化妝品導(dǎo)購業(yè)務(wù)指南

1、業(yè)務(wù)指南一、人員促銷促銷的概念充分利用其優(yōu)秀的促銷人員與顧客進(jìn)行面對面的溝通,向顧客傳遞商品(或服務(wù)與企業(yè)信息,實現(xiàn)雙向溝通,使顧客對企業(yè)及產(chǎn)品產(chǎn)生興趣、好感和信任,引發(fā)顧客的購買欲。促銷的特點(diǎn)富有人情味直接接觸性勇于競爭性循序漸進(jìn)性靈活策略性引導(dǎo)消費(fèi)性促銷工作的步驟做好售前準(zhǔn)備:儀表端莊,精神煥發(fā),保持營業(yè)環(huán)境干凈舒適;主動接近顧客:態(tài)度熱情,使用禮貌用語;了解顧客需求:仔細(xì)傾聽,把握顧客心理,掌握顧客要求;介紹展示產(chǎn)品:全面具體,重點(diǎn)突出;解答顧客疑問:耐心細(xì)致,態(tài)度誠懇;果斷達(dá)成交易:察顏觀色,循循善誘,把握成交時機(jī),迅速促成交易;發(fā)展信賴關(guān)系:友好送客,增強(qiáng)顧客滿意度,發(fā)展永久信賴關(guān)系

2、。促銷人員應(yīng)具備的基本能力1、良好的語言表達(dá)能力;2、敏銳的觀察能力;3、較強(qiáng)的自我約束能力;4、高超的應(yīng)變能力。隨著世界化妝業(yè)界科技的不斷發(fā)展,市場競爭愈演愈烈,要在市場中求得發(fā)展空間,企業(yè)、經(jīng)銷商團(tuán)隊及所有員工都必須樹立以顧客為中心的觀念。二、以顧客為經(jīng)營導(dǎo)向全力為顧客服務(wù)顧客的購買目的顧客購買化妝品的目的主要是實用性,源自于對美的追求。其次,顧客買的不是價格也不是新奇,而是對這一品牌或?qū)唧w某個型號產(chǎn)品包裝、質(zhì)地、效用的需求認(rèn)同,進(jìn)而產(chǎn)生的信賴感。顧客心理分析不同年齡、不同性別的顧客的消費(fèi)心理是不一樣的,因此,促銷人員針對不同的顧客要有不同的策略。化妝品消費(fèi)群體幾乎全是女性,女性選擇商品

3、注重價格、款式等細(xì)節(jié)問題,這啟示我們在銷售活動中應(yīng)充分把握。顧客為何購買產(chǎn)品因為化妝品為顧客帶來的利益和好處,讓其感受到成為生活美的受益者,提高了生活質(zhì)量。三、促銷技巧如何做好售前工作?1、保持愉快自信的心態(tài),整潔端莊的儀表;2、整理好展臺、產(chǎn)品陳列、保持清潔,宣傳資料擺放整齊,保持營業(yè)環(huán)境干凈舒適。如何主動接近顧客?顧客到來時,要主動地迎向前,目視顧客,以熱情的語調(diào)招呼客人,在客人相距1.5米時,身體微向前傾,但不超過15度,右手遞上一份產(chǎn)品資料,使用規(guī)范用語:“您好,歡迎光臨,請隨便看看,這是我們的產(chǎn)品?！庇眠m合顧客的年齡和身份稱呼顧客,除年齡特別的女士外,一律稱呼“小姐”。了解顧客需求的

4、方法觀察法:仔細(xì)觀察顧客的動作、表情、眼神,但千萬不能僅憑衣著打扮和貌取人;詢問法:簡潔明了地詢問一兩個問題,了解顧客所需。比如:“您是用來在那個方面呢?”傾聽法:仔細(xì)傾聽顧客說話,適時點(diǎn)頭微笑,了解顧客所需。怎樣介紹、展示產(chǎn)品?通過察言觀色,了解顧客的購買動機(jī),不同層次的顧客,針對性不同。1、顧客的購買動機(jī)主要有:求實動機(jī):講究內(nèi)在質(zhì)量、實際效用,以經(jīng)濟(jì)收入中等的人居多,對此種顧客應(yīng)耐心細(xì)致地對產(chǎn)品質(zhì)量、使用方法和消費(fèi)次數(shù)進(jìn)行講解;求惠動機(jī):尤為注重價格的實惠,以經(jīng)濟(jì)收入偏低、節(jié)儉者居多,對此種顧客應(yīng)宣傳同類產(chǎn)品的比價,詳細(xì)講解當(dāng)時的促銷優(yōu)惠政策,并盡量將其發(fā)展成為會員,誘發(fā)其購買欲;求新動

5、機(jī):以追求新穎時尚為主。這種顧客多跟廣告走,對其應(yīng)突出產(chǎn)品的新潮性和流行趨勢;求牌動機(jī):注重品牌在社會上的聲譽(yù),對這種顧客應(yīng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的知名度及其背景,可講解其他熟客的評價。2、多種不同的層次的顧客:文化層:1對文化層次較高的可采用時尚流行的概念去介紹產(chǎn)品,讓顧客感覺到較強(qiáng)的時尚流行氣息。2文化層次較低的則采用實用實惠的概念去介紹產(chǎn)品,讓顧客直接感受到可購買性。年齡層次:A、20歲以下的顧客比較注重產(chǎn)品品質(zhì)和產(chǎn)品用法的新潮性;B、25歲以上的顧客同時注重新潮和實用性。C、35歲以上的顧客較關(guān)注品質(zhì)、品牌和實用價值。地區(qū)層次:1城市的顧客除了注重實效的表現(xiàn)外,外觀形象和品牌的知名度及品牌的國際背景

6、也是很重要的因素。2農(nóng)村的顧客注重品牌的實用性和實惠性及口碑。如何解答顧客提出的問題?1顧客提出問題其實就是考慮購買的信號,應(yīng)耐心、正確地解答;2耐心傾聽顧客的問題,不要急于表態(tài);3對顧客表示理解、為顧客考慮和著想;4簡潔明了地回答問題,消除顧客的疑慮;如何把握成交時機(jī)?要善于察言觀色,只要一發(fā)現(xiàn)顧客有購買的可能,就應(yīng)立即把握。一般情況,顧客有如下反應(yīng),表明她已出現(xiàn)購買意圖:1、仔細(xì)掂量價格,問:“能不能再優(yōu)惠點(diǎn)?”2、提出一些反對意見,問:“這款化妝品真有那么好嗎?”3、詢問如何使用,或者如何配合使用。如何促成交易?請求成交法:比如:、既然這個顏色這么合適您,您就要這款吧?”選擇成交法:比如

7、:“這一款適合上班用,那個適合參加PARTY,價格差不多,您要哪款呢?”假定成交法:比如:“您是要水晶唇膏,是吧!”“我?guī)湍顚懳覀兊念櫩蜋n案登記表,以便我們的售后服務(wù)?！薄叭缬袉栴}請隨時與我們聯(lián)系,我們會樂意為您解答?！卑凳痉?比如:“您真有眼光,我們這款是最好銷的了,再晚就斷貨了?！比绾伟l(fā)展信賴關(guān)系?當(dāng)銷售結(jié)束,在包裝、收款的同時,我們應(yīng)稱贊顧客做了明智的選擇,增添顧客的心理滿足感:重申化妝品的聲譽(yù)及有關(guān)售后服務(wù),消除顧客的擔(dān)心和顧慮,讓其放心離去。使顧客不僅得到滿意的產(chǎn)品,而且建立對化妝品用品的信賴。就算銷售沒有成功,都要盡可能以方便通知新產(chǎn)品優(yōu)惠促銷等理由讓顧客填寫聯(lián)系電話,以方便聯(lián)絡(luò)

8、為下次購買創(chuàng)造條件。在這個顧客再次光臨的時候,能一口叫出顧客的姓名來,增添顧客的親切感,消除購買產(chǎn)品的緊張感。如何同時接待幾位顧客?1、不要激動、著急、慌亂,調(diào)整好精神狀態(tài);2、熱情大方、文明禮貌,尊重每一位顧客;3、在接待第二位顧客時要繼續(xù)善待第一位顧客,但要先向第二位顧客打招呼,且聲音要輕,原則上是不得讓第一位顧客感到受冷淡或覺得我們對他的長時間挑選感到不耐煩。如何接待結(jié)伴來的顧客?結(jié)伴而來的顧客在一般情況下,有一位有購買意向的顧客,其他人則是參謀人員。參謀人員的意見往往與買者不一致,喜好也不同。此情況應(yīng)先保持沉默,通過傾聽他們的交談,分析主次,引導(dǎo)挑選方向,需要弄清的是:1、誰是真正的買

9、主?買主一般比較慎重,對商品的關(guān)切程度比較高;2、其中必然有一個參謀尤為重要,要尋求好的積極合作與好感;如何處理顧客的怨憤?1、態(tài)度和氣,無論原因、責(zé)任所在,都先要致以歉意,以緩和顧客情緒;2、耐心傾聽,不要急于解釋和爭辯,絕不能與顧客當(dāng)面爭吵,盡量避免退貨發(fā)生;3、及時承擔(dān)換貨責(zé)任,或者詳細(xì)解答問題的原因;4、確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題,按照有關(guān)規(guī)定,經(jīng)上級主管同意做退換處理;5、不能說有損本企業(yè)、本營業(yè)部門及本產(chǎn)品聲譽(yù)的話。如何引導(dǎo)顧客?銷售引導(dǎo)過程是將顧客從不知道到知道,從無興趣到有興趣,從有大概的購買意到具體的購買行為,這就要求營銷人員有說服的本領(lǐng)和技巧,有確實能解決顧客問題的合理化建議,引導(dǎo)不

10、是強(qiáng)迫購買,而是循循善誘。如何將購買者變成堅信者?在可靠的產(chǎn)品質(zhì)量基礎(chǔ)上提供一流的售后服務(wù)和回訪服務(wù);顧客購買產(chǎn)品并不是意味著銷售的結(jié)束。為此,我們可以根據(jù)用戶檔案開展跟蹤服務(wù),電話回訪服務(wù),使購買者變成堅信者。四、促銷員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)前的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)在營業(yè)前五分鐘做好一切準(zhǔn)備工作。1保持營業(yè)環(huán)境環(huán)境干凈、舒適;2保持專柜及陳列架上產(chǎn)品清潔;3陳列產(chǎn)品齊全并配備好足夠的宣傳資料且擺放整齊;4保證有足夠的產(chǎn)品庫存;5工作桌整齊干凈,日用文具用品擺放整齊;6開啟專柜燈光、燈箱。備注:1、促銷人員儀表必須端莊、整潔、保持個人衛(wèi)生,身體不可有異味;2、必須穿絲襪,穿深色皮鞋,不可穿著涼鞋或露腳趾款式的皮鞋;

11、3、必須化妝;4、不可在專柜、工作桌上擺放食品、飲料及私人物品;5、不可聊天、談笑吃東西;6、不可從事么私人事務(wù);7、精神抖擻,站立適當(dāng)位置,隨時留意顧客的舉動。接待顧客初步接觸尋找適當(dāng)機(jī)會,主動接近顧客,創(chuàng)造銷售機(jī)會,站立在顧客能看見的位置。標(biāo)準(zhǔn):1、站立姿勢正確,雙手自然垂入,正面面對客人,面容保持微笑;2、與顧客保持一段距離,留意顧客需要,準(zhǔn)備隨時協(xié)助;3、把握恰當(dāng)時機(jī),主動接近顧客;4、與顧客交談時,放下手頭工作,目視顧客,精神集中;5、慢慢退后,讓顧客隨便參觀。接近顧客方法:A:打招呼:自然與顧客寒喧,對顧客表示歡迎。言語:1、“歡迎光臨!2、“您好!請隨便參觀?！?、“您好!有什么

12、可以幫忙的嗎?”4、“有興趣的話,可以拿出來看看?！盉:介紹產(chǎn)品:當(dāng)顧客注意產(chǎn)品時,通過對產(chǎn)品的介紹與顧客搭話,簡單向顧客陳述產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處,引起顧客興趣。1、“這是最新上市的水晶口紅”2、“這款顏色最適合用來參加PARTY,拿出來給您看看?”C:直接服務(wù):當(dāng)顧客已有購買意向時,直接向其提供服務(wù)。接近顧客的最佳時刻:1、當(dāng)顧客長時間凝視某一產(chǎn)品時;2、當(dāng)顧客注視產(chǎn)品一段時間,抬起頭來時;3、當(dāng)顧客環(huán)顧四周搜索時;4、當(dāng)顧客看著促銷人員時;5、當(dāng)顧客突然停下腳步時;6、當(dāng)顧客直接接觸產(chǎn)品時;7、當(dāng)顧客與朋友談?wù)撃骋划a(chǎn)品時;8、當(dāng)顧客尋求促銷人員幫助時。備注:1、切忌對顧客視而不見,愛理不

13、理;2、切忌態(tài)度冷漠,也勿過分熱情;3、切忌機(jī)械式問答;4、不要突然出現(xiàn),驚擾顧客;5、不要過早接近顧客,以免顧客有被騷擾的感覺。揣摩顧客心理通過與顧客的交談,盡快了解顧客購買動機(jī),再根據(jù)顧客的需要向其推薦最合適的產(chǎn)品,促進(jìn)銷售。標(biāo)準(zhǔn):1、注意顧客的動作、表情,了解顧客對哪款產(chǎn)品有興趣;2、試著推薦某一產(chǎn)品,觀察顧客的反應(yīng);3、詢問顧客的需求,用引導(dǎo)式問題引導(dǎo)顧客回答;4、對顧客的談話做出積極的反應(yīng);5、在揣摩顧客所需時,必須同時推薦產(chǎn)品。言語:1、“您是準(zhǔn)備自和還是贈送別人呢?”2、“您需要什么顏色呢?”3、“這款價錢適中,很多人買的,您覺得怎樣呢?”4、“您以前用過哪種牌子的化妝用品?試過

14、這種嗎?”備注:1、切記以貌取人;2、切記態(tài)度冷漠,又切忌熱情似火;3、不要機(jī)械地問答;4、不要打斷顧客的談話;5、盡量讓顧客多說話,了解顧客要求,切忌只顧介紹產(chǎn)品,而不傾聽顧客的談話。產(chǎn)品介紹通過向顧客介紹產(chǎn)品,讓顧客了解產(chǎn)品的特性,誘發(fā)顧客的購買欲望。標(biāo)準(zhǔn):1、介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)及帶來的好處;2、根據(jù)顧客的需要,重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特別之處;3、展示產(chǎn)品,并附上說明書加以驗證;4、示范演示解釋產(chǎn)品使用方法;5、實事求是對顧客進(jìn)行購買勸說;6、從顏色搭配和專業(yè)化妝品的角度來推薦產(chǎn)品,顧客一定會信任促銷人員的專業(yè)性言語:、 “這款效果不錯的，我就用它。（假如自己面容較好） ” 、 “我覺得這款顏色

15、最適合您，您覺得怎么樣？” 、 “請您來試試這款吧！ ” 、 “這款的效果不錯，包裝款式也很別致，您就要這款吧？” 備 注： 、切忌說： “您買，我才拿給您看。 ” 、切忌對顧客的疑問表示不耐煩； 、切忌一問一答； 、可以使用一些專業(yè)的內(nèi)含成分名詞，讓顧客有神秘感，體現(xiàn)物有所值； 、不要詆毀其他品牌。 異議的處理 顧客在有購買意向時，往往對促銷人員的介紹提出異議。此時，促銷人員要耐心聽取顧 客的意見，深入了解他提出異議的內(nèi)在原因，再給予適當(dāng)?shù)慕忉尅?標(biāo) 準(zhǔn)： 、首先對顧客的懷疑意見表示同樣存在，用委婉的說法解釋； 、對顧客的意見，應(yīng)迅速做出合理解釋； 、可以假定自己是顧客，站在顧客的角度，幫助

16、顧客釋疑解惑； 、耐心、反復(fù)解釋，不厭其煩。 言 語： 、價格問題： “這是國際品牌的化妝品，質(zhì)量很好的，且我們?yōu)槟峁┝己玫氖酆蠓?wù)，全程跟蹤，讓 您沒有后顧之憂，您下次一定還來找我的。 ” “您看，這種包裝其實多一些，平均算起來更劃算的。 ” 、功能問題： “如果你對這種款式化妝品不滿意，我們還有別的款式和型號的化妝品，也 許更適合您的需要，您再看看吧，有什么問題請告訴我，我們會盡力幫您解決的。 ” 備 注： 、切忌與顧客正面沖突； 、切忌讓顧客感到難堪； 、切忌藐視顧客； 、切忌表示不耐煩； 、須具備行業(yè)知識和其他相關(guān)知識。 成交 通過向顧客介紹產(chǎn)品及解答顧客疑問后，要進(jìn)一步進(jìn)行說服工作

17、。盡快促使成交。 標(biāo) 準(zhǔn)： 、觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)； 、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特性； 、在顧客猶豫不決時，幫助顧客做出明智的選擇； 、肯定顧客的選擇； 、抓住成交時機(jī)： 、顧客不再提問，進(jìn)行考慮時； 、當(dāng)顧客一再詢問價錢時； 、當(dāng)顧客一再詢問價錢時； 、當(dāng)顧客開始與朋友商議時。 言 語： 、 “您就試試這款吧，經(jīng)濟(jì)實惠，效果不錯。 ” 、 “您是要這款呢？還是要那款。 ” 、 “這是我們的售后服務(wù)登記表，我?guī)湍忍钌习?？?、 “這幾天是優(yōu)惠期，再不買，就錯過這個好機(jī)會了” 、 “這種產(chǎn)品最好銷，我們庫存已不多了，今天不買，就要等下一批了。 ” 備 注： 、切忌表示不耐煩：

18、“您到底買不買？” 、注意成交信號，切勿錯過。 、進(jìn)行交易時，干脆利索，切忌婆婆媽媽。 附加推銷 附加推銷是指當(dāng)顧客不一定購買時， 嘗試推薦其他產(chǎn)品， 讓顧客對服務(wù)留下良好的印象， 或在顧客完成購買后，再推薦相關(guān)的產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。因為不管顧客購買與否，他都會 把這個訊息至少傳給十位熟知的朋友，所以這一步也挺關(guān)鍵的，能刺激更多的消費(fèi)。 標(biāo) 準(zhǔn)： 、注意保持笑容，語氣溫和。 、嘗試推薦示范其他產(chǎn)品，重復(fù)第三步，若顧客不購買，也要多謝顧客以及請顧客隨時再 來光顧。 、了解顧客的實際需要，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。 言 語： 、 “我們還有許多其它的款式、顏色，您再看看有沒有適合的。 ” 、

19、 “有一個女孩兩次專程來買這款產(chǎn)品，相信也適合您使用的。 ” 、 “謝謝您，您可以再考慮一下，有需要隨時和我們聯(lián)系。 ” 、 “沒關(guān)系，需要時再來選購，您可以介紹您的朋友來看看。 ” 、 “沒問題，以后有需要，歡迎再來參觀。 ” 備 注： 、切忌強(qiáng)迫顧客購買。 、切忌對未購物的顧客冷言冷語。 、如顧客不購買，千萬不能經(jīng)有不悅的表情。 、站在顧客的立場，為顧客提出建議。 安排付款 顧客在決定購買后，希望得到快捷穩(wěn)妥的服務(wù)，因此，促銷人員這時一定要體現(xiàn)專業(yè)服 務(wù)水平，給顧客一個良好的印象。 標(biāo) 準(zhǔn)： 、準(zhǔn)確無誤地告訴顧客貨物的價格和購物的總值。 、給顧客開具購物票據(jù)，告訴顧客付款的柜臺。 、收到顧客付款清點(diǎn)確認(rèn)后，在顧客面前清點(diǎn)