2019年某公司商場物業(yè)有償維修服務(wù)規(guī)范

1、物業(yè)有償維修服務(wù)規(guī)范61.目的1.11.21.3規(guī)范有償維修服務(wù)項目收費管理，讓商戶滿意。2.適用范圍確保為商戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的有償維修服務(wù)，滿足商戶的服務(wù)需求。規(guī)范商戶有償維修工作，保證報修問題得到及時有效的處理。適用于所有商戶的有償報修服務(wù)工作。3.相關(guān)部門職責(zé)3.1總服務(wù)臺負(fù)責(zé)記錄具體報修內(nèi)容，及時傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。3.2財務(wù)部負(fù)責(zé)日常有償維修的收費工作。3.3工程部維修班負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及規(guī)范維修工作。3.4工程部負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對已制定的有償服務(wù)維修項目一 覽表以外的報修內(nèi)容進(jìn)行收費評審。3.5工程部倉庫管理員負(fù)責(zé)控制維修材料的領(lǐng)用以及剩余維修材

2、料的保管。3.6財務(wù)部定時與管理部倉庫管理員核對維修材料的使用情況。4.服務(wù)規(guī)范要求序號階段服務(wù)規(guī)范要求報修信（1）總服務(wù)臺接到商戶電話、口頭或書面的報修請求項目應(yīng)在維修工 作單清楚記錄商戶的名稱、聯(lián)系電話、維修內(nèi)容、約定施工時間等基 本信息；息處理(2) 2分鐘內(nèi)通知工程值班室至總服務(wù)臺領(lǐng)取維修工作單；(3)總服務(wù)臺對自己當(dāng)值期間維修服務(wù)安排后的情況應(yīng)進(jìn)行跟蹤，確保商戶的維修服務(wù)能及時提供并保證質(zhì)量。(1) 維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具備件到達(dá)維修現(xiàn)場;(2) 如因商戶的原因不方便即時維修，維修人員應(yīng)主動與商戶預(yù)約好下 一次上門服務(wù)的時間，并登記在維修工作單上，反饋給總服務(wù)臺, 以便作

3、進(jìn)一步的協(xié)調(diào)跟進(jìn);(3)商戶另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場。(4)如材料未配備齊全，維修人員應(yīng)與商戶說明原因并盡快去倉庫領(lǐng)取 材料返回，時間不得超過10分鐘。(1) 維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報修項目進(jìn)行核對確認(rèn)，根據(jù)有償維修服務(wù)項目一覽表初步確認(rèn)是否屬于有償維修；(2)在維修工 作單上如實填寫維修項目的名稱、內(nèi)容、材料、用時等;(3) 如維修項目屬于有償維修服務(wù)項目一覽表的，維修人員應(yīng)詳細(xì) 告知商戶收費標(biāo)準(zhǔn)，在得到商戶認(rèn)可后，方可進(jìn)行維修；如商戶對維修 項目價格提出異議，可請其致電總服務(wù)臺，由總服務(wù)臺負(fù)責(zé)解釋工作； 商戶由于維修價格

4、原因提出終止有償服務(wù)，維修人員須及時向工程值班 室派遣員說明情況，必須由維修班長在維修工作單上簽字確認(rèn)，再 交還總服務(wù)臺備案，總服務(wù)臺可拒收未經(jīng)班長簽字的終止有償服務(wù)維 修工作單；(4) 維修材料是商戶提供的有償服務(wù)，維修人員首先要對材料質(zhì)量進(jìn)行 評估，把(“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等)情況填寫在“維修記 錄”欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示商戶使用不當(dāng) 材料的結(jié)果，并在維修單上作相應(yīng)記錄，但應(yīng)注意尊重商戶的選擇。(5)對不能確定的收費項目，維修人員將維修工作單帶回交與工程維修開始特殊情況維修結(jié)束維修主管確定具體收費;維修人員嚴(yán)格遵守有償維修服務(wù)流程實施維修。如維修過程中發(fā)現(xiàn)

5、實際情況與初步判斷有誤，應(yīng)向商戶道歉并重新與商戶溝通重新安排維修。(1)維修工作完成后，維修人員應(yīng)主動請商戶試用驗收，直到商戶滿意;(2)維修人員需根據(jù)有償維修服務(wù)項目一覽表的收費標(biāo)準(zhǔn)在維修工作單上注明應(yīng)收的各項費用金額。并在試用或檢查合格后，請商戶在維修工作單上簽名確認(rèn);(3)維修人員將維修工作單(第二聯(lián))交回工程維修主管確認(rèn)后將維修工作單(第一聯(lián))交總服務(wù)臺，由財務(wù)部開具發(fā)票。(1)到商戶預(yù)約維修時間，總服務(wù)臺人員應(yīng)致電商戶詢問維修人員是否監(jiān)督準(zhǔn)時上門。(2) 工程維修主管每天不定時檢查 維修工作單，了解維修跟進(jìn)情況,督促維修工作正常進(jìn)行;(3) 維修結(jié)束24小時內(nèi)總服務(wù)臺人員應(yīng)針對維修情況對商戶進(jìn)行回訪。(1) 有償維修采取一次性結(jié)算的形式進(jìn)行繳費;收費(2) 商戶在維修工作完成后與進(jìn)行繳費，工程維修人員將錢交至財務(wù)部,通知商戶至財務(wù)部領(lǐng)取發(fā)票;(3) 維修人員將維修工作單工程部倉庫存根聯(lián)(第三聯(lián))交工程倉庫，總服務(wù)臺存根聯(lián)(第一聯(lián))交總服務(wù)臺存檔，工程部存根聯(lián)(第二 聯(lián))統(tǒng)一編號裝訂存