醫(yī)院社會評價質(zhì)量控制體系

1、XXX社會評價質(zhì)量控制體系、質(zhì)量控制目標(biāo)通過科學(xué)的評價方案設(shè)計，實(shí)現(xiàn)有效地信息收集、整理、分析，獲得公眾對醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)、后勤保障等方面的 真實(shí)看法，為醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)提供依據(jù)，實(shí)現(xiàn)社會公眾對 醫(yī)院滿意度的持續(xù)提升。二、社會評價質(zhì)量控制體系的構(gòu)成本體系由社會評價組織體系、標(biāo)準(zhǔn)體系、控制體系以及評價體 系四個部分構(gòu)成。三、社會評價組織體系實(shí)施“決策層協(xié)調(diào)層執(zhí)行層”三級管理。（一）社會評價工作領(lǐng)導(dǎo)小組由院領(lǐng)導(dǎo)班子及各職能部門負(fù) 責(zé)人組成，負(fù)責(zé)對重大社會評價工作的決策、部署。（二）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室為社會評價工作領(lǐng)導(dǎo)小組的常設(shè)機(jī)構(gòu)， 辦公室設(shè)在院黨辦。該辦公室一方面負(fù)責(zé)對其它職能科室開

2、展社 會評價的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作，同時負(fù)責(zé)部分社會評價工作，主要涉及 科室間的社會評價和第三方社會評價兩部分。（三）院黨辦、院辦、運(yùn)營部、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、工會等部 門作為社會評價的具體實(shí)施部門，根據(jù)職能分工分別開展社會評 價工作。四、社會評價標(biāo)準(zhǔn)體系醫(yī)院社會評價標(biāo)準(zhǔn)體系共有三級指標(biāo)組成，其中包括一級指標(biāo) 5項(xiàng)，二級指標(biāo)23項(xiàng)，三級指標(biāo)57項(xiàng)，涉及醫(yī)院管理中患者及普通 群眾特別關(guān)心的幾大類問題。門診患者滿意度二級指標(biāo)三級指標(biāo)對醫(yī)療環(huán)境的感知醫(yī)院綠化門診導(dǎo)視標(biāo)識門診環(huán)境衛(wèi)生信息發(fā)布對門診醫(yī)護(hù)人員的感知儀容儀表文明用語診前服務(wù)流程體驗(yàn)咨詢服務(wù)掛號、收費(fèi)服務(wù)候診時間診中醫(yī)療服務(wù)醫(yī)生態(tài)度一級指標(biāo)丿意、醫(yī)療技術(shù)

3、檢查治療項(xiàng)目診后其它服務(wù)相關(guān)項(xiàng)目咨詢?nèi)∷幜鞒虣z查服務(wù)檢驗(yàn)信息的獲取就醫(yī)環(huán)境病房內(nèi)部環(huán)境病房外部環(huán)境醫(yī)患溝通對疾病的知曉程度對治療方案的知曉程度對治療項(xiàng)目的知曉程度對醫(yī)療費(fèi)用支出的知曉程度對輔助治療方式的知曉程 度（護(hù)理）首診負(fù)責(zé)對主管醫(yī)師的知曉對主管護(hù)士的知曉服務(wù)態(tài)度醫(yī)生服務(wù)態(tài)度護(hù)士服務(wù)態(tài)度出院指導(dǎo)醫(yī)療技術(shù)醫(yī)生的治療技術(shù)技師的操作技術(shù)護(hù)士的操作技能醫(yī)療費(fèi)用檢查費(fèi)用住院患者滿意藥品費(fèi)用治療費(fèi)用醫(yī)德醫(yī)風(fēng)醫(yī)生職業(yè)道德廉潔行醫(yī)遵章守法拒收紅包情況收費(fèi)合理，價格透明價格公示收費(fèi)公開、透明科室互評服務(wù)態(tài)度工作效率技術(shù)水平互相協(xié)調(diào)第三方滿意度調(diào)查對醫(yī)院的總體認(rèn)知醫(yī)院等級醫(yī)院地理位置導(dǎo)視系統(tǒng)流程布局綜合服務(wù)能

4、力滿意度推薦信息就醫(yī)動機(jī)醫(yī)院服務(wù)感知導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)候診時間醫(yī)患溝通服務(wù)態(tài)度、工作效率窗口服務(wù)咨詢服務(wù)醫(yī)療服務(wù)信息公開醫(yī)療投訴行風(fēng)投訴公開方式公開內(nèi)容公開范圍投訴部門是否明確投訴途徑接待態(tài)度處理過程結(jié)果反饋投訴部門是否明確投訴途徑接待態(tài)度處理過程結(jié)果反饋五、社會評價質(zhì)量控制體系社會評價質(zhì)量控制體系根據(jù)社會評價的來源，結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計出25個質(zhì)量控制點(diǎn)，并分別由6個執(zhí)行部門根據(jù)質(zhì)量控制點(diǎn)設(shè)計或優(yōu)化出相應(yīng)的問卷調(diào)查表格。信息來源質(zhì)量控制點(diǎn)質(zhì)量控制部門門診患者門診就醫(yī)環(huán)境運(yùn)營部門診工作人員素質(zhì)服務(wù)流程門診醫(yī)療服務(wù)后勤服務(wù)住院患者住院部就醫(yī)環(huán)境醫(yī)務(wù)部醫(yī)患溝通護(hù)理部醫(yī)首診負(fù)責(zé)運(yùn)營部院服務(wù)態(tài)度社醫(yī)療技術(shù)

5、會醫(yī)療費(fèi)用評門診患者醫(yī)生職業(yè)道德價住院患者收費(fèi)合理，價格透明醫(yī)務(wù)部質(zhì)出院患者服務(wù)態(tài)度量服務(wù)態(tài)度控醫(yī)院內(nèi)部職工工作效率院黨辦制技術(shù)水平工會體互相協(xié)調(diào)系對醫(yī)院的印象就醫(yī)動機(jī)除醫(yī)患雙方以對醫(yī)院服務(wù)的印象院辦公室b*»、'V t >r服務(wù)態(tài)度、工作效率的印象外的第二萬信息公開院黨辦投訴服務(wù)行風(fēng)投訴六、效果評估與持續(xù)改進(jìn)各責(zé)任部門根據(jù)社會評價質(zhì)量控制點(diǎn)設(shè)計或修正問卷，進(jìn)行滿意度調(diào)查，并負(fù)責(zé)將調(diào)查結(jié)果匯總、分析、整理形成書面材料。對信息反饋中存在的問題進(jìn)行驗(yàn)證，根據(jù)驗(yàn)證結(jié)果對匯報材料進(jìn) 行完善，確保反映的內(nèi)容客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)定期收集各責(zé)任部門反饋的信息，對信息進(jìn)行分類、匯總上報醫(yī)院決策層，為決策層進(jìn)行質(zhì)量控制提供 依據(jù)。決策層根據(jù)上報材料，針對集中反映的問題召集相關(guān)部門負(fù)責(zé)人聽取意見，及時整改，促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)持續(xù)改進(jìn)。七、工作流程1_ L_j持續(xù)改進(jìn)改進(jìn)意見反饋執(zhí)行協(xié)調(diào)決策層1問