從繞障礙到成功成交電話(huà)銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)

1、從繞障礙到成功成交電話(huà)銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)在 銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售技巧的重要性自然不言而喻。這方面的內(nèi)容恐怕也是 銷(xiāo)售從業(yè)人員是最感興趣的局部。因?yàn)?銷(xiāo)售中雙方并未見(jiàn)面，相比而言，沒(méi)有面訪(fǎng)型銷(xiāo)售那樣借助形象增加說(shuō)服力和客戶(hù)的信任感，所以如何敘述與溝通就顯得更為重要，這就是銷(xiāo)售技巧的作用。在本節(jié)中，將結(jié)合從繞障礙直到成交的主要銷(xiāo)售流程分享常用的成功 銷(xiāo)售技巧。一、繞障礙流程及常用技巧在傳統(tǒng) 銷(xiāo)售,特別是做Cold-Call(陌生拜訪(fǎng))時(shí),經(jīng)常要用到所謂"繞障礙"的技巧。其基本原因是無(wú)法獲取到準(zhǔn)確真實(shí)的關(guān)鍵人聯(lián)系信息，所以不得不應(yīng)付前臺(tái)或秘書(shū)這些擋駕者的折磨。但你如果應(yīng)用了直復(fù)式 行銷(xiāo)的思路

2、，由于比擬注意數(shù)據(jù)庫(kù)以及通過(guò)其他媒介如電子郵件等做數(shù)據(jù)的篩選，所以，繞障礙的技巧要求并不像傳統(tǒng)cold-call那樣高了，因?yàn)楦旧戏峙涞戒N(xiāo)售手上的數(shù)據(jù)庫(kù)都是準(zhǔn)確的關(guān)鍵人的數(shù)據(jù)庫(kù)。在關(guān)鍵人 聯(lián)系方式里通常里家庭 ，辦公 以及手機(jī)。手機(jī)除非關(guān)機(jī)或時(shí)間不適宜，一般都能接通。而辦公 和家庭 不會(huì)是前臺(tái)總機(jī)之內(nèi)，如果負(fù)責(zé)人不在，一般都是其同事或助理接，我們?cè)诒竟?jié)要探討的就是如何繞過(guò)他們而和關(guān)鍵人溝通上。技巧一：與擋架者搞好關(guān)系擋駕者的作用不可無(wú)視。如果你懂得尊重他們，并和他們關(guān)系融洽。他們就很可能幫你解除困難。因?yàn)樗麄儾粌H知道老板的行程習(xí)慣，也掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。因此必須搞好與他們的關(guān)系并耐心地解釋你

3、的意圖，以及你想與老板見(jiàn)面或談話(huà)的原因。在和他們溝通時(shí)候，要把他們當(dāng)成總經(jīng)理或熟悉的朋友那樣對(duì)待，在 中始終保持微笑，友好的態(tài)度，并可請(qǐng)求他們的幫忙，在與他們的互動(dòng)中，以留下良好印象為根本目的，同時(shí)在熟悉之后，抓住適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)請(qǐng)求他讓你與老板或經(jīng)理通電，這就要求你必須感覺(jué)非常地敏銳。技巧之二：懂得應(yīng)付對(duì)方的反對(duì)即使你已盡全力，助手仍然堅(jiān)定拒絕，那你就應(yīng)當(dāng)找到適當(dāng)?shù)恼摀?jù)來(lái)對(duì)待她。別一味相信她說(shuō)的那一套：當(dāng)她說(shuō)"留下你的 號(hào)碼，呆會(huì)兒我們回復(fù)"，或"經(jīng)理在開(kāi)會(huì)，我不知道什么時(shí)候結(jié)束時(shí)"，千萬(wàn)不要當(dāng)真！這時(shí)應(yīng)問(wèn)她什么時(shí)候才能找到經(jīng)理。如果你感到她的答復(fù)還是謊言就

4、別留下，晚點(diǎn)再來(lái)電。如果她要你發(fā)一份傳真過(guò)去，那么倡議你說(shuō)資料太多，告訴負(fù)責(zé)人的E-mail為佳。因?yàn)榘l(fā)E-mail的話(huà)可以得知老板的電子郵箱，這有時(shí)是非常有用的，因?yàn)樗懿唤?jīng)"過(guò)濾"地直接收到信息，只要他感興趣的話(huà)就可立即回 。因此你在再致電助手時(shí)可以對(duì)他說(shuō)，老板在E-mail中說(shuō)了可以直接與他通 ，這樣她就不容易再擋駕你了。技巧之三：直接向秘書(shū)小姐挑明如果你已經(jīng)按秘書(shū)的要求做了傳真或寄了小冊(cè)子給他，你便可以向她施壓以取得會(huì)談的時(shí)機(jī)。"當(dāng)我在寄過(guò)小冊(cè)子后我會(huì)在*日期、鐘點(diǎn)來(lái)電。"對(duì)她說(shuō)："我已按你的要求寄來(lái)了小冊(cè)子，現(xiàn)在讓我跟你談一談吧。&q

5、uot;通常，50%的時(shí)機(jī)可以越過(guò)障礙。如果秘書(shū)仍然以借口推脫，就不妨直接對(duì)他挑明："請(qǐng)問(wèn)您是真的時(shí)間很忙，還是善意地拒絕我，請(qǐng)您直接告訴我你的想法。"技巧之四：換個(gè)時(shí)間撥打所有的技巧都有可能無(wú)效，在這種情況下，無(wú)謂浪費(fèi)精力，可以換個(gè)時(shí)間撥打：有些時(shí)間是特別適合直接聯(lián)絡(luò)到你想找的人的：當(dāng)秘書(shū)不在時(shí)，則你便有很大的時(shí)機(jī)聯(lián)系到經(jīng)理本人。根據(jù)個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，通常高級(jí)管理層上班都比擬早，下班比擬晚，所以你可以在早上7：30到8：30期間，中午吃飯換班，晚上6點(diǎn)以后或周末給負(fù)責(zé)人去電。技巧之五：以客戶(hù)或咨詢(xún)者身份在沒(méi)有接觸到任何負(fù)責(zé)人之前，你應(yīng)把你真正的目的隱藏起來(lái)，告訴對(duì)方別的理由。示

6、例，想購(gòu)置某種商品，詢(xún)問(wèn)資料或應(yīng)聘某職位等，然后再在和負(fù)責(zé)人的談話(huà)過(guò)程中透露你的真正意圖。二、開(kāi)場(chǎng)白流程及技巧通過(guò)數(shù)據(jù)的清洗和反應(yīng)，你了解到一些客戶(hù)的信息，或繞過(guò)了擋駕者，你就可以直接開(kāi)與目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行 溝通。即進(jìn)入到開(kāi)場(chǎng)白流程。當(dāng)一個(gè)人聽(tīng)到一個(gè)陌生的 時(shí)，總是有如下幾個(gè)疑問(wèn)。"你是誰(shuí)？""你怎么知道我的信息的？""你找我有什么事？""這個(gè)事情對(duì)我有什么好處？"等等。所以，開(kāi)場(chǎng)白的第一個(gè)技巧就是：技巧一：說(shuō)好第一句話(huà)，建立初步信任開(kāi)場(chǎng)白的技巧就是要解決客戶(hù)心中的這些疑慮，只有你的開(kāi)場(chǎng)白能解決客戶(hù)心里的這些疑問(wèn)，這樣才

7、能有繼續(xù)的可能。而其中，第一句話(huà)非常重要。通常是說(shuō)明我是如何知道你的？比方，保險(xiǎn)公司和銀行信用卡部門(mén)合作，第一句話(huà)通常說(shuō)的是："您好，請(qǐng)問(wèn)是陳寧華先生嗎？我是招商銀行客戶(hù)效勞中心的*，現(xiàn)在有時(shí)間嗎，想和您做個(gè)回訪(fǎng)"。因我是招商銀行的信用卡用戶(hù)，所以就有了對(duì)話(huà)繼續(xù)的可能性。在這個(gè)對(duì)話(huà)中，保險(xiǎn)公司的成功是源于套用了數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)源之一的招商銀行的良好信譽(yù)。如果你沒(méi)有任何可合作的，具有良好信譽(yù)度的數(shù)據(jù)庫(kù)，最簡(jiǎn)單的辦法就是直接以客戶(hù)的聯(lián)系信息問(wèn)候他。比方，我曾接到一個(gè)百度的 銷(xiāo)售向我銷(xiāo)售百度的競(jìng)價(jià)排名效勞。她是這樣和我開(kāi)場(chǎng)白的。"請(qǐng)問(wèn)，您是必瑞咨詢(xún)的陳寧華老師嗎？"&

8、quot;我是，你是那里？""陳老師，才知道您的聯(lián)系方式的。陳老師現(xiàn)在講話(huà)方便嗎？""哦是這樣啊。你有什么事情嗎？"到這一步，我還以為是咨詢(xún)的客戶(hù)。不論她后面怎么說(shuō)，但到這一步，都應(yīng)該說(shuō)她的開(kāi)場(chǎng)白是成功的。技巧二：不要給客戶(hù)拒絕你的時(shí)機(jī)大局部沒(méi)有受過(guò)訓(xùn)練的銷(xiāo)售新人往往都在這關(guān)上吃了很多虧，只知道說(shuō)，或提很容易被客戶(hù)拒絕的封閉式問(wèn)題，示例好不好，是不是，可不可以?？蛻?hù)一個(gè)NO字就前功盡棄。所以?xún)?yōu)秀的銷(xiāo)售在每次對(duì)話(huà)中，都非常注意問(wèn)題的設(shè)計(jì)，根本上都養(yǎng)成以開(kāi)放性提問(wèn)結(jié)尾的習(xí)慣。示例："我今天找您是為了介紹一項(xiàng)特殊的參謀效勞類(lèi)型"操

9、盤(pán)"，您對(duì)這樣的效勞形式了解程度如何呢？"這樣客戶(hù)便不容易掛掉你的 。但封閉性問(wèn)題并不是在整個(gè)開(kāi)場(chǎng)白階段都不能用，當(dāng)客戶(hù)對(duì)你的效勞感興趣了，向你請(qǐng)教或咨詢(xún)意見(jiàn)時(shí)，你用封閉式的問(wèn)題來(lái)進(jìn)行診斷，這個(gè)時(shí)候封閉式問(wèn)題變?nèi)菀捉⑿湃?。示例，我在和很多客?hù)溝通時(shí)候，客戶(hù)對(duì)如何建立 行銷(xiāo)的團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)非?？鄲溃彝ǔ?huì)提問(wèn)："你們目前的組織結(jié)構(gòu)可以簡(jiǎn)單描述一下嗎？"這是開(kāi)放性問(wèn)題；"你們有沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的人負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，維護(hù)老客戶(hù)？這個(gè)問(wèn)題就是封閉性問(wèn)題了。技巧三：根據(jù)不同的人給予不同的利益訴求每通 通常時(shí)間很短，一般在3.5到4.5分鐘。開(kāi)場(chǎng)白里需要精煉地概括

10、中對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的好處，目標(biāo)客戶(hù)要根據(jù)不同的職位來(lái)進(jìn)行利益的訴求。決策層如總經(jīng)理級(jí)別的人天天被財(cái)務(wù)數(shù)字困擾。所擔(dān)心的問(wèn)題都是直接能從數(shù)字或運(yùn)營(yíng)KPI敘述出來(lái)的。銷(xiāo)售額與利潤(rùn)的增長(zhǎng)，本錢(qián)的降低，單位運(yùn)營(yíng)效率的提高等。而且除了自身企業(yè)的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題之外，他也比擬關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，自己在行業(yè)內(nèi)的影響等等。所以，你在短時(shí)間里，必須巧妙組織你的開(kāi)場(chǎng)白，說(shuō)出你要找他的理由。當(dāng)他問(wèn)你："請(qǐng)問(wèn)找我有什么事情？"你就必須用一句話(huà)來(lái)概括你的產(chǎn)品和效勞對(duì)他的利益。"劉總您好，我們公司是一家?guī)兔ζ髽I(yè)建立 行銷(xiāo)系統(tǒng)，提升利潤(rùn)水平的咨詢(xún)參謀公司，目前在您這個(gè)行業(yè)，某某對(duì)手名字也是我們的長(zhǎng)期戰(zhàn)略客戶(hù)

11、。今天打 給您，主要是希望讓您來(lái)了解我們的效勞，互相交流，探討合作的可能性，您想知道某某對(duì)手公司是如何使用了我們的效勞之后，在三個(gè)月時(shí)間里，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)了四倍的情況嗎？"管理層如部門(mén)經(jīng)理，他們天天比擬關(guān)注的是他部門(mén)的考核指標(biāo)，自己的部門(mén)權(quán)利，示例部門(mén)培訓(xùn)預(yù)算，以及他在組織內(nèi)部的人事問(wèn)題，比方其他部門(mén)對(duì)他們的支持，頂頭上司對(duì)他的看法。所以，你在和這些人溝通時(shí)，先不要直接溝通你的效勞和產(chǎn)品對(duì)整體公司產(chǎn)生的影響，因?yàn)榧词鼓愕漠a(chǎn)品再好，他最多也是起到一個(gè)向上推薦的作用。正確地做法是先進(jìn)入他們的選擇范圍，然后為他個(gè)人提供各種自己力所能及的幫忙。所以在開(kāi)場(chǎng)白階段只要先表明你們的效勞是很多企業(yè)的選擇，

12、讓他們做一個(gè)參考，后面再有時(shí)機(jī)不斷跟進(jìn)，這樣的技巧才真正有效。除非你遇到一個(gè)正在考慮換供給商的采購(gòu)或部門(mén)經(jīng)理。那恭喜你，運(yùn)氣不錯(cuò)。技巧四：設(shè)計(jì)主要和次要目標(biāo)為了使每通 都有價(jià)值，一位專(zhuān)業(yè)的 營(yíng)銷(xiāo)人員在打 給客戶(hù)之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒(méi)有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)使銷(xiāo)售人員很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多珍貴的時(shí)間。通常 銷(xiāo)售的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：主要目標(biāo)通常是你最希望在這通 達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有方法在這通 達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。許多 營(yíng)銷(xiāo)人員在打 時(shí)，常常沒(méi)有訂下次要目標(biāo)，因此在沒(méi)有方法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束 ，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上

13、造成負(fù)面的影響覺(jué)得自己老是吃閉門(mén)羹。常見(jiàn)的主要目標(biāo)有以下幾種：1確認(rèn)準(zhǔn)客戶(hù)是否未真正的潛在客戶(hù)2確定約訪(fǎng)時(shí)間或?yàn)橥馇诎菰L(fǎng)業(yè)務(wù)人員奉獻(xiàn)合格銷(xiāo)售線(xiàn)索3銷(xiāo)售出某種預(yù)定數(shù)量或金額的商品或效勞4確認(rèn)出準(zhǔn)客戶(hù)何時(shí)做出最后決定5讓準(zhǔn)客戶(hù)同意接受商品/效勞倡議書(shū)常見(jiàn)的次要目標(biāo)有以下幾種：1取得準(zhǔn)客戶(hù)的相關(guān)資料2銷(xiāo)售某種并非預(yù)定的商品或效勞3預(yù)訂再和準(zhǔn)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的時(shí)間4引起準(zhǔn)客戶(hù)的興趣，并讓準(zhǔn)客戶(hù)同意先看適合的商品/效勞資料5得到轉(zhuǎn)介紹制定主要與次要目標(biāo)的好處是讓 銷(xiāo)售人員沒(méi)有感覺(jué)自己每天所做的勞動(dòng)是白費(fèi)的，同時(shí)也為以后的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)管理做好了鋪墊三、激發(fā)欲望流程與技巧開(kāi)場(chǎng)白之后，最重要的任務(wù)就是要激發(fā)客戶(hù)的興趣，開(kāi)

14、始與客戶(hù)的交流。我通常把這個(gè)階段稱(chēng)之為"加溫"期，就像燒開(kāi)水一樣，不斷地激發(fā)客戶(hù)的興趣，提升她的購(gòu)置欲望。直至100度的決策點(diǎn)，則，這壺水也就開(kāi)了。在這個(gè)步驟當(dāng)中， 銷(xiāo)售人員應(yīng)以了解客戶(hù)的需求，塑造產(chǎn)品的價(jià)值為目的，以能和客戶(hù)展開(kāi)自如交流為主線(xiàn)，根據(jù)客戶(hù)的反應(yīng)，不斷激發(fā)客戶(hù)的興趣。下面以一個(gè)案例表明如何在 里了解客戶(hù)需求，下文為一個(gè)招聘行業(yè)的 銷(xiāo)售案例。參謀：張經(jīng)理，您好！請(qǐng)問(wèn)貴公司有招聘的需要嗎？客戶(hù)：有的。我們?cè)谡幸粋€(gè)電工。參謀：請(qǐng)問(wèn)您這個(gè)職位缺了多久了？客戶(hù)：有一段時(shí)間了？參謀：大略多久呢？客戶(hù)：哦！有半個(gè)多月了吧參謀：?。∵@么久了？那您不著急嗎？客戶(hù)：不急，老板也沒(méi)

15、提這個(gè)事。參謀：張經(jīng)理，老板沒(méi)提這個(gè)事可能是因?yàn)樗虑樘鄾](méi)注意到這個(gè)問(wèn)題。但是您想到?jīng)]有？萬(wàn)一在電工沒(méi)到位這段時(shí)間，工廠的電器或電路發(fā)生問(wèn)題該怎么辦呢？客戶(hù)：沉默。參謀：張經(jīng)理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常認(rèn)可。很多事情不怕一萬(wàn)，就怕萬(wàn)一。如果萬(wàn)一工廠發(fā)現(xiàn)了什么事情，而老板卻發(fā)現(xiàn)電工還沒(méi)有到位那肯定會(huì)對(duì)您有影響。您為這家公司也付出了很多，如果因?yàn)橐患∈虑槎艿接绊?，肯定花不?lái)。倡議您盡快把這個(gè)電工招到位。客戶(hù)：你說(shuō)的好似也有一點(diǎn)道理。參謀：我本周六給您安頓一場(chǎng)招聘會(huì)，您看怎么樣呢？客戶(hù)：好?。∧蔷桶差D一場(chǎng)吧。參謀：好的，那麻煩您讓人盡快把資料發(fā)給我，我好在報(bào)紙上幫您做點(diǎn)宣傳，確保電

16、工招聘到位?？蛻?hù)：好的。謝謝你了。再見(jiàn)。在上文中，該參謀以四個(gè)階段的提問(wèn)步驟逐步來(lái)了解客戶(hù)需求，并通過(guò)加深客戶(hù)對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，以刺激客戶(hù)的興趣?，F(xiàn)技巧總結(jié)如下：技巧一：用狀況性提問(wèn)獲取客戶(hù)的根本信息在刺激客戶(hù)興趣之前，首先要利用問(wèn)題來(lái)了解客戶(hù)的現(xiàn)有狀況以增加對(duì)他的了解，只有透過(guò)對(duì)客戶(hù)根本信息的搜集，方能進(jìn)一步進(jìn)入到正確的需求分析。示例在上文的案例中：貴公司需不需要招聘？招什么人？招多少人？急不急？這些都是摸底性的狀況性提問(wèn)，但請(qǐng)注意在應(yīng)用該方式時(shí)，要懂得控制問(wèn)題的數(shù)量，問(wèn)題與問(wèn)題之間要溝通流暢，否那么會(huì)被人認(rèn)為是審問(wèn)，相反效果不好。而銷(xiāo)售能力的上下就在于如何不露聲色地通過(guò)狀況性提問(wèn)了解客戶(hù)的根本

17、情況。技巧二：通過(guò)縱深提問(wèn)找出客戶(hù)的潛在問(wèn)題做銷(xiāo)售就是為了幫忙客戶(hù)解決問(wèn)題，沒(méi)有問(wèn)題，客戶(hù)就不會(huì)購(gòu)置。你的產(chǎn)品再好，如果不能讓客戶(hù)意識(shí)到能解決他的問(wèn)題，也是沒(méi)有用的。所以，在摸底之后，要引導(dǎo)客戶(hù)讓其意識(shí)到是存在問(wèn)題的，并不像他想象那樣完美。如果不做到這點(diǎn)，即使你吹噓你的產(chǎn)品的性能再好，客戶(hù)也難以產(chǎn)生實(shí)際的行動(dòng)。示例在上例中：您這此職位缺了多久了？您為什么不急呢？您覺(jué)得公司為什么要設(shè)這個(gè)崗位呢？您的老板會(huì)怎樣想呢？您有問(wèn)過(guò)其他部門(mén)的想法嗎？這些問(wèn)題就是屬于終深性提問(wèn)，能夠引發(fā)客戶(hù)對(duì)其現(xiàn)狀的思考，從而自我意識(shí)到是存在問(wèn)題的。技巧三：通過(guò)暗示性的問(wèn)題讓客戶(hù)加深對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重性的認(rèn)識(shí)光讓客戶(hù)意識(shí)到有問(wèn)題還

18、不夠。下一步，銷(xiāo)售人員要利用暗示性問(wèn)題使客戶(hù)感受到隱藏性需求的重要與急切性，也就是這個(gè)問(wèn)題一定要盡快解決掉，不能拖延。而且在客戶(hù)面臨的眾多問(wèn)題中間，這個(gè)問(wèn)題解決的重要性要優(yōu)先。示例在上例中，您不覺(jué)得有什么影響嗎？萬(wàn)一怎么樣那怎么辦呢？您的老板是怎么看這個(gè)問(wèn)題的呢？這些都是屬于暗示性問(wèn)題。技巧四：解決性提問(wèn)讓客戶(hù)聚焦到產(chǎn)品的推薦一旦客戶(hù)認(rèn)同需求的嚴(yán)重性與急切性，且必須立即采取行動(dòng)時(shí)，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應(yīng)該立刻提出解決性的提問(wèn)，以激勵(lì)客戶(hù)將重點(diǎn)聚焦在在產(chǎn)品或解決計(jì)劃上，并為銷(xiāo)售人員購(gòu)置后的利益做鋪墊。在上例中，我本周六給您安頓一場(chǎng)招聘會(huì)，您看怎么樣呢？這就是典型的解決性提問(wèn)。需要指出的是，在實(shí)際的溝通

19、中，并不是一定要按這樣的順序來(lái)進(jìn)行。要看情況而行。示例：當(dāng)客戶(hù)立即敘述明確的需求時(shí)，從業(yè)人員可以立即問(wèn)解決型問(wèn)題，即使拋出產(chǎn)品和計(jì)劃；但是大致而言，多數(shù)的刺激客戶(hù)的興趣和欲望都要遵循這四個(gè)步驟的發(fā)展。技巧五：注意傾聽(tīng)上帝在造人的時(shí)候，就是兩只耳朵，一張嘴巴。也就是要告誡人們溝通時(shí)，注意少說(shuō)多聽(tīng)。尤其在刺激欲望階段，客戶(hù)在不斷地向你暴露問(wèn)題點(diǎn)，如果你不注意傾聽(tīng)，則就容易漏掉可以被利用的細(xì)節(jié)。同時(shí)，也造成客戶(hù)對(duì)你的不信任，因?yàn)槟悴皇钦嬲仃P(guān)懷他的問(wèn)題，而只是關(guān)懷自己說(shuō)話(huà)是否說(shuō)得痛快。你說(shuō)可以說(shuō)，但只說(shuō)客戶(hù)想聽(tīng)的。則，在傾聽(tīng)的過(guò)程中，銷(xiāo)售員到底應(yīng)該聽(tīng)什么呢？1問(wèn)題點(diǎn)筆者曾經(jīng)在培訓(xùn)中向業(yè)務(wù)人員提問(wèn)：&

20、quot;銷(xiāo)售人員是做什么的？"，有的人說(shuō)是把產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)；有的說(shuō)是為客戶(hù)提供解決計(jì)劃；還有的說(shuō)是為顧客效勞；不管什么答案，歸根到底，銷(xiāo)售之所以成功，是因?yàn)楫a(chǎn)品或效勞可以幫忙客戶(hù)解決他的問(wèn)題。在實(shí)際的銷(xiāo)售對(duì)話(huà)中，問(wèn)題會(huì)出現(xiàn)很多種，真假難辨，無(wú)法預(yù)料。而你的任務(wù)是聽(tīng)出真正的問(wèn)題所在，而且是最核心，最令客戶(hù)頭疼的問(wèn)題，客戶(hù)自己是不會(huì)向你坦白的，這一點(diǎn)你應(yīng)該分明，所以要配合提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)出客戶(hù)需要解決的真正的問(wèn)題是什么？2興奮點(diǎn)顧客的購(gòu)置都出于兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)：逃離痛苦和追求高興。問(wèn)題點(diǎn)就是讓客戶(hù)感到痛苦的"痛點(diǎn)"，興奮點(diǎn)就是讓客戶(hù)感覺(jué)高興的理由。記得有本書(shū)的書(shū)名叫痛并高興著，其

21、實(shí)做銷(xiāo)售也是這個(gè)道理，也是既讓客戶(hù)感覺(jué)痛苦，同時(shí)讓客戶(hù)感覺(jué)高興的過(guò)程。典型的銷(xiāo)售流程通常是先讓客戶(hù)思考他所面臨問(wèn)題的嚴(yán)重性，然后再展望解決問(wèn)題后的高興感與滿(mǎn)足感，而銷(xiāo)售的產(chǎn)品正是解決難題，收獲高興的最正確載體與計(jì)劃。聽(tīng)興奮點(diǎn)，關(guān)鍵是聽(tīng)容易讓客戶(hù)感到敏感的條件和情緒性字眼，同時(shí)還要注意每個(gè)特定階段的肢體語(yǔ)言配合。3情緒性字眼當(dāng)客戶(hù)感覺(jué)到痛苦或興奮時(shí)，通常在對(duì)話(huà)中要通過(guò)一些字、詞表現(xiàn)出來(lái)，如"太"好了、"真棒"、"怎么"可能，"非常"不稱(chēng)心等等，這些字眼都表現(xiàn)了客戶(hù)的潛意識(shí)導(dǎo)向，說(shuō)明了他們的深層看法，我們?cè)趦A聽(tīng)時(shí)要格外

22、注意。一般而言，在成交的那一刻，客戶(hù)做決定總是感性的。所以每當(dāng)客戶(hù)在對(duì)話(huà)中流露出有利于購(gòu)置成交的信號(hào)時(shí)，要抓住時(shí)機(jī)，及時(shí)促成。5敏感條件示例，當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)價(jià)格、優(yōu)惠、折扣、送貨、保障、維修、售后效勞、各種形式的購(gòu)置承諾時(shí)，通常都是客戶(hù)感興趣的表現(xiàn)，要特別注意。銷(xiāo)售表明流程與技巧當(dāng)客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品和計(jì)劃表現(xiàn)出興趣，并希望你進(jìn)行表述時(shí)，你在 里一定要抓住僅有的幾分鐘進(jìn)行表明。沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售習(xí)慣從自身產(chǎn)品的特點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)出發(fā)，甚至在 里攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，尤其是客戶(hù)原有供給商的產(chǎn)品，這是非常大的錯(cuò)誤。如果你只是關(guān)注你的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，而不能從對(duì)客戶(hù)有哪些好處來(lái)描述，特點(diǎn)再先進(jìn)也沒(méi)用；如果你總是攻擊客戶(hù)原有的供給商

23、，就容易在客戶(hù)心中造成你竭力詭辯的印象，也否認(rèn)了客戶(hù)當(dāng)初做決定選擇該產(chǎn)品的原因。這就是銷(xiāo)售表明的一個(gè)根本原那么和辦法，即銷(xiāo)售人常說(shuō)的FAB特點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)和利益法。四、在 的銷(xiāo)售表明中，具體要應(yīng)用到的技巧包括如下：技巧一：計(jì)劃倡議在現(xiàn)在的銷(xiāo)售表明中，銷(xiāo)售人員應(yīng)該建立一個(gè)講解解決計(jì)劃的流程模式。通常銷(xiāo)售表明流程是按問(wèn)題概括、原因診斷、聚焦剖析、解決計(jì)劃來(lái)進(jìn)行的。則，每個(gè)階段具體如何表明呢？在問(wèn)題概括局部，最好的表明方式就是和客戶(hù)保持一致，重復(fù)客戶(hù)的原話(huà)，如"正如您剛剛在 里談到的"，進(jìn)行概括總結(jié)，而且要條理化，如按"第一…，第二&hellip

24、;、第三…"的句型表明；在原因診斷方面，你應(yīng)該展現(xiàn)出你個(gè)人的專(zhuān)業(yè)或權(quán)威感，通?？捎?quot;某某權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查說(shuō)明"或"根據(jù)我個(gè)人經(jīng)驗(yàn)而言，這種現(xiàn)象的產(chǎn)生主要是由于…"等句型；在聚焦剖析階段，應(yīng)將問(wèn)題分類(lèi)、深化，最后總結(jié)病癥，示例"總之，您目前面臨最大的問(wèn)題是如何在短期內(nèi)改善銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不佳"；在解決計(jì)劃階段，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較多的產(chǎn)品，可利用比擬表明辦法來(lái)強(qiáng)調(diào)自身的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于一般性的產(chǎn)品，還是使用利益陳說(shuō)FAB法來(lái)打動(dòng)客戶(hù)，找出隱藏在產(chǎn)品特征、優(yōu)勢(shì)背后的利益，企業(yè)客戶(hù)關(guān)懷的無(wú)非是你的產(chǎn)品能否給他提

25、高收入、降低本錢(qián)或提高效率，如果你進(jìn)一步利用產(chǎn)品的特征和優(yōu)勢(shì)表明你是如何讓客戶(hù)的以上利益得到滿(mǎn)足的，獲得訂單的幾率就會(huì)大增。技巧二：舉例事實(shí)表明利用第三方的例子進(jìn)行表明，更加具有說(shuō)服力。"第三方"并不僅僅指的是老客戶(hù)、或產(chǎn)品使用者，還包括權(quán)威的趨勢(shì)分析報(bào)告、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、等等。當(dāng)出現(xiàn)客戶(hù)疑心你表明真實(shí)性的情況，一般可使用"感覺(jué)，覺(jué)得，后來(lái)"的表明句型，比方"陳先生，我非常理解您現(xiàn)在的感覺(jué)，我有個(gè)客戶(hù)張先生，當(dāng)他遇到這種情況時(shí)候，他一開(kāi)始也是這樣覺(jué)得的，后來(lái)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的使用"或"根據(jù)alexa權(quán)威流量統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示"等等

26、。技巧三：轉(zhuǎn)換正面詞匯在銷(xiāo)售表明中，也要特別注意一些具有殺傷力的詞匯轉(zhuǎn)換，比方將"買(mǎi)"和"賣(mài)"換成"擁有"，將"簽定合同"換為"接受效勞"或"達(dá)成合作"，將"合同"換成"協(xié)議"或"表格"；將"但是"換為"同時(shí)"或"如果"等等；這些都是銷(xiāo)售人員都應(yīng)該注意錘煉的細(xì)節(jié)。五、異議處理流程與技巧所謂異議處理，也被稱(chēng)為反對(duì)意見(jiàn)處理。在銷(xiāo)售對(duì)話(huà)中，出現(xiàn)反對(duì)意見(jiàn)非常正常。銷(xiāo)

27、售人員應(yīng)該對(duì)反對(duì)意見(jiàn)不應(yīng)該感覺(jué)懊惱，而是應(yīng)該視解決客戶(hù)的疑問(wèn)為加強(qiáng)信任的推進(jìn)器。事實(shí)上也是如此，當(dāng)客戶(hù)一個(gè)個(gè)問(wèn)題拋給你，你都能應(yīng)付自如。則，客戶(hù)對(duì)你的信賴(lài)程度自然會(huì)逐步加深。不過(guò)，有些反對(duì)意見(jiàn)是客戶(hù)的習(xí)慣抵制反饋，你可以無(wú)視；但如果是真的反對(duì)意見(jiàn)，你一定要注意，如果不及時(shí)解決，讓客戶(hù)稱(chēng)心。則，客戶(hù)在 溝通中會(huì)反復(fù)提到這個(gè)問(wèn)題點(diǎn)，所以有必要學(xué)習(xí)一下如何正確處理這些反對(duì)意見(jiàn)。技巧一：認(rèn)同+陳說(shuō)+反問(wèn)這是經(jīng)典的異議處理公式，比擬通用。不管客戶(hù)說(shuō)任何反對(duì)意見(jiàn)，你都要先學(xué)會(huì)認(rèn)同。而不要馬上糾正客戶(hù)，這是溝通中的忌諱。這里所說(shuō)的"認(rèn)同"，不是贊同客戶(hù)的意見(jiàn)都是對(duì)的。而是一種禮貌和過(guò)渡。

28、常用的認(rèn)同語(yǔ)包括"那沒(méi)關(guān)系"，"那很好"，"您這個(gè)問(wèn)題提得很好"。在認(rèn)同之后，再說(shuō)說(shuō)你的答案，不同的反對(duì)意見(jiàn)類(lèi)型有不同的處理模式。對(duì)于客戶(hù)不正確的意見(jiàn)，你要用正確的信息進(jìn)行糾正；對(duì)于客戶(hù)的不相信，你要學(xué)會(huì)用第三方或權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的事實(shí)進(jìn)行論證說(shuō)服；在所有的反對(duì)意見(jiàn)中，最多的就是不稱(chēng)心類(lèi)了。對(duì)于不稱(chēng)心類(lèi)別，大局部客戶(hù)是看到了或感覺(jué)到了產(chǎn)品的缺乏之處，但有可能沒(méi)有看到產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。所以你在局部首先要學(xué)會(huì)成認(rèn)客戶(hù)的意見(jiàn)，并贊美客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)和直接?？蛻?hù)心里也分明：世界上肯定沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品或效勞，一定是尺有所長(zhǎng)，寸有所短的。你只要強(qiáng)化你的優(yōu)勢(shì)，并

29、表明該優(yōu)勢(shì)對(duì)客戶(hù)的利益，讓客戶(hù)不要糾纏在你的弱點(diǎn)上，而是在更高的高度來(lái)看待選擇你們的利益。有的時(shí)候，主動(dòng)暴露自己的缺乏發(fā)而能為你們的誠(chéng)信加分。在處理不稱(chēng)心類(lèi)別的反對(duì)意見(jiàn)中，經(jīng)常用到的套路有很多，比方"是的。如果。"例：我們?cè)谧鲛k公用品配送效勞時(shí)候，客戶(hù)要選擇長(zhǎng)期合作供給商?？蛻?hù)："你們的送貨時(shí)間太長(zhǎng)"銷(xiāo)售："王總，您效勞條款看得真仔細(xì)，如果天氣情況特殊，我們也有相應(yīng)的規(guī)定""是的，如果"的辦法通常適合解決發(fā)生特殊情況，或超出公司能力范圍之內(nèi)的情況處理，示例客戶(hù)對(duì)效勞的投訴等；再比方"是的。同時(shí)。"

30、;例：客戶(hù)在選擇內(nèi)訓(xùn)課程時(shí)客戶(hù)："你們的培訓(xùn)價(jià)格太高了"內(nèi)訓(xùn)參謀"是的，王總，我們公司的價(jià)格確實(shí)比同行要高出30%。同時(shí)，為保證培訓(xùn)效果，需要向您表明的是，我們的內(nèi)訓(xùn)效勞工程也比一般的公司要多出一周的跟蹤教練學(xué)員的效勞。""是的，同時(shí)"的辦法適合客戶(hù)只看到了片面性的問(wèn)題，而無(wú)視了整體的利益。陳說(shuō)之后，并沒(méi)有結(jié)束，一定要記得反問(wèn)客戶(hù)，以尋求客戶(hù)的反應(yīng)，并確認(rèn)自己所講的局部客戶(hù)有沒(méi)有聽(tīng)懂明白，然后再根據(jù)客戶(hù)的反應(yīng)進(jìn)行下一步溝通。技巧二：無(wú)視法所謂"無(wú)視法"，顧名思義，就是當(dāng)客戶(hù)提出一些反對(duì)意見(jiàn)，并不是真的想要獲得解決或

31、討論時(shí)，如果這些意見(jiàn)和眼前的目的扯不上直接關(guān)系時(shí)，您只要微笑地同意他就好了。對(duì)于一些"為反對(duì)而反對(duì)"或"只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等"的客戶(hù)意見(jiàn)，假設(shè)是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)勁，有時(shí)還容易出亂子。因此，您只要讓客戶(hù)滿(mǎn)足了敘述的欲望，就可采用無(wú)視法，迅速地引開(kāi)話(huà)題。無(wú)視法常用的辦法如:"是的，不錯(cuò)""沒(méi)想到王總這么有研究"風(fēng)趣地附和一下等等。技巧三：以彼之道，還施彼身該辦法的含義是由客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)作為客戶(hù)購(gòu)置的主要理由進(jìn)行說(shuō)服。根本做法是當(dāng)客戶(hù)提出某些不購(gòu)置的異議時(shí)，銷(xiāo)售人員能立刻回復(fù)說(shuō):"這正是我認(rèn)為您要購(gòu)置的理由！"如果銷(xiāo)售人員能立即將客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)置的理由那么會(huì)收到事半功倍的效果。這個(gè)辦法在保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)常使用?？蛻?hù)說(shuō):"小陳啊，我工作一般，收入不多的，沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)