400呼叫中心系統(tǒng)功能列表

1、呼叫中心系統(tǒng)功能列表序號(hào)功能項(xiàng)目功能描述備注1IVR語(yǔ)音導(dǎo)航1、個(gè)性化IVR交互式語(yǔ)音引導(dǎo)流程，樹(shù)狀邏輯、分層次、多分支、動(dòng)態(tài) 節(jié)點(diǎn)、自由跳轉(zhuǎn)，用戶(hù)可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時(shí)自行修改流程，無(wú)需 廠(chǎng)家支持。2、具備電話(huà)交換機(jī)基本功能，可以代替作為集團(tuán)電話(huà)交換機(jī)使用。2智能選擇話(huà)務(wù)員ACD1、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配ACD,平均話(huà)務(wù)分配，最空閑話(huà)務(wù)員分配。默認(rèn)根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)號(hào)碼對(duì)應(yīng)的分機(jī)分配。2、按客戶(hù)輸入選擇不問(wèn)的接線(xiàn)座席人員或技能組或進(jìn)入其它語(yǔ)音引導(dǎo)流程3、來(lái)電過(guò)濾，黑名單設(shè)置。4、來(lái)電無(wú)人接聽(tīng)或遇忙時(shí)轉(zhuǎn)移至下一個(gè)空閑坐席或轉(zhuǎn)移至手機(jī)等外部號(hào)碼，手機(jī)間通話(huà)錄音。3全程錄音功能全程錄音是系統(tǒng)可以 24小時(shí)不間斷的對(duì)

2、話(huà)務(wù)員通話(huà)進(jìn)行錄音，并保存到硬盤(pán)上，支持多種語(yǔ)音壓縮格式。用戶(hù)可以隨時(shí)經(jīng)過(guò)操作界 面通過(guò)多種條件來(lái)查詢(xún)到指定的錄音文件，和來(lái)電時(shí)間，通話(huà)時(shí)長(zhǎng)等等， 系統(tǒng)的錄音可以另存成多種格式的語(yǔ)音文件，如wav等等。4語(yǔ)音留言功能忙時(shí)或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)甚至任何語(yǔ)音流程可以引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入留言模塊，針對(duì)具 體座席人員的留言，只有該座席人員或相關(guān)上級(jí)才能查看。并且話(huà)務(wù)員登 錄以后，有自動(dòng)留言提醒功能。6來(lái)電彈屏功能話(huà)務(wù)員來(lái)電，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼，彈出對(duì)應(yīng)的客戶(hù)資料，和以往的歷史來(lái)電記錄、通話(huà)錄音?？蛻?hù)來(lái)電或以分機(jī)編號(hào)呼出時(shí)，接聽(tīng)人員的電腦屏幕即彈出指定的URL地 址并以GET方式傳遞對(duì)應(yīng)的編號(hào)。并能顯示客戶(hù)的所在區(qū)域，

3、省份，城市。7知識(shí)庫(kù)功能分位語(yǔ)音知識(shí)庫(kù)和文本知識(shí)庫(kù)。話(huà)務(wù)員可以把經(jīng)常需要介紹給客戶(hù)的一些 業(yè)務(wù)知識(shí)，錄制成語(yǔ)音文件，放到語(yǔ)音庫(kù)中，在和客戶(hù)通話(huà)過(guò)程中，話(huà)務(wù) 員可以點(diǎn)播語(yǔ)音知識(shí)庫(kù)的指定語(yǔ)音給客戶(hù)收聽(tīng)。文本知識(shí)庫(kù)按目錄管理的 方式布局，非常方便話(huà)務(wù)員人員的快速查找、檢索。8主動(dòng)呼出功能話(huà)務(wù)員可以通過(guò)軟件或者話(huà)機(jī)外撥客戶(hù)的電話(huà)。1、自動(dòng)外撥，批量查詢(xún)客戶(hù)信息，鼠標(biāo)單擊即可往數(shù)據(jù)庫(kù)添加呼叫任務(wù), 并即時(shí)呼叫對(duì)方。呼叫完畢彈出服務(wù)端設(shè)定的固定URL頁(yè)面，并通過(guò) GET方式傳遞數(shù)據(jù)庫(kù)呼叫記錄 唯一的ID鍵對(duì)應(yīng)的頁(yè)面，用以輸入通 話(huà)摘要等信息2、支持3或4或5或6位長(zhǎng)度內(nèi)線(xiàn)分機(jī)。內(nèi)線(xiàn)分機(jī)相互轉(zhuǎn)接3、可通過(guò)設(shè)

4、置外呼白名單：即任何坐席都可以呼叫的外線(xiàn)電話(huà)9話(huà)務(wù)員轉(zhuǎn)接功能話(huà)務(wù)員在和客戶(hù)通話(huà)過(guò)程中，話(huà)務(wù)員可以把電話(huà)轉(zhuǎn)接到其他話(huà)務(wù)員電話(huà)上，并把來(lái)電的客戶(hù)資料轉(zhuǎn)接到目的話(huà)務(wù)員軟件±o操作方式：話(huà)務(wù)員拍打插簧，輸入目的話(huà)務(wù)員號(hào)碼+*鍵結(jié)束。在呼叫過(guò)程中，話(huà)務(wù)員可以通過(guò)再次拍打插簧進(jìn)行取消轉(zhuǎn)接。呼叫 成功后，話(huà)務(wù)員可以選擇掛機(jī)，那么客戶(hù)就可以和目的話(huà)務(wù)員通話(huà)了，話(huà) 務(wù)員也可以按*鍵把話(huà)務(wù)員加入到會(huì)議中進(jìn)行多方通話(huà)。10外線(xiàn)轉(zhuǎn)接功能話(huà)務(wù)員在和客戶(hù)通話(huà)過(guò)程中，話(huà)務(wù)員可以把電話(huà)轉(zhuǎn)接到呼叫中心以外的電 話(huà)或者手機(jī)上。功能基本上和呼叫轉(zhuǎn)移相類(lèi)似。操作方式：話(huà)務(wù)員拍打插 簧，輸入目的電話(huà)號(hào)碼 +#鍵結(jié)束。在呼叫過(guò)

5、程中，話(huà)務(wù)員可以通過(guò)再次拍打插簧進(jìn)行取消轉(zhuǎn)接。呼叫成功后, 話(huà)務(wù)員可以選擇掛機(jī)，那么客戶(hù)就可以和目的外呼的電話(huà)通話(huà)了，話(huà)務(wù)員 也可以按*鍵把目的電話(huà)加入到會(huì)議中進(jìn)行多方通話(huà)。11話(huà)務(wù)員呼叫話(huà)務(wù)員功能話(huà)務(wù)員可以撥打目的話(huà)務(wù)員號(hào)碼進(jìn)行通話(huà)。具體操作：話(huà)務(wù)員摘機(jī)，隨后在電話(huà)機(jī)上輸入對(duì)方號(hào)碼+*鍵結(jié)束。在呼叫過(guò)程中話(huà)務(wù)員可以通過(guò)拍插簧或者掛機(jī)來(lái)取消這次呼叫。12配合企業(yè)交換機(jī)進(jìn)行轉(zhuǎn)接功能呼叫中心來(lái)電的客戶(hù)可以通過(guò)話(huà)務(wù)員的操作轉(zhuǎn)接到企業(yè)內(nèi)部交換機(jī)的分機(jī) 電話(huà)上。也可以在企業(yè)內(nèi)部的電話(huà)轉(zhuǎn)接到呼叫中心系統(tǒng)中來(lái)。具體解決方 法：可以在呼叫中心系統(tǒng)的外線(xiàn)端口上接入幾條企業(yè)內(nèi)部分機(jī)線(xiàn)，在參數(shù) 配置中的語(yǔ)音卡通道參

6、數(shù)的線(xiàn)路類(lèi)型子項(xiàng)中選擇內(nèi)部線(xiàn) 路就可以實(shí)現(xiàn)了。1、客戶(hù)信息錄入、分類(lèi)條件模糊查詢(xún)，可將現(xiàn)有的大量客戶(hù)信息以文件 的方式批量導(dǎo)入。2、自動(dòng)關(guān)聯(lián)和該客戶(hù)相關(guān)的所有呼叫信息、通話(huà)記錄記錄投訴內(nèi)容，并可對(duì)歷史投訴內(nèi)容進(jìn)行檢索。生成投訴單派發(fā)給相應(yīng)單 位也可對(duì)投訴單進(jìn)行跟蹤。13客戶(hù)資料管理14投訴處理1516監(jiān)聽(tīng)功能班長(zhǎng)話(huà)務(wù)員可以通過(guò)話(huà)務(wù)員軟件監(jiān)聽(tīng)指定話(huà)務(wù)員的通話(huà)，也可以通過(guò)打電話(huà)到系統(tǒng)，根據(jù)語(yǔ)音提示輸入要監(jiān)聽(tīng)的話(huà)務(wù)員工號(hào)，系統(tǒng)確認(rèn)后，就能實(shí)時(shí)收聽(tīng)到話(huà)務(wù)員的通話(huà)了。話(huà)務(wù)員示忙功能話(huà)務(wù)員接聽(tīng)完電話(huà)后，話(huà)務(wù)員可以選擇暫停服務(wù)或在線(xiàn)。從而實(shí)現(xiàn)暫停接聽(tīng)電話(huà)和開(kāi)始接聽(tīng)電話(huà)。1718系統(tǒng)自動(dòng)播報(bào)話(huà)在客戶(hù)轉(zhuǎn)接人工服

7、務(wù)中，話(huà)務(wù)員提機(jī)瞬間，系統(tǒng)自動(dòng)播報(bào)接聽(tīng)話(huà)務(wù)員的工務(wù)員工號(hào)號(hào)。節(jié)假日設(shè)置功能系統(tǒng)可以設(shè)置工作時(shí)間和休息日。在非工作時(shí)間內(nèi)，客戶(hù)在轉(zhuǎn)接人工服務(wù) 過(guò)程中，系統(tǒng)會(huì)提示客戶(hù)我們的工作時(shí)間，并提示是否留言。可分為：工 作時(shí)間設(shè)置、周末時(shí)間設(shè)置、特殊節(jié)假日設(shè)置和特殊非節(jié)假日設(shè)置。19202124252829303132多方通話(huà)保留/恢復(fù)班長(zhǎng)座席特殊功能短消息服務(wù)功能語(yǔ)音自動(dòng)通知功能呼叫日志業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表二次開(kāi)發(fā)接口業(yè)務(wù)流程化安全性能實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)上述功能則此功能合格。當(dāng)A客戶(hù)來(lái)電，:B話(huà)務(wù)員接通A客戶(hù)電話(huà)；B話(huà)務(wù)員員邀請(qǐng)C話(huà)務(wù)員員進(jìn)行三方通話(huà)：1 .如果C話(huà)務(wù)員在線(xiàn)并就緒時(shí)，三方通話(huà)成功；并且的其中一方可以退出，另

8、一方還可以繼續(xù)跟客戶(hù)通話(huà)。2 .如果C話(huà)務(wù)員不是在線(xiàn)或遇忙，則三方通話(huà)失敗，話(huà)務(wù)員還可以繼續(xù)與A客戶(hù)通話(huà)?？梢宰尶蛻?hù)聽(tīng)音樂(lè)，處理完成后，可以點(diǎn)擊“恢復(fù)”繼續(xù)與客戶(hù)通話(huà)。 I:.I制示閑功能系統(tǒng)可以在給客戶(hù)群發(fā)和單發(fā)短信息。 x , “ m * mi * vm ，MaeaMoe1話(huà)務(wù)員可以錄制一段語(yǔ)音，提交到系統(tǒng)中，并指定一批電話(huà)I號(hào)碼進(jìn)行通知。 I* 系統(tǒng)對(duì)每次呼叫的記錄都有明細(xì)和統(tǒng)計(jì)功能。分為：中繼呼叫報(bào)表，座席呼叫報(bào)表，服務(wù)類(lèi)別報(bào)表三大類(lèi)報(bào)表?？梢栽敱M的統(tǒng)計(jì)出不同時(shí)段、日期的電話(huà)呼入總量、排隊(duì)情況和轉(zhuǎn)接總量；話(huà)務(wù)員的狀態(tài)日志、話(huà)務(wù)總量、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)熟練程度、工作效率等指標(biāo)。系統(tǒng)提供呼叫中

9、心座席系統(tǒng)和傳真系統(tǒng)二次開(kāi)發(fā)接口系統(tǒng)提供可編輯的語(yǔ)音流程開(kāi)發(fā)，用戶(hù)可以自定義自己的語(yǔ)音流程。1、系統(tǒng)采用PSIN乍為電話(huà)線(xiàn)路，安全穩(wěn)定，音質(zhì)清晰。2、操作員安全登錄，密碼自我設(shè)定。數(shù)據(jù)權(quán)限:部門(mén)-班組-職員,三個(gè)層次級(jí)別可根據(jù)用戶(hù)自身的組織架構(gòu)模式靈活配置，定義多種數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)策略（比如：不問(wèn)的級(jí)別的操作員將查看到不問(wèn)范圍的通話(huà)信息或客戶(hù)信息）33兼容性和升級(jí)系統(tǒng)擴(kuò)展容量大能支持到1000路話(huà)路，兼容模擬線(xiàn)路和數(shù)字中繼線(xiàn)路。系統(tǒng)可以支持ISDN,SS7,SS1等高端通訊協(xié)議。34數(shù)據(jù)容量系統(tǒng)采用SQL SERVE數(shù)據(jù)庫(kù)作為后臺(tái)數(shù)據(jù)服務(wù)，可以容納幾十年的電話(huà)數(shù)據(jù)量，且有自動(dòng)備份功能，從而實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)的安全性和穩(wěn)定性。35實(shí)時(shí)監(jiān)控1、任何一臺(tái)客戶(hù)機(jī)實(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)座席的狀態(tài)（未登錄、通話(huà)中、空閑中等）能即時(shí)更新到數(shù)據(jù)庫(kù)表。2、服務(wù)器錄音磁盤(pán)滿(mǎn)，系統(tǒng)會(huì)產(chǎn)生蜂鳴來(lái)預(yù)警提醒，并清除歷史取前的一條錄音騰出空間來(lái)做新的錄音。36總廠(chǎng)口犯隔外由坐席接通后，自動(dòng)對(duì)呼入方提示坐席分機(jī)號(hào)