運(yùn)行維護(hù)生產(chǎn)管理制度

1、第一部分 IT 運(yùn)維管理規(guī)范第一章、 總則一、為加強(qiáng) IT 運(yùn)維管理能力，保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常、高效、安全運(yùn)行，根據(jù)行業(yè)規(guī)范，并結(jié)合 IT 運(yùn)維工作實(shí)際情況，制定本規(guī)范。二、IT 運(yùn)維包含以下七個(gè)子項(xiàng)：1、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維；2、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫、中間件運(yùn)維；3、機(jī)房及弱電4、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維；5、計(jì)算機(jī)終端運(yùn)維；6、視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)維；7、信息安全運(yùn)維。三、IT 運(yùn)維管理的主要內(nèi)容包括：運(yùn)維資產(chǎn)管理、運(yùn)維人員管 理、運(yùn)維流程管理、運(yùn)維安全管理和運(yùn)維績(jī)效管理等。1、運(yùn)維資產(chǎn)管理是對(duì)已正式投入使用的信息化基礎(chǔ)設(shè) 施、軟件等資產(chǎn)的動(dòng)態(tài)更新和配置管理。2、運(yùn)維人員管理是對(duì)參與運(yùn)維工作的人員的資格、能 力、運(yùn)維行為

2、以及其對(duì)應(yīng)的運(yùn)維流程和權(quán)限的管理。3、運(yùn)維流程管理是對(duì)資產(chǎn)及對(duì)應(yīng)運(yùn)維人員的事件、問 題、變更等運(yùn)維工作流程權(quán)限進(jìn)行設(shè)計(jì)規(guī)劃和實(shí)施過程。4、運(yùn)維安全管理是在運(yùn)維過程中為保障信息的機(jī)密性、完整性和可用性而對(duì)信息安全的職責(zé)、制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程 的管理。5、運(yùn)維績(jī)效管理是科學(xué)評(píng)價(jià)運(yùn)維過程和運(yùn)維結(jié)果， 發(fā)現(xiàn)問題并提出改進(jìn)措施。四、IT 運(yùn)維管理原則：1、標(biāo)準(zhǔn)化：通過制定、發(fā)布和實(shí)施 IT 運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到統(tǒng)一管 理的目標(biāo)；2、痕跡化：通過 IT 運(yùn)維綜合管理平臺(tái)的使用體現(xiàn)運(yùn)維管理工 作的痕跡化原則；3、平臺(tái)化： 使用 IT 運(yùn)維綜合管理平臺(tái)， 作為運(yùn)維管理的集中 支撐平臺(tái)，提供量化的運(yùn)維管理數(shù)據(jù)便于刻畫和評(píng)

3、價(jià)運(yùn)維工作； 第二章、 流程管理制度一、所有工單的創(chuàng)建、處理應(yīng)符合規(guī)范要求。工單的填寫必須包 含：故障或問題的現(xiàn)象、故障問題根源分析、故障問題處理方案、故 障問題處理結(jié)果。工單的處理還必須包括 ：運(yùn)維項(xiàng)及資產(chǎn)關(guān)聯(lián)、故 障問題嚴(yán)重等級(jí)、重要處理工程的更新說明、升級(jí)關(guān)閉的理由。二、對(duì)于需要多個(gè)外協(xié)單位協(xié)同處理的綜合故障排除或運(yùn)維任務(wù)， 由運(yùn)維總協(xié)調(diào)人通過協(xié)同工單協(xié)調(diào)外協(xié)單位共同處理。三、運(yùn)維人員有責(zé)任及時(shí)創(chuàng)建工單、處理和關(guān)閉工單，從而盡量 真實(shí)的反映運(yùn)維工作的時(shí)效性。 對(duì)于有承諾的運(yùn)維項(xiàng)或信息系統(tǒng)資產(chǎn)， 工單的處理時(shí)間必須符合時(shí)間。對(duì)于超過承諾范圍的工單， IT 運(yùn)維 綜合管理平臺(tái)將通過逐級(jí)告警的

4、機(jī)制引入更高層面的介入以促進(jìn)運(yùn) 維管理服務(wù)水平達(dá)到要求四、對(duì)于公共基礎(chǔ)設(shè)施的信息系統(tǒng)， 所有變更必須按照變更申請(qǐng)、 變更測(cè)試評(píng)估、 變更審批、 變更實(shí)施和評(píng)估的流程進(jìn)行。 涉及到費(fèi)用 的信息系統(tǒng)變更也需要通過變更審批流程來實(shí)施。 變更應(yīng)做到有計(jì)劃， 有方案，有評(píng)估，有應(yīng)急預(yù)案。從而降低運(yùn)維變更所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。公 共基礎(chǔ)設(shè)施的變更還必須通過公告形式預(yù)先通知相關(guān)單位運(yùn)維人員， 以便及時(shí)進(jìn)行必要的應(yīng)急處理。第三章、 運(yùn)維資產(chǎn)管理一、信息系統(tǒng)資產(chǎn)管理是運(yùn)維管理工作的基礎(chǔ)。運(yùn)維工作、運(yùn)維 人員以及運(yùn)維過程的管理都應(yīng)該圍繞信息系統(tǒng)的資產(chǎn)進(jìn)行。 信息系 統(tǒng)資產(chǎn)的在 IT 運(yùn)維綜合管理平臺(tái)中錄入和動(dòng)態(tài)維護(hù)是實(shí)現(xiàn)

5、信息化、 流程化運(yùn)維綜合管理的基礎(chǔ)工作。 信息系統(tǒng)資產(chǎn)按照七個(gè)運(yùn)維子項(xiàng)進(jìn) 行分類錄入和管理。二、資產(chǎn)管理員負(fù)責(zé)資產(chǎn)信息的清理、錄入、資產(chǎn)狀態(tài)的變更審 核；各運(yùn)維項(xiàng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)運(yùn)維項(xiàng)資產(chǎn)信息的錄入和維護(hù)工作。 共 同建立完善的資產(chǎn)信息數(shù)據(jù)庫， 并與財(cái)務(wù)部門統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)保持一致。 錄 入的資產(chǎn)應(yīng)盡量反應(yīng)到本單位的詳細(xì)拓?fù)鋱D， 拓?fù)鋱D應(yīng)根據(jù)變化及時(shí) 更新。三、信息系統(tǒng)資產(chǎn)屬性包括資產(chǎn)的基本屬性、運(yùn)維屬性和財(cái)務(wù)屬 性。資產(chǎn)管理員及運(yùn)維項(xiàng)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)有效的對(duì)資產(chǎn)屬性進(jìn)行維護(hù)和 管理。1、基本屬性描述資產(chǎn)的固有特征信息，包括資產(chǎn)類別、名稱、型號(hào)、廠商、資產(chǎn)編號(hào)等信息。資產(chǎn)管理員及運(yùn)維項(xiàng)負(fù)責(zé)人應(yīng) IT 運(yùn)維綜

6、合管理平臺(tái)中維護(hù)管理最新的資產(chǎn)基本屬性。2、運(yùn)維屬性描述除基本屬性外， 運(yùn)維工作關(guān)心的資產(chǎn)信息。 如資產(chǎn)的物理位置、資產(chǎn)運(yùn)維負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式、資產(chǎn)狀態(tài)（運(yùn) 行、維修、報(bào)廢等） 、資產(chǎn)的技術(shù)屬性（如軟件版本，運(yùn)行參數(shù)， 硬件配置參數(shù)等）。3、資產(chǎn)的財(cái)務(wù)屬性描述財(cái)務(wù)部門關(guān)心的信息。如采購合同 號(hào)、供應(yīng)商名稱、保修期限等。四、涉及到資產(chǎn)的責(zé)任人、技術(shù)屬性、物理位置、所屬部門、 狀態(tài)等的變更應(yīng)通過變更流程審批后完成。五、所有運(yùn)維工作應(yīng)在 IT 運(yùn)維綜合管理平臺(tái)中與資產(chǎn)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，建立完善的關(guān)聯(lián)資產(chǎn)運(yùn)維信息數(shù)據(jù)庫。第四章、 運(yùn)維人員管理一、明確運(yùn)維管理職責(zé)，定期制定運(yùn)維管理崗位流程規(guī)范，制定 運(yùn)維人員專業(yè)

7、能力評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)， 組織實(shí)施運(yùn)維人員能力培養(yǎng)、 考核和準(zhǔn) 入等工作。二、根據(jù)運(yùn)維管理崗位職責(zé)，及時(shí)梳理制定相應(yīng)的運(yùn)維人員工作 流程權(quán)限并實(shí)施。通過監(jiān)督管理使運(yùn)維人員的工作和行為符合運(yùn)維管 理技術(shù)規(guī)范。三、根據(jù)運(yùn)維崗位職責(zé)特點(diǎn)，制定運(yùn)維人員接替方案，在人員崗 位職責(zé)發(fā)生變化時(shí)及時(shí)更新流程和相應(yīng)權(quán)限。四、運(yùn)維人員通過建立人工和自助服務(wù)臺(tái)受理業(yè)務(wù)部門的運(yùn)維事 件。運(yùn)維人員的業(yè)務(wù)部門的事件處理應(yīng)接受業(yè)務(wù)部門的服務(wù)評(píng)價(jià)。 通 過運(yùn)維評(píng)價(jià)實(shí)現(xiàn)閉環(huán)的運(yùn)維工作管理。五、加強(qiáng)運(yùn)維人員的管理工作。 運(yùn)維人員對(duì)本單位信息安全負(fù)有 責(zé)任，應(yīng)與運(yùn)維人員簽訂保密協(xié)議， 防止其對(duì)本單位文件、 數(shù)據(jù)的擅 自復(fù)制、修改和帶離現(xiàn)場(chǎng)。

8、 運(yùn)維人員發(fā)生變化的應(yīng)對(duì)其運(yùn)維賬戶權(quán)限 及時(shí)進(jìn)行變更或刪除第五章、 考核與獎(jiǎng)懲一、考核主要采用定性的指標(biāo)和定量的指標(biāo)相結(jié)合的考核原 則。考核周期分為月度、 季度和年度考核。 對(duì)運(yùn)維體系的考核 結(jié)果進(jìn)行不定期通報(bào)。定量指標(biāo)包括資產(chǎn)信息錄入完善程度、 工單及流程規(guī)范性、 工單平均處理時(shí)間、 業(yè)務(wù)部門滿意度、 信 息系統(tǒng)可用性等關(guān)鍵數(shù)據(jù)。第二部分 IT 運(yùn)維技術(shù)規(guī)范第六章、 術(shù)語定義和縮略語1、IT 運(yùn)維工作IT 運(yùn)維工作是指綜合利用各種 IT 運(yùn)維支撐工具，提供的確保 IT 系統(tǒng)正常、安全、高效、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的服務(wù)。2、IT 運(yùn)維管理流程IT 運(yùn)維管理流程是指為了支持 IT 運(yùn)維工作的實(shí)現(xiàn)和提供， 以

9、確 定的方式執(zhí)行或發(fā)生的一系列有規(guī)律的行動(dòng)或活動(dòng)。3、IT 運(yùn)維人員參與 IT 運(yùn)維工作的各級(jí)人員， IT 運(yùn)維人員根據(jù)管理權(quán)限、 負(fù)責(zé) 運(yùn)維工作的范圍的不同，劃分為不同的運(yùn)維角色。4、IT 運(yùn)維管理工具IT 運(yùn)維工作中使用的對(duì)不同運(yùn)維項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)控的工具， 目前包括 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控工具、 業(yè)務(wù)應(yīng)用監(jiān)控工具、 機(jī)房監(jiān)控工具、 計(jì)算機(jī) 桌面安全管理工具。5、運(yùn)維項(xiàng)根據(jù) IT 運(yùn)維實(shí)際情況， 信息系統(tǒng)運(yùn)維對(duì)象統(tǒng)一劃分為服務(wù)器 / 數(shù)據(jù)庫/ 中間件系統(tǒng)運(yùn)維、計(jì)算機(jī)終端運(yùn)維、機(jī)房及弱電系統(tǒng)運(yùn)維、 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維、 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維、 視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)維、 信息安全系 統(tǒng)運(yùn)維七個(gè)類別。所有信息系統(tǒng)運(yùn)維對(duì)象應(yīng)歸

10、類在這七個(gè)類別中來進(jìn) 行運(yùn)維管理。由信息系統(tǒng)運(yùn)維對(duì)象分類形成的七個(gè)類別， 可以分別設(shè)定為不同 的運(yùn)維項(xiàng)。運(yùn)維項(xiàng)包含了對(duì)信息系統(tǒng)資產(chǎn)的歸類及授權(quán)的維護(hù)管理工 作分類。運(yùn)維管理人員根據(jù)授權(quán)維護(hù)管理自己范圍的信息系統(tǒng)及對(duì)應(yīng) 設(shè)備資產(chǎn)。運(yùn)維項(xiàng)必須遵照本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的運(yùn)維對(duì)象類別進(jìn)行分類歸口。6、運(yùn)維質(zhì)量保證( SLA)運(yùn)維質(zhì)量保證 (SLA) 是運(yùn)維主管或運(yùn)維管理員根據(jù)本地實(shí)際情況 和運(yùn)維對(duì)象的重要性， 規(guī)定的運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量承諾。 即代表完成某個(gè)運(yùn) 維對(duì)象的某種運(yùn)維任務(wù)所限定的時(shí)間。 通常為故障處理恢復(fù)的完成時(shí) 間。各分公司可對(duì)不同的運(yùn)維對(duì)象， 相應(yīng)的運(yùn)維人員制定不同的運(yùn)維 質(zhì)量保證參數(shù)，超過運(yùn)維質(zhì)量保證的

11、任務(wù)可能導(dǎo)致告警 / 運(yùn)維工作考 核不合格 / 或者按照相應(yīng)商務(wù)合同規(guī)定下的處罰。7、ISOInternational Organization for Standardization國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 。8、ITInformation Technology 的縮寫，意為信息技術(shù) 。9、信息系統(tǒng) 信息系統(tǒng)是指在商業(yè)系統(tǒng)運(yùn)行的各種信息化設(shè)備、 軟件系統(tǒng)、 終 端以及支撐這些設(shè)備、軟件系統(tǒng)、終端運(yùn)行的其他設(shè)備系統(tǒng) （如機(jī)房、 弱電等）。主要由計(jì)算機(jī)硬件、網(wǎng)絡(luò)和通訊設(shè)備、計(jì)算機(jī)軟件、信息 資源、信息用戶和規(guī)章制度組成的以處理信息流為目的的人機(jī)一體化 系統(tǒng)。10、ITILInformation Techn

12、ology Infrastructure Library 的縮寫， 意 為IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫，是CCTA（英國國家計(jì)算機(jī)和電信局）開發(fā)的一 套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫，旨在提高IT資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量。之后 演變成為 ISO20000。 目前已經(jīng)成為業(yè)界通用的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。 是業(yè)界 普遍采用的一系列 IT 服務(wù)管理的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)及最佳實(shí)踐指南，包含了 如何管理 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的流程描述；它以流程為向?qū)?、以客戶為?心， 通過整合 IT 服務(wù)與企業(yè)服務(wù)，提高企業(yè)的 IT 服務(wù)提供和服務(wù)支持的 能力和水平。 ITIL 可以引導(dǎo)組織高效和有效地使用技術(shù)，讓既有的 信息化資源發(fā)揮更大的效能。第七章、 運(yùn)維管理工作技術(shù)

13、規(guī)范總則隨著信息化建設(shè)的不斷深入， IT 運(yùn)維工作越來越重要，建立科 學(xué)規(guī)范、協(xié)同高效的信息化運(yùn)維管理體系， 是行業(yè)信息化上水平的迫 切要求，為此需要按照“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、分級(jí)負(fù)責(zé)、逐級(jí)考核、流程規(guī)范、 高效運(yùn)行”的原則，確定運(yùn)維管理職責(zé)，梳理運(yùn)維管理流程，制定運(yùn) 維管理規(guī)范。一. 運(yùn)維工作的總體目標(biāo)IT 運(yùn)維的總體目標(biāo)就是要樹立面向業(yè)務(wù)服務(wù)的 IT 運(yùn)維管理理 念，建立科學(xué)合理的績(jī)效考核指標(biāo)， 向精細(xì)化的運(yùn)維管理轉(zhuǎn)變； 實(shí)現(xiàn) 集中統(tǒng)一的 IT 運(yùn)維管理模式； 建立統(tǒng)一的、 高效、智能的 IT 運(yùn)維綜 合管理；建立規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的 IT 運(yùn)維管理流程，實(shí)現(xiàn)由職能管理向流程 管理轉(zhuǎn)變；應(yīng)用先進(jìn)的、實(shí)用、高效

14、的 IT 運(yùn)維管理工具，實(shí)現(xiàn)被動(dòng) 管理向主動(dòng)管理轉(zhuǎn)變。通過 IT 運(yùn)維綜合管理制度的實(shí)施， 按照 ITIL 運(yùn)維管理最佳實(shí)踐 標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際和需要，遵循立足需求、統(tǒng)一規(guī)劃、保障重點(diǎn)、分步 實(shí)施、務(wù)求實(shí)效的原則，建立一套融合組織、制度、流程、人員、技 術(shù)、工具的 IT 運(yùn)維管理體系，制定規(guī)章制度，規(guī)范管理流程，明確 職責(zé)分工，強(qiáng)化技術(shù)支撐，實(shí)現(xiàn)對(duì) IT 系統(tǒng)的綜合管理監(jiān)控和日常技 術(shù)支持，快速響應(yīng)和及時(shí)解決信息系統(tǒng)運(yùn)行過程中的各類隱患和故障， 確保信息系統(tǒng)的正常、穩(wěn)定、高效運(yùn)行。適用范圍本規(guī)范面向 IT 運(yùn)維各級(jí)運(yùn)維管理人員設(shè)計(jì)， 適用范圍包括各級(jí) 運(yùn)維人員，以及參與 IT 運(yùn)維外包的外協(xié)公司有

15、關(guān)人員。三. I T 系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)分類根據(jù)信息系統(tǒng)實(shí)際情況， 信息系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)統(tǒng)一劃分為：1、服務(wù)器/ 數(shù)據(jù)庫/中間件系統(tǒng)運(yùn)維2、計(jì)算機(jī)終端運(yùn)維。3、機(jī)房及弱電系統(tǒng)運(yùn)維。4、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維。5、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維。6、視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)維。7、信息安全系統(tǒng)運(yùn)維。所有 IT 信息系統(tǒng)運(yùn)維對(duì)象應(yīng)歸類在這七個(gè)運(yùn)維項(xiàng)類別中來進(jìn)行 運(yùn)維管理。四.運(yùn)維工作等級(jí)劃分及SLA定義規(guī)則IT 運(yùn)維綜合管理通過流程進(jìn)行處理的工作（包括事件，問題， 變更，以及任務(wù)等），都應(yīng)當(dāng)根據(jù)工作性質(zhì)賦予相應(yīng)的工作等級(jí)。同 時(shí)，根據(jù)不同運(yùn)維項(xiàng)的不同工作等級(jí)對(duì)信息系統(tǒng)的重要程度， 還應(yīng)當(dāng) 對(duì)每個(gè)運(yùn)維項(xiàng)對(duì)應(yīng)的工作等級(jí)賦予相應(yīng)的SLA。IT 運(yùn)維工

16、作（對(duì)應(yīng) IT 運(yùn)維綜合管理平臺(tái)中的事件、問題、變更工單）分為嚴(yán)重、重要、一般三個(gè)級(jí)別。運(yùn)維人員在 IT 運(yùn)維綜合管理平臺(tái)中應(yīng)當(dāng)根據(jù)運(yùn)維項(xiàng)的特性確定工單的等級(jí)。 運(yùn)維工作（工單）的等級(jí)劃分原則如下：1、嚴(yán)重等級(jí)。對(duì)核心業(yè)務(wù)或工作造成嚴(yán)重影響的事件、問題、 變更工作（工單）應(yīng)該在 IT 運(yùn)維管理平臺(tái)中標(biāo)注為嚴(yán)重等級(jí)。 例如： 核心業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、骨干網(wǎng)絡(luò)、核心業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器 / 數(shù)據(jù)庫/ 中間件、 機(jī)房系統(tǒng)等中斷或嚴(yán)重影響正常業(yè)務(wù)的事件、 問題或變更工作（工單） 確定為嚴(yán)重等級(jí)。各運(yùn)維項(xiàng)的嚴(yán)重監(jiān)控告警將自動(dòng)產(chǎn)生嚴(yán)重等級(jí)的工 單，并且工單等級(jí)不能更改。2、重要等級(jí)。對(duì)業(yè)務(wù)部門或工作造成重要影響的事件

17、、問題、 變更工作（工單）應(yīng)該在 IT 運(yùn)維管理平臺(tái)中標(biāo)注為重要等級(jí)。 例如： 核心業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、骨干網(wǎng)絡(luò)、核心業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器 / 數(shù)據(jù)庫/ 中間件、 機(jī)房系統(tǒng)等不穩(wěn)定或存在較大隱患的事件、問題或變更工作（工單） 確定為重要等級(jí)。各運(yùn)維項(xiàng)的重要監(jiān)控告警將自動(dòng)產(chǎn)生重要等級(jí)的工 單，并且工單等級(jí)不能更改。3、一般等級(jí)。對(duì)業(yè)務(wù)部門或工作不會(huì)造成較大影響的事件、問 題、變更工作（工單）應(yīng)該在 IT 運(yùn)維管理平臺(tái)中標(biāo)注為一般等級(jí)。 例如：普通計(jì)算機(jī)終端故障、 局部接入網(wǎng)絡(luò)的異常、 以及各運(yùn)維項(xiàng)一 般性監(jiān)控告警等產(chǎn)生的事件、 問題或變更工作 （工單） 確定為一般等IT運(yùn)維工作必須根據(jù)各運(yùn)維項(xiàng)特性，對(duì)不同等

18、級(jí)的事件、變更 工單定義相應(yīng)的SLA數(shù)值。SLA數(shù)值代表處理相應(yīng)事務(wù)（工單）時(shí)的 最長(zhǎng)時(shí)間要求（以小時(shí)計(jì)）。IT運(yùn)維綜合管理平臺(tái)將對(duì)超過約定 SLA 的工作（工單）產(chǎn)生告警，并統(tǒng)計(jì)運(yùn)維人員工作（工單）超過約定 SLA的數(shù)量。SLA的超時(shí)告警將按照約定的閥值自動(dòng)通過通告及短信 /郵件等 方式通知上級(jí)運(yùn)維管理人員。SLA的超時(shí)告警通常設(shè)置一級(jí)通告告警、 二級(jí)通告告警和三級(jí)通告告警三個(gè)級(jí)別。一級(jí)通告告警通常設(shè)定為通 知監(jiān)理公司或負(fù)責(zé)運(yùn)維項(xiàng)的運(yùn)維管理人員；二、三級(jí)通告告警通常設(shè)定為通知負(fù)責(zé)運(yùn)維項(xiàng)的運(yùn)維管理人員或更高級(jí)別的運(yùn)維管理人員?？砂凑杖缦率纠?guī)則，根據(jù)所屬運(yùn)維項(xiàng)特點(diǎn)制定約定的 SLA要求:運(yùn)維項(xiàng)

19、事件工作（工單）等級(jí)及SLA （小時(shí)）變更工作（工單）等級(jí)及SLA（小時(shí)）嚴(yán)重嚴(yán)重計(jì)算機(jī)224信息安全248網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)424服務(wù)器/數(shù)據(jù)庫/中間件224應(yīng)用系統(tǒng)272機(jī)房及弱電224視頻會(huì)議系統(tǒng)11五. 運(yùn)維管理工作的考核 KPI制定根據(jù)目前信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和組織架構(gòu)， 制定統(tǒng)一考核KPI指標(biāo)，以 促進(jìn)信息系統(tǒng)運(yùn)維管理工作的規(guī)范化，信息化，主動(dòng)化。運(yùn)維管理工作考核KPI分為如下幾類：1、運(yùn)維平臺(tái)的使用及工作量。各類運(yùn)維對(duì)象資產(chǎn)錄入數(shù)量，事件/問題/變更工單數(shù)量，知識(shí)庫貢獻(xiàn)數(shù)量。2、信息系統(tǒng)運(yùn)行可用性。各類運(yùn)維對(duì)象的整體可用性，單位設(shè)備/系統(tǒng)故障次數(shù)。3、運(yùn)維管理工作質(zhì)量。平均工單處理時(shí)間（事件/問題

20、/變更），平均故障恢 復(fù)時(shí)間。4、主動(dòng)運(yùn)維。KPI績(jī)效考核是一項(xiàng)綜合性的考核。需要全面、靈活考核運(yùn)維人 員對(duì)事件、問題、變更的處理情況，同時(shí)不同的KPI考核指標(biāo)在不同 的運(yùn)維項(xiàng)中的權(quán)重并不相同。針對(duì)不同運(yùn)維項(xiàng)的特點(diǎn)和重要性 ，可按照如下規(guī)則制定針對(duì)具 體人員的KPI考核指標(biāo)：針對(duì)運(yùn)維人員績(jī)效考核指標(biāo)：? 系統(tǒng)可用性? 平均故障時(shí)間? 平均故障恢復(fù)時(shí)間? SLA 通告統(tǒng)計(jì)針對(duì)外協(xié)人員 KPI 績(jī)效考核指標(biāo)：? 平均故障時(shí)間? 平均故障恢復(fù)時(shí)間? 處理的工單數(shù)量? 工單的平均處理時(shí)間? 知識(shí)庫貢獻(xiàn)? 配置項(xiàng)錄入數(shù)量? SLA 超時(shí)工單統(tǒng)計(jì)? SLA 通告統(tǒng)計(jì)在服務(wù)器 /數(shù)據(jù)庫/ 中間件系統(tǒng)運(yùn)維的實(shí)

21、際工作中，對(duì)運(yùn)維人員應(yīng) 該以提高系統(tǒng)的可用性為主， 所以系統(tǒng)可用性指標(biāo)、 主動(dòng)的問題工單 數(shù)量處理多及導(dǎo)致故障事件工單數(shù)量下降趨勢(shì)的對(duì)比等 KPI 所占考 核權(quán)重應(yīng)該較高 ; 對(duì)外協(xié)廠商應(yīng)該以平均故障恢復(fù)時(shí)間、工單數(shù)量， SLA符合情況等為主，進(jìn)行綜合考核。2、 計(jì)算機(jī)終端運(yùn)維。針對(duì)運(yùn)維人員績(jī)效考核指標(biāo)：? 平均故障時(shí)間? 用戶滿意度針對(duì)外協(xié)人員 KPI 績(jī)效考核指標(biāo) :? 處理的工單數(shù)量? 工單的平均處理時(shí)間? 知識(shí)庫貢獻(xiàn)? 配置項(xiàng)錄入數(shù)量? SLA 超時(shí)工單統(tǒng)計(jì)? SLA 通告統(tǒng)計(jì)? 用戶滿意度在計(jì)算機(jī)運(yùn)維的實(shí)際工作中，對(duì)外協(xié)廠商應(yīng)該以處理工單數(shù)量、 平均故障恢復(fù)時(shí)間、SLA和用戶滿意度等

22、為主進(jìn)行綜合考核。3、機(jī)房及弱電系統(tǒng)運(yùn)維。針對(duì)運(yùn)維人員績(jī)效考核指標(biāo)：? 可用性統(tǒng)計(jì)? 平均故障時(shí)間? 平均故障恢復(fù)時(shí)間? SLA通告統(tǒng)計(jì)針對(duì)外協(xié)人員 KPI 績(jī)效考核指標(biāo)：? 平均故障時(shí)間? 平均故障恢復(fù)時(shí)間? 處理的工單數(shù)量? 工單的平均處理時(shí)間? 知識(shí)庫貢獻(xiàn)? 配置項(xiàng)錄入數(shù)量? SLA 超時(shí)工單統(tǒng)計(jì)? SLA 通告統(tǒng)計(jì)在機(jī)房及弱電系統(tǒng)運(yùn)維的實(shí)際工作中，對(duì)運(yùn)維人員應(yīng)該以保證系 統(tǒng)的正常運(yùn)行為主， 所以系統(tǒng)可用性指標(biāo)、 主動(dòng)的問題工單數(shù)量處理 多及導(dǎo)致故障事件工單數(shù)量下降趨勢(shì)的對(duì)比所占考核權(quán)重應(yīng)該較高； 對(duì)外協(xié)廠商應(yīng)該以平均故障恢復(fù)時(shí)間、工單數(shù)量和SLA等為主，進(jìn)行 綜合考核。4、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維

23、。針對(duì)運(yùn)維人員績(jī)效考核指標(biāo)：? 可用性統(tǒng)計(jì)? 平均故障時(shí)間? 平均故障恢復(fù)時(shí)間? SLA通告統(tǒng)計(jì)針對(duì)外協(xié)人員 KPI 績(jī)效考核指標(biāo)：? 平均故障時(shí)間? 平均故障恢復(fù)時(shí)間? 處理的工單數(shù)量? 工單的平均處理時(shí)間? 知識(shí)庫貢獻(xiàn)? 配置項(xiàng)錄入數(shù)量? SLA 超時(shí)工單統(tǒng)計(jì)? SLA 通告統(tǒng)計(jì) 在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維的實(shí)際工作中，對(duì)運(yùn)維人員應(yīng)該以保證系統(tǒng)的正 常運(yùn)行為主， 所以系統(tǒng)可用性指標(biāo)、 主動(dòng)的問題工單數(shù)量處理多及導(dǎo) 致故障事件工單數(shù)量下降趨勢(shì)的對(duì)比所占考核權(quán)重應(yīng)該較高； 對(duì)外協(xié) 廠商應(yīng)該以主動(dòng)的問題工單數(shù)量處理多及導(dǎo)致故障事件工單數(shù)量下 降趨勢(shì)的對(duì)比、平均故障恢復(fù)時(shí)間、工單數(shù)量等為主進(jìn)行綜合考核。5、業(yè)

24、務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維。針對(duì)運(yùn)維人員績(jī)效考核指標(biāo)：? 可用性統(tǒng)計(jì)? 平均故障時(shí)間? 平均故障恢復(fù)時(shí)間? 用戶滿意度? SLA 通告統(tǒng)計(jì)針對(duì)外協(xié)人員 KPI 績(jī)效考核指標(biāo)：? 平均故障時(shí)間? 平均故障恢復(fù)時(shí)間? 處理的工單數(shù)量? 工單的平均處理時(shí)間? 知識(shí)庫貢獻(xiàn)? 配置項(xiàng)錄入數(shù)量? SLA 超時(shí)工單統(tǒng)計(jì)? SLA 通告統(tǒng)計(jì)? 用戶滿意度在業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)系統(tǒng)運(yùn)維的實(shí)際工作中，應(yīng)該以保證系統(tǒng)的正常 運(yùn)行和用戶的正常使用為主， 所以系統(tǒng)可用性指標(biāo)、 變更工單處理時(shí) 間，主動(dòng)的問題工單數(shù)量處理多及導(dǎo)致故障事件工單數(shù)量下降趨勢(shì)的 對(duì)比所占考核權(quán)重應(yīng)該較高； 對(duì)外協(xié)廠商應(yīng)該以主動(dòng)的問題工單數(shù)量 處理多及導(dǎo)致故障事件工

25、單數(shù)量下降趨勢(shì)的對(duì)比、 平均故障恢復(fù)時(shí)間、 工單的平均處理時(shí)間、工單數(shù)量及 SLA等為主，進(jìn)行綜合考核。6、視頻會(huì)議系統(tǒng)運(yùn)維。針對(duì)運(yùn)維人員績(jī)效考核指標(biāo)：? 可用性統(tǒng)計(jì)? 平均故障時(shí)間? 平均故障恢復(fù)時(shí)間? 用戶滿意度針對(duì)外協(xié)人員 KPI 績(jī)效考核指標(biāo)：? 平均故障時(shí)間? 平均故障恢復(fù)時(shí)間? 處理的工單數(shù)量? 工單的平均處理時(shí)間? SLA超時(shí)工單統(tǒng)計(jì)? SLA通告統(tǒng)計(jì)7、信息安全系統(tǒng)運(yùn)維。針對(duì)運(yùn)維人員績(jī)效考核指標(biāo)：? 安全事件工單數(shù)量? 平均安全策略變更工單處理時(shí)間? 安全定期巡檢任務(wù)完成情況 針對(duì)外協(xié)人員 KPI 績(jī)效考核指標(biāo)：? 安全事件工單數(shù)量? 處理工單的平均處理時(shí)間? SLA 超時(shí)工單

26、統(tǒng)計(jì)? SLA 通告統(tǒng)計(jì)六. 資產(chǎn)配置管理規(guī)范1、所有信息系統(tǒng)設(shè)備資產(chǎn)（包括在運(yùn)行的設(shè)備軟件， 備件， 暫停使用的設(shè)備軟件） 都需要錄入運(yùn)維平臺(tái)。 桌面計(jì)算機(jī)安 全管理工具，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工具， 服務(wù)器數(shù)據(jù)庫中間件監(jiān)控工 具將把被監(jiān)控的設(shè)備系統(tǒng)資產(chǎn)信息同步到運(yùn)維平臺(tái)中。 資產(chǎn) 管理人員需要錄入相應(yīng)的管理信息或商務(wù)信息。 另外，對(duì)于不 被監(jiān)控的設(shè)備或系統(tǒng)，資產(chǎn)配置管理人員應(yīng)將其手工錄入 IT 運(yùn)維綜合管理平臺(tái)。資產(chǎn)配置信息可以制作表格經(jīng)資產(chǎn)配 置管理員審查后進(jìn)行批量導(dǎo)入。2、資產(chǎn)編碼需要根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) YC/T 387 2011 行業(yè)固定 資產(chǎn)分類與統(tǒng)一代碼編制規(guī)則，在 IT 運(yùn)維綜合管理平中進(jìn) 行手工

27、錄入3、資產(chǎn)編碼應(yīng)錄入在IT運(yùn)維綜合管理平的配置項(xiàng)的“資產(chǎn)編號(hào)”字段中，此字段已由系統(tǒng)檢測(cè)編碼位數(shù)，以及資產(chǎn)編碼中 的組織機(jī)構(gòu)代碼是否正確，必須符合行業(yè)固定資產(chǎn)分類與統(tǒng)一代碼編制規(guī)則的要求4、固定資產(chǎn)編碼共由22位數(shù)字組成：a）第一部分組織機(jī)構(gòu)代碼，根據(jù)YC/T 190編制的各單位組織 機(jī)構(gòu)代碼，用8位數(shù)字表示。b）第二部分總公司固定資產(chǎn)分類代碼，用 4位數(shù)字表示，是 總公司固定資產(chǎn)大類（2位）+中類編碼（2位）。c）第三部分固定資產(chǎn)分類代碼，用4位數(shù)字表示，是 結(jié) 合固定資產(chǎn)管理需要在固定資產(chǎn)分類標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上編制的再分類編碼，是固定資產(chǎn)小類（2位）+細(xì)目編碼（2位）。d）第四部分順序碼（即流水

28、碼），用 6位數(shù)字表示，在直屬 公司代碼系統(tǒng)中統(tǒng)一注冊(cè)賦碼，從“00000T至“999999”。e）固定資產(chǎn)編碼規(guī)則如下：1121010101010000000001）ULJUUI ” 丿I'iTTV組織機(jī)構(gòu)代碼大類中類小類細(xì)目 順序碼5、資產(chǎn)配置管理員應(yīng)定期對(duì)資產(chǎn)進(jìn)行審計(jì)，確保資產(chǎn)管理信息的嚴(yán)肅性和可靠性。行業(yè)固定資產(chǎn)分類與統(tǒng)一代碼編制規(guī)則大類中類小類細(xì)目主要資產(chǎn)名稱（具體實(shí)例）計(jì)量單位備注說明代碼名稱代碼名稱代碼名稱代碼名稱05電 子 設(shè) 備01電控系統(tǒng)01工控機(jī)02電控系統(tǒng)02計(jì)算機(jī)、信息化設(shè)備01計(jì)算機(jī)設(shè)備01臺(tái)式機(jī)02便攜式計(jì)算機(jī)筆記本電腦03掌上電腦99其他計(jì)算機(jī)設(shè)備02服

29、務(wù)器設(shè)備01小型機(jī)02PC服務(wù)器99其他服務(wù)器設(shè)備03網(wǎng)絡(luò)設(shè)備01路由器02交換機(jī)03網(wǎng)關(guān)04集線器05光端機(jī)06終端接入設(shè)備99其他網(wǎng)絡(luò)設(shè)備04安全設(shè)備01防火墻防火墻、入侵檢 測(cè)設(shè)備、漏洞掃 描設(shè)備、計(jì)算機(jī)終端安全設(shè)備02入侵檢測(cè)設(shè)備03漏洞掃描設(shè)備04計(jì)算機(jī)終端安全設(shè)備99其他安全設(shè)備05終端設(shè)備01觸摸式終端設(shè)備觸摸式終端設(shè)備、終端機(jī)02終端機(jī)99其他終端設(shè)備06存儲(chǔ)設(shè)備01SAN磁盤陣列磁盤機(jī)、磁盤陣 列、存儲(chǔ)用光纖 交換機(jī)、光盤 庫、磁帶機(jī)、磁 帶庫、網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ) 設(shè)備、移動(dòng)存儲(chǔ) 設(shè)備02NAS磁盤陣列03磁盤擴(kuò)展柜04SAN交換機(jī)05磁帶機(jī)設(shè)備06磁帶庫設(shè)備07光盤庫設(shè)備08移動(dòng)存儲(chǔ)

30、設(shè)備99其他存儲(chǔ)設(shè)備07輸入輸出設(shè)備01打印設(shè)備02計(jì)算機(jī)繪圖設(shè)備03計(jì)算機(jī)光電設(shè)備04顯示器05掃描儀06刷卡機(jī)07POS機(jī)08數(shù)據(jù)采集器09KVM設(shè)備99其它輸入輸出設(shè)備08機(jī)房輔助設(shè)備01機(jī)柜溫濕度傳感器機(jī)柜、機(jī)房環(huán)境監(jiān)控設(shè)備0203040506機(jī)房溫濕度傳感器紅外傳感器煙霧傳感器粉塵傳感器一氧化碳傳感器07協(xié)議轉(zhuǎn)換器99其它設(shè)備09軟件資產(chǎn)01軟件產(chǎn)品02自行開發(fā)軟件03二次開發(fā)軟件99其他軟件資產(chǎn)99其它計(jì)算機(jī)、信息化設(shè)03備01通信設(shè)備01衛(wèi)星通信設(shè)備02電話通信設(shè)備03視頻會(huì)議系統(tǒng)設(shè)備99其它02音頻設(shè)備01錄放音機(jī)02收音機(jī)03音頻功率放大器設(shè)備04電唱機(jī)05音響電視組合機(jī)06

31、話筒設(shè)備通信、音頻、視頻及辦公設(shè)備07數(shù)碼音頻工作站08聲畫編輯機(jī)09錄音外圍設(shè)備10擴(kuò)音設(shè)備11音箱99其他03視頻設(shè)備01電視機(jī)02錄像機(jī)03攝像機(jī)04攝錄體機(jī)05平板顯示設(shè)備06電視唱盤07激光視盤機(jī)08視頻監(jiān)控設(shè)備09視頻處理器10虛擬演播室設(shè)備11子幕機(jī)99其他04組合音像設(shè)備01音視頻播放設(shè)備02閉路播放設(shè)備03同聲現(xiàn)場(chǎng)翻譯設(shè)備99其他05辦公設(shè)備01電話機(jī)02傳真機(jī)03復(fù)印機(jī)04投影儀 05多功能一體機(jī)06攝像機(jī)07照相機(jī)及器材0809會(huì)計(jì)機(jī)械LED顯示屏激光視盤機(jī)、99其它辦公設(shè)備電子白板、觸 控一體機(jī)、刻錄 機(jī)、速印機(jī)、碎 紙機(jī)、條碼打印 機(jī)、條碼掃描器、制圖機(jī)械、辦公設(shè)備零

32、部件99其它通信、音頻、視頻及辦公設(shè)備99其它未分類電子設(shè)備01煙葉生產(chǎn)、烘烤、收購用電子設(shè)備99其它未分類電子設(shè)備第八章、 運(yùn)維流程設(shè)計(jì)規(guī)范一、 系統(tǒng)運(yùn)維管理工作內(nèi)容1、固定資產(chǎn)管理企業(yè)對(duì)固定資產(chǎn)的管理， 主要體現(xiàn)在固定資產(chǎn)購置、 管理、使用、 折舊、轉(zhuǎn)讓等方面。 部門主要負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)記錄固定資產(chǎn)變動(dòng)情況和定期 統(tǒng)計(jì)本部門固定資產(chǎn)使用使用并提交資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)表。運(yùn)維部固定資產(chǎn)包括三個(gè)部分： 辦公自動(dòng)化設(shè)備、 機(jī)房?jī)?nèi)部設(shè)備、 庫房資產(chǎn)。1）辦公自動(dòng)化設(shè)備使用人員不得擅自拆裝更換設(shè)備， 并且有妥善 保管義務(wù)，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、 檢查其使用情況。 設(shè)備添加、更換、 升級(jí)、和故障，使用人員應(yīng)及時(shí)更近資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)

33、表信息，并注明事由。2）機(jī)房設(shè)備應(yīng)有固定人員進(jìn)行維護(hù)管理， 非工作人員未經(jīng)許可不 得進(jìn)入。機(jī)房設(shè)備如出現(xiàn)變更，要及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)部門和相關(guān)部門， 協(xié)同處理問題，盡快的恢復(fù)正常運(yùn)營。3）庫房存儲(chǔ)的資產(chǎn)應(yīng)及時(shí)做好進(jìn)出庫記錄， 并定期對(duì)庫房進(jìn)行盤 點(diǎn)核實(shí)庫房資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)。附表：固定資產(chǎn)清單統(tǒng)計(jì)表資產(chǎn)編號(hào)資產(chǎn)名稱使用情況使用人員備注庫房資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)表資產(chǎn)編號(hào)資產(chǎn)名稱入庫時(shí)間入庫簽字出庫時(shí)間出庫簽字備注2、網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維管理1）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理從三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)：網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò) 的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理。網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維的前期準(zhǔn)備，需要有整個(gè)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D，機(jī)房網(wǎng)絡(luò)拓 撲圖，核心設(shè)備端口平面詳圖，接入設(shè)備端口平面詳圖

34、，辦公區(qū)域端 口平面詳圖，并且需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)端口、連接線路做與拓?fù)浜?平面詳圖相對(duì)應(yīng)的標(biāo)示。前期準(zhǔn)備工作，可以做為公司的技術(shù)文檔的 一部分，也可以為公司運(yùn)維管理帶來更加準(zhǔn)確的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)依據(jù)。網(wǎng)絡(luò)連通性需歸納到每天的主干網(wǎng)絡(luò)日常巡檢工作范疇內(nèi)，連通性測(cè)試可以確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的正常運(yùn)作，并可以及時(shí)檢查出網(wǎng)絡(luò)的連通 故障，縮小問題出現(xiàn)時(shí)間差，根據(jù)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和測(cè)試得到的數(shù)據(jù)， 更快更準(zhǔn)確的確定網(wǎng)絡(luò)的故障點(diǎn)，排除故障，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行。工程師定期通過日常網(wǎng)絡(luò)巡檢，網(wǎng)絡(luò)安全硬件日志，對(duì)網(wǎng)絡(luò)問題、 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況進(jìn)行周期性檢查和數(shù)據(jù)分析后，總結(jié)出網(wǎng)絡(luò)的性能。日常運(yùn)維工作中， 除去網(wǎng)絡(luò)的連通性和網(wǎng)絡(luò)性能的

35、監(jiān)測(cè)， 還需要 對(duì)終端使用網(wǎng)絡(luò)的情況有定的掌控， 如服務(wù)器的日常訪問量、 網(wǎng)絡(luò)數(shù) 據(jù)傳輸峰值、工作用機(jī)日常對(duì)網(wǎng)絡(luò)的使用情況等。對(duì)網(wǎng)絡(luò)負(fù)載能力、 網(wǎng)絡(luò)暢通性、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行瓶頸、 網(wǎng)絡(luò)常見問題根 源等方面有一定了解后， 針對(duì)性的提出解決建議方案， 提早預(yù)防發(fā)現(xiàn) 的網(wǎng)絡(luò)隱患，降低公司運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，保障網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定運(yùn)行。2） 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)維可分為物理安全和邏輯安全兩方面。 保護(hù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中相關(guān)設(shè)備 （機(jī)房設(shè)備， 日常工作設(shè)備） 的物理保 護(hù)，以免予破壞、丟失等。機(jī)房設(shè)備應(yīng)有固定人員進(jìn)行維護(hù)管理，非 工作人員未經(jīng)許可不得進(jìn)入。 機(jī)房日常巡檢時(shí)要注意機(jī)房環(huán)境和周邊 設(shè)備的檢查，如機(jī)房溫度、機(jī)房適度、有無異味異響、

36、機(jī)房異常痕跡、 UPS空調(diào)、消防等，為機(jī)房設(shè)備提供良好運(yùn)作環(huán)境保障。日常工作 設(shè)備要嚴(yán)格按照公司相關(guān)固定資產(chǎn)管理規(guī)定方法進(jìn)行使用和管理。物理設(shè)備連接， 以最小化連接原則， 根據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)響應(yīng)需求， 將 不必要的物理網(wǎng)絡(luò)連接去掉，必要時(shí)將不同的服務(wù)需求群體劃分VLAN細(xì)化防火墻訪問控制，減少服務(wù)端口數(shù)量，對(duì)端口加以控制， 做好信息物理隔離，以免內(nèi)部信息有不必要外泄。操作系統(tǒng)安裝系統(tǒng)補(bǔ)丁軟件和網(wǎng)絡(luò)版殺毒軟件， 定期掃描系統(tǒng)漏 洞，安裝系統(tǒng)補(bǔ)丁，定期檢查病毒庫更新情況和發(fā)布情況，杜絕病 毒的感染、傳播和發(fā)作，提高系統(tǒng)的主動(dòng)防御能力。系統(tǒng)管理員 要注意賬戶密碼的強(qiáng)壯度，并避免賬戶和密碼的大眾性和常規(guī)性，

37、 在創(chuàng)建系統(tǒng)用戶時(shí)，要嚴(yán)格控制，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行多角色、多等級(jí)管 理，出現(xiàn)問題可方便確認(rèn)責(zé)任人和問題根源。對(duì)系統(tǒng)定期進(jìn)行查 看，關(guān)閉不必要的系統(tǒng)組件和應(yīng)用服務(wù)，檢查系統(tǒng)日志，檢測(cè)是 否出現(xiàn)異常。規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)ip地址和MACfe址，限制連入局域網(wǎng)的上網(wǎng)計(jì)算機(jī)， 對(duì)網(wǎng)絡(luò)終端連入狀況有清晰的了解。 對(duì)網(wǎng)絡(luò)終端上網(wǎng)行為管理規(guī)則進(jìn) 行規(guī)劃， 規(guī)則添加如屏蔽與工作無關(guān)的網(wǎng)站、 屏蔽某些關(guān)鍵詞、 監(jiān)控 p2p 流量等，并將相關(guān)條款體現(xiàn)在公司規(guī)章制度中， 以加強(qiáng)管理力度。3、主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維管理 日常巡檢要對(duì)硬件運(yùn)行狀態(tài)仔細(xì)檢查， 從設(shè)備硬件提示信息及時(shí) 發(fā)現(xiàn)問題， 防止影響擴(kuò)大化， 及時(shí)解決故障， 恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)

38、作和 系統(tǒng)冗余性，外部提示包括面板指示燈、電源指示燈、網(wǎng)卡指示燈、 磁盤指示燈，以及各種硬件故障提示和報(bào)警信息。定期監(jiān)控cpu性能，內(nèi)存使用情況，硬盤利用情況，硬盤運(yùn)行狀 態(tài)，網(wǎng)卡狀態(tài)，系統(tǒng)日志，交換分區(qū)，進(jìn)程狀態(tài)，存儲(chǔ)交換機(jī)端口狀 態(tài)，存儲(chǔ)傳輸情況，通過監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)對(duì)主機(jī)和存儲(chǔ)系統(tǒng)的性能進(jìn)行評(píng)估。 發(fā)現(xiàn)隱患，先將問題確定到點(diǎn)，進(jìn)行一段時(shí)間的問題信息數(shù)據(jù)監(jiān)控， 根據(jù)搜集的更多更高密度的數(shù)據(jù)對(duì)問題原因做出判斷， 如果屬于一般 應(yīng)用系統(tǒng)問題， 就將相應(yīng)問題的應(yīng)對(duì)工作加入工作日程， 及時(shí)排除系 統(tǒng)隱患，如果是由于硬件瓶頸導(dǎo)致， 就對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)做出整合報(bào)表并附 加解決提案提交公司上級(jí)， 最終擬定解決方案，

39、以確保服務(wù)系統(tǒng)的高 可用性和高冗余性。4、應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維管理應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)是公司對(duì)外業(yè)務(wù)的信息平臺(tái)， 也是公司信息化能力 的體現(xiàn)，同時(shí)也承載了公司內(nèi)部工作平臺(tái)， 所以平臺(tái)的持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行 顯得十分主要。管理人員要對(duì)不同應(yīng)運(yùn)服務(wù)的服務(wù)需求和服務(wù)人群有 一定的了解，以便于規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架， 劃分網(wǎng)絡(luò)資源， 定位應(yīng)運(yùn)服務(wù)的 性能。應(yīng)運(yùn)服務(wù)的運(yùn)維管理， 除了要結(jié)合機(jī)房硬件日常管理， 還要對(duì)服 務(wù)的配置信息進(jìn)行維護(hù)管理。 日常巡檢是有條件的話要從不同的網(wǎng)域 檢測(cè)服務(wù)響應(yīng)能力，并要定期進(jìn)入服務(wù)操作系統(tǒng)檢查應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)配 置是否正常、 檢查日志文件是否有異常報(bào)錯(cuò)、 檢查服務(wù)平臺(tái)操作系統(tǒng) 是否流暢。通過對(duì)配置信息、

40、故障報(bào)錯(cuò)、服務(wù)性能的管理，提高服務(wù) 平臺(tái)事件的分析處理能力。5、數(shù)據(jù)系統(tǒng)運(yùn)維管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)承載了服務(wù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)功能， 它的正常運(yùn)行和應(yīng)用服務(wù) 系統(tǒng)是同等重要的，數(shù)據(jù)系統(tǒng)運(yùn)維主要體現(xiàn)在數(shù)據(jù)服務(wù)維護(hù)和數(shù)據(jù)備 份兩個(gè)主要方面。數(shù)據(jù)庫運(yùn)維服務(wù)管理包括主動(dòng)數(shù)據(jù)性能管理， 快速發(fā)現(xiàn)、 診斷、解決 性能問題，在發(fā)現(xiàn)問題是，及時(shí)找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題， 并要注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化， 主動(dòng)預(yù)防可能發(fā)生的問題， 保證數(shù)據(jù)訪 問響應(yīng)能力。數(shù)據(jù)備份對(duì)服務(wù)冗余性有著重要的作用， 對(duì)數(shù)據(jù)文件做好日常數(shù) 據(jù)增量備份和定期全備份， 對(duì)重要文件做光盤或移動(dòng)存儲(chǔ)等介質(zhì)的數(shù) 據(jù)備份，有條件的話將數(shù)據(jù)進(jìn)行異地?cái)?shù)據(jù)備份。 在日常

41、工作中要監(jiān)控 備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告警），出現(xiàn) 問題及時(shí)處理， 恢復(fù)數(shù)據(jù)服務(wù)。 當(dāng)用戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)需要更新時(shí)， 要記錄 更新日期，以便故障發(fā)生后盡快恢復(fù)數(shù)據(jù)。備份應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)的同時(shí)，也要對(duì)運(yùn)維檢修工作進(jìn)行數(shù)據(jù)備份， 如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置參數(shù)備份、 網(wǎng)管系統(tǒng)備份等， 當(dāng)在運(yùn)維工作中出現(xiàn)配 置錯(cuò)誤時(shí)， 可以通過相關(guān)備份恢復(fù)參數(shù)， 短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常 運(yùn)行。6、信息保密管理 運(yùn)維人員有責(zé)任對(duì)網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、 核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等涉及公司機(jī)密、運(yùn)營管理、近期規(guī)劃、發(fā)展規(guī) 劃的信息負(fù)有保密責(zé)任， 不得隨意復(fù)制的傳播。 在進(jìn)行日常運(yùn)維工作 時(shí)，未經(jīng)上級(jí)或相關(guān)

42、部門批準(zhǔn)， 無關(guān)人員不得進(jìn)入機(jī)房， 如已得到許 可的，需由相關(guān)人員陪同。7、日常運(yùn)維公司日常運(yùn)維工作分兩部分：日常巡檢、日常維護(hù)。1）日常巡檢主要體現(xiàn)在：機(jī)房環(huán)境巡檢、設(shè)備巡檢、網(wǎng)絡(luò)傳輸 巡檢。機(jī)房環(huán)境日常檢查可以通過機(jī)房監(jiān)控服務(wù)器進(jìn)行遠(yuǎn)程檢查，但同 時(shí)也要進(jìn)行人員現(xiàn)場(chǎng)檢查和管理。機(jī)房應(yīng)保持整潔并進(jìn)行定期打掃， 不準(zhǔn)存放食物，禁止存放雜物和私人用品，嚴(yán)禁存放易燃、易爆、具 腐蝕性危險(xiǎn)品。 機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)備設(shè)施和物品不準(zhǔn)任何人隨意亂動(dòng)， 配置的 常用儀器儀表、工具、資料不得外借帶出機(jī)房。機(jī)房溫度應(yīng)控制在20C25C之間，濕度為40%60%密閉防塵。檢查機(jī)房周邊設(shè)備，如UPS 空調(diào)、消防等設(shè)備的正常運(yùn)行

43、。 機(jī)房出入應(yīng)有登記， 非工作人員未經(jīng) 許可不得隨意進(jìn)入機(jī)房， 得到許可方可進(jìn)入， 進(jìn)入機(jī)房不準(zhǔn)喧嘩、 不 準(zhǔn)吸煙、不準(zhǔn)用餐。機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)配置事故照明裝置，以備應(yīng)急使用。設(shè)備日常巡檢包括：設(shè)備外觀檢查（硬件完好性、穩(wěn)定性、告警 系統(tǒng)、面板參數(shù)標(biāo)識(shí)）；接續(xù)連線檢查（接地線、電源引接線、架間 連接電纜、負(fù)載連接電路的接續(xù)可靠性等）；機(jī)架內(nèi)部簡(jiǎn)單清潔，接 續(xù)端子除塵、 加固等； 設(shè)備內(nèi)部軟件設(shè)置參數(shù)檢查核對(duì)， 歷史告警信 息閱讀；設(shè)備運(yùn)行資料核對(duì)記錄；應(yīng)用系統(tǒng)日志；設(shè)備、線纜標(biāo)識(shí)是 否清晰、完整；應(yīng)用系統(tǒng)磁盤空間、 CP占用情況；各應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù) 運(yùn)行狀態(tài)；數(shù)據(jù)備份是否正常進(jìn)行。日常巡檢還需要對(duì)網(wǎng)絡(luò)傳輸設(shè)

44、備運(yùn)行進(jìn)行狀態(tài)和網(wǎng)絡(luò)傳輸信息 進(jìn)行監(jiān)控管理。通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的外部信息、運(yùn)行日志、負(fù)載狀態(tài)、 配置參數(shù)、 通信狀況、 服務(wù)功能等信息確保設(shè)備正常工作， 并實(shí)時(shí)監(jiān) 控網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)接入數(shù)量、 終端用戶上網(wǎng)行為、 網(wǎng)絡(luò)端口傳輸流量等數(shù) 據(jù)保證網(wǎng)絡(luò)傳輸暢通，最終達(dá)到保障網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運(yùn)作的目的。7.2 ）日常維護(hù)分為應(yīng)用服務(wù)維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、辦公設(shè)備維護(hù)。 在日常工作中要定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，檢查系統(tǒng)補(bǔ)丁安裝情況， 查看防毒系統(tǒng)的病毒庫升級(jí)狀態(tài)，關(guān)閉無用的系統(tǒng)組件和系統(tǒng)服務(wù)， 檢查并修復(fù)服務(wù)系統(tǒng)錯(cuò)誤日志， 管理賬戶密碼及用戶權(quán)限， 應(yīng)用服務(wù) 配置修改和參數(shù)更新， 數(shù)據(jù)系統(tǒng)性能維護(hù)， 監(jiān)控備份服務(wù)， 保障應(yīng)用 服

45、務(wù)系統(tǒng)隨著公司業(yè)務(wù)的增漲和改變做出相應(yīng)的服務(wù)更新， 并負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)傳輸設(shè)備的安裝、調(diào)試、測(cè)試，排除網(wǎng)絡(luò)故障，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)性能，預(yù) 防網(wǎng)絡(luò)隱患，保障網(wǎng)絡(luò)暢通穩(wěn)定的運(yùn)行。維護(hù)工作站出現(xiàn)操作系統(tǒng)、辦公軟件、軟件客戶端、病毒入侵、 數(shù)據(jù)誤刪除、漏洞補(bǔ)丁缺失、網(wǎng)絡(luò)通斷、常見硬件錯(cuò)誤等故障現(xiàn)象； 打印機(jī)、掃描儀、傳真機(jī)、數(shù)碼存儲(chǔ)產(chǎn)品等出現(xiàn)驅(qū)動(dòng)程序錯(cuò)誤、不能 打印、掃描、收發(fā)傳真、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)錯(cuò)誤、共享錯(cuò)誤等影響正常工作的 軟件故障，最大程度的提供技術(shù)支持工作，以保障公司業(yè)務(wù)的順利進(jìn) 行。附表:機(jī)房巡檢表機(jī)房巡檢表檢查時(shí)間年 月日檢查人一、機(jī)房環(huán)境檢查項(xiàng)結(jié)論情況摘要檢查項(xiàng)結(jié)論情況摘要溫度正常 異常C濕度正常 異常痕跡正

46、常 異常清潔正常 異常異響有無異味有無注；痕跡檢查地面、墻壁、天花是否有痕跡、水漬，機(jī)房?jī)?nèi)是否有鼠患、蟻、蟑螂痕跡，正常室溫：2025 C二、周邊設(shè)備檢查項(xiàng)結(jié)論情況摘要檢查項(xiàng)結(jié)論情況摘要UPS正常 異常電池組正常 異?？照{(diào)正常 異常消防正常 異常三、電話交換機(jī)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備檢查項(xiàng)結(jié)論情況摘要電話交換機(jī)外線電話正常通話正常 異常內(nèi)線電話正常通話正常 異常電話交換機(jī)正常工作正常 異常網(wǎng)絡(luò)設(shè)備防火墻網(wǎng)絡(luò)通訊狀況正常 異常網(wǎng)絡(luò)流量大于 0%J、于2.5%正常 異常網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)數(shù)據(jù)指示燈狀況正常 異常網(wǎng)絡(luò)通訊狀況正常 異常交換機(jī)端口及網(wǎng)線狀況正常 異常四、服務(wù)器檢查項(xiàng)提示操作/正常值結(jié)論情況摘要備注整體檢查硬

47、件故障查看服務(wù)器設(shè)備故障燈正常 異常故障處理詳情補(bǔ)丁是否有新補(bǔ)丁需要測(cè)試安裝是否補(bǔ)丁安裝詳情防病毒病毒庫是否升級(jí)為最新是否病毒庫日期XXX服務(wù)系統(tǒng)事件無錯(cuò)誤事件與不明登陸事件正常 異常日志文件設(shè)置以及運(yùn)行正常，數(shù)據(jù)量正常正常 異常磁盤卷組無處于失效狀態(tài)的邏輯卷正常 異常功能服務(wù)器平臺(tái)正常訪問正常 異常遠(yuǎn)程登陸正常工作正常 異常數(shù)據(jù)備份最近備份時(shí)間：年月曰XXX服 務(wù)器系統(tǒng)事件無錯(cuò)誤事件與不明登陸事件正常 異常日志文件設(shè)置以及運(yùn)行正常，數(shù)據(jù)量正常正常 異常磁盤卷組無處于失效狀態(tài)的邏輯卷正常 異常功能服務(wù)器運(yùn)行情況正常 異常遠(yuǎn)程登陸正常工作正常 異常服務(wù)辦公系統(tǒng)正常啟動(dòng)正常 異常數(shù)據(jù)備份最近備份時(shí)

48、間：年月曰XXX下 服 務(wù)系統(tǒng)事件無錯(cuò)誤事件與不明登陸事件正常 異常日志文件設(shè)置以及運(yùn)行正常，數(shù)據(jù)量正常正常 異常磁盤卷組無處于失效狀態(tài)的邏輯卷正常 異常功能遠(yuǎn)程登陸正常工作正常 異常服務(wù)器運(yùn)行情況正常 異常數(shù)據(jù)庫正常工作正常 異常數(shù)據(jù)備份最近備份時(shí)間：年 月曰XXX服務(wù)系統(tǒng)事件無錯(cuò)誤事件與不明登陸事件正常 異常日志文件設(shè)置以及運(yùn)行正常，數(shù)據(jù)量正常正常 異常磁盤卷組無處于失效狀態(tài)的邏輯卷正常 異常功能遠(yuǎn)程登陸正常工作正常 異常服務(wù)器運(yùn)行情況正常 異常數(shù)據(jù)庫正常工作正常 異常數(shù)據(jù)備份最近備份時(shí)間：年 月曰重要參數(shù)維護(hù)記錄表參數(shù)維護(hù)發(fā)起人姓名事件發(fā)起日期事件發(fā)起單位/部門聯(lián)系電話維護(hù)人員姓名工作日

49、期維護(hù)人員單位/部門聯(lián)系電話參數(shù)修改事由管理部門領(lǐng)導(dǎo)審批意見維護(hù)人員具體操作新參數(shù)實(shí)施測(cè)試結(jié)果備注：非機(jī)房維護(hù)人員進(jìn)入申請(qǐng)表申請(qǐng)人員姓名進(jìn)入時(shí)間進(jìn)入人員單位名聯(lián)系電話進(jìn)入事由陪同人員姓名陪同人員部門備注：外來維護(hù)登記表維護(hù)人員姓名工作日期維護(hù)人員單位聯(lián)系電話系統(tǒng)當(dāng)前狀態(tài)維護(hù)對(duì)象系統(tǒng)問題來源問題描述解決方法及說明系統(tǒng)運(yùn)維人員審核意見備注：一、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運(yùn)維流程1、監(jiān)控指標(biāo)及SLA管理網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控工具可以監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的各種 KPI技術(shù)參數(shù)指標(biāo)，用來 了解設(shè)備運(yùn)行是否正常及詳細(xì)運(yùn)行狀況?？蓪?duì)所屬網(wǎng)絡(luò)設(shè)備制定監(jiān)控KPI及其告警級(jí)別和閥值。達(dá)到重要級(jí)別的監(jiān)控工具的 KPI監(jiān)控告 警，將在IT運(yùn)維綜合管理平臺(tái)中自動(dòng)生成工單并及時(shí)通過短信 /郵件 通知運(yùn)維人員。以下為網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控KPI及其閥值設(shè)定示例，可根據(jù)實(shí)際情況制定 KPI及告警閥值/重要級(jí)別：?接口