五心服務(wù)　建信體系

1、五心服務(wù) 建信體系北京銳力創(chuàng)新科貿(mào)有限公司調(diào)研報告一、公司背景北京銳力創(chuàng)新科貿(mào)有限公司成立于1992年，注冊資金1450萬。1993年成為聯(lián)想公司的簽約代理商，19971999年度成為聯(lián)想電腦分銷商，1997年獲聯(lián)想最佳合作伙伴銀獎，當(dāng)年實現(xiàn)銷量1.2億元，居全國銷量第二。1999年度榮獲聯(lián)想最佳合作伙伴金獎和最佳分銷獎，實現(xiàn)銷售額2.42億元，家用電腦分銷量居全國首位。公司實行戰(zhàn)區(qū)營銷，目前已在全國各地發(fā)展了50多家分店和特約經(jīng)銷商及十余家大型商場，在北京建立了聯(lián)想微機聯(lián)銷網(wǎng)和強大的售后服務(wù)體系，建立了北京首家聯(lián)想微機接待服務(wù)中心。此外，公司業(yè)務(wù)還涉及教育、金融、證券、軍隊、石油、電力和政府

2、采購等行業(yè)。公司現(xiàn)在員工120多人，其中超過60%的員工30歲以下，本科以上學(xué)歷的員工占公司員工總數(shù)的43%左右。公司從成立初期，就致力于尋找良好的合作伙伴。特別是在與聯(lián)想的合作當(dāng)中，公司在逐步發(fā)展壯大的同時更是學(xué)到了許多寶貴的管理經(jīng)驗和企業(yè)文化。1998年，公司開始著手建立內(nèi)部商務(wù)、信息網(wǎng)站，實施業(yè)務(wù)流程電子化并進行形象建設(shè)以及健全管理規(guī)范等，反復(fù)灌輸新的管理思想和理念。同年，公司還在全國代理商中率先建立第一家“聯(lián)想11航天橋?qū)Ｙu店”，投資近100萬，面積近300平方米。航天橋?qū)Ｙu貫徹“六個統(tǒng)一”的理念，創(chuàng)造性地引入“培訓(xùn)教室”理念，進行開放式培訓(xùn)，為終端用戶提供增值服務(wù)，連續(xù)三年作為“聯(lián)想

3、11專賣店”的樣板，“培訓(xùn)教室”也被推廣作為建立“聯(lián)想11專賣店”的必備內(nèi)容。1999年，公司為加強與北京各大商場的合作關(guān)系，在各大型商場摸索建立“店中店”的銷售方式，曾占據(jù)北京市及周邊的大部分商場賣場，取得了良好的經(jīng)營績效。2001年，公司又采取合股、注資方式輔佐渠道嘗試將專賣店滲透到四級以下市場。通過建立零售體系和專賣體系，實踐了“扁平化”和“貼近用戶”的理念，并成功改造成為股份制企業(yè)。2001年被形容成“IT行業(yè)的冬天”，但在所謂的“冬天”，銳力創(chuàng)新的業(yè)務(wù)發(fā)展依然取得了較大規(guī)模的提高。贏利狀況也創(chuàng)歷史最高水平。家用電腦連續(xù)三年做到全國第一，新引入的掌上電腦業(yè)務(wù)年銷量達2萬多臺，同樣位居全

4、國第一，年增長在100%以上。二、用“心”服務(wù)公司經(jīng)營管理現(xiàn)狀公司的經(jīng)營管理特色首先源于其對“分銷商”與眾不同的理解：“分銷商的作用不僅是簡單的做物流，同時也是信息交流的平臺，要將上游廠商優(yōu)秀的管理思想與企業(yè)文化下傳到渠道中，使渠道與自身共同成長，同時將渠道的呼聲上傳給上游廠商，使渠道的困難得到及時有效的解決”。因此，在北京銳力創(chuàng)新科貿(mào)有限公司眼里，渠道的上下游都是公司的服務(wù)對象，都是公司的“客戶”。公司最大的職能在于服務(wù)于渠道的兩端互動作用的暢通進行。對經(jīng)銷商和客戶的增值服務(wù)成為公司存在的最大意義，公司的經(jīng)營管理活動也因此可以概括為五“心”服務(wù)，即：全心、速心、貼心、細心、耐心地服務(wù)于客戶，

5、如圖141所示。公司五“心”服務(wù)系統(tǒng)圖客戶滿意全心服務(wù)細心貼心速耐心心圖14-11、全心服務(wù)所謂全心服務(wù)就是說公司提供服務(wù)的全程化和全員化。公司把以客戶為中心，通過超值服務(wù)，達到客戶滿意的理念納入到分銷渠道各個環(huán)節(jié)的全過程當(dāng)中，追求服務(wù)過程的完美和服務(wù)結(jié)果的滿意。公司還將服務(wù)意識貫徹到每一個員工的心中，通過專業(yè)化的售前服務(wù)、與客戶一體的售中服務(wù)、幫助客戶挑錯的售后服務(wù)等全程服務(wù)體系，確保服務(wù)過程的質(zhì)量，提高企業(yè)競爭力。公司的全心服務(wù)不僅體現(xiàn)對產(chǎn)品的分銷當(dāng)中，更體現(xiàn)于其對分銷渠道建設(shè)的貢獻之中。一條暢通而高效的渠道在現(xiàn)代物流中是必不可少的，而這樣的一條渠道的建設(shè)離不開分銷商的努力，北京銳力創(chuàng)新科

6、貿(mào)有限公司下是通過自己的全心服務(wù)來實現(xiàn)這條渠道的高效與暢通。一方面公司采取一定的制度措施來加強對渠道下游的控制，使全心服務(wù)的理念滲透于整條渠道之中，并以一定的制度來保證這種理念向各環(huán)節(jié)實際行動的轉(zhuǎn)化；另一方面，公司實現(xiàn)365天全天候營業(yè)，公司高層一致認為“作為消費類產(chǎn)品的分銷商，不應(yīng)該有休息的概念，針對消費者的服務(wù)不能停止，客戶不能得到100%的滿足，企業(yè)利益也無從實現(xiàn)?！睆亩ＷC客戶在每時每地每個環(huán)節(jié)每個員工身上都能享受到公司的全心服務(wù)。2、速心服務(wù)全心服務(wù)只概括了公司服務(wù)一個方面，事實上，在現(xiàn)代商業(yè)活動中，速度日益成為各商家激烈競爭的焦點，成為許多知名企業(yè)成功制勝的關(guān)鍵。也是看到了這一點，

7、北京銳力創(chuàng)新科貿(mào)有限公司才提出“速心”服務(wù)的理念，即在保證全心服務(wù)的同時，更要使服務(wù)以最短的時間傳遞給未來的接受對象。公司通過室內(nèi)與室外相互聯(lián)運和互為補充的客戶服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)，及時快速而全面地解決客戶遇到的問題，為客戶提供延遲服務(wù)，并把市場的變化與下游客戶的需求及時地反饋給上游經(jīng)銷商，使渠道的服務(wù)效極大提高。室內(nèi)通過熱線電話、網(wǎng)上討論區(qū)等現(xiàn)代通訊工具為客戶提供詳細的咨詢和解答，室外通過現(xiàn)場查訪為客戶提供直接的上門服務(wù)。公司力爭做到：即時反饋咨詢信息、第一時間趕赴現(xiàn)場，最快速度解決問題。為了實現(xiàn)“速心” 服務(wù)的理念，公司對全體員工定期進行相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)與企業(yè)文化培訓(xùn)，使員工在掌握服務(wù)必備的技能與知識

8、同時，更是牢固樹立“想客戶之所想，急客戶之所急”的意識，使速心服務(wù)得以落到實處。3、貼心服務(wù)貼心服務(wù)是公司對自身服務(wù)提出的又一標(biāo)準(zhǔn)，即公司要求全體員工站在其直接客戶的角度考慮問題，以心換心，以客戶的需求來要求其自身服務(wù)的質(zhì)量。這里，“客戶”的概念被擴展了，它不僅是指公司所直接服務(wù)的外部客戶，更包括公司的內(nèi)部客戶。外部客戶也就是公司分銷渠道的上下端，公司始終堅持站在客戶的立場上來審視、要求自己提供的服務(wù)。公司堅信，只有設(shè)身處地，才能了解自身服務(wù)是否可能滿足客戶的需求。而內(nèi)部客戶則是指公司各職能部門所直接報務(wù)的對象，也就是公司的員工。公司同樣把服務(wù)的理念引入公司內(nèi)部，要求公司內(nèi)的服務(wù)部門在向被服務(wù)

9、員工或部門提供服務(wù)時，也要做到貼心服務(wù)，即從其服務(wù)對象來審視自己的服務(wù)。舉個簡單例子，公司信息管理部門在向公司銷售部門提供有關(guān)客戶信息時，銷售部門就是信息管理部門的服務(wù)對象，那么信息管理部門有義務(wù)考慮其提供信息的內(nèi)容和形式能否便利于銷售部門的使用。如果銷售部門不滿意于信息管理部門的服務(wù)而向上級反映，那么就會有相應(yīng)的制度措施來規(guī)范信息管理部門的服務(wù)。4、細心服務(wù)細心服務(wù)要求公司員工為客戶服務(wù)要細致而周到，不漏掉一個問題，不放過一個細節(jié)。公司提供細心服務(wù)是保證其服務(wù)高質(zhì)量的一個重要舉措。倡導(dǎo)速心服務(wù)的一個可能的負面效應(yīng)就是會使員工過人關(guān)注于向客戶提供服務(wù)的速度而忽視了服務(wù)的深入與細致。正因為如此，

10、公司管理層在全公司上下積極推進細心服務(wù)。曾提出這樣的口號：“寧愿丟單子，絕不丟客戶”。就是要求員工要通過細致周到的服務(wù)來實現(xiàn)客戶的滿意，而不能為了加快服務(wù)速度以增加服務(wù)數(shù)量而忽視了對現(xiàn)有客戶服務(wù)的深入與細致。細心服務(wù)不僅僅停留于對客戶的要求或問題一個不漏地加以適當(dāng)?shù)臐M足或解決，它更要求公司員工要想到客戶沒有想到的細節(jié)并將之納入自己的服務(wù)范圍。事實上，公司要達到客戶滿意的一個最直接的方法就是使自己提供的服務(wù)超過客戶的預(yù)期，而公司推行“細心”服務(wù)的這一方面，正好可以使客戶得到意外的驚喜，隨之而來的就是公司高出同業(yè)水平的客戶滿意度和喜人的銷售業(yè)績。這一點，可以說是使得公司的細心服務(wù)得到了進一步的提升

11、。為了實現(xiàn)針對客戶所未想到的細節(jié)的有效服務(wù)，公司專門采取了相關(guān)措施，比如公司設(shè)立了內(nèi)部孤網(wǎng)上討論區(qū)，鼓勵員工參與相關(guān)討論，分享彼此經(jīng)驗；公司鼓勵員工進行創(chuàng)新性的思考，對幫助公司擴大對客戶服務(wù)內(nèi)容，拓展細心服務(wù)的員工實施一定的物質(zhì)獎勵等等。5、耐心服務(wù)百問不厭，百答不煩是公司“耐心”服務(wù)的真實寫照，是公司服務(wù)質(zhì)量，深化服務(wù)程度，實現(xiàn)增值服務(wù)的重要方面。雖然公司強調(diào)服務(wù)提供的效率，但公司更注重服務(wù)的深入程度，為此，公司在進行員工培訓(xùn)的時候，會專門對員工進行“耐心”服務(wù)意識方面的訓(xùn)練。公司的“耐心”服務(wù)最直接體現(xiàn)于公司的“培訓(xùn)教室”之中。對于客戶的各種咨詢，公司都能夠一一加以詳細的解答，并給予全面而

12、細致的演示。有時候，不同的客戶會在一天的不同時段提出同樣的咨詢需求，那么公司員工會不厭其煩地把同樣的內(nèi)容在一天里重復(fù)十幾遍。此外，公司還向客戶提供上門服務(wù)，并且很多時候這些服務(wù)是免費的，有時候公司的服務(wù)人員每天需要跑十幾戶人家，幾十公司地去解決同樣的問題。可即便是如此，公司“耐心”服務(wù)的理念始終是公司每個員工所必須遵循的原則。為了保障耐心服務(wù)的質(zhì)量，公司會專門向被服務(wù)過的客戶調(diào)查其員工服務(wù)時的質(zhì)量?？蛻舻姆答佉庖妼⒅苯优c員工的績效掛鉤。公司不僅對下游客戶耐心服務(wù)，在向上游經(jīng)銷商、廠家反映客戶需求時，公司同樣提倡耐心服務(wù)。這里的“耐心”服務(wù)更多的是強調(diào)公司將不厭其煩地整理、加工從市場中收集來信息

13、，保證盡可能全面細致地提供有用信息。有時候，對于經(jīng)銷商某一方面的重要信息特別要求，公司會反復(fù)調(diào)查市場與客戶，反復(fù)進行信息的收集、整理、加工，以盡可能全面反映市場的真實狀況。三、建“信”體系公司經(jīng)營理念的提升建議盡管公司的五“心”服務(wù)理念極大地提高了公司的服務(wù)質(zhì)量，在給公司帶來了豐厚的利潤的同時，也給公司贏得了良好的聲譽，但五“心”服務(wù)理念也存在著可以進一步提升的空間。因為這五“心”服務(wù)理念是直接指向公司客戶及上游經(jīng)銷商的，缺乏對公司自身的深入思考，這就會潛在著一個“服務(wù)淺層化”或“服務(wù)近視化”的危機，所以公司有必要進一步提升其服務(wù)理念，以保證更加深入而長遠地提供高質(zhì)量的服務(wù)，為此，公司有必要建

14、立一套“信”體系，即誠信于環(huán)境、授信于員工、自信于未來。如圖14-2所示：公司“信”體系圖“信”體系誠信自信授信環(huán)境未來員工圖14-21、誠信于環(huán)境誠信作為一種道德要求，意思是誠懇老實，自信無欺。誠信是道德基礎(chǔ)和根本，是人之為人的最重要的品德，是一個社會賴以生存和發(fā)展的基石。因此，對于生產(chǎn)力創(chuàng)新公司，需要把誠信作為企業(yè)文化的靈魂，作為公司生存基礎(chǔ)和信念支柱，作為公司下下全體員工的基本追求。而環(huán)境則是一個廣義的概念，既包括公司的外部環(huán)境也包括公司的內(nèi)部環(huán)境。因此，誠信于環(huán)境也就包括了兩層含義：一方面公司要誠信于其經(jīng)營活動所處的外部環(huán)境，也就是要誠信于市場、誠信于客戶、誠信于投資者；另一方面公司更

15、要在企業(yè)內(nèi)部營造誠信的氛圍，努力建立不讓誠信吃虧的機制，保障誠信的合理利益。為此，公司可以從下三方面加以努力：第一，公司要加強對全體員工在這方面的培訓(xùn)教育。公司要使全體員工認識到誠信對公司與個人的重要作用。事實上，不論是對公司還是對個人，唯有誠信才能創(chuàng)造機會，誠信將引導(dǎo)更大、更長遠的成功。此外，公司要強化誠信光榮、不誠信可恥的觀念，形成誠信者受尊重，不誠信者被鄙視的公司文化，借助公司內(nèi)的正式或非正式組織兩方面的輿論壓力對不誠信的行為進行譴責(zé)和鞭撻。第二，公司要建立相應(yīng)的約束懲罰機制。公司要建立員工個人的信譽檔案，對員工的日常表現(xiàn)、守紀情況等進行嚴格的紀錄。對于信譽檔案良好的員工加以獎勵，而對于

16、信譽不佳的員工則加以批露，并給予必要的懲罰。公司可以把員工的信譽狀況與其薪資報酬相掛鉤，與員工的職業(yè)生涯的發(fā)展、職位的晉升聯(lián)系在一起。第三，公司要建立科學(xué)的日?？荚u、監(jiān)督機制，對員工的日常言行加以規(guī)范。這一部份的職能由公司現(xiàn)有的人事考核體系來承擔(dān)，采取定量與定性考核相結(jié)合，員工的上級與同級監(jiān)督相結(jié)合，采用諸如加權(quán)評分表、綜合意見法等方法來實施有效的考證與監(jiān)督。2、授信于員工授信于員工就是指公司管理層要信任自己的員工，相信員工的工作能力與工作態(tài)度，給予員工必要的隨機決斷的權(quán)力。這與公司現(xiàn)有的規(guī)章制度并不矛盾，而是對立統(tǒng)一的兩方面。一方面公司需要借助規(guī)章制度來規(guī)范員工的言行，使整個公司的經(jīng)營活動處

17、于規(guī)范化的有效控制之中；另一方面公司又要授信于員工，給予員工充分的信任，這即是充分員工積極性的需要，更是公司有效適應(yīng)環(huán)境、保持對環(huán)境敏感性和整個企業(yè)組織靈活性的需要。授信于員工的一個方面是授權(quán)于員工。面這里所謂的授權(quán)并不是無原則的授權(quán)，更不是管理都推卸職責(zé)，對員工放任自流，不聞不問。對員工的授權(quán)要合理，要考慮員工的能力，并且在授權(quán)的同時還有相應(yīng)的責(zé)任義務(wù)與之匹配。有效的授權(quán)可以提高整個組織的工作績效，提高公司提供服務(wù)的效率與質(zhì)量。而不合理的授權(quán)，如過度授權(quán)、權(quán)責(zé)相分離或沒有授權(quán)，都將制約公司的發(fā)展與成長。授權(quán)于員工可以說是授信于員工的物質(zhì)表現(xiàn)。授信于員工的另一個方面是精神的表現(xiàn)，也就是說管理者

18、要采取措施強化員工這樣的一個意識：即公司對我非常信任，把我當(dāng)成是自己人。也只有使員工有了這樣的一種信念，員工才能踏實于企業(yè)，并不斷為公司做出貢獻，企業(yè)與員工才能實現(xiàn)共同成長。而這就不僅僅是授權(quán)所能實現(xiàn)得了的。它要求公司一方面要加強相關(guān)企業(yè)文化的滲透與培養(yǎng)，經(jīng)常性地給員工灌輸相關(guān)的理念，培養(yǎng)員工的主人翁意識，使員工把公司當(dāng)作自己的家，因為享受家庭溫馨的前提是為家庭做出貢獻，享受家庭關(guān)愛的前提是不做損害家庭利益的事情。另一方面，公司要保證以公平、公正的態(tài)度對待所有員工，并使員工積極地參與到公司的經(jīng)營管理活動中來。3、自信于未來公司作為一個分銷商，道德必須銷售自信以贏利客戶的信任與信心。很難想象一個

19、對自己未來都缺乏自信的企業(yè)會取得各項規(guī)定的發(fā)展與持續(xù)的成長。自信于未來的真正含義就是要求公司致力企業(yè)的長遠利益，利用矛盾管理學(xué)的原理來實現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展，努力成為長壽公司。矛盾管理學(xué)認為現(xiàn)代企業(yè)是一個充滿矛盾運動的組織實體，管理者就是在對企業(yè)內(nèi)外無時無刻不存在的矛盾的管理過程中履行自己的使命。企業(yè)要實現(xiàn)可持續(xù)成長，就要應(yīng)用唯物辯證法的宇宙觀和矛盾動學(xué)的原理，來觀察和分析企業(yè)的矛盾運動?；谶@樣的一套理論，公司要實現(xiàn)自信于未來，就可以從以下幾方面努力：第一，公司要追求以保持其正常運營和成長后勁的合理利潤。例如，折舊費、貸款利息都對歷史投入的回報，大修理費和流動資金補充都是企業(yè)運營滾動發(fā)展的支持，這些都是企業(yè)持續(xù)成長的必要條件，也是公司實現(xiàn)自信于未來的基礎(chǔ)，公司要在保障這些方面的基礎(chǔ)上制定利潤目標(biāo)，并對未來有一個長遠的規(guī)劃。第二，公司要按照一切生命有機體生存和成長的新陳代謝規(guī)律，走在今天的事業(yè)中孕育著明天事業(yè)的道路。因此，需要建