[流程管理]流程說明

1、省電信客服中心障礙申告效勞作業(yè)流程壹、 障礙申告受理業(yè)務(wù)自動(dòng)受理流程 流程圖壹1、用戶接入 1000 號(hào)系統(tǒng)，選擇 障礙申告效勞 后， 直接進(jìn)入自動(dòng)受理流程。2、系統(tǒng)提示用戶輸入故障 號(hào)碼 V1 ：您好，請(qǐng) 輸 入您的故障 號(hào)碼，且按 # 號(hào)確認(rèn)，當(dāng)用戶于系統(tǒng)規(guī) 定 的時(shí)間內(nèi)輸入 號(hào)碼且確認(rèn)后，系統(tǒng)回放用戶輸入的 V2 ：您輸入的 號(hào)碼為： ? ? ，確認(rèn)請(qǐng)按 1 ，重 新輸 入請(qǐng)按 2 。3 、 當(dāng)用戶于規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒有輸入 號(hào)碼或沒 有 確認(rèn)時(shí)，系統(tǒng)判斷是否超過三次，假設(shè)沒有超過三次，系 統(tǒng)自 動(dòng)將用戶的 轉(zhuǎn)到人工座席，假設(shè)超過三次，那么該用 戶將退 出 障礙申告系統(tǒng)。當(dāng)用戶確認(rèn)輸入的故障

2、 號(hào)碼后， 系統(tǒng)接受用戶申告號(hào)碼。4 、 系統(tǒng)對(duì)用戶輸入的故障 號(hào)碼進(jìn)行判斷局向 是 否存于。假設(shè)局向不存于，系統(tǒng)提示用戶輸入有誤且讓用 戶重 新輸入 V3 ：對(duì)不起，您輸入的 號(hào)碼有誤，請(qǐng)重 新輸 入。5 、 假設(shè)局向存于，系統(tǒng)將進(jìn)壹步判斷該故障是否為已 修 復(fù)或受工程影響，假設(shè)是那么播放語音提示 V4 ：您的 已 經(jīng)修復(fù) < 對(duì)不起，您的 因電信工程影響，暫時(shí)出現(xiàn) 故 障，我們會(huì)盡快予以恢復(fù) > ，且退出 障礙受理效勞 流 程，回到 1000 系統(tǒng)；假設(shè)不是，那么判斷是否重復(fù)申告。6 、當(dāng)用戶申告為重復(fù)申告且超過三次時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng) 將 用戶 轉(zhuǎn)至人工效勞流程；假設(shè)沒有超過三次，假

3、設(shè)有查 修員 留言，那么播放查修員留言，假設(shè)沒有那么播放上次測(cè)試結(jié) 果。7、用戶的重復(fù)申告，根據(jù)用戶需要，系統(tǒng)會(huì)提示用 戶 是否轉(zhuǎn)人工處理，假設(shè)需要那么轉(zhuǎn)人工處理，假設(shè)不需要那么申 告受 理結(jié)束。8 、對(duì)于非重復(fù)障礙申告先進(jìn)行自動(dòng)測(cè)試，假設(shè)無法自 動(dòng) 測(cè)試，那么等待自動(dòng)測(cè)試 ,測(cè)試完畢后，系統(tǒng)提示用戶輸入 聯(lián) 系 和障礙現(xiàn)象V5 :請(qǐng)輸入您的聯(lián)系 和故障現(xiàn) 象， 且按 # 號(hào)確認(rèn)9、假設(shè)用戶沒有輸入聯(lián)系 和障礙現(xiàn)象或沒有確 認(rèn)時(shí)， 申告受理結(jié)束，假設(shè)用戶確認(rèn)，那么進(jìn)行錄音回放，且 等待用戶 確認(rèn)。 V6 :您的聯(lián)系 為: ? ? ，故障現(xiàn)象為:? ?確認(rèn)請(qǐng)按“ 1，重新錄入請(qǐng)按“ 2 10 、

4、假設(shè)用戶確認(rèn)，那么記錄用戶申告，且播放測(cè)試結(jié)果， 假設(shè)用戶選擇“ 2，那么進(jìn)行重新錄入。11 、假設(shè)用戶要給查修員留言， 那么語音提示用戶進(jìn)行 操 作聽到嘟的壹聲后，請(qǐng)留言 。用戶確認(rèn)后，系統(tǒng)進(jìn) 行 錄音回放，待用戶聽完錄音后，進(jìn)行選擇 確認(rèn)請(qǐng)按 1， 重新錄音請(qǐng)按 2 ，退出請(qǐng)按 3。二、初級(jí)話務(wù)員 障礙申告效勞作業(yè)流程流程圖 2 1、當(dāng)用戶需要人工效勞或系統(tǒng)將用戶 轉(zhuǎn)到人工效勞 后， 系統(tǒng)先判斷座席是否空閑。當(dāng)座席忙時(shí)，用戶等待 15 秒后仍未 接通，那么系統(tǒng)將提示用戶是否回到自動(dòng)受理流程； 當(dāng)用戶確認(rèn) 后，系統(tǒng)將將用戶 轉(zhuǎn)到自動(dòng)受理流程，否那么 用戶將繼續(xù)等待。2 、當(dāng)用戶 接入座席后，

5、 系統(tǒng)應(yīng)答， 話務(wù)員根據(jù)用戶 所報(bào)故障 號(hào)碼核對(duì)機(jī)主資料， 如假設(shè)不相符， 那么告知用戶， 請(qǐng)機(jī)主親自報(bào)障礙，受理程序結(jié)束。3、當(dāng)資料相符時(shí)，話務(wù)員先判斷該用戶是否為大用戶， 假設(shè) 是那么直接轉(zhuǎn)高級(jí)話務(wù)員處理， 假設(shè)不是，那么判斷是否為重復(fù) 申告。4 、假設(shè)是重復(fù)申告， 話務(wù)員先判斷該障礙是否已處理完畢， 假設(shè)是那么告知用戶；假設(shè)未處理完畢且未超時(shí)，那么答復(fù)用戶障礙 修 復(fù)進(jìn)展情況；假設(shè)已超時(shí)，那么轉(zhuǎn)經(jīng)理熱線處理。5 、假設(shè)不是重復(fù)申告， 那么話務(wù)員判斷是否為補(bǔ)充申告， 假設(shè) 是那么記錄用戶申告，且進(jìn)行測(cè)試。測(cè)試后假設(shè)能立即處理，那么 根 據(jù)情況進(jìn)行追單、 退單或現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)用戶。 假設(shè)不能立即處

6、理， 那么 轉(zhuǎn)高級(jí)話務(wù)員處理。6 、假設(shè)不是補(bǔ)充申告， 那么作為新的申告進(jìn)行記錄， 測(cè)試后 假設(shè) 不能立即處理，那么轉(zhuǎn)高級(jí)話務(wù)員處理，假設(shè)能立即處理，那么 根據(jù) 情況進(jìn)行派單或現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)。其中派單應(yīng)給高級(jí)話務(wù)員審 核，不 接受正常答復(fù)的用戶轉(zhuǎn)給經(jīng)理熱線處理。三、高級(jí)話務(wù)員 障礙受理作業(yè)流程附流程圖31 、高級(jí)話務(wù)員接到初級(jí)話務(wù)員轉(zhuǎn)來的 后， 對(duì)能立即 答 復(fù)的用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，對(duì)不接受正常答復(fù)的用戶轉(zhuǎn)給經(jīng) 理熱 線處理；對(duì)不能立即處理的申告進(jìn)行派單或追單。2 、對(duì)初級(jí)話務(wù)員所派工單進(jìn)行審核， 對(duì)不需要派單的障 礙 申告，進(jìn)行主動(dòng)呼叫答復(fù)用戶，對(duì)需要派單的申告，進(jìn)行 障礙分類后，派單給電信分公司測(cè)

7、量管理中心。測(cè)量中心查 修 完障礙后，回單給用戶滿意度調(diào)查員。3 、高級(jí)話務(wù)員根據(jù)初級(jí)話務(wù)員所轉(zhuǎn) 的正確性， 對(duì)初級(jí)話務(wù)員進(jìn)行考核。假設(shè)轉(zhuǎn)接正確，那么將該障礙申告作為疑難 問 題，整理后送交資料管理員更新知識(shí)庫， 以供初級(jí)話務(wù)員 參考； 假設(shè)轉(zhuǎn)接不正確，那么告知初級(jí)話務(wù)員，且為考核提供依 據(jù)。四、用戶滿意度調(diào)查員障礙申告作業(yè)流程說明流程圖41 、對(duì)高級(jí)話務(wù)員的派單進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控， 對(duì)于超出預(yù)警時(shí) 限 回單時(shí)限的 80% 派單向?qū)?yīng)電信分公司測(cè)量管理中心 預(yù)警， 提示該派單已快到時(shí)限。2 、對(duì)于預(yù)警后仍未按時(shí)回單的派單， 向?qū)?yīng)電信測(cè)量管 理 中心發(fā)告警，提示該派單已超時(shí)，緊接著發(fā)出催單，告知 測(cè)

8、量 管理中心已違規(guī)壹次，且將作為效勞質(zhì)量考核的記載。 同時(shí)用 戶滿意度調(diào)查員應(yīng)向用戶解釋原因。3 、對(duì)所有拔打 1000 號(hào)系統(tǒng)的用戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，其 中 障礙申告業(yè)務(wù)是普查。4 、對(duì)于用戶滿意 很滿意 的效勞直接記錄結(jié)果后交資 料 管理員進(jìn)行資料整理；對(duì)用戶不滿意的故障申告進(jìn)行原因 調(diào)查， 假設(shè)不是客服中心和電信部門的責(zé)任，那么向用戶耐心解 釋，對(duì)解 釋不通的用戶可建議或直接轉(zhuǎn)入經(jīng)理熱線，按經(jīng)理 熱線工作流 程處理。5 、假設(shè)為我方責(zé)任， 判斷是客服中心的責(zé)任， 仍是電信部 門 處理的責(zé)任。 假設(shè)是客服中心引起用戶不滿意， 進(jìn)行調(diào)查核 實(shí)后， 對(duì)關(guān)聯(lián)人員進(jìn)行記錄，且由班長(zhǎng)對(duì)其進(jìn)行處理；假設(shè)

9、是 由電信部 門引起的用戶不滿意，對(duì)該投訴進(jìn)行二次派單，二 次派單交由 高級(jí)話務(wù)員審核處理。五、資料管理員障礙申告作業(yè)流程說明附流程圖 5 ： 壹、對(duì)于已處理完畢的用戶障礙申告、用戶滿意度調(diào)查 結(jié) 果、以及已錄入的文本原件于次日進(jìn)行分類整理、備案。二、將高級(jí)話務(wù)員提供的疑難答復(fù)資料于半個(gè)工作日內(nèi) 錄 入知識(shí)庫。同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)的變動(dòng)維護(hù)知識(shí)庫，保證知識(shí)庫 的準(zhǔn) 確性、完整性和實(shí)用性。六、質(zhì)檢員障礙申告作業(yè)流程附流程圖 6 ：1 、質(zhì)檢員主要工作方式有倆種： 定期檢查和不定期抽查。 定期檢查要求質(zhì)檢員每天對(duì)各業(yè)務(wù)崗位工作量的 5% 進(jìn)行抽 檢查。不定期抽查那么時(shí)間不做具體要求，能夠?qū)€(gè)別崗位或 者

10、任壹時(shí)段工作進(jìn)行抽查包括現(xiàn)場(chǎng)抽查 。2 、對(duì)話務(wù)員的檢查， 主要通過話務(wù)員對(duì)各類登記表的準(zhǔn) 確 性，且聽取錄音，判斷答復(fù)是否迅速、準(zhǔn)確，態(tài)度是否和 藹； 派單、追單、退單是否及時(shí)、準(zhǔn)確。以及初級(jí)話務(wù)員對(duì) 障礙申 告單記錄是否完整； 高級(jí)話務(wù)員仍要見對(duì)派單、 追單、 退單 的審核是否準(zhǔn)確；對(duì)文本錄入員和錄音提取員仍要檢查 錄入的 及時(shí)性、準(zhǔn)確性。3 、對(duì)用戶滿意度調(diào)查員的檢查，主要通過調(diào)見預(yù)警、催單告警 、調(diào)查結(jié)果記錄， 判斷是否按時(shí)處理、 是否有遺漏， 同時(shí)也能夠和用戶主動(dòng)聯(lián)系，了解用戶滿意度調(diào)查員的工作 情 況。4 、對(duì)資料管理員的檢查， 主要是見其整理的資料庫是否完整、及時(shí)，檢索是否方便。

11、5、對(duì)統(tǒng)計(jì)員的檢查主要為報(bào)表統(tǒng)計(jì)是否準(zhǔn)確、 全面，上 報(bào) 是否按時(shí)等。6、對(duì)各崗位之間銜接情況的檢查主要是見是否有座席之間相互推諉用戶現(xiàn)象、資料傳遞是否流暢等。7 、對(duì)英語效勞員的檢查主要為效勞質(zhì)量、及時(shí)性、 準(zhǔn) 確率等情況。8 、對(duì)抽查結(jié)果均要詳細(xì)記錄， 對(duì)有違規(guī)現(xiàn)象的人員如實(shí) 記 錄，作為考核依據(jù)。同時(shí)根據(jù)檢查結(jié)果每周向省客服中心 運(yùn)營 效勞部和各地客服中心副經(jīng)理報(bào)上周質(zhì)檢分析方案，反 映工作 的薄弱環(huán)節(jié)，以供上級(jí)部門參考。七、統(tǒng)計(jì)員障礙申告作業(yè)流程附流程圖 7 ：1 、統(tǒng)計(jì)員工作主要依據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表， 做好各種業(yè)務(wù)量的統(tǒng) 計(jì) 和分析。主要能夠分為三大局部：業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)、受理情況 統(tǒng)計(jì) 和用戶滿

12、意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)。2 、業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)主要為各類 障礙申告業(yè)務(wù)具體情況進(jìn)行量的統(tǒng)計(jì)。3 、受理情況統(tǒng)計(jì)根本能夠分三個(gè)層面進(jìn)行： 壹是以各種 接 入方式進(jìn)行障礙申告業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計(jì)；二是直接通過人工和 自動(dòng) 間接人工處理處理的業(yè)務(wù)量；三是之上幾種方式進(jìn) 入的障 礙申告的處理情況 即于哪個(gè)環(huán)節(jié)被處理 、用戶性質(zhì) 等信I p r息。4 、用戶滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)， 主要從倆個(gè)層面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)： 壹是從處理和征詢意見的情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。二是從按回單量、 預(yù) 警量、催單告警量以及二次派單量等方面進(jìn)行的處理 情況 統(tǒng)計(jì)；從用戶對(duì)效勞態(tài)度和效勞質(zhì)量的滿意程度方面進(jìn) 行征詢 意見情況的統(tǒng)計(jì)。5、統(tǒng)計(jì)員將周、月、季、年統(tǒng)計(jì)報(bào)表上

13、報(bào)每周壹、每月、 第季度、每年 12 月份的 21 號(hào)給對(duì)應(yīng)客服中心副經(jīng)理 和省客 服中心運(yùn)營效勞部，且由各地客服中心副經(jīng)理審核后 上報(bào)給對(duì) 應(yīng)客服中心經(jīng)理和電信公司市場(chǎng)運(yùn)營部；由省客服 中心運(yùn)營服 務(wù)部審核后上報(bào)給省電信公司市場(chǎng)運(yùn)營部。八、經(jīng)理熱線障礙申告作業(yè)流程附流程圖8：1、調(diào)查用戶反映和用戶滿意調(diào)查員調(diào)查結(jié)果不壹致是否為我方原因，假設(shè)是那么追究其責(zé)任，解決用戶申訴，假設(shè)不是那么 向用 戶說明原因。2、向話務(wù)員已經(jīng)按正常方式答復(fù)但仍不滿意的用戶耐心解釋。3、對(duì)已經(jīng)超過處理時(shí)限而又沒有解決的用戶 障礙申告，調(diào)查關(guān)聯(lián)進(jìn)程，判斷是否為我方原因，假設(shè)不是，向用戶 耐心解 釋；假設(shè)是，那么對(duì)符合有關(guān)索賠規(guī)定的投訴，通知電信 分公司向 用戶賠償，不符合索賠規(guī)定的投訴，向用戶解釋原 因，且及早 答復(fù)用戶處理結(jié)果。V1 ：您好，請(qǐng)輸入您的故障 號(hào)碼，且按 # 號(hào)確認(rèn)V2 ：您的 為： ? ? ，確認(rèn)請(qǐng)按“ 1V3 ：您輸入的 號(hào)碼有誤，請(qǐng)重新輸入。V4 ：對(duì)不起，您的 已經(jīng)修復(fù)對(duì)不起，您的 因 電信工程影響，暫