房地產(chǎn)培訓(xùn)：打造房地產(chǎn)物業(yè)管理人員五星級(jí)客戶服務(wù)技能訓(xùn)練營(yíng)-安致丞-中房商學(xué)院

1、 打造房地產(chǎn)物業(yè)管理人員五星級(jí)客戶服務(wù)技能訓(xùn)練營(yíng)一、 【課程背景】在日益加劇的房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，作為一名房地產(chǎn)物業(yè)客服人員如何在有限的時(shí)間內(nèi)，開展有效溝通，高效服務(wù)客戶，贏得客戶信任，提升滿意度，需要突破一系列的客戶服務(wù)障礙： 如何做好房地產(chǎn)客戶服務(wù)的3重境界？ 如何打造高效的房地產(chǎn)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)？ 如何提升房地產(chǎn)客戶服務(wù)人員的修煉？ 如何不斷開創(chuàng)房地產(chǎn)客戶服務(wù)的新模式？ 如何應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)客戶的抱怨和投訴？ 如何做好房地產(chǎn)售后服務(wù)讓客戶主動(dòng)轉(zhuǎn)介紹客戶給我們？這些障礙的突破需要您擁有全新的房地產(chǎn)客戶服務(wù)理念和實(shí)戰(zhàn)的客服技巧，更需要一整套完備的客戶服務(wù)步驟和技巧，只有這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出

2、，贏得勝利！二、【培訓(xùn)方式】互動(dòng)演練，學(xué)員100%參與實(shí)操訓(xùn)練；理論講授40、實(shí)操訓(xùn)練35、案例討論15%、經(jīng)驗(yàn)分享與現(xiàn)場(chǎng)答疑10三、【培訓(xùn)要求】1、場(chǎng)地面積盡量大一些（以方便學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練），2、音響、話筒、投影儀、3、準(zhǔn)備一份學(xué)員名單4、要求人人參與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操訓(xùn)練四、【培訓(xùn)對(duì)象】物業(yè)公司客服人員、管理人員等。五、【培訓(xùn)時(shí)間】標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)1天6小時(shí)六、【講師介紹】著名房地產(chǎn)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家安致丞老師用實(shí)用的工具、生動(dòng)的案例、激情的演講和實(shí)戰(zhàn)的訓(xùn)練，帶您探索全新的房地產(chǎn)物業(yè)客戶服務(wù)理念和技能，掌握實(shí)戰(zhàn)的客戶服務(wù)技能，幫助企業(yè)訓(xùn)練一個(gè)屬于自己的職業(yè)化客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，學(xué)會(huì)一套有效留住客戶和服務(wù)客戶的好方法，讓您

3、的企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)倍增！七、【課程大綱】第一部分 構(gòu)建一流的房地產(chǎn)物業(yè)客戶服務(wù)體系完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系1、房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系的框架2、優(yōu)化物業(yè)客戶服務(wù)流程案例分享：萬科企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例分析及研討3、提升物業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向4、房地產(chǎn)物業(yè)客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則5房地產(chǎn)物業(yè)客戶服務(wù)的境界 物業(yè)管理人員如何把分內(nèi)的服務(wù)做精 物業(yè)管理人員如何把額外的

4、服務(wù)做足 物業(yè)管理人員如何把超乎想象的服務(wù)做好案例視頻：萬科物業(yè)客戶服務(wù)管理制度案例分析分組討論：學(xué)員現(xiàn)實(shí)工作中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理體系中遇到哪些瓶頸，及如何處理及老師現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)第二部分 房地產(chǎn)物業(yè)卓越客戶服務(wù)技能提升一、房地產(chǎn)物業(yè)卓越客服人員的5項(xiàng)修煉1、 房地產(chǎn)物業(yè)管理人員服務(wù)意識(shí)2、房地產(chǎn)物業(yè)管理人員服務(wù)禮儀3、房地產(chǎn)物業(yè)管理人員溝通技巧4、 房地產(chǎn)物業(yè)管理人員服務(wù)細(xì)節(jié)5、房地產(chǎn)物業(yè)管理人員服務(wù)心態(tài)二、房地產(chǎn)物業(yè)卓越客服人員的5項(xiàng)任務(wù)1、物業(yè)管理人員如何評(píng)估客戶資信2、物業(yè)管理人員如何建立客戶檔案3、物業(yè)管理人員如何抓住大客戶的心4、物業(yè)管理人員如何做好售后服務(wù)5、物業(yè)管理人員如何提升客戶忠誠(chéng)

5、度三、房地產(chǎn)物業(yè)客戶服務(wù)的6大創(chuàng)新模式1、房地產(chǎn)物業(yè)管理人員體驗(yàn)式服務(wù)2、房地產(chǎn)物業(yè)管理人員即時(shí)化服務(wù)3、房地產(chǎn)物業(yè)管理人員一對(duì)一服務(wù)4、房地產(chǎn)物業(yè)管理人員人性化服務(wù)5、房地產(chǎn)物業(yè)管理人員顧問式服務(wù)6、房地產(chǎn)物業(yè)管理人員電子化服務(wù)案例：萬科物業(yè)客戶服務(wù)技能提升案例分析分組討論：學(xué)員現(xiàn)實(shí)工作中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理體系中遇到哪些瓶頸，及如何處理及老師現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)第三部分 房地產(chǎn)物業(yè)客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理一、影響房地產(chǎn)物業(yè)客戶滿意度的三個(gè)原因1、樓盤服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）2、質(zhì)量服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）3、價(jià)格（price）二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系1、房地產(chǎn)物業(yè)客戶

6、挽留策略2、建立房地產(chǎn)物業(yè)客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶3、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)4、房地產(chǎn)物業(yè)客戶忠誠(chéng)度的重要性案例視頻：萬科物業(yè)帶給的啟示寧愿一人來千回，不愿千人來一回分析與視頻沖擊分組討論：學(xué)員現(xiàn)實(shí)中提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度遇到哪些障礙，以及如何處理及老師現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)第四部分 房地產(chǎn)物業(yè)人員正確認(rèn)識(shí)房地產(chǎn)客戶投訴一、房地產(chǎn)客戶投訴產(chǎn)生的原因1、您的體驗(yàn)2、物業(yè)顧客的滿意模型3、物業(yè)客戶投訴顧客的動(dòng)機(jī)4、物業(yè)客戶投訴顧客的五種類型5、物業(yè)客戶投訴時(shí)的心理分析6、影響物業(yè)客戶滿意的BPM因素二、房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的目的1、物業(yè)客戶能得到相關(guān)人員熱情接待2、物業(yè)客戶希望他們的問題能得到重視3、物業(yè)客戶使他們的

7、問題得到圓滿解決三、房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴產(chǎn)生的好處1、客戶投訴可以指出企業(yè)的缺點(diǎn)2、客戶投訴是一種“免費(fèi)”的資源3、客戶投訴的顧客是朋友而不是敵人4、客戶投訴處理有利于增進(jìn)顧客滿意5、客戶投訴處理有利于提升組織形象6、客戶投訴處理是一種增值活動(dòng)7、客戶投訴可以提高投訴處理人員的能力8、客戶投訴處理是核心價(jià)值鏈的重要一環(huán)9、客戶投訴處理使客戶成為企業(yè)的長(zhǎng)期理性顧客案例視頻：龍湖物業(yè)客戶投訴案例分析與視頻沖擊分組討論：學(xué)員分析現(xiàn)實(shí)中客戶投訴的原因和目的以及客戶投訴給企業(yè)帶來哪些影響，及我們?nèi)绾翁幚?？第五部分：房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴處理一、關(guān)于房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴1、什么叫房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴;2、房地產(chǎn)物業(yè)

8、投訴5大實(shí)質(zhì);3、房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴的5大原因4、房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴的4大顯性訴求5、房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴的4大隱性訴求二、房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴的處理意義1、房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴處理的意義和價(jià)值2、第三只眼看投訴3、房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴與客戶滿意度案例視頻：萬科物業(yè)客戶投訴案例分析和視頻沖擊分組討論：工作中遇到哪些客戶投訴表現(xiàn)形式以及如何面對(duì)客戶投訴自我測(cè)試：我是優(yōu)秀的房地產(chǎn)客戶服務(wù)人員嗎三、房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴服務(wù)的三個(gè)層次1、基本服務(wù)無怨言2、附加值服務(wù)滿意度3、超越期望值服忠誠(chéng)度四、房地產(chǎn)物業(yè)客戶滿意的三個(gè)層面1、房子直接2、服務(wù)直接3、房地產(chǎn)企業(yè)形象間接五、房地產(chǎn)物業(yè)客戶滿意的5大因素1、可靠性

9、態(tài)度2、響應(yīng)性反應(yīng)3、安全性專業(yè)4、移情性耐心案例視頻：萬科物業(yè)客戶滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案例分析和視頻沖擊分組討論：工作中遇到哪些客戶滿意表現(xiàn)形式以及如何做好客戶滿意工作六、優(yōu)質(zhì)的房地產(chǎn)物業(yè)客戶服務(wù)表現(xiàn)查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平小組研討：房地產(chǎn)物業(yè)客戶為何不滿分組討論：工作中遇到哪些客戶滿意表現(xiàn)形式以及如何做好客戶滿意工作第六部分：房地產(chǎn)物業(yè)人員投訴規(guī)避技巧與投訴處理技巧一、物業(yè)客戶投訴處理原則1、保持心情平靜2、有效傾聽3、運(yùn)用同情心4、表示道歉5、提供解決方案6、執(zhí)行解決方案7、結(jié)果檢討案例分析：萬科地產(chǎn)視顧客為Boss二、物業(yè)客戶投訴規(guī)避技巧1、保養(yǎng)提示2、檔案分類3、專業(yè)安裝4、客戶督導(dǎo)5、標(biāo)竿示范

10、6、客情培養(yǎng)7、領(lǐng)袖培養(yǎng)8、季節(jié)呵護(hù)9、權(quán)威引導(dǎo)10、梯次關(guān)愛案例分析：綠城物業(yè)投訴規(guī)避案例分析學(xué)員訓(xùn)練：投訴規(guī)避技巧動(dòng)作及話術(shù)訓(xùn)練及老師現(xiàn)場(chǎng)指點(diǎn)三、投訴處理的“禮物公式”（GiftFormula）1、學(xué)會(huì)說“謝謝”2、解釋你為什么對(duì)抱怨心存感激3、為過失道歉4、承諾對(duì)當(dāng)前問題及時(shí)做出努力5、詢問一些必要的信息6、迅速地糾正錯(cuò)誤7、檢查客戶是否滿意8、避免今后犯類似錯(cuò)誤四、物業(yè)客戶投訴處理的10個(gè)方法1、為抱怨而計(jì)劃2、優(yōu)先解決抱怨聲3、用緩慢的語速4、用緩和的聲調(diào)5、代表商家形象6、秉承專業(yè)形象7、承擔(dān)責(zé)任8、補(bǔ)償給客戶帶來的不便9、確認(rèn)客戶的滿意度10、防止類似抱怨的重復(fù)發(fā)生案例分析：華潤(rùn)

11、物業(yè)客戶處理投訴案例分析和視頻沖擊學(xué)員訓(xùn)練：各學(xué)員如何處理客戶投訴話術(shù)和技巧訓(xùn)練五、有效處理客戶投訴的6個(gè)技巧1、受理顧客投訴的技巧2、答復(fù)顧客的技巧3、與顧客溝通的技巧4、處理疑難投訴的技巧5、采取補(bǔ)救行動(dòng)的技巧6、留住顧客的技巧案例分析：富力物業(yè)有效處理客戶投訴案例學(xué)員訓(xùn)練：各學(xué)員有效處理投訴的6個(gè)技巧提升動(dòng)作和話術(shù)訓(xùn)練六、處理升級(jí)客戶投訴的技巧1、處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)2、假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施3、在了解客戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供客戶選擇4、把握好最終處理原則，超出原則不予接受七、處理疑難客戶投訴的15個(gè)小技巧1、用微笑化解

12、冰霜2、轉(zhuǎn)移目標(biāo)3、角色轉(zhuǎn)換或替代4、不留余地5、緩兵之計(jì)6、博取同情7、真心真意拉近距離8、轉(zhuǎn)移場(chǎng)所9、主動(dòng)回訪10、適當(dāng)讓步11、給客戶優(yōu)越感12、小小手腳13、善意謊言14、勇于認(rèn)錯(cuò)15、以權(quán)威制勝分組演練：學(xué)員進(jìn)行房地產(chǎn)物業(yè)客戶疑難投訴現(xiàn)場(chǎng)處理實(shí)戰(zhàn)模擬演練八、難應(yīng)付房地產(chǎn)物業(yè)客戶的投訴處理建議1、感情用事者的特征及應(yīng)對(duì)建議2、濫用正義感者的特征及應(yīng)對(duì)建議3、固執(zhí)己見者的特征及應(yīng)對(duì)建議4、自我陶醉者的特征及應(yīng)對(duì)建議5、有備而來者的特征及應(yīng)對(duì)建議6、有社會(huì)背景者的特征及應(yīng)對(duì)建議分組訓(xùn)練：10句讓患者暖心的話分享：刁鉆房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴“五招滅火”九、房地產(chǎn)物業(yè)客戶投訴處理的十三大戒律1、戒

13、律一：懷疑口氣、質(zhì)問2、戒律二：過份強(qiáng)調(diào)自已的正確性3、戒律三：急著下結(jié)論4、戒律四：亂開玩笑轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)5、戒律五：轉(zhuǎn)嫁責(zé)任于他人6、戒律六：吹毛求疵，挑語病7、戒律七：言詞與行動(dòng)不一致8、戒律八：說其它科室的不是9、戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心10、戒律十：責(zé)難申訴者11、戒律十一：缺少專業(yè)知識(shí)12、戒律十二：怠慢客戶13、戒律十三：可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴講師：安致丞2013中國(guó)教育百?gòu)?qiáng)十佳培訓(xùn)師2013中國(guó)好講師全國(guó)百?gòu)?qiáng) 企業(yè)五行訓(xùn)練體系創(chuàng)始人房地產(chǎn)體驗(yàn)式培訓(xùn)倡導(dǎo)者 房地產(chǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)品牌講師中房商學(xué)院 特聘房地產(chǎn)營(yíng)銷專家華企商學(xué)院 特聘房地產(chǎn)講師贏家大講堂 特聘房地產(chǎn)講師中華講師網(wǎng) 500強(qiáng)講師名師學(xué)院