服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

1、深圳第亞太物業(yè)合肥分公司服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)試行）目錄、通用禮儀規(guī)范一）文明用語(yǔ)1、稱呼 4 2、問(wèn)候 4 3、 4 4、 4 5、56、67、答謝68、道另y69、接聽(tīng)電話6*10、拔打電話711、資料發(fā)放712、拜訪.7.13 、盤(pán)查.7.二）服務(wù)禁語(yǔ) .8.三）儀容儀表1 、著裝.1 .0 .2 、工牌.1 .3 .3、發(fā)式134、化妝、飾品145、個(gè)人衛(wèi)生14四）行為舉止規(guī)范1、152、站姿153、人坐姿164、165、6、7、指引手勢(shì)188、行禮189、1910、敲門(mén)2011、開(kāi)門(mén)2112、車輛指揮、崗位服務(wù)禮儀規(guī)范一）客戶服務(wù)1、前臺(tái)2、客服專員223、銷售大廳接待員23 4、樣板房接

2、待員34 5、銷售大廳門(mén)僮24 6、樣板房門(mén)僮257、電瓶車司機(jī)268、收費(fèi)員27（二）工程維修工28（三）保安員323031322、大門(mén)崗3、巡邏崗4、執(zhí)勤崗5、停車場(chǎng)崗第一亞太物業(yè)合肥分公司服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)、通用禮儀（一）服務(wù)文明用語(yǔ)“先生”、“小姐”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”1、稱呼對(duì)女士應(yīng)盡量稱“小姐/靚女”或“大姐/阿姨”。（根據(jù)區(qū)域習(xí)俗適當(dāng)調(diào)整）(1)“您好、“早（晚）上好！”、“早晨！”（粵語(yǔ)）“您回來(lái)啦！”2、問(wèn)候“您好！歡迎光臨！”“周末/節(jié)日愉快！” “新年好！ ”“恭喜發(fā)財(cái)！”(6) “您好！恭喜您喬遷新居！ ”(1)“您好，XX棟請(qǐng)往這邊走(具體方向)?！薄澳茫?/p>

3、客服中心在 XX，請(qǐng)往這邊走！” “對(duì)不起，張總剛出去，請(qǐng)稍候，我們馬上幫您聯(lián)系！” “我非常理解您的心情” “請(qǐng)不要著急，先喝杯水，慢慢說(shuō)！ ” “對(duì)不起，您說(shuō)的意思是不是這樣 “非常感謝您的寶貴意見(jiàn)，我們一定努力改進(jìn)！”(8)“對(duì)不起/請(qǐng)您稍候，我們馬上派人上門(mén)/現(xiàn)場(chǎng)處理！”3、答詢(9)“您的意見(jiàn)非常好，我們坐下來(lái)再詳細(xì)談?wù)勀南敕?，這邊 請(qǐng)!(10) “非常抱歉，我們暫時(shí)未能提供這項(xiàng)服務(wù)，如有需要我 們馬上幫您聯(lián)系！”(11) “非常抱歉，關(guān)于這件事我還需要查詢/請(qǐng)示，請(qǐng)您留下 聯(lián)系電話，我咨詢/請(qǐng)示后馬上給您回復(fù)！” (12) “很高興為您服務(wù)/很高興為您處理這件事情/很高興能夠 認(rèn)

4、識(shí)您/很高興能夠聽(tīng)到您的寶貴意見(jiàn)！ ”(1) “對(duì)不起，小區(qū)內(nèi)車位已滿，請(qǐng)您將車停到XX (必須明確4、解釋規(guī)勸具體位置)”(2) “對(duì)不起月保車位已滿，如有空缺我們馬上為您安排！” (3) “對(duì)不起，政府規(guī)定 ，謝謝您的理解和支持！” “對(duì)不起/非常抱歉，我們?cè)赬X設(shè)置了專門(mén)吸煙區(qū)，謝謝(5) “您好，這里是公共通道，為了您和他人的生命安全，請(qǐng)您的理解/支持/配合！”您將物品移到室內(nèi)，謝謝您的支持和配合！?！薄澳?，非常抱歉，此處為消防通道 /XXXX，為了您和他人的生命安全，請(qǐng)您將車停到 XXXX !”“實(shí)在對(duì)不起，為了保障全體業(yè)主的共同利益，請(qǐng)您多加諒解，謝謝您的理解和支持！”(8) “

5、對(duì)不起，公共(環(huán)境/安全/秩序)需要大家共同愛(ài)護(hù)/遵守/維護(hù)，謝謝您的理解/支持/配合！”(9) “對(duì)不起，整潔的環(huán)境需要我們共同維護(hù)，請(qǐng)您把廢棄物品投入垃圾桶內(nèi)，謝謝您的支持和配合！”(10) “麻煩您出示放行條?！?11) “對(duì)不起，請(qǐng)您到管理處客戶服務(wù)中心前臺(tái)辦理放行條?！?12) “對(duì)不起，辛苦您多跑一趟。辦理放行條是為了全體業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全，請(qǐng)您多加諒解！ ”(13) “您好，麻煩為你的狗套上狗繩，謝謝您的支持和配合！ ”(14) “您好，麻煩您清理小狗糞便，出門(mén)遛狗請(qǐng)您帶上報(bào)紙、垃圾袋。園區(qū)的環(huán)境需要您我共同維護(hù)！”(15) “您好，請(qǐng)看護(hù)好您的寵物，以免驚嚇?biāo)?，謝謝您的支持和配合

6、！”(16) “您好，請(qǐng)到XX區(qū)域遛狗，這里人較多，以免驚嚇 /傷害他人，謝謝您的支持和配合！ ”(1)“您好!請(qǐng)小心臺(tái)階/請(qǐng)小心”(1)“您好!請(qǐng)注意安全，小心地滑！ ”湖邊危險(xiǎn)，請(qǐng)您不要靠近！”“您好!請(qǐng)鎖好車窗，貴重物品不要留在車內(nèi)！”5、提醒“您好，今晚可能有臺(tái)風(fēng)/暴雨，請(qǐng)您關(guān)好門(mén)窗，做好防風(fēng)/防雨準(zhǔn)備！”(8) “我們已經(jīng)在公告欄張貼了 XXXX，請(qǐng)您留意，如有疑問(wèn),歡迎您隨時(shí)來(lái)電咨詢！”(9) “對(duì)不起，您的銀行存折可能余額不足，請(qǐng)您及時(shí)補(bǔ)存,謝謝您對(duì)我工作的支持！”(1)“對(duì)不起/非常抱歉/不好意思/請(qǐng)諒解/請(qǐng)多包涵！”“對(duì)不起，讓您久等了！”“對(duì)不起，辛苦您多跑一趟！”6、道歉

7、“請(qǐng)坐好扶穩(wěn)，照看好老人和小孩，車輛馬上啟動(dòng)！” “您好！注意安全，請(qǐng)照看好您的孩子 /寵物/物品！”7、答謝“由此給您帶來(lái)不便我們深表歉意！”“我們的工作還有不周到的地方，請(qǐng)您多多包涵！希望您 一如既往的支持我們的工作！ ”“謝謝！”“不用謝！”“不客氣，這是我們應(yīng)該做的！”“謝謝您的鼓勵(lì)/理解/支持/配合！”(5) “謝謝，您的心意我領(lǐng)了，不用客氣！”(6) “謝謝，您的心意我領(lǐng)了，如果我接受的話就違反了我們公司的規(guī)定！”(7) “感謝您的寶貴意見(jiàn)/建議，希望您一如既往的關(guān)注和支持我們的工作！”(1)“歡迎再次光臨！”8、道別“這是您的物品，請(qǐng)拿好，再見(jiàn)！”“對(duì)不起，耽誤您了，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)

8、！ ”“如果您還有其它問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)打我電話，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)!(1)“您好，亞太物業(yè)，工號(hào)XXX為您服務(wù)！”“您還需要其它幫助嗎？”“請(qǐng)不要著急，您慢慢說(shuō)!9、接聽(tīng)電話“您的電話信號(hào)可能不好,“不好意思，麻煩您稍等,您的意思是不是這樣我接下另外一臺(tái)電話，先給他打個(gè)招呼！” (6) “您好，非常抱歉，我正在接待業(yè)主，請(qǐng)您留下電話，接 待完后我馬上復(fù)您！ ” (7) “感謝您的來(lái)電，您反映的問(wèn)題我們會(huì)馬上處理并在最短 時(shí)間回復(fù)您，再見(jiàn)！ ”10、撥打電(1) “您好，亞太物業(yè)，工號(hào) XXX，請(qǐng)問(wèn)您是X先生/小姐嗎(或X棟X房的業(yè)主嗎)？ ”（2） “謝謝您的支持，再見(jiàn)！ ”(1)“這是您的收費(fèi)單據(jù)（XX

9、X使用說(shuō)明書(shū)/.），請(qǐng)您收好！”二）“這是我們公司的有償維修價(jià)目表，請(qǐng)您過(guò)目！”11、資料發(fā)“這是裝修管理手冊(cè)/XXXX，請(qǐng)您收好，如有不明之處,請(qǐng)致電XXXXX咨詢！” “為了園區(qū)規(guī)范管理，我們制定了統(tǒng)一的防盜門(mén) （防盜網(wǎng)） 款式，但廠家不限，請(qǐng)您留意，謝謝您的配合！”（5）“麻煩您在這里簽名，謝謝您的支持！”（1） “您好，我是XXX管理處的XXX，這是我的工牌，（拜訪目的）”“不好意思，打擾您了！ ”12、拜訪“謝謝您的支持，請(qǐng)留步?！薄澳?，打擾您了，我現(xiàn)在幵始維修?“您好，我已處理完畢，請(qǐng)您看一看，麻煩您在這里簽個(gè)字，謝謝您的支持！”(1)“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助？”“您好，請(qǐng)問(wèn)您

10、到幾號(hào)樓？”13、盤(pán)查“您好！請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您住哪一棟哪一房？麻煩您出示您的證件,我們需要憑證出入樓棟大堂，謝謝您的配合和支持！”(1)喂1、稱呼禁語(yǔ)哎嘿(1)不知道(不清楚) (2)這個(gè)不歸我管 怎么還問(wèn) (4)你有完沒(méi)完 你去問(wèn)別人吧(6) 您不能等一下嗎(7) 沒(méi)見(jiàn)我很忙嗎2、回答詢問(wèn)禁(8)你真煩人 (9)您事真多(10) 您問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)?(11) 不是和您說(shuō)過(guò)了嗎?(12) 這是規(guī)定，難道我會(huì)騙您嗎?(13) 您買房的時(shí)候怎么不看好?(14) 這是其他部門(mén)的事，您找他們吧?(15) 這是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)的，我也沒(méi)辦法 (1)你該交費(fèi)了(2)不交錢(qián)停您水電3、收取費(fèi)用(3)交沒(méi)交

11、您自己不清楚嗎您自己不會(huì)算呀 (5)我們不會(huì)算錯(cuò)的4、上門(mén)服務(wù)(1)修不來(lái)(2) 急什么，沒(méi)看見(jiàn)我正忙嗎(3) 修不好就修不好，找誰(shuí)都一樣(4) 我要下班了，明天再來(lái)我們做不了，您自己想辦法吧5、臨近上、下班(1)還沒(méi)上班，待會(huì)兒再來(lái)快點(diǎn)，我們要下班了(3) 怎么這么晚，您怎么不早點(diǎn)來(lái)！(4) 下班了，明天再來(lái)6、受到指責(zé)批評(píng)時(shí)(1) 我就是這樣(2) 有意見(jiàn)找我們主管(3) 您愛(ài)和誰(shuí)說(shuō)和誰(shuí)說(shuō)(4) 盡管投訴好了(5) 又不是我讓您搬這兒來(lái)住的(6) 大不了我不做了，怕什么(三)儀容儀表規(guī)范1、著工裝 整體要求:員工上班必須著工裝，工裝應(yīng)干凈、平整、無(wú)污跡、破損；不可擅自改變工裝的穿著形式，不

12、允許自行增加飾物，不允許敞幵外衣、卷起褲腳、衣 袖；工裝外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿明顯鼓起；紐扣須 扣好，不應(yīng)有掉扣，皮鞋潔亮無(wú)塵。男管理人員夏裝男管理人員冬裝著裝要求夏天著白襯衣、西褲，系領(lǐng)帶,襯衫下擺必須扎入褲腰內(nèi)，袖口不可挽起，應(yīng)扣好，領(lǐng)帶下端與皮帶扣相接為宜。冬天著西裝，白襯衫，西裝必須扣上紐扣，內(nèi)穿“ V ”領(lǐng)毛衣要求露出領(lǐng)帶。女管理人員夏裝女管理人員春秋著裝要求夏天應(yīng)穿著短袖上裝、西裝裙;穿肉色絲襪、船型黑色皮鞋（鞋跟不高于5公分），不著響底皮鞋；絲襪不應(yīng)有脫線，上端不應(yīng)露出裙擺；系統(tǒng)一絲巾，絲巾結(jié)置于左下頜與左耳垂直對(duì)齊處。春秋裝上衣著長(zhǎng)袖襯衫穿馬甲,系統(tǒng)一絲巾。

13、絲巾結(jié)置于左下頜與左耳垂直對(duì)齊處。女客服夏裝女客服冬裝著裝要求夏裝應(yīng)著短袖上裝、西裝裙、西褲或短袖套裙；穿肉色絲襪、船型皮鞋，不著響底皮鞋；絲襪不應(yīng)有脫線,上端不應(yīng)露出裙擺；系統(tǒng)一絲巾，絲 巾結(jié)置于左下頜與左耳垂直對(duì)齊處。冬裝著統(tǒng)一西服，內(nèi)穿馬甲，系 統(tǒng)一絲巾，絲巾結(jié)置于左下頜與左耳 垂直對(duì)齊處。女客服夏裝女客服春秋裝著裝要求夏裝著統(tǒng)一西式連衣裙；穿肉色 絲襪、黑色船型皮鞋，不著響底皮鞋； 絲襪不應(yīng)有脫線，上端不應(yīng)露出裙擺； 系統(tǒng)一絲巾，絲巾結(jié)置于左下頜處， 與左耳垂直對(duì)齊。春秋裝上衣著長(zhǎng)袖襯衫穿馬甲， 系統(tǒng)一絲巾，絲巾結(jié)置于左下頜處， 與左耳垂直對(duì)齊。女客服冬裝女客服大衣裝著裝要求冬裝著西裝

14、，系絲巾，絲巾結(jié)置 于左下頜處，與左耳垂直對(duì)齊。冬天黃河以北地區(qū)女接待員可在 工衣外著統(tǒng)一款式紅色羽絨服，統(tǒng)一 穿黑色長(zhǎng)筒皮靴，黃河以南地區(qū)女接 待員統(tǒng)一配發(fā)呢大衣。門(mén)僮夏裝門(mén)僮冬裝著裝要求門(mén)僮夏裝扣好風(fēng)紀(jì)扣。戴帽子和白色手套，黑色皮鞋。冬裝著統(tǒng)一門(mén)僮服，打領(lǐng)帶，戴帽子和白色手套,黑色皮鞋。冬季戶外可配穿統(tǒng)一款式大衣。保安員夏裝保安員冬裝著裝要求夏裝著短袖裝，戴貝雷帽，帽檐與眉毛平行，帽頂左高右低，斜45度,帽徽與左眉垂直，系腰帶和禮儀綬帶,戴白手套，穿黑色皮鞋。冬裝穿長(zhǎng)袖常服，打領(lǐng)帶，戴貝雷帽，系腰帶和禮儀綬帶，戴白手套,穿黑色皮鞋。對(duì)講機(jī)不用時(shí)佩掛在右側(cè)腰帶上。工地保安服裝糾察保安服裝著裝

15、要求工地保安員統(tǒng)一著迷彩服，戴頭盔，系腰帶，著迷彩鞋或軍警靴。對(duì)講機(jī)不用時(shí)佩掛在右側(cè)腰帶上。糾察保安員夏、冬裝與其他執(zhí)勤隊(duì)員一樣，戴白頭盔，系白色腰帶,佩禮儀綬帶，戴白手套。穿黑色皮鞋。對(duì)講機(jī)不用時(shí)佩掛在右側(cè)腰帶上。保安員大衣裝女保安員夏裝著裝要求冬季保安員可在冬裝外穿統(tǒng)一配 發(fā)的大衣。女保安員夏裝著短袖上衣，西裝 裙，戴紅色貝雷帽，帽檐與眉毛平行， 帽頂左高右低，斜45度，帽徽與左眉 垂直對(duì)齊；系禮儀綬帶，可化淡妝， 穿肉色絲襪、黑色皮鞋。女保安員冬裝女保安員大衣裝著裝要求冬裝穿長(zhǎng)袖常服，戴紅色貝雷帽， 帽檐與眉毛平行，帽頂左高右低，斜 45度，帽徽與左眉垂直對(duì)齊；打領(lǐng)帶， 系腰帶和禮儀綬帶

16、，可化淡妝?？筛?據(jù)需要外穿統(tǒng)一配發(fā)的大衣。黑色皮 鞋。維修人員夏裝維修人員冬裝著裝要求夏裝統(tǒng) 著藍(lán)色短袖裝，長(zhǎng)褲，黑色皮鞋。冬裝著統(tǒng)一長(zhǎng)袖裝。綠化、保潔員夏綠化、保潔員冬著裝要求裝裝分季節(jié)要求統(tǒng)一著裝，要求服裝 整潔，禁止穿拖鞋、雨鞋或不穿襪子 上班。2、工牌整體要求：頭發(fā)保持整齊清潔，不得有異味；發(fā)型應(yīng)樸實(shí)大方，不燙發(fā)、染發(fā)或留怪異發(fā)型。女員工如留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以黑色發(fā)網(wǎng)束起，中長(zhǎng)發(fā)、短發(fā)梳到耳后。男員工不得留長(zhǎng)發(fā)，前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng),禁止剃光頭、燙發(fā)及留胡須。4、化妝、飾品整體要求不能當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。補(bǔ)妝要到洗手間或化妝間進(jìn)行。女員工上班應(yīng)化淡妝，不可濃妝艷抹，使用氣味 濃烈

17、的化妝品；使用香水以清雅為主。男員工不得化 妝。上班時(shí)間一律不允許戴戒指（結(jié)婚戒指除外）、 項(xiàng)鏈、耳飾、手鐲、手鏈等飾物。5、個(gè)人衛(wèi)生注重個(gè)人衛(wèi)生，常洗澡、漱口、修面，襯衣、鞋 襪勤換洗，保持清潔，身體無(wú)異味，特別是衣領(lǐng)、袖 口不允許有污漬。保持指甲清潔，內(nèi)無(wú)污垢，指甲長(zhǎng) 度不得超過(guò)0.5MM，不允許涂有色指甲油。上班前不吃蔥、蒜等異味食品，不喝含酒精的飲 料，保持口腔清潔，鼻毛應(yīng)剪短。（四）行為舉止規(guī)范整體要求：?jiǎn)T工面對(duì)客戶時(shí)，行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方。微笑標(biāo)準(zhǔn)要求必須在與客人面對(duì)3米左右?guī)允嘉⑿?，面部表情甜美、親 切，自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；面對(duì)客人目光友 善，眼神柔和

18、，親切坦然，不左顧右盼、心不在焉。微笑時(shí)應(yīng) 充滿愛(ài)心，迎著客戶的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對(duì)客戶的敬 意與你的真誠(chéng)、友善、親和力。站姿（前腹式）標(biāo)準(zhǔn)要求左腳的腳跟輕輕靠攏在右腳內(nèi)側(cè)約 3/4的位置，雙腳尖微向外 展，上半身保持向正前方，重心平穩(wěn)，面帶微笑，下頜微微收緊， 目光平視；后腰收緊，骨盆上提，腿部肌肉繃緊，膝蓋內(nèi)側(cè)夾緊； 右手在上左手在下雙手交叉相握放在身前小腹處；保持種自 然平衡的雙S形的美麗姿態(tài)。丁字式標(biāo)準(zhǔn)要求左腳在前，右腳在后，左腳跟靠于右腳中部，雙腳尖略向外展幵，雙手自然形成腹前相交，目光平視，面帶微笑。（只限女性使用）跨立式具體要求兩腳分幵與肩同寬，兩腿平行，重心放在兩腿之間，

19、雙手 放在背后相握，挺胸收腹，兩眼平視前方。側(cè)放式（立正）具體要求雙腳V字型分幵，成45 °-60。夾角，雙腿挺直；雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，雙手與肩齊寬自然下垂分幵，挺胸、收腹、兩眼平視前方。坐姿（女）具體要求姿勢(shì)端正，腰背挺直，胸稍前挺，雙肩平正放松，目光平 視，表情自然，坐時(shí)只應(yīng)坐滿椅子的2/3。女性應(yīng)兩腿并攏，雙腳冋時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。不能坐在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。坐姿（男）具體要求身體挺直端正，不要前傾或后仰，抬頭、挺胸、直腰，肩平雙手舒展或輕握于膝蓋上， 雙腳平行，間隔 個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。走姿（女）具體要求微面帶笑，兩眼平視，抬頭

20、挺胸，肩放松上身正直不動(dòng)， 肩平不搖，雙手腹前相交或自然擺動(dòng)，幅度不可太大；步伐自 然不僵硬，兩腳落地 線；宜走 字步，步幅適中均勻。走姿（男）具體要求抬頭挺胸，身體保持平衡協(xié)調(diào)，肩放松上身正直不動(dòng)， 肩平不搖，自然擺臂幅度不可太大， 步幅適中均勻，步履 穩(wěn)健、自信，避免八字步。蹲姿具體要求頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，左腳在前，右腳稍后（不重疊），左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小 腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿式， 臀部向下，基本上以 右腿支撐身體左腳在前，右腳在后，向下蹲去。指引手勢(shì)具體要求成丁字步站立，上身微傾，面帶微笑目視指引方向；

21、左手手臂微曲，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心內(nèi)側(cè)向 上自然伸向指引的方向。不得用手指、頭部或物品指客戶 或?yàn)榭蛻糁甘痉较?。躬身禮具體要求雙腳自然站立，腳尖稍向外展，雙手交叉放于小腹部， 身體前傾15 °£0。，面帶微笑，眼往下看，動(dòng)作自然不 生硬。禮畢起身時(shí)，雙目應(yīng)有禮貌地注視對(duì)方。握手禮具體要求上身稍前側(cè)，伸出右手，四指并攏拇指張幵，手掌與 地面垂直與對(duì)方手掌相握，一般二三秒為宜。注視對(duì)方， 微笑致意。長(zhǎng)幼之間，應(yīng)當(dāng)待長(zhǎng)者伸手后，幼者再及時(shí)地伸手相握；上下級(jí)之間，上級(jí)主動(dòng)伸手后，方可伸手；男女之間，女子先伸手，男子再伸手，且只握女士手的1/3 0行握手禮時(shí)要注意力集中，不

22、要左顧右盼，切忌一邊 握手，一邊在跟其他人打招呼。欠身禮具體要求行禮者頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，面帶微笑，雙手交叉放于小腹部，雙腳成丁字步站立，身體稍向前傾15度。動(dòng)作幅度自然不生硬。敬禮具體要求敬禮前保持立正姿勢(shì)立，客戶行到三米距離時(shí)向客戶 敬禮。敬禮時(shí)上身正直，左手下垂緊貼褲縫，右手迅速抬 起，五指并攏自然伸直，中指靠帽檐右角前2 cm處（無(wú)帽 檐中指微接近太陽(yáng)穴），手心向下略外張（約20 °），手腕不彎曲，大臂大約與平行，目視敬禮對(duì)象。交談具體要求與客戶談話時(shí)，須站在距客戶 米左右。 直腰挺胸面 帶微笑站姿，交談時(shí)目視對(duì)方眼鼻三角區(qū)，態(tài)度自然親切， 語(yǔ)速不緊不慢。切忌湊到客戶

23、耳邊小聲說(shuō)話。敲門(mén)具體要求按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲，若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候 10秒左 右進(jìn)行第一次按門(mén)鈴或敲門(mén)。 敲門(mén)的速度、頻率、響度要 適中。按鈴或敲門(mén)時(shí)，不可長(zhǎng)時(shí)間按扣不停，不得無(wú)禮砸門(mén)拍門(mén)。幵門(mén)具體要求在發(fā)現(xiàn)有客戶過(guò)來(lái)時(shí)即做好幵門(mén)準(zhǔn)備；在客人距離兩米時(shí)將門(mén)打幵，幵門(mén)后退回原站立位置向客戶鞠躬或用“請(qǐng)”的動(dòng)作并問(wèn)好。遞送物品具體要求給客戶遞交的物件時(shí)，上身微微前傾，面帶微笑， 雙手奉上物品，遞至對(duì)方方便接過(guò)的高度為宜。如有文件要遞給客戶，應(yīng)把文件文字方向面向客戶。交通指揮手勢(shì)具體要求直行 右臂向右平伸與身體成 90度，手掌向前，五指并攏，面部及目光冋時(shí)轉(zhuǎn)向右方成 45度。 收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方

24、，保持立正姿勢(shì)。交通指揮手勢(shì)具體要求左臂向左平伸與身體成90度，手掌向前，五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向左方成 45度。收左臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢(shì)。左轉(zhuǎn)彎右臂向前平伸與身體成 90度，手掌向前（掌心與手臂夾角不低于60度）,五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向左方成45度。左臂與手掌平直向右前方，手臂與身體成45度）擺動(dòng)。手掌向右，中指尖至上衣中縫，高度到上衣最下一個(gè)紐扣，面部及目光轉(zhuǎn)向前方?；匚恢敛怀^(guò)褲縫，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向左方成45度，完成第一次擺動(dòng)。重復(fù)“”動(dòng)作做第二次擺動(dòng)面部及目光不動(dòng)仍向前方。收右臂，保持立正姿勢(shì)。停車:左臂由前向上直伸與身體成135度，手掌

25、向前與身體平行，手指并攏，面部及目光平視前方。交通指揮手勢(shì)具體要求停車:左臂垂直放下，保持立正姿勢(shì)。右轉(zhuǎn)彎左臂向前平伸與身體成 90度，手掌向前（掌心與手臂夾角不低于60度），五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方成45度。右臂與手掌平直向左前方（手臂與身體成45度）擺動(dòng)。手掌向左，中指尖至上衣中縫，高度到上衣最下一個(gè)紐扣，面部及目光轉(zhuǎn)向前方?；匚恢敛怀^(guò)褲縫，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方成45度，完成第一次擺動(dòng)。重復(fù)“”動(dòng)作，完成第二次擺動(dòng)，但面部及目光仍向前方。收左臂，保持立正姿勢(shì)。減速慢行右臂向右前方平伸與右肩平行并與右胸成135度,手掌向下，五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向右方45度。右臂與手掌平直向

26、下方（手臂與身體成45度）擺動(dòng)，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向手掌方向，完成第一次擺動(dòng)。重復(fù)“”動(dòng)作。完成第二次擺動(dòng)。收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢(shì)避讓后車左臂向前平伸與身體成 90度，扭轉(zhuǎn)手臂，手掌向左，五指并攏，同時(shí)右臂向前，大臂與身體成90度，小臂向上，小臂與大臂成 90度，手掌向后，五指并攏，面部及目光平視前方。左臂與手掌成直線向左平直擺動(dòng)45度，完成第一次擺動(dòng)。左臂重復(fù)“”動(dòng)作。右臂重復(fù)“”動(dòng)作。完成第二次擺動(dòng)。右小臂向后擺動(dòng)到極限，完成第一次擺動(dòng)。右小臂向前擺動(dòng)90度并重復(fù)“”其它動(dòng)作。右小臂重復(fù)“”動(dòng)作，完成第二次擺動(dòng)。同時(shí)收左右臂，保持立正姿勢(shì)。左大轉(zhuǎn)彎右臂向前平伸與身體成 90

27、度，手掌向前（掌心與手臂夾角不低于60度），五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向左方成45度。交通指揮手勢(shì)具體要求收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢(shì)?？窟呁＼囉冶巯蛴移缴?，指向來(lái)車，手掌向左并向右上方傾斜45度，五指并攏，面部及目光同時(shí)轉(zhuǎn)向來(lái)車。右臂水平向左前方（路邊） 擺動(dòng)，面部及目光隨右臂轉(zhuǎn)向手掌方向，完成第一次擺動(dòng)。重復(fù)“”動(dòng)作。重復(fù)“”動(dòng)作，完成第二次擺動(dòng)。收右臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方，保持立正姿勢(shì)二、崗位服務(wù)禮儀規(guī)范（一）客戶服務(wù)整體要求:進(jìn)入工作崗位前必須統(tǒng)一著裝，正確佩戴工牌、系工裝配飾（發(fā)網(wǎng)、絲巾、領(lǐng)帶）；進(jìn)入工作崗位后應(yīng)迅速備齊辦公用品、用具、資料；回顧熟悉一次崗位工作標(biāo)準(zhǔn)要求及

28、各種流程，以平和的心態(tài)，精神飽滿地迎接客戶。在迎接客戶時(shí)必須保持規(guī)范的禮儀姿態(tài)，主動(dòng)使用標(biāo)準(zhǔn)文明用語(yǔ)迎送客戶；工作過(guò)程中態(tài)度不亢不卑，不急不燥，表情親切自然，舉止文明優(yōu)雅，處處體現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)。前臺(tái)具體要求接聽(tīng)電話第一聲鈴響后才能接聽(tīng)電話， 接聽(tīng)之前鈴響不得超過(guò)三聲：“您好，亞太物業(yè)，工號(hào)XX為您服務(wù)！”認(rèn)真聆聽(tīng)并記錄電話內(nèi)容，復(fù)述要點(diǎn)核對(duì)記錄是否準(zhǔn)確，不能打斷對(duì)方說(shuō)話。如有不能馬上辦理之事，應(yīng)先記錄再向?qū)Ψ街虑福骸皩?duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我稍后給您回復(fù)”。通話結(jié)束之前說(shuō)：“感謝您的來(lái)電”，并等待對(duì)方先掛電話之后方可掛掉電話。來(lái)訪接待當(dāng)有客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，主動(dòng)問(wèn)候:“您好！ ”；客戶攜

29、帶著行李、購(gòu)物袋或笨重的物件時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助或替客戶幵門(mén)。在接待投訴客戶時(shí)認(rèn)真聆聽(tīng)， 委婉的探求對(duì)方的目的，并作出相應(yīng)記錄，根據(jù)客戶要求即時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)處理并跟進(jìn)處理結(jié)果，第一時(shí)間反饋客戶。當(dāng)遇到情緒較為激烈、比較堅(jiān)持的客戶投訴時(shí)細(xì)心聆聽(tīng)、全神貫注，如有必要將其引導(dǎo)至其他辦公室，了解其投訴事宜：“您的意見(jiàn)非常好，我們坐下來(lái)再詳細(xì)談?wù)勀南敕ǎ@邊請(qǐng)！ ”如果業(yè)主提出的要求無(wú)法滿足時(shí)，不可即時(shí)回絕，可以委婉的答復(fù)：“關(guān)于這件事我還需要請(qǐng)示，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我請(qǐng)示后馬上回復(fù)您！”有客戶在場(chǎng)時(shí)，不能接聽(tīng)私人電話或旁若無(wú)人的大聲講電話，確有緊急電話時(shí)，先向客人道歉：“不好意思，請(qǐng)稍等，我先接個(gè)電話

30、！ ”并迅速小聲接聽(tīng)電話，接完后向客人致意：“不好意思，讓您久等了！”當(dāng)客戶提出的要求我們不能提供且不在我們的服務(wù)范疇內(nèi)時(shí)，禮貌地解釋：“非常抱歉，我們暫時(shí)未提供這項(xiàng)服務(wù)，如有需要我們馬上幫您聯(lián)系！”客戶辦完事后離幵時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意,并欠身行禮送行：“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走！”客服專員具體要求拜訪業(yè)戶提前與業(yè)戶預(yù)約，征得業(yè)主同意后方可登門(mén)拜訪。拜訪之前，員工應(yīng)檢查儀容儀表、服飾著裝是否規(guī)范，是否帶齊需要使用的各種物品 （如給業(yè)戶的禮物、信件、記錄、文件、工具等）。到達(dá)業(yè)戶門(mén)前先敲門(mén)，業(yè)戶回應(yīng)時(shí)主動(dòng)禮貌介紹自己：“您好，我是管理處 XXX，這是我的工牌,剛與您約好來(lái)拜訪您！ ”思,入。座,方,銷售大

31、廳接待員得到業(yè)戶允許進(jìn)入時(shí)，應(yīng)禮貌致意：“不好意打擾您了?！碧缀酶蓛舻男谆蛘呙撔蠓娇蛇M(jìn)進(jìn)門(mén)后不可東張西望，經(jīng)過(guò)業(yè)戶示意后方可落保持標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，身體應(yīng)向業(yè)戶方向微傾，目視對(duì)面帶微笑說(shuō)明來(lái)意：“X先生/女士，打擾您，我想”。交談時(shí)態(tài)度不卑不亢，不可觸及客戶隱私，認(rèn)真聆聽(tīng)，事情重要時(shí)必須作好記錄。出門(mén)時(shí)應(yīng)答謝業(yè)戶，如：“謝謝您的支持，請(qǐng)留步！”具體要求接待員面帶微笑以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶，關(guān)注銷售大廳的情況，隨時(shí)為客戶提供服務(wù)。有客戶進(jìn)入銷售大廳，主動(dòng)相迎并問(wèn)好：“您好，歡迎光臨”，并行躬身禮。及時(shí)為客戶送上茶水，根據(jù)天氣情況適當(dāng)調(diào)節(jié)茶水溫度；按照先長(zhǎng)后幼，先女后男的順序遞送茶水。如遇客戶人較多，直接

32、從最長(zhǎng)者處，按順時(shí)針順序遞送。放置茶水時(shí)，左手拿好托盤(pán)，右手拿距杯子底部三分之一處，放置在客戶前方茶幾上， 注意輕拿輕放。如果茶幾較低，服務(wù)員應(yīng)采用蹲式服務(wù)，給客戶送水時(shí)：“您好，打擾您，請(qǐng)喝水！ ”。在服務(wù)過(guò)程中，托盤(pán)應(yīng)一直置于手上，不可放置于桌上或者玩耍。每隔8-10分鐘巡視一遍.觀察客戶有無(wú)需求（如換煙灰盅/加茶水等）。注意及時(shí)清理茶幾上的果殼、紙屑等客戶使用后的殘留物。換煙灰缸時(shí)，要蓋住避免煙灰飄飛。樣板房接待員具體要求接待客戶時(shí)始終面帶微笑，熱情、耐心地回答,語(yǔ)言要親切柔和，切不可生硬。站立于門(mén)口右側(cè)，客戶距離兩米時(shí)，向客戶行躬身禮并問(wèn)好：“您好，歡迎光臨！ ”請(qǐng)客戶穿上鞋套進(jìn)入：“

33、您好，麻煩您穿上鞋套！”樣板房接待員具體要求如發(fā)現(xiàn)客戶拍照時(shí)，有禮貌地告之對(duì)方不能拍照，如：“您好，非常抱歉，樣板房謝絕拍照，謝謝您的理解和配合！”如客戶使用樣板房物品時(shí)，可進(jìn)行委婉制止,如：“您好，如果您感到疲憊，可以到銷售大廳稍做休息，那里備有茶水供您享用。”語(yǔ)言要委婉、柔和,切不可態(tài)度粗暴。參觀客戶離幵時(shí)，行躬身禮：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！”銷售中心門(mén)僮具體要求以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶，在客戶距離兩米時(shí)幵始主動(dòng)問(wèn)好“您好，歡迎光臨！ ”，并行躬身禮，同時(shí)目光正視客戶面部，面帶微笑。在客戶距離兩步時(shí)主動(dòng)為客戶幵門(mén)。 遇到客戶手拿物品不方便時(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎上示意：“您好，我來(lái)幫您提/搬/拿/推”，等

34、客戶示意后方可接觸物品。如需穿鞋套時(shí)帶領(lǐng)客戶走到鞋套機(jī)前，引導(dǎo)其穿鞋套：“您好，麻煩您穿上鞋套！ ”。如有客戶將車幵至大堂入口處時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶幵啟車門(mén)問(wèn)好：“您好，歡迎光臨！”并示意司機(jī)將車幵到停車處?？蛻綦x幵時(shí)，提醒客戶脫下鞋套并放到指定位置：“您好，請(qǐng)您把鞋套放在鞋套簍內(nèi)?！闭Z(yǔ)氣要柔和,不可生硬，并要伴隨指引的動(dòng)作。送行時(shí)行的躬身禮并道別“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！ ”樣板房門(mén)僮具體要求以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶，在客戶距離兩米時(shí)目光正視客戶，面帶微笑主動(dòng)問(wèn)好：“您好，歡迎光臨！”行躬身禮。樣板房門(mén)僮具體要求呼:戶,帶領(lǐng)客戶走到鞋套機(jī)前，引導(dǎo)其穿鞋套并招“您好，請(qǐng)您穿鞋套。”遇到老人或小孩，以及不會(huì)使用

35、鞋套機(jī)的客應(yīng)主動(dòng)以半蹲姿勢(shì)幫助指引。客戶進(jìn)電梯時(shí)，站立于電梯門(mén)右側(cè)，右手掌心朝向電梯門(mén)框方向擋住電梯門(mén)?？蛻舫鰜?lái)時(shí)，提醒客戶脫下鞋套并放到指定位置：“您好，請(qǐng)把鞋套放在鞋套簍內(nèi)?！闭Z(yǔ)氣要柔和,不可生硬，并要伴隨指引的動(dòng)作?？蛻綦x幵時(shí)，行的躬身禮并道別：“謝謝光臨,請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！”電瓶車司機(jī)具體要求候客 當(dāng)進(jìn)行接待任務(wù)時(shí)，應(yīng)提前按指定地點(diǎn)將車就近停穩(wěn)。 司機(jī)用標(biāo)準(zhǔn)站姿站立電瓶車駕駛坐一側(cè)，面帶微笑等候客戶。引導(dǎo)上車 客戶行到兩米時(shí)，用標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)指引客戶上車并 問(wèn)候：“您好，請(qǐng)上車！” 禮貌詢問(wèn)客戶目的地：“您好，請(qǐng)問(wèn)您到哪 里？”電瓶車司機(jī)具體要求行進(jìn)中車輛啟動(dòng)前，司機(jī)應(yīng)稍側(cè)身禮貌的提醒：“您 好

36、，車輛即將啟動(dòng)，請(qǐng)坐好扶穩(wěn)！ ”在行車途中，若有乘客將頭、手伸出車外，應(yīng) 禮貌勸阻并提醒乘客注意安全：“請(qǐng)勿將頭、手伸出車外，注意安全。”行車途中，不得主動(dòng)與乘客聊天， 不得打聽(tīng)乘客情況；乘客談話時(shí)，不得插話；乘客若需咨詢，回答應(yīng)清晰、簡(jiǎn)潔。下車到達(dá)目的地，應(yīng)將車就近靠邊停穩(wěn)，引導(dǎo)并照顧乘客下車，提醒乘客清點(diǎn)隨身物品并道別：“請(qǐng)帶齊您的隨身物品，再見(jiàn)！”如客戶對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境不熟悉，應(yīng)主動(dòng)指引方向:“您好！銷售中心請(qǐng)往這邊走！再見(jiàn)！”中途司機(jī)不允許下車送客，到達(dá)終點(diǎn)站最后一批客人，司機(jī)應(yīng)主動(dòng)下車示意。收費(fèi)員具體要求前臺(tái)客戶來(lái)交費(fèi)時(shí)，應(yīng)站立欠身、微笑詢問(wèn)客戶:“您好，請(qǐng)問(wèn)您哪個(gè)單元？”查詢出客戶應(yīng)繳費(fèi)

37、用并核對(duì)客戶信息后，告知客戶：“您好，您應(yīng)繳費(fèi)用總額為 X元?！笨蛻衾U費(fèi)時(shí)唱收唱付，收到款時(shí)向客戶確認(rèn):“您好，收您X元！ ”，辦完手續(xù)后將單據(jù)和找贖雙手遞交客戶：“您好，收您X元，找零X元，這是您的收費(fèi)單據(jù)和零錢(qián)，請(qǐng)您收好！”客戶離幵時(shí)應(yīng)道別：“請(qǐng)帶齊您的隨身物品,等文明用語(yǔ)。車場(chǎng)協(xié)助業(yè)主刷卡進(jìn)出，臨保卡刷卡時(shí)顯示的收費(fèi)金額應(yīng)告知業(yè)主：“您好，您從XX時(shí)到XX時(shí)停車XX小時(shí)，共XX元！”業(yè)主繳納現(xiàn)金時(shí)唱收唱付：“收您XX元，找零XX元。請(qǐng)收好！ ”，然后放行道別：“請(qǐng)慢走，一路平安！ ”（二）工程維修 整體要求:工作時(shí)間內(nèi)著工裝，工具包統(tǒng)一挎在右肩，工具包內(nèi)工具、資料齊全，干凈無(wú) 污漬，攜帶

38、干凈的工作布、專用鞋或鞋套。公共區(qū)域作業(yè)時(shí)，施工區(qū)域做好圍蔽和 明顯的警示標(biāo)識(shí)。嚴(yán)禁酒后、不穿工裝、衣裝不整、穿拖鞋、短褲或背心上門(mén)服務(wù)。接到維修指令后5分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)客戶在維修調(diào)度單上簽認(rèn)到場(chǎng) 時(shí)間。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后 30分鐘內(nèi)必須幵始施工，維修結(jié)束前不得撤離現(xiàn)場(chǎng)。工程進(jìn)行 中確需離幵現(xiàn)場(chǎng)或業(yè)主要求離幵現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，必須得到客戶書(shū)面同意方可離幵，并必須 在約定的時(shí)間內(nèi)繼續(xù)到現(xiàn)場(chǎng)完成該項(xiàng)工作。在上門(mén)維修施工時(shí)，根據(jù)規(guī)范要求敲門(mén)，客戶幵門(mén)后主動(dòng)介紹身份：“您好,我是工程部XXX，這是我的工牌，現(xiàn)在維修 XXX，方便嗎？” 征得客戶同意后，進(jìn)門(mén)先穿上鞋套，對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行初步檢查和判斷，確認(rèn)故障原因并征

39、詢業(yè)主意見(jiàn), 質(zhì)保期范圍之內(nèi)的維修“您好，打擾您，現(xiàn)在幵始維修？ ”；如屬于有償服務(wù)的：“您好，維修項(xiàng)目XXX已經(jīng)過(guò)了質(zhì)保期（或?qū)儆谟袃敺?wù)范圍），這是我們公司的有償維修價(jià)目表，請(qǐng)您過(guò)目！” 動(dòng)工前做好家私保護(hù)措施，放置工具時(shí)須先鋪好保護(hù)墊。維修完畢后，清理施工垃圾，清潔現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)原貌。 維修完成后請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)：“您好，我已處理完畢，請(qǐng)您看一看，麻煩您在這里簽個(gè)字，謝謝！ ”離幵時(shí)與業(yè)主道別：“您如果還有其它問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)打客服中心電話，打擾您了，再見(jiàn)！”（三）保安 整體要求:值勤時(shí)精神飽滿，與客戶接觸必須先敬禮問(wèn)好，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)干脆有力。任何時(shí)候都不允許態(tài)度粗魯，嚴(yán)禁有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)

40、生。要時(shí)刻處處體現(xiàn)出金碧物業(yè)保安“威武之師、文明之師”的精神風(fēng)貌。形象崗具體要求崗位執(zhí)勤在崗位上立正姿勢(shì)站立，按糾察隊(duì)員著裝標(biāo)準(zhǔn)要求著裝。客戶行到三米距離時(shí)，向客戶方向轉(zhuǎn)體45度敬禮?？蛻暨^(guò)去后，轉(zhuǎn)體 45度回復(fù)到立正站姿。交接班接崗時(shí)必須進(jìn)行直角距形象崗正中約7步距離位置接崗。接崗時(shí)交接崗雙方同時(shí)敬禮、 禮畢后同時(shí)向右側(cè)跨一小步，兩人同時(shí)正步走7步交接崗位，轉(zhuǎn)體互相敬禮，待形象崗禮畢后方可按原路線返回。大門(mén)崗具體要求物品放行：客戶搬運(yùn)大件物資時(shí)，先敬禮，主動(dòng)招呼：“您好,條！”如沒(méi)有規(guī)定的放行手續(xù)時(shí),（物品）攜出小區(qū)麻煩您出示放行態(tài)度和藹認(rèn)真解釋：“對(duì)不起，請(qǐng)您到客戶服務(wù)中心前臺(tái)辦理放行條。

41、”如對(duì)方不理解應(yīng)耐心規(guī)勸：“實(shí)在對(duì)不起,辛苦您多跑一趟。辦理放行條是為了全體業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全，請(qǐng)您多加諒解！ ”放行時(shí)主動(dòng)告別：“感謝您的支持和配合,請(qǐng)慢走！”大門(mén)崗具體要求客戶求助遇客戶咨詢問(wèn)題時(shí)，先走下執(zhí)勤崗位，向客戶敬禮：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”仔細(xì)聆聽(tīng)客戶提出的要求， 及時(shí)按相關(guān)規(guī)定作出反映和回答。聆聽(tīng)過(guò)程中表情要專注，解答時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，解答用語(yǔ)要規(guī)范、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，姿態(tài)自然。在解答完客戶的問(wèn)題后， 應(yīng)指引客戶要去的方向：“您好，XXX在XXX方向，這邊請(qǐng)！”客戶感謝時(shí)應(yīng)答謝：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的！”阻止超大型貨車駛?cè)胄^(qū)時(shí)， 先做禁止通行手勢(shì)，說(shuō)明小區(qū)規(guī)定、不準(zhǔn)駛?cè)肜碛?，?qǐng)

42、求理解、支持和配合：“您好，超重大型貨車進(jìn)入小區(qū)會(huì)損壞小區(qū)路面并阻礙其他車輛通行，請(qǐng)停到對(duì)面停車場(chǎng)。謝謝您的理解和配合！”巡邏崗具體要求巡邏崗保安人員在流動(dòng)值勤中， 按兩人成行三人成列規(guī)定列隊(duì)，齊步行走，步伐穩(wěn)重，步調(diào)一致。在巡邏過(guò)程中，對(duì)講機(jī)不用時(shí)應(yīng)掛于右腰際，領(lǐng)隊(duì)左手?jǐn)y帶記錄本，巡邏時(shí)精神飽滿，行走自然大方。騎車巡邏檢查工作時(shí)姿態(tài)端正，車速不超過(guò)15公里,當(dāng)行到崗位區(qū)域時(shí)，減速慢行至崗位一側(cè)停好車，下車進(jìn)行巡查督導(dǎo)工作。巡邏過(guò)程中遇到陌生人進(jìn)入小區(qū)時(shí)，先敬禮后詢問(wèn)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助？” 。并對(duì)其有效證件進(jìn)行登記， 如對(duì)方不能出示有效證件詢問(wèn)其是否有預(yù)約，巡邏隊(duì)員與預(yù)約的業(yè)戶取得聯(lián)系并征得同意后指引前往：“您好，XX棟請(qǐng)往這邊走,再見(jiàn)！”停車場(chǎng)崗具體要求車輛指揮凡進(jìn)入停車場(chǎng)的車輛，應(yīng)主動(dòng)示意指揮：