 相互包容、 和諧共處、團結(jié)協(xié)作，從而形成良好的工作、生活氛圍。三、強化”工資是給員工今天的報酬，培訓(xùn)是給員工明 天的飯碗“這一人力資源管理的金科玉律規(guī)范員工培訓(xùn)工作， 抓好現(xiàn)場培訓(xùn)督導(dǎo)， 促進崗位成材。（1）強化新員工基本功訓(xùn)練。部組的管理人員要求親自擔任培訓(xùn)

10、，無論是理論還是實 際操作，均由管理人員負責擬定詳細的培訓(xùn)計劃，并限期對 培訓(xùn)的效果進行檢查考核，對后進者進行有針對性的輔導(dǎo)， 保證崗前培訓(xùn)過程的標準化、系統(tǒng)化和實效性（ 2）重視崗位培訓(xùn)，持之以行抓好班前班后會工作 業(yè)精于勤而荒于嬉，要保持良好的服務(wù)水準，離不開在 職的崗位培訓(xùn)。為此，要定期舉行班組會議，和每天班前班 后會，并做到每周一次小結(jié)、每月進行一次班組總結(jié)會，以 加強員工與管理人員的溝通和了解，互通情況，統(tǒng)一思想、 提高認識、明確做法、及時糾正和解決工作中出現(xiàn)的問題。 有效的加強了班組的建設(shè)，加深理解，較大地提高了班組的 合作意識，整體服務(wù)水平得到較好的發(fā)揮。（ 3）適應(yīng)公司未來更新

11、改造后的發(fā)展方向，做好后備 力量的培養(yǎng)。四、管理工作方面（1）加強溝通互動，利用日常管理工作中出現(xiàn)的問題 進行探討，提高學(xué)習(xí)的積極性，鉆研業(yè)務(wù)，培養(yǎng)過硬的操作 技術(shù)和扎實的工作作風(fēng)，進一步鞏固和提高整體管理水平。（2）加強內(nèi)部管理，抓好質(zhì)量控制工作，強化“細節(jié) 決定成敗”的服務(wù)工作意識，樹立“顧客至上，服務(wù)第一” 的宗旨，精化為賓客服務(wù)的每一個細節(jié)，不斷完善管理操作 流程，把操作程序化、服務(wù)標準化和管理規(guī)范化落實到實際 服務(wù)管理工作上，扎實基礎(chǔ)管理工作。（3）繼續(xù)完善成本控制制度，在不影響部門開房的情 況下，以全面科學(xué)的數(shù)據(jù)分析來擬定節(jié)能措施，同時在員工 隊伍大力倡導(dǎo)節(jié)約節(jié)能之風(fēng)，謀求利潤。（

12、4）加強團體建設(shè)，組織開展員工思想教育活動，增 強相互間的信任，正確處理管理與被管理的關(guān)系，多做正面 宣傳，樹立良好的職業(yè)風(fēng)尚，增強企業(yè)的凝聚力和員工的歸 屬感。（5）加強后備骨干力量的發(fā)掘和培養(yǎng)工作，進一步強 化崗位成材的競爭意識，抓好業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)和考核，以及人 力成本的控制， 培養(yǎng)一職多能， 訓(xùn)練有素的梯隊型員工隊伍， 走可持續(xù)發(fā)展的道路。（6）加強維修保養(yǎng)工作。五、其他方面 （1）加強業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)才能發(fā)現(xiàn)問題的實質(zhì)，并希 望公司給予部門一些優(yōu)秀先進員工給予外出培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、觀 摩的機會。（2）加強質(zhì)量意識，將認為不是問題的問題認為很正 常的習(xí)慣看成問題， ，同時反應(yīng)要快。對問題的敏感性要

13、加 強，不要養(yǎng)成被動整改問題的習(xí)慣。（3）做好管理人員之間、員工之間的交流和協(xié)調(diào)，互 相交換意見。以尋求相互理解，相互支持，相互幫助，達到 共同進步的目的。（4）進一步強調(diào)信息傳遞的高效、暢通性。工作指令 和任務(wù)必須在規(guī)定時間內(nèi)完成，工作要講效率。（5）加強重復(fù)問題的整改，越是難整改的問題越是要 想辦法堅決整改?？头坎抗ぷ饔媱?3 培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性 化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服 務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人 難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。酒 店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急” 。服務(wù)人員要 注意觀察，揣摸客人

14、的心理，在客人尚未說出要求時，即以 最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來 一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘？部門將重 點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個性化服務(wù)。 在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使這 成為員工的自覺行動，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高。鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服 務(wù)員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服 務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。部門管理 人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化 服務(wù)的典型事例，進行，歸納入檔。系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷 補充完

15、善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服 務(wù)質(zhì)量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工 一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標，使老員工通過對比找 差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的 員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心 在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、 好的服務(wù)標準，提供“五心”服務(wù)。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意 見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。捷：

16、服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地 理解并作出應(yīng)對，然后進行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是 酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)： 為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客 人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心 服務(wù)。外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自 XX 年月 10 月底酒店與興源綠化公司中止合同后， 外圍綠化一直是由 pa 員工自行管理， 由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗， 有些綠色植物養(yǎng)護 的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年 將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范 圍內(nèi)，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶?，F(xiàn)在 酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系 一家合適綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修 以后，給客人感覺檔次較高， 但房間的客用品一直未做更換， 且檔次一般， 很不協(xié)調(diào)。 打算將商務(wù)樓層的客用品更換， 如： 將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間