服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理

1、打造無堅不摧的營銷精英服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理主講：馬誠駿老師前言：市場競爭的的殘酷，企業(yè)營銷工作的好壞，常常決定著企業(yè)的成或敗。面對激烈的競爭和客戶需求的不斷升級，銷售人員只會一味的要求降價，有什么不用降價的替代策略嗎？做好服務(wù)營銷與客戶關(guān)系的管理無疑是企業(yè)控制成本和提升附加價值的重要方法。課程時間：2天時間 (9:00-17:30) 課程對象：企業(yè)業(yè)務(wù)高管，營銷人員，營銷團(tuán)隊主管，客服人員等相關(guān)人員培訓(xùn)形式：導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對性講解、參與式研討。課程內(nèi)容：第一講、市場營銷基本理念一、市場營銷學(xué)中產(chǎn)品的含義1、產(chǎn)品的三個組成部分2、企業(yè)利潤的來源3、產(chǎn)品（服務(wù)）清

2、單二、產(chǎn)品概念的延伸1、產(chǎn)品的延伸2、產(chǎn)品的形式3、產(chǎn)品的核心請討論：我們究竟在向客戶提供什么？第三講、什么是營銷？一、問題VS解決方案1、營銷整合戰(zhàn)術(shù)2、 取得長期成功的基石二、傳統(tǒng)營銷VS 服務(wù)營銷1、企業(yè)競爭力及差異化根源2、營銷的戰(zhàn)略方法3、價值的產(chǎn)生與傳遞4、營銷的戰(zhàn)略方法第四講、服務(wù)營銷？一、服務(wù)營銷理念1、服務(wù)質(zhì)量 2、服務(wù)接觸3、顧客保持 4、服務(wù)設(shè)計 5、內(nèi)部營銷 二、服務(wù)模型1、員工滿意并忠誠2、服務(wù)效率及質(zhì)量提升3、顧客滿意度成長4、顧客忠誠度提高5、關(guān)系強(qiáng)度增加6、關(guān)系壽命延長7、顧客關(guān)系8、獲利率成長 三、實施服務(wù)營銷的具體策略1、全面認(rèn)識顧客及其需求2、5A戰(zhàn)略3、

3、市場與客戶的細(xì)分4、全面推進(jìn)客戶關(guān)系管理5、服務(wù)營銷VS關(guān)系營銷案例：某500強(qiáng)大企業(yè)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略及其成果第五講客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) 一、對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知1、客戶VS大客戶2、客戶關(guān)系管理起源3、客戶關(guān)系的四個層次4、現(xiàn)實生活中的客戶關(guān)系管理5、企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的失誤二、客戶關(guān)系的意義 1、了解客戶關(guān)系管理 2、客戶關(guān)系管理原則3、客戶關(guān)系管理步驟三、怎樣對客戶分級 1、價值度劃分原則 2、重要性劃分原則3、潛在價值劃分原則案例：某企業(yè)實行客戶管理戰(zhàn)略，效益提升30%以上第六講了解客戶一、顧客性格分析1、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）2、四種性格

4、的錄像片斷觀看及分析討論3、針對四種顧客性格的溝通技巧4、針對四種顧客性格的銷售策略5、自我測試：自己屬于什么性格？二、顧客購物類型分析1、四種類型的特點(diǎn)描述（指責(zé)型、討好型、超理智型、統(tǒng)一型）2、四種類型的模擬演示3、針對四種顧客購物類型的銷售方法4、案例分析5、模擬演練三、顧客購物態(tài)度分析1、七種顧客購物態(tài)度特點(diǎn)描述2、七種顧客購物態(tài)度的弱點(diǎn)分析3、針對七種顧客購物態(tài)度的銷售策略與方法4、案例分析5、模擬演練四、顧客購買心理分析1、七種顧客購買心理特點(diǎn)描述2、七種顧客購買心理的弱點(diǎn)分析3、針對七種顧客購買心理的銷售策略與方法4、案例分析5、模擬演練五、顧客購買行為分析： 1、八種顧客購買行

5、為特點(diǎn)描述2、八種顧客購買行為弱點(diǎn)分析3、針對八種顧客購買行為的銷售策略與方法4、案例分析5、模擬演練第七講有效建立客戶關(guān)系一如何建立客戶關(guān)系 1.客戶關(guān)系建立步驟 2.空降式客戶滲透法 3.剝繭式客戶滲透法 4.雷達(dá)式信息收集法 5.網(wǎng)絡(luò)式人脈建立法 6.機(jī)會式關(guān)系建立法 案例：深圳華為的大客戶關(guān)系建立技巧二怎樣維系客戶關(guān)系 1.大客戶的關(guān)懷技巧 2.大客戶個性化服務(wù) 3.大客戶的有效走訪 4.有效管理客戶檔案 三如何鞏固客戶關(guān)系 1.大客戶動態(tài)管理策略 2.競爭對手的動態(tài)管理 3.被動服務(wù)變主動管理 4.客戶的流失預(yù)警防范 5.客戶信息的動態(tài)管理 四、管理并開發(fā)潛在價值的大客戶 1、關(guān)注客

6、戶動態(tài) 2、發(fā)掘客戶需求 3、創(chuàng)造客戶價值五、怎樣管理高價值大客戶 1、關(guān)注客戶感知 2、關(guān)注客戶變化 3、更多服務(wù)關(guān)懷 六、如何管理重要性大客戶 1、關(guān)注客戶關(guān)系 2、保障服務(wù)品質(zhì) 3、更多情感關(guān)懷 第八講、顧客滿意度管理一、提供顧客滿意的服務(wù)1、什么是客戶滿意度2、客戶需求3、隱含的期望4、什么能讓客戶滿意5、影響客戶滿意度的因素6、勉強(qiáng)的滿意是不夠的二、顧客需求管理 1、什么是客戶的需求管理2、顧客需求管理的過程3、做好需求管理的要素三、客戶滿意度與忠誠度1、顧客滿意與忠誠的關(guān)系2、客戶滿意度的影響因素3、通過服務(wù)管理提高滿意度4、服務(wù)體系的構(gòu)成5、從客戶的角度來看問題第九講、處理客戶投訴1、何謂客戶投訴？2、客戶投訴的動機(jī)和原因3、客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng)4、客戶投訴對我們意味著什么？5、如何處理難纏無理的客戶6、有效處理投訴的技巧7、處理電話抱怨的原則第十講、客戶