會展客戶關系管理第一章_2

1、 會展客戶關系管理會展客戶關系管理什么是會展？會展的本質是什么？ （一）（一）會展會展 會展是會議、展覽會、展銷、體育等集體性活動的簡稱，是指在一定的地域空間，由許多人聚集在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的、傳遞和交流信息的群眾性社會活動。 交流信息的社會活動（二）會展經濟（二）會展經濟1、會展經濟以會展業(yè)為基礎，圍繞會議、展覽和節(jié)事等各種形式的會展活動，會展產業(yè)以及相關產業(yè)在為參與活動的個人或組織提供服務過程中所形成的各種經濟活動和經濟關系的總和。2、會展經濟是一種以會展產業(yè)為中心、以其相關產業(yè)為依托的綜合性經濟形態(tài)，不僅涉及會展產業(yè)，還涉及與會展產業(yè)相關的諸如旅游業(yè)、娛樂業(yè)、商品流

2、通業(yè)、加工制造業(yè)等各種產業(yè)，各產業(yè)之間具有較為緊密的投入產出聯系。從從5 5月月1 1日開幕到日開幕到1010月月3131日閉幕，歷時半年的上日閉幕，歷時半年的上海世博會總共吸引海世博會總共吸引73087308萬人次參觀，參展國家、萬人次參觀，參展國家、地區(qū)數量、參觀人數均創(chuàng)造了新的記錄。國家旅地區(qū)數量、參觀人數均創(chuàng)造了新的記錄。國家旅游局公布的統計數據顯示，上海世博會對中國旅游局公布的統計數據顯示，上海世博會對中國旅游經濟產生巨大影響，帶來的直接經濟效益將超游經濟產生巨大影響，帶來的直接經濟效益將超過過800800億元人民幣。世博游客的主要消費領域是億元人民幣。世博游客的主要消費領域是餐飲、

3、購物和娛樂等行業(yè)。餐飲、購物和娛樂等行業(yè)。 自自19571957年第一屆廣交會至今，廣交會對廣州產生了深年第一屆廣交會至今，廣交會對廣州產生了深遠的影響。中國對外貿易中心與中山大學合作進行了一遠的影響。中國對外貿易中心與中山大學合作進行了一項關于項關于“廣交會區(qū)域經濟拉動效益研究廣交會區(qū)域經濟拉動效益研究”的項目，以第的項目，以第104104屆與第屆與第105105屆廣交會的現場調查與數據為依據，結果屆廣交會的現場調查與數據為依據，結果顯示，每屆廣交會給廣州帶來的直接經濟效益顯示，每屆廣交會給廣州帶來的直接經濟效益( (境內外訪境內外訪客和商務機構在廣州的直接消費支出客和商務機構在廣州的直接消

4、費支出) )為為5555億億25002500萬元，萬元，而間接經濟效應則為而間接經濟效應則為107107億億97009700萬元，合計為萬元，合計為163163億億22002200萬元。萬元。 以此計算，一年兩屆的廣交會，全年給廣州帶來直接經以此計算，一年兩屆的廣交會，全年給廣州帶來直接經濟效益濟效益110110億億50005000萬元，間接經濟效益萬元，間接經濟效益215215億億94009400萬萬元，合計為元，合計為326326億億44004400萬元，約占廣州市全年萬元，約占廣州市全年GDPGDP的的3.96%3.96%。廣交會銷售收入與經濟效益總和之比約為。廣交會銷售收入與經濟效益總

5、和之比約為1:13.61:13.6，即廣交會對廣州經濟的拉動系數約為，即廣交會對廣州經濟的拉動系數約為1:13.61:13.6。 （20082008年測算數據）年測算數據）會展對哪些行業(yè)產生了帶動效應？對于單一的展館而言，當它的利用率達到對于單一的展館而言，當它的利用率達到60%-60%-70%70%時，才可能發(fā)揮出最佳的市場效益。然而我時，才可能發(fā)揮出最佳的市場效益。然而我國展館目前整體的利用率僅在國展館目前整體的利用率僅在10%-30%10%-30%（事實上，我國展館利用率僅在（事實上，我國展館利用率僅在20%20%左右，有的左右，有的地方展覽館一年只有一個像樣專業(yè)的展覽活動。）地方展覽館

6、一年只有一個像樣專業(yè)的展覽活動。）投入產出比較低下，令國內越來越多的展館面臨投入產出比較低下，令國內越來越多的展館面臨生存危機。如何提高展館的利用率和利潤率成為生存危機。如何提高展館的利用率和利潤率成為業(yè)界專家關注的焦點。業(yè)界專家關注的焦點。中國會展經濟發(fā)展報告中國會展經濟發(fā)展報告(2009)(2009)指出，指出，20012001年至年至20052005年期間，受中國會展業(yè)急劇升溫的需求拉動影年期間，受中國會展業(yè)急劇升溫的需求拉動影響，各地會展場館建設曾掀起一輪熱潮，響，各地會展場館建設曾掀起一輪熱潮，20062006年和年和20072007年，因宏觀調控政策影響，場館建設有所放緩，年，因宏

7、觀調控政策影響，場館建設有所放緩，20082008年又重拾升勢。年又重拾升勢。20092009年則急劇升溫，掀起了第年則急劇升溫，掀起了第二輪場館建設熱潮，許多地方新建展館項目在投資金二輪場館建設熱潮，許多地方新建展館項目在投資金額和建設規(guī)模等方面已經遠遠超過現有場館。額和建設規(guī)模等方面已經遠遠超過現有場館。報告提醒說，展館建設必須與會展業(yè)發(fā)展水平相適應，報告提醒說，展館建設必須與會展業(yè)發(fā)展水平相適應，近年來中國各地的展館競爭已經十分激烈，如果場館近年來中國各地的展館競爭已經十分激烈，如果場館供給得不到有效控制，低出租率甚至空置現象將難以供給得不到有效控制，低出租率甚至空置現象將難以避免。如何

8、有效解決展館相對過剩、出租率低下的問避免。如何有效解決展館相對過剩、出租率低下的問題，有可能成為中國政府以及業(yè)界關注的焦點。題，有可能成為中國政府以及業(yè)界關注的焦點。中國會展經濟研究會過聚榮博士介紹說：中國會展經濟研究會過聚榮博士介紹說：“幾年來，中國會展場館建設盡管受到宏觀調控幾年來，中國會展場館建設盡管受到宏觀調控的影響，但是各地場館建設溫度未降；我國會展的影響，但是各地場館建設溫度未降；我國會展場館建設總體上已出現總量過剩、布局不合理、場館建設總體上已出現總量過剩、布局不合理、運行效率偏低的失衡狀態(tài)，不僅會展業(yè)發(fā)達的省運行效率偏低的失衡狀態(tài)，不僅會展業(yè)發(fā)達的省市加快發(fā)展步伐，相對落后的省

9、市也在大力發(fā)展市加快發(fā)展步伐，相對落后的省市也在大力發(fā)展會展業(yè)。會展業(yè)?！斑@種失衡狀態(tài)主要表現在三個方面：這種失衡狀態(tài)主要表現在三個方面：一是總量過剩。截至一是總量過剩。截至20082008年底，我國共有會年底，我國共有會展場館約展場館約300300家，場館建筑總面積超過家，場館建筑總面積超過650650萬萬平方米。但是，展館單館面積小，平方米。但是，展館單館面積小，8080的現的現有會展場館的面積在有會展場館的面積在2 2萬平方米以下；萬平方米以下；二是布局不合理。北京、上海、廣州等城市會二是布局不合理。北京、上海、廣州等城市會展需求旺盛，展館供不應求，而相當一部分城展需求旺盛，展館供不應求

10、，而相當一部分城市展館使用率十分低下，展館閑置率較高，全市展館使用率十分低下，展館閑置率較高，全國絕大多數展覽館平均使用率只有國絕大多數展覽館平均使用率只有3030左右；左右；三是運行效率偏低。與展覽場館面積急劇增長三是運行效率偏低。與展覽場館面積急劇增長形成鮮明對照的是，近年來展覽場館總收入增形成鮮明對照的是，近年來展覽場館總收入增長緩慢。展覽場館平均每平方米建筑面積的收長緩慢。展覽場館平均每平方米建筑面積的收入呈逐年下降的趨勢，入呈逐年下降的趨勢，20012001年以來，年降幅年以來，年降幅超過超過2525?！边^聚榮還指出，會展場館是會展經濟實現的物質過聚榮還指出，會展場館是會展經濟實現的

11、物質載體，發(fā)展會展業(yè)必須借助會議中心、展覽場館載體，發(fā)展會展業(yè)必須借助會議中心、展覽場館等不動產資源。不動產投資具有規(guī)模大、周期長、等不動產資源。不動產投資具有規(guī)模大、周期長、不易移動、位置惟一等特點，因此，不易移動、位置惟一等特點，因此，集約化、市集約化、市場化、規(guī)范化場化、規(guī)范化地開發(fā)會展場館項目，對于會展業(yè)地開發(fā)會展場館項目，對于會展業(yè)可持續(xù)發(fā)展是極為必要的。而我國一些城市在建可持續(xù)發(fā)展是極為必要的。而我國一些城市在建展覽中心時，倉促上陣，不考慮當地和周邊城市展覽中心時，倉促上陣，不考慮當地和周邊城市展覽市場的需求，規(guī)劃的制定帶有很大的盲目性。展覽市場的需求，規(guī)劃的制定帶有很大的盲目性。

12、由于我國展館建設具有政府主導性較強的特性，由于我國展館建設具有政府主導性較強的特性，致使展覽館不僅僅是為展覽會議市場服務，在另致使展覽館不僅僅是為展覽會議市場服務，在另外一個層次也成了地方政府的一項形象工程。外一個層次也成了地方政府的一項形象工程。當前展館建設過程中，地方政府直接成為投資主當前展館建設過程中，地方政府直接成為投資主體，缺乏市場考慮，貪大求全，希望一步到位，體，缺乏市場考慮，貪大求全，希望一步到位，致使一些地方在展覽場館建設方面投入過大，缺致使一些地方在展覽場館建設方面投入過大，缺乏考慮投資成本和收益。乏考慮投資成本和收益。目前展館利用率低目前展館利用率低的的原因是什么？原因是什

13、么？如何提高會展場館利用率？1 1、以專業(yè)性的，優(yōu)質的服務取勝，來提高顧客滿、以專業(yè)性的，優(yōu)質的服務取勝，來提高顧客滿意度，從而贏得聲譽，爭取更多的主辦單位來辦展。意度，從而贏得聲譽，爭取更多的主辦單位來辦展。2 2、通過多元化、差別化經營，運用價格杠桿調節(jié)、通過多元化、差別化經營，運用價格杠桿調節(jié)展館淡旺季經營，增強展館的吸引力。展館淡旺季經營，增強展館的吸引力。認識與滿足客戶需求，實施客戶關系管理會議展覽獎勵旅游節(jié)事活動客戶？顧客、消費者等需求？參與會展的組織與個人有哪些？核心的？他們的需求是什么？他們就是最主要的會展客戶以展覽為例廣義上講，是指與會展企業(yè)發(fā)生會展業(yè)務關系的組織或個人，包括

14、參展商、政府、媒體、展覽館，服務商、代理商、員工、贊助等。狹義上講，是指給會展企業(yè)直接帶來經濟效益的組織或個人，主要是指組展商、參展商、參觀者。會展的客戶會展的客戶組展商參展商觀眾會展客戶的構成體系會展客戶的構成體系 （一）組展商的上游客戶（一）組展商的上游客戶 1.1.會展中心會展中心 2. 2. 搭建商搭建商 3. 3. 運輸代理商運輸代理商 4. 4. 旅游服務商旅游服務商 5. 5. 媒體合作伙伴媒體合作伙伴 （二）組展商的下游客戶（二）組展商的下游客戶 1.1.參展商參展商 2.2.贊助商贊助商參展商和觀眾參展商和觀眾不管是參展商還是觀眾都包括會展現有的參展商或不管是參展商還是觀眾都

15、包括會展現有的參展商或觀眾和潛在的參展商或觀眾。觀眾和潛在的參展商或觀眾。潛在的目標客戶盡管目前還未參展，但他們是會展?jié)撛诘哪繕丝蛻舯M管目前還未參展，但他們是會展擴大規(guī)模、提高會展檔次的重要客戶來源。擴大規(guī)模、提高會展檔次的重要客戶來源。討論：會議的客戶？獎勵旅游的客戶？節(jié)事活動的客戶？ 客戶關系管理（Customer Relationship Customer Relationship Management,Management,簡稱簡稱CRMCRM） ： 客戶關系管理是企業(yè)的一項商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經營方式以及實施以客戶為中心的業(yè)務流程，并以

16、此為手段來提高企業(yè)的獲利能力、收入和客戶的滿意度。 客戶關系管理是一種現代的經營管理理念 客戶關系管理是一種新型的管理機制 客戶關系管理是一套新型的應用軟件系統 （管理理念的更新）（管理理念的更新） 成本領先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢成本領先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢 市場價值和品牌優(yōu)勢市場價值和品牌優(yōu)勢 信息價值信息價值 網絡化價值網絡化價值 （1 1） 來自銷售人員的聲音來自銷售人員的聲音如何找到有價值的客戶？如何找到有價值的客戶？出差在外如何能看到公司出差在外如何能看到公司的客戶信息？的客戶信息？面對老客戶如何報價？面對老客戶如何報價？去年在營銷上開銷了去年在營銷上開銷了20002000萬，回報率如何？萬，回報

17、率如何？在展覽會上，發(fā)放了在展覽會上，發(fā)放了10001000多份公司資料，誰多份公司資料，誰是真正的潛在購買者？是真正的潛在購買者？如何避免重復地給客戶發(fā)放相同的資料？如何避免重復地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問公司站點，如何知道他有越來越多的人訪問公司站點，如何知道他們是誰？有什么需求？們是誰？有什么需求？ （2） 來自市場營銷人員的聲音來自市場營銷人員的聲音？（3 3） 來自服務人員的聲音來自服務人員的聲音 如何節(jié)省更多簡單故障如何節(jié)省更多簡單故障的解決時間？的解決時間？如何提高服務的效率？如何提高服務的效率？售后服務部門只是花錢售后服務部門只是花錢而掙不來錢？而掙不來錢？ （4

18、 4）. . 來自客戶的聲音來自客戶的聲音同一產品的不同報價，哪個才是可靠的？同一產品的不同報價，哪個才是可靠的？ 發(fā)了一封發(fā)了一封EMAIL，怎么到現在還是沒人理我，怎么到現在還是沒人理我為什么我的維修請求提出一個月了，為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務？還是沒有等到上門服務？ （5 5）. . 來自經理人員的聲音來自經理人員的聲音業(yè)務辭職了，不知道他們都給客戶承業(yè)務辭職了，不知道他們都給客戶承諾過什么！諾過什么！如何詳細了解每個業(yè)務員的能力？如何詳細了解每個業(yè)務員的能力？這次的產品維修技術要求很高，我是這次的產品維修技術要求很高，我是一個新經理，該派哪一個維修人員呢？一個

19、新經理，該派哪一個維修人員呢？ 電子商務環(huán)境下的溝通電子商務環(huán)境下的溝通溝通方式多樣性溝通方式多樣性傳統的客戶溝通傳統的客戶溝通 客戶關系管理的功能： 降低客戶成本 減少銷售成本 加強客戶服務 創(chuàng)造客戶價值 增強企業(yè)競爭力客戶關系管理的目標客戶關系管理的目標選擇客戶選擇客戶客戶保持客戶保持獲取客戶獲取客戶客戶關系管理客戶關系管理怎樣判斷誰是我們最有利可圖的客戶？怎樣在建立客戶忠誠度的同時獲取最大客戶效益怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？怎樣盡可能留住客戶？客戶價值的擴張客戶價值的擴張【案例案例1】 有一家保險公司的保險推銷員向我推銷保險，天天打電話，從早上9點一上班后就開始了。但對我來說，每

20、天9點上班后最重要的事情就是處理Email，因為我們是一家跨國公司，國內和美國公司的時差正好是8小時到12小時，所以，早上會有很多Email，甚至幾百封需要處理?？删驮谶@最忙的時候，保險推銷員的電話來了，說最近公司又推出了一個新業(yè)務，想向您推薦等等。第一次可以告訴他，“對不起，我忙著呢，有時間再聯系”?？墒牵诙?、第三天還是同樣的時間來電話，感覺真是憤怒，只能沖他發(fā)火了。所以，選錯了時間，只會弄巧成拙，事倍功半。對企業(yè)來說，一定要牢記任何時候都要以客戶為中心，而不是以自己為中心。這個案例給你什么啟示？這個案例給你什么啟示？ 前段時間，我裝修新房買了三臺空調，到了夏天回家后沒多久，想試試搖控器

21、，結果空調不能正常工作了。我心想，這空調怎么還沒用就出問題啦。所以，立即打電話到售后部投訴。這個時候本來是很生氣的，可是電話接通后，還沒等我說話，對方就說：“您是魯先生家嗎？您買了我們三臺空調是吧，有什么需要我為您服務的嗎？”我一聽，氣就消了一半。這樣的服務很人性化。接著，服務人員又向我解釋了應該如何正確操作，很快，問題就迎刃而解了。到了第二天，服務人員又打電話來詢問空調工作是否正常，還有什么問題需要幫助。這就是銷售與服務的一體化，之所以能做到這一點，是因為利用高科技的手段將客戶的資料信息在銷售與服務部門之間實現了共享。 【案例案例2】 請運用客戶關系管理是一個完請運用客戶關系管理是一個完整統

22、一的過程來解釋案例中的現象？整統一的過程來解釋案例中的現象？ 一、客戶關系一、客戶關系“金字塔金字塔”1. 1.客戶關系的基礎階段客戶關系的基礎階段2. 2.客戶關系的合作階段客戶關系的合作階段3. 3.客戶關系的相互依存階段客戶關系的相互依存階段1. 1.基礎階段的客戶關系基礎階段的客戶關系2. 2.合作階段的客戶關系合作階段的客戶關系3. 3.相互依存階段的客戶關系相互依存階段的客戶關系討論總結：討論總結：各個階段的特征是什么？各個階段的特征是什么？ 開發(fā)新客戶的費用是保留老客戶的5倍，忠誠的客戶關系具有相對穩(wěn)定性，能夠消除環(huán)境變化給會展帶來的沖擊（關系也是一種資產），是對會展戰(zhàn)略的管理。

23、傳統的客戶關系：客戶是銷售的對象，傳統的客戶關系：客戶是銷售的對象，注重銷售手段或方式。注重銷售手段或方式。新型的客戶關系：幫助客戶創(chuàng)造價值。新型的客戶關系：幫助客戶創(chuàng)造價值。 1.1.會展企業(yè)在展會前已掌握了潛在客戶較為詳細的會展企業(yè)在展會前已掌握了潛在客戶較為詳細的資料資料2.2.展前、展中、展后與客戶進行全程溝通展前、展中、展后與客戶進行全程溝通3.3.展會本身的特征有助于會展企業(yè)與客戶建立長期展會本身的特征有助于會展企業(yè)與客戶建立長期關系關系定期化專業(yè)化品牌化 一、會展業(yè)的現狀一、會展業(yè)的現狀 在我國，大量的目標參展商和觀眾、合作單在我國，大量的目標參展商和觀眾、合作單位及其他客戶的資

24、料信息分散在各個會展主辦位及其他客戶的資料信息分散在各個會展主辦者的不同部門或員工手里，或者儲存在電腦里者的不同部門或員工手里，或者儲存在電腦里而沒有去提煉和修訂成有用的客戶信息，從而而沒有去提煉和修訂成有用的客戶信息，從而為客戶提供個性化服務。目前，會展客戶的信為客戶提供個性化服務。目前，會展客戶的信息以息以20-25%20-25%的速度在變化，傳統的會展客戶的速度在變化，傳統的會展客戶管理已力不從心。管理已力不從心。1. 1.客戶在會展價值鏈中處于核心地位客戶在會展價值鏈中處于核心地位會展價值鏈中基本的要素有哪些？會展價值鏈中基本的要素有哪些？誰是最關鍵的核心要素？誰是最關鍵的核心要素？會

25、展客戶會展客戶 參展商（活動的委托企業(yè)或組織）參展商（活動的委托企業(yè)或組織）展覽活動中，不管是主辦者和會展場館的經濟收展覽活動中，不管是主辦者和會展場館的經濟收益還是展會產生的社會效益都來自參展商。因此，益還是展會產生的社會效益都來自參展商。因此，會展企業(yè)必須處理好與客戶（參展商和專業(yè)觀眾，會展企業(yè)必須處理好與客戶（參展商和專業(yè)觀眾，這里將專業(yè)觀眾作為客戶是因為參展商選擇一個這里將專業(yè)觀眾作為客戶是因為參展商選擇一個展會的重要原因就是看該展會的專業(yè)觀眾的數量展會的重要原因就是看該展會的專業(yè)觀眾的數量和質量）的之間關系，如此以來，和質量）的之間關系，如此以來， CRMCRM就成為會就成為會展企業(yè)

26、經營管理的最佳選擇。展企業(yè)經營管理的最佳選擇。 2. 2.客戶的連續(xù)參展是會展業(yè)的利益所客戶的連續(xù)參展是會展業(yè)的利益所在在客戶（參展商）的連續(xù)參與也是培育一個品牌展客戶（參展商）的連續(xù)參與也是培育一個品牌展會的根本所在，參展商是否連續(xù)參展，已成為一會的根本所在，參展商是否連續(xù)參展，已成為一個展會成功與否的重要指標。所以，選擇個展會成功與否的重要指標。所以，選擇CRMCRM，保持現有客戶（連續(xù)參展商），已成為會展企業(yè)保持現有客戶（連續(xù)參展商），已成為會展企業(yè)發(fā)展的必由之路。發(fā)展的必由之路。 3. 3.客戶的收益是會展效益的綜合體現客戶的收益是會展效益的綜合體現1. 1.現有的管理導致會展客戶流失

27、嚴現有的管理導致會展客戶流失嚴重重 由于認識不足或管理滯后，目標參展商和觀眾招由于認識不足或管理滯后，目標參展商和觀眾招來，在會展結束后，主辦者對其就不管了，導致客來，在會展結束后，主辦者對其就不管了，導致客戶流失嚴重（高達戶流失嚴重（高達25%-45%25%-45%）。）。 2. 2.客戶關系管理不到位，服務營銷客戶關系管理不到位，服務營銷做得差做得差 在我國，會展客戶數量隨著會展規(guī)模的擴大而飛在我國，會展客戶數量隨著會展規(guī)模的擴大而飛速發(fā)展，傳統的簡單記憶和初級客戶資料整理方速發(fā)展，傳統的簡單記憶和初級客戶資料整理方式已不能滿足會展服務和客戶管理的需要。式已不能滿足會展服務和客戶管理的需要

28、。 會展服務營銷的關鍵是業(yè)務服務，協助客戶進行會展服務營銷的關鍵是業(yè)務服務，協助客戶進行營銷，為客戶創(chuàng)造價值。營銷，為客戶創(chuàng)造價值。 一個成功的會展，離不開行業(yè)內眾多企業(yè)的長一個成功的會展，離不開行業(yè)內眾多企業(yè)的長期支持和合作。與客戶建立長期良好和穩(wěn)固的合期支持和合作。與客戶建立長期良好和穩(wěn)固的合作關系已越來越重要。會展客戶管理就是在全面作關系已越來越重要。會展客戶管理就是在全面了解客戶的基礎上，通過辦展機構內部的資源整了解客戶的基礎上，通過辦展機構內部的資源整合和向客戶提供創(chuàng)新服務，與客戶建立互利、互合和向客戶提供創(chuàng)新服務，與客戶建立互利、互信和合作雙贏的關系來促進會展長期穩(wěn)定發(fā)展信和合作雙

29、贏的關系來促進會展長期穩(wěn)定發(fā)展（包括發(fā)掘新客戶和保留老客戶）。（包括發(fā)掘新客戶和保留老客戶）。泰國的東方飯店的堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天泰國的東方飯店的堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預定是很難有入住機會的，客滿，不提前一個月預定是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發(fā)達國家。泰國在亞洲算而且客人大都來自西方發(fā)達國家。泰國在亞洲算不上非凡發(fā)達，但為什么會有如此誘人的飯店呢？不上非凡發(fā)達，但為什么會有如此誘人的飯店呢？大家往往會以為泰國是一個旅游國家，而且又有大家往往會以為泰國是一個旅游國家，而且又有世界上獨有的人妖表演，是不是他們在這方面下世界上獨有的人妖表演，是不是他們在這方面

30、下了功夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同平常了功夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同平常的的客戶服務客戶服務，也就是現在經常提到的客戶關系治，也就是現在經常提到的客戶關系治理。理。他們的客戶服務到底好到什么程度呢？我們不妨他們的客戶服務到底好到什么程度呢？我們不妨通過一個實例來看一下。通過一個實例來看一下。一位朋友因公務經常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一一位朋友因公務經常出差泰國，并下榻在東方飯店，第一次入住時良好的飯店環(huán)境和服務就給他留下了深刻的印象，次入住時良好的飯店環(huán)境和服務就給他留下了深刻的印象，當他第二次入住時幾個細節(jié)更使他對飯店的好感迅速升級。當他第二次入住時幾個細節(jié)更使他對飯店的

31、好感迅速升級。那天早上，在他走出房門預備去餐廳的時侯，樓層服務生那天早上，在他走出房門預備去餐廳的時侯，樓層服務生恭敬地問道：恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？于先生是要用早餐嗎？”于先生很希奇，于先生很希奇，反問反問“你怎么知道我姓于？你怎么知道我姓于？”服務生說：服務生說：“我們飯店規(guī)定，我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令于先生大吃一驚，因這令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，入住過無數高級酒店，但這種為他頻繁往返于世界各地，入住過無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。情況還是第一次碰到。于先生興奮地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯于先

32、生興奮地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務生就說：門，餐廳的服務生就說：“于先生，里面請于先生，里面請”，于先生更，于先生更加迷惑，因為服務生并沒有看到他的房卡，就問：加迷惑，因為服務生并沒有看到他的房卡，就問：“你知你知道我姓于？道我姓于？”服務生答：服務生答：“上面的電話剛剛下來，說您已上面的電話剛剛下來，說您已經下樓了。經下樓了?！比绱烁叩男首層谙壬俅未蟪砸惑@。如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。 于先生剛走進餐廳，服務小姐微笑著問：于先生剛走進餐廳，服務小姐微笑著問：“于先生于先生還要老位子嗎？還要老位子嗎？”于先生的驚奇再次升級，心想于先生的驚奇再次升級，心想“盡

33、管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務小姐記憶力那么好？有一年多了，難道這里的服務小姐記憶力那么好？”看到于先生驚奇的目光，服務小姐主動解釋說：看到于先生驚奇的目光，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6 6月月8 8日在靠近日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐第二個窗口的位子上用過早餐”，于先生聽后興奮，于先生聽后興奮地說：地說：“老位子！老位子！老位子！老位子！”小姐接著問：小姐接著問：“老菜老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現在于現

34、在于先生已經不再驚奇了，先生已經不再驚奇了，“老菜單，就要老菜單！老菜單，就要老菜單！”于先生已經興奮到了極點。于先生已經興奮到了極點。 上餐時餐廳贈予了于先生一碟小菜，由于這種小菜于上餐時餐廳贈予了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問：先生是第一次看到，就問：“這是什么？這是什么？”，服務生，服務生后退兩步說：后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜這是我們特有的某某小菜”，服務生，服務生為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說話是口水不小為什么要先后退兩步呢，他是怕自己說話是口水不小心落在客人的食品上，這種細致的服務不要說在一般心落在客人的食品上，這種細致的服務不要說在一般的酒店，就

35、是美國最好的飯店里于先生都沒有見過。的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。 后來，由于業(yè)務調整的原因，于先生有三年的時間沒后來，由于業(yè)務調整的原因，于先生有三年的時間沒有再到泰國去，在于先生生日的時侯忽然收到了一封有再到泰國去，在于先生生日的時侯忽然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內容是：親愛的于先生，您已經有三年沒有來過我們這容是：親愛的于先生，您已經有三年沒有來過我們這里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到里了，我們全體人員都非

36、常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當時激您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當時激動地熱淚盈眶，發(fā)誓假如再去泰國，絕對不會到任何動地熱淚盈眶，發(fā)誓假如再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方，而且要說服所有的朋其他的飯店，一定要住在東方，而且要說服所有的朋友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著友也象他一樣選擇。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關系治理的魔力。是客戶關系治理的魔力。討論東方飯店成功的秘訣是什么？小結小結東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并

37、且建立了一套東方飯店非常重視培養(yǎng)忠實的客戶，并且建立了一套完善的客戶關系治理體系，使客戶入住后可以得到無完善的客戶關系治理體系，使客戶入住后可以得到無微不至的人性化服務，迄今為止，世界各國的約微不至的人性化服務，迄今為止，世界各國的約2020萬人曾經入住過那里，用他們的話說，只要每年有十萬人曾經入住過那里，用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。這就是東方分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。飯店成功的秘訣。現在客戶關系管理的觀念已經被普遍接受，而現在客戶關系管理的觀念已經被普遍接受，而且相當一部分企業(yè)都已經建立起了自己的客戶且相當一部分企業(yè)都已經

38、建立起了自己的客戶關系管理系統，但真正能做到東方飯店這樣的關系管理系統，但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見，要害是很多企業(yè)還只是處在初始還并不多見，要害是很多企業(yè)還只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統，并沒有在內階段，僅僅是上馬一套軟件系統，并沒有在內心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行，所以大都浮于心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行，所以大都浮于表面，難見實效?？蛻絷P系管理并非只是一套表面，難見實效?？蛻絷P系管理并非只是一套軟件系統，而是以全員服務意識為核心貫穿于軟件系統，而是以全員服務意識為核心貫穿于所有經營環(huán)節(jié)的一整套全面完善的所有經營環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務理念服務理念和和服服務體系務體系，是一

39、種企業(yè)文化。在這方面，泰國東，是一種企業(yè)文化。在這方面，泰國東方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認真地學習方飯店的做法值得我們很多企業(yè)去認真地學習和借鑒。和借鑒。在休斯敦，如果一名客戶打電話給比薩店，訂購在休斯敦，如果一名客戶打電話給比薩店，訂購一只和上周曾經訂購過的相同的意大利比薩餅，一只和上周曾經訂購過的相同的意大利比薩餅，即夾著重辣硬香腸和蘑菇的餡餅，那么，營業(yè)員即夾著重辣硬香腸和蘑菇的餡餅，那么，營業(yè)員就會向客戶推薦新品種的餡餅，問他是否愿意品就會向客戶推薦新品種的餡餅，問他是否愿意品嘗。如果客戶說：嘗。如果客戶說：行，行，營業(yè)員就會按照該客營業(yè)員就會按照該客戶的具體要求制作餡餅并且在送貨

40、上門的同時，戶的具體要求制作餡餅并且在送貨上門的同時，附上優(yōu)惠券。附上優(yōu)惠券。如果一名客戶撥打了惠而浦公司的電話購物服如果一名客戶撥打了惠而浦公司的電話購物服務專線，那么，電話就會自動接通與該客戶上務專線，那么，電話就會自動接通與該客戶上一次通過話的營業(yè)員，從而使該客戶感到這家一次通過話的營業(yè)員，從而使該客戶感到這家公司公司800800名員工中有自己的私人關系，產生一名員工中有自己的私人關系，產生一種親切感。凡是有能力收集到關于客戶的大量種親切感。凡是有能力收集到關于客戶的大量信息資料的，做郵購業(yè)務的零售商，往往能提信息資料的，做郵購業(yè)務的零售商，往往能提供更有針對性地，更高水平的服務?？蛻粢?/p>

41、旦供更有針對性地，更高水平的服務?？蛻粢坏w會到這種高水平的服務，就不愿走回頭路去體會到這種高水平的服務，就不愿走回頭路去接受差一點的服務。接受差一點的服務?！币陨蟽蓚€案例之所以能夠實現，他們有什么共同之處？ 英國航空公司所屬波音英國航空公司所屬波音747747客機客機008008號班機，號班機，準備從倫敦飛往日本東京時，因故障推遲起飛準備從倫敦飛往日本東京時，因故障推遲起飛2020小時。為了不使在東京候此班機回倫敦的乘小時。為了不使在東京候此班機回倫敦的乘客耽誤行程，英國航空公司及時幫助這些乘客客耽誤行程，英國航空公司及時幫助這些乘客換乘其他公司的飛機。共換乘其他公司的飛機。共190190名

42、乘客欣然接受名乘客欣然接受了英航公司的妥當安排，分別改乘別的班機飛了英航公司的妥當安排，分別改乘別的班機飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說什么也不肯換乘其他說什么也不肯換乘其他班機，堅決要乘英航公班機，堅決要乘英航公司司的的008008號班機不可。實在無奈，原擬另有飛號班機不可。實在無奈，原擬另有飛行安排的行安排的008008號班機只好照舊到達東京后再飛號班機只好照舊到達東京后再飛回倫敦?；貍惗亍０咐褐挥幸幻丝偷陌鄼C案例：只有一名乘客的班機 問題是：東京問題是：東京倫敦，航程達倫敦，航程達1300013000公里，可是英國公里，可是英國

43、航空公司的航空公司的008008號班機上只載著一名旅客，這就是大竹號班機上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨享該機的秀子。她一人獨享該機的353353個飛機座席以及個飛機座席以及6 6位機組位機組人員和人員和1515位服務人員的周到服務。有人估計說，這次位服務人員的周到服務。有人估計說，這次只有只有1 1名乘客的國際航班使英國航空公司至少損失約名乘客的國際航班使英國航空公司至少損失約1010萬美元。萬美元。討論討論: :1 1、如果由你決定，你會如何處理？為什么？、如果由你決定，你會如何處理？為什么？ 2 2、中國的會展企業(yè)能否借鑒英國航空公司的經驗？、中國的會展企業(yè)能否借鑒英國航空公司的經驗？為什么？為什么？從表面上來看，這的確是個不小的損失?？墒牵瑥谋砻嫔蟻砜?，這的確是個不小的損失?？墒?，從深一層來理解，它卻是一個無法估價的收獲。從深一層來理解，它卻是一個無法估價的收獲。正是由于英國航空公司一切為顧客服務的行為，正是由于英國航空公司一切為顧客服務的行為，在世界各國來去匆匆的顧客心目中換取了一個用在世界各國來去匆匆的顧客心目中換取了一個用金錢也難以買到的良好公司形象。金錢也難以買到的良好公司形象