售后服務(wù)工作管理辦法

1、機(jī)械產(chǎn)品售后服務(wù)工作管理辦法 （試行）第一章 總 則第一條 為規(guī)范公司售后服務(wù)管理工作，提高售后服務(wù)人員的服務(wù)水平，樹立公司 良好的市場形象，進(jìn)一步增強(qiáng)公司產(chǎn)品的市場競爭力，特制定本辦法。第二條 公司所有產(chǎn)品及工程施工項(xiàng)目的售后服務(wù)管理工作均適用于本辦法。第三條 售后服務(wù)工作主要包括管理售后人員、搞好初始培訓(xùn)、建立客戶檔案、提 供客戶咨詢和維修服務(wù)、接受和處理客戶投訴、做好客戶回訪及將售后過程中的相關(guān)信 息向公司市場銷售、技術(shù)生產(chǎn)及物流配送等部門予以反饋并做出相應(yīng)處理等內(nèi)容。第二章 組織機(jī)構(gòu)及人員第四條 公司售后服務(wù)部為公司售后服務(wù)工作的專門管理機(jī)構(gòu)。售后服務(wù)部根據(jù)工 作需要可下設(shè)一處（機(jī)械產(chǎn)

2、品售后服務(wù)處） 、二處（電子產(chǎn)品售后服務(wù)處） 、三處（涂料 與工程售后工作監(jiān)管處） 、四處（綜合處）及培訓(xùn)中心等職能管理部門。第五條 售后服務(wù)部實(shí)行部長負(fù)責(zé)制。設(shè)部長一名主持全面工作，設(shè)副部長及部長 助理協(xié)助部長工作。第六條 公司所有售后服務(wù)人員均須經(jīng)系統(tǒng)培訓(xùn)且經(jīng)考核合格后方可上崗。售后服 務(wù)部應(yīng)本著“干啥學(xué)啥、缺啥補(bǔ)啥”的原則定期或不定期地做好售后人員的崗位培訓(xùn)工 作，切實(shí)提高售后服務(wù)人員的產(chǎn)品知識(shí)、維修技能、服務(wù)規(guī)則、工作流程、行為規(guī)范等 綜合素質(zhì)。公司鼓勵(lì)售后人員通過多種形式和渠道持續(xù)提高其工作技能。第七條 公司對(duì)售后人員按素質(zhì)不同實(shí)行分級(jí)管理，即根據(jù)售后服務(wù)人員的忠誠敬業(yè)度、紀(jì)律情況、

3、品德修養(yǎng)、產(chǎn)品知識(shí)、維修技能、溝通能力、服務(wù)態(tài)度及工作效率等 條件不同將售后服務(wù)人員自上而下分為特級(jí)售后工程師、高級(jí)售后工程師、中級(jí)售后工 程師及初級(jí)售后工程師四個(gè)技術(shù)職稱崗位（ 詳見附件一：售后服務(wù)人員技能等級(jí)評(píng)定條 件）。不同的職稱崗位具有不同的工作權(quán)限及享受不同的薪酬待遇。公司根據(jù)售后服務(wù) 人員個(gè)人情況并在個(gè)人申報(bào)的基礎(chǔ)上每年 1-2 次按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)相關(guān)售后服務(wù)人員進(jìn)行技 能等級(jí)考核認(rèn)證，通過者由公司頒發(fā)技能等級(jí)證書，并以此等級(jí)認(rèn)證作為公司對(duì)其調(diào)薪 的重要參考指標(biāo)之一。第八條 公司售后服務(wù)工作原則上與銷售工作同步，實(shí)行東北、西北、西南及東南四個(gè)大區(qū)，各大區(qū)分別設(shè)一名售后主管負(fù)責(zé)全面工作。

4、同時(shí)在大區(qū)的基礎(chǔ)上另設(shè)立機(jī)動(dòng) 售后小組，具體負(fù)責(zé)非常規(guī)性售后工作支援及特定區(qū)域的售后服務(wù)工作。未正式實(shí)施銷售工作管理的區(qū)域及公司總部所在省的售后工作任務(wù)原則上由機(jī)動(dòng)售 后小組完成。第九條 售后服務(wù)部應(yīng)于每月月底前定期召開月度售后工作分析會(huì)，認(rèn)真分析研究 當(dāng)月的售后服務(wù)工作，尤其是對(duì)當(dāng)月售后工作中遇到的涉及產(chǎn)品質(zhì)量或售后工作需要改 進(jìn)的問題要分析到位，并及時(shí)填寫 月度售后服務(wù)工作分析會(huì)紀(jì)要 （詳見附件二）。同 時(shí)根據(jù)本月售后服務(wù)工作情況及時(shí)完善 產(chǎn)品故障處理案例匯總表 （各種產(chǎn)品的不同故 障及其解決方案的匯總） ；第十條 售后服務(wù)部應(yīng)及時(shí)考核售后服務(wù)人員的工作狀況，對(duì)本部門的售后服務(wù)工 作每月底

5、進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)。小結(jié)、總結(jié)均應(yīng)以本部門名義及時(shí)寫出 小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告交公司領(lǐng)導(dǎo)核閱并在本部門存檔。第三章 售后服務(wù)工作流程第十一條 產(chǎn)品售出后， 客戶服務(wù)部應(yīng)根據(jù)銷售合同和市場營銷中心的安排， 以“一 次、定期、實(shí)戰(zhàn)及超期、超次有償”為原則在規(guī)定時(shí)間內(nèi)派出售后服務(wù)人員在規(guī)定期限 內(nèi)完成售后初始培訓(xùn)工作（ 詳見附件三：天途牌 產(chǎn)品售后初始培訓(xùn)期限表 ），售后培訓(xùn)人員主要對(duì)客戶操作人員實(shí)施產(chǎn)品操作使用與維修保養(yǎng)方面的基本技能與基本知識(shí) 的售后培訓(xùn)（ 詳見附件四：天途路業(yè)產(chǎn)品售后培訓(xùn)方案 ）。第十二條 自客戶正式使用產(chǎn)品之日起十日內(nèi)，客戶服務(wù)部應(yīng)通過電子郵件、手機(jī) 短信、電話、傳

6、真等方式對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪。回訪內(nèi)容要有針對(duì)性，對(duì)回訪時(shí)客戶提 出的問題尤其是客戶提出的要求、希望或投訴等原則性問題一定要記錄清楚，回訪后及 時(shí)填寫產(chǎn)品銷售情況回訪表 （詳見附件五）。對(duì)客戶提出的問題能即時(shí)答復(fù)的應(yīng)即時(shí) 答復(fù)；不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)于回訪當(dāng)日找出解決方案并予以回復(fù)；回訪者能答復(fù)但按公司規(guī)定權(quán)限不能擅自答復(fù)的，應(yīng)于回訪當(dāng)日內(nèi)向主管上級(jí)請(qǐng)示解決方案并于當(dāng)日將解決 方案答復(fù)客戶。第十二條對(duì)在售后初始培訓(xùn)工作完成后客戶在產(chǎn)品使用產(chǎn)品過程中涉及的售后服務(wù)工作，開展售后服務(wù)工作時(shí)應(yīng)遵循如下工作流程:第四章咨詢解答與投訴處理第十四條公司除向客戶提供常規(guī)性售后服務(wù)外，還將通過網(wǎng)站公告、電子郵件、

7、手機(jī)短信、電話傳真、在線交流等多種方式隨時(shí)接受客戶的產(chǎn)品技術(shù)或施工技術(shù)咨詢， 及時(shí)與客戶交流產(chǎn)品技術(shù)或施工技術(shù)問題。第十五條售后服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循如下工作流程：第十六條 公司售后服務(wù)人員接待客戶咨詢或投訴時(shí)應(yīng)遵循如下規(guī)范:1客戶咨詢有關(guān)產(chǎn)品操作或維修等問題時(shí)，客服人員必須先聽后答。聽時(shí)要細(xì)心 不可隨意打斷客戶;2、傾聽完客戶意見后，客服人員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即答復(fù)的，應(yīng)先向客 戶表示歉意并明確約定答復(fù)時(shí)間;3、回答問題時(shí)要做到簡明扼要、耐心細(xì)致。答詢時(shí)要善于引導(dǎo)客戶對(duì)產(chǎn)品故障予 以客觀認(rèn)識(shí)，要善于增強(qiáng)客戶對(duì)我公司實(shí)力和服務(wù)水準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)與信任;4、受理投訴人員要具有強(qiáng)烈的公司大局

8、意識(shí)，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善始善終，不可輕慢客戶。對(duì)答復(fù)要點(diǎn)及客戶對(duì)答復(fù)的滿意度要做好記錄。5、處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，更不能與客戶辯駁爭吵。溝通有爭議時(shí)，要做 到冷靜和藹、富有情理;6、要記下客戶的單位名稱、詳細(xì)地址、聯(lián)系電話及聯(lián)系人等事項(xiàng)，以利于日后聯(lián) 系。第五章故障等級(jí)及售后服務(wù)響應(yīng)速度第十七條 根據(jù)產(chǎn)品故障情況及維修緊急程度不同，一般將產(chǎn)品故障分為以下四個(gè)等級(jí):故障等級(jí)產(chǎn)品故障情況和維修緊急程度一級(jí)故障設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或配件損壞，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或不能運(yùn)行的故障。二級(jí)故障設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功

9、能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化。三級(jí)故障設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或功能部分退化的故障。四級(jí)故障設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和操作的故障。第十八條售后服務(wù)響應(yīng)速度1售后人員在接到售后服務(wù)部簽發(fā)的產(chǎn)品售后派工單（詳見附件六）后15分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，之后根據(jù)故障情況和維修緊急程度等決定是采取上門售后服務(wù)處理措施或 是采取通過電話跟客戶溝通處理措施。公司提倡優(yōu)先采取通過電話跟客戶溝通的方式予以處理。2、在故障級(jí)別高、客戶工程時(shí)間緊且售后費(fèi)用已與客戶落實(shí)的情況下，售后服務(wù)部 應(yīng)自接到服務(wù)信息起在以下時(shí)間內(nèi)抵達(dá)故障現(xiàn)場：省內(nèi)不超過36小時(shí)，跨省份不超過48 小時(shí)（交通不便的地區(qū)可適

10、當(dāng)延長到達(dá)時(shí)間）。3、售后服務(wù)人員實(shí)行24小時(shí)待命制。4、故障未處理完畢，售后人員原則上不能離開現(xiàn)場。如在故障未處理完畢時(shí)需離開現(xiàn)場時(shí)應(yīng)報(bào)請(qǐng)上級(jí)同意并征得客戶許可。第六章 售后維修工作規(guī)范第十九條 客戶服務(wù)部接到客戶產(chǎn)品故障處理等售后服務(wù)需求后，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況 制定出切實(shí)可行的解決方案。在制定解決方案時(shí)，應(yīng)優(yōu)先選擇通過電話的方式指導(dǎo)客戶 自行解決的方案，當(dāng)通過電話無法解決確需上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶以下信息：1、客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系方式（含備用聯(lián)系方式） 、詳細(xì)地址；2、機(jī)器的型號(hào)、購買日期、故障現(xiàn)象及目前的狀況；3、要求提供的服務(wù)內(nèi)容。第二十條 售后服務(wù)人員接到本部門領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)的產(chǎn)品售后派

11、工單后，應(yīng)在出發(fā) 前先與客戶方聯(lián)系人進(jìn)行電話溝通，以進(jìn)一步確定產(chǎn)品故障等情況，并在此基礎(chǔ)上根據(jù) 售后任務(wù)量、路途遠(yuǎn)近以及客戶緊急程度等條件與客戶約定好售后服務(wù)的時(shí)間和方式。第二十一條 售后人員應(yīng)本著“定時(shí)、定人、保質(zhì)”的原則按計(jì)劃做好維修、保養(yǎng) 等售后服務(wù)工作；第二十二條 售后服務(wù)人員到達(dá)客戶現(xiàn)場服務(wù)時(shí)應(yīng)遵守如下工作規(guī)范：1、售后人員到達(dá)客戶服務(wù)現(xiàn)場后，應(yīng)先與客戶聯(lián)系人溝通服務(wù)的內(nèi)容及方式，然后 再進(jìn)行售后工作；2、在維修過程中，如有配件需更換，要記錄好更換配件的型號(hào)、規(guī)格等內(nèi)容；維修 過程中產(chǎn)生的油污、垃圾、廢料應(yīng)妥善處理，非客戶付費(fèi)的報(bào)廢的零配件應(yīng)帶回公司交 庫作驗(yàn)證處理 （詳見附件七），

12、工作完畢后應(yīng)注意清潔衛(wèi)生，因操作導(dǎo)致臟亂的必須收拾 和清理干凈；3、在客戶現(xiàn)場維修時(shí)應(yīng)遵守客戶規(guī)定，不能隨處走動(dòng)，更不能進(jìn)入與機(jī)器維修無關(guān) 的地方；4、維修工作完成后，應(yīng)向客戶講清楚該機(jī)器的維修情況（包括應(yīng)更換的零件、維修 項(xiàng)目及理由等）；5、如客戶對(duì)機(jī)器操作和保養(yǎng)有疑問，應(yīng)耐心為客戶做出解答；6、凡屬超出質(zhì)保期的服務(wù)或因客戶原因造成的超時(shí)、超次服務(wù)，維修人員應(yīng)直接向 客戶收取現(xiàn)金費(fèi)用?？蛻舨荒苤Ц冬F(xiàn)金時(shí)，應(yīng)當(dāng)即報(bào)請(qǐng)上級(jí)同意后由客戶轉(zhuǎn)賬支付。直 接收取現(xiàn)金的，售后人員應(yīng)通過銀行存匯或于回到公司后當(dāng)日將款項(xiàng)交于公司財(cái)務(wù)部。（售后服務(wù)人員到達(dá)客戶現(xiàn)場服務(wù)細(xì)則 詳見附件八：售后人員上門維修規(guī)范 ）

13、第二十三條 客戶來廠維修產(chǎn)品時(shí)應(yīng)遵守如下工作規(guī)范：1、客戶如需來廠維修，市場部應(yīng)提前將客戶信息通過電話告知售后服務(wù)部相關(guān)責(zé)任 人；2、客戶來廠后，在廠區(qū)門衛(wèi)室辦理進(jìn)廠手續(xù)后由門衛(wèi)人員引領(lǐng)客戶將待修設(shè)備停放 在廠區(qū)二門外南側(cè)，然后由門衛(wèi)通知售后服務(wù)部派出維修顧問至待修設(shè)備停放點(diǎn)聽取客 戶關(guān)于待修設(shè)備的故障描述并對(duì)待修設(shè)備進(jìn)行外觀檢查，據(jù)此填寫 準(zhǔn)維修工單（詳見 附件九），然后該維修顧問將客戶領(lǐng)至接待室倒茶接待并告知客戶不能進(jìn)入的區(qū)域，同時(shí) 將待修產(chǎn)品放至檢修車間；3、維修顧問將客戶的相關(guān)信息填入設(shè)備維修情況登記表 （詳見附件十 ）， 售后部 應(yīng)同時(shí)派維修人員對(duì)待修產(chǎn)品做出較準(zhǔn)確故障技術(shù)診斷并給出

14、相應(yīng)的維修報(bào)價(jià)，之后由 客戶決定是否進(jìn)行維修。4、在維修期間又發(fā)現(xiàn)須更換的配件時(shí)，維修人員應(yīng)立即填準(zhǔn)維修工單 ，在及時(shí) 征得客戶同意并在準(zhǔn)維修工單上簽字后方可再進(jìn)行更換。5、維修完畢后，維修人員應(yīng)認(rèn)真檢查機(jī)器外觀并進(jìn)行必要的測試，以確保所維修設(shè) 備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。6、維修完畢后，售后人員應(yīng)引導(dǎo)客戶對(duì)已修產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，并向客戶講解產(chǎn)品的保 養(yǎng)維修方法。之后陪同客戶依據(jù) 設(shè)備維修結(jié)算單（見附件十二） 辦理交款等結(jié)算手續(xù)， 并將設(shè)備維修情況登記表續(xù)填完畢。同時(shí)請(qǐng)客戶填寫 維修服務(wù)情況評(píng)價(jià)表 （見附 件十三） 對(duì)整個(gè)維修服務(wù)工作予以評(píng)價(jià)。7、維修期間如趕上就餐時(shí)間，售后部應(yīng)根據(jù)市場部的安排或提請(qǐng)市場部作出安

15、排， 安排客戶就餐，嚴(yán)禁只顧自己就餐而置客戶于不顧。維修期間客戶如需安排住宿售后部 應(yīng)根據(jù)市場不安排或提請(qǐng)市場部作出安排按規(guī)定予以妥善安排。8、恭送客戶離廠。第二十四條 售后服務(wù)人員或營銷中心人員等因售后服務(wù)工作需要領(lǐng)取零配件時(shí)， 應(yīng)持由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人及營銷中心負(fù)責(zé)人簽發(fā)的 售后服務(wù)用零配件 領(lǐng)取審批單 （詳見附件十四 ）到倉庫領(lǐng)取。第七章 售后人員行為規(guī)范第二十五條 售后服務(wù)人員進(jìn)行售后服務(wù)工作時(shí)在行為習(xí)慣、工作紀(jì)律及保密方面 應(yīng)遵循如下規(guī)范：1、對(duì)客戶進(jìn)行售后服務(wù)尤其是產(chǎn)品售出后對(duì)客戶操作人員進(jìn)行初始培訓(xùn)時(shí)，售后服 務(wù)人員出發(fā)前應(yīng)先了解產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)竭_(dá)情況、當(dāng)?shù)氐奶鞖馇闆r及客戶

16、方人員、輔助用品及施工材料等售后服務(wù)條件準(zhǔn)備情況，在確保能按時(shí)正常開展售后工作的前提下與客戶約 定好售后服務(wù)的時(shí)間和期限。嚴(yán)防出現(xiàn)因售后服務(wù)條件不具備而延期或超次的現(xiàn)象。否 則，由此而產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用應(yīng)根據(jù)責(zé)任情況不同由售后服務(wù)人員或客戶等直接責(zé)任者承 擔(dān)；2、售后人員出發(fā)前要根據(jù)具體情況攜帶有關(guān)檢修工具和備品配件。到達(dá)客戶現(xiàn)場維 修時(shí)必須穿著干凈整齊的工作服、背統(tǒng)一的工作包、佩戴公司工作人員卡和微笑卡。在 得到客戶準(zhǔn)許后方能進(jìn)入維修場所。3、售后人員在服務(wù)過程中必須要做到誠心、精心、細(xì)心，不得向客戶吃、拿、卡、 要，不得損壞客戶物品。4、除按公司規(guī)定的宣傳資料對(duì)公司市場形象予以正面宣傳外，不得

17、向客戶談及一切 與售后無關(guān)的問題，更不得談及涉及公司機(jī)密的問題或有損于公司形象和利益的問題。產(chǎn)品第二十六條 售后服務(wù)部于每次派出售后人員時(shí)，應(yīng)按以下規(guī)定填發(fā)及收回 售后服務(wù)卡。為產(chǎn)品1、產(chǎn)品售后服務(wù)卡 應(yīng)于售后服務(wù)人員出發(fā)前由售后服務(wù)部專人填寫并編號(hào) 保證售后服務(wù)人員非從公司出發(fā)售后服務(wù)的需要，售后服務(wù)人員可隨身攜帶空白 售后服務(wù)卡 及其與 服務(wù)卡編號(hào)對(duì)應(yīng)的 封裝密封件備用）。填寫服務(wù)卡時(shí)應(yīng)做到“一個(gè)產(chǎn) 品一張卡” ，不得一張卡中填寫多個(gè)產(chǎn)品。服務(wù)卡內(nèi)產(chǎn)品欄的相關(guān)情況應(yīng)填寫清楚，不 得漏項(xiàng)。2、售后人員完成預(yù)定的售后服務(wù)任務(wù)后，應(yīng)認(rèn)真記錄本次售后服務(wù)情況，并請(qǐng)客戶 方填寫服務(wù)卡。服務(wù)卡經(jīng)客戶方

18、負(fù)責(zé)人或客戶方經(jīng)辦人簽字確認(rèn)并蓋章，之后由客戶方 密封后交售后人員帶回公司。售后人員因客戶不能蓋章等原因無法帶回 產(chǎn)品售后服務(wù) 卡的應(yīng)按規(guī)定委托客戶將服務(wù)卡郵寄回公司。服務(wù)卡上填寫的起止時(shí)間應(yīng)具體到時(shí)。3、售后人員應(yīng)于回廠當(dāng)日將客戶密封好的服務(wù)卡交回售后服務(wù)部。售后服務(wù)部應(yīng)在 收到客戶回執(zhí)的服務(wù)卡當(dāng)天通過郵件、手機(jī)短信等方式回訪客戶，詢問核實(shí)服務(wù)完成情 況和滿意程度，并將回訪的時(shí)間、人員等回訪內(nèi)容填入 客戶情況檔案資料（詳見附件 十五 ）保存。4、對(duì)售后人員交回的客戶未蓋章或未密封的登記卡，客戶服務(wù)部除對(duì)相關(guān)售后人員 予以每次 50 元罰款外，應(yīng)在售后人員交回該售后卡當(dāng)日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行短信或電話

19、回訪， 以搞清售后人員的回廠時(shí)間、售后情況等售后服務(wù)內(nèi)容。上述電話回訪內(nèi)容應(yīng)填入登記 卡的備注欄內(nèi)。第二十七條 售后人員回廠原則上應(yīng)坐火車， 售后服務(wù)部應(yīng)以火車票上顯示的時(shí)間及住宿票等相關(guān)資料為依據(jù)確認(rèn)其售后服務(wù)期限和回廠時(shí)間。售后人員因故不能乘坐火車的，應(yīng)于回廠前用售后服務(wù)地固定電話撥打客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人手機(jī)告知；客戶服務(wù)部負(fù) 責(zé)人手機(jī)關(guān)機(jī)時(shí)，應(yīng)撥打市場部負(fù)責(zé)人手機(jī)告知；以上人員如手機(jī)均關(guān)機(jī)時(shí)，應(yīng)撥打市 場部區(qū)域經(jīng)理的手機(jī)告知。被告知人月底應(yīng)將當(dāng)月電話單打出以證明乘坐汽車回廠的售 后人員的上述回程情況。第八章報(bào)表統(tǒng)計(jì)、信息資料整理與客戶檔案管理日前以第二十八條 售后服務(wù)部應(yīng)對(duì)當(dāng)月售后服務(wù)情況進(jìn)

20、行統(tǒng)計(jì)分析，并于每月5月為單位將上月份售后服務(wù)情況填報(bào) 月份產(chǎn)品初始售后服務(wù)情況登記表（詳見附件十六）并報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)核閱。月份第二十九條 售后服務(wù)部應(yīng)對(duì)當(dāng)月產(chǎn)品維修情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并填報(bào) 產(chǎn)品維修情況登記表（詳見附件十七）報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)查閱：第三十條 售后服務(wù)人員對(duì)接聽的客戶打入本公司的咨詢電話、報(bào)修電話或投訴電 話等電話，均應(yīng)做好電話記錄，填寫 客戶咨詢/投訴電話記錄表（詳見附件十八），并 及時(shí)做出相應(yīng)安排。同時(shí)應(yīng)將電話記錄存檔保存。第三十一條客戶機(jī)器維修保養(yǎng)后，應(yīng)及時(shí)將維修保養(yǎng)信息添加至客戶檔案資料 表并存檔。添加信息包括：送修人姓名、送修日期、送修型號(hào)、產(chǎn)品編號(hào)、維修保養(yǎng) 項(xiàng)目、更換零配

21、件名稱及數(shù)量、價(jià)格及客戶意見等。第三十二條 售后服務(wù)人員在客戶現(xiàn)場或通過電話接聽等方式所受理的客戶意見涉 及不同部門的，售后服務(wù)部應(yīng)予以整理并按以下規(guī)定予以處理:1受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量或檢測質(zhì)量的，由售后服務(wù)人員填報(bào)售 后服務(wù)情況內(nèi)部反饋表（詳見附件十九）并由售后服務(wù)部編號(hào)送產(chǎn)品生產(chǎn)部門查明責(zé)任 并于3日內(nèi)作出處理。2、受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺陷或使用功能改進(jìn)等技術(shù)問題的，由售后服務(wù)人員填報(bào) 售后服務(wù)情況內(nèi)部反饋表 并由售后服務(wù)部編號(hào)送產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門查明責(zé)任 后予以處理。3、受理的意見和投訴中涉及運(yùn)期超延、包裝破損、資料欠缺、物品遺失或變質(zhì)等倉 儲(chǔ)發(fā)運(yùn)問題的，由售后服務(wù)人員

22、填報(bào) 售后服務(wù)情況內(nèi)部反饋表 并由售后服務(wù)部編號(hào) 送綜合部查明責(zé)任后予以處理。5、受理的意見和投訴中涉及公司營銷人員營銷過失、工作態(tài)度及履職敬業(yè)情況的， 由售后服務(wù)人員填報(bào)售后服務(wù)情況內(nèi)部反饋表并由售后服務(wù)部編號(hào)送營銷中心查明 責(zé)任后予以處理。6、受理的意見和投訴涉及到公司行政內(nèi)勤人員、 工程施工人員或其他人員工作過錯(cuò) 或過失的，由售后服務(wù)人員填報(bào) 售后服務(wù)情況內(nèi)部反饋表 并由售后服務(wù)部編號(hào)送本 人所在部門查明責(zé)任后予以處理?？蛻敉对V客觀屬實(shí)的，應(yīng)于當(dāng)日填報(bào) 公司產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問題責(zé)任追究處理審 批表（詳見附件二十） 予以處理。作出處理后，售后服務(wù)部應(yīng)寫出 公司產(chǎn)品（服務(wù)） 質(zhì)量問題情況通報(bào)

23、（詳見附件二十一） 并將其張貼于廠區(qū)公告欄內(nèi)，要求責(zé)任人所在部 門責(zé)成質(zhì)量責(zé)任人在 產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問題道歉書 （詳見附件二十二） 簽字并郵寄給 客戶，該審批在送達(dá)、交回及后續(xù)處理過程中應(yīng)及時(shí)填寫 公司產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問題 責(zé)任追究處理審批表送達(dá)、交回及后續(xù)處理情況登記表 （ 詳見附件二十三 ）第三十三條 售后人員在售后工作中凡涉及公司技術(shù)秘密的資料應(yīng)妥善保管， 嚴(yán)防泄第三十四條 售后服務(wù)部應(yīng)分類建立各類產(chǎn)品的故障售后案例庫， 并要求售后人員在 開展售后服務(wù)過程中對(duì)上述案例庫有持續(xù)補(bǔ)充和完善的義務(wù)。售后服務(wù)人員應(yīng)盡可能減 少售后服務(wù)費(fèi)用支出，售后服務(wù)部應(yīng)本著“減少服務(wù)次數(shù)、壓縮服務(wù)時(shí)間、降低售

24、后開支、提高售后效率、注重售后效益”的原則做好服務(wù)工作，對(duì)本部門售后服務(wù)人員通過 采取績效考核的方式對(duì)售后服務(wù)人員實(shí)施獎(jiǎng)懲。第三十五條 公司售后服務(wù)部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)費(fèi)用支出的管理，應(yīng)定期與不定期 與營銷中心市場人員溝通售后服務(wù)工作的開展情況、改進(jìn)情況及管理措施。切實(shí)提高市年度售后服務(wù)費(fèi)用支場人員及售后人員的售后費(fèi)用節(jié)省意識(shí)，并于年底前填報(bào) 出情況登記表（詳見附件二十四），對(duì)相關(guān)區(qū)域或相關(guān)人員實(shí)施售后費(fèi)用支出考核。第九章 附 則第三十六條 對(duì)下列違反售后工作規(guī)定的行為予以以下處罰:1、售后人員帶回的產(chǎn)品售后服務(wù)情況卡上的評(píng)價(jià)與回訪時(shí)客戶評(píng)價(jià)不一致的, 每發(fā)現(xiàn)一次罰款50元;2、售后服務(wù)人員在開

25、展售后服務(wù)過程中存在客戶投訴行為且該行為經(jīng)售后服務(wù)部核查確實(shí)存在的，對(duì)被投訴人視投訴行為的嚴(yán)重程度不同每次罰款50 - 200元。有效投訴 行為每年超過三次的，應(yīng)取消被投訴人年度工資測評(píng)和年終獎(jiǎng)勵(lì)資格并交公司人事部直 接做待崗處理;3、對(duì)維修水平及維修服務(wù)態(tài)度等方面的客戶評(píng)價(jià)在滿意以下的，每月第一次在售后服務(wù)部內(nèi)部通報(bào)批評(píng)；每月兩次以上者，每次罰款20元;4、售后服務(wù)人員在開展售后服務(wù)過程中手機(jī)必須處于開機(jī)狀態(tài)。否則，除手機(jī)丟失 等特殊情況外每關(guān)機(jī)一次處20元罰款。5、售后服務(wù)人員對(duì)維修服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的安全隱患知情不報(bào)的，第一次處50-200元罰款, 第二次做待崗處理。6售后服務(wù)人員在售后服務(wù)工作

26、結(jié)束回廠當(dāng)日沒有及時(shí)上交產(chǎn)品售后服務(wù)情況卡的，每次罰款20元。7、售后服務(wù)人員有偽造住宿憑證、車票、生活費(fèi)等報(bào)銷憑證，或借售后出差之機(jī)私自辦理私事或回家的，除不予報(bào)銷相關(guān)費(fèi)用及工資外，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)每次罰款100元并直接 做待崗處理。第三十七條公司鼓勵(lì)售后人員在開展售后工作時(shí)對(duì)公司產(chǎn)品及服務(wù)實(shí)施二次銷 售，對(duì)其實(shí)施的二次銷售行為所產(chǎn)生的客戶購買行為，公司將依據(jù)其成交額及價(jià)格等因 素對(duì)其參照營銷中心二級(jí)業(yè)務(wù)經(jīng)理的提成獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)予以獎(jiǎng)勵(lì)。第三十八條本辦法解釋權(quán)歸公司執(zhí)行委員會(huì)第三十九條本辦法自簽發(fā)之日起生效附件一售后服務(wù)人員技能等級(jí)評(píng)定條件售后人員分級(jí)級(jí)別評(píng)定指標(biāo)特級(jí)售后工程師高級(jí)售后工程師能夠在工作中收

27、集競爭對(duì)手產(chǎn)品的功能、性能信息，分析比較本 公司產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，提出比較報(bào)告；能夠給需要培訓(xùn)的客戶進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)課程（設(shè)備介紹、操作方 法、施工工藝、保養(yǎng)知識(shí)等）； 能夠根據(jù)需要制作相關(guān)的培訓(xùn)課件； 對(duì)客戶正式培訓(xùn)次數(shù)三8次； 培訓(xùn)效果評(píng)估滿意率三90% 每年的合理化改善建議三4次； 年維修服務(wù)的客戶滿意率三98% 維修的機(jī)器年二次返修率=0% 可以指導(dǎo)和培養(yǎng)中高級(jí)售后工程師。熟練操作公司產(chǎn)品，并能從機(jī)理上進(jìn)行全面解釋； 懂基本的電路維修；能夠給新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)（設(shè)備介紹、操作方法等）； 對(duì)新員工培訓(xùn)次數(shù)三8次； 新員工考試通過率三80%;年維修服務(wù)的客戶滿意率三95%;中級(jí)售后工程師初級(jí)售

28、后工程師年獨(dú)立解決問題率三90%; 維修的機(jī)器年二次返修率三10%; 能夠勝任廠區(qū)配件及產(chǎn)品的質(zhì)檢工作； 可以指導(dǎo)和培養(yǎng)中級(jí)售后工程師。 經(jīng)過專業(yè)技能培訓(xùn)并考試合格; 能夠擔(dān)當(dāng)產(chǎn)品的售后指導(dǎo)安裝工作； 能夠承擔(dān)用戶的技術(shù)咨詢和技術(shù)指導(dǎo)工作； 能準(zhǔn)確判斷和維修故障機(jī)器； 能嚴(yán)格執(zhí)行公司的售后服務(wù)規(guī)定； 能夠獨(dú)立上門進(jìn)行維修服務(wù)工作； 維修機(jī)型覆蓋整個(gè)公司的產(chǎn)品線（大型設(shè)備和輔助設(shè)備除外） 能夠熟練、自如的跟客戶進(jìn)行溝通交流； 維修服務(wù)的客戶滿意率三92%； 維修的機(jī)器年二次返修率三15%； 能對(duì)施工隊(duì)以及客戶的日常施工進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)； 經(jīng)過專業(yè)技能培訓(xùn)并考試合格;理解并嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)規(guī)定的要求

29、、規(guī)范、流程； 熟練掌握公司所有機(jī)器的工作原理； 能準(zhǔn)確判斷和維修故障機(jī)器（常見機(jī)型）； 能夠在廠區(qū)獨(dú)立進(jìn)行維修服務(wù)工作； 維修服務(wù)的客戶滿意率三90%;維修的機(jī)器年二次返修率三25%; 跟隨施工隊(duì)伍施工次數(shù)三2次； 能夠熟練、自如的跟客戶進(jìn)行溝通交流； 能給客戶熟練講解機(jī)器的維修保養(yǎng)知識(shí)。備注：a試用期員工能正常轉(zhuǎn)正后，直接晉升為初級(jí)售后工程師;b評(píng)定指標(biāo)由高到低向下兼容。機(jī)械產(chǎn)品附件二月份售后服務(wù)工作分析會(huì)紀(jì)要會(huì)議時(shí)間會(huì)議主持人與會(huì)人員簽到基本議程議定事項(xiàng)編號(hào)NO總結(jié):備注:機(jī)械產(chǎn)品附件三天途路業(yè)產(chǎn)品售后初始培訓(xùn)期限表有待添加附件四天途路業(yè)產(chǎn)品售后培訓(xùn)方案國內(nèi)市場售后培訓(xùn)方案1公司根根據(jù)銷

30、售合同和市場營銷中心的安排，以“一次、定期、實(shí)戰(zhàn)及超期、超次有償”為原則，對(duì)在國內(nèi)市場售出的產(chǎn)品免費(fèi)為客戶提供培訓(xùn)服務(wù)。服務(wù)形式分為系 統(tǒng)性培訓(xùn)及操作性培訓(xùn)兩種。A、系統(tǒng)性培訓(xùn)：該類培訓(xùn)不僅有專人為客戶系統(tǒng)傳授所購買產(chǎn)品的操作使用方法,還配有專業(yè)性人員專門對(duì)產(chǎn)品構(gòu)造、工作原理、故障診斷、維修拆裝、維修保養(yǎng)等方面 進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，并可安排客戶到施工現(xiàn)場進(jìn)行觀摩。在客戶系統(tǒng)了解產(chǎn)品知識(shí)并熟知產(chǎn) 品使用條件的前提下派專人對(duì)客戶方操作人員進(jìn)行實(shí)際操作方面的訓(xùn)練。培訓(xùn)結(jié)束時(shí), 在確認(rèn)受訓(xùn)人員理論與實(shí)踐均已合格的前提下，由公司為受訓(xùn)人員頒發(fā)結(jié)業(yè)證書。并向 客戶提供受訓(xùn)學(xué)員在學(xué)習(xí)期間的表現(xiàn)及學(xué)習(xí)結(jié)果的證明材料

31、。該類培訓(xùn)在公司鄭州總部進(jìn)行，為保證此類培訓(xùn)的順利進(jìn)行，我公司在鄭州總部建 有培訓(xùn)中心。培訓(xùn)中心配有各種教學(xué)設(shè)施、操作樣機(jī)及供學(xué)員反復(fù)拆解以從根本上了解 產(chǎn)品構(gòu)造的可拆裝機(jī)器，并配有操作講師、維修與保養(yǎng)講師、施工技巧講師及工程設(shè)計(jì) 講師等一系列人員的講解。受訓(xùn)人員受訓(xùn)期間的吃、住、行全部費(fèi)用均由我公司承擔(dān)， 客戶僅需承擔(dān)來往路費(fèi)。此類培訓(xùn)期間學(xué)員可在公司專門的實(shí)驗(yàn)基地了解、操作、拆裝、 維修、保養(yǎng)與客戶所購買產(chǎn)品相同的樣機(jī)（品） ，可以解決公司人員到客戶現(xiàn)場培訓(xùn)因受 設(shè)備及人員限制僅能掌握設(shè)備操作知識(shí)的缺陷，減少用戶原材料浪費(fèi)，有利于延長客戶 購買的產(chǎn)品使用壽命，減少設(shè)備故障，提高工作效率。B

32、、操作性培訓(xùn)：該類培訓(xùn)由公司派專人到用戶使用現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn)場操作指導(dǎo)，為受訓(xùn) 人員培訓(xùn)基本的產(chǎn)品操作知識(shí)。該類培訓(xùn)因受人員、設(shè)備、觀摩場地、實(shí)習(xí)條件等的限 制（用戶現(xiàn)場不具備可拆解樣機(jī)、各類講師及工地觀察實(shí)習(xí)等培訓(xùn)條件） ，受訓(xùn)人員僅能 簡單操作產(chǎn)品，難以對(duì)產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)掌握，不利于產(chǎn)品正常使用和保證產(chǎn)品的使用 壽命，同時(shí)還可能會(huì)導(dǎo)致客戶不必要的材料浪費(fèi)或影響客戶的施工質(zhì)量。國際市場售后培訓(xùn)方案作為國際行業(yè)內(nèi)知名企業(yè)之一，要想實(shí)現(xiàn)我公司提出的力爭在三年之內(nèi)成為世界第 一品牌的目標(biāo)，我們深知僅靠良好的市場信譽(yù)、過硬的產(chǎn)品質(zhì)量及卓越的產(chǎn)品性價(jià)比是 遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。售后服務(wù)工作的好壞將直接影響公司的發(fā)展前

33、途，因?yàn)橹挥薪鉀Q好客戶在 使用產(chǎn)品過程中遇到的產(chǎn)品維護(hù)及零配件供應(yīng)等售后服務(wù)問題，才能從根本上解決客戶 的后顧之憂，才能最大限度地提升用戶對(duì)天途品牌的認(rèn)知度，最終達(dá)到用戶滿意的目的。正是基于上述考慮，針對(duì)國際市場遠(yuǎn)程合作及用戶對(duì)行業(yè)及產(chǎn)品熟知程度不同等特點(diǎn)， 我公司在不斷總結(jié)市場售后服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)的前提下，目前一般暫為用戶提供如下售后服務(wù)的工作方案：1指導(dǎo)型售后服務(wù)方案：A、隨機(jī)附送英文等版本的用戶使用手冊(cè)、發(fā)動(dòng)機(jī)使用手 冊(cè)、產(chǎn)品操作演示光盤等資料，上述資料對(duì)產(chǎn)品構(gòu)造、工作原理、操作使用方法、維修 保養(yǎng)及使用條件等方面進(jìn)行了詳細(xì)的說明。只要用戶能認(rèn)真研讀觀看并深刻理解上述隨 機(jī)資料，并能按資料要

34、求來操作及維護(hù)所購產(chǎn)品，用戶就能逐漸熟練地使用機(jī)器進(jìn)行工 作，在及時(shí)保養(yǎng)的前提下確保產(chǎn)品長期正常使用； B、為及時(shí)解決用戶使用機(jī)器過程中遇 到的操作使用尤其是故障排除等方面的問題， 我們?cè)诠揪W(wǎng)站上的“售后服務(wù)”一欄內(nèi)， 專門開辟了“信息反饋”、“在線服務(wù)”等專業(yè)性欄目，客戶可隨時(shí)打開網(wǎng)站通過反饋 信息及網(wǎng)上互動(dòng)等方式與我公司專業(yè)人員直接進(jìn)行溝通交流，以達(dá)到快速解決用戶在日 常操作使用機(jī)器過程中存在的問題；C、我們會(huì)根據(jù)機(jī)器各零配件的特點(diǎn)，隨機(jī)配送并建 議用戶再適當(dāng)購買一定數(shù)量的易耗件及其他必要的零部件作為備件，以備在日后的操作 使用過程中及時(shí)對(duì)故障件更換。 對(duì)其中用戶難以自行維修的零部件，

35、尤其是電子配件 （如PLC 編程器、編碼器）等需要專業(yè)人士才能維護(hù)的零部件，我們會(huì)建議用戶備份或通過 空運(yùn)方式將故障件與我公司備用件進(jìn)行調(diào)換，以最快速度解決客戶的使用問題。我公司歡迎客戶到公司接受培訓(xùn)。2、培訓(xùn)型售后服務(wù)方案。若客戶購買產(chǎn)品數(shù)量較多，或所購買產(chǎn)品操作復(fù)雜（如大 型標(biāo)線機(jī)），或?yàn)楣緟^(qū)域性代理， 或用戶自己需要等， 為滿足客戶培訓(xùn)需要，我公司在總部建有培訓(xùn)中心。培訓(xùn)中心配有各種教學(xué)設(shè)施、操作 樣機(jī)及供學(xué)員反復(fù)拆解以從根本上了解產(chǎn)品構(gòu)造的可拆裝機(jī)器，并配有操作講師、維修 與保養(yǎng)講師、施工技巧講師及標(biāo)線設(shè)計(jì)講師等一系列人員的講解。在培訓(xùn)期間，還將會(huì) 為學(xué)員提供實(shí)踐操作并組織學(xué)員到施工

36、現(xiàn)場觀察學(xué)習(xí)。培訓(xùn)結(jié)束前經(jīng)考核合格后將為學(xué) 員頒發(fā)結(jié)業(yè)證書，學(xué)員學(xué)習(xí)結(jié)束時(shí)將會(huì)為業(yè)主提供其學(xué)員在學(xué)習(xí)期間的表現(xiàn)及學(xué)習(xí)結(jié)果 的證明材料。也就是說，學(xué)員到公司來接受的培訓(xùn)是一種系統(tǒng)培訓(xùn)而非簡單的操作性培訓(xùn)。關(guān)于培訓(xùn)費(fèi)用，用戶只需負(fù)責(zé)來往路費(fèi)，培訓(xùn)期間的所有費(fèi)用（含吃、住、行等） 均由我公司承擔(dān)。3操作性培訓(xùn)：該類培訓(xùn)根據(jù)客戶的實(shí)際情況并根據(jù)公司與客戶的約定尤其是有關(guān)費(fèi) 用的約定派專人到用戶使用現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn)場操作指導(dǎo)，為受訓(xùn)人員培訓(xùn)基本的產(chǎn)品操作知 識(shí)。該類培訓(xùn)因受人員、設(shè)備、觀摩場地、實(shí)習(xí)條件等的限制（用戶現(xiàn)場不具備可拆解 樣機(jī)、各類講師及工地觀察實(shí)習(xí)等培訓(xùn)條件） ，受訓(xùn)人員僅能簡單操作產(chǎn)品，難以對(duì)

37、產(chǎn)品 知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)掌握，不利于產(chǎn)品正常使用和保證產(chǎn)品的使用壽命，同時(shí)還可能會(huì)導(dǎo)致客 戶不必要的材料浪費(fèi)或影響客戶的施工質(zhì)量。附件五產(chǎn)品售后情況回訪表編號(hào)NO.客戶名稱聯(lián)系人客戶地址聯(lián)系人移動(dòng)電話回訪人員回訪時(shí)間備注交貨日期產(chǎn)品名稱產(chǎn)品型號(hào)出廠編號(hào)數(shù)量售后方式售后人員備注產(chǎn)品外觀產(chǎn)品性能產(chǎn)品穩(wěn)定性產(chǎn)品易用性其他產(chǎn)品使用情況交貨是否及時(shí)對(duì)物流是否滿意所配資料是否齊全是否按規(guī)定配齊工具服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率服務(wù)技能服務(wù)廉潔度客戶其他意見：機(jī)械產(chǎn)品附件六產(chǎn)品售后派工單編號(hào)NO.客戶名稱客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話備用聯(lián)系方式詳細(xì)地址機(jī)器型號(hào)購買日期問題描述預(yù)約上門 時(shí)間預(yù)計(jì)回程時(shí) 間出行方式維修工程 師派單人售后部負(fù)

38、責(zé)人 簽字營銷部負(fù) 責(zé)人簽字營銷中心 意見機(jī)械產(chǎn)品產(chǎn)品售后派工單編號(hào)NO.客戶名稱客戶聯(lián)系人聯(lián)系電話備用聯(lián)系方式詳細(xì)地址機(jī)器型號(hào)購買日期問題描述預(yù)約上門 時(shí)間預(yù)計(jì)回程時(shí) 間出行方式維修工程 師派單人售后部負(fù)責(zé)人 簽字營銷部負(fù) 責(zé)人簽字營銷中心 意見機(jī)械產(chǎn)品附件七報(bào)廢（更換）零配件交庫驗(yàn)證單編號(hào)NO.IJ-b Jj XXI客戶名稱.故障機(jī)型i一_報(bào)廢（更換）配件明細(xì)：售后派工單編號(hào)I1亠亠b 亠 1 1 J亠亠亠4 0-d 1 1 J亠亠 4 亠ba 1 S J亠J亠亠S亠亠ba 1 U J亠亠 4 & 亠L(fēng) 1故障描述丨i 價(jià)值（元） i報(bào)廢（更換）配件明細(xì)價(jià)值（元）nTPMBTT維修

39、交庫人質(zhì)檢結(jié)論售后服務(wù)部意見備注!營銷中心意見1 _ T IJrIE 手1“丄倉庫接收人LI質(zhì)檢員簽字公司付款審批情況其他領(lǐng)導(dǎo)意見意見機(jī)械產(chǎn)品附件八天途路業(yè)售后人員上門維修規(guī)范序號(hào)步驟工作標(biāo)準(zhǔn)可能遇到的問題解決措施1維修接單保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶 姓名、地址、聯(lián)系電話（固話或手機(jī)等）、產(chǎn)品型號(hào)、出廠編號(hào)、出廠日期、購買日 期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。1、信息不詳細(xì)，如地址不詳、電話錯(cuò)、 無產(chǎn)品型號(hào)、無購買日期、故障現(xiàn)象 不詳?shù)取?、首先同接聽電話人員核實(shí)，如核實(shí)不到則直接聯(lián)系客戶核實(shí)。2、 要求客戶優(yōu)先提供手機(jī)號(hào)碼；如提供座機(jī)，需再提供另外的備 用號(hào)碼。2對(duì)用戶 信息進(jìn) 行分析根

40、據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能的故障 原因、維修措施及所需備件。1、有可能用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)，可以通過電話咨詢解決，而不需要上門2、有可能無此備件1、電話咨詢、指導(dǎo)用戶正確使用；2小時(shí)后跟蹤回訪用戶使用情 況。2、馬上領(lǐng)用或申請(qǐng)備件，并將所需時(shí)限告知用戶。根據(jù)用戶地址、要求上門時(shí)間及現(xiàn)有的維 修任務(wù)情況分析能否按時(shí)上門服務(wù)1、時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到達(dá)2、同其他用戶上門時(shí)間沖突1、道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時(shí)間；2、緊急情況下，快速協(xié)調(diào)工作安排，優(yōu)先服務(wù)需求緊急的客戶；此故障能否維修？1、此故障從來未維修過或同類故障以 前未處理好1、查閱資料并請(qǐng)教其他工程師；2、 將可能損壞的配件準(zhǔn)

41、備齊全。此故障能否在用戶處維修？是否需返廠維 修？1、有可能無法在用戶處維修，需要返 廠維修2、客戶處有維修條件1、跟客戶做解釋協(xié)調(diào)，安排客戶返廠維修事宜2、直接帶齊配件上門3聯(lián)系 用戶再次確認(rèn)上門時(shí)間、地址、產(chǎn)品型號(hào)、 購買日期、故障現(xiàn)象等。1、路途遙遠(yuǎn)，可能無法保證按約定時(shí) 間上門2、地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象不符3、產(chǎn)品超保4、電話無人接5、用戶惱怒1、道歉說明原因并改約時(shí)間2、按確認(rèn)后的地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象上門3、告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)4、改時(shí)間打，如再晚就不能按約定時(shí)間到達(dá)則直接按地址上門， 及時(shí)向客服中心反饋中間結(jié)果5、 耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在聽）， 并本著承擔(dān)責(zé)任、解決

42、問題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門做維修服務(wù)屬用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔?，電話咨?指導(dǎo)使用。1、咨詢不接受，不上門會(huì)影響客戶滿 意度以及以后的合作2、咨詢錯(cuò)誤或誤咨詢1、上門服務(wù)2、凡咨詢后的用戶2個(gè)小時(shí)后必須回訪用戶，確保用戶理解并解 決問題。4準(zhǔn)備工具、備件、保修 記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)、工作證1、帶好相應(yīng)工具、相應(yīng)備 件、保修記錄單、收據(jù)、 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作證。1、物品帶錯(cuò)或漏帶1、出發(fā)前要將自己的工具包對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍，以防止出現(xiàn)遺留或錯(cuò)誤。5出發(fā)出發(fā)時(shí)間要提前 1小時(shí)根據(jù)約定時(shí)間及路 程所需時(shí)間確定，以確保到達(dá)時(shí)間比約定 時(shí)間略微提前。1、出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時(shí)到1、根據(jù)約定時(shí)間及路

43、程所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間。6路上路上盡量不出現(xiàn)塞車或意外，在其他用戶 處不耽誤，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間有 所提前。1、路上發(fā)生塞車或其他意外2、在上一個(gè)用戶家耽誤時(shí)間， 無法當(dāng) 天趕到1、提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶冋意的前提下改約上門時(shí) 間2、如客戶方維修任務(wù)比較緊急，則提前通知客服部改派其他人 員7維修上 門前的 準(zhǔn)備工 作儀容儀表檢查，保證：1、穿天途工作服、背天途維修包正規(guī)整潔2、儀容儀表清潔，精神飽滿3、面帶微笑、眼神正直熱情1、非天途工作服或維修包2、衣服臟、不干凈3、頭發(fā)長且篷亂，胡子過長等1、平時(shí)要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對(duì)自己的儀容儀表 進(jìn)行檢查2、見客戶前，要首先對(duì)

44、自己的儀容儀表進(jìn)行自檢8進(jìn)門1、按約定時(shí)間或提前 5分鐘到達(dá)用戶處：2、自我介紹，確認(rèn)用戶，并出示相應(yīng)證件。1、遲到，未按約定時(shí)間到達(dá)，：2、用戶對(duì)上門服務(wù)人員資格表示懷 疑，甚至不讓進(jìn)門：3、用戶本人不在，其他人員在值班， 不讓進(jìn)入現(xiàn)場維修；4、報(bào)修產(chǎn)品不在此處而在別地。1.1如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時(shí)間前 12分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。1.2遲到時(shí)間小于15分鐘：首先向用戶道歉，可以以交通受阻為 理由向用戶解釋（不能以服務(wù)用戶太多為理由）。1.3遲到時(shí)間超過15分鐘（或更長）首先向用戶真誠道歉，可按 實(shí)際情況作適當(dāng)解釋。2. 首先亮出工作證，給用戶講明是天途公司售

45、后人員，并受過正 規(guī)的培訓(xùn)；把天途公司的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶；通過規(guī)范的 咨詢語言，熟練的維修技術(shù)來贏得用戶的信任。3. 亮出自己的工作證，向?qū)Ψ秸f明事由，請(qǐng)對(duì)方馬上聯(lián)系用戶確 認(rèn)。4. 在征得用戶冋意的前提下由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前 往。9耐心聽 取用戶 意見1、耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱；2、服務(wù)語言規(guī)范，要求： 語言文明、禮貌、得體 吐字清晰，語速適中1、用戶惱怒，情緒激動(dòng)2、用戶拒絕修理，要求退換3、用戶強(qiáng)烈要求維修工休息，喝水， 抽煙等違反服務(wù)規(guī)范的行為。1、耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，并不時(shí)應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn) 真聽。2、弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進(jìn)行咨詢，打消用戶

46、顧 慮，讓用戶接受檢修服務(wù)3、詳細(xì)講解天途服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律，取得用戶理解10故障 診斷A準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件， 若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收 費(fèi)，征得用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。1、對(duì)故障原因判斷不準(zhǔn)2、所需更換備件未帶，備件不良或錯(cuò) 拿3、超保收費(fèi)，用戶不交。1、打電話回廠尋求幫助指導(dǎo)（在客戶不在場的情況下進(jìn)行）2、向用戶表示歉意（僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷，所 帶備件不對(duì)）征求客戶的冋意后，馬上回去取備件或電話通 知公司發(fā)配件。4、要求減免費(fèi)用再修5、機(jī)器正常但用戶認(rèn)定有問題3、詳細(xì)向用戶解釋售后規(guī)定及保修期范圍，以真誠打動(dòng)用戶， 讓用戶明白收費(fèi)的合理性，特殊情況

47、應(yīng)向客服部匯報(bào)，請(qǐng)求 批示。4、將信息處理結(jié)果報(bào)回客服部，根據(jù)批示處理5、用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進(jìn)行合理咨詢，必要時(shí)跟客戶當(dāng)面 測試機(jī)器。11故障 診斷B1、嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，迅 速排除產(chǎn)品故障。2、不能在用戶處維修的，委婉向用戶說明 需返廠維修；3、安裝時(shí)應(yīng)尊重用戶意見，但如果用戶意 見違背安裝規(guī)范，則應(yīng)向用戶說明可能會(huì) 出現(xiàn)的隱患，請(qǐng)用戶再斟酌，但最后的意 見疋要由用戶來確疋4、工具、工具包、備件等維修時(shí)用的或從 產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須擺放整齊；5、盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下 如需借用，則必須征求用戶同意6、絕對(duì)禁止在用戶處抽煙，喝水、吃飯、 留宿。1小修不讓換件2

48、在維修中遇到新的問題3在用戶處服務(wù)時(shí)接到另一上門信息， 需馬上上門處理4用戶不同意維修，要求退機(jī)或換機(jī)5用戶要求給予賠償1、向用戶做咨詢解釋工作2、暫時(shí)回避用戶，及時(shí)將新問題反饋到客服部或總部技術(shù)部門相 關(guān)人員，爭取當(dāng)場解決。3、 向用戶解釋需打個(gè)電話（不準(zhǔn)用用戶電話），向客戶服務(wù)部講 明現(xiàn)正在用戶處服務(wù)及尚需時(shí)間，由客服部根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或同用戶改約時(shí)間。4、 不符合退機(jī)或換機(jī)條件的，給用戶認(rèn)真解釋國家三包規(guī)定， 通 過真誠的服務(wù)來感動(dòng)用戶；特殊情況上報(bào)客服部請(qǐng)示。5、不要輕易答復(fù)用戶，報(bào)客服部請(qǐng)示后辦理。12試機(jī)通檢1、保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無報(bào)修外的其它 故障隱患1、

49、產(chǎn)品未修復(fù)2、存在其它故障隱患3、沒有時(shí)間試機(jī)1、重新檢修2、將其它故障隱患一并排除掉3、兩小時(shí)后跟蹤回訪13指導(dǎo) 使用1、培訓(xùn)用戶產(chǎn)品的基本使用常識(shí)及保養(yǎng)常 識(shí)。1、用戶不會(huì)使用2、常見問題進(jìn)行講解1、耐心講解14產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場清理1、將產(chǎn)品恢復(fù)原位，并對(duì)維修現(xiàn)場做相應(yīng) 的清理。1、產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場清理不干 凈；2、工具遺漏在用戶家；1、讓用戶簽意見之前，自己要對(duì)產(chǎn)品及現(xiàn)場自檢一遍；2、整理工具箱時(shí)，自己要對(duì)工具箱自檢一遍；15超保收費(fèi)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。1、對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有異議2、用戶拒絕交費(fèi)1、向客戶做耐心解釋2、給用戶認(rèn)真講解國家三包規(guī)定，解釋收費(fèi)的合理性，讓用戶 接

50、受；特殊情況下可考慮適當(dāng)減免但須請(qǐng)示上司。16征詢用 戶意見1、詳細(xì)填寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對(duì)產(chǎn) 品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并簽1、用戶不填意見和簽名1、不強(qiáng)迫用戶簽名，但須跟客戶講明公司客服部將對(duì)其進(jìn)行電 話回訪；名（如故障原因及維修措施需對(duì)用戶進(jìn)行 適當(dāng)隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維 修部后再進(jìn)行填寫）2、用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。17服務(wù)名 片若用戶再有什么要求可按服務(wù)名片上的電 話進(jìn)行聯(lián)系1、用戶要求維修工留下電話1、向用戶解釋，名片上的電話為公司服務(wù)電話，若有什么要求我們都會(huì)及時(shí)上門服務(wù)。18回訪對(duì)沒有徹底修復(fù)把握的用戶， 維修人員需3 小時(shí)后回訪客戶（正常情況下由客戶服務(wù) 部統(tǒng)一回訪用戶）1、回訪不滿意1、重新上門服務(wù)直至用戶滿意為止19信息 反饋出差返回當(dāng)天，應(yīng)將售后服務(wù)情況登記 卡反饋至客服中心。1、服務(wù)任務(wù)監(jiān)督中“滿意”非用戶所 簽或保修記錄單未及時(shí)反饋2、在定期回訪中與客戶進(jìn)行核對(duì)，對(duì)弄虛作假按規(guī)定處理，并 及時(shí)采取補(bǔ)救措施機(jī)械產(chǎn)品附件十編號(hào)NO客戶名稱詳細(xì)地址設(shè)備名稱開始時(shí)間報(bào)修原因設(shè)備維修情況登記表!聯(lián)系人聯(lián)系電話i設(shè)備型號(hào)iI完成時(shí)間i'-i設(shè)備編號(hào)._ii維修人員.- I - - -確定原