客戶服務(wù)部運(yùn)作守則修改

1、人員架構(gòu)及管理范圍第一章文件編號(hào):項(xiàng)目EA公寓實(shí)施日期：第3頁(yè)2012年月曰共55頁(yè)版本號(hào)：A 修改狀態(tài)：1主管1人8:30 - 17:30客服助理（內(nèi)勤）1人8:30 - 17:30客服助理（外勤）2 人8:00 - 18:30合計(jì)：4人三.客戶服務(wù)部管理范圍客戶服務(wù)部的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)處理所有與租戶有關(guān)的問題，包括：收集并反饋?zhàn)鈶舻囊庖?，?促相關(guān)部門處理投訴、監(jiān)控相關(guān)部門的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案； 負(fù)責(zé)EA公寓 全面清潔、綠化及行政事務(wù)工作。以下將按各個(gè)崗位分別介紹相應(yīng)的管理范圍:1. 客戶服務(wù)部辦公室（1）保持物業(yè)管理公司同租戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期拜訪收集、整理租

2、戶信息和需(2)(5)(6)(7)客戶服務(wù)部運(yùn)作守則求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。配合租賃公司為新入駐的租戶辦理入駐手續(xù)，核驗(yàn)?zāi)茉幢淼准皡R同工程部與租戶進(jìn)行單元設(shè)施交接，協(xié)助租戶裝修申請(qǐng)，負(fù)責(zé)安排租戶的搬家事宜。在租戶配合下，作好各種登記工作。協(xié)助綜合部統(tǒng)計(jì)每月各租戶應(yīng)繳費(fèi)用及核發(fā)、催繳工作。擬訂部門總結(jié)、計(jì)劃、班次安排，部門檔案整理及歸檔工作。監(jiān)督保安、工程、外包服務(wù)單位等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。每日進(jìn)行兩次公寓全方位巡視（與秩序維護(hù)部巡視交叉進(jìn)行）。與相關(guān)外包工作單位的聯(lián)系及日常工作評(píng)審。與相關(guān)政府監(jiān)管部門的聯(lián)系工作。2. 前臺(tái)接待準(zhǔn)確掌握有關(guān)辦公

3、樓的結(jié)構(gòu)、布局和方位。接待租戶查詢、處理客人電話投訴，并及時(shí)通知相關(guān)部門。(3)接待來(lái)訪人員，解答來(lái)訪人員相關(guān)提問。(4)負(fù)責(zé)公寓部分郵件收發(fā)工作。(5)負(fù)責(zé)監(jiān)督大堂、公區(qū)衛(wèi)生及電梯運(yùn)行狀況。(6)處理公寓內(nèi)發(fā)生的一切緊急事件并通知相關(guān)部門。負(fù)責(zé)各種工單的發(fā)放、核對(duì)及匯總工作。負(fù)責(zé)配合租賃公司對(duì)租戶的聯(lián)系與接待。3. 清潔、綠化(1)公寓整體日常及周期保潔檢查、管理工作。(2)公寓綠化、綠植租擺效果檢查工作。(3)清潔用品質(zhì)量檢查、質(zhì)量評(píng)估工作。(4)公寓整體蟲控工作的組織與監(jiān)督?？蛻舴?wù)部運(yùn)作守則第四十四章崗位職責(zé).職位：客戶服務(wù)部主管 1、工作大綱：負(fù)責(zé)執(zhí)行經(jīng)理指定的工作。2、職責(zé)：在項(xiàng)目

4、經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的日常管理，與其他部門溝通協(xié)作，確保各個(gè)環(huán) 節(jié)的通暢，督導(dǎo)屬下為租戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理公司服務(wù)。于上班后即視察前臺(tái)日常事項(xiàng)記錄本，留意上一班所注下之記錄。如有需要，采取行動(dòng)以跟進(jìn)所需之工作。(2)檢查部門員工出勤情況。(3)公共地方巡視，注意事項(xiàng)包括:? 清潔情況? 安全情況? 其他事項(xiàng)整理更新公寓租戶名單。(5)除日間辦公室電話及負(fù)責(zé)人姓名外，更須有夜間緊急聯(lián)絡(luò)電話及聯(lián)絡(luò)人姓名，以便保安中控室儲(chǔ)存?zhèn)溆茫ㄓ涗涃Y料必須保密）。(6)接受投訴，可處理者即行處理，處理完畢后向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告處理結(jié)果；不能解決者，向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告，并將投訴記錄于管理日志簿及投訴記錄表內(nèi)。監(jiān)管各班

5、員工之工作。負(fù)責(zé)部門每月辦公用品申購(gòu)及費(fèi)用申請(qǐng)。(9)留意轄區(qū)內(nèi)有欠費(fèi)動(dòng)向的租戶，注意其物品遷出，及時(shí)米取行動(dòng)，并將有關(guān)信息記錄在工作日志之中，向經(jīng)理匯報(bào)并及時(shí)通知相關(guān)部門。(10)填報(bào)空置單元資料交經(jīng)理。(11)跟進(jìn)有關(guān)遺漏工程。文件編號(hào):項(xiàng)目：EA公寓實(shí)施日期：第7頁(yè)2012年月曰共55頁(yè)版本號(hào)：A 修改狀態(tài)：1(12)(13)定期組織實(shí)施對(duì)屬下的培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。定期拜訪租戶，同時(shí)收集整理租戶的反饋意見和要求，并記錄在案。(14)履行必要的崗位職責(zé)，發(fā)揮工作主動(dòng)性，努力完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。(2)檢查保潔員工出勤情況。(3)每日上下午不少于兩趟巡視檢查所轄公共區(qū)域，注意事項(xiàng)包括:

6、? 清潔情況? 安全情況? 工程情況? 其它情況(4)每日負(fù)責(zé)監(jiān)控和檢查公寓公共區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)清潔工作的完成質(zhì)量，及時(shí)糾正保潔員不合規(guī)范的清潔操作并填寫記錄。(5)根據(jù)工作安排，合理布置公寓（日/周/月）的各項(xiàng)清潔任務(wù)，并負(fù)責(zé)全面監(jiān)督清潔、綠化服務(wù)提供商的各項(xiàng)工作是否按要求進(jìn)行，與其建立合理的工作程序往來(lái)。(6)每日實(shí)地檢查公寓清潔工作是否按計(jì)劃進(jìn)行，保潔員的工作表現(xiàn)和工作質(zhì)量是否達(dá)到要求標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不合格現(xiàn)象及時(shí)填寫清潔整改通知書。(7)跟進(jìn)處理租戶對(duì)清潔方面的投訴，并做出情況處理結(jié)果的匯報(bào)。(8)配合清潔合作商進(jìn)行公寓清潔員工的招聘、選拔和培訓(xùn)工作。(9)監(jiān)督低值易耗品質(zhì)量，并協(xié)助采購(gòu)。(10)與

7、其它部門溝通、協(xié)調(diào)，密切合作。(11)定期對(duì)保潔、綠化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。（15）負(fù)責(zé)部門鑰匙管理。.職位：保潔助理（此工作由客服主管、助理兼做） 1.工作大綱：負(fù)責(zé)執(zhí)行部門主管指定的工作。2.職責(zé)：全面負(fù)責(zé)清潔工作的日常管理，與其它部門的溝通協(xié)作，確保公寓的環(huán)境衛(wèi)生、綠化、消殺蟲控質(zhì)量，努力為租戶提供高效優(yōu)質(zhì)的清潔、綠化服務(wù)。(1)于上班后檢查清潔效果。如有需要，采取行動(dòng)，跟進(jìn)所需工作。（要求并檢查外包單位培訓(xùn)方案，有計(jì)劃地對(duì)員工進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使其能高效地完成工作任務(wù)并達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。(13)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公寓內(nèi)租戶關(guān)于清潔的事務(wù)。(14)(15)每月上報(bào)低值易耗物料計(jì)劃，并合理控制領(lǐng)用數(shù)量。(

8、16)負(fù)責(zé)檢查、督導(dǎo)垃圾清運(yùn)事宜。(17)負(fù)責(zé)公寓外墻清洗工作。(18)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作。三.職位：客服助理1.職責(zé)：協(xié)助主管，負(fù)責(zé)租戶所有日常服務(wù)性工作。(1)于上班后即查閱C10公寓前臺(tái)日常事項(xiàng)記錄本，如有需要，采取行動(dòng)以跟進(jìn)所需之工作。(2)負(fù)責(zé)處理所轄區(qū)域內(nèi)的單元驗(yàn)收、遷入/遷出、物品出入、工程維修、有償服務(wù)、租戶拜訪、能源費(fèi)收繳等日常工作。跟進(jìn)有關(guān)遺漏工程。(4)巡視、檢查各區(qū)域所有設(shè)備，設(shè)施是否完好，及時(shí)報(bào)修存在問題，并填寫巡視報(bào)告。(5)留意轄區(qū)內(nèi)有欠能源費(fèi)用的租戶，注意其物品遷出，及時(shí)采取行動(dòng)，并將有關(guān)信息記錄在工作日志之中，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。(6)接受并處理租戶投訴，同時(shí)

9、將投訴內(nèi)容及處理結(jié)果記錄于投訴記錄，不能解決要的立即向上級(jí)報(bào)告。(7)與工程部配合負(fù)責(zé)每月能源費(fèi)收繳與追繳工作。巡視、檢查各區(qū)域所有設(shè)備，設(shè)施是否完好，清潔情況是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)并填寫巡視報(bào)告。接受、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配的工作。四.職位：前臺(tái)接待客戶服務(wù)部運(yùn)作守則1、職責(zé)：向租戶及訪客介紹 C10公寓的服務(wù)項(xiàng)目、租戶對(duì) C10公寓各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的咨詢，同時(shí) 接收郵局發(fā)送的報(bào)刊及各種工單的報(bào)修、匯總、統(tǒng)計(jì)工作。(1)熱情迎接租戶，主動(dòng)問好，儀態(tài)端莊、儀表整潔。接待臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁空崗，遇有特殊情況向主管請(qǐng)示后，有人接替方可離開。熟悉業(yè)務(wù)，掌握C10公寓租戶緊急聯(lián)系人、電話等情況。熟知租戶姓名、所在樓層、工作單位情況

10、，清楚了解樓宇各方面的基本情況，留心觀察(5)來(lái)往客人的需要，熱心解答客人提出的各種問題。 接待租戶詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭。(6)(7)租戶要求提供服務(wù)，做到詢問清楚，重復(fù)詢問，迅速提供。租戶提出投訴，不論正確與否，先行笑意接受，并詳細(xì)記錄投訴意見，立即上報(bào)當(dāng)值主管，跟進(jìn)解決進(jìn)展，及時(shí)向租戶反饋。接受電話詢問，回答要準(zhǔn)確、清楚，注意為租戶保密。(9)熟練掌握突發(fā)事件的處理程序，如不能及時(shí)處理，要迅速報(bào)告主管。(10)與清潔人員合作，共同保持辦公室的清潔衛(wèi)生。辦公室的飾物，如花卉、租擺等裝飾物一經(jīng)確定，應(yīng)確保不被隨意移動(dòng)。(11)保持接待臺(tái)內(nèi)、臺(tái)面上的清潔。除電話、文具及相關(guān)表冊(cè)外，

11、任何物品不得置于桌面上, 地面保持整潔，不要放任何無(wú)關(guān)物品。（及時(shí)制止各種推銷人員由大堂客用電梯進(jìn)入C10公寓進(jìn)行推銷，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)與秩序維護(hù)部聯(lián)系。(13)發(fā)揮工作的主動(dòng)性，努力完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。文件編號(hào):項(xiàng)目EA公寓實(shí)施日期：第6頁(yè)版本號(hào)：A 修改狀態(tài)：12012年月日共55頁(yè)客戶服務(wù)部運(yùn)作守則第三章租戶服務(wù)工作管理制度及操作規(guī)程第一節(jié)租戶入伙操作規(guī)程一.所需準(zhǔn)備物品：1. 向租戶移交文件資料（除租戶入住流程圖、附件二物業(yè)服務(wù)收費(fèi)一覽表外統(tǒng)一放置于禮包內(nèi)）：玲瓏居公寓租戶手冊(cè) 玲瓏居商戶裝修及施工管理規(guī)定 玲瓏居商戶裝修指南?天地軟件園宣傳資料（甲方提供）?管理公司宣傳資料?租戶入住

12、流程圖2. 租戶填寫文件:?租戶登記表治安消防安全協(xié)議書天地軟件園樓宇移交書?水牌制作流轉(zhuǎn)單3. 物業(yè)公司管理文件:?租戶入住文件及表格簽收清單?出風(fēng)口風(fēng)速測(cè)量記錄?樓宇返修通知單公共場(chǎng)地使/租用申請(qǐng)表 租戶入住手續(xù)辦理流轉(zhuǎn)單.租戶入伙流程圖不合格返修工程部、秩序 維護(hù)部、客服 部預(yù)查房間J物業(yè)客服人員全程陪同 并介紹相關(guān)服務(wù)設(shè)施及服務(wù)流程租戶至綜合部繳納相關(guān)費(fèi)用工程部返移交房門鑰匙，辦理鑰匙托管手續(xù)Z甲方協(xié)助租戶填寫水牌制作流轉(zhuǎn)單等向租戶介紹二次裝修相關(guān)手續(xù)，進(jìn)入二次裝修流程J文件編號(hào):項(xiàng)目EA公寓實(shí)施日期：2012年月曰第11頁(yè)共55頁(yè)版本號(hào)：A 修改狀態(tài)：1客戶服務(wù)部運(yùn)作守則三.流程說(shuō)明

13、1. 入住通知及資料準(zhǔn)備客服部接甲方入住通知書（甲方提供）后，為租戶建立檔案，并將租戶入住通知存檔，準(zhǔn) 備好交樓、入住、二裝所需用的資料、表格、禮包及其他物品（所有涉及協(xié)議應(yīng)提前蓋章，并由相 關(guān)部門經(jīng)理簽字封存，以節(jié)省手續(xù)辦理時(shí)間）。同時(shí)將租戶入住通知抄送綜合部。在此之前, 甲方應(yīng)將租戶資料移交物業(yè)公司。2. 繳款通知及租區(qū)預(yù)查驗(yàn)在準(zhǔn)備資料的同時(shí)，客服部會(huì)知綜合部準(zhǔn)備租戶入住交款一覽表 。同時(shí)組織工程部、秩序維護(hù) 部共同預(yù)查租戶區(qū)域，如發(fā)現(xiàn)問題，立刻發(fā)出樓宇返修通知單于甲方項(xiàng)目部，要求施工方進(jìn)行 整改。如未發(fā)現(xiàn)問題則書面通知（E-mail ）甲方并由物業(yè)公司綜合部提交租戶入住交款一覽表（授權(quán)書

14、作為物業(yè)移至甲方，由甲方確認(rèn)移交日期，發(fā)出物業(yè)移交通知書及授權(quán)書 交通知書附件），抄物業(yè)公司。3. 迎接租戶甲方人員陪同租戶攜帶相關(guān)文件及證明前來(lái)辦理入住，客戶服務(wù)部派出引導(dǎo)員持 租戶入住手續(xù)辦 理流傳單專人全程陪同租戶辦理入住手續(xù)（在得到甲方通知后，引導(dǎo)員應(yīng)至產(chǎn)業(yè)辦公樓大門迎接 租戶），同時(shí)通知工程部、秩序維護(hù)部做好租戶驗(yàn)房的人員準(zhǔn)備。面見租戶時(shí)，客服引導(dǎo)員應(yīng)首先 做自我介紹、表明自己的身份及職責(zé)。4. 介紹項(xiàng)目并核實(shí)租戶資料引導(dǎo)員將租戶引導(dǎo)至物業(yè)辦公區(qū)洽談間， 介紹相關(guān)服務(wù)設(shè)施及服務(wù)流程后，發(fā)放入住流程圖及物 業(yè)服務(wù)收費(fèi)一覽表，請(qǐng)租戶出示相關(guān)文件證明，并與甲方物業(yè)移交通知書進(jìn)行核對(duì)，無(wú)誤后

15、 于租戶入住手續(xù)辦理流轉(zhuǎn)單中“租戶核對(duì)欄”中經(jīng)辦人處簽字確認(rèn)。在引導(dǎo)員辦理手續(xù)時(shí)可請(qǐng) 租戶瀏覽入住流程圖，熟悉入住流程。（1）租戶應(yīng)出示文件證明包括:物業(yè)移交通知書；?租戶需提供公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照原件及復(fù)印件;?公司法人身份證原件及復(fù)印件;?緊急聯(lián)系電話;?保證金收據(jù);文件編號(hào)：項(xiàng)目：EA公寓實(shí)施日期：第13頁(yè)2012年月曰共55頁(yè)版本號(hào)：A 修改狀態(tài)：1客戶服務(wù)部運(yùn)作守則（2）如委托他人辦理入住，還需提供:授權(quán)書；?被委托人身份證復(fù)印件;?公司公章（上述復(fù)印件均須加蓋公章）以上文件證明客服部復(fù)印存檔。（此項(xiàng)15分鐘內(nèi)完成）5.租戶繳費(fèi)租戶身份核實(shí)完畢，引導(dǎo)員引領(lǐng)租戶至綜合部，根據(jù)租戶入住交款一覽表

16、中項(xiàng)目，請(qǐng)租戶交齊相關(guān)款項(xiàng)。綜合部相關(guān)人員出具發(fā)票，并于租戶入住手續(xù)辦理流轉(zhuǎn)單中“租戶繳款欄”中經(jīng)辦人處簽字確認(rèn)。發(fā)票由物業(yè)客服人員復(fù)印，存檔。（10分鐘內(nèi)完成）6.發(fā)放禮包繳款完畢，至洽談間向租戶發(fā)放禮包，其中包含租戶手冊(cè)及電子版（光盤）、裝修守則及電子版（光盤）、環(huán)保宣傳冊(cè)、天地軟件園宣傳資料（甲方提供）、管理公司宣傳資料。（此項(xiàng)3分鐘內(nèi)完成）7.協(xié)助租戶填寫資料協(xié)助租戶填寫相關(guān)入住表格及簽署文件：（按序號(hào)順序進(jìn)行）（1）租戶登記表（客服助理協(xié)助完成，歸檔）（2）治安消防安全協(xié)議書（現(xiàn)場(chǎng)簽署，一式兩份，租戶一份客服部歸檔一份）以上表格資料的發(fā)放簽收由客服部員工于租戶入住文件及表格簽收清單中

17、詳細(xì)記錄。（此項(xiàng)15分鐘內(nèi)完成）8.現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房引導(dǎo)員通知工程部、秩序維護(hù)部人員陪同租戶現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)房（客服部1人，工程部強(qiáng)電專業(yè)1人、空水專業(yè)1人，秩序維護(hù)部1人），其過程中，填寫天地軟件園樓宇移交書（1）如不合格，租戶拒絕入住。客服引導(dǎo)員需將之前所有表格文件歸檔封存，流程暫停。并于當(dāng)日發(fā)出樓宇返修通知單至甲方項(xiàng)目部，本次入住引導(dǎo)員專人跟進(jìn)維修整改情況。待整改完成后通知租戶再次入住，流程繼續(xù)進(jìn)行。（2）如不合格，但租戶同意在確保整改的前提下入住。則入住流程繼續(xù)進(jìn)行。引導(dǎo)員于當(dāng)日發(fā)出樓宇返修通知單至甲方項(xiàng)目部，本次入住引導(dǎo)員專人跟進(jìn)維修整改情況。在整改后通知租戶進(jìn)入二裝流程。項(xiàng)目：EA公寓文件編號(hào):實(shí)施

18、日期：第15頁(yè)2012年月曰共55頁(yè)版本號(hào)：A 修改狀態(tài)：1客戶服務(wù)部運(yùn)作守則（3）如合格，租戶無(wú)疑義，則直接進(jìn)入下一流程。（4）其他情況：租戶于入住手續(xù)辦理前進(jìn)行預(yù)查，則甲方應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)公司接待，并按入住驗(yàn)房人員配置標(biāo)準(zhǔn)及流程執(zhí)行，所需表單為樓宇返修通知單 。（此項(xiàng)前提為物業(yè)公司已 正式驗(yàn)收接管）。9.鑰匙托管辦理租戶驗(yàn)房合格，工程部人員填寫電表底數(shù)，客服引領(lǐng)員將單元鑰匙交于租戶。 并與租戶商談鑰匙托管事宜，如需托管則簽署租戶單元鑰匙托管協(xié)議（現(xiàn)場(chǎng)簽署，一式兩份，租戶一份、客服部歸 檔一份），鑰匙由秩序維護(hù)部人員當(dāng)場(chǎng)密封，并由租戶簽字移交至秩序維護(hù)部封存；如不需要，此 協(xié)議需于碎紙機(jī)銷毀（

19、已簽字蓋章），并記錄在租戶入住文件及表格簽收清單中。引導(dǎo)員請(qǐng)租 戶于天地軟件園樓宇移交書上簽字，三部參與驗(yàn)收人員亦于此表上簽字。10.驗(yàn)房確認(rèn)驗(yàn)房完畢，參與驗(yàn)房各部人員于租戶入住手續(xù)辦理流轉(zhuǎn)單中房屋交驗(yàn)項(xiàng)中簽字確認(rèn)。11.水牌制作辦理引導(dǎo)員引領(lǐng)租戶返回物業(yè)管理辦公區(qū)洽談室，詢問其銘牌制作事宜，并協(xié)助其填寫水牌制作流轉(zhuǎn) 單，進(jìn)入水牌制作流程。同時(shí)詢問是否有其他合理要求，并跟進(jìn)。12.入住文件核對(duì)及歸檔客服引導(dǎo)員根據(jù)租戶入住文件及表格簽收清單核對(duì)入住文件的簽發(fā)及入住流程工作是否有遺漏, 如有遺漏立刻跟進(jìn)，如無(wú)遺漏則于租戶入住手續(xù)辦理流轉(zhuǎn)單中簽字確認(rèn)。并請(qǐng)租戶于租戶入 住手續(xù)辦理流轉(zhuǎn)單中“入住完畢”

20、項(xiàng)中簽字確認(rèn)。以上流程設(shè)計(jì)所有表格文件等及租戶入住手 續(xù)辦理流轉(zhuǎn)單歸檔。四.質(zhì)量記錄租戶登記表DTSH-CD-TB-10001文件編號(hào):項(xiàng)目EA公寓實(shí)施日期：2012年月曰第#頁(yè)共55頁(yè)版本號(hào)：A 修改狀態(tài)：1治安消防協(xié)議書DTSH-SD-TB-10034租戶入住文件及表格簽收清單DTSH-CD-TB-10007出風(fēng)口風(fēng)速測(cè)量記錄DTSH-CD-TB-10009樓宇返修通知單DTSH-CD-TB-10010水牌制作流轉(zhuǎn)單DTSH-CD-TB-10011租戶單元鑰匙托管協(xié)議 DTSH-CD-TB-10012 客戶服務(wù)部運(yùn)作守則公共場(chǎng)地使/租用申請(qǐng)表DTSH-CD-TB-10013天地軟件園樓宇移

21、交書DTSH-CD-TB-10002租戶入住手續(xù)辦理流轉(zhuǎn)單DTSH-CD-TB-10003文件編號(hào):項(xiàng)目EA公寓實(shí)施日期：2012年月曰第17頁(yè)共55頁(yè)版本號(hào)：A 修改狀態(tài)：1客戶服務(wù)部運(yùn)作守則第二節(jié)租戶二次裝修管理制度一.所需準(zhǔn)備物品：1.租戶須簽署或填寫以下表單（適時(shí)）裝修工程委托申請(qǐng)表 裝修責(zé)任承諾書2. 租戶委托的裝修公司須簽署或填寫以下表單（適時(shí)）施工噪音、異味排除協(xié)議書（2份） 裝修施工消防安全協(xié)議書（2份） 施工人員出入證登記表 資料問卷3. 物業(yè)公司管理文件租戶裝修圖紙要求 裝修工程消防報(bào)審流程圖 指定工程分包商名錄 裝修工程收費(fèi)一覽表 裝修施工許可證 動(dòng)用明火申請(qǐng)表 動(dòng)火許可

22、證 緊急聯(lián)絡(luò)單 租戶裝修通知書 租戶二裝收費(fèi)通知書 二次裝修材料使用申報(bào)表 二次裝修施工運(yùn)輸申請(qǐng)表 二次裝修臨時(shí)用電申請(qǐng)審核表 二次裝修特別行為申請(qǐng)審核表 二次裝修施工整改通知單二次裝修日常巡查記錄表 二次裝修復(fù)工申請(qǐng)審核表 二次裝修隱蔽工程查驗(yàn)申請(qǐng)審核表 二次裝修工程竣工查驗(yàn)申請(qǐng)表 二次裝修竣工查驗(yàn)記錄表 租戶入住轉(zhuǎn)移單 二次裝修工程結(jié)算單 二裝資料文件及表格清單 貨梯使用申請(qǐng)表文件編號(hào):項(xiàng)目EA公寓實(shí)施日期：2012年月曰第19頁(yè)共55頁(yè)版本號(hào)：A 修改狀態(tài)：1二裝流程圖租戶提出裝修申請(qǐng)物業(yè)管理公司組織租戶、設(shè)計(jì)單位、裝修單位、監(jiān)理公司 召開工程交底會(huì)裝修單位租戶聘請(qǐng)的裝修單位向物業(yè)管理公

23、司提交資按要求改圖質(zhì)及四套施工圖紙I物業(yè)管理公司工程部對(duì)圖紙進(jìn)行審核正常3個(gè)工作日內(nèi)將審圖意見交施工單位裝修單位將圖紙報(bào)高新園區(qū)行政審批大廳裝修單位將消防局審核意見書交物業(yè)管理公司存檔裝修單位與物業(yè)管理公司簽訂消防安全協(xié)議書、裝修責(zé)任承諾書、施工噪音、異味排除協(xié)議書繳納相關(guān)費(fèi)用提交保單復(fù)印件提交施工進(jìn)度表11物業(yè)管理公司組織各方召開裝修管理協(xié)調(diào)會(huì)物業(yè)管理公司開具施工許可證、施工人員辦理臨時(shí)出入證物業(yè)管理公司對(duì)單元各項(xiàng)隱蔽工程物業(yè)管理公司匯總各方裝修巡檢中提進(jìn)行檢查直至合格通過正式開工出問題，發(fā)出整改通知，并跟進(jìn)、 驗(yàn)收整改結(jié)果報(bào)高新園區(qū)行政審批大廳驗(yàn)收取得驗(yàn)收合格裝修單位交竣工圖紙、提出竣工驗(yàn)

24、收申請(qǐng)物業(yè)管理公司在取得專業(yè)消電檢測(cè)公司出具的報(bào)告后檢查裝修單位耳 不合格按要求整改根據(jù)實(shí)際情況，物業(yè)管理公司辦理各類押金退還手續(xù)客戶服務(wù)部運(yùn)作守則三.流程說(shuō)明1.二裝流程介紹及確認(rèn)客服引導(dǎo)員向租戶介紹有關(guān)辦公樓二次裝修的管理制度。同時(shí)向租戶遞交裝修工程委托申請(qǐng)表、裝修工程收費(fèi)一覽表裝修責(zé)任承諾書，記錄于二裝資料文件及表格清單中。并與租戶確認(rèn)二次裝修工程交底會(huì)時(shí)間。同時(shí)，客服引導(dǎo)員向租戶說(shuō)明天地軟件園產(chǎn)業(yè)辦公裝修守則需對(duì)方施工方及設(shè)計(jì)方認(rèn)真研讀，受委托的施工單位、設(shè)計(jì)單位、監(jiān)理公司必須于工程交底會(huì)向物業(yè)管理公司提交公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件（加蓋公章），資質(zhì)證明復(fù)印件（加蓋公章）由物業(yè)管理公司客戶

25、服務(wù)部查驗(yàn)合格后復(fù)印留存，方可繼續(xù)辦理下一步手續(xù)。（施工單位必須具備二級(jí)以上資質(zhì)）2.確定工程交底會(huì)時(shí)間，于本工作日內(nèi)通知工程部、秩序維護(hù)部做好交底會(huì)準(zhǔn)備，包括各項(xiàng)圖紙資料等。并保持與租戶的聯(lián)系，確認(rèn)會(huì)議召開時(shí)間。3. 二裝工程交底會(huì)在租戶單元二次裝修工程開始前于物業(yè)管理公司會(huì)議室召開工程交底會(huì)，工程部會(huì)知租戶裝修施工要點(diǎn)，客服部發(fā)放資料問卷、單元裝修圖紙要求、裝修工程消防報(bào)審流程圖、指定工程分包商名錄、裝修工程收費(fèi)一覽表、緊急聯(lián)絡(luò)單、二次裝修施工運(yùn)輸申請(qǐng)表、施工人員出入證登記表，并指導(dǎo)施工方如何填寫。同時(shí)發(fā)放租戶二裝收費(fèi)通知書（綜合部出具），確定其繳費(fèi)時(shí)間及方式，以上表格記錄于二裝資料文件及

26、表格清單中。辦理一切二次裝修手續(xù)的必須是租戶裝修負(fù)責(zé)人。交底會(huì)主要內(nèi)容包括:保險(xiǎn)（建筑工程一切險(xiǎn)） 二次裝修期間應(yīng)遵循的辦公樓相關(guān)管理制度的內(nèi)容(3)(4)臨時(shí)水電使用方法及要求（二次裝修臨時(shí)用水申請(qǐng)審核表、二次裝修臨時(shí)用電申請(qǐng)審核表、二次裝修特別行為申請(qǐng)審核表）二次裝修材料使用申報(bào)表、二次裝修施工運(yùn)輸申請(qǐng)表（時(shí)間及路線）文件編號(hào):項(xiàng)目EA公寓實(shí)施日期：第23頁(yè)2012年月曰共55頁(yè)版本號(hào)：A 修改狀態(tài)：1(5)施工時(shí)間（允許施工時(shí)間及特殊要求）(6)垃圾清運(yùn)方法（時(shí)間及路線）(7)物業(yè)管理公司與租戶及施工單位負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方法(8)(9)裝修手冊(cè)重要條款說(shuō)明(10)裝修公司應(yīng)繳付一切應(yīng)交付的費(fèi)

27、用（裝修押金、施工管理費(fèi)、工本費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、水電押金、滅火器租用費(fèi)等）(11)物業(yè)管理公司的其他要求（動(dòng)用明火申請(qǐng)表動(dòng)火許可證）(12)簽署相關(guān)協(xié)議（施工噪音、異味排除協(xié)議書裝修施工消防安全協(xié)議書、裝修責(zé)任承諾書）給租戶，來(lái)時(shí)提交。4.圖紙審核租戶裝修方至客戶服務(wù)部遞交一式 4套裝修圖紙、之前領(lǐng)取之表格，客服部收到圖紙于一個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)工程部審核，并根據(jù)施工人員出入證登記表制作裝修施工人員出入證5.意見反饋工程部于三個(gè)工作日內(nèi)完成審圖并出具審圖意見書，通過物業(yè)客服部向租戶裝修方反饋審圖意見，如無(wú)問題則要求租戶同時(shí)將施工方案報(bào)政府消防部門審批。如有問題則要求其變更設(shè)計(jì)。6.租戶款項(xiàng)繳納租戶裝修方

28、通過消防審批，客戶服務(wù)部將審批意見復(fù)印存檔,保險(xiǎn)單據(jù)復(fù)印存檔、并引領(lǐng)租戶裝修方至綜合部繳納相關(guān)款項(xiàng)，交款發(fā)票或收據(jù)復(fù)印存檔。7.客服部以公文形式向已入住租戶發(fā)送租戶裝修通知書，以取得其他租戶的諒解。8.入場(chǎng)裝修許可物業(yè)公司出具裝修施工許可證、裝修施工人員出入證、二次裝修施工運(yùn)輸申請(qǐng)表，準(zhǔn)許其入場(chǎng)裝修。施工單位如需運(yùn)輸材料時(shí)，必須提前一日填寫運(yùn)輸申請(qǐng)表并由秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)人簽字同意。如需使用貨梯，需提前至客服部提出申請(qǐng)，填寫貨梯使用申請(qǐng)表。9.裝修巡檢裝修施工開始，物業(yè)公司三部日常聯(lián)檢， 填寫二次裝修日常巡查記錄表，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為立刻提供辦公樓消防、空調(diào)改造及寬帶接入指定施工單位的聯(lián)系方法客戶服務(wù)

29、部運(yùn)作守則拍照取證，并出具二次裝修施工整改通知單（照片及通知單復(fù)印歸檔），如問題重大則按天地軟件園產(chǎn)業(yè)辦公樓裝修守則相關(guān)條款進(jìn)行處罰。施工單位在改正、恢復(fù)后，必須報(bào)物業(yè)管理 公司并填寫二次裝修復(fù)工申請(qǐng)審核表對(duì)其進(jìn)行查驗(yàn)，合格后由查驗(yàn)負(fù)責(zé)人簽字同意，方可恢 復(fù)正常施工。10.預(yù)約驗(yàn)收施工單位在施工徹底結(jié)束后，填寫二次裝修工程查驗(yàn)申請(qǐng)表，預(yù)約一周內(nèi)的驗(yàn)收時(shí)間。文件編號(hào):項(xiàng)目：EA公寓實(shí)施日期：2012年月曰第29頁(yè)共55頁(yè)版本號(hào)：A 修改狀態(tài)：1(1)首先由總承包商自檢合格后，由本公司負(fù)責(zé)人簽字。(2)經(jīng)租戶、監(jiān)理公司驗(yàn)收合格后，由本公司負(fù)責(zé)人簽署意見。(3)由租戶組織施工單位（總包）、監(jiān)理公司、

30、物業(yè)管理公司對(duì)此工程進(jìn)行聯(lián)合驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后由租戶提前一日填寫租戶入住申請(qǐng)表。（已報(bào)消防局工程還需先請(qǐng)消防局驗(yàn)收，取得消防驗(yàn)收合格意見書后方可入?。２⒂晌飿I(yè)管理公司各部門簽署意見，同意后可正式入住。(5)驗(yàn)收未合格由施工單位按物業(yè)管理公司要求進(jìn)行改進(jìn)后再報(bào)驗(yàn)，直至驗(yàn)收合格為止。11.押金結(jié)算施工查驗(yàn)合格，由物業(yè)管理公司工程部簽發(fā)“查驗(yàn)合格通知書”。施工單位憑此通知書到客戶服務(wù)部辦理退還押金申請(qǐng)，綜合部準(zhǔn)備二裝工程結(jié)算單，辦理款項(xiàng)繳納及清退。12.押金返還物業(yè)管理公司綜合部在扣除相應(yīng)款項(xiàng)后九十個(gè)工作日后無(wú)息退還施工押金。裝修工程委托申請(qǐng)表DTSH-CD-TB-10017裝修責(zé)任承諾書DTSH-

31、CD-TB-10018二裝資料文件及表格清單DTSH-CD-TB-10019租戶二裝收費(fèi)通知書DTSH-FD-TB-10027施工噪音/異味排除協(xié)議書DTSH-CD-TB-10021裝修施工消防安全協(xié)議書DTSH-SD-TB-10035裝修施工許可證DTSH-CD-TB-10022二次裝修材料使用申報(bào)表DTSH-CD-TB-10023二次裝修施工運(yùn)輸申請(qǐng)表DTSH-CD-TB-10024二次裝修臨時(shí)用電申請(qǐng)審核表DTSH-CD-TB-10026二次裝修特別行為申請(qǐng)審核表DTSH-CD-TB-10027二次裝修施工整改通知單DTSH-CD-TB-10028二次裝修日常巡查記錄表DTSH-CD-T

32、B-10029二次裝修復(fù)工申請(qǐng)審核表DTSH-CD-TB-10030二次裝修隱蔽工程驗(yàn)收申請(qǐng)審核表DTSH-CD-TB-10031二次裝修工程竣工查驗(yàn)申請(qǐng)表DTSH-CD-TB-10033二次裝修竣工查驗(yàn)記錄表DTSH-CD-TB-10034租戶入住轉(zhuǎn)移單DTSH-CD-TB-10036二次裝修工程結(jié)算單DTSH-CD-TB-10037施工人員出入證登記表DTSH-CD-TB-10004資料問卷DTSH-CD-TB-10005租戶裝修圖紙要求DTSH-CD-TB-10008裝修工程消防報(bào)審流程圖DTSH-CD-TB-10016指定工程分包商名錄DTSH-CD-TB-10020裝修工程收費(fèi)一覽表

33、DTSH-CD-TB-10006動(dòng)用明火申請(qǐng)表DTSH-CD-TB-10025動(dòng)火許可證緊急聯(lián)絡(luò)單DTSH-CD-TB-10032DTSH-CD-TB-10035租戶裝修通知書DTSH-CD-TB-10039貨梯使用申請(qǐng)表DTSH-CD-TB-10060第三節(jié)租戶搬家管理制度所需準(zhǔn)備物品: 租戶入住轉(zhuǎn)移單.流程圖搬家開始三.流程說(shuō)明1.租戶搬家準(zhǔn)備二裝完畢，租戶至客戶服務(wù)部填寫租戶入住轉(zhuǎn)移單，客服部將根據(jù)轉(zhuǎn)移單內(nèi)容會(huì)知工程部、秩客戶服務(wù)部運(yùn)作守則序維護(hù)部，確定遷入日期、時(shí)間；并為租戶的搬家計(jì)劃作出調(diào)整建議。搬家工作應(yīng)于夜間進(jìn)行，并 做好成品保護(hù)。同時(shí)將租戶入住轉(zhuǎn)移單提報(bào)甲方客戶服務(wù)部，由甲方客

34、戶服務(wù)部向租戶出具 開 業(yè)確認(rèn)函并抄送物業(yè)公司。2. 租戶搬家監(jiān)管及協(xié)助搬家工作開始，工程部、客服部、秩序維護(hù)部必須派專人協(xié)助并監(jiān)督搬家工作的進(jìn)行，工程部人員需確保其物品不超過樓板最大設(shè)計(jì)載荷（重載區(qū)1000公斤/平方米，其余300公斤/平方米）。客服 部協(xié)助租戶搬家人員確定路線等相關(guān)事宜，秩序維護(hù)部需確保公共設(shè)備設(shè)施的安全。3. 租戶開業(yè)慶賀慶祝租商戶順利入住，開業(yè)當(dāng)天，物業(yè)公司主管級(jí)以上應(yīng)到場(chǎng)慶賀，開發(fā)商公司贈(zèng)上綠植或花籃, 戶順利開業(yè)!四.質(zhì)量記錄租戶入住轉(zhuǎn)移單DTSH-CD-TB-10036第四節(jié)租戶退租管理制度退租操作規(guī)程1. 租戶提出退租申請(qǐng)，由甲方首先進(jìn)行接洽，并以書面形式通知客

35、戶服務(wù)部。2. 客戶服務(wù)部接甲方通知后，由客服助理填寫租戶退租會(huì)簽單、租戶退租通知書中有關(guān)租戶情況的各項(xiàng)內(nèi)容。租戶退租通3租戶退租會(huì)簽單依次轉(zhuǎn)交甲方、工程部、秩序維護(hù)部、客戶服務(wù)部簽署意見,知書交租戶。甲方? 核對(duì)租賃期限。? 是否有違約行為，如需扣違約金，應(yīng)注明金額。(2)工程部? 驗(yàn)收屋內(nèi)設(shè)備有無(wú)損毀、改動(dòng)。?驗(yàn)收二裝恢復(fù)情況。? 檢查強(qiáng)電、弱電。?有償服務(wù)及其他欠交費(fèi)用情況。秩序維護(hù)部?向客戶服務(wù)部提供該租戶車位、租戶身份卡等情況。?檢查室內(nèi)消防設(shè)備是否有損壞和丟失。?協(xié)助租戶辦理遷出事宜?？蛻舴?wù)部? 收回（原配）鑰匙，核對(duì)數(shù)量及完好情況；如有丟失，應(yīng)核算出賠償金額（換鎖及配鑰匙費(fèi)），

36、并請(qǐng)租戶簽字確認(rèn)。?通知工程部核查能源底數(shù)。?協(xié)助工程部驗(yàn)收單元設(shè)施。?有償服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)。?與綜合部核對(duì)租戶繳費(fèi)情況，催交欠費(fèi)，如有欠費(fèi)應(yīng)立即通知秩序維護(hù)部，禁止該客戶搬出物品。如未欠費(fèi)，與租戶聯(lián)系安排搬家時(shí)間、路線、電梯、出門條等。?撤除租戶銘牌。?回收租戶身份卡等證件。?保留租戶遷入新址的地址、聯(lián)系電話、聯(lián)絡(luò)人，以便有未盡事宜與租戶聯(lián)系，如有信件、報(bào)刊等轉(zhuǎn)交租戶。?通知工程部更換門鎖。?安排保潔人員清潔房間。2個(gè)月后）,4. 據(jù)各部門意見及租戶繳費(fèi)情況，并待租戶所有費(fèi)用清單已打印完（約在租戶搬出填寫退費(fèi)情況的相關(guān)內(nèi)容。5. 報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理批示。6. 物業(yè)管理公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，通知

37、租戶到綜合部辦理退款手續(xù)。7. 退款后綜合部經(jīng)辦人簽字。8將所有文件存入租戶檔案。租戶退租會(huì)簽單DTSH-CD-TB-10014租戶退租通知書DTSH-CD-TB-10015租戶退租交款通知書DTSH-FD-TB-10033房屋及設(shè)備驗(yàn)收表DTSH-CD-TB-10058出風(fēng)口風(fēng)速測(cè)量記錄DTSH-CD-TB-10059文件編號(hào):項(xiàng)目：EA公寓實(shí)施日期：2012年月曰第33頁(yè)共55頁(yè)版本號(hào)：A 修改狀態(tài)：1客戶服務(wù)部運(yùn)作守則第五節(jié)租戶檔案管理制度.租戶檔案記錄1. 單元交接原始資料及管理公約承諾書。2. 租戶繳費(fèi)記錄，包括各種應(yīng)繳付之按金記錄。3. 租戶入住時(shí)填報(bào)材料。4. 租戶裝修工程文件。

38、5. 資料補(bǔ)充：日常與租戶接觸過程中，倘租戶出現(xiàn)人事變遷或任何異常情況，應(yīng)及時(shí)更新、更正租戶資料，以符合管理需求。6. 租戶與物業(yè)管理公司往來(lái)文件及書信之副本。7. 違規(guī)事項(xiàng)與交費(fèi)記錄。&投訴記錄。.租戶檔案收存 1 .按照收樓前的程序?qū)⒂嘘P(guān)資料分別按照樓層和單元統(tǒng)一整齊登記歸檔;2.凡存留的材料，應(yīng)認(rèn)真鑒別，并用鋼筆或簽字筆填寫，經(jīng)審核準(zhǔn)確無(wú)誤后，方可存檔。租戶的檔案必須分類準(zhǔn)確，編制有序。三.租戶檔案的保管1.租戶的檔案，必須由客戶服務(wù)部專人保管;2.確保檔案安全，不得擅自轉(zhuǎn)移，分散和銷毀檔案，不得向無(wú)關(guān)人員泄露租戶資料；其他部門人員倘需查閱租戶資料，須填寫檔案借閱復(fù)制登記表。經(jīng)部

39、門經(jīng)理簽字同意后方可借閱，且必須 于借閱當(dāng)日歸還。四.保存期限根據(jù)公司檔案管理制度執(zhí)行。五.質(zhì)量記錄文件編號(hào):項(xiàng)目：EA公寓實(shí)施日期：2012年月曰第35頁(yè)共55頁(yè)版本號(hào)：A 修改狀態(tài)：1租戶接收文件簽收記錄DTSH-AO-TB-10027文件簽收單DTSH-AO-TB-10026檔案總目錄DTSH-AO-TB-10029檔案分類目錄檔案明細(xì)目錄DTSH-AO-TB-10030DTSH-AO-TB-10031檔案借閱/復(fù)制登記表DTSH-AO-TB-10032檔案銷毀登記表DTSH-AO-TB-10033客戶服務(wù)部運(yùn)作守則文件編號(hào):項(xiàng)目EA公寓實(shí)施日期：第39頁(yè)2012年月曰共55頁(yè)版本號(hào)：A

40、 修改狀態(tài)：1第六節(jié)鑰匙管理制度為加強(qiáng)辦公樓鑰匙管理，保證財(cái)產(chǎn)安全，避免鑰匙遺失和私配鑰匙等情況，現(xiàn)特制定本制度:1.鑰匙管理員與發(fā)展商工程部交接單元鑰匙時(shí)，應(yīng)逐把驗(yàn)收，驗(yàn)收無(wú)誤后，請(qǐng)發(fā)展商工程部在鑰匙清單上簽字，并注明已接收的鑰匙名稱、位置、數(shù)量及是否原配鑰匙。2.鑰匙管理員根據(jù)區(qū)域的劃分將已接收的鑰匙進(jìn)行整理、登記，并存放于鑰匙柜內(nèi)。除主管級(jí)以上人員及鑰匙管理員外其他人員無(wú)權(quán)開啟鑰匙柜。3.空置單元鑰匙接收后，1把移交秩序維護(hù)部封存，2把存于客戶服務(wù)部鑰匙柜中，其中1把為甲方帶客人看房時(shí)使用，。4.鑰匙管理員仔細(xì)填寫客戶服務(wù)部鑰匙清單注明接收鑰匙的套數(shù)、把數(shù)、并寫清鑰匙分布及欠交情況。5.

41、建立客戶服務(wù)部尚未移交鑰匙統(tǒng)計(jì)表，注明位置、把數(shù)及跟進(jìn)情況。1.與租戶交接單元鑰匙時(shí)，需確認(rèn)已接到甲方入住通知單及租戶已交納應(yīng)交費(fèi)用并進(jìn)行單元驗(yàn)收后，方可辦理租戶鑰匙移交手續(xù)。2.通知秩序維護(hù)部人員攜帶租戶單元內(nèi)各門預(yù)留的消防備用鑰匙到客戶服務(wù)部，由租戶在鑰匙袋封口處簽字，封好的鑰匙放在保安中控室備用。3.仔細(xì)填寫房屋及設(shè)備驗(yàn)收表上鑰匙交接一欄并由客戶服務(wù)部、工程部、租戶簽字確認(rèn)將其余的鑰匙移交租戶。4.完成鑰匙移交后，將租戶簽字確認(rèn)的房屋及設(shè)備驗(yàn)收表交檔案管理員存入租戶檔案。5.遇緊急情況啟用備用鑰匙時(shí)，需經(jīng)租戶授權(quán)人同意后方可使用。事后與租戶重新簽封備用鑰匙并注明原因。三.租戶鑰匙代管如遇

42、租戶申請(qǐng)物業(yè)管理公司方面代為其保管鑰匙1.請(qǐng)租戶填寫租戶鑰匙代為保管申請(qǐng)單。2.向租戶講明申請(qǐng)單中聲明和備注中所列事項(xiàng)。3.在有秩序維護(hù)部及客戶服務(wù)部人員在場(chǎng)的情況下，請(qǐng)租戶辦理封存簽字手續(xù)。四.租戶申請(qǐng)代為開門制度1.一般情況下，申請(qǐng)開門人應(yīng)為租戶的緊急聯(lián)絡(luò)人或該租戶之授權(quán)人士（須有租戶授權(quán)書）2.客戶服務(wù)部人員陪同租戶至秩序維護(hù)部提取備用鑰匙，并作好記錄。3.緊急情況下，（如火警、跑水等），物業(yè)管理公司有權(quán)開啟單元門。但須在事后二十四小時(shí)內(nèi)通知到租戶緊急聯(lián)絡(luò)人。五.鑰匙領(lǐng)用1.因公需在客戶服務(wù)部借用鑰匙時(shí)，要在鑰匙借用一覽表上寫清領(lǐng)用區(qū)域、數(shù)量、時(shí)間并簽字，工作后需及時(shí)歸還并將所借鑰匙交回

43、客戶服務(wù)部,客服助理作為經(jīng)辦人簽字認(rèn)可。2.鑰匙借用后不得帶出辦公樓，當(dāng)天必須歸還至客戶服務(wù)部。3.如遇鑰匙丟失需立即報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)，禁止私自配制鑰匙，否則需承擔(dān)一切責(zé)任。4.如需配置鑰匙，需填寫鑰匙配制申請(qǐng)單報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。六.鑰匙的廢棄使用為保障安全，辦公樓門鎖鑰匙在必要時(shí)須廢棄。1.當(dāng)門鎖更換三次或原裝鑰匙不齊時(shí)須廢棄。2.領(lǐng)導(dǎo)同意后將所廢棄鎖具、鑰匙退至工程部。七.統(tǒng)計(jì)/檢查1.鑰匙管理員要在與租戶移交鑰匙后或因工程鑰匙變更，須及時(shí)在客戶服務(wù)部的鑰匙清單明細(xì)單中的分布情況進(jìn)行鑰匙數(shù)量調(diào)整，以便匯總統(tǒng)計(jì)。2.鑰匙管理員每月對(duì)鑰匙的移交、接收、留存、欠收、廢棄、變更時(shí)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并匯總，

44、制客戶服務(wù)部運(yùn)作守則作出鑰匙清單。3. 鑰匙管理員要不定期的對(duì)各留存鑰匙數(shù)量和使用登記情況進(jìn)行抽查。八.質(zhì)量記錄鑰匙清單DTSH-AO-TB-10035文件編號(hào):項(xiàng)目EA公寓實(shí)施日期：2012年月曰第45頁(yè)共55頁(yè)版本號(hào)：A 修改狀態(tài)：1鑰匙配制申請(qǐng)單DTSH-AO-TB-10036鑰匙借用一覽表DTSH-AO-TB-10037租戶鑰匙代為保管申請(qǐng)單DTSH-CD-TB-10038巡視范圍：1.寫字樓（1 6層）第七節(jié)巡視管理制度2.辦公樓外圍及地下區(qū)域（B1 B2）巡視時(shí)間:第一次巡視：9:00 10:30第二次巡視：14:30 16:00其余時(shí)間段檢查重點(diǎn)區(qū)域三巡視內(nèi)容:1.注意檢查辦公樓

45、內(nèi)各類設(shè)備、設(shè)施是否正常運(yùn)行（電梯、空調(diào)、照明、供水）有問題及時(shí)派發(fā)工程維修單。2.注意檢查辦公樓整體的清潔衛(wèi)生狀況是否良好（衛(wèi)生間、茶水間、公共區(qū)域、辦公樓外圍、草坪綠地）有無(wú)衛(wèi)生死角及蚊蠅、鼠害滋生，衛(wèi)生用品增補(bǔ)是否及時(shí)，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)通知清潔部門予以解決。3.檢查辦公樓有無(wú)治安、消防隱患，消防器材是否有效齊全，防火走梯及逃生出口等重要部位有無(wú)雜物堆放、堵塞，公共區(qū)域有無(wú)異味及異常情況發(fā)生，如有應(yīng)立即安排清潔及通知秩序維護(hù)部。4.檢查辦公樓內(nèi)有無(wú)閑雜人員（推銷、無(wú)證施工、送貨等）或可疑人員在辦公樓內(nèi)游逛，如有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)勸其離開或通知秩序維護(hù)部。5.檢查辦公樓內(nèi)二次裝修的單元有無(wú)違規(guī)施工，有無(wú)刺

46、激性氣味、吵鄰、擾鄰現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn),應(yīng)立即予以停止。6.檢查辦公樓內(nèi)各租戶各單元的空調(diào)、照明、供水、供電是否正常，如有問題，應(yīng)及時(shí)通知工程部。7.檢查過程中發(fā)現(xiàn)跑、漏水、電梯困人等異常情況，應(yīng)立即會(huì)同工程部查明原因并填寫事件報(bào)告單并上報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理及總經(jīng)理。8.檢查辦公樓及外圍的綠色植物、 草坪、鮮花是否生長(zhǎng)良好，發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)上報(bào)客戶服務(wù)部。9.將巡視檢查內(nèi)容記錄于寫字樓日常巡查表。10.11.巡視機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車停放、管理情況。注意檢查辦公樓外圍廣告支架、交通標(biāo)志牌及臨時(shí)施工圍檔的固定及使用情況，確保安全、美觀。四.巡視人員一般條例1.要求著裝整齊、配戴胸卡，精神飽滿。2.3.熟知辦公樓布局

47、，牢記各防火梯及安全出口位置。4.巡視應(yīng)嚴(yán)格按照巡視表所規(guī)定的時(shí)間及路線巡視并正確填寫巡視時(shí)間。5.未經(jīng)允許，嚴(yán)禁進(jìn)入已入住租戶的物業(yè)管理公司或穿行已營(yíng)業(yè)的餐廳。6.巡視中發(fā)現(xiàn)問題要冷靜，處理要及時(shí)、準(zhǔn)確，并及時(shí)上報(bào)并做好記錄。7.巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門，并予以跟進(jìn)同時(shí)在交接記錄上填寫清楚。五.質(zhì)量記錄每日工作簡(jiǎn)報(bào)DTSH-SD-TB-10039辦公樓日志DTSH-SD-TB-10040事件報(bào)告單DTSH-SD-TB-10030第八節(jié)工程維修運(yùn)作規(guī)程、租戶維修流程（適用于租戶）要求巡視時(shí)使用文明敬語(yǔ)，遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或客人應(yīng)主動(dòng)避讓。1、流程客戶服務(wù)部運(yùn)作守則2、流程說(shuō)明(1)客服部前臺(tái)

48、收到租戶報(bào)修，詳細(xì)詢問報(bào)修內(nèi)容、地點(diǎn)、報(bào)修人及聯(lián)系電話，并明確維修時(shí)間。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容認(rèn)真填寫工程維修單。如為有償服務(wù)，應(yīng)告知其特約維修服務(wù)計(jì)費(fèi)明細(xì)相關(guān)事項(xiàng)，與租戶明確維修費(fèi)用。客服部前臺(tái)填寫租戶報(bào)修追蹤統(tǒng)計(jì)本，并將工程維修單一式四聯(lián)轉(zhuǎn)工程部，明確維修時(shí)間。(3)工程部根據(jù)維修時(shí)間，準(zhǔn)備人員工具等。(4)維修開始，工程部人員在客服部人員的帶領(lǐng)下進(jìn)入租戶區(qū)域維修,客服助理視情況通文件編號(hào):項(xiàng)目EA公寓實(shí)施日期：第35頁(yè)2012年月曰共55頁(yè)版本號(hào)：A 修改狀態(tài)：1知保潔進(jìn)行準(zhǔn)備，在維修結(jié)束時(shí)對(duì)維修垃造成的圾進(jìn)行清理。(5)維修完成，客服部前臺(tái)流轉(zhuǎn)單據(jù)；維修未完成，與租戶確認(rèn)下次維修的時(shí)間。、公區(qū)維修流程（適用于物業(yè)公共區(qū)域）1.流程圖客戶服務(wù)部運(yùn)作守則文件編號(hào):項(xiàng)目EA公寓實(shí)施日期：2012年月曰第#頁(yè)共55頁(yè)版本號(hào)：A 修改狀態(tài)：12.流程說(shuō)明客戶服務(wù)部運(yùn)作守則(1) 工程部、秩序維護(hù)部、客服部巡場(chǎng)人員發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施損壞，立即報(bào)修至客服部前臺(tái)(2) 客服部前臺(tái)收到報(bào)修，詳細(xì)詢問報(bào)修內(nèi)容、地點(diǎn)、報(bào)修人。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容認(rèn)真填寫工程維修單。客服部前臺(tái)將工程維修單一式四聯(lián)轉(zhuǎn)工程部，工程部確定維修時(shí)間，如為前場(chǎng)公區(qū)急修，要通知客服部做好協(xié)調(diào)準(zhǔn)備；如