提升餐飲服務(wù)的幾個(gè)途徑ppt課件

1、提升餐飲服務(wù)的幾個(gè)途徑 健身俱樂(lè)部所已成為不少婚慶宴會(huì)、公司會(huì)議、品牌發(fā)布的熱門(mén)地點(diǎn)。這些活動(dòng)的舉辦必須以良好的餐飲條件作為前提。瞭解他的賓客瞭解他的賓客利用他的員工利用他的員工讓主廚也參與到服務(wù)中去讓主廚也參與到服務(wù)中去專(zhuān)業(yè)知識(shí)的鑽研專(zhuān)業(yè)知識(shí)的鑽研合理的價(jià)格合理的價(jià)格菜單的製作菜單的製作守衛(wèi)他的食品倉(cāng)庫(kù)分量毛重與淨(jìng)重權(quán)責(zé)明晰更新報(bào)價(jià)就如一切餐飲機(jī)構(gòu)一樣，會(huì)所也要警惕廚房和供應(yīng)商，甚至送貨工之間的串通，侵吞公司貨物以作私用的情況一絲不茍當(dāng)送貨工清楚他收貨的一切程式餐飲管理運(yùn)用組織招募、領(lǐng)導(dǎo)、控制、預(yù)算、發(fā)展、行銷(xiāo)、規(guī)劃、溝通、決定等根本活動(dòng)，以期有效運(yùn)用餐飲業(yè)內(nèi)一切人員、菜單、生產(chǎn)、服務(wù)等要素

2、，促進(jìn)彼此間親密配合，發(fā)揮最高效率，以達(dá)成餐飲業(yè)特定任務(wù)，實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)。餐飲根本要求優(yōu)雅舒適的用餐環(huán)境嚴(yán)格管控餐飲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)高品質(zhì)的親切服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益符合經(jīng)營(yíng)者的要求精緻可口的菜餚餐飲接待服務(wù)流程上前招呼 服務(wù)人員以親切態(tài)度，含笑鞠躬，招呼顧客。(確認(rèn))人數(shù)及需求 確認(rèn)顧客用餐人數(shù)與類(lèi)別(用餐，喝飲料)。帶位入坐1.接待員引領(lǐng)顧客入座時(shí)，應(yīng)目視淺笑，各責(zé)任區(qū)之服務(wù)員也應(yīng)幫忙顧客就坐。2.就坐順序應(yīng)以年長(zhǎng)之女士?jī)?yōu)先，再來(lái)為年長(zhǎng)之男士?jī)?yōu)先，對(duì)於行動(dòng)不變者，應(yīng)先詢問(wèn)能否需求額外的幫助，再行幫忙。介紹菜色/飲品 依顧客人數(shù)提供建議菜單，並說(shuō)明菜單內(nèi)容，或推薦特別菜肴，供顧客選擇。合菜桌顧客應(yīng)就顧客人數(shù)先行

3、增減桌上之餐具。提供水杯 服務(wù)人員於供給冰水前，盡量向顧客推銷(xiāo)飲料品。點(diǎn)餐完成 顧客點(diǎn)餐時(shí)，要記錄於三聯(lián)單字體應(yīng)力求清楚明瞭，並向顧客重覆，以確認(rèn)顧客點(diǎn)餐。其中應(yīng)有日期，桌號(hào)及用餐人數(shù)，飲料部分應(yīng)一併填入並註明種類(lèi)、數(shù)量及價(jià)格。通知廚房 將三聯(lián)單第二聯(lián)，送交廚房組告知顧客點(diǎn)餐明細(xì)。三聯(lián)單分為三聯(lián)，第一聯(lián)為置於餐桌付款聯(lián)，第二聯(lián)為廚房送菜聯(lián)，第三聯(lián)為會(huì)計(jì)存檔聯(lián)。送菜 出菜時(shí)，留意手指不要接觸盤(pán)子太深。 菜上桌前先核對(duì)桌號(hào)，菜色能否正確。 服務(wù)中儘量減少盤(pán)叉器具之碰撞。隨桌服務(wù) 隨時(shí)留意顧客用餐情形(例如:能否需求加水、換餐盤(pán)、整理桌面)。服務(wù)人員於顧客用完餐前，核對(duì)一切菜單，並配合顧客結(jié)帳之要求

4、。用餐完成 主動(dòng)關(guān)心顧客用餐滿意度，並請(qǐng)顧客填寫(xiě)顧客餐飲意見(jiàn)表，以為下次服務(wù)改進(jìn)之依據(jù)。結(jié)帳 顧客結(jié)帳時(shí)，服務(wù)人員以有禮貌的答謝及笑容為顧客送行，並請(qǐng)顧客再度光臨。顧客走後，服務(wù)人員撤收桌面一切之器皿，恢復(fù)原設(shè)桌狀態(tài)，以便接待下組顧客。廚務(wù)作業(yè)規(guī)範(fàn)廚房人員AM 10:00上班、PM 14:00午休，PM 16:00PM 20:00上班時(shí)段。廚房人員進(jìn)入廚房，第一先洗手，第二消毒今日用的工具及餐盤(pán)。準(zhǔn)備今日訂桌及員工伙食50位，幫廚打員工伙食(四菜一湯)及切菜、煮飯任務(wù)。接到菜單馬上做菜，以菜梯上菜到餐廳。訂桌方面:餐廳通知價(jià)錢(qián)及桌數(shù)之後做準(zhǔn)備動(dòng)作，上菜時(shí)餐廳會(huì)通知上菜。PM 14:00至PM

5、16:00由1位廚師留守，應(yīng)打球者吃簡(jiǎn)餐。廚房人員PM 16:00上班準(zhǔn)備員工伙食20位(四菜一湯)，準(zhǔn)備明天員工伙食及訂餐，應(yīng)用的食材。PM 19:30至PM 20:00清洗廚房及拾掇今日用的食材，幫廚洗地板，廚師洗爐灶，PM 20:00換私人衣服下班。每週依廚房組每月平安衛(wèi)生檢查表實(shí)施平安衛(wèi)生檢查。每月月底送交祕(mì)書(shū)檢查。餐廳作業(yè)規(guī)範(fàn)餐飲服務(wù)人員扮演非常重要的角色，主要任務(wù)為服務(wù) 顧客。為了讓顧客能有滿意的餐飲品質(zhì)，特制定作業(yè)規(guī)範(fàn)。服務(wù)前準(zhǔn)備 (一)環(huán)境整理(例如：桌面、地板、櫃枱、澆花、洗杯子、倒渣滓)。(二)補(bǔ)充並確認(rèn)冰箱內(nèi)各項(xiàng)冷飲(例如：果汁、汔水及啤酒)能否足夠。(三)依當(dāng)日的預(yù)約桌

6、數(shù)補(bǔ)足餐盤(pán)、湯匙、茶杯、牙籤筒、筷架及筷子。(四)備妥抺布及口布、分菜匙及叉子。(五)準(zhǔn)備各式調(diào)味料、小菜、果凍及水果。(六)貼上用餐球隊(duì)或來(lái)賓歡迎詞。(七)將各餐桌換上乾淨(jìng)墊布桌巾。(八)桌椅歸位對(duì)齊，椅子稍伸入桌內(nèi)(九)與廚房確認(rèn)訂餐的相關(guān)作業(yè)(例如：確定訂餐桌數(shù)、當(dāng)日蔬菜、魚(yú)類(lèi)及肉類(lèi)的進(jìn)貨數(shù)量)服務(wù)前認(rèn)知 (一)看到顧客要像見(jiàn)到多年不見(jiàn)的老友之心境展現(xiàn)淺笑打招呼。(二)愉快的淺笑是服務(wù)的一部份，讓顧客感遭到我們的服務(wù)是最好的。(三)記住顧客姓名並常稱呼，讓顧客有親切感。服務(wù)時(shí)， (四)服務(wù)要講求效率，要自動(dòng)自發(fā)，不要被動(dòng)。(五)服務(wù)顧客時(shí)要全神貫注，使其感受被尊重。(六)不要只和一位顧客

7、談太久，而忽略了其他需求您服務(wù)的顧客。(七)回答問(wèn)題要簡(jiǎn)單正確。(八)小心處理問(wèn)題，NEVER SAYI DONT KNOW。(九)堅(jiān)持儀態(tài)整潔，表現(xiàn)良好態(tài)度。(十)結(jié)帳清楚、迅速，要有數(shù)字觀念。 任務(wù)時(shí)間 上班時(shí)段分三班：A班人員上班時(shí)間依顧客的住房率彈性調(diào)整 B班11:0021:30(中間午休一小時(shí)) C班12:0020:30 吧枱：時(shí)間：09:0020:30由A班人員值班至下班時(shí)間後，再由B班人員遞補(bǔ)至下班西餐：時(shí)間：09:0020:30由A班人員值班至B班人員來(lái)上班(如為假日或團(tuán)體由C班提早上班援助)任務(wù)項(xiàng)目 A班(早班)：(一)早餐準(zhǔn)備。(二)負(fù)責(zé)服務(wù)享用早餐的顧客(例如：上菜、隨桌

8、服務(wù)及餐後的拾掇)。(三)午餐準(zhǔn)備(例如：事先安排午餐餐具)。 B/C班(晚班)：(一)隨時(shí)留意餐廳環(huán)境整潔，並補(bǔ)足DM。 (如公司銷(xiāo)售產(chǎn)品專(zhuān)案、路線、價(jià)目表等) 。(二)晚班人員領(lǐng)取零用金並與早班人員交接點(diǎn)收。(三)輪流站在餐廳入口處，歡迎下位顧客蒞臨。(四)招呼顧客點(diǎn)菜和上菜擺餐具。(五)於適當(dāng)時(shí)，在顧客用餐途中，為顧客更換餐盤(pán)，並補(bǔ)充濕紙巾。(六)隨時(shí)留意顧客的用餐情形(例如：菜量多寡與新鮮度) 。(七)重視顧客意見(jiàn)，必要時(shí)，向上反應(yīng)。(八)顧客用餐後的清潔整理(採(cǎi)共同作業(yè)方式，以提昇團(tuán)體的任務(wù)效率) 。(九)協(xié)助吧檯特調(diào)冷熱飲(例如：鮮果汁、養(yǎng)生系列熱茶、美頻鮮果汁、咖 啡、龍眼荼)。

9、(十)核對(duì)隔天用餐桌數(shù)並事先與廚房確認(rèn)相關(guān)事誼。(十一)連絡(luò)早班人員明早上班時(shí)間。(十二)留意進(jìn)出貨數(shù)量及盤(pán)點(diǎn)數(shù)量，並作適當(dāng)處理(貨品的補(bǔ)足或請(qǐng)購(gòu)) 。(十三)填寫(xiě)相關(guān)表單(例如：餐廳簡(jiǎn)餐統(tǒng)計(jì)表、餐廳消費(fèi)者區(qū)分表、折扣款待明細(xì)表、餐廳收入日?qǐng)?bào)表、餐廳營(yíng)收?qǐng)?bào)表、餐廳月報(bào)表、餐廳抵用券表)上菜之步驟 端菜偏左方或右方，不可正前方，端菜中不可說(shuō)話，由顧客右手方位上菜，上菜前向顧客說(shuō)聲上菜。在上菜並介紹菜名完畢後，向顧客說(shuō)聲謝謝。隨機(jī)應(yīng)變 (一)假設(shè)顧客說(shuō)到價(jià)格如何低，希望殺價(jià)或貶損時(shí)，應(yīng)不卑不亢，說(shuō)明我們與同行的不同點(diǎn)或特征，所以我們的客源都是，價(jià)錢(qián)都是，真是物超所值。(二)當(dāng)顧客想了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍?/p>

10、、重要活動(dòng)、節(jié)慶及推出的特惠活動(dòng)時(shí)，各服務(wù)人員要能說(shuō)出特征。滿足顧客需求。(三)假設(shè)顧客提出不合理需求時(shí)，視情況隨機(jī)應(yīng)變，以維護(hù)公司及員工的權(quán)益。市場(chǎng)區(qū)隔與定位 依消費(fèi)者特性或需求做市場(chǎng)區(qū)隔資料來(lái)源：修正自張宮熊、林鉦琴2019依企業(yè)本身特性及擁有之資源，選擇具某種特性消費(fèi)者，做為目標(biāo)族群，並提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)李鴻棋，2019。 高 中 低服務(wù)品質(zhì)低 中 高價(jià) 位提升組織競(jìng)爭(zhēng)力 在自在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)下，競(jìng)爭(zhēng)力是服務(wù)業(yè)組織永續(xù)存在與發(fā)展的基礎(chǔ)，運(yùn)動(dòng)健身中心之營(yíng)運(yùn)亦然。 從顧客觀點(diǎn)看，產(chǎn)品服務(wù)的價(jià)值與本錢(qián)是決定競(jìng)爭(zhēng)力的兩大要素施振榮，2019；高俊雄，2019。強(qiáng)化服務(wù)作業(yè)程序 Schmenner (1993

11、) 認(rèn)為：服務(wù)任務(wù)與服務(wù)傳遞系統(tǒng)選擇的一致性，以及持續(xù)不斷地改善是勝利的服務(wù)作業(yè)程序所必須具備的。 運(yùn)動(dòng)健身中心服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)包括：擬訂明晰的服務(wù)任務(wù)、並透過(guò)訓(xùn)練有素的服務(wù)人員與傳遞系統(tǒng)，協(xié)助顧客獲得高度滿意的體驗(yàn)。滿意度滿意度重要性重要性IIVIIIII訴求重點(diǎn)訴求重點(diǎn)改善重點(diǎn)暫緩重點(diǎn)改變重點(diǎn)高 低低 高資料來(lái)源：鄭鶯淑2019落實(shí)顧客關(guān)係管理 (CRM) 運(yùn)用資訊管理系統(tǒng)建立完好顧客資料庫(kù)背景資料、買(mǎi)賣(mài)紀(jì)錄、來(lái)電紀(jì)錄、接觸資訊。 建立顧客維繫方案一對(duì)一行銷(xiāo)、個(gè)人化服務(wù)、電子商務(wù)溝通、前檯服務(wù)、報(bào)怨處理。 發(fā)展五階段十功能鄭鶯淑，2019會(huì)員關(guān)係管理會(huì)員關(guān)係管理會(huì)員獲取會(huì)員獲取會(huì)員發(fā)展會(huì)員發(fā)展

12、會(huì)員服務(wù)會(huì)員服務(wù)會(huì)員分析會(huì)員分析會(huì)員留置會(huì)員留置現(xiàn)有會(huì)員滲透潛在會(huì)員開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售活動(dòng)規(guī)劃業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)援助服務(wù)體系建立會(huì)員服務(wù)管理顧客價(jià)值分析會(huì)員滿意分析會(huì)員忠誠(chéng)強(qiáng)化會(huì)員流失防範(fàn)資料來(lái)源：鄭鶯淑2019人力培育與教育訓(xùn)練 招募專(zhuān)業(yè)人才專(zhuān)業(yè)準(zhǔn)備、專(zhuān)業(yè)證照。 提供合理的薪給及福利。 客觀公平的績(jī)效評(píng)估與升遷制度。 適度維持專(zhuān)兼任人員之比例。 定期實(shí)施在職教育訓(xùn)練中心內(nèi)、專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)。行銷(xiāo)規(guī)劃與管理 運(yùn)用資訊管理系統(tǒng)建立完好顧客資料庫(kù)背景資料、買(mǎi)賣(mài)紀(jì)錄、來(lái)電紀(jì)錄、接觸資訊、報(bào)怨處理。 同業(yè)聯(lián)盟跨國(guó)企業(yè)或異業(yè)結(jié)盟銀行、美容、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)實(shí)施。 運(yùn)動(dòng)參與階梯理論之運(yùn)用。行銷(xiāo)規(guī)劃與管理 外部行銷(xiāo)Magr

13、ath (1986)提出的7Ps。 產(chǎn)品 (product)：休閒設(shè)施、會(huì)員服務(wù) 價(jià)格 (price)：榨脂戰(zhàn)略、滲透戰(zhàn)略 通路 (place)：直接、間接 推廣促銷(xiāo) (promotion)：廣告、口碑行銷(xiāo)、公關(guān) 人員 (personnel)：人員銷(xiāo)售 實(shí)體設(shè)施 (physical facilities)：布置、時(shí)髦 服務(wù)流程 (process)：品質(zhì)管理行銷(xiāo)規(guī)劃與管理 內(nèi)部行銷(xiāo)張宮熊，林鉦琴，2019 建立一套讓員工運(yùn)作順暢系統(tǒng) 建立員工回饋機(jī)制 提供企業(yè)資源支持一切服務(wù)人員 以團(tuán)隊(duì)精神提供顧客滿足 資訊系統(tǒng)應(yīng)用 管理資訊系統(tǒng)鄭鶯淑，2019 買(mǎi)賣(mài)處理系統(tǒng)資料庫(kù)，提供作業(yè)員快速處理買(mǎi)賣(mài)資料 辦公室自動(dòng)化系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)，提供知識(shí)任務(wù)者快速處理資訊 管理援助系統(tǒng)資料探勘、主管資訊、決策援助、專(zhuān)家方式庫(kù)，提供主管做決策財(cái)務(wù)管理 靈活運(yùn)用會(huì)員制提高企業(yè)產(chǎn)能防止尖峰時(shí)刻客源流失與離峰時(shí)段資源閒置。多種產(chǎn)品利量分析產(chǎn)銷(xiāo)量變化導(dǎo)致利潤(rùn)變動(dòng)情形分析張宮熊、林鉦琴，2019以數(shù)量為關(guān)鍵要素?cái)?shù)量與利潤(rùn)為線性關(guān)係以售價(jià)、變動(dòng)本錢(qián)、固定本錢(qián)及銷(xiāo)售組合為關(guān)鍵要素財(cái)務(wù)管理 利利潤(rùn)潤(rùn)損失損失損益兩平點(diǎn)損益兩平點(diǎn)利潤(rùn)線利潤(rùn)線B利潤(rùn)線利潤(rùn)線A 虧損區(qū)利潤(rùn)區(qū)利潤(rùn)區(qū)邊際貢獻(xiàn)邊際貢獻(xiàn)銷(xiāo)貨線銷(xiāo)貨線利 量 圖資料來(lái)源：張