《汽車服務(wù)企業(yè)管理》復(fù)習(xí)資料整理

1、汽車服務(wù)企業(yè)管理復(fù)習(xí)資料（紅色為重點(diǎn)內(nèi)容）第1章 緒論1.廣義的汽車服務(wù)、狹義的汽車服務(wù)的概念狹義汽車服務(wù)：指自新車出廠到進(jìn)入銷售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的各類服務(wù)和支持性服務(wù)。廣義汽車服務(wù)：指所有與汽車生產(chǎn)和汽車消費(fèi)相關(guān)的所有服務(wù)環(huán)節(jié)2.汽車服務(wù)企業(yè)概念：就是為潛在和現(xiàn)實(shí)汽車使用者或消費(fèi)者提供服務(wù)的企業(yè)。3、汽車服務(wù)企業(yè)類型4.汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理的定義：合理、有效地組織、指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和激勵(lì)本企業(yè)所有生產(chǎn)服務(wù)的各項(xiàng)技術(shù)工作，利用好企業(yè)內(nèi)部和外部的有關(guān)技術(shù)資源，組織科學(xué)研究和技術(shù)開發(fā)活動(dòng)，盡快的把最新的技術(shù)成果轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的生產(chǎn)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)的現(xiàn)代化

2、。5、汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理的意義、任務(wù)、原則、內(nèi)容。6、現(xiàn)代汽車維修服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn)： （1）先進(jìn)的維修檢測(cè)設(shè)備和維修資料的應(yīng)用（2）計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用與管理7、4S店的概念8、汽車維修服務(wù)企業(yè)的類型：一類：可以從事汽車的大修、總成大修、一級(jí)維護(hù)、二級(jí)維修及小修 二類：可以從事汽車的一級(jí)維護(hù)、二級(jí)維修及小修 三類：可以從事一個(gè)或兩個(gè)以上的專項(xiàng)修理汽車一保，汽車二保修，汽車磨合期的概念汽車磨合期也叫走合。汽車磨合期是指新車或大修后的初駛階段，一般為1000-1500公里，這是保證機(jī)件充分接觸、摩擦、適應(yīng)、定型的基本里程。在這期間可以調(diào)整提升汽車各部件適應(yīng)環(huán)境的能力，并磨掉零件上的凸起物。汽車磨合的優(yōu)

3、劣，對(duì)車的壽命、安全性、經(jīng)濟(jì)性將會(huì)產(chǎn)生重要的影響。 一級(jí)維護(hù)：以潤(rùn)滑和緊固為中心 ,要求更換發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)油 ,系統(tǒng)檢查各總成 內(nèi)的潤(rùn) 滑油量。當(dāng)汽車行駛到規(guī)定間隔里程 一般為 1500-2000公里后 ,由保養(yǎng)工配合駕駛員進(jìn)行 。一級(jí)維護(hù)實(shí)際上后來也就歸入了“首次維護(hù)保養(yǎng) ” 的范疇 。二級(jí)維護(hù)：也稱二級(jí)保養(yǎng) ,習(xí)慣上簡(jiǎn)稱為二保 。是以檢查和調(diào)整為中心 ,除執(zhí)行一級(jí)維護(hù)作業(yè)外 ,還需要更換三濾，即機(jī)油濾清器 、燃油濾清器和空氣濾清器 ,檢查和調(diào)整發(fā)動(dòng)機(jī) 、制動(dòng)系統(tǒng)和電氣設(shè)備 ,進(jìn)行輪胎換位等。這部分工作比較專業(yè) ,一般都由專業(yè)維修工進(jìn)行 。9、汽車服務(wù)企業(yè)管理的內(nèi)容建立服務(wù)管理流程、企業(yè)資源管理

4、、建立維修服務(wù)流程、以及服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)和改進(jìn)四個(gè)環(huán)節(jié)。（1）建立服務(wù)管理流程 1）管理承諾、2）以顧客為中心、3）制定服務(wù)質(zhì)量方針、4）策劃、5）職責(zé)、權(quán)限與溝通 、6）管理評(píng)審 （2）企業(yè)資源管理1）人力資源、2）基礎(chǔ)設(shè)施、3）工作環(huán)境 、4）財(cái)務(wù)資源 、5）信息資源、6）供方及合作關(guān)系、7）自然資源 （3） 建立維修服務(wù)流程 1）維修服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃、2）與顧客有關(guān)的過程 、3）與顧客溝通、4）設(shè)計(jì)和開發(fā)、5）采購(gòu) 、6）維修服務(wù)提供、7）監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 4）測(cè)量、分析和改進(jìn) 1）監(jiān)視和測(cè)量 、2）不合格品控制 、3）數(shù)據(jù)分析、4）改進(jìn) 第2章 企業(yè)管理概論1、科學(xué)管理之父泰勒 經(jīng)營(yíng)管理

5、理論之父法約爾2、管理和現(xiàn)代企業(yè)管理的定義（教材的定義）3、現(xiàn)代企業(yè)管理的特征1）二重性、2）動(dòng)態(tài)性、3）科學(xué)性、4）職能性、5）民主性、6）藝術(shù)性、7）創(chuàng)造性、8）經(jīng)濟(jì)性。管理二重性的定義中，如何理解“自然”與“社會(huì)”？二重性是指企業(yè)管理的自然屬性和社會(huì)屬性。 自然屬性是指在管理的形式、方式、手段等具體內(nèi)容方面,不同的社會(huì)制度和所有制關(guān)系下的企業(yè)存在著共性，即管理必須合理地、科學(xué)地組織生產(chǎn)力，必須尊重客觀規(guī)律。 企業(yè)管理在體現(xiàn)客觀自然屬性的同時(shí)，又必須維護(hù)現(xiàn)存的生產(chǎn)關(guān)系，為企業(yè)生產(chǎn)資料所有者的意志服務(wù)，這就是企業(yè)管理的社會(huì)屬性。 在企業(yè)管理的過程中 , 主觀與客觀、人與物、生產(chǎn)力與生產(chǎn)關(guān)系均

6、作為 一個(gè)統(tǒng)一體而存在 , 不可分割。因此 , 企業(yè)管理的二重性也是一個(gè)不可分割的統(tǒng)一體 , 不能孤立地、片面地強(qiáng)調(diào)某一點(diǎn)而偏廢另一點(diǎn) , 即不能厚此薄彼 。 為什么說現(xiàn)代企業(yè)管理的科學(xué)性是反傳統(tǒng)和反經(jīng)驗(yàn)的？科學(xué)管理的特點(diǎn)則是反傳統(tǒng)和反經(jīng)驗(yàn)的 , 它雖然不排除經(jīng)驗(yàn)的作用 , 但主要不是依靠經(jīng)驗(yàn) , 而是融合了心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、人類學(xué)和人機(jī)工程、系統(tǒng) 工程、計(jì)算機(jī)技術(shù)和行為科學(xué)等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)成果 , 其發(fā)展過程充分體現(xiàn)了社會(huì)生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)發(fā)展的過程?，F(xiàn)代企業(yè)管理應(yīng)具備哪些具體職能？(1） 計(jì)劃職能、(2）組織職能、(3）指揮職能、(4）協(xié)調(diào)職能、(5）控制職能4、 現(xiàn)代管理理論的新思潮公

7、司再造 學(xué)習(xí)型組織 知識(shí)管理 管理創(chuàng)新5、 現(xiàn)代企業(yè)管理的手段、常見的激勵(lì)方式6、 現(xiàn)代企業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)機(jī)制1）經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，就是企業(yè)一切行為的總的奮斗方向。2）經(jīng)營(yíng)方針：在特定環(huán)境條件下企業(yè)所采取的具體生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)策略。3）企業(yè)管理機(jī)構(gòu)與管理模式：管理機(jī)構(gòu)形式：直線式、職能式、直線職能式、矩陣職能式。4）企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)機(jī)制：分配機(jī)制、動(dòng)力機(jī)制、制約機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制等。7.現(xiàn)代企業(yè)素質(zhì)：1、人員素質(zhì)2、技術(shù)素質(zhì)3、 管理素質(zhì)第3章 汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理1、經(jīng)營(yíng)的概念商品生產(chǎn)者為了企業(yè)的生存、發(fā)展和實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)，以市場(chǎng)為對(duì)象，以商品生產(chǎn)和商品交換為手段，使企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)與企業(yè)外部環(huán)境

8、達(dá)成動(dòng)態(tài)均衡的一系列有組織活動(dòng)。2、經(jīng)營(yíng)的功能（1）預(yù)測(cè)市場(chǎng)的變化。（2）協(xié)調(diào)整個(gè)企業(yè)內(nèi)部和外部活動(dòng)，適應(yīng)市場(chǎng)的變化。（3）發(fā)現(xiàn)和利用能使自己發(fā)展成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。3、汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想觀念 、特許經(jīng)營(yíng)的概念4、經(jīng)營(yíng)與管理的聯(lián)系與區(qū)別5、汽車服務(wù)企業(yè)活動(dòng)的分類6、汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容（1）市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè) 通過市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)，及時(shí)掌握市場(chǎng)的變化，把握其發(fā)展方向，為正確地規(guī)劃經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、制訂經(jīng)營(yíng)方針、確定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，提供堅(jiān)實(shí)可靠的依據(jù)。（2）正確決策 對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過程中涉及企業(yè)發(fā)展方向，發(fā)展目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)策略等重大問題進(jìn)行正確地決策。（3）建立企業(yè)經(jīng)營(yíng)體系 建立起行之有效的企業(yè)經(jīng)營(yíng)體系，為企業(yè)

9、的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能全面準(zhǔn)確地實(shí)施和開展，提供可靠的保證。7、市場(chǎng)調(diào)查的概念8、市場(chǎng)調(diào)查的方法和內(nèi)容9、市場(chǎng)預(yù)測(cè)的概念10、市場(chǎng)預(yù)測(cè)的作用11、市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法：一元線性回歸法（PPT例題）12.經(jīng)營(yíng)決策的概念和特點(diǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策是指在企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)，為實(shí)現(xiàn)某一特定目標(biāo)，在占有企業(yè)和市場(chǎng)信息的基礎(chǔ)上，根據(jù)客觀條件，擬定幾種備選方案，從中選出一個(gè)經(jīng)濟(jì)上最優(yōu)（或最滿意）的方案，并實(shí)施最優(yōu)方案，控制實(shí)施情況的過程。特點(diǎn)：(1)決策的目標(biāo)性。決策要與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的目標(biāo)相一致。(2) 決策的風(fēng)險(xiǎn)性。決策是一種選擇，存在不確定性。決策使用的信息和決策的水平都會(huì)影響到?jīng)Q策的風(fēng)險(xiǎn)大小。(3) 決策的過程性。決策是

10、一個(gè)不斷解決問題的過程。包括四個(gè)主要階段，即找出制定決策的理由；找到可能的行動(dòng)方案；在諸行動(dòng)方案中進(jìn)行抉擇；對(duì)已進(jìn)行的抉擇進(jìn)行評(píng)價(jià)。(4)決策的系統(tǒng)性。的目標(biāo)、決策的依據(jù)、決策的標(biāo)準(zhǔn)、決策方案的執(zhí)行與控制、以及決策分析的程序等都是系統(tǒng)化的。13.經(jīng)營(yíng)決策的原則和分類原則：（1）目標(biāo)明確性原則 （2）全局性原則 （3）系統(tǒng)性原則 （4）經(jīng)濟(jì)性原則（5） 可行性原則 （6）時(shí)效性原則 （7）靈活性原則14.經(jīng)營(yíng)決策的方法確定型決策：盈虧平衡分析法（PPT例題和教材例題）不確定型決策：悲觀準(zhǔn)則、樂觀準(zhǔn)則、最大最小后悔準(zhǔn)則和機(jī)會(huì)均等準(zhǔn)則。（PPT例題）風(fēng)險(xiǎn)型決策：決策樹法和敏感性分析法（PPT例題和教

11、材例題）決策樹由個(gè)因素組成，即決策點(diǎn)、方案枝、狀態(tài)結(jié)點(diǎn)、概率枝和損益值。決策樹的分析程序分三個(gè)步驟：第一步，繪制樹形圖。繪圖程序是自左向右分層展開。第二步，計(jì)算期望值。先將每種自然狀態(tài)的收益值分別乘以各自的概率，再乘以決策有效期，最后將各概率枝的值相加，標(biāo)于狀態(tài)結(jié)點(diǎn)上。第三步，剪枝決策。比較各方案的期望值。期望值最大的方案枝即為最佳方案。例題：某汽車服務(wù)企業(yè)修理車間的改造方案有兩個(gè)：一是現(xiàn)有車間進(jìn)行改造擴(kuò)建，一是建設(shè)新的車間。改建車間需投資200萬元，新建車間需投資380萬元，兩種方案的使用期限都是10年。根據(jù)資料預(yù)測(cè)，在此期間內(nèi)，能滿負(fù)荷生產(chǎn)的可能性是0.7，不能滿負(fù)荷生產(chǎn)的可能性為0.3，

12、兩個(gè)方案的年度損益如表所示:自然狀態(tài)概率改建車間損益值新建車間損益值滿負(fù)荷0.756萬元130萬元不滿負(fù)荷0.340萬元-30萬元請(qǐng)分析該企業(yè)的最佳改造方案解：畫決策樹： 改造車間 ： 損益期望值 =（損益值×概率）×使用年限-投資 =（0.7×56+0.3×40）×10-200 =312新建車間： 損益期望值= （損益值×概率）×使用年限-投資 =0.7×130+（-30）×0.3×10-380 =440通過兩種方案的損益期望值比較，說明新建車間能帶來更大的收益，故決策投資新建修理車間。15、

13、經(jīng)營(yíng)決策的程序企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策程序：確定目標(biāo)、收集資料、擬定備選方案、評(píng)價(jià)選擇最優(yōu)方案、實(shí)施方案、追蹤檢查16.經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的概念、特點(diǎn)和作用：經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的特點(diǎn)：1）它是一種決策性計(jì)劃。2）它是一種開拓型的計(jì)劃。3）它是全面控制和管理性計(jì)劃。經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的作用：1）能克服經(jīng)營(yíng)中情況變化和不肯定性因素帶來的困難，做到有備無患。2）能將注意力集中在目標(biāo)上。3）能達(dá)到經(jīng)營(yíng)上的經(jīng)濟(jì)合理。4）便于進(jìn)行控制工作。17、長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃18、企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的四大功能、要素19、經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（五個(gè)方面）第4章 汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理1.汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理的定義2.汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理的任務(wù)3.汽車服務(wù)企業(yè)技

14、術(shù)管理的主要內(nèi)容：1科研與技術(shù)開發(fā)管理2機(jī)具設(shè)備管理3基本技術(shù)管理4維護(hù)技術(shù)工藝管理4.機(jī)具設(shè)備管理1)汽車維修機(jī)具設(shè)備的概念2)汽車維修機(jī)具設(shè)備管理的概念3)汽車維修機(jī)具設(shè)備的分類以及常見的設(shè)備名稱：汽車維修通用設(shè)備和汽車維修專用設(shè)備5、 汽車維修技術(shù)工藝管理的內(nèi)容汽車維修技術(shù)工藝管理包括 : 汽車維修作業(yè)工序的制定與管理、汽車維修工藝的組織設(shè)計(jì)、汽車維修工藝的生產(chǎn)組織。6、 汽車維護(hù)工藝的組織形式 : 全能工段式 、專業(yè)工段式 7、 汽車維護(hù)工藝的勞動(dòng)組織：綜合作業(yè)、專業(yè)分工作業(yè) 8、 汽車修理作業(yè)的組織形式 ：固定作業(yè)、流水作業(yè) 第5章 汽車服務(wù)企業(yè)的人力資源管理1、企業(yè)的概念2、人力資

15、源管理的發(fā)展階段3、傳統(tǒng)人事管理與現(xiàn)代人力資源管理的區(qū)別？（PPT表格）首先對(duì)人的看法不同。傳統(tǒng)的人事勞動(dòng)管理把人看作為“經(jīng)濟(jì)人”，認(rèn)為人干活就是為了錢，因此對(duì)人的管理立足于控制與獎(jiǎng)懲。而人力資源管理則把人看作為“社會(huì)人”，認(rèn)為人除了對(duì)基本的物質(zhì)生活條件外，還有著對(duì)友誼、尊重、信任等較高層次的、社會(huì)感情性的、復(fù)雜的多種需要。其次傳統(tǒng)的人事勞動(dòng)管理是以“事”為中心的，而人力資源管理是“以人為中心的”。 第三 傳統(tǒng)的人事勞動(dòng)管理是戰(zhàn)術(shù)性的，工作重點(diǎn)是完成當(dāng)前的任務(wù)；而人力資源管理是戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的結(jié)合，不僅要為實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略完成當(dāng)前的工作任務(wù)，更要根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略搞好人力資源開發(fā)規(guī)劃，把工作的重點(diǎn)放在企業(yè)未

16、來的發(fā)展上。第四 傳統(tǒng)的人事勞動(dòng)管理是靜態(tài)的，把人招了進(jìn)來，安排下去，該干什么就干什么，就可以不管了。而人力資源管理在人員到崗后，要根據(jù)人的興趣、特點(diǎn)、能力，作好同其崗位的吻合工作。能力低，崗位高，工作做不好；能力高，崗位低，工作也做不好。要根據(jù)人的能力安排崗位，使其工作具有挑戰(zhàn)性，崗位具有競(jìng)爭(zhēng)性，促進(jìn)人的能力不斷提高。第五 傳統(tǒng)人事勞動(dòng)管理的機(jī)械性的管理，照章辦事。而人力資源管理是科學(xué)性、技術(shù)性、藝術(shù)性相結(jié)合的。第六 傳統(tǒng)人事勞動(dòng)管理是被動(dòng)反映型的，是領(lǐng)導(dǎo)讓干什么就干什么，一切照領(lǐng)導(dǎo)指示辦。而人力資源管理是事先有規(guī)劃，按規(guī)劃辦事，主動(dòng)去做。第七 傳統(tǒng)的人事勞動(dòng)管理是執(zhí)行性的，與其它部門是平行

17、的，屬于中間執(zhí)行層。而現(xiàn)代企業(yè)卻把人力資源開發(fā)部門的領(lǐng)導(dǎo)擺在董事、總經(jīng)理或副總經(jīng)理層級(jí)上，參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策。第八 傳統(tǒng)的人事勞動(dòng)部門被看成是非生產(chǎn)非效益部門，而人力資源部則被看作是生產(chǎn)部門和產(chǎn)生效益的部門。4、人力資源管理的內(nèi)容、汽車服務(wù)企業(yè)薪酬管理的基本法則：多勞多得；獎(jiǎng)懲結(jié)合。5、汽車服務(wù)企業(yè)人員的配置：1、定員 2、勞動(dòng)時(shí)間 6、招聘的概念、程序和原則7、招聘的途徑8、招聘的方法（人事測(cè)評(píng)）9、員工培訓(xùn)的定義和員工培訓(xùn)的形式10、培訓(xùn)內(nèi)容： 1)對(duì)維修人員的培訓(xùn) 2)對(duì)管理人員的培訓(xùn)11、績(jī)效考評(píng)的概念所謂的績(jī)效考評(píng)，是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，利用科學(xué)的方法，搜集、分析、評(píng)價(jià)和傳遞有關(guān)員工行為和

18、工作結(jié)果方面信息的過程。12、績(jī)效考評(píng)的作用13、績(jī)效考評(píng)的程序14、績(jī)效考評(píng)的方法：交替排序法、成對(duì)比較法、強(qiáng)制正態(tài)分布法、等級(jí)評(píng)價(jià)法、關(guān)鍵事件法15、薪酬的概念16、薪酬的結(jié)構(gòu)：(1)基礎(chǔ)薪酬，也叫基本薪酬，(2)獎(jiǎng)勵(lì)薪酬，即獎(jiǎng)金。 (3)附加薪酬，即津貼。(4)福利。(5)分紅。第6章 汽車服務(wù)企業(yè)的物資管理1、汽車服務(wù)企業(yè)的物資管理的概念2、汽車服務(wù)企業(yè)的物資管理的內(nèi)容：主要包括物資供應(yīng)計(jì)劃的編制、物資的采購(gòu)、物資消耗定額的制定與管理、物資儲(chǔ)備量的控制、倉(cāng)庫(kù)管理、物資的節(jié)約使用和綜合利用等。3、物資管理的任務(wù)、物資管理的意義4、物資的分類：按其在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的作用分類：u 主要原料和材料

19、 u 輔助材料 u 燃料 u 動(dòng)力 u 工具 5、物資消耗定額的定義6、物資消耗定額的作用1）是企業(yè)確定計(jì)劃物資消耗量， 編制物資供應(yīng)計(jì)劃的主要依據(jù)。2）是實(shí)行經(jīng)濟(jì)核算、促進(jìn)節(jié)約物資消耗的有力工具 。3）是促進(jìn)企業(yè)提高生產(chǎn)技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理、生產(chǎn)組織和操作水平的重要手段。7、物資消耗定額的構(gòu)成（1）有效消耗構(gòu)成產(chǎn)品（零件）凈重的消耗 （2）工藝性消耗由工藝技術(shù)水平?jīng)Q定（3）非工藝性消耗力求避免和減少例：某齒輪凈重0.9公斤，工藝性損耗0.1公斤，非工藝性損耗0.05公斤，則： 工藝定額=0.9+0.1=1公斤供應(yīng)定額=1+0.05=1.05公斤8、制定物資消耗定額的方法9、物資儲(chǔ)備定額的概念10、

20、物資儲(chǔ)備定額的種類 儲(chǔ)備定額之間的關(guān)系最高儲(chǔ)備量=經(jīng)常儲(chǔ)備定額+保險(xiǎn)儲(chǔ)備定額最低儲(chǔ)備量=保險(xiǎn)儲(chǔ)備定額11、物資儲(chǔ)備定額的制定 （1）物資儲(chǔ)備定額通用計(jì)算（PPT例題）（2）經(jīng)濟(jì)訂購(gòu)批量（PPT例題）12、物資采購(gòu)的定義13、物資采購(gòu)的要素14、庫(kù)存的定義和功能15、庫(kù)存控制方法及其相關(guān)的四個(gè)參數(shù)：定量庫(kù)存控制法 定期庫(kù)存控制法 定期、定量混合控制法四個(gè)參數(shù)：1）訂購(gòu)點(diǎn) 2）訂購(gòu)批量 3）訂購(gòu)周期 4）進(jìn)貨周期16、庫(kù)存管理方法：ABC分類控制法 第7章 汽車服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理1、質(zhì)量的定義以及汽車服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。技術(shù)質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量）：指顧客在服務(wù)過程結(jié)束后的“所得”，

21、側(cè)重于技術(shù)服務(wù)方面的有形內(nèi)容。功能質(zhì)量：由服務(wù)結(jié)果傳遞給消費(fèi)者的方式而給消費(fèi)者帶來的的消費(fèi)感受。2、判斷汽車服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的七個(gè)尺度（7個(gè)評(píng)價(jià)要素）3、服務(wù)質(zhì)量差距的成因及對(duì)策等相關(guān)理論服務(wù)質(zhì)量=顧客期望-服務(wù)感知=差距5 =差距1+差距2+差距3+差距4差距1：管理層不能準(zhǔn)確的感知顧客對(duì)服務(wù)預(yù)期 原因：1.管理層沒有進(jìn)行需求分析 2.管理層從市場(chǎng)調(diào)研和需求分析中獲得的信息不準(zhǔn)確,或理解有偏差。 3.與顧客接觸的一線員工向管理層報(bào)告的信息不準(zhǔn)確 4.企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)重疊，妨礙了一線員工向上級(jí)報(bào)告需求的信息。差距2：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距。所制定的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理層的預(yù)期認(rèn)知之間的差距。原因： 1.企業(yè)規(guī)

22、劃過程中產(chǎn)生失誤或者沒有規(guī)劃。 2.管理層對(duì)規(guī)劃過程重視不夠 3.整個(gè)企業(yè)沒有明確的服務(wù)目標(biāo)差距3：服務(wù)傳遞差距。服務(wù)生產(chǎn)與傳遞的過程中沒有按照企業(yè)所設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行原因：1.標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜。 2.缺乏內(nèi)部營(yíng)銷，一線員工沒有認(rèn)可具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 3.企業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理水平低。 4.企業(yè)的技術(shù)設(shè)備和管理體制無助于一線員工按具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)。差距4 ：市場(chǎng)溝通差距。市場(chǎng)宣傳中所做出的承諾與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)不一致原因：1.市場(chǎng)傳播計(jì)劃與服務(wù)運(yùn)營(yíng)脫節(jié)。 2.實(shí)際的服務(wù)生產(chǎn)滯后于企業(yè)宣傳的服務(wù)細(xì)節(jié)。 3.企業(yè)有夸大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的嫌疑差距5：感知服務(wù)質(zhì)量差距。這一差距指感知或經(jīng)歷的服務(wù)與期望的服務(wù)不一樣。4

23、、現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展的三個(gè)階段5、全面質(zhì)量管理的基本方法（基本步驟）- PDCA循環(huán)計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理四個(gè)階段，簡(jiǎn)稱PDCA，按照先后順序，相互聯(lián)系，頭尾銜接，不斷循環(huán)PDCA循環(huán)有三個(gè)特點(diǎn)： 第一個(gè)特點(diǎn)：計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理四個(gè)階段，缺一不可。在一個(gè)循環(huán)內(nèi)，各階段的工作應(yīng)先后依次進(jìn)行，不可顛倒。 第二個(gè)特點(diǎn)：大圈套小圈循環(huán)。對(duì)于整個(gè)質(zhì)量管理工作，要按照計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理四個(gè)階段，一段接一段地工作，一個(gè)循環(huán)接著一個(gè)循環(huán)，周而復(fù)始，不斷前進(jìn)。對(duì)于質(zhì)量管理中的每個(gè)階段、每一項(xiàng)具體工作，也都應(yīng)當(dāng)按照四個(gè)階段來做。如果每個(gè)循環(huán)都用一個(gè)圓圈表示，就如圖7-5所示，形成了一個(gè)大圈套小圈的形式，而且，每個(gè)圈都在不停的循環(huán)。第三個(gè)特點(diǎn)：PDCA循環(huán)不是在一個(gè)水平線上不停地循環(huán)，而是每循環(huán)一次，就提高一步，工作不停頓地前進(jìn)，循環(huán)也隨之不斷地上升。6、TQM（全面質(zhì)量管理）的常用方法：排列圖、因果分析圖、直方圖（PPT的案例）第8章 汽車服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理1、汽車服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程，從價(jià)值形態(tài)來看表現(xiàn)為資金運(yùn)動(dòng)。這種資