國際貿(mào)易第十二講溝通

1、第十一講第十一講 溝通溝通開篇案例：怎樣溝通才能達(dá)到目的？ 公司為了獎勵市場部的員工，制定了一項(xiàng)海南旅游計(jì)劃，名額限定為10人。可是13名員工都想去，部門經(jīng)理需要再向上級領(lǐng)導(dǎo)申請3個名額，如果你是部門經(jīng)理，你會如何與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通呢？部門經(jīng)理向上級領(lǐng)導(dǎo)說：“朱總，我們部門13個人都想去海南，可只有10個名額，剩余的3個人會有意見，能不能再給3個名額？”朱總說：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個名額就花費(fèi)不少了，你們怎么不多為公司考慮？你們呀，就是得寸進(jìn)尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧?，誰也沒意見。我看這樣吧，你們3個做部門經(jīng)理的，姿態(tài)高一點(diǎn)，明年再去，這不就解決了嗎？” 同樣的情況下，用不同的溝通方

2、法：部門經(jīng)理：“朱總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來越重視員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工，真是讓員工感動。朱總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當(dāng)時你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾?？”朱總：“真的是想給大家一個驚喜，這一年公司效益不錯，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達(dá)到了，就是讓大家高興的?！?部門經(jīng)理：“也許是計(jì)劃太好了，大家都在爭這10個名額?！敝炜偅骸爱?dāng)時決定10個名額是因?yàn)橛X得你們部門有幾個人工作不夠積極。你們評選一下，不夠格的就不安排了，就算是對他們的一個提醒吧?！?部

3、門經(jīng)理：“其實(shí)我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個人的態(tài)度與其他人比起來是不夠積極，不過他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經(jīng)理對他們?nèi)狈α私?，沒有及時調(diào)整都有關(guān)系。責(zé)任在我，如果不讓他們?nèi)ィ瑢λ麄兇驌魰粫?？如果這種消極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因?yàn)檫@3個名額降低了效果太可惜了。我知道公司每一筆開支都要精打細(xì)算。如果公司能拿出3個名額的費(fèi)用，讓他們有所感悟，促進(jìn)他們來年改進(jìn)。那么他們多給公司帶來的利益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這部分支出的費(fèi)用，不知道我說的有沒有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們?nèi)?，我會盡力與其他兩位部門經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個人帶一個，幫助他們放下包袱，樹立有益公司

4、的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議?！钡谝还?jié)第一節(jié) 組織中的溝通組織中的溝通 一、溝通的重要性一、溝通的重要性溝通是指可理解信息或思想在兩個或兩溝通是指可理解信息或思想在兩個或兩個以上人群中的傳遞或交換的過程。個以上人群中的傳遞或交換的過程。 重要性：重要性： 1 1、協(xié)調(diào)、協(xié)調(diào) 2 2、激勵、激勵 3 3、與外部環(huán)境的聯(lián)系、與外部環(huán)境的聯(lián)系 溝通包括以下三個基本條件：溝通包括以下三個基本條件： 1. 溝通必須涉及兩個人以上。溝通必須涉及兩個人以上。 2. 溝通必須有一定的溝通客體，即溝通溝通必須有一定的溝通客體，即溝通情報等。情報等。 3. 溝通必須有傳遞信息情報的一定方法，溝通必

5、須有傳遞信息情報的一定方法，如語言、書信等。如語言、書信等。二、溝通過程人際溝通過程人際溝通過程 是指一個信息的傳送者通是指一個信息的傳送者通過選定的渠道把信息傳遞給接收者的過過選定的渠道把信息傳遞給接收者的過程。這一過程可用圖來表示。程。這一過程可用圖來表示。人際溝通過程圖人際溝通過程圖環(huán)環(huán) 境境反饋信息編碼信息的傳遞接收譯碼理解噪聲接受者發(fā)送者 按照功能劃分，溝通可以分為工具式按照功能劃分，溝通可以分為工具式溝通和感情式溝通。溝通和感情式溝通。 按照方法，溝通可分為書面溝通和口按照方法，溝通可分為書面溝通和口頭溝通。頭溝通。 按照組織系統(tǒng)，溝通可分為正式溝通按照組織系統(tǒng)，溝通可分為正式溝通

6、和非正式溝通。和非正式溝通。 按照方向，溝通可分為下行溝通、上按照方向，溝通可分為下行溝通、上行溝通和平行溝通。行溝通和平行溝通。 按照是否進(jìn)行反饋，溝通可分為單向按照是否進(jìn)行反饋，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。溝通和雙向溝通。 三、溝通的類別三、溝通的類別單向和雙向溝通比較單向和雙向溝通比較因 素結(jié)果時 間信息和理解的準(zhǔn)確程度接受者和發(fā)送者的置信程度滿 意噪 音雙向溝通比單向溝通需要更多的時間在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對信息的理解接受者比較滿意雙向溝通發(fā)送者比較滿意單向溝通由于與問題無關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過程，雙向溝通

7、的噪音比單向溝通要大得多四、非正式溝通及其管理四、非正式溝通及其管理 企業(yè)除了需要正式溝通外，也需要并且企業(yè)除了需要正式溝通外，也需要并且客觀上存在著非正式溝通。非正式溝通客觀上存在著非正式溝通。非正式溝通的主要功能是傳播員工（包括管理和非的主要功能是傳播員工（包括管理和非管理人員）所關(guān)心和與他們有關(guān)的信息，管理人員）所關(guān)心和與他們有關(guān)的信息，它取決于職工的社會和個人興趣和利益，它取決于職工的社會和個人興趣和利益，與組織正式的要求無關(guān)。與組織正式的要求無關(guān)。非正式溝通的特點(diǎn)：非正式溝通的特點(diǎn)： 1非正式溝通信息交流速度較快。非正式溝通信息交流速度較快。 2非正式溝通的信息比較準(zhǔn)確。非正式溝通的

8、信息比較準(zhǔn)確。 3非正式溝通效率較高。非正式溝通效率較高。 4非正式溝通可以滿足職工的需非正式溝通可以滿足職工的需要。要。 5非正式溝通有一定的片面性。非正式溝通有一定的片面性。 處理失真信息的方法處理失真信息的方法 1采取不理睬的態(tài)度，相信采取不理睬的態(tài)度，相信“事久自然明事久自然明”。 2采取進(jìn)攻型的策略，指出采取進(jìn)攻型的策略，指出失真信息的錯誤所在，并且失真信息的錯誤所在，并且盡可能地告訴所有的人。但盡可能地告訴所有的人。但是，這種方法有可能導(dǎo)致火是，這種方法有可能導(dǎo)致火上澆油，局面愈發(fā)不可收拾。上澆油，局面愈發(fā)不可收拾。 3采取側(cè)翼包抄的戰(zhàn)術(shù)，不采取側(cè)翼包抄的戰(zhàn)術(shù)，不提及和重復(fù)錯誤信息

9、，而用提及和重復(fù)錯誤信息，而用事實(shí)反駁。事實(shí)反駁。 五、企業(yè)中的溝通網(wǎng)絡(luò)五、企業(yè)中的溝通網(wǎng)絡(luò) 溝通網(wǎng)絡(luò)：溝通渠道的結(jié)構(gòu)和型式溝通網(wǎng)絡(luò)：溝通渠道的結(jié)構(gòu)和型式正式溝通的典型的網(wǎng)絡(luò)形式正式溝通的典型的網(wǎng)絡(luò)形式輪型輪型全通道型全通道型圓型圓型鏈型鏈型Y型型第二節(jié)第二節(jié) 溝通的障礙及其克服溝通的障礙及其克服一、溝通中的障礙一、溝通中的障礙 無論是組織正式的或非正式的內(nèi)部與外無論是組織正式的或非正式的內(nèi)部與外部溝通，都存在的溝通障礙。溝通中的部溝通，都存在的溝通障礙。溝通中的障礙可能存在于信息發(fā)送者方面，或存障礙可能存在于信息發(fā)送者方面，或存在于傳遞過程中，或在接受者方面，或在于傳遞過程中，或在接受者方面

10、，或在信息反饋方面。溝通過程中一旦出現(xiàn)在信息反饋方面。溝通過程中一旦出現(xiàn)障礙就會使溝通成為空話，甚至造成雙障礙就會使溝通成為空話，甚至造成雙方的誤會。方的誤會。 （一）發(fā)送者方面可能的障礙（一）發(fā)送者方面可能的障礙 發(fā)送者方面出現(xiàn)的溝通障發(fā)送者方面出現(xiàn)的溝通障礙也稱為原發(fā)性障礙。礙也稱為原發(fā)性障礙。 這類障礙一般是由于對信這類障礙一般是由于對信息涵義理解不同、表達(dá)不息涵義理解不同、表達(dá)不夠清楚、編碼失誤等造成夠清楚、編碼失誤等造成的。的。 （二）溝通過程中可能的障礙（二）溝通過程中可能的障礙 信息溝通一定要通過媒介，在一定的信息溝通一定要通過媒介，在一定的渠道中進(jìn)行。渠道中進(jìn)行。 溝通過程的障

11、礙可能由于媒介選擇與溝通過程的障礙可能由于媒介選擇與信息信號選擇不匹配而導(dǎo)致無法有效信息信號選擇不匹配而導(dǎo)致無法有效傳遞；傳遞； 或信息傳遞渠道過于差、負(fù)荷過于重或信息傳遞渠道過于差、負(fù)荷過于重等導(dǎo)致傳遞信息的速度下降以致喪失等導(dǎo)致傳遞信息的速度下降以致喪失迅速決策的時機(jī)；迅速決策的時機(jī)； 因?yàn)閭鬟f的技術(shù)有問題導(dǎo)致信息傳遞因?yàn)閭鬟f的技術(shù)有問題導(dǎo)致信息傳遞失誤等等。失誤等等。 （三）接收者方面的障礙（三）接收者方面的障礙 接收者在接受信息時會因?yàn)樽约罕窘邮照咴诮邮苄畔r會因?yàn)樽约罕旧淼膯栴}造成溝通中的障礙。身的問題造成溝通中的障礙。 接收者在接收信息過程中心神不定接收者在接收信息過程中心神不定導(dǎo)

12、致接收的信息不完整；導(dǎo)致接收的信息不完整； 接收者自身的價值觀、理念不同于接收者自身的價值觀、理念不同于他人導(dǎo)致對信息意思的不準(zhǔn)確理解；他人導(dǎo)致對信息意思的不準(zhǔn)確理解； 接收信息的技術(shù)失誤、接收者的心接收信息的技術(shù)失誤、接收者的心理狀態(tài)、行為習(xí)慣等均有可能導(dǎo)致理狀態(tài)、行為習(xí)慣等均有可能導(dǎo)致信息溝通過程中出現(xiàn)這樣或那樣的信息溝通過程中出現(xiàn)這樣或那樣的障礙。障礙。 （四）反饋過程中的障礙（四）反饋過程中的障礙反饋過程中可能出現(xiàn)的障礙有：反饋渠道反饋過程中可能出現(xiàn)的障礙有：反饋渠道本身設(shè)置不佳，對反饋信息反應(yīng)遲鈍等；本身設(shè)置不佳，對反饋信息反應(yīng)遲鈍等； 反饋過程中還可能出現(xiàn)信息失真，傳遞反饋過程中還

13、可能出現(xiàn)信息失真，傳遞技術(shù)和編譯碼存在問題等，如有人利用技術(shù)和編譯碼存在問題等，如有人利用反饋渠道將虛假信息反饋上去造成許多反饋渠道將虛假信息反饋上去造成許多麻煩，現(xiàn)實(shí)中的麻煩，現(xiàn)實(shí)中的“打小報告打小報告”就是一例。就是一例。 二、影響有效溝通的因素二、影響有效溝通的因素 （一）個人因素（一）個人因素 1、接受的有選擇性、接受的有選擇性 2、溝通技巧的差異、溝通技巧的差異案例：扁鵲見蔡桓公案例：扁鵲見蔡桓公 扁鵲見蔡桓公，立有間，扁鵲日：扁鵲見蔡桓公，立有間，扁鵲日：“君有疾在腠君有疾在腠理，不治將恐深。理，不治將恐深。”桓侯回：桓侯回：“寡人無疾。寡人無疾。”扁鵲出，扁鵲出，桓候曰：桓候曰：

14、“醫(yī)之好治不病以為功。醫(yī)之好治不病以為功。”居十日，扁鵲復(fù)居十日，扁鵲復(fù)見，曰：見，曰：“君之病在肌膚，不治將益深。君之病在肌膚，不治將益深?！被负畈粦?yīng)?；负畈粦?yīng)。扁鵲出，桓俟又不悅。居十日，扁鵲復(fù)見，曰：扁鵲出，桓俟又不悅。居十日，扁鵲復(fù)見，曰：“君君之病在腸胃，不治將益深。之病在腸胃，不治將益深?！被负钣植粦?yīng)。扁鵲出，桓侯又不應(yīng)。扁鵲出，桓候又不悅?；负蛴植粣偂＞邮?，扁鵲望桓侯而還走?；负罟适谷藛栔?，居十日，扁鵲望桓侯而還走?；负罟适谷藛栔?，扁鵲曰：扁鵲曰：“疾在腠理，湯熨之所及也；在肌膚，針石疾在腠理，湯熨之所及也；在肌膚，針石之所及也；在腸胃，火齊之所及也；在骨髓，司命之之所及也；在

15、腸胃，火齊之所及也；在骨髓，司命之所屬，無奈何也。今在骨髓，臣是以無請也。所屬，無奈何也。今在骨髓，臣是以無請也?！本游寰游迦?，桓侯體痛，使人索扁鵲，已逃秦矣?；负钏焖馈Ｈ?，桓侯體痛，使人索扁鵲，已逃秦矣?；负钏焖馈?問題：問題： 1 1、 蔡桓公為何沒有把扁鵲的話當(dāng)作回蔡桓公為何沒有把扁鵲的話當(dāng)作回事？事？ 2 2、 如果你是扁鵲你會如何與蔡桓公溝如果你是扁鵲你會如何與蔡桓公溝通？通？（二）人際因素（二）人際因素 1、溝通雙方的相互信任、溝通雙方的相互信任 2、信息來源的可靠程度、信息來源的可靠程度 3、發(fā)送者與接受者之間的相似程度、發(fā)送者與接受者之間的相似程度（三）結(jié)構(gòu)因素（三）結(jié)構(gòu)因素

16、1、地位差別、地位差別 2、信息傳遞鏈、信息傳遞鏈 3、團(tuán)體規(guī)模、團(tuán)體規(guī)模 4、空間約束、空間約束（四）技術(shù)因素（四）技術(shù)因素 1、語言、語言 2、非語言暗示、非語言暗示 3、媒介的有效性、媒介的有效性 4、信息過量、信息過量三、信息溝通的改進(jìn)三、信息溝通的改進(jìn) 信息溝通的障礙要完全消除是不大可能信息溝通的障礙要完全消除是不大可能的，但是盡量地克服障礙，改進(jìn)信息溝的，但是盡量地克服障礙，改進(jìn)信息溝通進(jìn)而改進(jìn)組織成員間溝通則是必要的。通進(jìn)而改進(jìn)組織成員間溝通則是必要的。 哈羅德哈羅德孔茨教授認(rèn)為信息溝通是否孔茨教授認(rèn)為信息溝通是否有效，可用預(yù)期的效果來評價。為此他有效，可用預(yù)期的效果來評價。為此

17、他提出七項(xiàng)準(zhǔn)則幫助克服溝通中的障礙，提出七項(xiàng)準(zhǔn)則幫助克服溝通中的障礙，提高溝通的效果。提高溝通的效果。（一）改進(jìn)信息溝通的準(zhǔn)則（一）改進(jìn)信息溝通的準(zhǔn)則 1信息發(fā)送者必須對他（她）想要傳遞的信息有清信息發(fā)送者必須對他（她）想要傳遞的信息有清晰的想法，并制訂實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的計(jì)劃。晰的想法，并制訂實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的計(jì)劃。 2不能脫離實(shí)際制訂信息溝通的計(jì)劃。不能脫離實(shí)際制訂信息溝通的計(jì)劃。 3要考慮信息接收者的需要。要考慮信息接收者的需要。 4.信息溝通中的聲音語調(diào)、措辭以及講話內(nèi)容與講信息溝通中的聲音語調(diào)、措辭以及講話內(nèi)容與講話方式之間的和諧一致等等都會影響信息接收者所話方式之間的和諧一致等等都會影響信息接收

18、者所作出的反應(yīng)。作出的反應(yīng)。 5.通過提問、去信詢問以及鼓勵信息接收者要對信通過提問、去信詢問以及鼓勵信息接收者要對信息有所反響等方式來取得反饋。息有所反響等方式來取得反饋。 6信息溝通的職能不只是傳遞信息而已，它還涉信息溝通的職能不只是傳遞信息而已，它還涉及到感情問題。及到感情問題。 7有效的信息溝通，不僅是發(fā)送者的職責(zé)，也是接有效的信息溝通，不僅是發(fā)送者的職責(zé)，也是接收者的職責(zé)。收者的職責(zé)。（二）信息溝通檢查（二）信息溝通檢查 改進(jìn)組織內(nèi)外信息溝通的方法之一就是進(jìn)行改進(jìn)組織內(nèi)外信息溝通的方法之一就是進(jìn)行信息溝通檢查。信息溝通檢查。信息溝通檢查信息溝通檢查 是一種工具，用來分析它所涉及是一種

19、工具，用來分析它所涉及的許多關(guān)鍵性管理活動中的溝通。這種檢查方的許多關(guān)鍵性管理活動中的溝通。這種檢查方法不僅用于出現(xiàn)問題之際，也可用于事前防范。法不僅用于出現(xiàn)問題之際，也可用于事前防范。有多種檢查程式可供使用，如可以采取觀察、有多種檢查程式可供使用，如可以采取觀察、問卷調(diào)查、會晤訪談以及對書面文件的分析等問卷調(diào)查、會晤訪談以及對書面文件的分析等等。等。 組織需要加以檢查的四大信息溝通網(wǎng)絡(luò)組織需要加以檢查的四大信息溝通網(wǎng)絡(luò) 1屬于政策、程序、規(guī)則和上下級關(guān)系屬于政策、程序、規(guī)則和上下級關(guān)系的管理網(wǎng)絡(luò)或同任務(wù)有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)。的管理網(wǎng)絡(luò)或同任務(wù)有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)。 2包括解決問題、會議和提出改革建議包括解決問題

20、、會議和提出改革建議等方面的創(chuàng)新活動網(wǎng)絡(luò)。等方面的創(chuàng)新活動網(wǎng)絡(luò)。 3包括表揚(yáng)、獎賞、提升以及聯(lián)系企業(yè)包括表揚(yáng)、獎賞、提升以及聯(lián)系企業(yè)目標(biāo)和個人所需事項(xiàng)在內(nèi)的整合性網(wǎng)絡(luò)。目標(biāo)和個人所需事項(xiàng)在內(nèi)的整合性網(wǎng)絡(luò)。 4包括組織出版物、布告欄和小道新聞包括組織出版物、布告欄和小道新聞在內(nèi)的新聞性和指導(dǎo)性網(wǎng)絡(luò)。在內(nèi)的新聞性和指導(dǎo)性網(wǎng)絡(luò)。（三）認(rèn)真聆聽雙方意見（三）認(rèn)真聆聽雙方意見 信息溝通通常是溝通雙方信息溝通通常是溝通雙方互動的過程，在這一過程互動的過程，在這一過程中，溝通雙方或數(shù)方能夠中，溝通雙方或數(shù)方能夠認(rèn)真傾聽雙方所述問題和認(rèn)真傾聽雙方所述問題和意見，就能減少許多由不意見，就能減少許多由不夠認(rèn)真聆聽

21、導(dǎo)致的誤解，夠認(rèn)真聆聽導(dǎo)致的誤解，從而減少溝通過程中的障從而減少溝通過程中的障礙。聆聽是一種能夠加以礙。聆聽是一種能夠加以開發(fā)的技能，開發(fā)的技能，基思基思戴維斯（戴維斯（JessDavis）和約翰）和約翰W紐斯特龍紐斯特龍（JohnWNewstloon）提出了改善聆聽的十條指南：）提出了改善聆聽的十條指南： （1）停止談話；）停止談話； （2）讓談話者無拘束；）讓談話者無拘束； （3）向講話者顯示你是要傾聽他的講話；）向講話者顯示你是要傾聽他的講話； （4）克服心不在焉的現(xiàn)象；）克服心不在焉的現(xiàn)象； （5）以設(shè)身處地的同情態(tài)度對待談話者；）以設(shè)身處地的同情態(tài)度對待談話者； （6）要有耐心；）要有耐心； （7）不要發(fā)火；）不要發(fā)火； （8）與人爭辯或批評他人時要平和寬容；）與人爭辯或批評他人時要平和寬容； （9）提出問題；）提出問題； （10）停止談話。第一和第十條是最重要的。在）停止談話。第一和第十條是最重要的。在我們能夠傾聽意見之前必須停止談話