專升本《管理學(xué)》知識(shí)梳理與習(xí)題(溝通)

1、第八章溝通一、學(xué)習(xí)要求1了解溝通的溝通的定義、特點(diǎn)、重要性、溝通過程及溝通的主要類型。2了解人際溝通的形式，掌握人際溝通技能。3了解正式溝通的渠道及其網(wǎng)絡(luò)形式。4了解非正式溝通特點(diǎn)及作用。5熟悉溝通障礙，掌握克服溝通障礙的方法。 、學(xué)習(xí)內(nèi)容要點(diǎn)傳遞、交換或分 ,該溝通是有效溝溝通是指用任何方法或形式，在兩個(gè)或兩個(gè)以上的主體（如人或電腦） 享任何種類的信息的任何過程。如果傳遞、交換、分享成功，則溝通成功 通。如果傳遞、交換、分享失敗，則溝通失敗，該溝通是無效溝通。溝通的特點(diǎn)是具有廣泛性，是主客體間的雙向行為活動(dòng)，是一個(gè)傳遞和理解的過程。溝通的重要性主要體現(xiàn)在它能調(diào)動(dòng)組織成員，協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各部門、

2、各成員之間的關(guān)系，使之密切配合與協(xié)調(diào)， 能幫助領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)現(xiàn)其領(lǐng)導(dǎo)職能，能為企業(yè)與外部架起聯(lián)系的橋梁，有助于改進(jìn)個(gè)人以及群眾作出的決策。溝通可根據(jù)不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，劃分為不同的種類。根據(jù)形式劃分，溝通可以分為人際溝通和組織溝通；人際溝通是指兩個(gè)或兩個(gè)以上人際之間的溝通，而組織溝通則是指組織內(nèi)部人與人、部門與部門之間，以及組織與外部進(jìn)行的信息交流和傳遞活動(dòng)。根據(jù)功能劃分，溝通可以分為工具式溝通和感情式溝通；工具式溝通指發(fā)送者將信息、 知識(shí)、想法和要求傳達(dá)給接受者，其目的是影響和改變接受者的行為；感情式溝通是指溝通雙方表達(dá)感情，以獲得對(duì)方精神上的認(rèn)同，最終改變雙方之間的人際關(guān)系。根據(jù)方法分，溝通可以分為

3、口頭溝通、書面溝通、非語言溝通和電子媒介溝通；口頭溝通是最常用的形式， 有效的口頭溝通對(duì)信息的發(fā)送者而言，需要具備正確的編碼， 以有組織的有系統(tǒng)的方式傳遞信息。有關(guān)研究表明，發(fā)送者具有知識(shí)豐富、自信、發(fā)音清晰、語調(diào)和 善、誠(chéng)意、邏輯性強(qiáng)、有同情心、心態(tài)開放、誠(chéng)實(shí)、儀表好、幽默、機(jī)智、友善等是有效溝 通的特質(zhì)，將有助于增進(jìn)溝通的效果。書面溝通是以文字方式進(jìn)行的溝通。當(dāng)所傳送的信息必須廣泛向他人傳播或信息必須保留時(shí)，以報(bào)告、備忘錄、信函等文字形式就是口語形式所無法替代的了。兩者比較，從 從準(zhǔn)確程度上看，雙向溝通中接受者能夠理 從可信程度上看，在雙向溝通中，溝通雙 接受者比較滿意雙向溝通，而發(fā)送者更

4、傾向所以雙向根據(jù)組織系統(tǒng)分，溝通可分為正式溝通和非正式溝通； 根據(jù)溝通有無反饋分，可以分為雙向溝通和單向溝通。單向溝通是指沒有反饋的溝通； 而雙向溝通是指有反饋的溝通，它是發(fā)送者和接受者之間有信息交流的溝通。時(shí)間上看，雙向溝通比單向溝通需要更多時(shí)間； 解的信息和對(duì)發(fā)送者理解的準(zhǔn)確程度會(huì)大大提高； 方對(duì)溝通的內(nèi)容都比較信任；從滿意程度上看， 于使用單項(xiàng)溝通；從影響的方式上看，由于與問題無關(guān)的信息容易進(jìn)入溝通渠道， 溝通的噪音要比單向溝通的大得多。有效的溝通過程包含四個(gè)基本要素：信息的發(fā)送者、信息的接收者、信息通道及信息的內(nèi)容。溝通過程的具體步驟包括發(fā)送者發(fā)出信息、信息通道、接收者接受信息、信息反

5、饋、噪 音等五個(gè)環(huán)節(jié)。人際溝通就是指人與人之間的信息傳遞與交流，它是群體溝通和組織溝通的基礎(chǔ)。從某種程度上說，組織溝通是人際溝通的一種表現(xiàn)和應(yīng)用形式，有效的管理溝通是以人際溝通為保障的。根據(jù)信息載體的不同，人際溝通可分為語言溝通和非語言溝通。人們最常用的信息傳遞方式是交談，即口頭溝通。書面溝通是以文字為媒體的信息傳遞，包括文件、報(bào)告、信件、書面合同、備忘錄、組 織內(nèi)發(fā)行的期刊、公告欄等。電子數(shù)據(jù)語言是指將包括圖表、圖象、聲音、文字等在內(nèi)的書面語言性質(zhì)的信息通過電子信息技術(shù)轉(zhuǎn)化為電子數(shù)據(jù)進(jìn)行信息傳遞的一種溝通方式或形式。如聲光信號(hào)、體態(tài)、 語調(diào)等，都是非非語言溝通是指非口頭和非書面形式進(jìn)行的溝通

6、，語言溝通。在與人交往中，應(yīng)掌握一定的溝通技能。主要的人際溝通技能有講究“聽”的藝術(shù)、講 究“說”的藝術(shù)、做好溝通記錄、注意身體語言、要求反饋全面、不要采用批評(píng)語言、具備 溝通前提、尊重個(gè)人隱私、避免情緒化行為等。組織溝通是指在組織內(nèi)部進(jìn)行的信息交流、聯(lián)系和傳遞活動(dòng)。正式溝通是指通過組織正式結(jié)構(gòu)或?qū)蛹?jí)系統(tǒng)運(yùn)行，有組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的渠道進(jìn)行的信息傳遞與交流。正式溝通渠道可分為上行溝通、下行溝通、平行溝通、斜向溝通。上行溝通是指組織成員和基層管理人員通過一定的渠道與管理決策層所進(jìn)行的信息交 流；常見的上行溝通方式有設(shè)置意見箱、做報(bào)告、匯報(bào)會(huì)、接待日信訪制等。下行溝通指管理者通過向下溝通

7、的方式傳送各種指令及政策給組織下層的信息交流； 見的下行溝通方式有工作指示、談話、會(huì)議紀(jì)要、廣播、年度報(bào)告、政策陳述、程序、手冊(cè) 和公司出版物等。平行溝通是指在組織系統(tǒng)中層次相當(dāng)?shù)膫€(gè)人及團(tuán)體之間所進(jìn)行的信息傳遞和交流；在組織中，平行溝通又可具體的劃分為四種類型。一是組織決策階層與工會(huì)系統(tǒng)之間的信息溝通； 二是高層管理人員之間的信息溝通；三是組織內(nèi)各部門之間的信息溝通與中層管理人員之間 的信息溝通；四是一般員工在工作和思想上的信息溝通。時(shí)常發(fā)生在職能部門和信息溝通網(wǎng)絡(luò)有鏈型、環(huán)型、輪型、 鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)是指，在一個(gè)溝通群體內(nèi), 級(jí)傳遞，居于兩端的人只有向下或向上溝通， 溝通。它的溝通渠道類似于一條

8、雙向流水線。輪型溝通網(wǎng)絡(luò)也可以叫做輻射型溝通網(wǎng)絡(luò)。斜向溝通是指非同屬同一組織層次上的個(gè)人或群體之間的溝通。 直線部門之間，也常常伴隨著下行溝通或上行溝通。Y型、全通道型等五種形態(tài)。信息只能從一個(gè)人到另一個(gè)人，將信息進(jìn)行逐居于中間的的人也只可以向上和向下分別進(jìn)行它指的是在一個(gè)溝通群體內(nèi)，存在一個(gè)溝通 中心，溝通中心和其他每個(gè)人之間都有雙向的溝通渠道，但非溝通中心的每個(gè)人之間沒有直接溝通渠道，必須通過將信息傳遞給溝通中心，再由溝通中心將信息傳遞給溝通目標(biāo)人，才能進(jìn)行互相溝通。環(huán)型溝通網(wǎng)絡(luò)可看成是鏈型溝通的一個(gè)封閉式結(jié)構(gòu)，表示5個(gè)之間依次聯(lián)絡(luò)和溝通，也就是組織成員間不分彼此的依次聯(lián)絡(luò)和傳遞信息。其中

9、，每個(gè)人都可同時(shí)與兩側(cè)的人溝通信息，因此大家地位平等，不存在信息溝通中的領(lǐng)導(dǎo)或中心人物。Y行溝通網(wǎng)絡(luò)是一種縱向網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)中，其中只有一位成員位于溝通網(wǎng)絡(luò)中心，作為溝 通媒介，成為網(wǎng)絡(luò)中擁有信息而具有權(quán)威感和滿足感的人。全通道型網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)全方位開放的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。組織中每一成員都能同其他任何人進(jìn)行直接交流，所有成員都是平等的，人們較自由的發(fā)表意見。非正式溝通指通過正式組織途徑以外的信息流通程序進(jìn)行的信息傳遞與交流。 非正式溝通的特點(diǎn)是機(jī)動(dòng)性、無壓力、不受限制、快速、面對(duì)面。非正式溝通有正面的作用，也有負(fù)面的作用。在管理實(shí)際中，溝通障礙是普遍存在的。 溝通的主要障礙信息溝通的障礙有來自于信息 溝通過程

10、中內(nèi)部方面的因素，也有來自于信息溝通過程中所遇到的各種外部因素。溝通過程中的障礙主要是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過程中遇到種種干擾或問題， 使信息失真，影響了溝通的效果。這些障礙主要體現(xiàn)在發(fā)送者方面的障礙、信息傳遞過程中的障礙、接收者方面的障礙及反饋過程中的障礙。信息溝通環(huán)境方面的障礙有組織結(jié)構(gòu)方面的障礙、 的障礙。要克服溝通障礙，要求溝通要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性，溝通的內(nèi)容要確切,要有誠(chéng)意，提倡平行溝通，提倡直接溝通、雙向溝通、口頭溝通，設(shè)計(jì)固定溝通渠道，形成 溝通常規(guī)等。三、思考練習(xí)題 1名詞解釋組織文化方面的障礙及社會(huì)環(huán)境方面要求溝通要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性,溝通溝通正式溝通全

11、通道型網(wǎng)絡(luò) 2選擇題(1)"靜默語”即不知不覺中向周圍的人發(fā)出的信號(hào)，這也就是形象。 經(jīng)把什么都說了。"你認(rèn)為這是一種溝通嗎？()是，屬于視覺溝通。不是，這屬于視覺印象，是領(lǐng)導(dǎo)形象研究的問題。是，屬于非語言溝通。不是，因?yàn)檫@是別人的看法，而溝通應(yīng)是主動(dòng)的。非正式溝通人際溝通組織溝通 環(huán)型溝通網(wǎng)絡(luò)"在你開口以前，你已A.B.C.D.(2) 在組織的縱向溝通網(wǎng)絡(luò)中， 居于兩端的人只能與內(nèi)側(cè)的一個(gè)成員聯(lián)系，居中的人則可分別與兩人傳遞信息，進(jìn)行組織系統(tǒng)自上而下或自下而上的溝通。這種溝通形態(tài)屬于(A鏈?zhǔn)綔贤˙.輪式溝通 C . Y式溝通D.全通道式溝通(3 )溝通分為工具式

12、溝通和情感式溝通兩種類型，這種劃分標(biāo)準(zhǔn)是(A溝通的形式B.溝通的功能 C.溝通的方法D.溝通有無反饋(4)如果反饋顯示，接收者接受并理解了信息的內(nèi)容，這種反饋稱之為(A正反饋 B 負(fù)反饋 C 單向反饋 D 雙向反饋? ( 5)人們最常用的信息傳遞方式是()。A非言語溝通 B 書面溝通 C 媒介溝通 D 口頭溝通(6 )如果某種渠道使用過多，會(huì)在下屬中造成高高在上、獨(dú)裁專橫的印象，使下屬產(chǎn)生心 理抵觸情緒，影響團(tuán)體的士氣。這種溝通渠道是()。A上行溝通 B 下行溝通 C 平行溝通 D斜向溝通.(7) 在一個(gè)溝通群體內(nèi)，存在一個(gè)溝通中心，溝通中心和其他每個(gè)人之間都有雙向的溝通渠道，但非溝通中心的每

13、個(gè)人之間沒有直接溝通渠道，必須通過將信息傳遞給溝通中心，,才能進(jìn)行互相溝通。這種溝通網(wǎng)絡(luò)是( C .輪型溝通 D . Y型溝通而正式渠道的消息較少，這是否意味著該組織: 非正式溝通渠道中信息傳遞很通暢，運(yùn)作良好 正式溝通渠道中信息傳遞存在問題，需要調(diào)整 其中有部分人特別喜歡在背后亂發(fā)議論，傳遞小道消息 充分運(yùn)用了非正式溝通渠道的作用，促進(jìn)了信息的傳遞由溝通中心將信息傳遞給溝通目標(biāo)人，才能進(jìn)行互相溝通。這種溝通網(wǎng)絡(luò)是()。A鏈型溝通 B 環(huán)形溝通(8) 如果發(fā)現(xiàn)一個(gè)組織中小道消息很多，A.B.C.D.(9 )某企業(yè)在兼并同行業(yè)內(nèi)的另外一家規(guī)模相對(duì)較小的街道企業(yè)之后，冗員過多帶給企業(yè) 很大的成本負(fù)

14、擔(dān)，這就需要對(duì)現(xiàn)有員工重新進(jìn)行定崗定編；就目前企業(yè)的生產(chǎn)能力和市場(chǎng)需可是，到開會(huì)時(shí)，仍有不 哪一種最有可能不正確？求來看，該企業(yè)至少要有 28%勺富余人員下崗。由于這一問題涉及到每個(gè)員工的切身利益， 公司決定召開重要會(huì)議，并提前通過電話告知了每位會(huì)議參加者。少人遲到甚至缺席。在以下有關(guān)此項(xiàng)開會(huì)通知溝通效果的判斷中，此項(xiàng)開會(huì)通知中存在信息接受者個(gè)體方面的溝通障礙問題通知者所發(fā)信息不準(zhǔn)確或不完整可能是影響此開會(huì)通知效果的一個(gè)障礙因素 這不是溝通障礙問題，而只不過是特定的組織氛圍使與會(huì)者養(yǎng)成了不良的習(xí)慣 這體現(xiàn)出了溝通障礙問題，很可能是所選擇的信息溝通渠道嚴(yán)肅性不足)C 平行溝通D 輻射溝通()A.

15、B.C.D.(10)設(shè)置意見箱屬于正式為通中的( A下行溝通 B 上行溝通溝通的特點(diǎn)是什么？ 簡(jiǎn)述溝通的重要性。 溝通過程有哪些步驟？ 簡(jiǎn)述人際溝通的技能。什么是非正式溝通？它的特點(diǎn)及作用有哪些？ 什么是正式溝通？它的渠道及網(wǎng)絡(luò)形式有哪些? 信息溝通過程中存在哪些障礙？ 信息溝通環(huán)境存在哪些溝通障礙？3.簡(jiǎn)答題(1)(2)(3)(5)(6)(7)(8)4論述題（1）論述在實(shí)踐中如何進(jìn)行有效溝通。（2 ）非正式溝通有何特點(diǎn)？管理者應(yīng)如何對(duì)待組織中的非正式溝通？5.案例分析題案例一：波利被弄得迷惑不解斯塔福德航空公司是美國(guó)西北部一個(gè)發(fā)展迅速的航空公司。然而，最近在其總部發(fā)生了一系列的傳聞。公司總經(jīng)

16、理波利想出賣自己的股票，但又想保住自己總經(jīng)理的職務(wù)，這是公開的秘密了。他為公司制定了兩個(gè)戰(zhàn)略方案：一個(gè)是把航空公司的附屬單位賣掉。另一個(gè)是利用現(xiàn)有的基礎(chǔ)重新振興發(fā)展。他自己曾對(duì)這兩個(gè)方案的利弊進(jìn)行了認(rèn)真的分析，并委托副總經(jīng)理本查明提出一個(gè)參考的意見。本查明曾為此起草了一份備忘錄， 隨后叫秘書比利打印。比利打印完后即到職工咖啡廳去。在喝咖啡時(shí)比利碰到了另一副總經(jīng)理肯尼特，并把這一秘密告訴了他。他們正在準(zhǔn)備成立另外! ”這些話 巴巴拉又為此 并認(rèn)為公司比利對(duì)肯尼特悄悄地說：“我得到了一個(gè)極為轟動(dòng)的最新消息，一個(gè)航空公司。他們雖說不會(huì)裁減職工，但是，我們應(yīng)該聯(lián)合起來，有所準(zhǔn)備啊 又被辦公室的通訊員聽

17、到了。 他又高興地立即把這消息告訴他的上司巴巴拉。 事寫了一個(gè)備忘錄給負(fù)責(zé)人事的副總經(jīng)理馬丁。馬丁也加入了他們的聯(lián)合陣線,應(yīng)保證兌現(xiàn)其不裁減職工的諾言。第二天，比利正在打印兩份備忘錄。備忘錄又被路過辦公室的探聽消息的摩羅看見了。摩羅隨即跑到辦公室說：“我真不敢相信公司會(huì)做出這樣的事情。我們要被賣給聯(lián)合航空公司了，而且要大量削減職工呢”。這消息傳來傳去，3天后又傳回到總經(jīng)理波利的耳朵里。波利也接到了許多極不友好， 甚至是敵意的電話和信件。人們紛紛指責(zé)他企圖違背諾言而大批解雇工人，有的人也表示為與別的公司聯(lián)合而感到高興。而波利則被弄得迷惑不解。(1)A.C.(2)A.B.C.D.(3)A.B.C.

18、D.根據(jù)案例所提供的情況，請(qǐng)回答下列問題： 在公司中流動(dòng)的“公司裁減員工”的消息在管理學(xué)中是下面哪一種溝通方式（） 正式溝通B.非正式溝通既是正式溝通又是非正式溝通D 以上都不是以上案例說明下列那種情況是正確的（） 正式溝通比非正式溝通有效對(duì)于管理者而言，要極力避免非正式溝通的出現(xiàn) 非正式溝通反映了員工對(duì)公司敏感問題的關(guān)心 正式溝通往往是按照組織的層次進(jìn)行的 你認(rèn)為，總經(jīng)理波利應(yīng)該采取的措施是（） 不要賣掉自己的股票嚴(yán)厲的處罰比利、肯尼特、巴巴拉、馬丁、摩羅等人就公司的戰(zhàn)略和政策進(jìn)行澄清 關(guān)閉職工咖啡廳等可能產(chǎn)生謠言的場(chǎng)所案例二:AC航班的一次意外一個(gè)初春的晚上 7點(diǎn)40分，AC航班正飛行在離

19、目的地 K市不遠(yuǎn)處的高空。機(jī)上的油 量還可維持近兩個(gè)小時(shí)的航程。在正常情況下，像AC這樣的航班，由此飛行到降落 K機(jī)場(chǎng)，僅需不到半小時(shí)的時(shí)間?？梢哉f，飛機(jī)的這一緩沖保護(hù)措施是安全的。但沒有想到，Ac航班在降落前遭遇了一系列耽擱和問題。首先，晚上 & 00整，K機(jī)場(chǎng)航空交通管理員通知 AC航班飛行員，由于機(jī)場(chǎng)出現(xiàn)了嚴(yán) 重的交通問題，他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤旋待命。& 45, AC航班的副駕駛員向機(jī)場(chǎng)報(bào)告他們飛機(jī)的“燃料快用完了” 。交通管理員收到了這一信息，然而，在9: 24之前，飛機(jī)并沒有被批準(zhǔn)降落機(jī)場(chǎng)。而在此之前，AC航班機(jī)組成員沒有再向 K機(jī)場(chǎng)傳遞任何情況十分危急的信息，只是飛

20、機(jī)座艙中的機(jī)組成員在相互緊張地通告說他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。9: 24, AC航班第一次試降失敗。由于飛行高度太低及能見度太差的原因，飛機(jī)安全著陸沒有保證。當(dāng)機(jī)場(chǎng)指示 AC航班進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組成員再次提到他們的燃料將要用 盡，但飛行員還是告訴機(jī)場(chǎng)交通管理員說新分配的飛行跑道“可行”。幾分鐘后，準(zhǔn)確時(shí)間是9： 32，飛機(jī)有兩個(gè)引擎失靈了，1分鐘后，另外兩個(gè)也停止了工作。耗盡燃料的飛機(jī)終于在9： 34墜毀于K市，機(jī)上73名人員全部遇難。當(dāng)事故調(diào)查人員考察了飛機(jī)座艙中的磁帶并與當(dāng)事的機(jī)場(chǎng)交通管理員交談之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場(chǎng)悲劇的原因?qū)嶋H上很簡(jiǎn)單：機(jī)場(chǎng)方面不知道AC航班的燃料會(huì)這么快耗盡。下面

21、是有關(guān)人員對(duì)這一事件所做的調(diào)查。第一，飛行員一直說他們“油料不足”，交通管理員則告訴調(diào)查者，這是飛行員們慣用的一句話。當(dāng)因故出現(xiàn)降落延誤時(shí)，管理員認(rèn)為，每架飛機(jī)都不同程度存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允 許其著陸。一位管理員這樣指出：“如果飛行員表明情況十分危急，那么，所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會(huì)盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的。”事實(shí)是，AC航班的飛行員從未說過“情況危急”，由此導(dǎo)致K機(jī)場(chǎng)交通管理員一直未能理解到飛行員所面臨的真正問題。第二，AC航班飛行員的語調(diào)也并未向交通管理員傳遞有關(guān)燃料緊急的嚴(yán)重信息。機(jī)場(chǎng) 交通管理員普遍

22、接受過專門訓(xùn)練，可以在多數(shù)情況下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語調(diào)變 化。盡管AC航班機(jī)組成員內(nèi)部也表現(xiàn)出對(duì)燃料問題的極大憂慮，但他們向K機(jī)場(chǎng)傳達(dá)信息時(shí)的語調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。另外也應(yīng)當(dāng)指出，AC航班的飛行員不愿意聲明情況緊急是有一些客觀的原因的。如按 條例規(guī)定，駕駛員在飛行中作了緊急情況報(bào)告之后，他們事后需要補(bǔ)寫出長(zhǎng)篇的、正式的書這些消極的強(qiáng)化 在這種情況下，飛行員的專業(yè)技能和榮譽(yù)面匯報(bào)交給有關(guān)方面。還有，緊急情況報(bào)告后如果飛行員被發(fā)現(xiàn)在估算飛機(jī)在飛行中需要多 少油量方面存在嚴(yán)重的疏漏，那么，飛行管理局就有理由吊銷其駕駛執(zhí)照。因素，在相當(dāng)程度上阻礙著飛行員發(fā)出緊急呼救。 感便會(huì)變成一種“賭注”

23、！根據(jù)案例所提供的情況，請(qǐng)回答下列問題：?()(1)AC航班的不幸墜毀根本上是因?yàn)楹畏N原因A. 飛機(jī)燃料儲(chǔ)備不足以及飛行員在計(jì)算剩余油量方面疏忽大意B. 機(jī)場(chǎng)交通管理員在工作中的玩忽職守、推卸責(zé)任c.飛機(jī)燃料危急的信息沒有被清晰地傳遞又未被充分地接受，因而造成飛機(jī)失事的真 正原因是信息溝通過程中的障礙D. AC航班飛行員在信息溝通過程中的用語不當(dāng)問題(2) AC 航班飛行員在向機(jī)場(chǎng)要求準(zhǔn)允降落時(shí)使用了 “油量不足”、“燃料用完”之類的話語，這些在機(jī)場(chǎng)交通管理員心中被認(rèn)為不過是飛行員們的老生常談和慣用伎倆。這種情況說明，處于緊急狀態(tài)之中的 AC航班飛行員本應(yīng)該格外注意以下哪一點(diǎn)?(A .使用恰當(dāng)?shù)木幋aB.選擇合適的溝通渠道“燃料用完”的報(bào)告他們最好需要做什C. 選擇合適的信息發(fā)送者D.選擇合適的信息接收者(3) 從機(jī)場(chǎng)交通管理員的角度來說，既然他們認(rèn)為AC航班飛行員對(duì)難以令人相信其飛機(jī)正處于緊急狀態(tài)中，這個(gè)時(shí)候，為穩(wěn)妥和安全起見，么?(ABC).對(duì)報(bào)告情況的飛行員進(jìn)行及時(shí)的信息反饋.使自己在接受信息時(shí)也同時(shí)