銷售部客戶服務管理制度

1、銷售部客戶服務管理制度（草案）為了更好地貫徹落實集團公司的“全員服務”指導思想，把日常 的客戶服務工作做到家，高度關注客戶對服務質(zhì)量的滿意度， 及時接 受和處理客戶投訴，隨時接受上級領導和單位的管理和監(jiān)督， 特制訂 本管理制度。一、服務原則1、 在維護客戶、發(fā)展商、公司三方利益的前提下，提倡天長地 久優(yōu)質(zhì)服務精神，把優(yōu)質(zhì)服務貫穿于售前、售中、售后的整 個過程中；2、 嚴格履行“陽光服務”守則，在服務過程中做到“四爽”即: 精神爽快、辦事爽利、為人爽直、笑容爽朗；3、在接受客戶的特殊要求或投訴時要做到五個及時：及時接待、及時跟進、及時協(xié)調(diào)、及時解決、及時反饋。二、管理辦法1、 現(xiàn)場設立展示板公布

2、值班經(jīng)理及工作人員姓名監(jiān)督電話，讓 客戶、發(fā)展商、現(xiàn)場工作人員對服務質(zhì)量進行監(jiān)督；2、設立每月最佳服務獎，通過三方（客戶、發(fā)展商、代理商） 意見反饋，考核評出最佳服務“每月之星”公布于售樓部現(xiàn) 場；3、定期向成交的客戶征詢服務意見，不定期對客戶進行回訪調(diào) 查，以保持對客戶服務滿意度的檢測；4、建立服務投訴管理系統(tǒng)，將客戶投訴率和投訴負面影響程度減至最低點；5、每月定期設立客戶服務培訓，對過往發(fā)生的客戶服務問題或投訴事件進行舉一反三的案件培訓，使加深對提高服務質(zhì)量 的理解。三、處理投訴1、各銷售現(xiàn)場設立專人，負責建立投訴跟蹤記錄檔案庫，對投 訴事件的全過程進行記錄和歸案；2、接受客戶投訴時由第一

3、接待人跟進并記錄，向銷售現(xiàn)場負責 人報告，再由經(jīng)辦人跟進處理；如屬于非自我處理能力范圍 內(nèi)的問題，可通過層級制度上報處理，并及時把處理結(jié)果向 客戶反饋；3、接到發(fā)展商投訴時，由銷售現(xiàn)場負責人進行處理，對癥下藥， 及時處理；非能力范圍內(nèi)處理的按層級制度上報處理， 并把 處理結(jié)果向發(fā)展商反饋；4、涉及到其他單位問題的客戶投訴，按集團公司客戶服務管理 制度執(zhí)行，報請集團客戶服務中心協(xié)同處理；5、部門經(jīng)理或行政部經(jīng)理對投訴事件處理過程進行有效跟進 和監(jiān)督；投訴事件處理后，對現(xiàn)場處理效果進行考察；6、投訴處理程序（見附件一、二、三）。四、管理責任1、實行銷售現(xiàn)場管理責任制，現(xiàn)場銷售經(jīng)理為第一責任人，對該

4、項目現(xiàn)場管理負完全責任，嚴格執(zhí)行客戶服務管理制度；2、原則上現(xiàn)場銷售經(jīng)理負責對投訴事件的跟進和處理，負責協(xié)助經(jīng)辦人與相關人員或單位溝通，以達到完善處理效果；3、現(xiàn)場銷售經(jīng)理負責每月定期向部門反饋客戶服務情況和客 戶意見，匯報現(xiàn)場投訴事件及處理結(jié)果，以達到部門對現(xiàn)場 管理情況的了解。五、獎懲制度和賠償責任1、每半年設立最佳服務獎勵，對二次以上受到客戶書面表揚或 客戶服務滿意度回訪測評最佳的人員，由部門從基金中給予 獎勵；2、對受到客戶投訴，查證確因個人服務質(zhì)量問題引起的， 視情 節(jié)輕重，處以當事人最低200元至最高1000元罰款懲戒； 處以現(xiàn)場第一責任人最低100元至最高500元罰款的相應責 任處分；3、涉及到處理后引起公司經(jīng)濟上的損失，處以當事人