10.21新員工培訓(xùn)計(jì)劃.doc

1、謝謝你的觀賞10.21新員工培訓(xùn)計(jì)劃7餐飲行業(yè)新員工培訓(xùn)計(jì)劃組員：趙欣怡、邱雨佳、夏蕾、周晨、吳夢(mèng)瑛、潘煒佳一、進(jìn)店考核凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員，均應(yīng)接受飯店組織的考核。1 寫(xiě)1份個(gè)人簡(jiǎn)歷及家庭狀況的簡(jiǎn)介2你認(rèn)為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作？3你認(rèn)為干端菜送水這類(lèi)服務(wù)工作能不能干出成績(jī)來(lái)？4你認(rèn)為一家好的酒店應(yīng)具備哪兒個(gè)最基本的條件？5你認(rèn)為一個(gè)好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？6你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么？7你認(rèn)為從顧客進(jìn)店到離丿占，有哪些基本服務(wù)程序？8 你知道我國(guó)有哪兒個(gè)最著名的菜系？9你認(rèn)為川菜的主要特點(diǎn)是什么？W當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時(shí)，你認(rèn)為該怎樣處理或表

2、達(dá)？11 當(dāng)你對(duì)領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿(mǎn)意或認(rèn)為不適合你時(shí)，該怎么辦?12 你認(rèn)為對(duì)待顧客應(yīng)該從哪兒方面做起?13你認(rèn)為在酒店利益、顧客利益、個(gè)人利益這三者之間，誰(shuí)是首要的，誰(shuí) 是次要的？14當(dāng)客人對(duì)服務(wù)和飯菜不滿(mǎn)意時(shí)，該怎么辦?15你認(rèn)為一個(gè)人發(fā)財(cái)致富或有出息，主要F十么？16請(qǐng)你擺一張五人就餐臺(tái)。考核要求：評(píng)定考核成績(jī);依據(jù)弱項(xiàng)確定訓(xùn)練U標(biāo);了解培養(yǎng)前途和使 用崗位。2、培訓(xùn)大綱全體員工相互的了解，如：姓名、愛(ài)好、工作經(jīng)歷等了解。對(duì)員工的工作 能力分析及培訓(xùn)前準(zhǔn)備。全體員工對(duì)本公司的規(guī)章制度培訓(xùn)，待遇、樓面環(huán) 境等1W況的了解。 全 體員工對(duì)本身儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。全體員工對(duì)本酒樓的餐

3、牌、菜品、酒類(lèi)飲品、菜品配料等知識(shí)培訓(xùn)、出品 注總事項(xiàng)培訓(xùn)。對(duì)全體員工工作流程、服務(wù)流程、崗位職責(zé)的培訓(xùn)。三. 餐飲服務(wù)知識(shí)訓(xùn)練I熟記員工守則，背誦后考試;2熟記服務(wù)員職責(zé)，背誦后考試;3熟記大堂服務(wù)管理制度;4熟記員工考勤細(xì)則;5 熟習(xí)掌握待客的一般程序;6 熟習(xí)了解待客的準(zhǔn)備工作;7熟習(xí)了解宴會(huì)的接待規(guī)格;8熟習(xí)了解川菜的基本常識(shí);9熟習(xí)了解本酒店的菜譜、酒水知識(shí)，以及主要名菜的特點(diǎn);W.熟習(xí)掌握顧客的消費(fèi)心理。培訓(xùn)要求：(1)先學(xué)習(xí)熟記，后考試;(2)以上各條，一條一條、一個(gè)一個(gè)方面 學(xué)習(xí)考試;(3)學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識(shí)山廚師長(zhǎng)講授;(4)考核要記分。四、三、語(yǔ)言行為舉止訓(xùn)練1學(xué)習(xí)熟

4、記待客的文明用語(yǔ);2 學(xué)習(xí)詢(xún)問(wèn)顧客的方式;3學(xué)習(xí)自我介紹的方式;4學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式;5學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評(píng)的方式;6學(xué)講普通話(huà)和掌握語(yǔ)言藝術(shù);7學(xué)習(xí)酒店接聽(tīng)電話(huà)的方式;8學(xué)習(xí)美容、穿著知識(shí);9學(xué)習(xí)面部表悄和表悄方式;W學(xué)習(xí)站立.行走、注視的方式;II學(xué)會(huì)一般場(chǎng)合的唱歌、跳舞;12學(xué)會(huì)與顧客、同事進(jìn)行思想交流。培訓(xùn)要求：(1)邊學(xué)邊示范;(2)學(xué)完后考試;(3)不要求很全，但要熟習(xí)要點(diǎn)。五、服務(wù)技能訓(xùn)練1 怎樣迎接客人？2 怎樣引導(dǎo)客人就位?3 怎樣為客人沏茶？4 怎樣為客人點(diǎn)菜、配菜和填寫(xiě)菜譜并及時(shí)送單;5怎樣傳菜.上菜?6怎樣為客人酌酒水,7怎樣擺臺(tái)、折花、布置就餐環(huán)

5、境?8怎樣在顧客就餐過(guò)程中調(diào)理菜點(diǎn)、餐具、臺(tái)面？9怎樣為客人分菜?W怎樣為客人撤菜、換菜?11 怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問(wèn)題？12怎樣撤臺(tái)？13怎樣結(jié)帳？14 怎樣為客人開(kāi)機(jī)點(diǎn)歌?15怎樣歡送客人？培訓(xùn)要求：(1)每條要專(zhuān)人講解;(2)服務(wù)員作記錄;(3)講解人作示范;(4)按照講 解要點(diǎn)演習(xí)。六、經(jīng)營(yíng)公關(guān)訓(xùn)練1 怎樣巧妙地將自己介紹給客人？2 怎樣簡(jiǎn)明扼要地向客人介紹本酒店的來(lái)歷和特點(diǎn)？3怎樣根據(jù)顧客的消費(fèi)要求向客人推薦本酒丿占的名優(yōu)菜點(diǎn)、酒水?4怎樣通過(guò)同周?chē)渌频甑谋容^，向顧客介紹本酒店的好處？5怎樣機(jī)動(dòng)靈活地為顧客安排就餐位置？6 怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談？7

6、怎樣為顧客訂餐并確定消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?8 怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系,密切同顧客的關(guān)系？9 怎樣處理顧客對(duì)飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿(mǎn)？10怎樣對(duì)待顧客的不正當(dāng)要求？培訓(xùn)要求:同第四部分。七、衛(wèi)生防疫、消防安全知識(shí)1 學(xué)會(huì)怎樣保持個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣;2學(xué)會(huì)掌握食品衛(wèi)生要求及制度;3學(xué)會(huì)餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識(shí)和方法;4 學(xué)會(huì)就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識(shí);5學(xué)會(huì)安全用電知識(shí)及故障處理方法;6學(xué)會(huì)安全用火、防火知識(shí)及處理辦法;7學(xué)會(huì)外出安全防護(hù)知識(shí);8 學(xué)會(huì)同社會(huì)各種人員打交道的安全知識(shí)。培訓(xùn)要求：(1)熟習(xí)基本制度;(2)懂得處理、鑒別方法;(3)邊講解邊示范。八、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練1寫(xiě)錯(cuò)了菜單或送錯(cuò)了菜怎

7、么辦?2 客人按菜譜點(diǎn)了菜而廚房沒(méi)有怎么辦?3客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?4不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?5 客人對(duì)飯菜質(zhì)量不滿(mǎn)意時(shí)怎么辦?6客人因服務(wù)不及時(shí)、上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦?7客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)乂不夠該怎么辦?8客人因?qū)︼埐?，酒水，服?wù)不滿(mǎn)這而拒絕付錢(qián)該怎么辦?9客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)、其至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂(lè)設(shè)備該怎么辦?W客人對(duì)酒店提供的香煙、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦?11 客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂(lè)用具或家俱該怎么辦?12 客人對(duì)酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點(diǎn)動(dòng)作、語(yǔ)言時(shí)該怎么辦?13 客人在消費(fèi)完畢后要

8、求酒店贈(zèng)送禮品而酒店乂沒(méi)有時(shí)該怎么辦?14客人消費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)并已經(jīng)超過(guò)下班時(shí)間，其至影響下一餐準(zhǔn)備丄作時(shí)該 怎么辦?15 客人因自己不小心將個(gè)人物品丟失而乂尋找不到時(shí)該怎么辦?16 客人消費(fèi)金額本來(lái)很少而乂要求優(yōu)惠折扣該怎么辦?17客人自己要求演唱歌曲而乂不愿付錢(qián)該怎么辦?18客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時(shí)該怎么辦?19 客人沒(méi)有帶足現(xiàn)金和支票而乂需要在酒店用餐消費(fèi)時(shí)該怎么辦?20 客人要求核對(duì)消費(fèi)帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)算帳有多收錯(cuò)誤時(shí)該怎么辦？作為 一家餐廳或酒樓在開(kāi)業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個(gè)明確的管 理日標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此U的，就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。先列一個(gè)提綱:第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛(ài)好等，以提高 員工之間的認(rèn)識(shí)。謝謝你的觀賞第二課:了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。第三課:員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。第四課:餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。第五課:規(guī)范禮貌用語(yǔ)