IT運維服務(wù)臺工作細則

1、工 作 細 則運 維 服目的依據(jù)和適用范圍 為了規(guī)范IT報修流程、提高IT運維效率，提升用戶滿意 度，科學(xué)規(guī)范地統(tǒng)計工程師工作量，根據(jù)信息化運行維護程序，特制定本細則。本 細則適用于全集團。概覽圖概述用戶職責IT運維服務(wù)臺工作細則角色及職責工程師處理、反饋服務(wù)臺職責 故障提報 工程師耳口責- 服投訴提理1. 概述服務(wù)臺是支持IT運維服務(wù)的通過服務(wù)臺進行咨詢、 報修、投訴等操作，服務(wù)臺負責為用戶解答 為用戶派遣現(xiàn)場工程師、處理用戶投訴、記錄統(tǒng)計工程師工作量等。2. 角色及職責)服務(wù)臺工作中涉及的角色主要有用戶、服務(wù)臺、運維工程師等。用戶職責按著相關(guān)規(guī)范及要求正確使用核心投訴處理各個流程聯(lián)系密切投

2、訴處理蹤都要好和需求、IT相關(guān)資源，及時查看IT運維相關(guān)通知及要求;遇到故障及時按流程向IT運維服務(wù)臺報修，報修盡量詳細描述故障情況；對IT服務(wù)結(jié)果進行公正評價：遇到不滿意的服務(wù)可向IT運維服務(wù)臺進行投訴。服務(wù)臺職責負責IT業(yè)務(wù)的報修、投訴事件的受理工作；進行工程師工作量統(tǒng)計、考核、工資核算等。工程師職責對自己負責區(qū)域設(shè)備進行日常巡檢，防范故障發(fā)生。受理服務(wù)臺派單，及時對用戶故障進行處理?？偨Y(jié)工作經(jīng)驗，編制運維知識文檔。3. 故障處理流程故障提報建立自動監(jiān)控系統(tǒng)，可以監(jiān)控服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等運行狀態(tài)，當監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障報警時，應(yīng)該將故障情況提報到服務(wù)臺，由服務(wù)臺跟蹤故障處理情況。用戶報

3、修當用戶遇到 IT 相關(guān)疑問或故障時，可通過微信、電話、網(wǎng)站三種途徑中任意一種 向服務(wù)臺提報需求，用戶提報需求應(yīng)該盡量詳細描述問題。微信報修具體方法見 IT 運維服務(wù)平臺微信版本使用方法 。報修電話： 內(nèi)線：服務(wù)臺受理 服務(wù)臺收到故障提報后，自動或手動形成服務(wù)工單，并根據(jù)故障情況分析、初步 判斷故障原因，如果服務(wù)臺不能通過電話或遠程協(xié)助解決故障，則需要根據(jù)故障原因 派遣相應(yīng)的工程師進行處理，服務(wù)臺派單時應(yīng)該考慮故障產(chǎn)生原因、工程師職責、及 工作量等因素。工程師處理當工程師接到派單時，應(yīng)該在 10 分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，并盡快對故障進行處理。故障 處理結(jié)束后，工程師應(yīng)按要求填報處理結(jié)果并提報服務(wù)臺。過

4、程跟蹤 服務(wù)臺應(yīng)該在故障處理階段，對故障處理的進度、變更等環(huán)節(jié)進行跟蹤、監(jiān)督管 理。當工程師在故障處理過程中遇到困難時，服務(wù)臺應(yīng)該派遣更高級別的工程師或廠 家進行支持 , 直到故障最終解決。用戶評價 當故障處理過程結(jié)束后，用戶有權(quán)對故障處理過程中運維人員的響應(yīng)速度、服務(wù) 態(tài)度、處理結(jié)果等進行評價，用戶的評價將作為工程師考核的數(shù)據(jù)來源之一。流程圖4. 投訴處理流程投訴提報當用戶在享受 IT 運維服務(wù)過程中遇到任何不滿意的地方， 都可以通過微信、 電話、 網(wǎng)站三種途徑中任意一種向服務(wù)臺進行投訴，用戶提報的投訴應(yīng)該客觀真實。服務(wù)臺受理 服務(wù)臺收到用戶投訴后，應(yīng)該根據(jù)用戶投訴的內(nèi)容進行核實，并將投訴及

5、核實結(jié) 果上報給 IT 運維部負責人。投訴處理及反饋IT 部門負責人對投訴進行核實后做出最終處理結(jié)果，并將處理結(jié)果由服務(wù)臺對用 戶進行反饋。用戶評價當用戶收到投訴的反饋結(jié)果后， 用戶有權(quán)對投訴處理過程及處理結(jié)果等進行評價， 用戶的投訴也將作為工程師考核的數(shù)據(jù)來源之一。流程圖5. 記錄表單IT現(xiàn)場維修工單HXXXJL06S6.變遷記錄序號頒布日期規(guī)程變遷提出人主起草人起草小組成員批準人類目版修次姓名職務(wù)姓名職務(wù)姓名職務(wù)1制定A0部長部長2IT現(xiàn)場維修工單用戶信息部門名稱聯(lián)系人微信號辦公地點電話維修信息報修時間1設(shè)備名稱設(shè)備描述用戶故障現(xiàn)象描 述模塊類型電腦 網(wǎng)絡(luò) 打印機一卡通 視頻系統(tǒng) 電話 門禁系統(tǒng)其他現(xiàn)場記錄到達