2020客服個(gè)人工作總結(jié)范文

1、2020 客服個(gè)人工作總結(jié)范文【篇一】 2020 客服個(gè)人工作總結(jié)范文 今年上半年，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié) 合作下，在部門(mén)員工努力工作下， 認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位 職責(zé)，熱情接待業(yè)主， 積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作， 辦理手續(xù)及時(shí)、 服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順 利完成了既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。以下是上半年客服工作總結(jié)： 一、日常工作 客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理 解。客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度， 以求更好的適應(yīng)新的形 勢(shì)。在物業(yè)公司的多次親自指導(dǎo)下， 我部門(mén)從客服人員最基本的形象 建立，從物業(yè)管理最基本的

2、概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管 理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作， 再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)， 進(jìn)行了較為系 統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。每日記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)， 并協(xié)調(diào)處理結(jié)果， 及 時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá) x 項(xiàng)。我部向客戶發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通 知多次。，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積 極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。 我部門(mén)工作人員在完成日常工作 的同時(shí)， 積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中， 搜集各類(lèi)客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的 意見(jiàn)及建議，不斷提高 x 小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下， 我部門(mén)從客服人員 最基本的形象建立， 從物業(yè)管理最基本的概念，

3、到物業(yè)人員的溝通技 巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)， 進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、 對(duì)工作 沒(méi)有動(dòng)力的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬， 對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng) 充滿希望的團(tuán)隊(duì)； 把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成 一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。二、工作中存在的不足 由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)， 關(guān)于物業(yè)方面的知 識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)， 服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。 業(yè)主各項(xiàng)遺 漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)。物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、 方法不夠完善。 客服工作壓力大， 員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力 需不斷提高。 客服工

4、作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)， 急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī) 范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率， 簡(jiǎn)化工作難度。 對(duì)小 區(qū)的精神文明建設(shè)， 像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活 動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。我們滿懷信心與希望， 在下半年里我們一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)， 在物業(yè) 公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工 作，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)?！酒?2020 客服個(gè)人工作總結(jié)范文時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝， 不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年， 忙忙碌碌中時(shí) 光已近年末。回顧過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴， 才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多， 作為公司的一名售后客服， 我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。 售后服務(wù)工 作作為產(chǎn)品售出后的一

5、種服務(wù)， 而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的 維護(hù)和改進(jìn)， 也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。 售后服務(wù)的 優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益， 也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接 問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多， 對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技 巧都有了一定的積累， 對(duì)于很多工作都能有效的去完成。 在十月份的 時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的， 的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了 9800 多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi) 有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。 為了更好的完成本職工作， 為公司創(chuàng)造更多 的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：1

6、、塑造店鋪良好形象顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服， 客服的一言一行都代表 著公司的形象， 客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。 作為售后 客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待， 不要把自己的情緒 帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把 顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待， 而不是工作對(duì)象。 作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間 是在用旺旺文字與顧客交流， 面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情， 在 與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度， 言辭要委婉， 多用禮 貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句， 搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片， 這樣可能帶給顧客 的就是另外一種體驗(yàn)了。2 、學(xué)會(huì)換位思考當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)， 可能是

7、因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m， 商品出現(xiàn) 質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨， 當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)， 我 們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題， 或者將心比心， 當(dāng)我們自己遭 遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果， 然后在有 效的去實(shí)施。 售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)， 我們 每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客， 其中不乏有無(wú)理取鬧的， 對(duì)待顧客時(shí)我 們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則 需要更多的耐心去服務(wù)， 我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)， 讓顧客感受 到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求， 讓顧客有一個(gè) 良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。3 、

8、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí) 公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?， 作為公司客服， 熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求， 當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品 的一些情況， 我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。 對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限 于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎 每周都有定期的新款培訓(xùn)， 對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的， 新款培訓(xùn)可 以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解， 在處理 售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn) 題。4 、有效的完成本職工作 旺旺是我們與顧客溝通的工具之一， 在旺旺上與顧客溝通時(shí)我 們要注意回復(fù)速度， 只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第

9、一時(shí)間感受到我們的 熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我 們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。 通過(guò)電話 聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一， 在電話聯(lián)系時(shí)我們也要 注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián) 系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚， 也不適宜在午休時(shí)間去 電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的 目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷 顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話 時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。 通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌

10、的回復(fù)顧客再掛斷電話。對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對(duì)待， 在保持 專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞 悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。 如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升， 這也是體 現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之 處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練， 通過(guò)模擬顧客與 客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品， 理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，然后找出有效 的推銷(xiāo)手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自 身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì) 多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到 售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工 作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道， 但是 旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中 能不能打動(dòng)顧客