某公司終端銷售人員管理手冊(cè)

1、終端銷售人員手冊(cè)文件編號(hào)：編寫人員：編寫時(shí)間：我們將要進(jìn)行有關(guān)商品銷售技術(shù)的培訓(xùn)，請(qǐng)大家在接下來的一分鐘的時(shí)間里，關(guān)掉手機(jī)、呼機(jī)；準(zhǔn)備好筆記。并請(qǐng)大家遵守培訓(xùn)制度和紀(jì)律作為一名終端銷售人員，如果還沒有為迎接顧客作好準(zhǔn)備，不知道如何與顧客面對(duì)面 的溝通。那么，銷售技巧的掌握勢在必行。只有通過邏輯的、有意義的方式發(fā)展和促進(jìn)銷 售人員的技巧，才能更有效的完成銷售。因?yàn)?，我們需要的?專業(yè)級(jí)的銷售專家。有一句講易行難的話：顧客就是上帝。“上帝”永遠(yuǎn)是對(duì)的，所以不要與上帝爭論是與 非。因?yàn)槟愕米锪艘粋€(gè)顧客，那么失去的將是一批消費(fèi)者。所以，我們的終端銷售人員一 定要將這句話作為一切工作的前提。顧客服務(wù)的原

2、則：第一條：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。第二條：如果錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行！終端銷售的場所很多：商場內(nèi)外、店鋪促銷形式也多種多樣：咨詢、介紹、贈(zèng)送、打折而我們要面對(duì)的也只有一種人，那就是你 的“上帝”：顧客，他們是我們要面對(duì)、了解、滿足的人。商品銷售過程中，我們要不可避 免的送往迎來，雖然整個(gè)過程是個(gè)連續(xù)的事件，我們還是將它理性的分為五個(gè)步驟，以利 用靈活的掌握：第一步一一迎接顧客。通過迎接顧客并與顧客進(jìn)行交談，從而建立一種融洽的氣氛， 良好的開頭將有利于與顧客的進(jìn)一步溝通。第二步一一了解需要通過向顧客提問題并仔細(xì)聆聽回答，來了解顧客真正的需要以及 對(duì)產(chǎn)品的偏好。一定要注意細(xì)節(jié)，顧客的回答中常常會(huì)有意無意

3、地透露自己對(duì)某一產(chǎn)品的 某種偏好，而且會(huì)對(duì)自己感興趣的方面提出問題，記??！這些方面正是顧客最不了解也最 想知道的地方。第三步一一推薦產(chǎn)品通過觀察顧客，找出與顧客相適應(yīng)的產(chǎn)品，向顧客解釋該產(chǎn)品如 何有益于顧客和如何滿足他的需要，給顧客試用此產(chǎn)品或向顧客示范產(chǎn)品，并向其介紹該 產(chǎn)品的特性益處，強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果，對(duì)其感興趣或不了解的地方要反復(fù)強(qiáng)調(diào)或給 予肯定的確認(rèn)。第四步一一連帶銷售通過介紹相關(guān)的產(chǎn)品來滿足顧客其他的每一個(gè)需要。這是一個(gè)連 帶銷售的好時(shí)機(jī)，可以收到事半功倍的效果。第五步一一送別顧客.讓顧客購買產(chǎn)品并表示感謝，有始有終。滿足顧客的需求從而 達(dá)到我們銷售的目的。以下，我們將針對(duì)五個(gè)

4、步驟中的具體情況進(jìn)行詳細(xì)的講解：一. 迎接顧客銷售人員要完成銷售，就要與顧客建立起溝通的橋梁。節(jié)奏緊張的現(xiàn)代 商業(yè)社會(huì)，人與人最缺乏的就是溝通！迎接顧客便是建立這個(gè)橋梁的第一步。每天有許多 顧客走近柜臺(tái)瀏覽，他們只是隨便看看。這些潛在的消費(fèi)者并不能肯定他們需要什么，我 們也不知道他們的需要，因此我們必須與他們交談，來了解有關(guān)信息，抓住每一個(gè)可能的 介紹機(jī)會(huì)，主動(dòng)地與顧客打招呼。記??！微笑！真誠的微笑是你贏得顧客的法寶。迎接顧客，也就是與顧客進(jìn)行交談， 終端銷售人員積極友好的態(tài)度，對(duì)于開始成功的交談和銷售來說很重要。同樣一個(gè)良好的 開端還需要有一個(gè)精心設(shè)置的問題。例 1：通常，銷售人員會(huì)問瀏覽的

5、顧客： “您需要什么？” 分析：這是例行公事的職業(yè)性口吻！一定要避免！在大多數(shù)情況下，顧客馬上會(huì)敏感 的搖搖頭走開或者沉默不語，繼續(xù)低頭看。很少有顧客會(huì)直截了當(dāng)?shù)母嬖V你，他需要什么， 除非他已經(jīng)確實(shí)知道他自己需要什么。例 2. 銷售人員：“您需要某某嗎？”分析：這種廢話在我們的銷售過程中不允許出現(xiàn)。這種問題對(duì)于一個(gè)隨便看看的顧客 來說可能會(huì)嚇一跳，他可能要買，但尚未拿定主意對(duì)于這個(gè)問題當(dāng)然很難回答。他也可能 沒想要買，只是看一看，這樣反而使顧客回答不了之后馬上離開。還沒有交談就把顧客嚇 跑了，怎么再向顧客介紹產(chǎn)品呢？以上兩個(gè)例子中，銷售人員還未與顧客交談，還未了解 顧客的需要，便讓顧客回答了是

6、與否之后離開了。為什么會(huì)這樣呢？原因很簡單。因?yàn)殇N 售人員一開口就向顧客進(jìn)行了索取，要他回答一個(gè)難以回答的問題。對(duì)顧客來說這無疑是 一個(gè)難題，難怪顧客的態(tài)度那么消極，也難怪這個(gè)問題嚇跑了一大半有需要但并（不）真 正知道自己需要什么的顧客，索取回答是消極的。那反過來，銷售人員不妨試一下給予， 換一種方式來迎接顧客。例 3. 顧客只是隨便看看銷售人員可以這樣開始： “這是某某產(chǎn)品的專柜，新上市了某 種新產(chǎn)品?！被颉拔覀儸F(xiàn)在進(jìn)行的是某某活動(dòng)， ”例 4. 顧客已經(jīng)在看某一規(guī)格的產(chǎn)品銷售人員：這是具體的某一產(chǎn)品，它具有什么樣 的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢。要用盡量少的語言介

7、紹 出產(chǎn)品的作用或獨(dú)特的地方來。例 5. 顧客的目光在柜臺(tái)上來回掃過。銷售人員應(yīng)及時(shí)捕捉顧客的眼神，并與之進(jìn)行 目光交流，向顧客介紹：我們這里的是某某產(chǎn)品，您現(xiàn)在看到的是哪一規(guī)格類型的產(chǎn)品， 它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢。例 6. 幾位顧客同時(shí)在看產(chǎn)品。銷售人員：這是某某產(chǎn)品。邊介紹邊向幾位顧客派發(fā) 產(chǎn)品的宣傳資料，結(jié)合以上例 4、例 5 的情況靈活介紹產(chǎn)品，有必要向幾位顧客多介紹幾 種規(guī)格的產(chǎn)品，以滿足不同顧客的需要。以上幾例分析中可以發(fā)現(xiàn)：瀏覽的顧客通常是已 在看某種產(chǎn)品，某一類產(chǎn)品或某件產(chǎn)品，而他已在注視的這件東西多少引起了他的興趣， 所以銷售人員

8、應(yīng)該對(duì)他正在看的東西給予相關(guān)的說明。說明后多半會(huì)引出顧客的一些問題 和判斷，這往往是銷售人員需要獲得的關(guān)于顧客的需求。一）通常，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品后會(huì)有兩種不同的反應(yīng)：1. 希望能聽銷售人員說下去， 這時(shí)，銷售人員要繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、 好處等等， 并給顧客觀察和試用，并作列穿著情況等，同時(shí)也可詢問一下顧客的情況和需 要，向他推薦合適的產(chǎn)品是銷售成功2. 顧客會(huì)提出問題，如： “這種產(chǎn)品跟另一種產(chǎn)品有什么不同？” 、“這種產(chǎn)品能 不能適應(yīng)我的某種需要？” 、“你的產(chǎn)品這么多，哪一種更適合我？”等等，里 面都包括了顧客想知道的信息。二）銷售人員向顧客介紹此次銷售是開展活動(dòng)，并分發(fā)宣傳資料時(shí)

9、，顧客的反應(yīng)基本 上也會(huì)有兩種1. 希望銷售人員會(huì)繼續(xù)說下去，聽一聽有沒有自己感興趣的東西，如買一贈(zèng)一活 動(dòng)，免費(fèi)試用，有獎(jiǎng)銷售等。2. 還有的會(huì)問送什么，怎么送。顧客的回答反映了他的需要和偏好。 可見一個(gè)好的開端是以為顧客提供給予為開始的。 給予顧客什么呢？給予是一種服務(wù)，是說明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說明。所以作為 一個(gè)成功的銷售人員，請(qǐng)牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。永遠(yuǎn)不要先問 顧客：“你需要什么？”請(qǐng)永遠(yuǎn)記住：給予，給予，而不是索取！這是銷售過程中的核心！ 讓上帝感到他在享受著至高無上特別的服務(wù)。有了一個(gè)好的開端，接下來銷售人員應(yīng) 該進(jìn)一步了解顧客有什么具體需要了。二.

10、 了解需要一）記??！對(duì)產(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購買欲望的潛在消費(fèi)者！ 在迎接顧客并與顧客交談之后，銷售人員與顧客的溝通橋梁就建立起來了。銷售人員 要了解顧客有什么需要，只有了解了顧客真正的需要，才能向顧客推薦合適的產(chǎn)品。一般 來說，在迎接顧客之后，銷售人員應(yīng)該通過詢問顧客的一些基本問題來了解顧客的實(shí)際情 況，只有掌握這些，接下來才能根據(jù)其需要推薦適合的產(chǎn)品。不同的問題帶來的顧客的回 答和結(jié)果是不一樣的。必須預(yù)計(jì)每個(gè)問題可能會(huì)帶來的回答，以選擇那些有利于銷售的問 題，因此盡可能提那些能獲取信息、易于回答的，如：誰、什么、哪里、什么時(shí)候、為什 么、怎樣、告訴我關(guān)于，這些易于回答并能提供較多的信息的

11、問題，能夠幫助銷售人 員了解顧客的一些潛在需求。通過提問，及時(shí)了解顧客的特殊要求，避免說上一大堆，介 紹了許多產(chǎn)品之后仍不知道顧客的真正需要。還要注意從顧客的回答中找出隱藏著的真正 的需要。因此，對(duì)于銷售人員來說，聆聽顧客的回答和陳述很重要，因?yàn)樗祟櫩秃?多的潛在需求，也就是說隱藏了許多的銷售機(jī)會(huì)。聆聽顧客的陳述時(shí)，終端銷售人員須注意：1. 保持最大的注意力，切記東張西望，心不在焉。2. 不要隨意打斷顧客的談話，因?yàn)檫@樣顯然不尊重顧客，對(duì)顧客不禮貌。 3. 盡量避 免否定的價(jià)值判斷。如： “您這話可不對(duì)了！”等。在提問和聆聽回答之后，銷售人員就要分析一下，抓住其中的銷售機(jī)會(huì)。有時(shí)候，顧客

12、并沒有直接說出 他的需要，一些否定的說法和判斷掩蓋了他的需要。例1.顧客：“我不需要這種產(chǎn)品，因?yàn)槲?，所以?”分析：乍聽之下，顧客似乎并沒有什么需要。但仔細(xì)一分析，其實(shí)顧客真正的需要是 相對(duì)這種產(chǎn)品之外的另外某種產(chǎn)品0二）作為一名成功的終端銷售人員，不僅要抓住每一 個(gè)銷售機(jī)會(huì)，還要善于創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)0記??！成功的SALES（銷售人員）創(chuàng)造機(jī)會(huì)，失敗的 SALES等待機(jī)會(huì)。生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，關(guān)鍵在于創(chuàng)造一個(gè)機(jī)會(huì)，然后努力 去實(shí)現(xiàn)0不怕做不到，就怕想不到！不要錯(cuò)過任何一個(gè)可能的機(jī)會(huì)！很多時(shí)候，顧客往往沒有意識(shí)到自己的其他需要，銷售人員應(yīng)提醒顧客并幫助其一起 認(rèn)識(shí)0銷售機(jī)會(huì)

13、的有無，取決于創(chuàng)造0創(chuàng)造的關(guān)鍵還在于怎么去說，去概括，去闡述0記?。≈匾牟皇悄阋磉_(dá)什么，而 是怎樣去表達(dá)0請(qǐng)滿懷信心，從心眼里認(rèn)定顧客確確實(shí)實(shí)地有這么一個(gè)迫切的需要，你也 要牽引著他去認(rèn)同他確實(shí)有某種需要，并確認(rèn)事實(shí)就是這樣，直至顧客接受，完成銷售0 這才是一個(gè)成功的秘訣0試試看，你也會(huì)成功的0記住！人必先自欺而后欺人0希望你能將這條行銷人員的信條守則埋藏心底0 （謊言重 復(fù)一千遍也就成了真理）通過提問、聆聽、分析，銷售人員抓住機(jī)會(huì)，通過概括和闡述， 銷售人員創(chuàng)造了銷售機(jī)會(huì)，再確確實(shí)實(shí)了解了顧客的需要后，接下來，銷售人員該向顧客 推薦合適的產(chǎn)品來滿足顧客的需要了0三. 推薦產(chǎn)品恭喜你順利的

14、完成了了解顧客的需要等步驟，這時(shí)候，也是該向他推薦 產(chǎn)品來滿足他的需要的時(shí)候了。對(duì)于成功的終端銷售人員來說，盡管每一個(gè)步驟都是重要 的，但最關(guān)鍵的一步就是推薦產(chǎn)品。每一個(gè)產(chǎn)品都有益處。每一個(gè)顧客都有需要。成功的銷售秘訣在于：將顧客的需求和產(chǎn)品能為其帶來的益處巧妙地聯(lián)系起來。 什么是產(chǎn)品能為顧客帶來的益處呢？它是不是產(chǎn)品說明書上介紹的呢？這里我們要區(qū) 分兩個(gè)概念：特點(diǎn) 益處特點(diǎn)：告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品是什么，是關(guān)于產(chǎn)品性質(zhì)的描述。 益處：告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品如何起作用，對(duì)顧客有什么好的作用，可以為顧客做什么。 只有產(chǎn)品的益處是吸引顧客的原因，而不是特點(diǎn)。真正幫助銷售人員實(shí)現(xiàn)銷售的是產(chǎn)品的 益處。每一個(gè)產(chǎn)品

15、都有很多的益處，每個(gè)顧客都會(huì)有不同的需要。不同的顧客對(duì)同一產(chǎn)品 益處的需要也是不同的。因此，終端銷售人員應(yīng)針對(duì)不同的顧客，因勢利導(dǎo)，找出產(chǎn)品的 不同益處以滿足顧客不同的需要。記?。∫嬲旬a(chǎn)品銷售出去，要讓顧客掏錢購買，銷售人員必須說出讓顧客心悅誠 服的理由。如何向顧客推薦產(chǎn)品呢？推薦產(chǎn)品有四個(gè)步驟：1. 確認(rèn)需要與顧客達(dá)成一致， 再次確認(rèn)顧客的需要。 讓顧客確定銷售人員已了解他的 需要，并予以認(rèn)真分析對(duì)待，因此，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品的益處之前先應(yīng)肯定顧客 的這些需要確實(shí)存在。2. 說明益處說明產(chǎn)品將如何有益于顧客， 給顧客帶來何種好處。 成功的銷售人員銷售 的永遠(yuǎn)是產(chǎn)品的益處。3. 演示

16、產(chǎn)品根據(jù)顧客具體需要說明產(chǎn)品的特點(diǎn)和益處。給顧客介紹了那么 多產(chǎn)品的特點(diǎn)和益處，服務(wù)是否被接受了呢？大部分人是沒有的。許多顧客不愿 意買，因?yàn)樗麄儾荒艽_信他們回家后是否喜歡這個(gè)產(chǎn)品，是否回因?yàn)槁犘帕嘶ㄑ郧烧Z而上 當(dāng)受騙。畢竟，耳聽為虛眼見為實(shí)。那么，不妨向顧客演示一下產(chǎn)品。演示產(chǎn)品不僅要讓 顧客親身感到、看到產(chǎn)品，而且還有演示和解釋如何使用這個(gè)產(chǎn)品。借助于顧客的親身體 驗(yàn)，銷售成功的計(jì)劃會(huì)多一些。因?yàn)楫a(chǎn)品的表現(xiàn)證實(shí)了銷售人員的說明。顧客也從銷售過 程中一個(gè)被動(dòng)的角色轉(zhuǎn)化成了積極參與的一員。在可能的情況下，向顧客演示他看到的每一件產(chǎn)品，由于演示證實(shí)和加強(qiáng)了銷售人員 對(duì)產(chǎn)品的說明，驅(qū)走了顧客的疑慮

17、，讓顧客真正的做到了先試后買，也使銷售工作更簡單， 更有效。4. 出示證明出示有關(guān)產(chǎn)品特點(diǎn)的說明、 數(shù)據(jù)等證明。 最后用一些數(shù)據(jù)和資料來證明你 前面所說的一切， 以增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和信心。 銷售人員可以借助調(diào)查研究的 有關(guān)數(shù)據(jù)，廣告中的產(chǎn)品特點(diǎn)的說明，產(chǎn)品知識(shí)，宣傳資料，顧客推薦書等工具向 顧客說明，增強(qiáng)顧客的購買信心和決心。四. 連帶銷售在向顧客推薦了合適的產(chǎn)品后，顧客的需要是否滿足了呢？ 顧客的需要是多種多樣的，銷售人員可能只滿足了他的一種或兩種需要。這時(shí)候，你 是否意識(shí)到這里存在著銷售機(jī)會(huì)呢？你還應(yīng)滿足顧客的其他需要，那為什么不抓住機(jī)會(huì)， 把生意做得更大一點(diǎn)呢？不要只向顧客展示一件產(chǎn)

18、品。 “展示三件，賣出兩件”的原則是許 多年以來驗(yàn)證過很多次的一個(gè)事實(shí)。向每一位顧客展示三件產(chǎn)品，你平均賣出兩件你 的生意將翻一倍。在連帶銷售中有以下六點(diǎn)需要注意：1.提問和仔細(xì)聆聽回答在了解顧客需要和獲取信息時(shí)，銷售人員應(yīng)確信顧客說的 每一個(gè)字，他將告訴你他的需要，如果你仔細(xì)聽，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他潛在的需要。2.在把話題轉(zhuǎn)移到相關(guān)產(chǎn)品之前，請(qǐng)先滿足顧客提出的要求。3. 確保你介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和興趣有直接聯(lián)系，否則說再多也是徒勞的。4. 永遠(yuǎn)不要給顧客一種感覺你只感興趣做一筆大生意。當(dāng)銷售人員在花時(shí)間介紹每一件產(chǎn)品來滿足顧客的其他需要之前， 請(qǐng)給顧客一個(gè)說法。 要讓顧客覺得你是從他的切身利益出發(fā)的。5. 永遠(yuǎn)演示每一件產(chǎn)品演示將有助與你銷售每一件產(chǎn)品。言之有物，眼見為實(shí)。6. 向顧客展示三件產(chǎn)品以使生意翻番， 但不要就此停留在那兒。 繼續(xù)介紹連帶銷售直 至顧客的每一需要都能被滿足， 直至你實(shí)現(xiàn)了每一個(gè)存在的銷售機(jī)會(huì)。 連帶銷售不 僅滿足了顧客的多種需要，更重要的是它增加了銷售機(jī)會(huì)。每一次，請(qǐng)別忘了連帶 銷售，它能使你事半功倍。五. 送別顧客銷售人員迎接顧客、了解顧客的需要、推薦合適的產(chǎn)品乃至連帶銷售的 一系列過程，其目的只有一個(gè)，