服務(wù)禮儀項(xiàng)目五

1、服務(wù)禮儀會(huì)考練習(xí)卷項(xiàng)目五 準(zhǔn)確得體 提升言談技巧姓名考號(hào)得分范圍。判斷題(每題1分，共20 分)1. 現(xiàn)代服務(wù)禮儀中，以人為本、充分尊重他人是順利進(jìn)行對(duì)客服務(wù)的重要條件。2. 一般情況下，問(wèn)候是由身份較高者向身份較低者發(fā)出的。3. 提問(wèn)要抓住關(guān)鍵，找準(zhǔn)時(shí)機(jī)再提問(wèn)。4. 禮賓服務(wù)中應(yīng)該多提封閉式問(wèn)題。5“老家伙”、“老東西”、“老廢物”是不尊重客人的低俗語(yǔ)。6. 服務(wù)員與外賓交談時(shí)，不宜問(wèn)年齡、收入支出、健康狀況等問(wèn)題。7. 許多西方人認(rèn)為，貓、狗等不是動(dòng)物，而是自己心愛(ài)的伙伴和家庭成員之一。8. 幽默能活躍氣氛，也能緩沖緊張的空氣。9. 正式場(chǎng)合中多用精確語(yǔ)言，非正式場(chǎng)合中多用模糊語(yǔ)言。10.

2、 聆聽(tīng)不需要思維的參與，只需要通過(guò)面部表情、肢體動(dòng)作和語(yǔ)言來(lái)回應(yīng)就行。11. 在禮賓服務(wù)中，“不”的表達(dá)需要技巧，以便將客人的失望和不滿(mǎn)限制在最小12. 在談話(huà)時(shí)要控制插話(huà)的數(shù)量和時(shí)間，以免造成客人的不滿(mǎn)。13. 英國(guó)人喜歡交談距離稍近些，而法國(guó)人則恰恰相反，喜歡距離稍遠(yuǎn)些。14. 根據(jù)調(diào)查，大多數(shù)人在等待20分鐘后都會(huì)有疲勞或煩躁的表現(xiàn)出來(lái)。15. 在與客人交談時(shí)，客人講話(huà)時(shí)用右手摸額頭，這表示他不同意你的話(huà)。16. 聆聽(tīng)的基礎(chǔ)是聽(tīng)明白別人在表達(dá)什么。17. 西方國(guó)家的老年人忌諱被人尊為長(zhǎng)者。18. 語(yǔ)言以“禮”吸引人，以“美”說(shuō)服人。19. 與客人溝通時(shí)，服務(wù)員要做到視聽(tīng)結(jié)合，提供完善的具

3、有針對(duì)性的服務(wù)。20. 當(dāng)客人突然把雙腳疊合起來(lái)時(shí)，暗示了客人的疲憊煩躁。單項(xiàng)選擇題(每題1分，共20分)1. 身體語(yǔ)言需要感受。.視覺(jué) B. 嗅覺(jué) C. 聽(tīng)覺(jué) D.觸覺(jué)2. 一般而言，與外國(guó)客人交談時(shí)，彼此之間要保持厘米以上的距離。B.60 C.70D.803. 接受好意應(yīng)說(shuō).領(lǐng)情 B. 謝謝 C. 久違 D.抱歉4. 下列不屬于身體語(yǔ)言的特點(diǎn)的是視覺(jué)性 B. 真實(shí)性 C. 普遍性D.輔助性5.下列不屬于禮貌次則的是次則。.策略 B. 慷慨 C. 同情 D.熱情6.服務(wù)中，一種既簡(jiǎn)單又重要的獲得他人好感的方法是7.尊重其姓名B.牢記其姓名C.對(duì)他們熱情友好D.牢記其愛(ài)好是一種最有趣、最有感染

4、力、最具有普遍意義的傳遞藝術(shù)。.情感 B. 語(yǔ)言 C.幽默 D.動(dòng)作8.當(dāng)服務(wù)員稱(chēng)客人為“呆子”、“瞎子”時(shí)，使用的是低俗語(yǔ)B. 煩躁語(yǔ)C. 蔑視語(yǔ) D.斗氣語(yǔ)9.涉外交談中，在言談上要注意的禁忌核心是.個(gè)人秘密B.個(gè)人空間C.個(gè)人隱私D.個(gè)人思想10.所有語(yǔ)言中最美的一個(gè)字是.對(duì) B. 好 C. 禮D.是11.在言談交際中，中國(guó)人更注重原則，西方人比較注重原則。禮貌合作B. 謙虛合作 C. 同情合作 D.合作禮貌12. “侯爵先生”或者“法官先生”是稱(chēng)呼禮儀中的稱(chēng)呼。通用 B.公務(wù)性 C.專(zhuān)門(mén)性 D.榮譽(yù)性13.用手搔頭或用手輕輕按著額頭,表示.正在思考B.正在為難C.心不在焉D.緊張14.

5、兩位客人腳的位置呈直角或是呈度左右的角而分開(kāi)站立的話(huà)，可視為他們的關(guān)系不深。.45B.60C.75D.3015. 不列使用的不是禮貌用語(yǔ)的是兄弟 B. 失迎 C. 欠安 D.勞駕16. 身體語(yǔ)言是人們內(nèi)心世界的顯性反映 B. 隱性反映 C. 輔助手段D.情感表現(xiàn)17.禮貌次則是由提出的。.里奇 B. 斯塔特勒 C. 拿破侖 D.里茲18.大多數(shù)外國(guó)人將 看作“商業(yè)機(jī)密”。.政見(jiàn)信仰B. 生活習(xí)慣 C. 個(gè)人經(jīng)歷D.收入支出19. “早日康復(fù)”、“請(qǐng)多保重”是問(wèn)候語(yǔ)形式中的問(wèn)候。.特殊 B.實(shí)效式 C. 標(biāo)準(zhǔn)式 D.通用式)20.歐洲人的姓名中只有是姓在前名在后的。A 英國(guó)人 B. 朝鮮人 C.

6、 美國(guó)人D.匈牙利人多項(xiàng)選擇題(每題2分，共16分)1.有效聆聽(tīng)的技巧包括A .感性回應(yīng)B.復(fù)述內(nèi)容 C.恰當(dāng)接話(huà)D.分享感受E. 理性回應(yīng)2. 有失身份的用語(yǔ)有蔑視語(yǔ)B. 低俗語(yǔ) C. 煩躁語(yǔ)D.斗氣語(yǔ) E.惡語(yǔ)3. 涉外交往中可以交談的話(huà)題是年齡 B.健康狀況C.全球性話(huà)題D.收入 E.電影電視4. 應(yīng)答禮儀要求.站立說(shuō)話(huà)B.面帶微笑C.親切熱情D.手勢(shì)溝通E. 迅速5. 否定用語(yǔ)可轉(zhuǎn)換為A .肯定用語(yǔ)B.祈使語(yǔ)句C.感嘆語(yǔ)氣D.溫和緩解的語(yǔ)言E.禮貌用語(yǔ))6.下列屬于禮貌次則的是A 策略次則B.慷慨次則C.贊揚(yáng)次則D.同情次則E.謙虛次則)7.有時(shí)候問(wèn)候一群人，可以有三種方法A .先女后

7、男法B.由近及遠(yuǎn)法 C.由尊而卑法D. 一并問(wèn)候法E.由上而下法)8.當(dāng)客人正在時(shí)表示他正在考慮做決定。A.用手搔頭B.用手輕輕按著額頭C.用手撫摸著下頜D.用手輕輕敲頭E.用手搔抓脖子四、1分,共 20 分)1.在禮賓服務(wù)中，我們需要聽(tīng)兩個(gè)方面的內(nèi)容，一是2.尊重一個(gè)人，首先從尊重他(她)的開(kāi)始。3.最能體現(xiàn)對(duì)他人人格、情感的尊重和關(guān)懷。4.提問(wèn)可以分為兩種，即提問(wèn)和提冋。5. 服務(wù)人員在回答賓客問(wèn)話(huà)時(shí)的禮儀規(guī)范稱(chēng)為6. 稱(chēng)呼的原則有:7. 身體語(yǔ)言是 的外在表現(xiàn)。8. 在禮貌言談的原則中，最明顯的表現(xiàn)是9. 感性回應(yīng)包括三種形式。10. 問(wèn)候語(yǔ)的形式有11.在國(guó)外,常與個(gè)人能力、社會(huì)地位存

8、在一定聯(lián)系，如同人之臉面。12.稱(chēng)呼賓客用，稱(chēng)呼自己用，這是禮貌言談的原則。五、簡(jiǎn)答題（共10分）1.簡(jiǎn)述言談技巧四個(gè)方面的內(nèi)容?2.常用的服務(wù)應(yīng)答語(yǔ)有哪些?六、案例分析題（每題14,共14分）1、一位客人飯后正喝一杯咖啡，服務(wù)員看見(jiàn)咖啡喝光了，就走了上去。服務(wù)員：“您還要一杯咖啡嗎？”客人：“好了?！笨墒欠?wù)員又端了一杯咖啡?？腿耍骸班?？我不是說(shuō)過(guò)不要了嘛？”服務(wù)員：“但您不是說(shuō)還要一杯嗎？”客人：“我說(shuō)好了，就是不要了的意思?！胺?wù)員：“啊，這樣啊。真對(duì)不起?！闭?qǐng)問(wèn)：（1 ）造成這種情況的原因是什么?（2）應(yīng)答禮儀要求有哪些?項(xiàng)目五準(zhǔn)確得體提升言談技巧參考答案1.聽(tīng)事實(shí)聽(tīng)心聲2.姓名3.禮

9、貌用語(yǔ)4.開(kāi)放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)5.應(yīng)答禮儀6.稱(chēng)呼要準(zhǔn)確稱(chēng)呼要恰當(dāng)7.個(gè)人情感尊他9.以表情動(dòng)作呼應(yīng)對(duì)方以簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言回應(yīng)對(duì)方以適當(dāng)提問(wèn)打破沉默10.標(biāo)準(zhǔn)式 時(shí)效式特殊問(wèn)候11.個(gè)人經(jīng)濟(jì)狀況12.尊稱(chēng)謙稱(chēng)一、判斷題（每題 1分，共20 分）12345678910VXVXXVVVVX11121314151617181920VVXXXVVXVX二、單項(xiàng)選擇題（每題 1分，共20分）12345678910AABCDBCCCD11121314151617181920ADBBAAACAD1234ABDABCDCEABCDE5678ABDABCDEBCDCD四、填空題（每空1分,共20分）三、多項(xiàng)選擇題（每

10、題2分，共16分）五、簡(jiǎn)答題（共10分）1.簡(jiǎn)述言談技巧四個(gè)方面的內(nèi)容?答：1、有效聆聽(tīng)，適當(dāng)呼應(yīng)（1分）、善于提問(wèn)，巧妙插話(huà)（分）、委婉拒絕，溫和緩解（分）、幽默表達(dá)，從容行事（分）2.常用的服務(wù)應(yīng)答語(yǔ)有哪些?答：1、表示寒暄歡迎（1分）2、表示征詢(xún)致謝（1 分）3、表示勸慰懇請(qǐng)（1 分）4、表示祝賀贊賞（1 分）5、表示失禮歉意（1 分）6、表示離開(kāi)告別（1 分）六、案例分析題（共 14分） 1、一位客人飯后正喝一杯咖啡，服務(wù)員看見(jiàn)咖啡喝光了，就走了上去。服務(wù)員：“您還要一杯咖啡嗎？”客人：“好了?！笨墒欠?wù)員又端了一杯咖啡?？腿耍骸班?？我不是說(shuō)過(guò)不要了嘛？”服務(wù)員：“但您不是說(shuō)還要一杯嗎？”客人：“我說(shuō)好了，就是不要了的意思?！胺?wù)員：“啊，這樣啊。真對(duì)不起?！闭?qǐng)問(wèn)：（1 ）造成這種情況的原因是什么?（2）應(yīng)答禮儀要求有哪些?（2 分）以免出現(xiàn)誤（1）答：造成這種情況的原因是服務(wù)員錯(cuò)誤地理解了對(duì)方的話(huà)而造成了誤會(huì)。如果對(duì)方意思含糊，服務(wù)員就應(yīng)該確認(rèn)客人的意思是否與自己理解的意思相同, 會(huì)。（2分）（2 ）