會議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、會議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.0 目的為了規(guī)范會議接待行為，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)、穩(wěn)定的為用戶提供良好會議接待服務(wù)。2.0 適用范圍適用于大廈各類會議接待工作。3.0 職責(zé)3.1 客戶部負(fù)責(zé)會議接待的具體實(shí)施。3.2 客戶員負(fù)責(zé)會議登記和提前確認(rèn)工作， 確保會議如期召開； 并記錄好會議召開的單位、 出席人數(shù)和召集的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù) 來決定會議的大小，采取相應(yīng)的服務(wù)措施；3.3 客戶部負(fù)責(zé)安排工作人員對會議室進(jìn)行布置，保障會議室整潔舒適；3.4 會議接待員負(fù)責(zé)在會議進(jìn)行期間巡查，及時(shí)處理突發(fā)事件，確保會議順利進(jìn)行；4、程序4.1 會議的分類 根據(jù)現(xiàn)時(shí)會議接待工作實(shí)際情況，將會議接待分為日常接待(二類會議接待)、一類

2、會議、臨時(shí)會議。4.2 會議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1) 每天安排一名會議接待員于早上 8：00 上班，于 8：00-8 ： 15分時(shí)段完成以下工作：將所有會議室的門及部分燈 打開；將開水器的燒水閥打開及 18F 會議室內(nèi)的電熱水瓶注滿水后插上電源，保證當(dāng)會議開始時(shí)有足夠的開水。2) 每天的工作由會議負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行安排。3) 會議接待員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，于會議開始前15 分鐘將茶水準(zhǔn)備到位。4) 到崗后首先檢查會議室內(nèi)的燈是否打開、空調(diào)溫度是否舒適、設(shè)備、會議物資是否到位、煙灰盅是否清潔，發(fā)現(xiàn) 異常無法處理時(shí)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；5) 參會人員進(jìn)入會場后， 服務(wù)員應(yīng)舉止大方

3、地為他們遞上茶水， 當(dāng)會議開始時(shí)會議接待員應(yīng)在自己管理區(qū)輪流巡查， 以便能及時(shí)給新到的客人送上茶水，直至與會人員基本到位。6) 與會人員基本到齊后，會議接待員將自己管理區(qū)域內(nèi)的會議室內(nèi)茶水添加一遍后，每隔 20-25 分鐘到會議室加茶 水，直至?xí)h結(jié)束(如有特殊情況可自己把握)。7) 在加茶水過程中，會議接待員應(yīng)及時(shí)更換煙灰盅、留意會議室內(nèi)設(shè)備運(yùn)行是否正常、空調(diào)溫度是否舒適。服務(wù)工 作要細(xì)致周到，服務(wù)中要做到三輕(走路輕、講話輕、動作輕)；8) 會議接待領(lǐng)班必須到場監(jiān)督服務(wù)員工作， 巡視會議室的準(zhǔn)備情況和會議的進(jìn)行情況， 以便有突發(fā)事情時(shí)及時(shí)應(yīng)對；9) 接到熱線人員通知，會議臨時(shí)需要的物資，應(yīng)

4、 5 分鐘內(nèi)送到，如無法滿足，會議接待員亦應(yīng) 5 分鐘內(nèi)到會議室向 客人解釋，如客人不滿意或不接受，會議接待員應(yīng)通知會議負(fù)責(zé)人到場解決。10) 會議結(jié)束后，會議接待員應(yīng)簡單將會議室收拾一遍，包括將桌椅擺放整齊；煙灰盅、盒紙鎖回茶水柜；所有設(shè) 備恢復(fù)原狀；會議臨時(shí)用品(插線板、銘牌、臨時(shí)增加的椅子、白板等)還到倉庫，如果桌面及地面較臟，應(yīng)通知清 潔員到場清潔，清潔后會議接待員將燈、空調(diào)、窗關(guān)好，以便迎接下一個(gè)會議。11) 每天下班前，會議接待員還應(yīng)對自己管理區(qū)域的會議室檢查一遍門、窗、空調(diào)、燈、設(shè)備是否關(guān)好才能離開。4.2.2 一類會議(專指服務(wù)區(qū)域在主樓內(nèi)的會議室)：1) 會議接待負(fù)責(zé)人接到熱

5、線人員中、大型及重要會議通知后，與預(yù)訂會議人員聯(lián)系，了解會議的需求，并要求對方 在會議物資需求表、會議費(fèi)用結(jié)算表中簽字確認(rèn)。2) 按客戶要求申購會議物資。3) 申購物資到位后，提前一天準(zhǔn)備好橫幅，擺放好鮮花；并對會議室進(jìn)行全面檢查，與會議主辦單位(部門)保持 聯(lián)系，對座位數(shù)、名位牌、會標(biāo)等進(jìn)行核對，同時(shí)應(yīng)對影視、音響設(shè)備、燈光、花卉擺設(shè)、茶水茶杯準(zhǔn)備、衛(wèi)生情況、 進(jìn)出通道進(jìn)行檢查，要求達(dá)標(biāo)后對會議室進(jìn)行封閉管理，不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入會場(會議室)；一切準(zhǔn)備妥當(dāng)后，可要 求客戶到現(xiàn)場觀看。4) 會議接待員必須注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30 分鐘到崗，并于會議開始前 15 分鐘將茶水

6、準(zhǔn)備到位，在會議室門外面帶笑容站好等待迎接參會人員。5) 按 4.2.1 第 5)條款到第 11 )條款的程序開展工作。6) 會議快結(jié)束時(shí)，服務(wù)員在會議室門外站好準(zhǔn)備歡送參會人員；7) 客戶部主任或客戶服務(wù)經(jīng)理，必須到場監(jiān)督會務(wù)工作人員的情況，巡視會議室的準(zhǔn)備情況和會議的進(jìn)行情況，以 便有突發(fā)事情時(shí)及時(shí)應(yīng)對；8) 如會議有需要，在會議期間應(yīng)加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，防止無關(guān)人員進(jìn)入會場擾亂會；機(jī)電設(shè)備部人員應(yīng)注意會議期 間用電設(shè)備的工作情況，防止事故產(chǎn)生，應(yīng)保證走火通道的暢通，緊急情況下，應(yīng)有服務(wù)員在場進(jìn)行疏導(dǎo)。9) 會議結(jié)束后，會議接待負(fù)責(zé)人持客戶確認(rèn)的會議物資需求表、會議費(fèi)用結(jié)算表到我部收費(fèi)員處開

7、發(fā)票。10) 將發(fā)票交客戶時(shí)一定要求客戶簽收，會議接待負(fù)責(zé)人一直跟進(jìn)，直到我司收到該費(fèi)用為止。4.2.3 臨時(shí)會議：1) 接到熱線人員的通知后，該區(qū)域會議接待人員應(yīng) 5 分鐘內(nèi)到場按 4.2.1 第 5)條款到第 11)條款的程序開展工作。4.3 會議工作流程4.3.1服務(wù)熱線值班人員下班前將 0A網(wǎng)上收集會議的信息填寫在商務(wù)接待活動登記表上交會議接待負(fù)責(zé)人員，并 在第二天一上班重新收集新的信息，涉及到語音、投影系統(tǒng)的會議及其他部門配合的接待工作，應(yīng)將會議情況記錄在 會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表中交弱電組及其他部門進(jìn)行會議準(zhǔn)備。432服務(wù)熱線值班人員每 20分鐘對0A網(wǎng)進(jìn)行臨時(shí)會議信息的收集，并將新

8、信息及時(shí)通知會議接待負(fù)責(zé)人員，由其安排工作并將新信息登記在 商務(wù)接待活動登記表 中。會議接待人員在會議前 15分鐘完成對會議室的檢查及準(zhǔn)備工作， 檢查結(jié)果記錄在商務(wù)接待活動登記表上。無語音、投影系統(tǒng)的會議不用填會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表。4.3.3 會議接待負(fù)責(zé)人員在領(lǐng)取當(dāng)天商務(wù)接待活動登記表時(shí)，應(yīng)將前一天的商務(wù)接待活動登記表、會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表交服務(wù)熱線值班人員統(tǒng)一歸檔。4.3.4 服務(wù)熱線值班人員收到語音、投影會議室預(yù)定信息后，5 分鐘內(nèi)將會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表交給弱電組指定的技術(shù)員，由其在會議前15 分鐘內(nèi)做好準(zhǔn)備工作。4.3.5 參觀接待、二類會議、電視電話會議的 會議接待工作，應(yīng)在管

9、理中心發(fā)出通知后進(jìn)行?？蛻舨繉訒h使用方，確定會議議程，轉(zhuǎn)交弱電組、嚴(yán)格按議程準(zhǔn) 備及配合。4.3.6 領(lǐng)導(dǎo)日常辦公會議、 參觀接待、 二類會議及 4 電視電話會議， 由服務(wù)熱線值班人員通過公司內(nèi)部網(wǎng)向客服中心負(fù) 責(zé)人及公司直接領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布信息。備注：參觀接待、二類會議、多功能會議廳及 4 樓電視電話會議的工作流程均應(yīng)按上述內(nèi)容實(shí)施，以保證商務(wù)活動的 統(tǒng)一性及各項(xiàng)質(zhì)量記錄表格的有效性。4.4 弱電技術(shù)員的日常維護(hù)及會前準(zhǔn)備4.4.1 原則：保證會議系統(tǒng)的設(shè)備正常運(yùn)行4.4.2 措施：1) 每周維護(hù)、檢查會議室的會議設(shè)備(語音、投影)，做好維護(hù)、檢查工作的記錄，每月進(jìn)行會議室會議設(shè)備功能 性的評估

10、。2) 會議前半小時(shí)按照服務(wù)熱線提供的會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表，對會議室會議系統(tǒng)進(jìn)行檢測，并將完成情況記錄 在會議接待設(shè)備準(zhǔn)備工作表上，由會議接待人員進(jìn)行復(fù)核。3) 領(lǐng)導(dǎo)以上重要會議，完成檢測后應(yīng)在現(xiàn)場對會議全程跟進(jìn)。4) 會議開始前 5 分鐘，會議接待人員用禮貌語言“各位領(lǐng)導(dǎo)早上好(下午好)，進(jìn)行最后一次試音”，驗(yàn)證會議系統(tǒng)會議服務(wù)規(guī)范(1)會議服務(wù)人員的儀容儀表、語言、態(tài)度、紀(jì)律、服務(wù)衛(wèi)生1、儀容儀表a) 著裝統(tǒng)一整潔，佩戴服務(wù)標(biāo)志，不穿拖鞋，響釘鞋。b) 服務(wù)人員長發(fā)不遮眼、后發(fā)不披肩、要求畫淡妝，不濃妝艷抹，不佩戴首飾。c) 坐站規(guī)范端莊，不翹腿。2) 語言a) 語言溫和親切，音量適中，

11、普通話規(guī)范。b) 語言文明禮貌，使用禮貌用語。c) 對服務(wù)對象主動打招呼，不漫不經(jīng)心，不粗言粗語，不大聲喧嘩。3) 態(tài)度a) 敬業(yè)、勤業(yè)、樂業(yè)，精神飽滿，彬彬有禮。b) 微笑服務(wù)，態(tài)度勤懇、熱情、周到。c) 工作差錯失誤及時(shí)糾正并當(dāng)面賠禮道歉。d) 解釋問題有禮有節(jié)。e) 想服務(wù)對象之所想，及服務(wù)對象之所急，盡服務(wù)對象之所需。4）紀(jì)律a）上班前不飲酒，不吃異味食物。c）不準(zhǔn)擅自脫崗、漏崗，不在服務(wù)場所使用電話。d）服務(wù)過程中不打哈欠，噴嚏，挖耳鼻。e）嚴(yán)格遵守職業(yè)道德。5）服務(wù)衛(wèi)生a）工作服固定、整潔、干凈。b）定期體檢，健康合格，持證上崗。c）用品用具分類管理，及時(shí)清潔消毒，擺放整齊。（2）

12、會議服務(wù)的程序會議服務(wù)三步走：準(zhǔn)備跟蹤收尾一、會前準(zhǔn)備1、 會議服務(wù)員在接會議通知單后，須了解：1 ）會議單位名稱、與會人數(shù)、重要領(lǐng)導(dǎo)。2 ） 了解會議使用場地。3 ） 了解會議開始的時(shí)間、場次。4 ）了解會議中需要注意的事項(xiàng)及布置。2、根據(jù)要求將所需的各種用具 準(zhǔn)備好。女口：會議桌、會議椅、演講臺、白板、幕布、紙杯、礦泉水、茶葉、煙缸、抽紙、白板筆、橫幅、鮮花等綠色植樹、 人名牌、指示牌等。負(fù)責(zé)人員：會議服務(wù)員完成時(shí)間：會議開始前一天3、按要求將會議需用的設(shè)備準(zhǔn)備到位。需在大中劇院舉行的會議，工程部人員須調(diào)試好相關(guān)設(shè)備如麥克風(fēng)、幻燈機(jī)、投影儀等，并確保其正常使用。 負(fù)責(zé)人員：工作人員完成時(shí)間

13、：會前1小時(shí)4、服務(wù)員需在會議開始前半小時(shí)內(nèi)將各項(xiàng)準(zhǔn)備工作做到位。女口：開窗通風(fēng)、開啟燈、根據(jù)溫度開啟空調(diào)或風(fēng)機(jī)、備好充足開水；針對大中劇院，須調(diào)試音響，靈活控制。5、根據(jù)要求，將會議指示牌放在特定位置。負(fù)責(zé)人員：會議服務(wù)員完成時(shí)間：會議開始前半小時(shí)6、檢查會議現(xiàn)場是否符合要求。女口 ：桌面，地面要整潔，照明燈正常開啟 ，各種用具干凈、齊全，會議使用物件擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)人員：經(jīng)理助理/保潔部主管 完成時(shí)間：會議開始前半小時(shí)7、 對于一級會議，服務(wù)員需在會議開始提前十分鐘,精神飽滿地在門中迎候并安排人員在會議區(qū)通口等位置進(jìn)行指引。會前準(zhǔn)備時(shí)的注意事項(xiàng)1、注意個(gè)人儀容儀表1 ）服務(wù)員不得留長指

14、甲2）女服務(wù)員應(yīng)畫淡妝2、注意會議室衛(wèi)生：會議室桌椅上不得有灰塵3、注意會議使用餐具的衛(wèi)生：1）有無破損2）有無污垢、灰塵4、擺臺時(shí)的幾個(gè)要點(diǎn)（以方便客人使用為宗旨）:1 ）杯子的擺放：杯子需擺放在桌子中間客人右側(cè)，杯柄與桌面約成45度角。2 ）紙張和筆的擺放：將干凈的紙平鋪于客人正前方，筆與紙右下方成45度角，筆頭向外。3 ）餐巾紙盒的擺放：應(yīng)擺放在兩位客人中間，以方面兩人使用。5、其他1）為客人沖泡的茶葉平時(shí)應(yīng)密封保存，添加茶葉時(shí)以兩個(gè)咖啡勺為準(zhǔn)。2）提前五分鐘將沖泡好的茶水杯（八成滿）擺放到位。二、會議跟蹤1、當(dāng)客人來到會議室時(shí)，禮貌熱情地向客人問好，請客人進(jìn)入會議室入座。2、 會議前3

15、0分鐘內(nèi)，每10分鐘為客人添加一次茶水，30分鐘以后，添水頻率降低，但需根據(jù)具體情況（即用戶用水 量）靈活變通，。注意事項(xiàng)：1 ）服務(wù)員進(jìn)入會議室服務(wù)時(shí)，應(yīng)抬頭挺胸、大方得體；2 ）會議服務(wù)員在添加茶水時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)禮儀；女口：服務(wù)員一般于客人右后側(cè)添加茶水，左手拿杯、右手拿壺，不得觸碰杯口。3 ）主要客人發(fā)言時(shí)，服務(wù)員停止一切服務(wù)，以免影響其發(fā)言；4 ）加水一般從中間按順時(shí)針方向依次添加，遵循先主后次的原則。3、 需及時(shí)用鑷子清理雜物，如果皮紙屑等。（一般先添水再清雜物）4、如發(fā)現(xiàn)有客人吸煙，應(yīng)主動將煙灰缸放置于客人右側(cè)，以便其使用。5、一般情況下，對于重要會議，服務(wù)員需站在會議室角落，觀察會場情況，以便隨時(shí)提供服務(wù)。6、會議中間休息，要盡快整理會場，補(bǔ)充和更換各種用品。如客人因用餐暫將貴重物品（如