藥店員工服務(wù)手冊探討

1、藥店員工服務(wù)手冊一）服務(wù)相關(guān)概念：服務(wù)：一切滿足別人需要的行為，都叫做服務(wù)。 服務(wù)素質(zhì)：指為顧客提供有效服務(wù)的功夫或本領(lǐng)，包括服務(wù)意識、服務(wù)態(tài) 度、服務(wù)形象、服務(wù)知識和服務(wù)技能。服務(wù)意識：是對人與人之間服務(wù)與被服務(wù)相互關(guān)系的認(rèn)識，也就是人們對 服務(wù)的看法和認(rèn)識。服務(wù)態(tài)度：是指你對顧客，也就是服務(wù)對象的心理傾向。正確的服務(wù)態(tài)度 就是把顧客當(dāng)成需要你幫助和服務(wù)的對象，把自己當(dāng)成顧客利益的保護(hù)者。 職業(yè)化的形象主要由服裝服飾、裝扮、表情、動作姿勢和語氣語調(diào)等構(gòu)成。服裝服飾：統(tǒng)一最好梳妝打扮：整潔最好面部表情：高興最好舉手投足：得體最好語氣語調(diào)：溫暖最好 服務(wù)知識：是指你為顧客提供服務(wù)時所需要運(yùn)用的相

2、關(guān)知識，包括商品知 識、顧客知識、服務(wù)文化知識。 、服務(wù)文化：是一套由服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)行為規(guī)范等共 同構(gòu)成的制度體系，用于評價全體員工的服務(wù)行為是對還是錯、是好還是壞。服務(wù)理念：是關(guān)于服務(wù)的核心價值觀，是組織的最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和最終服務(wù) 規(guī)范。服務(wù)流程：是指為顧客服務(wù)的程序或步驟。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：指跟服務(wù)流程相配套的一些基本要求和指導(dǎo)原則。 服務(wù)行為規(guī)范：是對員工服務(wù)行為的規(guī)定，是服務(wù)文化系統(tǒng)的最具體部分，也是執(zhí)行服務(wù)文化時的具體依據(jù)服務(wù)技能：是指在服務(wù)顧客時需要用到的技能，一般包括業(yè)務(wù)技能和顧客溝通技能。 棠仁閣服務(wù)理念：提供高品質(zhì)、專業(yè)服務(wù)，保證顧客滿意。（二）棠仁閣服務(wù)流程：

3、10+1 服務(wù)流程（1）迎候（整理貨架及內(nèi)務(wù)、搜索進(jìn)店顧客）（2）招呼（第一時間主動熱情的和顧客打招呼）（3）接觸（主動輕松的接近顧客）（4）偵測（觀察、傾聽、詢問、了解顧客的需求和病情） （ 5）推介（講解顧客所需的知識和信息，推薦 23 方案及藥品，幫助顧客比對 選擇正確方案和藥品）（6）成交（辦理成交手續(xù)，做處方藥登記，告知顧客健康及用藥注意事項(xiàng)）（7）送行（感謝顧客光臨，用語言、行動歡送顧客）（8）追訪（挑選顧客，電話追蹤，整理追訪內(nèi)容，填寫追訪記錄）（9）退換貨（聽取顧客退換貨的原因和需求，積極解決顧客實(shí)際問題，表達(dá)歉 意）（10）投訴建議（聽取顧客的意見和建議，認(rèn)真反思，及時改正不

4、足之處，感 謝顧客）（11）超值服務(wù)（測血糖、血壓，代購藥品，送藥上門，贈送禮品等）（三）棠仁閣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（1）迎候：營造欣欣向榮的店內(nèi)氛圍，等待顧客光臨。（2）招呼：熱情主動的向顧客打招呼，給顧客好印象。（3）接觸：輕松靈巧的接近顧客，拉近相互距離。4）偵測：觀察、傾聽、詢問，摸清顧客的需求，掌握顧客的病情（5）推介：對癥薦藥，提出解決方案，運(yùn)用專業(yè)知識，協(xié)助顧客選擇。（6）成交：細(xì)心告訴顧客注意事項(xiàng)，關(guān)注顧客健康。（7）送行：感謝顧客光臨，表達(dá)真誠心聲。（8）追訪：根據(jù)顧客的病情需求，及時追訪，真誠關(guān)心顧客健康。（9）退換貨：靈活掌握政策，盡力滿足顧客。（10）投訴建議：視投訴為好事，定要

5、感謝顧客，改正不足之處。（11）超值服務(wù)：用心做服務(wù)、用情留顧客。（四）棠仁閣員工服務(wù)行為規(guī)范：（一）行為舉止：正確站法： 自然抬頭，兩眼平視， 雙肩放松，腳伸直，手指自然靠近兩側(cè)， 或左掌放在右掌上，兩手交叉放在腹下（或背后） ；兩腳成“V”形分開，相距一拳 寬。正確走法：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速 均勻，走成直線。注意事項(xiàng)如下：（1）方向明確：行走時腳尖正對前方，形成一條虛擬的直線，每行進(jìn)一 步，腳跟部應(yīng)落在這一條直線上。（2）身體協(xié)調(diào)：雙臂隨邁步時，自然擺動。（3）步幅適中：最佳的步幅為人的一腳之長，步子大小一致。（ 4）步速均勻：一般不宜過快或過慢，正常速度

6、為 60 80 步/分鐘。（5）重心放準(zhǔn)：起步時，身體向前微傾，重心落在前腳掌上，隨著腳步 不斷調(diào)整，腳后跟先著地。（6）姿勢協(xié)調(diào)優(yōu)美：行走時面對前方，兩眼平視，挺胸收腹，雙臂前后自然擺動，步伐輕松矯健二）儀容規(guī)范：（1）著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不能塞得過滿。 服裝的紐扣整齊無脫落；鞋子和襪子要與工作服相搭配；帽子佩戴整齊；不準(zhǔn) 赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋。（2）工作牌要端正的掛在胸前，不許有破損和污跡。（3）頭發(fā)應(yīng)梳理整齊， 不準(zhǔn)擦重味的頭油、 發(fā)膠；男生不準(zhǔn)留長發(fā)留胡子， 女生工作期間不準(zhǔn)披頭發(fā)，長發(fā)應(yīng)用深色頭繩或卡子將頭發(fā)扎好，洗頭時間不 許超過 2 天。（4）指甲要修剪

7、整齊，無污垢，不允許留長指甲，不可涂指甲油，手面保 持干凈。（5）淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹、擦顏色怪異的口紅，禁止使用味道濃重的 香水。（ 6）佩戴飾物不宜過多，每只手最多佩戴一個飾物（手表或戒指） ，不許 帶耳環(huán)和長過耳垂的飾物。最多可佩戴一對耳針；項(xiàng)鏈要求款式簡單，長度不 宜超過 35cm 為宜。（7）原則上不許佩戴手機(jī)上崗，如確因事情需要，應(yīng)取得店長同意，佩戴 時應(yīng)將手機(jī)開成震動，并不得顯露在工作服之外，更不可在工作期間內(nèi)、在顧 客面前接聽私人電話。（8）營業(yè)員站立姿勢要自然、端正；形態(tài)、風(fēng)度要高雅、禮貌、得體；營 業(yè)員應(yīng)保持微笑、精神飽滿、身體挺拔、情緒良好，若遇不良情緒，應(yīng)及時調(diào) 整。

8、（9）要注意身體無異味，有體味的營業(yè)員應(yīng)采取措施將不良影響減小到最 低；禁止在上班前吃味道濃烈并且可留下異味的食物；口腔要保持清潔，及時 漱口，不要將食物殘留在牙齒上。（三）禮儀規(guī)范：（1）與顧客談話中需站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著顧客，以表 示重視。（2）與顧客談話時，要保持適度的微笑，用清楚簡明的語言給與顧客明 確有效的答復(fù)。（3）工作時間必須講普通話，若顧客是當(dāng)?shù)厝耸?，可講方言。（4）避免在顧客面前與同事說顧客不懂的方言。（5）不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客；不論顧客是否購買，都 應(yīng)禮貌相待，不得挖苦顧客或講風(fēng)涼話。（6）應(yīng)雙手捧上藥品或物品遞交給顧客。（7）工作時間不得

9、閑談、聊天、嬉戲打鬧，更不準(zhǔn)講粗話、臟話。（8）工作時間不得接打私人電話。 （特殊情況由店長批準(zhǔn)）（9）對顧客提出的要求和意見，要迅速答復(fù)；如自己不能處理的應(yīng)及時向 上級匯報，以求解決，不得自作主張。（10）在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼要，設(shè)法為顧客提供熱情周到、 合理滿意的服務(wù)，盡可能的滿足顧客的需求，同時盡力讓顧客滿意。（11）不準(zhǔn)與顧客爭吵，當(dāng)顧客離開門店時，無論購買與否，皆應(yīng)禮貌的道 一聲“謝謝光臨，請慢走。”（12）不準(zhǔn)倚靠貨架，壁柜，玻璃門等物。（13 ）站立服務(wù)（包括收銀） 。（14）不準(zhǔn)兩人以上圍在收銀臺，咨詢桌等物旁邊做工作以外的事。（15）不準(zhǔn)掛 QQ、上網(wǎng)、打

10、游戲等。（16）熱情接待廠方和商家業(yè)務(wù)員，迅速匯報相關(guān)部門；嚴(yán)禁私自收受廠方 和商家業(yè)務(wù)員的返利和其它物品（促銷贈品經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后由店長統(tǒng)一接 收管理）。（17）店內(nèi)員工在指定區(qū)域內(nèi)用餐，用餐循環(huán)進(jìn)行，每次用餐不超過一人， 每人用餐時間不超過 30 分鐘。（18）店內(nèi)所有員工除店長外，不得操作后臺電腦。（五）棠仁閣服務(wù)細(xì)則：（一）迎候：提倡：（1）整理貨架及內(nèi)務(wù)，小范圍清潔等。（2）搜索進(jìn)店顧客。（3）創(chuàng)造店內(nèi)欣欣向榮的氛圍。反對：（1）閑聊、掛 QQ 、打游戲。（2）慵懶和無精打采的樣子。（3）愁眉不展的樣子（4）睡覺打盹（5）干私活兒（6）脫崗（7）倚靠在貨架，玻璃門，收銀臺等物上。二）

11、招呼：提倡：（1）面帶微笑， 用親切的眼光注視顧客的眼睛，同時說： “早上好、中午好、晚上好、節(jié)日快樂等，歡迎光臨棠仁閣2）如果同行的不止一人（包括老人和兒童） ，應(yīng)該順次熱情招呼3）與顧客較遠(yuǎn)時（ 3 米以外）向?qū)Ψ街乱晕⑿Γ磉_(dá)歡迎反對：（1）即使顧客走近也不打招呼。（2）說“歡迎光臨”時面無表情，不站起身來正面看顧客的眼睛。（3）直接問：“買啥子藥。”（三）接觸：提倡：（ 1）熱情主動的接近顧客。（2）向顧客微笑一下。（3）如果天氣炎熱時可問： “需要喝點(diǎn)水嗎？”（ 4）如果顧客直接走到貨架前，你可以先等上 3 到 6 秒鐘左 右的時間，然后走進(jìn)顧客（距顧客 1米左右，不可尾隨顧客后面）

12、 ，問對方：“需 要幫忙嗎？”來激發(fā)顧客的反饋。如果對方說不需要， 請不要尾隨其后， 而應(yīng)說： “需要幫忙的時候請招呼我一聲，我隨時為您服務(wù)。 ”然后離開顧客一段距離，但 仍要留意顧客的情況。一旦發(fā)現(xiàn)顧客在找你，你要快速走近顧客說： “您好?！钡却?顧客的反饋。（ 5）可以用非銷售輕松話題， 可跟顧客簡單的對話， 如：“感覺 冷不冷？”或：“小朋友真可愛。”等來拉近彼此距離。反對：（1）對無反饋的顧客束手無策。（2）直接問顧客：“你要買什么？”（3）無詳細(xì)了解病情直接推銷藥品。四）偵測：提倡：（1）認(rèn)真觀察，詢問，傾聽，摸清顧客的需求。（2）如顧客對你訴說病情，一定要認(rèn)真診斷，為對癥下藥做 好

13、準(zhǔn)備。（3）如顧客需求是來了解信息及其他情況并不購買商品，我 們要耐心的講解，最大化的滿足顧客，不要表現(xiàn)出失望或不高興的樣子。而應(yīng) 該表達(dá)關(guān)心和理解。（4）如有的顧客沒有給你反饋的需求信息時，你可以用無關(guān) 銷售的輕松話題與其溝通，繼續(xù)等待其反饋。用殷勤的服務(wù)打開溝通之門。如： “你是不是不希望我打擾您呢？”以進(jìn)一步獲得顧客的反饋。反對：（ 1 ）不理沒有反饋的顧客，等待被動服務(wù)。（2）直接問沒有反饋的顧客買啥子藥。（3）尾隨其后不說話，像在監(jiān)視顧客。（4）未等徹底了解顧客的需求和病情，就向顧客介紹此類藥 品的用途。（五）推介：提倡：（1）盡可能的向顧客推薦 2 3 種治療方案，供顧客選擇。（2

14、）對效果、副作用等顧客所關(guān)心的問題進(jìn)行詳細(xì)講解，與競爭商品進(jìn)行對比。3）使用通俗易懂的語言。（4）注意觀察，傾聽顧客的反饋，并加以分析。（5）尊重顧客的選擇。反對：（1）只介紹一種治療顧客疾病的藥品（或一種治療方案） 。（ 2）推薦超過 3 種藥品（或 3 種治療方案）。 （3）使用太專業(yè)的術(shù)語。（4）介紹內(nèi)容與顧客利益無關(guān)。（5）不注意顧客的反饋，一味的介紹。（6）不進(jìn)行優(yōu)缺點(diǎn)的橫向?qū)Ρ?，只?qiáng)調(diào)介紹的商品效果是如何的好。（7）自己替顧客拿主意，強(qiáng)行推薦給顧客商品。六）成交：提倡：（1）一如既往的對顧客熱情。（ 2 ）說明注意事項(xiàng)。（ 3 ）詢問是否還有其他需要。反對：（1）一旦成交不再熱情。

15、（ 2）不說明注意事項(xiàng)（服用方法、禁忌等） 。（ 3 ）不問顧客是否還有其他需求。七）送行：提倡：（1）把顧客送到最適合的地方。（ 2）向顧客表達(dá)由衷的感謝， 同時要說一聲：“謝謝光臨，請慢走。”（3）幫顧客拿東西，同時要提醒顧客有沒有落下物品。（4）可以請顧客對你的服務(wù)提出意見或建議。（5）表達(dá)出希望顧客能經(jīng)常光臨的意愿。反對：（1）認(rèn)為顧客買完東西離開，我不需要再做什么工作。（2）不再象推銷商品時那樣熱情。（3）對沒有購買的商品（或推薦的商品）的顧客表現(xiàn)出不高興的樣子。（八）追訪：提倡：（1）事先征得顧客的同意，并選擇顧客最喜歡的溝通方式。（2）第一次追訪不要超過購買后的第二天。（3）每次

16、追訪前，事先要準(zhǔn)備好溝通的內(nèi)容，讓顧客覺得追訪很有必要。（4）必要時上門追訪，并現(xiàn)場解決問題。反對：（1）成交或送行時沒有提醒顧客你要追訪，且并未得到顧客的同意。（2）追訪的時間太遲或不適當(dāng)。（3）只走形式，缺乏內(nèi)容。（4）追訪次數(shù)過頻。九）退換貨：提倡：（1）愉快的傾聽顧客的反饋和要求。（2）即使不是你賣給對方的，也要樂于為顧客提供服務(wù)。（3）靈活掌握政策或請示上級，最大化滿足顧客的要求。（4）向顧客表達(dá)歉意。（5）熱情的送走顧客，請顧客提出意見或建議。反對：（1）表現(xiàn)出吃驚或不高興的樣子。（ 2 ）總是首先找顧客的問題和責(zé)任。（3）借口公司規(guī)定不答應(yīng)顧客的要求。（4）找其他借口不滿足顧客的要求。（5）手續(xù)繁雜，耽誤顧客的時間。（6）沒有表示理解和向顧客道歉。十）投訴、建議：提倡：（1）重視顧客的建議和意見，及時匯報給上級領(lǐng)導(dǎo)。（2）耐心傾聽顧客的話，讓顧客把話說完。（3）把自己的理解告訴顧客，取得顧客的確認(rèn)。（4）向顧客表達(dá)謝意。（5）立即改正不足之處。6）對顧客始終保持熱情（7）盡量幫顧客解決實(shí)際問題。反對：（1）不認(rèn)真傾聽顧客的投訴。（2）表情不愉快或不重視。（3）不向顧客表達(dá)歉意或感謝。（4）不接受或