面試客服主管常見問題及答案

1、試客服主管常見問題及答案而試客服主管常見問題及答案2. 你覺得做客戶服務應該有什么樣的心態(tài)?最主要的一點就是站 在用戶的角度考慮問題，也就是設身處地的為用戶著想，不能和用 戶硬碰硬，什么樣的用戶可能都會遇到，但是要想到這些用戶并非 針對某個人，如果遇到不如意的情況，誰都可能會有霸道的時候， 所以耐心、細心、平常心很重要3. 你覺得客服的重要性?這個答案同1相似，可以說客服的作用, 當然表述上自己要進行組織語言.1、我想知道你曾經遇到的最有挑戰(zhàn)性的溝通方面的問題是什么？ 你為什么認為那次經歷對你最富有挑戰(zhàn)性，您是怎么應對的？（應聘 者表達的思想是否具有說服力，概念描述是否清楚，能否吸引聽著 的注

2、意力）2、現在假設在您的工作經歷中，您的一些直接領導讓你承擔一 些非你本職工作的任務，而接下任務的話，你就無法按時完成自己 的木職工作.這種情況，你會怎么處理呢？（工作是否靈活、多變，是 否具備隨時調整處理問題的方法和意識）3、在過去12個月里，你都給自己設定了哪些個人目標?你為什 么要定這些目標？（是否有追求上進的思想，是否安于現狀）4、你認為一個好的團隊管理者的最主要特質是什么？為什么？（團 隊意識、團隊工作的表述和意識）5、請講述下您在團隊工作背景下遇到的最具有挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性 的事情，您是用什么方法來鼓勵他人和自己來完成這件事情的？（在 團隊中的領導力和管理能力）6、如果你和你的老板在某

3、件事情上有很大的沖突或矛盾，你該 如何彌補你們之間的分歧?請舉實例說明.（應聘者是否具有工作信心, 怎么處理和領導層的關系）問題一：你如何平衡客戶需要與公司目標之間的關系？問題分析：這個問題主要考查應聘者對客服工作的理解，是否懂 得維護客戶需要與公司目標之間的平衡.回答這個問題時，應聘者要 明白一點：在保證公司利益的前提下，在公司與客戶之間找到一個 平衡點.回答舉例：我認為客戶需要與公司目標并不存在明顯的矛盾.客 服人員在公司目標和客戶需要兩方面都要承擔責任，所以對待客戶 提出的超過公司目標的要求，我都會深思熟慮后再作回答.需要決策 的時候，我一般會請示我的上級，同時保持對客戶高度的職業(yè)誠信.

4、 問題二：像你這樣太老實的性格恐怕不適合這個職位，要知道這份 工作就是和難纏的客戶們打交道的.問題分析：這個問題主要考查應聘者的心理承受能力.客服工作 每天都要接待大量的客戶投訴，而客戶的態(tài)度往往不會很有禮貌， 這時候客戶人員的心態(tài)和涵養(yǎng)是很重要的.這個題目沒有標準答案， 但是你的回答必須要符合職位的要求.回答舉例：我性格內向是因為我善于傾聽，就像我剛才一直在傾 聽您的提問.我認為在對待刁蠻客戶的時候，傾聽是平息對方怒火的 唯一方式.而且，我善于傾聽并不代表我不善言辭.當客戶的第一波 怒火發(fā)泄完以后，我會耐心向客戶解釋，爭取他的原諒，并盡力為 他解決問題.問題三：如果你遇上一位客戶一直抱怨你的

5、售后服務很糟糕，這 時你會怎么辦？問題分析：這個問題主要考查應聘者對于“客戶就是上帝”的理 解，是否會堅持自己的原則面對一些難纏的客戶，雖然要盡力維護 公司的形象，但是必要時，客戶人員也要堅持自己的原則，維護自 己的尊嚴.回答舉例：我將向客戶解釋，我們的企業(yè)想來以產品質量和優(yōu)質 服務為榮.然后我將向客戶保證，我會盡一切努力來改善這種狀況. 接下來我會聽他的抱怨，查出問題的根源，并作出必要的改進來滿 足客戶.問題1:如果我錄用你，你認為你在這份工作上會待多久呢？A. 這問題可能要等我工作一段時間后，才能比較具體地回答.C. 這個問題蠻難回答的，可能要看當時的情形.D. 至少2年，2年后我計劃再出

6、國深造.解答：選擇B最多，A次之.B的回答能充分顯示出你的穩(wěn)定性， 不過，這必須配合你的履歷表上，之前的.工作是否也有一致性.A 的回答則是非常實際，有些人事主管因為欣賞應征者的坦誠，能夠 接受這樣的回答.問題2：除了我們公司之外，你還應征了其它哪些公司呢？A. 除了向貴公司這樣的計算機外設產品公司外，我還應征了 XX 飲料公司、XX軟件設計公司及XX化工公司.B. 因為是通過人才網站，所以有很多公司與我聯絡，不勝枚舉.C. 由于我只對計算機公司較感興趣，因此除貴公司外，我還應征 了XX及XX公司.D. 我不是很積極地想換工作，這半年多來陸陸續(xù)續(xù)寄了一些履歷, 公司名字不太記得.解答：最理想的

7、回答是C.C的回答可以顯示出應征者的目標明確, 對于自己的下一個工作應該在哪里，思考得很清楚.問題3：你希望5年后達到什么成就？A. 做一天和尚敲一天鐘，盡人事聽天命、順其自然.B. 依我的機靈及才干，晉升到部門經理是我的中期目標.C. 自己獨當一而開公司.D. “全力以赴”是我的座右銘，希望能隨著經驗的增加，被賦予 更多的職責及挑戰(zhàn).解答：最理想的回答是D.問題4：如果你離開現職，你認為你的老板會有什么反應？A.很震驚，因為老板對我算是很信賴，我就如同他的左右手一樣.B還好吧，他大概心里也有數，反正公司現在也不忙.C. 他大概習慣了，反正他手下的人來來去去己是司空見慣.D. 我想他一定會生氣

8、地破口大罵，他是一個相當情緒化的人.解答：最理想的回答是A.而談者想借此了解你和前（現）任主管 的相處情形，以及你在主管心目中的地位如何？問題5：你為什么想來我們公司工作？A. 主要是這份工作的內容很吸引我.B. 貴公司在業(yè)界頗出名的，聽說管理也很人性化.D.貴公司所處的產業(yè)，以及在業(yè)界的聲譽、工作性質，都很吸引 我.解答：最理想的回答是D.1、編制顧客投訴部門的工作目標及計劃，并分解落實.2、負責顧客投訴部門各項管理職能實施的監(jiān)督檢查.3、負責培訓顧客投訴部門的員工，提高其業(yè)務素質及服務水準.4、負責安排顧客投訴部門員工的班次，考勤和業(yè)績考核工作.5、負責顧客投訴部門的培訓學習6、負責顧客投

9、訴部門與其他部門的工作銜接和配合.7、負責收集售后服務方面的法律法規(guī)及相關政策.8、負責制定顧客投訴受理規(guī)定標準并負責其監(jiān)督與實施.9、負責根據相應法規(guī)，行規(guī)制定各大類商品的售后服務（退換貨） 標準并負責標準的監(jiān)督與實施.10、負責接待并妥善解決顧客對商品，服務等個方面的投訴.12、負責定期對顧客投訴受理情況進行分析總結，并反饋至上級 領導及各部門以便發(fā)現問題并予以解決.客服意義（一）塑造公司形象對于一個電商公司而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片和文 字描述，既看不到商家本人，也看不到產品本身，無法了解各種實 際情況，因此往往會產生距離感和懷疑感.這個時候，客服就顯得尤 為重要了.客戶通過與

10、客服的交流，可以逐步的了解商家的服務和態(tài) 度，讓公司在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象.（二）提高成交率通過客服良好的引導與服務，客戶可以更加順利的完成訂單.電 商客服有個很重要的意義就是可以提高訂單的成交率.（三）提高客戶回頭率當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易后，買家不 僅了解了賣家的服務態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體 會.當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉 和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率.（四）更好的用戶體驗電商客服有個很重要的角色就是可以成為用戶在網上購物過程中 的保險絲，用戶線上購物出現疑惑和問題的時候，客服的存給用戶更好的整

11、體體驗.1、遇到難纏客戶您將如何處理?做客戶服務工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇到 不同的難纏客戶，多數難纏的客戶在往總部客服打電話時，首先要 求見領導，此時應該表明自己就是他這個問題的負責人，與客戶建 立信任關系，使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時 我們應表示出我們是站在客戶的立場的，并不斷用一些溝通技巧來 分散客戶心里積壓的不滿情緒（比如傾聽，認同客戶的感受）.在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案，讓客戶感覺受到重視 T：女r您覺得這件事情怎么處理比較好然后提出您的解決方案， 迅速對客戶投訴的問題進行有效解決，并給予明確回復.最后代表公 司表示歉意，感謝客戶對我們企

12、業(yè)的支持，并會在今后的工作進行 改進佳才網提示：這題用于考查而試人員面對投訴客戶時，是否能 有條理的，理智的處理客戶的問題，有效的解決客戶問題，使投訴 客戶轉化為忠誠客戶.作為客服人員應該學會快速的分流壓力，每個人分解壓力的方法 是不同的，通常的方法有幾種：在通話過程中：（1）盡量保持著微笑（盡管客戶看不見），盡可能放緩呼吸，保持 語調平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關注于解決問題的方法而不是 客戶的態(tài)度.（2）在客戶岀言不遜時，您發(fā)現自己被氣得呼吸變粗，說話變快 變高聲，這時應先將話機置靜音態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深 呼吸，把自己調整到正常狀態(tài)，然后開始主動的對話.通話完畢：（1）走到窗邊看一

13、下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸， 喝點水.客服而試問題3、電話溝通技巧以下提問用到了電話溝通技巧中 的哪幾種提問方法（1）您的郵箱是通過WEB還是0E收發(fā)信件，對方有無退信或您的 郵箱是不能收信還是不能發(fā)信（針對性問題）(2) 客戶反映郵箱發(fā)出信件后，對方收不到信，客服人員就需要 問客戶：信件發(fā)出后，您有沒有收退信(封閉式提問中的選擇性問題)(3) 您的問題據我們技術人員判斷估計是網絡問題，您可以稍后 一點再試一下，如何仍不正常打開網站，您再跟我們聯系一下，您 看可以嗎(征詢性問題)您能說說當時的具體情況嗎您能回憶一下當時的具體情況嗎(開 放式問題)(4) 您的意思是想重新更換一部產品，是這樣的嗎(封閉式問題)佳才網提示：了解面試的人員是否有參加過電話溝通技巧培訓， 且是否能在實際工作中加以分辨和運用.客服而試問題4、您覺得客戶服務在企業(yè)中是一個什么位置?如 果您是一個客服人員，您覺得從哪些方面的工作