物業(yè)公司走回訪規(guī)范

1、物業(yè)公司業(yè)主走（回）訪制度、制定走（回）訪制度的意義: 1、加強(qiáng)物業(yè)管理處與廣大業(yè)主（住戶）的聯(lián)系和溝通，讓業(yè)主切身體會物業(yè) 公司對其的重視和關(guān)心，從而相互理解便于更好的開展物業(yè)工作。2、使管理處各項工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，及時總 結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。二、回訪分類和回訪方式: 1、回訪分類：定期走訪，專項走訪，投訴回訪，有償服務(wù)回訪、維修工單 2、回訪方式：電話回訪、上門面談、日常巡視。三、回訪的操作規(guī)范: 1、客服專員負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)所有業(yè)主回訪工作，通過回訪了解業(yè)主服務(wù)需求，對業(yè) 主提出的問題和意見建議及時記錄，解決，反饋和上報。并跟進(jìn)處理結(jié)果

2、，直至 業(yè)主滿意。2、客服專員應(yīng)了解回訪業(yè)主公司的基本情況，公司的人員情況，經(jīng)營項目等。3、客服專員在回訪過程中，首先應(yīng)介紹自己的身份，說明回訪目的，主動向業(yè) 主介紹物業(yè)公司在近期的主要工作，對存在問題的管理措施，虛心聽取業(yè)主的意 見和建議，并做詳細(xì)記錄。4、客服專員將回訪中業(yè)主提出的各項內(nèi)容詳細(xì)記錄在業(yè)主回訪記錄表中，'I并對能夠當(dāng)時解答和解決的問題立即予以答復(fù)，對暫時不能解決的問題，則詳細(xì) 記錄。5、回訪結(jié)束時，應(yīng)對業(yè)主理解和配合表示感謝，并希望得到業(yè)主繼續(xù)支持與合 作。6將業(yè)主回訪記錄表中業(yè)主提出的問題進(jìn)行整理，分類，同時采取相應(yīng)措 施或通知相關(guān)部門解決處理，并跟進(jìn)處理全過程。7

3、、如客服專員不能及時解決的問題須立即上報客服部主管、項目經(jīng)理，由客服 部主管、項目經(jīng)理負(fù)責(zé)通知相關(guān)責(zé)任部門， 落實解決措施和方法，并積極協(xié)調(diào)相 關(guān)部門進(jìn)行解決，將處理結(jié)果上報物業(yè)經(jīng)理。8、客服專員跟進(jìn)相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人的整改結(jié)果，就改進(jìn)處理結(jié)果對業(yè)主進(jìn) 行回訪，了解業(yè)主的意見，如業(yè)主不滿意，繼續(xù)改進(jìn)直至業(yè)主滿意為止。9、回訪完畢后，客服專員將業(yè)主回訪記錄表進(jìn)行匯總，上交客服部主管, 項目經(jīng)理審閱簽字后，報物業(yè)經(jīng)理審閱。10、年底客服部對全年走訪記錄進(jìn)行分類統(tǒng)計， 將業(yè)主重點反映的問題暫不能解 決或不能解決的問題匯總，報物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行評審，為下一年度物業(yè)公司的改進(jìn)提 供依據(jù)。11、客服前臺根據(jù)工

4、程維修工作單對業(yè)主有償維修服務(wù)進(jìn)行回訪，滿意程度記錄在工程維修工作單登記表內(nèi)，對回訪中業(yè)主反映的維修質(zhì)量及維修服務(wù)等問 題，客服部及時通知工程部，工程部繼續(xù)整改，直至完成業(yè)主滿意簽字12、業(yè)主意見調(diào)查表發(fā)放操作規(guī)范12. 1客服專員根據(jù)業(yè)主意見調(diào)查表調(diào)查計劃中規(guī)定的發(fā)放時間，提前準(zhǔn)備 好。12. 2客服專員在計劃規(guī)定日期內(nèi)將 業(yè)主意見調(diào)查表發(fā)至業(yè)主，請業(yè)主在文 件簽收單上簽字。12. 3發(fā)放對象：小區(qū)內(nèi)所有業(yè)主。12. 4說明調(diào)查目的：是為及時了解業(yè)主對物業(yè)公司的滿意程度，請業(yè)主對物業(yè) 公司的服務(wù)和管理提出寶貴意見，建議和評價。以督促物業(yè)公司完善各項服務(wù)。12. 5向業(yè)主介紹此次意見調(diào)查的重點

5、項目。12. 6與業(yè)主確定業(yè)主意見調(diào)查表的收取時間。'I12. 7客服專員收取時，應(yīng)查看業(yè)主是否署名，以便于工作的改進(jìn)及回訪。12. 8客服專員收回業(yè)主意見調(diào)查表后，交客服部主管。客服部主管首先對業(yè)主意見調(diào)查表中業(yè)主對物業(yè)公司的滿意率進(jìn)行統(tǒng)計， 對業(yè)主意見進(jìn)行分類匯總，分別按照客服部，保衛(wèi)部，工程部匯總業(yè)主的具體意見，建議，上報項目 經(jīng)理。12. 9物業(yè)經(jīng)理組織各部門經(jīng)理，召開業(yè)主意見調(diào)查表調(diào)查專項研討會，下 發(fā)調(diào)查情況匯總給各部門經(jīng)理 業(yè)主意見調(diào)查表，就各部門問題進(jìn)行研究討論, 初步提出整改方案。12. 10會后，各項目經(jīng)理就業(yè)主意見調(diào)查表反應(yīng)的內(nèi)容召開本部門的專題 會議，討論，制定

6、整改措施，并落實到相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行實施整改，及時將整改措 施上報物業(yè)經(jīng)理。12. 11客服部負(fù)責(zé)收集各部門整改措施報告，根據(jù)各部門整改措施及時進(jìn)行跟 進(jìn)回訪。12. 12對于暫不能解決的問題客服部主管安排客服專員或親自向業(yè)主進(jìn)行解釋。暫不能解決的問題上報項目經(jīng)理或物業(yè)經(jīng)理，為今后公司完善服務(wù)提供依據(jù)。13、相關(guān)責(zé)任部門/責(zé)任人規(guī)范:13. 1需相關(guān)責(zé)任部門/責(zé)任人接到客服部反饋的問題，由責(zé)任部門經(jīng)理立即落 實解決措施，方法和責(zé)任人，并將改進(jìn)的情況及時反饋客服部。13. 2不能立即進(jìn)行整改的問題應(yīng)及時與客服部溝通由客服部進(jìn)行協(xié)調(diào)。13. 3整改完畢后，反饋客服部進(jìn)行回訪直至業(yè)主滿意。14、客服部主

7、管監(jiān)督檢查規(guī)范14. 1根據(jù)物業(yè)綜合辦的要求，負(fù)責(zé)制定各項走訪計劃，內(nèi)容及要求。14. 2監(jiān)督檢查客服專員是否按照制定的走訪計劃，內(nèi)容及要求進(jìn)行業(yè)主走訪/ 回訪，以及業(yè)主問題跟進(jìn)處理的及時性和效率，并作為客服專員的考核依據(jù)。14. 3客服部主管全面了解掌握業(yè)主對公司服務(wù)質(zhì)量，及相關(guān)需求信息，準(zhǔn)確判 別分類，及時上報項目經(jīng)理。四、方法和過程的控制: 1、各項目根據(jù)實際情況，由物業(yè)綜合辦公室及客服部制定登門拜訪月度工作計 劃，經(jīng)項目經(jīng)理審閱報物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)，并就相關(guān)材料于綜合部備案。2、登門拜訪內(nèi)容記錄在客戶回訪記錄表中。3、登門拜訪中客戶提出的意見、問題若已屬于投訴范疇，直接進(jìn)入投訴處理程 序，填寫客戶投訴處理記錄表，由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理并及時將信息反饋 至業(yè)主。4、所有登門拜訪相關(guān)記錄均由客服部負(fù)責(zé)存檔。5、各項目每年按照物業(yè)綜合部確定的調(diào)查問卷至少進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查。發(fā)放調(diào)查問卷時應(yīng)在文件簽收單上做好簽收記錄。6物業(yè)綜合部和各項目按照滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析模版，共同進(jìn)行滿意度調(diào)查統(tǒng)計分析。7、項目經(jīng)理及物業(yè)綜合部負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)本項目對業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調(diào) 查工作的開展。8、物業(yè)客服部負(fù)責(zé)對業(yè)主走回訪、業(yè)主滿意度調(diào)查工作計劃的具體執(zhí)行和任務(wù) 分配。9、工程部、秩序維護(hù)部、物業(yè)綜合部、保潔部負(fù)責(zé)對客服部的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行落 實解決，及時整改，將處理結(jié)果報客服部。五、