2021年物業(yè)客服工作總結(jié)

1、糟編word文檔下載可編輸一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部備項制度在XX年初步完善的各項 規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，XX年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展 和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對新的形式和需要，結(jié)合蔚藍國際的實 際情況，分批分次的對客服人員進行培訓(xùn)考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。 同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的岀臺和完善，物業(yè)部客服也及時調(diào)整 客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢；二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決泄性的作用，針對 XX年客服工作中人員的理論知識不足的問題，XX年著重對客服

2、人員進行了大量的 培訓(xùn)1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人 員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參 觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)，XX年西安市新岀臺的最重要的一部物業(yè) 管理行業(yè)的法規(guī)就是西安市供熱管理條例，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時 安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作 更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進 行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為XX年冬

3、季的供 曖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供曖工作的順利開展，截止XX年底未岀 現(xiàn)因供曖工作造成的投訴。三、XX年物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)和停車費收費標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格 按照物價管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進行收費，XX年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚 藍國際大廈物業(yè)管理收費的標(biāo)準(zhǔn)進行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的 合法權(quán)益。四、積極應(yīng)對突發(fā)事件，認真做好震后維修解釋工作今年512汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，四安作為離汶川 不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工 作的協(xié)調(diào)跟進由物業(yè)部客服來負責(zé)

4、，客服人員本著對公司高度負責(zé)的態(tài)度，從一 開始就跟進著維修工作，同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負責(zé)， 為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進行溝通、解釋，由于部 分業(yè)主的不理解，工作進行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒 有就此退縮，最終，經(jīng)過近一個月的時間，維修工作順利完成，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事 的情況，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客糟編word文檔下載可編輸服申請購買了陜西省公眾應(yīng)急指南分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突 發(fā)事件的能力。五、響應(yīng)國家號召，積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來越顯得緊張，

5、在各行各業(yè)宣傳石 能減排被提到了一泄的高度。為了響應(yīng)國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制 作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習(xí)慣的 同時達到節(jié)能降耗的目的。在達到節(jié)能降耗的同時，客服還根據(jù)四安地區(qū)夏天氣 溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家 保持著良好的工作狀態(tài)，同時也提髙了大家在遇到此類問題時的應(yīng)急能力。六、后期零星交房工作有條不紊的進行截止XX年底，國際大廈寫字間累汁交房18套，苴中a座46套,b座134套。 辦理裝修176戶，隨著像XXX等大型企業(yè)的強勢進駐，魏恿地區(qū)的商務(wù)氛用更加 的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。七、物業(yè)

6、收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標(biāo)按期完成XX年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增 加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借 著耐心的解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個 人能左右的，全年物業(yè)費用的收取累汁達到99萬余元，停車費、廣告費等其他收 入28萬余元，基本完成了公司年初制泄的收費目標(biāo)。同時對XX年的欠費用戶進 行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，英他均已 淸繳。八、積極聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益自XX年9月開始交房以來，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時間的先后，分批次

7、的 上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止XX年底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證95戶，保 證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護，同時也極大的提髙了公司的誠信度。九、積極配合相關(guān)部門開展工作，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢物業(yè)管理主要由幾大部分組成客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相 互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的XX年，物業(yè)客服與其他幾個部門 的配合總體來說是不錯的大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消 防演練，物業(yè)部客服本著積極負責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了 XX年度消防演練工 作;每年的供腹也是一項比較復(fù)雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這 些都需要工程和客服緊密的配合才能完成

8、，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年 度供曖工作的順利完成。凡此種種，說明一個，集體的力量是強大的，任何工作 不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的配合才會有物業(yè)部的不斷進步。物業(yè)糟編word文檔下載可編輸部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合，同時也積極配合公司英他部門的工作，比如為 提升公司的銷售，配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。十、根據(jù)實際情況，適時調(diào)整保潔合同相關(guān)條款，完成XX年度保潔合同的續(xù) 簽工作保潔工作運行兩年以來，肯泄的是整體層而有了很大的提髙，但是，在一些 細節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢査、 監(jiān)督工作，通過這一年的工作，我們也根據(jù)保潔的實際情況適時對其進行改進， 在XX年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同 條款、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂，盡捲能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完 成保潔工作。十一、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)經(jīng)過我們對XX年的業(yè)主滿意