2021年客服代表年底總結(jié)范文

1、糟編word文檔下載可編輸轉(zhuǎn)眼又到了年底，在客服中心副主管這個位垃上已經(jīng)一年了，回顧起來，感 受頗多。副主管的位置代表自己不能再像當(dāng)培訓(xùn)師時，只做局部管理，而是要做全 而的管理。作副主管壓力最大時是楊主管離開客服中心的時候，我感覺客服中心 的重?fù)?dān)一下子壓了下來，而對發(fā)展中且存在問題的客服中心，當(dāng)時真有種無所適 從的感覺。但我馬上告誡自己，一立要冷靜下來，找岀問題，一個一個去解決。十一之 前公司會議結(jié)朿后，易總談話“遇到問題不要害怕，勇敢而對，要去想解決問題 的方法這才是關(guān)鍵”給了我很大的鼓勵，更堅(jiān)左我要管理好客服中心的決心。十月中旬，王經(jīng)理對我們的工作及時跟蹤和指導(dǎo)，客服中心的每位管理人員 都

2、回答了王經(jīng)理提出的五個針對性問題，并得到了及時回復(fù)，給我的回復(fù)中讓我 印象最深的是“作好一個客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事 情，快速執(zhí)行、快速反應(yīng)、抓細(xì)節(jié)這些都是關(guān)鍵的地方?！边@句簡單卻非常貼切的 話，時刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉(zhuǎn)化為動力。感謝領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵和指導(dǎo)，也非常感謝各位同事的支持。站在這個位宜上，一 立要把這個客服管理好，才是對大家最好的回報(bào)。以下是我一年來工作的總結(jié)。在管理整個客服上，貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一起，打造一個優(yōu) 秀團(tuán)隊(duì)”的思想。在管理中根據(jù)每個客服管理人員的優(yōu)勢，明確分工。根據(jù)所分工 作做及時跟蹤督促。在整個客服中心的管理上，根據(jù)客服現(xiàn)狀，從

3、業(yè)務(wù)提髙和人 員思想岀發(fā)，列岀階段性目標(biāo)和長期目標(biāo)。從而達(dá)到客服整體面貌的改觀。一、提髙業(yè)務(wù)技能方而1、讓每個座席人員從基本功練起，打字過關(guān)。2、客服培訓(xùn)手冊應(yīng)用新員培訓(xùn)，使培訓(xùn)更進(jìn)一步走入正規(guī)化。3、客服內(nèi)部資料庫的建立。新活動及群發(fā)內(nèi)容及時更新，供座席人員査閱學(xué) 習(xí)。4、試行“首問負(fù)責(zé)制”。簡單投訴問題不再依賴班長，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)后，能 做到獨(dú)立解決。二、服務(wù)質(zhì)量方而在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測上實(shí)施獎罰分明的機(jī)制。設(shè)立服務(wù)標(biāo)兵崗位，對服務(wù)優(yōu)秀人 員授予“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱號，在稱神上給予鼓勵。加大扣罰力度，出現(xiàn)問題者, 以過失單形式扣罰。并要求質(zhì)檢人員和班長找其談話，使座席人員從根本上認(rèn)識 自己的不足,最

4、終達(dá)到提高其服務(wù)質(zhì)疑。三、針對客服中心由史以來的一大難題，在人員有限的基礎(chǔ)上，提高一次接糟編word文檔下載可編輸通率1、提岀技術(shù)需求，將選擇性接聽改為直接接聽，在一泄程度上提高了一次接 通率。2、在話務(wù)量髙峰期，人員不足的情況下，實(shí)施新的補(bǔ)班計(jì)劃，思想工作同步 開展，將一次接通率和每位員工結(jié)合起來，用團(tuán)隊(duì)的力量共同達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。以至于 現(xiàn)在每個員工都養(yǎng)成了習(xí)慣，都會隨時關(guān)注一次接通率，從被動關(guān)注到現(xiàn)在的主 動關(guān)注。從而達(dá)到提高客戶的感知。4月份月均一次接通率1258187%1258288%彩鈴47%11月份月均一次接通率1258192%1258297%彩鈴84%以上的數(shù)據(jù)，告訴我，任何事情都是沒

5、有做不到的，只有想不到的。四、創(chuàng)造了客服中心一個全而溝通的文化環(huán)境客服中心是客戶的中心，是人 的中心?？头行牡墓芾恚仨毷且匀藶楸镜墓芾?。這是袁道唯博士負(fù)有哲理的 話。結(jié)合客服現(xiàn)狀，讓每位員工從內(nèi)心上服從管理，除了一些完善制度的約束外, 列外一個主要使命就是溝通。溝通可以隨時進(jìn)行，但溝通文化卻是需要逐漸培冇 的，作為客服中心的主管，我有責(zé)任給客服中心的員工營造一個全而的溝通文化 環(huán)境。綜合考慮，我選擇了電子郵箱，沒有時間和地域的限制，是一個非常有效 的溝通方式。當(dāng)然，郵箱剛建立時，兩天沒有任何反映，因?yàn)榇蠹疫€對它還不信任。當(dāng)?shù)?三天的時候，收到了第一封信，根據(jù)所反映的問題在最短的時間內(nèi)給予解

6、決，為 以后起到很好的帶頭作用。郵件是接踵而來。收到的信件里，難免因前期無順暢 的溝通渠道造成一些不理解而出現(xiàn)一些偏激的語言，我在回信時針對提出的問題, 若有執(zhí)行可能性，立即讓其它部門配合，馬上實(shí)施，讓事實(shí)說話。若暫無法實(shí)現(xiàn) 或無法解決的，會告訴英原因。如果思想有偏差的，我會給英指引一個正確的方 向。糟編word文檔下載可編輸創(chuàng)造客服中心溝通文化環(huán)境時，鼓勵并給大家創(chuàng)造機(jī)會，讓所有客服員工把 自己的想法表達(dá)出來，讓大家感覺到溝通的正而效果。最終使大家以更好的心態(tài) 投入到工作中去。從1月份以來，客服人員情緒較穩(wěn)左，人員流動雖:降低到.2% 并且對客服團(tuán)隊(duì)有了信任，以前的意見箱，現(xiàn)在變成了建議箱。

7、好的建議更利于客 服的發(fā)展，讓我體會了溝通的重要性。五、文化建設(shè)方面1、7月份益智大比拼，使員工從緊張的晉級考試中得已緩解。提髙員工團(tuán)隊(duì) 協(xié)作，豐富了員工課余生活。2、客服主辦的“中秋晚會”圓滿成功，在這個全家團(tuán)聚的特殊節(jié)日里，讓員 工感到公司對大家的關(guān)心和照顧。從而能更踏實(shí)的投入到工作中去。3、積極鼓勵客服員工參與公司舉辦的“我行我秀”文化建設(shè)活動中，綜合大 家的想法，客服部在這次活動中，拿下了 “整體效果獎”“團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎”“最佳創(chuàng) 意獎”三項(xiàng)大獎，讓我也再次體會到了團(tuán)隊(duì)凝聚力是不估量的。六、制度完善方而根據(jù)新進(jìn)同事建議，引進(jìn)其它優(yōu)秀客服的好的制度并運(yùn)用到客服中心。1、示忙制度更規(guī)范。2、班長工作流程的規(guī)范。3、客服考勒制度的完善和運(yùn)用。通過以上六個方面的努力，使客服中心整體而貌有了一左的提髙，讓我深深 體會了王經(jīng)理曾對我說過的話“作好一個客服管理人員，是一件不容易，卻又非 常有成就感的事