銷售信息管理手冊

1、銷售信息管理手冊一、銷售信息管理：1、目的 :銷售經(jīng)理為履行他們的分析、計劃、執(zhí)行和控制的責(zé)任，需要開發(fā)營銷環(huán)境的信息。是評估銷售 經(jīng)理信息需要的依據(jù)。通過收集的所需信息，為銷售經(jīng)理實(shí)時分配信息。2、辦法：所需的信息收集通過公司內(nèi)部報告、營銷情報收集、營銷調(diào)研和營銷決策支持分析四個方面的工 作進(jìn)行。二、內(nèi)部信息報告制度1、目的：銷售經(jīng)理依靠內(nèi)部報告系統(tǒng)提供的合同、銷售額、報價、技術(shù)水平、應(yīng)收貨款、公司資源等信 息。通過分析這些信息，發(fā)現(xiàn)重要的機(jī)會和問題。2、職責(zé)：財務(wù)部門：需要及時將各項與銷售有關(guān)的財務(wù)報表提供給決策層。 技術(shù)部門：需要及時向決策層提供技術(shù)進(jìn)展匯報。 工程部門：需要及時向決策層

2、提供各項工程進(jìn)度匯報。銷售經(jīng)理：需要將所有掌握的信息資料及時提交給市場規(guī)劃匯總。 美工兼市場文員：負(fù)責(zé)匯總、整理并歸類所有的資料（還包括合同、報價、應(yīng)收款項、公司 所有資源），保證隨時能提供區(qū)域經(jīng)理所需的各項已有資料。市場規(guī)劃：根據(jù)收集到的資料（還包括合同、報價、應(yīng)收款項、公司所有資源）經(jīng)過簡單分 析及調(diào)研聯(lián)絡(luò)確認(rèn)后，提出市場部整體意見提交至部門經(jīng)理。決策層：根據(jù)以上各部門提供的資料進(jìn)行當(dāng)年的整體營銷決策。三、情報收集制度1、目的：通過各種途徑采集信息， 進(jìn)行有效地管理， 使公司個個層面時刻了解市場動態(tài)。 以提供在任何銷 售行動中作出最精準(zhǔn)恰當(dāng)決策的根據(jù)。2、來源:由于市場環(huán)境變化而出現(xiàn)的信息

3、： 中國水利投資方向的變化； 粵?？毓杉瘓F(tuán)內(nèi)部； 東深局內(nèi)部。區(qū)域經(jīng)理通過銷售渠道采集的各種信息。各種相關(guān)行業(yè)媒體的信息。售后反饋的信息3、職責(zé):公司所有成員：都有義務(wù)把收集到的一切有關(guān)公司業(yè)務(wù)范圍的信息及時提交到市場規(guī)劃處匯總。 銷售經(jīng)理：是情報獲得的主要來源，需在整個營銷過程中不斷及時的把所有收集到的資料信息, 過相應(yīng)的報告形式匯總到市場規(guī)劃處。美工兼市場文員：匯總所有信息，并歸類管理。避免資料的污損、遺失。并保證能隨時將保管資料 提供給所需的人員。同時還需做好保密工作。4、辦法:1）打聽的方式和處理（一）對于情報的獲得的活動方針是由部門經(jīng)理裁決訂立，全體應(yīng)徹底實(shí)施。需在固定 的期間，有組

4、織的計劃之、實(shí)施之。市場部成員要在每月的月例會中舉行一次培 訓(xùn)交流。（二）打聽及調(diào)查的要領(lǐng)，另行訂立細(xì)則、并對負(fù)責(zé)者實(shí)施訓(xùn)練。2）報告方式（一）I（二）'（三）定期報告：依照“客戶情報報告書”。1）銷售人員依客戶的信用狀況，將其分為ABC三個等級。依照“客戶情報報告書”向市場部經(jīng)理做定期報告。A等級：以公司的大小，對信用問題能安心者（與本公司現(xiàn)在的交易大小沒有關(guān)系）。B學(xué)線：3沁川狀態(tài).£務(wù)攻鬥優(yōu)心3廣爪汀止如C1. 尚欠帳款者（達(dá)50萬元以上）A線眾外1'；燈司。2. 尚欠帳款者達(dá)20萬元或未滿的公司，其大小比例與本公司的交易額比較多的客戶。3. 從業(yè)人員20 A以

5、卜小:汐4.4. 呵不燈旳公日5. 新開發(fā)客戶（不問其規(guī)模如何，一年間將其列為C等級。）注：A等級的“業(yè)界的一流公司” 及B “大多數(shù)的優(yōu)良客戶” 并不由銷售人員來做判斷,而由市場部經(jīng)理來分級，指定以外的顧客都列為C心卷。2 ）市場部經(jīng)理對上項報告做整理，依下列事項經(jīng)由總經(jīng)理向董事長做報告。A等級：6個月一次（每年9月、3月）B等級：3個月一次（每年1月、4月、7月、10月）C3）報告書于每月底向市場部經(jīng)理提示，市場部經(jīng)理從第2天算起5日內(nèi)向總經(jīng)理提示，總經(jīng)理問覽后送報（四）出差報告：依照“出差情況日報表”。3）情報的整理（一）市場人員在做情報調(diào)查的時候，應(yīng)在調(diào)查記錄上記錄重要事項，并向部門經(jīng)

6、理報 告。（二）銷售人員（或任何公司人員）調(diào)查所得資料應(yīng)將其進(jìn)行大致整理，制成報告后送給市場規(guī)劃處備案。（三）市場規(guī)劃須將所有的資料進(jìn)行大致分析，歸類交由美工兼市場文員整理。 并負(fù)責(zé)客戶名簿（以卡片方式，一家公司使用一張）登記整理修改及管理。4）聯(lián)絡(luò)（一）市場規(guī)劃在得到以上的報告時，應(yīng)將其內(nèi)容做一番檢查，當(dāng)然亦要評估報告價值。如果 認(rèn)定瓦為仔價忙時，山煬部經(jīng)理和門場部瓦他協(xié)作人員應(yīng)該及時作出各神廿耕計戈!L（二）銷售經(jīng)理接到目標(biāo)指示的時候，應(yīng)訂立日程表計劃表并告知市場部經(jīng)理其計劃及日程，以此做為活動基準(zhǔn)，而其結(jié)果亦要經(jīng)常向部門協(xié)作做報告。5）管理（一）市場部協(xié)作人員亦要對其預(yù)定日程和實(shí)際業(yè)績，

7、經(jīng)常根據(jù)月別行動計劃表和周別行動計劃表做評估并且管理。（二）對于所提出的情報，經(jīng)過審查的結(jié)果，如果承認(rèn)其適宜且有效的時候，應(yīng)支付所需的合理費(fèi)用。（三）一般的情報，以此為基準(zhǔn)。當(dāng)接受項目時，亦應(yīng)向提供情報者呈上謝禮。（四）各部門在必要的時候，可隨時向市場規(guī)劃借閱的常備的交易往來客戶資料，在這種情況 各負(fù)責(zé)以外的人如要閱覽時，則必須經(jīng)過市場部經(jīng)理的批準(zhǔn)才行。（五）無論買或賣，對于開始有交易往來的公司，各負(fù)責(zé)者要在“交易開始調(diào)查書”里，記入必 要事項，并且取得單位主管的認(rèn)可并稟報董事張。取得董事長的承認(rèn)后，依照調(diào)查書，在 財務(wù)科里將交易往來客戶原簿作成，并在交易往來客戶'（六）財務(wù)科應(yīng)一年2

8、次定期對交易往來客戶作調(diào)查，如果有變化的時候，在交易往來客戶原簿及交易往來客廣-覽表衛(wèi)記入、訂帀。（七）財并科卜M關(guān)交易；ij賂的亍人廠«變化或業(yè)新忖加時，隨時記入I（八）交易往來客戶如果解散或者是與本公司的交易關(guān)系解除的時候，財務(wù)科應(yīng)該盡速將其從交易往來客戶原簿及交易往來客戶一覽表中除去，并將其交易往來客戶原始資料分別保管之。（九）各項目的負(fù)責(zé)者對于擔(dān)當(dāng)交易的狀況要經(jīng)常注意，如果有變化的時候，要向財務(wù)科傳達(dá)，經(jīng)常保持交易往來容戶廉始嚶料及交易往來空戶一覽表n勺正確性帀侈力去fit（十）交易解除后的資料要以“交易中止”或者“交易過去”的資料里分別放入并整理。完全不叮鏈恢復(fù)交易來往的名

9、簿取得主聳經(jīng)理的承認(rèn)麻瘠其處理擔(dān).5、附表格:客戶情報報告書; 出差情況日報表; 月別行動計劃表; 周別行動計劃表; 交易開始調(diào)查書; 客戶名簿四、銷售調(diào)研制度1、辦法、系統(tǒng)地設(shè)計、收集、分析和提出數(shù)據(jù)資料以及提出跟公司所面臨的特定的銷售狀況有關(guān)的調(diào)查研究 結(jié)果，是作出正確的經(jīng)營方針，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要環(huán)節(jié)。是對廣泛的市場信息進(jìn)行有效管理， 從而提出近乎實(shí)際的市場預(yù)測的關(guān)鍵依據(jù)。2、職責(zé)：1）市場調(diào)查及研究工作在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下由市場部負(fù)責(zé)，項目管理部門、技術(shù)管理部門等參與共 同完成此項工作。2）調(diào)查國內(nèi)各行業(yè)同類產(chǎn)品在國內(nèi)全年的銷售總量和同行業(yè)年生產(chǎn)總量，用以分析同類產(chǎn)品供需飽和程度和本公司

10、在市場上的競爭能力。此項資料由市場部每年6月前提供。3）調(diào)查同行業(yè)同類產(chǎn)品在全國各地區(qū)市場占有量以及公司產(chǎn)品所占比重。此項資料由項目管理部門每年6上4）了解各地區(qū)用戶對工程質(zhì)量反映，技術(shù)要求和服務(wù)配套意見，借以提供工程質(zhì)量，開發(fā)新品種，滿足用戶要求。此項資料由工程部和市場部配合在每年6 'I5）了解同行業(yè)產(chǎn)品更新其改進(jìn)方面的進(jìn)展情況，用以分析產(chǎn)品發(fā)展新動向。此項工作由技術(shù)管 理部門每年6 I.6）預(yù)測服務(wù)配套，全國各地區(qū)及外貿(mào)銷售量，平衡分配關(guān)系，此項工作由市場部在當(dāng)年6月前兀以整理井作,+n'i；r報。7）市場調(diào)查用戶預(yù)測所提供的各方面資料，市場部由市場規(guī)劃負(fù)責(zé)管理，綜合、傳

11、遞并與項目 管理部門密切配合，作好該項工作。3、方式：1）抽樣調(diào)查：對各類型用戶進(jìn)行抽樣書面調(diào)查，征詢對本公司工程質(zhì)量及售后服務(wù)方面的意見。 根奢氏饋後料寫出分析報告。2）組織公司領(lǐng)導(dǎo)、工程設(shè)計人員、銷售人員進(jìn)行用戶訪問，每年進(jìn)行一次，每次一個月左右， 訪問結(jié)束，填好用戶訪問登記表并寫出書面調(diào)查匯報。3）銷售人員應(yīng)利用各種展會、研討會與用戶接觸的機(jī)會，征詢用戶意見，收集市場信息，寫出 書血匯報。4）5部喪J I常0L亠來窗出1, -Jij分類嘛用需罠辻用旳問匹應(yīng)及討應(yīng)遨：5）不定期召開重點(diǎn)用戶座談會，交流市場信息，反映質(zhì)量意見及用戶需求等情況，鞏固供需關(guān) 系,發(fā)腿6利協(xié)作，增曲木舍司產(chǎn)M竟?fàn)幠?/p>

12、丿扎6）述立訃這步幾善囂點(diǎn)川檔來施蟲二點(diǎn)川皆玉變斗儀齊柯口斤丄，嘎.；.乙4、項目及競爭對手調(diào)查實(shí)施要點(diǎn)1）從經(jīng)營者的動向來把握情報（一）雖然是沒有什么變化的事情，如果仔細(xì)做分析的話，將會有一些深入的發(fā)現(xiàn)，至于能否發(fā)覺問題就要看銷售人以C（ 二）（三）對業(yè)主進(jìn)行評價時應(yīng)和本人保持密切的接觸，而依此來做判斷雖然是原則性的，但如果不叮能做到或占仃網(wǎng)難的情況時，應(yīng)配合聯(lián)系依幾個矢:I的K素來做推測的方法»（四）-1. 經(jīng)驗(yàn)。2.能力。3性格三點(diǎn)。如果能做到不偏向任何一方，而取其平均的話，就可稱英為優(yōu)秀的業(yè)主Fo（五）“經(jīng)驗(yàn)”并不只意味著經(jīng)歷。雖然說其有十年的事業(yè)經(jīng)歷，但是過去在事業(yè)上有沒有

13、失敗過，或者在經(jīng)歷上有不凡的風(fēng)格和實(shí)績，這電部是非當(dāng)塵陵的訐件費(fèi)料。（六）“能力”有著許許多多的要素， 計數(shù)能力、勞務(wù)能力、管理能力、金融能力等是主要的，這些叮從工稈配合過屁山得知。（七）業(yè)主的“性格”，是可以從合作人員的身上反映出來的。合作者的言語、作為、動作中就叮判斷其業(yè)主是否為一個不和L的人物°2）從銷售狀態(tài)中抓住情報（一）所謂少受狀態(tài)，并不是指和本公司的交易額的多少，而是指客戶將工程款提高而得到利益T是否順利的上升的事情。（二）銷售狀態(tài)是經(jīng)營實(shí)態(tài)把握的第一步，這是很容易從外觀上抓住的，唯獨(dú)銷售人員的判斷是覓耍曲。（三）判斷銷售狀態(tài)的基準(zhǔn)，大致可區(qū)分為：1.銷售情況；2.與交易

14、往來戶的關(guān)系；3.決裁條件、支付情況；4.與交易往來銀行的關(guān)系和評價；5業(yè)績現(xiàn)況等（四）“銷售情況”因范圍廣大，所以要將其重點(diǎn)抓住。不但不可輕視本身的感覺，同時絕對禁止只從外觀上來做判斷。廣泛的同同行業(yè)和交易往來戶，再加上交易往來銀行的評 價，來做最終判斷。（五）從“交易往來戶關(guān)系的好壞”就可以看得出其公司的將來極為重要的工程質(zhì)量上、信 用上是否有問題，而沒有實(shí)力者是不行的。（六）“決裁條件、支付情況”即可知其經(jīng)營惡化的前兆。應(yīng)注意其原因和理由及看其經(jīng)過 情況,是非常巫娶的。（七）“與交易往來銀行的關(guān)系和評價”雖然在調(diào)查上是相當(dāng)困難的，但卻可以知道許多事 情真和。（八）“業(yè)績、現(xiàn)況”從頭到尾所

15、說的就是這點(diǎn)。銷售人員的客戶管理的原則就在這里，如 果做不理，那就不雋是人介格臨銷吿人員。3）從會計方向來抓住情報（一）要從會計上來抓住情報的話，大前提就是要能拿到損益表。（二） 將自己的經(jīng)營實(shí)績展示給別人看并非是不好的事。銷售人員必須能有這種說話的工夫。（三）在此之前，交易開始時即應(yīng)確實(shí)將損益期中的損益表的交付、明確定立規(guī)則。所有的 銷售人員，都應(yīng)由此概念來執(zhí)行。（四）如果不能拿到損益表，也可從許多情報中來做推測，情報的組合建立是營業(yè)員和管理 占木日的事情。（五）連續(xù)三至四期賠錢的企業(yè)是相當(dāng)危險的。除了一些大企業(yè)或者優(yōu)良企業(yè)，否則連續(xù)的 賂錢，在金錢上當(dāng)然沒有理由能玄持.（六）如果支付期間是

16、長期性的話，必須要有周密的檢查追蹤。本著公司的立場，是以縮短 其支付期間為原則：（七）（八）（九M蹄未亦環(huán)叩釦創(chuàng)呑如4）分析資產(chǎn)狀態(tài)，獲得情報（一） 從借貸報告表中可得知資產(chǎn)有流動資產(chǎn)和固定資產(chǎn)，固定資產(chǎn)更可分為有形固定資產(chǎn)、 無形固定資產(chǎn)、投資等。（二）耒能拿釗財乍眾按問匚P11以城救FIJIi'V二斷、（三） 一般對于流動資產(chǎn)的把握是很困難的。但是以決裁條件例如（現(xiàn)金的入帳、支票付款期 很短等）（四）從外表唯一可以衡量的事物就是設(shè)備的庫存量。不但要看實(shí)際的庫存量，亦要檢查其 入貨、出貨的情況。（五） 固定資產(chǎn)在此指的大部分是事業(yè)用（并非販賣用的）的土地和建筑物，在所轄的登記所 土取

17、得貫不龍產(chǎn)登記簿譽(yù)木.（六）（七）在借錢的時候，不論是個人或者法人，在常識上一定有其擔(dān)保的抵押品。如果分析其 登記簿就可發(fā)現(xiàn)相當(dāng)不可思議的事情，像企業(yè)的資金操作的狀況，都可以分析出來而 做判斷。（八）不要覺得一點(diǎn)點(diǎn)的費(fèi)用和勞力是可惜的，而應(yīng)要有那種對全部交易往來戶做調(diào)查的氣 度才叮。（九） 切£:道無形資產(chǎn)、按冷鬥耳歆兒乎兄不可曲'沉5）調(diào)研程序要項（一）確定問題和調(diào)研目標(biāo)（二）制訂調(diào)研計劃：確定資料來源、調(diào)研方式、調(diào)研工具、抽樣計劃、接觸方式等。（三）收集信息（四）分析信息（五）向管理層陳述研究發(fā)現(xiàn)6、二休訓(xùn)行實(shí)前山沽項目調(diào)查的進(jìn)行：對于項目調(diào)查的實(shí)行，各調(diào)查人員如果發(fā)問不

18、關(guān)連的問題的話，回答者 將會做芥種不同想法上旳判新，問題的規(guī)格必須做到統(tǒng)一。（一）調(diào)查監(jiān)督員和調(diào)查人員開協(xié)議會議，將調(diào)查的目的、調(diào)查方法、問題事項、回答書回收吋川等做好協(xié)區(qū)汗對各調(diào)查W -fr動。（二廠1.2. 研究要調(diào)查地區(qū)特點(diǎn)，調(diào)查對象的時間等，以便達(dá)到花最少的時間精力，而收獲最大的成效。3.4.（三）1.（1）不能像是在審問犯人似的問問題，也就是說，要保持尊重的態(tài)度。（2）首先考慮初見面的問候，給人好的第一印象，并有自信。（3）有配合調(diào)查的人，也有不配合的人，更有反對排斥的人，對于各色人等要隨機(jī)應(yīng)變， 將洞查工柞做好。2.（1）從第一個問題就可知道其對調(diào)查的主題有多少的關(guān)心度或者多少的知

19、識，所以問題應(yīng)該是平易（2）（3）.（4）依劃題書的問趣丙序發(fā)問。（5）（6）問題書里的問題，一題不漏的問完，對問題不做自身的考慮，會影響對方的心情。（四）對方如果說得太離題時，應(yīng)將其拉回主題上面，并注意說話技巧。（五）；（六）如果是對問題做了不適當(dāng)?shù)幕卮饡r，自己應(yīng)判斷其說話的態(tài)度，真實(shí)性等，而移向下一個問（七）“不知道”回答時，在任何調(diào)查中都占有10%左右，這是很普通的事，但卻可判斷教育的普及桎度,常識的程度等,不町從率的處理。（八）如果有模棱兩可的回答時，應(yīng)引導(dǎo)其“在原則上同意嗎”等的回答。（九）如果是使用問卷的情況，在對方書寫時不可凝視，使對方能在正常下順利的寫完，并且 將時間定為10

20、<J7 ）記錄的處理：（一）一般當(dāng)自己的回答被做記錄時，都是比較不經(jīng)思考的問題回答，也有因?yàn)楸挥涗?，而不總撇回答的人，所以向?qū)Ψ秸f明貞回答是絕#保守秘密的取得（二）如果因記錄還是拒絕回答的時候，就應(yīng)該放棄記錄，而將其記在腦里，一旦離去后，速作記錄。（三）如果對做記錄不反對的話，可以將問題書拿出，表示調(diào)查人員并不會加入自身意見，而將萇回答依樣工入。（四）.進(jìn)釋件鬥答忙己錄處（五）自由性回答的記錄處理。前面的問題應(yīng)向?qū)Ψ秸f明其宗旨，取得理解后，再要求回答。（六）i.（七）避免漏掉記錄。努力的要求回答，對方也很誠意的回答，卻因調(diào)查人員的不注意，而漏擔(dān)記錄,.所有努力郵是H費(fèi)了,造成週査的不正碌

21、 這是調(diào)査員的人失快（八）個人的自身事項。男女性別、職業(yè)種類、年齡、生活程度、家族關(guān)系、教育程度、財產(chǎn)關(guān).系等，皙做好記錄，井嚴(yán)守越帑。（九）面試結(jié)束后，應(yīng)表示謝意，使用了對方寶貴的時間，并保證絕對保密，并希望將來能再 協(xié)助。（十）依照上列事項，調(diào)查大概終了，但調(diào)查人員的工作并不是到此為止，在當(dāng)天不可疏忽做下 列的鑒理。整理回答卷。在整理答卷的過程中，調(diào)查人員不要加入模棱兩可的用語，也不要作出猜 測性的結(jié)論。需做到完全忠實(shí)的記述原話。2.3. 廉；譏春帖浪去。4. 釀工O忙苛匚亍譏齊卜打啟Z8）調(diào)查人員資格（一）遵從調(diào)查目標(biāo)指示，忠實(shí)的實(shí)行調(diào)查事項對于回答偏向一方，在無意識的情況下造成的誥込 不能充全達(dá)成調(diào)査1=（的竽.為避免上面事項,這是非常必娶的.（二）圓滿的人格者。如果有圓滿的人格的人做調(diào)查員的話，可以給予對方好感， 變得親帑.得到好意的回答.（三）能忍耐者。調(diào)查人員并不是要和對方做爭論的，也不是調(diào)查對方或詢問對方，而是要聽對方說話，對方有時會自傲，會對調(diào)查做批判或議論， 不要讓對方覺得焦 蹺，而是孌右巧導(dǎo)丸力進(jìn)入士題回答問題的忍耐性。（四）寬容的人格者。調(diào)查時，其對象有可能是官方的人，有可能是公司