零售業(yè)務(wù)CRM功能設(shè)計(jì)第一期(08.02.22)

1、1零售業(yè)務(wù)零售業(yè)務(wù)CRMCRM功能設(shè)計(jì)功能設(shè)計(jì)（第一期第一期）零售業(yè)務(wù)管理部零售業(yè)務(wù)管理部二二0000八年二月二十二日八年二月二十二日2客戶服務(wù)銷(xiāo)售分析銷(xiāo)售控制客戶管理系統(tǒng)總體思路系統(tǒng)總體思路我的工作臺(tái)我的工作臺(tái)客戶信息管理客戶信息管理客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理銷(xiāo)售過(guò)程控制銷(xiāo)售過(guò)程控制銷(xiāo)售結(jié)果分析銷(xiāo)售結(jié)果分析知識(shí)庫(kù)管理知識(shí)庫(kù)管理報(bào)表中心報(bào)表中心業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 功功 能能系系 統(tǒng)統(tǒng) 流流 程程KPI考核管理考核管理3業(yè)務(wù)功能介紹：業(yè)務(wù)功能介紹：我的工作臺(tái)我的工作臺(tái) 團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)工作臺(tái)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)工作臺(tái) 基本功能與銷(xiāo)售人員工作臺(tái)相似，區(qū)別在于顯示與本團(tuán)隊(duì)相關(guān)的信息。 但： A. 增加增加“銷(xiāo)售過(guò)程查詢銷(xiāo)售過(guò)程查詢”

2、； B.刪除刪除“我的銷(xiāo)售結(jié)果我的銷(xiāo)售結(jié)果” 行長(zhǎng)工作臺(tái)行長(zhǎng)工作臺(tái) 全行VIP客戶信息： 顯示全行VIP 客戶金融資產(chǎn)、交易、服務(wù)情況。 團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)：顯示各個(gè)團(tuán)隊(duì)的KPI考核情況。 銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)：顯示各銷(xiāo)售人員的KPI情況。 公共信息：顯示本行的產(chǎn)品信息、促銷(xiāo)信息、工作通知、計(jì)算工具等。我的客戶數(shù)據(jù)我的工作業(yè)績(jī)我的銷(xiāo)售結(jié)果我的工作提醒我的知識(shí)庫(kù)所管理的潛在客戶的數(shù)量、已有客戶數(shù)量、客戶金融資產(chǎn)總量；顯示與基本法相關(guān)的各種”績(jī)效考核指標(biāo)“等根據(jù)“我的客戶接觸”記錄，顯示各個(gè)環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)換率和銷(xiāo)售活動(dòng)統(tǒng)計(jì)表；包括：客戶服務(wù)提醒；客戶重要交易提醒（貸款到期、定期存款到期、大額資金變動(dòng)等）；產(chǎn)品信息、促銷(xiāo)信

3、息、公共信息、銷(xiāo)售工具等；銷(xiāo)售人員工作臺(tái)銷(xiāo)售人員工作臺(tái) 管理員工作臺(tái)管理員工作臺(tái) 其功能與行長(zhǎng)工作臺(tái)相似，但： A. 增加增加“上級(jí)分配客戶上級(jí)分配客戶”; B. 增加增加“ 銷(xiāo)售過(guò)程查詢銷(xiāo)售過(guò)程查詢”; C.刪除刪除“我的銷(xiāo)售結(jié)果我的銷(xiāo)售結(jié)果”功能目標(biāo)：功能目標(biāo)：CRM系統(tǒng)主要功能的呈現(xiàn)平臺(tái)，方便使用系統(tǒng)主要功能的呈現(xiàn)平臺(tái)，方便使用4已有客戶已有客戶管理 基本信息管理 交易信息管理上級(jí)分配客戶自有潛在客戶交叉銷(xiāo)售客戶 長(zhǎng)城計(jì)劃的客戶基本信息；交叉銷(xiāo)售信息（渠道方、渠道方業(yè)務(wù)員）”一戶通“ 客戶綜合帳單信息；首期包括：客戶號(hào)、帳戶、存款、貸款、信用卡、代發(fā)工資、代繳費(fèi)、POS交易、第三方存款、

4、短信通、網(wǎng)上銀行、基金、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品等；系統(tǒng)記載交易發(fā)生時(shí)間（按照時(shí)間順序）；上級(jí)分配的外部客戶名單 ，至少包括：客戶姓名、聯(lián)系電話等。銷(xiāo)售人員自行添加潛在現(xiàn)在客戶名單信息，至少包括：客戶姓名、聯(lián)系電話、單位、住址；是否已有客戶介紹等交叉銷(xiāo)售渠道獲得的客戶數(shù)據(jù)，至少包括：客戶姓名、聯(lián)系電話、渠道方、渠道方業(yè)務(wù)員等潛在客戶潛在客戶管理 注：注：已有客戶數(shù)據(jù)從400系統(tǒng)等銀行給現(xiàn)有各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中導(dǎo)入；潛在客戶數(shù)據(jù)從CRM系統(tǒng)中導(dǎo)入或自行錄入；明確合格的潛在客戶條件（如：電話、家庭住址、職業(yè)等）系統(tǒng)主動(dòng)記載潛在客戶上載CRM系統(tǒng)時(shí)間；該項(xiàng)功能銷(xiāo)售人員、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、行長(zhǎng)和管理員都配應(yīng)配置；業(yè)務(wù)功能介紹：

5、業(yè)務(wù)功能介紹：客戶信息管理客戶信息管理功能目標(biāo)：功能目標(biāo)：對(duì)屬下已有客戶、潛在客戶進(jìn)行信息管理對(duì)屬下已有客戶、潛在客戶進(jìn)行信息管理5業(yè)務(wù)功能介紹業(yè)務(wù)功能介紹：銷(xiāo)售過(guò)程控制銷(xiāo)售過(guò)程控制控制目標(biāo)客戶篩選客戶接觸記錄 目標(biāo)達(dá)成情況按周目標(biāo)設(shè)定。包括4項(xiàng)目標(biāo)：潛在客戶增加目標(biāo)；客戶接觸目標(biāo)；潛在客戶成功轉(zhuǎn)化目標(biāo)；客戶追加銷(xiāo)售目標(biāo)；根據(jù)篩選條件（目標(biāo)客戶情況、以往接觸記錄等），從已有客戶名單、潛在客戶名單中篩選適宜的銷(xiāo)售對(duì)象；按照規(guī)范格式，定時(shí)記錄客戶接觸記錄，包括：接觸方法；推薦目的；接觸效果。（如：預(yù)約、面談、銷(xiāo)售、簽約等等）根據(jù)“客戶接觸記錄”，計(jì)算每周控制目標(biāo)達(dá)成情況；注：注：需要詳細(xì)確認(rèn)”控制

6、目標(biāo)“的內(nèi)涵；如：”潛在客戶成功轉(zhuǎn)換“的含義是”開(kāi)立銀行帳戶“；”追加銷(xiāo)售成功“的含義是”開(kāi)立三方存款、新股樂(lè)簽約戶；發(fā)生代繳代發(fā)業(yè)務(wù)；購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品等“。團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、管理員只配置“控制目標(biāo)“、”目標(biāo)達(dá)成情況“兩個(gè)模塊；功能目標(biāo)：功能目標(biāo)：對(duì)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行記錄對(duì)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行記錄6業(yè)務(wù)功能介紹：業(yè)務(wù)功能介紹：銷(xiāo)售結(jié)果分析銷(xiāo)售結(jié)果分析客戶轉(zhuǎn)化分析追加銷(xiāo)售分析 客戶產(chǎn)能分析客戶流失率分析包括：潛在客戶數(shù)量；新增潛在客戶目標(biāo)完成率；客戶成功轉(zhuǎn)化量；客戶成功轉(zhuǎn)化率；客戶轉(zhuǎn)介紹成功數(shù)量；客戶成功轉(zhuǎn)化平均時(shí)間；包括：客戶追加銷(xiāo)售成功數(shù)量；客戶追加銷(xiāo)售目標(biāo)完成率；客戶追加銷(xiāo)售平均時(shí)間；客戶平均購(gòu)買(mǎi)

7、產(chǎn)品水平；重點(diǎn)產(chǎn)品的追加銷(xiāo)售成功率；包括：客戶平均資產(chǎn)管理量；客戶資產(chǎn)管理量區(qū)間分析；客戶資產(chǎn)管理量上升情況（如：前五位）；新轉(zhuǎn)化客戶平均資產(chǎn)管理量；包括：客戶資產(chǎn)管理量下降情況（如：前五位）；注：注：以上前四個(gè)模塊在銷(xiāo)售人員、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、行長(zhǎng)、管理員工作臺(tái)均有配置；區(qū)別在所顯示的范圍不同；按月進(jìn)行分析；自動(dòng)更新；個(gè)人水平和團(tuán)隊(duì)比較；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)內(nèi)部排名；功能目標(biāo)：功能目標(biāo)：對(duì)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加以改進(jìn)對(duì)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加以改進(jìn)7業(yè)務(wù)功能介紹業(yè)務(wù)功能介紹：客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理客戶重要服務(wù)信息客戶服務(wù)計(jì)劃服務(wù)計(jì)劃分配 服務(wù)計(jì)劃實(shí)施客戶投訴記錄服務(wù)實(shí)施情況查詢 根

8、據(jù)”基本信息管理“，提取客戶重要服務(wù)信息，生日、結(jié)婚日、家人重要日期等等；設(shè)定幾類(lèi)客戶服務(wù)計(jì)劃，如：電話、短信問(wèn)候；贈(zèng)送賀卡、賀禮問(wèn)候等；按照規(guī)范格式，將客戶服務(wù)計(jì)劃分配給相關(guān)客戶。根據(jù)“客戶服務(wù)計(jì)劃” ，系統(tǒng)提醒銷(xiāo)售人員；銷(xiāo)售人員完成并記錄服務(wù)計(jì)劃實(shí)施情況；記錄客戶的投訴情況：日期、事因、處理結(jié)果、客戶滿意度等根據(jù)“服務(wù)計(jì)劃實(shí)施“ 和”客戶投訴記錄“，分析存在的問(wèn)題，對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行進(jìn)行輔導(dǎo)。注：注：”服務(wù)實(shí)施情況查詢“只在團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、管理員中配置；功能目標(biāo)：功能目標(biāo)：為銷(xiāo)售人員的客戶服務(wù)活動(dòng)提供信息支持、實(shí)施過(guò)程控制為銷(xiāo)售人員的客戶服務(wù)活動(dòng)提供信息支持、實(shí)施過(guò)程控制8業(yè)務(wù)功能介紹：業(yè)務(wù)功能介紹：

9、報(bào)表管理中心報(bào)表管理中心銷(xiāo)售過(guò)程控制報(bào)表銷(xiāo)售績(jī)效考核報(bào)表 客戶分析報(bào)表產(chǎn)品分析報(bào)表交叉銷(xiāo)售報(bào)表報(bào)表系統(tǒng)設(shè)置包括：客戶接觸報(bào)表；潛在客戶轉(zhuǎn)化報(bào)表；客戶追加銷(xiāo)售報(bào)表、客戶服務(wù)報(bào)表等包括：KPI目標(biāo)得分情況；趨勢(shì)分析；同比分析；排名分析等包括：客戶特征分析；客戶活動(dòng)率分析；客戶貢獻(xiàn)度分析；客戶流失率分析等包括：分產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況；產(chǎn)品銷(xiāo)售目標(biāo)完成情況等；包括：渠道獲取客戶報(bào)表；產(chǎn)品銷(xiāo)售報(bào)表；渠道業(yè)務(wù)員報(bào)表等在時(shí)間維度上生成日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、半年報(bào)、年報(bào)、任意時(shí)間段統(tǒng)計(jì)報(bào)表；在機(jī)構(gòu)維度上按照總行、各分行、各支行、團(tuán)隊(duì)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)表注：注：以上前四項(xiàng)報(bào)表功能在銷(xiāo)售人員、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、行長(zhǎng)、管理員工作臺(tái)均有配

10、置；區(qū)別在所顯示的范圍不同；”報(bào)表系統(tǒng)設(shè)置“屬于后臺(tái)維護(hù)模塊；功能目標(biāo)：功能目標(biāo)：本系統(tǒng)主要功能的報(bào)表生成平臺(tái)本系統(tǒng)主要功能的報(bào)表生成平臺(tái)9業(yè)務(wù)功能介紹業(yè)務(wù)功能介紹：知識(shí)庫(kù)管理知識(shí)庫(kù)管理產(chǎn)品庫(kù)管理促銷(xiāo)信息管理公共信息管理銷(xiāo)售工具管理 零售產(chǎn)品的編號(hào)、內(nèi)容和銷(xiāo)售要點(diǎn)等（目前客服中心系統(tǒng)的遷移） ；錄入管理；定期修訂管理；促銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容、時(shí)間、活動(dòng)安排等；促銷(xiāo)品展示；錄入管理；定期修訂管理；總行各項(xiàng)公共活動(dòng)信息。（鏈接平安集團(tuán)主頁(yè)）零售業(yè)務(wù)主要計(jì)算工具；產(chǎn)品銷(xiāo)售工具包等； 注：注：該項(xiàng)功能僅在管理員中配置，屬于后臺(tái)維護(hù)模塊；“我的工作臺(tái)上”可以查詢到”知識(shí)庫(kù)管理”的相關(guān)內(nèi)容；功能目標(biāo)：功能目標(biāo)：為

11、系統(tǒng)使用人員提供后臺(tái)信息支持為系統(tǒng)使用人員提供后臺(tái)信息支持10業(yè)務(wù)功能介紹業(yè)務(wù)功能介紹：KPI考核管理考核管理我的KPI指標(biāo)我的KPI考核團(tuán)隊(duì)績(jī)效查詢 全體銷(xiāo)售人員績(jī)效查詢根據(jù)”基本法“，確定績(jī)效管理指標(biāo)等等；包括：年度KPI指標(biāo)；分月KPI指標(biāo)顯示與”績(jī)效考核指標(biāo)“相關(guān)的各種業(yè)績(jī)；不同指標(biāo)的數(shù)據(jù)更新周期不同；銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)全體銷(xiāo)售人員的績(jī)效一覽。全行零售銷(xiāo)售人員的績(jī)效一覽； 注：注：該項(xiàng)功能需要與基本法配套；“團(tuán)隊(duì)績(jī)效查詢”只在團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、團(tuán)隊(duì)管理員中配置；“全體銷(xiāo)售人員績(jī)效查詢”只在行長(zhǎng)、管理員中配置功能目標(biāo)：功能目標(biāo)：查詢銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，實(shí)施銷(xiāo)售目標(biāo)控制查詢銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，實(shí)施銷(xiāo)售目標(biāo)控制11系統(tǒng)目標(biāo)：系統(tǒng)目

12、標(biāo)：銷(xiāo)售人員獲取信息支持獲取信息支持 及時(shí)知道自己客戶的整體情況，包括金融資產(chǎn)總量、產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)情況、等。 查詢客戶余額和交易明細(xì)，及由此生成的帳務(wù)分析報(bào)告。 提供客戶經(jīng)理銷(xiāo)售流程中的常用工具。獲取目標(biāo)客戶支持獲取目標(biāo)客戶支持 可以從上級(jí)獲取潛在客戶信息，包括聯(lián)系方式等客戶多方位的信息。 銷(xiāo)售人員也可以增加自己的潛在目標(biāo)客戶及營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。 通過(guò)交叉銷(xiāo)售渠道獲取客戶信息；銷(xiāo)售活動(dòng)記錄銷(xiāo)售活動(dòng)記錄 系統(tǒng)方便、簡(jiǎn)單的記錄銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售活動(dòng)、服務(wù)活動(dòng)記錄； 記錄對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)、服務(wù)活動(dòng)進(jìn)度獲得上級(jí)及專(zhuān)業(yè)人員支持獲得上級(jí)及專(zhuān)業(yè)人員支持 銷(xiāo)售過(guò)程中，可以通過(guò)流程向產(chǎn)品經(jīng)理提出幫助申請(qǐng)，也可以獲得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助。銷(xiāo)售人員得到的益處銷(xiāo)售人員得到的益處12管理人員隨時(shí)了解自己所管轄機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)銷(xiāo)售情況及業(yè)績(jī)情況隨時(shí)了解某一產(chǎn)品、某類(lèi)目標(biāo)客戶的銷(xiāo)售情況及銷(xiāo)售結(jié)果隨時(shí)了解所管轄銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)