客服部部門工作手冊(cè)

1、廈門美易通軟件科技有限公司管理手冊(cè)客 服部 部門工作 手冊(cè)廈門美易通軟件科技有限公司2016年度目錄一、崗位基本信息3（一）工作概述3（二崗位職責(zé) 3（三崗位工作權(quán)限3二、崗位任職要求3三、客服部問題處理流程圖4（一）一般問題處理流程4（二）雕問題處理流程圖4（三）內(nèi)部提克可題處 理流程 圖 4（四）新需徊題處理流程圖 4四、崗位薪資架構(gòu)5五、崗位績效考核5一、崗位基本信息（一）工作概述負(fù)責(zé)解答客戶對(duì)軟件系統(tǒng)的疑問以及簽單后續(xù)的跟蹤服務(wù)，維護(hù)客戶與公司的合作關(guān)系 （二崗位職責(zé)1、協(xié)助客戶核對(duì)數(shù)據(jù)、導(dǎo)入系統(tǒng)；2、處理客戶所反饋的問題；并及寸錄入到問題追蹤系統(tǒng)；3、軟件功能測試、軟件數(shù)據(jù)測試、軟件

2、報(bào)表測試；4、客戶常見解決方案的分享，軟件優(yōu)化建議；5、協(xié)助實(shí)施顧問做好客戶的軟件培訓(xùn)和軟件維護(hù)；6、軟件新需求測試、軟件更新；7、每天微信總結(jié)分享；客戶微信群問題解決，問題解決；8、客戶微信群微信處理；（三崗位工作權(quán)限對(duì)產(chǎn)品推廣方案建議權(quán)、對(duì)銷售人員言行監(jiān)督權(quán)、為客戶申請(qǐng)補(bǔ)償及服務(wù)權(quán)利。二、崗位任職要求1、勤奮敬業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)，思路清晰；2、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒伶俐，語言表達(dá)能力強(qiáng)，擅于溝通；3、頭腦清晰，思維敏捷，有良好的銷售服務(wù)意識(shí)，工作耐心細(xì)致；4、性格好，有耐心及責(zé) 任心，身體健康，能夠長期穩(wěn)定的干好工作；5、有團(tuán)隊(duì)合作精神，具有基本電腦使用能力。6、電腦使用熟練，打字速度每分鐘50字以上

3、，熟悉辦公軟件和網(wǎng)絡(luò)工具。從事過ERP等相關(guān)管理軟 件的從優(yōu)。服部問三、客題處理流程圖（一）一般問題處理流程處理完畢告知客戶寫入工作日志接受問題電話/QQ/微信群）分析問題所在并著手處理在并著手處理（二）灘問題處理流程圖接受疑難問題但tg/QQ/微信群）通報(bào)主管，請(qǐng)求相關(guān)部門協(xié)助跟進(jìn)處理并告知客戶處理結(jié)果寫入工作日志（三）內(nèi)部提刎題處理流程圖CRM系統(tǒng)接受內(nèi)部提交問題寫入工作日志分析問題，未能處理的問題 、 請(qǐng)求協(xié)助并給出處理期限處理問題并將處理結(jié)果在,CRM反饋給問題提交人（四）新需洞題處理流程圖與總經(jīng)理探討需求及對(duì)應(yīng)報(bào)價(jià)與技術(shù)部門探討新需求功能及實(shí)現(xiàn)性討論評(píng)估新需求可行性、實(shí)現(xiàn)性及效益率與

4、客戶確認(rèn)需求相關(guān)事宜并編輯需求文檔提交客戶開發(fā)完成并測試 成功w與客戶定稿確定新 需求及開發(fā)期限1與技術(shù)部門確認(rèn) 開發(fā)起止時(shí)間四、崗位薪資架構(gòu)1、底薪+新客抽成（50元/店）+老客抽成（5元/店）+軟件維護(hù)費(fèi)抽成4%）+銷售抽成+滿勤100元）1）軟件技術(shù)支持底薪：試用期2400;轉(zhuǎn)正2700,試用期正常為1-3個(gè)月；3）底薪每年根據(jù)考核增加分別為初級(jí)2700、中級(jí)3200、高級(jí)3700;底薪會(huì)根據(jù)相應(yīng)的考核給予相應(yīng) 的標(biāo)準(zhǔn)；軟件技術(shù)支持經(jīng)理按部門經(jīng)理抽成抽取，新客5元/店，老客1元/店；2、軟件技術(shù)支持抽成按考核標(biāo)準(zhǔn)：1）軟件技術(shù)支持：實(shí)施顧問：2%;2）軟件維護(hù)費(fèi)：軟件正式交接完按軟件總金

5、額*4%3）售前怵支持:協(xié)助銷售顧問完成銷售；按合同總金額2%進(jìn)行提成；4）銷售抽成：公司提供資源給到實(shí)施顧問，軟件技術(shù)支持按5%給予銷售提成；名戶直接給軟件技術(shù) 支持介紹的銷售部實(shí)施抽成標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核算；3、薪資抽成標(biāo)準(zhǔn)：1）客服部與實(shí)施部交接客戶；每個(gè)使用崗位的使用情況落實(shí)； 2）新客戶服務(wù)回訪五客戶全稱聯(lián)系人客戶地址聯(lián)系電話合同總金額實(shí)施金額門店規(guī)模項(xiàng)目實(shí)施起止日步月合同簽訂日期項(xiàng)目銷售顧問項(xiàng)目實(shí)施顧問回訪門店回訪內(nèi)容回訪詳情回訪記錄手工檔案是否已淘汰A是B否超鏈接企業(yè)聊天記錄是否每天都有消費(fèi)記錄A是B否超鏈接企業(yè)聊天記錄每日?qǐng)?bào)表是否滿足客戶需求A是B否超鏈接企業(yè)聊天記錄薪資方案是否滿足客戶

6、需求A是B否超鏈接企業(yè)聊天記錄數(shù)據(jù)是否能提取并分析匯總A是B否超鏈接企業(yè)聊天記錄員工APP使用情況A是B否超鏈接企業(yè)聊天記錄回訪老板回訪內(nèi)容回訪詳情回訪記錄老板app使用情況超鏈接企業(yè)聊天記錄3）老客服服務(wù)回訪注釋說明：1、日常客戶每月維護(hù)金額：5元/店/月；2、金額核算標(biāo)準(zhǔn)：慚率10% 按百分之百核算；10%投訴率20%按百分之八十核算；20%投訴率 按百分之五十核算；3、金額根據(jù)分客分配給客服部門人員，按分客投訴率和整體效果進(jìn)行評(píng)估;服務(wù)滿意度超鏈接企業(yè)聊天記錄軟件中數(shù)據(jù)實(shí)是否得到實(shí)際 應(yīng)用超鏈接企業(yè)聊天記錄回訪財(cái)務(wù)回訪內(nèi)容回訪詳情回訪記錄是否可以提供 業(yè)績數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù) 準(zhǔn)確性）是否可以通過軟件提供薪資核算數(shù)據(jù)報(bào)表使用是否便捷回訪倉管回訪內(nèi)容回訪詳情回訪記錄各門店庫存使用情況物流功能使用是否便捷庫存數(shù)量準(zhǔn)確性報(bào)表使用情況數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確客戶是否使用使用明細(xì)情況門店收入日?qǐng)?bào)表門店通客流統(tǒng)計(jì)表員工薪資業(yè)績統(tǒng)計(jì) 表