服務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書模板

1、酒樓前廳服務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書編號F/SY2004作業(yè)文件第01頁，共7頁標(biāo)題前廳服務(wù)員作業(yè)指導(dǎo)書A版，第0次修改1.作業(yè)流程1.1主流程1.2.2餐前準(zhǔn)備1.2.3 自查程序1.2.4 餐前例會1.2.5 餐中服務(wù)2.6餐后恢復(fù)1.2.7衛(wèi)生安全檢查2.操作細則作業(yè)程序作業(yè)內(nèi)容作業(yè)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.1班前會2.1.1點名服務(wù)員與全體前廳員工一起列隊站立，接受值班主管點名，要做到報數(shù)清楚，聲音哄亮、剛勁有力。2.1.2接受接受值班主管儀容儀表檢查。儀容儀表具體要求如下：時間：儀容儀表1.工裝整齊潔凈，無皺折破損，工作服衣扣清潔齊整無破損，工號牌上午：檢查整齊的佩帶于右胸。9:209:2.著黑色小布鞋

2、，鞋子干凈無污漬破損；403.頭發(fā)短而齊整，/、留胡須，/、佩戴任何首飾；下午：4.不留長指甲，指甲內(nèi)無污穢物；4:04:205.秋、冬季工作服內(nèi)的利衣領(lǐng)口、袖口干凈無污漬、灰塵。聽取店經(jīng)理和值班主管對上一餐各班組、各崗位作業(yè)中存在的問題的工作總結(jié)，表揚工作突出的員工，并根據(jù)服務(wù)員提供的賓客反饋和自我評價表，對顧客意見進行通報與分析，主要內(nèi)容后：1.工作突出的員工進行口頭表揚；2.1.3總結(jié)2.將整理后的新老客戶喜好等信息告訴全體員工，增加信息檔案。前餐工作3.將服務(wù)員在作業(yè)過程中所出現(xiàn)的誤差匯總成案例進行講解；服務(wù)員必情況須引以為戒，通過事例提高自身素質(zhì)和技能4.服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真聽取店經(jīng)理和值班

3、主管的工作總結(jié)，并及時反映工作中存在的問題與改進建議。2.1.4布置認(rèn)真聽取店經(jīng)理和值班主管布置當(dāng)餐的工作任務(wù)與工作調(diào)整，主要內(nèi)容有：當(dāng)餐工作1.傳達公訴發(fā)文件的主要內(nèi)容與精神任務(wù)2 .對可能出現(xiàn)的問題提出警示3 .傳達當(dāng)日估清、多推、變價、新增的菜品和酒水等情況。2.2餐前準(zhǔn)2.2.1更換1.更換布草：廳房服務(wù)員母天上午在9:3010:00,下午在16:45備布草17:15（下午根據(jù)例會時間可順延），為更換布革時間。服務(wù)員在這段時間內(nèi)對自己所管轄的廳房的臟布草進行更換。更換前必須對各類布革進行檢查，不能包任何雜物，特別是桌布要注意檢查。2.更換時必須由布草員與該房間服務(wù)員當(dāng)面一起清點、檢查布

4、草的數(shù)量與質(zhì)量。出現(xiàn)問題，當(dāng)場要直接解決，若因質(zhì)量問題不能當(dāng)場解決的由服務(wù)員找主管解決。如果服務(wù)員沒有按照以上程序辦理，所出現(xiàn)的問題由服務(wù)員承擔(dān)一切責(zé)任。如果交接時有問題，布革員沒有發(fā)現(xiàn)或發(fā)現(xiàn)沒有上報的由布草員承擔(dān)一切責(zé)任。2清潔準(zhǔn)備一塊濕的抹布，一塊干的抹布，一盆干凈的水，家具保養(yǎng)蠟。衛(wèi)生順序：從上到下，從里到外。具體要求：1.先用濕的抹布將所有的環(huán)境衛(wèi)生整體擦拭一遍，然后再用干布將濕的部分擦干。全部擦完后，要進行自檢，不能出現(xiàn)灰塵、毛絨、污跡等情況，最終做到尢死角衛(wèi)生。2 .對于木制家具的油跡，要使用濕的抹布配合洗滌劑進行擦拭，防止油漆脫落。注意必須將洗滌劑全部擦凈，然后噴上家具保潔蠟進行

5、保養(yǎng)。3 .對于電器設(shè)備，應(yīng)使用一定濃度的酒精（75%）進行擦拭，以達到外表整潔、干凈、光滑。4 .對于地面的清潔，先用答帚把地面的固體垃圾清掃干凈，準(zhǔn)備一盆洗滌劑溶液的清水，用干凈的擦地毛巾將房間的地面從里到外擦拭干凈，然后再用清水重新擦拭一遍，達到地面光亮、整潔。擦地時注意圓桌下面、沙發(fā)底部的衛(wèi)生區(qū)域。5 .對于備餐柜的清潔，臺面用干凈的抹布將油跡擦拭干凈，柜內(nèi)物品要按照餐具擺放示意圖進行擺放，要求整齊、干凈、無污跡。2.2.3擺臺（1）準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備好合適的臺布、桌裙、一次性臺布、茶杯、茶碟、香巾托、餐巾紙、筷子、筷架、小勺、白酒杯、色酒杯、啤酒杯、花墊紙、味碟、骨碟、彩碟、牙簽筒、煙缸

6、、調(diào)味壺，檢查有無破損及是否清潔干凈。1 .操作程序：（1）站在副陪位置將桌裙打開鋪好。要求：四周下垂均勻。（2）將一次性臺布展開，鋪在桌裙上。要求：把桌面遮住。（3）在主陪位置，輕輕將臺布展開，鋪在一次性臺布上。要求：四周下垂均勻，中心線不對正主副陪。（4）以臺布折線為依照，將轉(zhuǎn)芯放在臺布中心，正面朝上（綠色面為正面）。（5）將轉(zhuǎn)盤放在轉(zhuǎn)芯上，左手四指并攏掌心向內(nèi)，與轉(zhuǎn)盤邊緣相切，右手四指并攏轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤，根據(jù)轉(zhuǎn)盤邊緣與左手的距離來調(diào)整直到轉(zhuǎn)盤放正為止。（6）擺臺標(biāo)準(zhǔn)：將花墊紙放在彩碟中間，彩碟用托盤托起，從副陪位置開始。要求：彩碟的盤邊離桌邊1厘米，彩碟間距離均等，盤花（大花）正對轉(zhuǎn)芯。注：彩

7、碟、骨碟、茶碟、茶杯、味碟，盤花相同方向一致。托起骨碟，從副陪開始將骨碟放在彩碟中間，盤花相對，骨碟和彩碟的中心重疊。將茶碟、茶杯、味碟、小勺、筷子、筷架一次裝入托盤，從主陪開始依次擺放，要求：茶碟離桌邊2厘米或兩指，放在彩碟右側(cè)與彩碟右邊相距0.5厘米盤花一致。茶杯倒扣在茶碟中間（盤花相對，茶杯中心與茶碟中心重疊）。味碟放在彩碟和茶碟中間，邊緣離彩碟、茶碟各0.5厘米（盤花一致）。小勺放在味碟上，勺把朝右?？昙芊旁诓璧疑戏?，與味碟平行，中心線在一條線上。距味碟7厘米?？曜臃旁诳昙苌希觐^朝轉(zhuǎn)芯、筷套裝飾花朝上）離桌邊1厘米。公用筷的擺放：主副陪各一雙?？昙茼樦啦颊劬€，離高腳杯1厘米（筷頭

8、朝左、筷套裝飾花朝上）將啤酒杯、色酒杯、白酒杯托起，從副陪開始放置。要求：先擺放色酒杯，放在彩碟上方離彩碟1厘米，色酒杯中心線與彩碟中心線在一條線上，直沖轉(zhuǎn)芯。啤酒杯擺放在色酒杯左側(cè)，杯底座距離色酒杯1.5厘米。白酒杯擺在色酒杯右側(cè)，離色酒杯1厘米。三種杯成一條直線。最后放置煙缸、香巾托、牙簽筒。煙缸根據(jù)人數(shù)配置（每兩人一個），主陪和主賓之間放置一個，按順時針方向依次擺放。三缺口成正三角，直沖轉(zhuǎn)芯。從主賓開始，相臨的兩個座位并排擺放香巾托，離桌邊2厘米。牙簽筒放在轉(zhuǎn)盤的邊緣，轉(zhuǎn)到主賓和主陪之間的位置。兩個調(diào)料壺的壺嘴朝左（可放在備餐柜上），并排放在轉(zhuǎn)盤邊緣，位置與牙簽筒對稱。將口布疊好放在骨碟

9、上，突出主副陪。（口布折法至少掌握十種）爐灶用具：將用于爐灶使用的漏勺、手勺、鍋鏟、油贊子、抹布等用具備好，放置操作臺的合適位置上；2.3自查程2.3.1餐具1、檢查餐具衛(wèi)生：餐具整齊、擺放統(tǒng)一，無水跡、無油跡（茶垢）、無手序衛(wèi)生印。2、檢查臺、椅擺設(shè)：整齊劃一，椅子干凈無塵，無污跡。圓桌椅子擺放與餐位對齊，與桌裙相切，椅子之間間距相等；小方桌成菱形擺放，椅子根據(jù)地面線擺放整齊。3、檢查臺布、桌裙："凈整潔、平整、中間折線成一致，卜垂四周要均勻，一次性臺布不要露在外邊。2.3.2定位4、檢查備餐柜：物品擺放整齊干凈，抽屜內(nèi)物品定位放置，嚴(yán)禁混放，嚴(yán)存放檢查禁存放個人物品。（備餐柜定位

10、放置圖：備餐柜上面左抽屜放大湯勺、小勺、筷子、筷架、味碟、海膽勺、水果叉、分餐刀、叉、勺、蟹鉗、香巾夾、鋼針；右抽屜放酒水單、加菜單、酒啟子、餐巾紙、花墊紙、工具卡、火機、茶葉筒、2.3.3數(shù)量備餐柜上層放啤酒杯、白酒杯、直筒杯、茶杯、小湯碗、洗手盅。下層放清點彩碟、骨碟、茶碟、煙缸、備用茶壺、冰桶（冰夾）、香巾托。依據(jù)工具卡進行清點2.3.4物料檢查所需物品是否備齊、是否十凈：開水、茶葉、餐巾紙、酒水單、酒啟準(zhǔn)備子、打火機、香巾、托盤、香巾夾、加菜單。5環(huán)境衛(wèi)生檢查2.4.1餐前檢查環(huán)境衛(wèi)生：竹凈，尢浮灰、尢雜物，空氣清新。2.4餐前例小例會內(nèi)1、講解菜品沽清情況，當(dāng)日急推產(chǎn)品，當(dāng)日菜品酒水

11、價格變化情況會容2、當(dāng)日定餐情況，通知服務(wù)員到吧臺按照預(yù)定情況領(lǐng)取賓客意見反饋與自我評價表，到迎賓員處領(lǐng)取客戶信息卡，以備餐中服務(wù)時使用。2.5.1入席引領(lǐng)問候：2.5餐中服服務(wù)程序領(lǐng)位員或迎賓員將客人帶到房間,服務(wù)員主動為客人打開房間門,面帶微笑務(wù)之引領(lǐng)問向客人問好(XX先生/小姐上午/下午好，里邊請！歡迎光臨！)。等客人候進入房間后，服務(wù)員再到房間進行服務(wù)工作。2.5.2接掛衣帽接掛衣帽：(1)禮貌用語在前，首先為女賓或主賓服務(wù)。(2)得到客人的許可后，站在客人身后30厘米處，注意客人的動作。(3)待客人解開衣扣時，迅速以雙手接拿衣服的領(lǐng)口、肩胛部位，順勢將衣服向下方移動。(4)當(dāng)客人雙臂

12、完全從衣袖脫出后，立即將衣服搭在左手小臂處，以右手接過客人的圍巾或帽子。(5)將客人的衣物迅速掛在衣架上，所帶包裹放在衣柜內(nèi)。(6)嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿、拖在地上。(7)用右手掛衣帽。注意將客人的包、圍巾、帽子等與衣服放在一起2.5.3拉椅拉椅讓座：讓座，問茶(1)禮貌用語在先：“XX經(jīng)理、XX先生(小姐)，請坐”。同時雙手輕遞巾：提椅背向后移動30-40cm,以手勢示意客人就座。操作從主賓開始。(2)待客人入座站在餐椅前方時，雙手輕提餐椅靠背，以膝蓋輕輕頂送餐椅至客人腿窩處，并再次說：“請坐”。操作時，要注意將椅子輕輕抬起，避免發(fā)出意外聲響，影響氣氛。修：用禮貌用語：“請問各位想喝點什么茶水

13、？我們這里有龍井、烏龍、茉莉和菊花茶，您喜歡喝那一種？”客人選擇后，用禮貌用語：“好的，請稍等。"口齒要清楚，語言甜美。操作時倒茶壺的二分之一開水將茶葉進行清洗，拿起茶壺晃動幾下，然后把茶壺內(nèi)的水倒掉。洗好茶后，將茶壺倒?jié)M水浸泡一段時間。同時這段時間可以為客人上香巾。遞巾：上香巾(柔巾紙)：(1)首先征求客人意見是否選用一次性消毒紙巾，然后根據(jù)客人意愿為其服務(wù)。若客人使用一次性消毒紙巾，服務(wù)員要從酒水員處領(lǐng)取后將其放在轉(zhuǎn)盤上，便于客人使用。(2)若用香巾，則必須使用托盤，左手托住托盤，根據(jù)香巾托的擺放位置，從主賓開始順時針依次進行，用禮貌用語：“您好，請用香巾?！闭Z句親切、保持微笑。

14、上香巾時要注意檢查香巾的溫度、濕度與氣味是否適合。(3)應(yīng)做到客到，香巾到；客不到，香巾不能提前遞上。(4)上完香巾或一次性消毒紙巾，然后進行上茶服務(wù)。2.5.4上茶、開席巾、撤 筷套(1)從主賓開始順時針依次進行，斟茶時需用右手，側(cè)身站立于客人右側(cè)，距離客人30厘米處服務(wù)，用禮貌用語：“您請！”“請用茶”(2)不能交叉倒水或左右開弓，茶水斟至八分滿為宜。(3)倒菊花茶時要征詢客人是否需要加糖。“請問菊花茶需要加點糖嗎？”加糖時可以根據(jù)客人要求直接加到茶壺中，也可將糖盅放到轉(zhuǎn)盤上讓客人根據(jù)自己需要進行食用?！罢垎柼欠诺讲鑹刂?，還是擺在桌上？”(4)倒完茶后，進行鋪口布、脫筷套服務(wù)。開席巾、脫筷

15、套：(1)從主賓開始，順時針方向進行，服務(wù)員側(cè)身站在客人右側(cè)30厘米處,用右手輕輕拿起口布，雙手將口布在客人身體后方輕輕抖開。(2)左手捏拿口布一角，右手掀起角壓在骨碟下約10厘米處，口布下端鋪蓋在客人腿上。另一方法：左右手分別捏拿口布左右上角，右手在前，左手在后，將口布在客人身前輕輕鋪蓋在客人大腿和小腹處。(3)鋪蓋口布時一定要向客人致歉，提醒客人給予配合。當(dāng)客人自己操作時應(yīng)主動說：“謝謝?！?4)為客人鋪好口布后，服務(wù)員要主動為客人撤去筷子套、撤筷套時，左手輕拿筷套中部，右手接住筷子根部，將筷子抽出，按原位置放回筷架。(5)操作完后將筷套放到備餐柜抽屜內(nèi)。(6)操作時，兩項可同步進行。2.

16、5.5 了 解信息、增減餐位增減餐位(1)若客人的就餐人數(shù)需要增減，則需增減餐位。(2)減餐位操作時先撤掉椅子，然后要把側(cè)陪餐位撤掉，主賓位、主陪、副陪位置不要撤，然后調(diào)整餐距。(3)增餐位時也應(yīng)在側(cè)位填加，增加餐具要齊全，并調(diào)整好餐距。增餐位時，也可提前操作，待客人人數(shù)確定后進行操作。(4)在實際操作中，必須以增加餐位為先，然后再繼續(xù)服務(wù)。(5)增減餐位必須使用托盤。了解信息(1)根據(jù)訂餐情況，如果客人是吃標(biāo)準(zhǔn)而叫起的菜，應(yīng)核實人數(shù)，及時與吧臺和廚房取得聯(lián)系。注意增加人數(shù)與減少人數(shù)都應(yīng)立刻下單通知。但要注意上菜時機，征詢客人是否走菜。若已經(jīng)起菜，增加或減少人數(shù)應(yīng)先打電話通知吧臺，再迅速下單改

17、變。增加人數(shù)要得到主人同意方可，操作時注意屬于海鮮個數(shù)的菜要下海鮮單。減少人數(shù)則要根據(jù)實際情況，問一下廚師長或領(lǐng)導(dǎo)是否可行，然后給客人答復(fù)。(2)如果客人不是吃標(biāo)準(zhǔn)而是點菜，在客人沒有點菜的情況下，應(yīng)指引客人到一樓點菜區(qū)點菜或者在房間里直接點菜。若已經(jīng)點完，要根據(jù)客人人數(shù)的變更征詢客人是否需要加菜或減菜，如果客人人數(shù)與點菜時人數(shù)一致，根據(jù)實際情況，掌握上菜時機。2.5.6點菜服務(wù)點菜程序(點菜員通用)1 .迎接客人：當(dāng)客人進入點菜區(qū)域，點菜員應(yīng)主動上前兩步迎接客人，并禮貌的向客人問好，把客人引領(lǐng)到展示柜前，并詢問客人人數(shù)，為客人適時地介紹、推銷菜品。2 .向客人介紹菜品：首先向客人介紹展示柜的

18、大體概況：最上層：各種涼菜和面點。中間三層是各種熱菜，包括：肉類、海鮮、蔬菜。最下面一層是各種燉菜、湯菜類、自發(fā)海參類，展示柜外放置壇浸類的菜品，展示柜對面的冰鮮臺上是各種鮮海鮮，展示柜旁邊的活養(yǎng)池里是各種活海鮮。點菜時要根據(jù)客人的消費檔次介紹相應(yīng)的菜品，并介紹各種菜的烹調(diào)方法以及口味，然后根據(jù)客人的人數(shù)，建議客人所點菜品的規(guī)格，數(shù)量，并注意葷素搭配，冷熱搭配，湯菜結(jié)合。還要注意口味、顏色的搭配。3、認(rèn)真聽取客人選定的菜品并認(rèn)真記錄，主動向客人介紹、推銷本店的特色菜和新推出的菜品，要做到神情專注，有問必答，百問不厭。4、點菜的注意事項：(1)按照從涼菜到熱菜、從中檔到高檔的原則及順序給客人介紹

19、。(2)點菜時必須注意葷、素、海鮮的搭配，最后點主食；如點水餃，應(yīng)征求客人是中間上還是最后上。(3)當(dāng)客人拿不定主意時，主動向客人介紹本餐廳的特色菜和當(dāng)天供應(yīng)的新品種，做好客人的參謀：“這是我們新推出的菜品，是否品嘗一下？”(4)若客人點的菜需較長時間烹制，客人又著急，應(yīng)提前向客人說明：“對不起，您點的這道菜需要時間長一點，您能多等一會嗎？”(5)客人要點的菜如果當(dāng)時沒有，先向客人表示歉意，再向客人推薦同類的菜點，供客人參考，及時征詢客人意見：“對不起，您點的這道菜沒有了，請換一道菜好嗎？”(6)點完菜后要征詢客人的意見是否起菜，如果不起菜，應(yīng)在菜單上注明“叫起”字樣，并詢問客人有無忌口：“請

20、問您對所點的菜有什么特殊要求嗎？”(7)將點菜單上的菜品向客人復(fù)述一遍，確認(rèn)無誤后，注明臺號、日期、時間、人數(shù)、特殊要求、簽名后封單，最后進行分單。(8)加菜時，也要注明客人原來的特殊要求。5、走單的程序：(1)點菜單據(jù)的種類：餐廳點菜單據(jù)共分大點菜單、海鮮單、加菜單(粵菜單用加菜單)、吃標(biāo)準(zhǔn)的菜單四種類型。大點菜單上又分面點、熱菜、涼菜三檔，每種單據(jù)都分四聯(lián)：白、紅、藍、黃；吃標(biāo)準(zhǔn)的菜單分面點和熱菜兩檔，共五聯(lián)：白、紅、藍、黃、綠(2)分單形式：點菜類單據(jù)：大點菜單：點完菜后，將紅單給收銀員，白單、藍單、黃單給劃菜員，2.5.7問酒之酒水推銷1.2.3.4.5.2.5.8上菜程序劃菜員接到單

21、據(jù)后再將黃聯(lián)單交給傳菜員，然后由傳菜員送給服務(wù)員。藍聯(lián)單給劃菜員以備走菜后劃菜用。白聯(lián)單則由劃菜分單員將三檔菜單撕開，分別送面點、涼菜、墩上。海鮮單：屬于活養(yǎng)海鮮類、冰鮮魚類的菜品都應(yīng)填寫海鮮單。分單時白聯(lián)給劃菜員。其余三聯(lián)單據(jù)全部交給海鮮員，海鮮員要根據(jù)單據(jù)上的品種抓稱海鮮，然后填寫在單據(jù)上，帶上海鮮夾子進行分送。分送時，藍聯(lián)單交吧臺收銀員（記錄數(shù)量結(jié)帳用），紅聯(lián)單自己留用，黃聯(lián)單交廚房水臺（水臺根據(jù)單據(jù)的制作方法進行加工）?；洸藛危簩儆诨洸藦N師加工的菜肴都要填寫粵菜單，分送時向。吃標(biāo)準(zhǔn)類的單據(jù)：分送時：一式五聯(lián)單全部交給劃菜員，然后由劃菜員把黃聯(lián)單交給傳菜員最后交給服務(wù)員，藍聯(lián)單留劃菜員自

22、用，其余分送面點、墩上、涼菜、粵菜。海鮮單的填寫與分送同點菜類海鮮單的分送。推銷酒水程序：客人點完菜后，服務(wù)員應(yīng)主動征求客人的意見“請問需要喝點什么酒水？”。若客人對餐廳酒水不了解，服務(wù)員應(yīng)主動為客人介紹、推銷酒水，包括白酒、啤酒、紅酒、飲料等。如果客人選定某一項品種（如白酒的話）應(yīng)說：“先生/女士喝高度還是低度的白酒”，如果客人要低度的應(yīng)說：“我們餐廳啟XXX,您看選哪一種呢？”在/、/解客人消費心理和消費檔次的情況下，應(yīng)按中檔、高檔、低檔的順序向客人推銷，如果客人所點酒水酒店沒有，可以介紹價格、度數(shù)、香型類似的酒水。例如：“您看防偽古釀度數(shù)、香型和XXX差不多，口感也挺好，您看如何？”對于

23、保鮮類的酒水，因其不宜保存時間太長應(yīng)向客人著重推銷。例如：扎啤、乳制品等。為客人介紹酒水時，要針對/、同的消費對象進行推銷。例如：老人和女士可以推薦飲用紅酒，并介紹其具有舒筋活血、軟化血管、養(yǎng)顏等優(yōu)點，干紅不含糖適合老年人和糖尿病人，可加冰塊飲用。注：推銷酒水時，不宜過急，應(yīng)按客人的需求耐心、周到地為客人推薦相應(yīng)的酒水。上菜服務(wù)程序1、零點上菜位置：由于零點方餐桌無主副陪之分，只需在適宜位置上菜即可。每餐的上菜位置只有1個，將菜放于餐桌中央，退后一步打手勢報菜名。圓桌上菜位置同宴會。2、零點廳上菜的注意事項：（1）上菜時不可從客人頭上掠過，上菜高度應(yīng)彳氐于客人的肩部，防止湯汁灑在客人頭上或身上

24、。同時根據(jù)需要適時提醒客人“對不起，打擾一下?！碑?dāng)最舟-道菜（熱菜）上完后，對于不喝酒水、飲料的客人應(yīng)詢問是否上主食，對于帶殼海鮮的菜，提前準(zhǔn)備洗手茶，吃完后派送一遍餐巾紙。(2)上菜時須先調(diào)整好上菜位置，再上菜。對于帶調(diào)料的菜應(yīng)先上調(diào)料后上菜。有盤飾的菜，盤飾朝向桌子中心。(3)上魚時，魚頭在左，魚尾在右，魚肚朝向客人。切忌：魚不獻脊，鴨小獻掌，雞小獻頭。(4)上湯時，先將湯上到桌上，再詢問客人是否分湯，若需要，可將湯放在備餐臺上分，原料與湯,f均勻搭配，湯量有1/10或1/5的剩余，將剩余的湯放在餐桌上，以便客人再次取用。(5)餐桌上的餐碟不允許相互重疊，當(dāng)菜放kF是時，對于剩量很少的菜，

25、要用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言詢問客人是否可換小盤，并說“謝謝”(6)上菜時應(yīng)根據(jù)客人的進餐速度與廚房及時溝通，不許壓菜；要按照菜單上菜，確保上菜的準(zhǔn)確性。(7)菜齊后要征求客人是否還有別的要求，對于新推出的菜品，要主動征詢客人意見，以便更好地改進。(8)零點服務(wù)員上崗必須精神飽滿，面帶微笑，走動巡視服務(wù)，不許遠離或背對客人，站姿、走姿標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)先服務(wù)女士、老人、兒童，/、要冷落客人。宴會廳：上菜前服務(wù)員要檢查菜品的質(zhì)量(外觀、數(shù)量、溫度、份量、調(diào)料、餐具清潔，有無破損)與菜單核對，準(zhǔn)確無誤。檢查廚師號和夾子。相應(yīng)的配備餐具是否齊備。(1)上菜位在副陪的右邊(或左邊)，每一桌菜的上菜位只有1個，如選擇右邊，始

26、終在右。應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)的站位姿勢：側(cè)身站在客人的右后邊，右腳在前，左腳在后，身體稍微前傾；上菜的一般原則是：先涼后熱，先高檔后一般，先葷后素，先咸后甜，先菜后點。(2)上第一道菜時(每一道菜一樣)，將其放至轉(zhuǎn)盤邊，端盤的手勢：大拇指順著盤邊，其余四指托著盤底。順時針轉(zhuǎn)至主賓與主陪之間，退后一步打手勢，用標(biāo)準(zhǔn)語言報菜名：“XXX菜，請慢用?！甭曇繇懥燎逦?，但應(yīng)注意語氣婉轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤時，如有客人在夾菜，應(yīng)稍等一下再轉(zhuǎn)。轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤的正確姿勢：掌心向內(nèi)，用四指貼轉(zhuǎn)盤邊緣，順時針轉(zhuǎn)動，不能用大拇指和食指捏轉(zhuǎn)盤。(3)上第二道菜時與第一道菜在轉(zhuǎn)盤上呈一條線，第三道菜呈品字形，四個菜成四角形，五個菜成梅花形，六菜

27、以上均勻放在轉(zhuǎn)盤邊緣。注意色澤搭配、葷素、冷熱搭配，注意上菜時應(yīng)保持餐具清潔，菜品造型美觀。(4)上菜時要調(diào)整好位置后再上菜，先上調(diào)料后上菜。注意向客人說明調(diào)料的作用。如“炸肉孜”調(diào)料：白糖和鹽，應(yīng)分別介紹給客人。帶盤飾的菜品應(yīng)注意將盤飾靠轉(zhuǎn)盤里端，菜品朝外。既美觀又方便客人夾食，整理桌面時，新上的菜餐桌上放kF時，應(yīng)小聲征求主(副)陪的意見“這個菜給您換成小盤可以嗎？"，如果客人同意，服務(wù)員應(yīng)很有禮貌的說聲“謝謝”，換成小盤的菜應(yīng)放在轉(zhuǎn)盤邊緣。當(dāng)菜換小盤時又來新菜應(yīng)先上新菜，上菜時冷熱菜以熱菜為主。(5)上菜時盡量用一只手，另一只手放在背后(特殊盛器可用兩只手)。(6)上湯時，退后

28、一步打手勢，報湯名，運用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言“請問這湯可以給您分一下嗎？”可根據(jù)客人要求在餐桌上或備餐臺上分湯。(7)上菜前的把關(guān)非常重要，每上一道菜要先看一下房間的單據(jù)上是否有此菜，有無特殊要求和大中盤、吃標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量是否相符等，并在后面劃對勾，注明廚師號，菜單上要注明每道菜的上菜時間。(8)客人第一次食用特殊風(fēng)味的菜品或酒店新推出的菜品時，應(yīng)視客人需求情況介紹食用方法和注意事項。(9)上菜時不能從客人的頭上過，餐具應(yīng)低于客人的肩膀，餐桌上的菜不能疊放，上菜時應(yīng)視情況提醒客人給予必要的配合。(10)上菜要把握好時機，當(dāng)客人正在講話或正在相互敬酒時，應(yīng)稍做停頓，等客人講完話后再上菜，不要打擾客人的就餐氣氛

29、。2.5.9分餐服務(wù)程序2.5.10餐中巡臺服務(wù)分餐服務(wù)程序1 .上菜過程中，要主動為客人分菜，特別是帶個數(shù)的菜肴和高檔的菜肴，如紅燒自制海參，主動為客人分餐，并且要為每位客人將海參切成小塊，以方便客人正常食用。還有蒸石蟹，在上桌時，在征求客人意見后，用蟹鉗把蟹腿夾開，然后把個大、質(zhì)量好的分給主賓、主人、副主人，其余的再分給每位賓客。2 .分湯時要均勻，主料和配料的搭配得當(dāng)，先分主料，后分配料，主料在上。如分完湯還有剩余，應(yīng)將余下的放在席面上，以便客人取用。3 .上清蒸、蔥油的魚時要征求客人意見是否剔魚骨。操作時，將魚放在備餐臺上，魚頭朝右，魚尾朝左，魚脊向著服務(wù)員。用分餐刀、叉進行。先用刀將

30、魚頭、魚尾切下，再順勢沿魚脊把魚肉和魚骨分開，操作時注意不要把魚肉弄碎，慢慢下劃至魚尾處，直到把魚骨取出，將兩片魚肉放在一起，魚頭、魚尾放好，擺成原有樣子。4 .上整只雞、整塊肉(扒肘子)時用分餐刀叉將肉切成小塊以方便客人食用，但要保持原有形狀。5 .上清蒸、生吃海膽時要為客人把海膽勺放在海膽內(nèi)，然后再分給客人。1 .更換骨碟：從主賓開始順時針方向在客人右邊依次進行；操作時，必須使用托和夾子；在撤換骨碟的同時將桌面的殘物、臟餐巾紙等收拾好，并根據(jù)實際情況在換完骨碟后，重新派送一遍餐巾紙。注意：操作時不準(zhǔn)用手直接拿取雜物。2 .更換煙缸：以三個煙頭為更換標(biāo)準(zhǔn)，煙缸內(nèi)要加水，防止煙灰飛出。更換時將

31、干凈的煙缸蓋在需要更換的煙缸上，一起撤到托盤里，然后將另一個干凈的煙缸放到臺面上。3 .添茶、續(xù)酒都要按標(biāo)準(zhǔn)要求進行，添茶時少于三分之一應(yīng)續(xù)斟，茶水應(yīng)做到隨用隨斟。若客人杯中的茶水長時間未喝，則應(yīng)主動為其更換一杯。續(xù)酒則應(yīng)根據(jù)實際情況添加。4 .征詢客人意見，應(yīng)站在主陪的右邊，若主陪與客人洽談事情，應(yīng)征詢副陪的意見。5 .當(dāng)用托盤端餐具或飲品時，留意自己的手肘不要碰到客人頭部，要注意保持托盤的平衡，以防發(fā)生意外。6 .如席間發(fā)生意外，要機動靈活，如客人不慎碰灑酒杯，應(yīng)立即上前在灑酒處鋪一塊干凈的口布，幫助客人擦拭，并更換接觸到酒的餐具；若客人的餐巾、筷子、餐具掉在地上應(yīng)馬上為客人更換。7 .餐

32、中應(yīng)保持轉(zhuǎn)盤清潔，如轉(zhuǎn)盤較臟，可用餐巾紙擦拭；并將雜物，用夾子夾到托盤中的骨碟里。7 .7.餐中應(yīng)保持轉(zhuǎn)盤清潔，如轉(zhuǎn)盤較臟，可用餐巾紙擦拭；并將雜物，用夾子夾到托盤中的骨碟里。8 .若客人在餐中加菜或換菜時，應(yīng)到廚房確認(rèn)一"再卜菜單；9 .巡臺中有客人代勞時應(yīng)說：“謝謝”。若菜品出現(xiàn)售缺現(xiàn)象，我們應(yīng)注意：售缺菜品一般分以下幾種情況：(1)客人所點的菜品沒有了。(2)客人點的菜品是當(dāng)日沽清的。(3)客人點的菜品現(xiàn)在店內(nèi)根本就沒后原料。(4)客人點的菜品的烹調(diào)方法，是我們店不能做的。針對第一種情況：點菜員應(yīng)及時告訴客人所點的菜已經(jīng)售完，然后根據(jù)客人所點的菜的特點為客人推薦一些價格、口味、

33、原料相似的菜品或向客人推薦一些特別推薦的菜品。針對第二種情況，首先要及時告訴客人因為我們的原料都是當(dāng)天采購當(dāng)天銷售，由于今天市場緊缺，所以沒有買lUXX原料，然后向客人推薦些口味、價格、原料相似的菜品或用特色的菜品。針對第二種情況，首先要及時告訴客人該菜品我們店里沒有原料，建議客人換別的菜，然后再給客人推薦一些與客人所點原料相近或做法獨特的菜品。針對第四種情況，首先向客人解釋這種做法我們暫時做的不是很出色，然后再根據(jù)客人所點菜的特點向客人介紹一種適合這種原料的做法。11.若菜品退回廚房應(yīng)采取卜列措施：(1)點菜員失誤點錯的菜品。(2)由傳菜員、服務(wù)員失誤上錯的菜品。(3)不符合客人特殊要求、加

34、，要求的菜品。(4)質(zhì)量出現(xiàn)問題的菜品。(5)叫起的菜品上桌了。(6)菜品規(guī)格與所點規(guī)格或與展臺樣品不符。處理程序：針對第一條采取以下措施：根據(jù)菜單注明的點菜員姓名迅速與其核實，核實過程中，以客人意見為主，經(jīng)確認(rèn)屬點菜員點錯菜后，應(yīng)立刻下單換菜，點錯的菜由點菜員負責(zé)。菜做好后，由主管親自上桌。針對第二條采取以下措施：服務(wù)員通過對單，發(fā)現(xiàn)菜單無此菜時，應(yīng)將菜品和菜夾子在第一時間內(nèi)送到劃菜口，并通知劃菜員；若服務(wù)員未對單，將此菜上桌，損失由服務(wù)員負責(zé)。針對第三條采取以下措施：客人點菜時往往會有一些特殊要求，比如：不吃香菜，不放辣等等。如果上桌的菜品，未滿足客人的要求，應(yīng)及時征求客人意見，將菜品重做

35、或重新加工。傳菜員和服務(wù)員要做好菜品把關(guān)，如果需要重新加工，應(yīng)連同菜夾一向送回劃菜處，并下單寫明加工要求。針對第四條采取以下措施：馬上向客人道歉。征求客人意見，將菜送至廚房由廚師長鑒別后，在A時間內(nèi)將我們的處理意見轉(zhuǎn)達給客人。由主管親自將菜品上桌。針對第五條采取措施：在A時間將菜品返回劃菜處，通知后廚停菜。查找責(zé)任人承擔(dān)菜品損失。針對第六條采取以下措施：應(yīng)將菜品打回廚房。查找原因，為客人上符合規(guī)格的菜品并落實責(zé)任人。2.5.11結(jié)帳一、在為客人買單前要做到以下幾點：服務(wù)程序1.巡視臺面，征詢客人意見將未開酒水退回吧臺。2 .檢查酒水單，有無漏記酒水。3 .核對酒水?dāng)?shù)目，要帳數(shù)相符。核對菜單有無

36、漏菜。4 .檢查有無打碎餐具，核對口布香巾的數(shù)量、質(zhì)量。以上幾項確認(rèn)無誤后到吧臺買單。一、買單的程序：1 .將吧臺的白酒水單與包間的三聯(lián)酒水單進行核對，以白單為主。2 .酒水單填寫要規(guī)范，注明買單時間、日期、服務(wù)員姓名，核對無誤后封單，然后將白聯(lián)酒水單交給收銀員，黃聯(lián)酒水單交給酒水員。3 .將結(jié)算的帳單仔細核對，確認(rèn)無誤后方可給客人買單。(包括菜品和酒水，菜品要和黃聯(lián)相符)。4 .對客結(jié)帳的程序：要求禮貌熱情，唱收唱付，帳錢清楚，不出差錯。(1)盡量由客人自己提出結(jié)帳。(2)如果客人在餐桌(房間)結(jié)帳，先請客人核實酒水，再核實菜品記錄是否正確(特別是添加酒水、菜品和退菜等)。(3)值臺服務(wù)員結(jié)

37、帳要求唱收唱付。(4)當(dāng)客人用現(xiàn)金時，需當(dāng)面點清，并且再為客人重復(fù)一遍，用禮貌用語：“先生/小姐，收您XX元！謝謝?！?5)在結(jié)帳過程中，無論是現(xiàn)金、支票、信用卡都應(yīng)進行檢驗，如身份證是否與本人相符，現(xiàn)金有無假幣，信用卡的有效期是否有效等，在檢查過程當(dāng)中千萬不要讓客人誤解。(6)若不符合要求時，就小聲告訴客人說：“先生/小姐，非常抱歉，您可以換一種方式結(jié)帳嗎？因XXX原因暫不能使用，謝謝您的合作?！北M量不要讓其它客人聽見。2.5.12送客程序送客：要求態(tài)度熱情，始終如一。1.當(dāng)客人站起準(zhǔn)備離開時，服務(wù)員應(yīng)拉椅然后幫助客人取帽拿衣，并盡量幫助客人穿衣。2 .檢查有無遺留物品。3 .將客人送到門外一直到上車，并說：再見，歡迎下次光臨,在回來的同時并簽客離本。2.6餐后恢復(fù)程序2.6.1關(guān)空 調(diào)留一檔 燈客離后，先將空調(diào)等電器設(shè)備關(guān)閉，留一組燈具照明，窗戶打開通風(fēng)，椅子撤離桌邊擺放整齊。由傳菜值班撤臺員將空盤撤回洗刷間。房間客用餐具由服務(wù)員親自洗刷其程序如下：2.6.2撤臺收餐具時應(yīng)本著先收布草類、玻璃器皿，后收瓷器的原則，其洗餐具具體順序為：香巾、口布、酒杯、骨碟、茶碟、湯碗和茶杯，