汽車(chē)維修預(yù)約服務(wù)流程及要點(diǎn)

1、預(yù)約服務(wù)前提：服務(wù)顧問(wèn)及其他維修服務(wù)員工要了解預(yù)約制度及預(yù)約流程。要讓預(yù)約客戶(hù)享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠(chǎng)維修客戶(hù)嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。 這是決定此客戶(hù)下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。方法：讓客戶(hù)知道預(yù)約服務(wù)的好處：縮短客戶(hù)非維修等待時(shí)間；節(jié)省客戶(hù)的寶貴時(shí)間；有更多的時(shí)間咨詢(xún)、溝通；維修人員可以馬上開(kāi)始工作；可免費(fèi)享受一些維修項(xiàng)目。探在客戶(hù)接待區(qū)和客戶(hù)休息室放置告示牌，提醒客戶(hù)預(yù)約。探把當(dāng)日預(yù)約客戶(hù)的名單寫(xiě)在歡迎板上，讓客戶(hù)感到被重視的感覺(jué)。 探給跟蹤回訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶(hù)了解預(yù)約的好處。經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠(chǎng)的客戶(hù)宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。流程一、 保養(yǎng)提醒通過(guò)使用客戶(hù)管理卡和計(jì)算

2、機(jī)中存儲(chǔ)的客戶(hù)檔案，向客戶(hù)提供“無(wú)遺漏、高 品質(zhì)，時(shí)機(jī)適當(dāng)”的定期保養(yǎng)提醒等招來(lái)活動(dòng)服務(wù)。步驟：1. 同過(guò)客戶(hù)管理卡和計(jì)算機(jī)中存儲(chǔ)的客戶(hù)檔案， 根據(jù)客戶(hù)上次保養(yǎng)日期和行 駛里程，計(jì)算出下次定期保養(yǎng)日期。2. 在客戶(hù)下次入廠(chǎng)保養(yǎng)日期前13日。通過(guò)計(jì)算機(jī)中存儲(chǔ)的客戶(hù)檔案，確認(rèn) 需要致電提醒的保養(yǎng)的客戶(hù)。3. 使用客戶(hù)管理卡，通過(guò)如下方式，在下次保養(yǎng)日前 13日對(duì)客戶(hù)進(jìn)行提醒 招來(lái)：發(fā)送手機(jī)短信、電子郵件等形式給客戶(hù)。4. 在客戶(hù)收到郵件和手機(jī)短信之后，在客戶(hù)入廠(chǎng)日前11日，使用電話(huà)提醒客戶(hù)下次入廠(chǎng)保養(yǎng)。電話(huà)聯(lián)絡(luò)前，確認(rèn)客戶(hù)之前的維修保養(yǎng)的記錄。電話(huà)聯(lián)絡(luò)客戶(hù)，提醒客戶(hù)下次該進(jìn)行保養(yǎng)的日期及保養(yǎng)內(nèi)容。

3、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)最新的行駛里程并輸入系統(tǒng)。記錄客戶(hù)其他特殊需求。如果客戶(hù)有入廠(chǎng)保養(yǎng)的需求，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行臨時(shí)預(yù)約：確認(rèn)客戶(hù)入廠(chǎng)時(shí)間。確認(rèn)入廠(chǎng)保養(yǎng)內(nèi)容及其他客戶(hù)需求。備注：針對(duì)客戶(hù)主動(dòng)打入電話(huà)，要求預(yù)約維修保養(yǎng)的車(chē)輛：詢(xún)問(wèn)：確認(rèn)客戶(hù)及車(chē)輛信息，車(chē)輛最新的行駛里程。詢(xún)問(wèn)：確認(rèn)客戶(hù)維修需求并輸入系統(tǒng)。與客戶(hù)協(xié)商合適的入廠(chǎng)時(shí)間，臨時(shí)預(yù)約工位。記錄客戶(hù)其他特殊需求。預(yù)約準(zhǔn)備1針對(duì)在第一次致電提醒客戶(hù)入廠(chǎng)保養(yǎng)時(shí)， 還沒(méi)有作出決定是否入廠(chǎng)的客戶(hù)， 進(jìn)行第二次致電；提醒客戶(hù)該進(jìn)行下一次定期保養(yǎng)的日期。向客戶(hù)確認(rèn)是否有預(yù)約入廠(chǎng)的意向。如果客戶(hù)有入廠(chǎng)意向，進(jìn)行臨時(shí)預(yù)約：確認(rèn)客戶(hù)入廠(chǎng)時(shí)間。確認(rèn)客戶(hù)入廠(chǎng)保養(yǎng)內(nèi)容及其他客戶(hù)需求。如

4、果客戶(hù)在第一次致電時(shí)明確提出不需要進(jìn)行下一次入廠(chǎng)或預(yù)約，則不需要進(jìn)行第二次致電。第二次致電的日期應(yīng)保證在零件部門(mén)的零件備貨期前進(jìn)行，以保證零件部門(mén)有充足的時(shí)間進(jìn)行零件準(zhǔn)備，當(dāng)預(yù)約所需的零件需要訂貨時(shí)，保證能在 預(yù)約入廠(chǎng)日前將零件準(zhǔn)備好，該時(shí)間根據(jù)各地的實(shí)際零件備貨期而定。2.針對(duì)在定期入廠(chǎng)保養(yǎng)提醒致電時(shí)達(dá)成臨時(shí)預(yù)約的客戶(hù)，進(jìn)行預(yù)約準(zhǔn)備：制作、打印施工單和估算單，零件出庫(kù)單。確認(rèn)零件庫(kù)存，當(dāng)零件庫(kù)存不足時(shí)，則需要進(jìn)行零件訂貨。向零件部門(mén)確認(rèn)零件到貨時(shí)間，若不能在預(yù)約入廠(chǎng)日到貨，則需向客戶(hù) 重新預(yù)約時(shí)間。打印施工單，估算單，零件出庫(kù)單，進(jìn)行預(yù)約準(zhǔn)備開(kāi)始的時(shí)間，應(yīng)保證在零件部門(mén)的零件備貨期前進(jìn)行，以

5、保證零件部門(mén)有足夠的時(shí)間進(jìn)行零件準(zhǔn) 備，當(dāng)預(yù)約所需零件需要訂貨時(shí)，保證能在預(yù)約入廠(chǎng)日前能夠?qū)⒘慵?zhǔn)備 好。3將施工單、估算單、零件出庫(kù)單遞交技術(shù)總監(jiān)，進(jìn)行零件準(zhǔn)備。4.根據(jù)施工單，確認(rèn)預(yù)約入廠(chǎng)日期及預(yù)約工位，維修技師，將施工單和零件 出庫(kù)單遞交相應(yīng)的維修技師。同時(shí)將估算單插入維修車(chē)輛管理板的維修準(zhǔn)備槽中。估算單在維修車(chē)輛管理板的“維修準(zhǔn)備”槽中的排列，應(yīng)根據(jù)預(yù)約日期的 先后順序和預(yù)約準(zhǔn)備的緊急程度，將重要性最高的排列在最上面，從上至 下依次排列。5維修技師根據(jù)施工單及零件出庫(kù)單：確認(rèn)維修項(xiàng)目及所需零件。向零件部門(mén)領(lǐng)取所需零件，放置在預(yù)約準(zhǔn)備貨架的零件準(zhǔn)備小筐內(nèi)。根據(jù)預(yù)約車(chē)輛車(chē)牌號(hào)碼，預(yù)約入廠(chǎng)日

6、期，負(fù)責(zé)技師等制作標(biāo)簽，張貼于 零件準(zhǔn)備小筐上。根據(jù)領(lǐng)取零件在零件出庫(kù)單上就零件出庫(kù)狀態(tài)做出確認(rèn)。將施工單，零件出庫(kù)單遞交至技術(shù)總監(jiān)。6收到施工單、零件出庫(kù)單，確認(rèn)零件準(zhǔn)備完成后，連同將估算單從“維修 準(zhǔn)備”槽中抽出一齊遞交服務(wù)顧問(wèn)，告知預(yù)約準(zhǔn)備已經(jīng)完成。技術(shù)總監(jiān)在每天工作開(kāi)始時(shí)，應(yīng)檢查入庫(kù)準(zhǔn)備欄內(nèi)的估算單，確認(rèn)之前的 預(yù)約準(zhǔn)備已經(jīng)完成，以及當(dāng)天需要進(jìn)行準(zhǔn)備的車(chē)輛。備注：如果客戶(hù)主動(dòng)要求進(jìn)行預(yù)約保養(yǎng)維修，但預(yù)約入廠(chǎng)時(shí)間在零件備貨期之 內(nèi)，且零件無(wú)庫(kù)存需要訂貨時(shí)，則需要向零件部門(mén)確認(rèn)零件到貨時(shí)間，并建 議客戶(hù)更改預(yù)約入廠(chǎng)時(shí)間。三、預(yù)約確認(rèn)1收到技術(shù)總監(jiān)遞交的施工單、估算單單、零件出庫(kù)單后： 根據(jù)

7、零件出庫(kù)單的庫(kù)存確認(rèn)，確認(rèn)零件是否已準(zhǔn)備齊全。確認(rèn)預(yù)約準(zhǔn)備已經(jīng)完成。2將已經(jīng)打印好的預(yù)約車(chē)輛的維修單據(jù)分別用透明文件夾分單搜集，進(jìn)行分類(lèi)管理：將已經(jīng)作好預(yù)約準(zhǔn)備的文件夾按不同預(yù)約入廠(chǎng)日進(jìn)行分類(lèi)存放。在客戶(hù)預(yù)約入廠(chǎng)日之前2日，對(duì)所有預(yù)約準(zhǔn)備好的文件夾進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)。服務(wù)顧問(wèn)可通過(guò)客戶(hù)管理卡和計(jì)算機(jī)中的客戶(hù)檔案中的預(yù)約入廠(chǎng)前2日的預(yù)約情況與準(zhǔn)備好的文件夾進(jìn)行核對(duì)，如果還有未收回的預(yù)約車(chē)輛單據(jù)，說(shuō) 明預(yù)約準(zhǔn)備還未完成，這時(shí)應(yīng)向技術(shù)總監(jiān)確認(rèn)能否按時(shí)完成準(zhǔn)備。3.確認(rèn)預(yù)約準(zhǔn)備完成后，在預(yù)約入廠(chǎng)日前2日對(duì)已臨時(shí)預(yù)約的客戶(hù)再次致電， 進(jìn)行預(yù)約確認(rèn)：當(dāng)客戶(hù)能按預(yù)約時(shí)間入廠(chǎng)時(shí)，確認(rèn)正式預(yù)約。當(dāng)客戶(hù)要求更改預(yù)約時(shí)間時(shí)，進(jìn)行重新預(yù)約。如果客戶(hù)要求重新預(yù)約的時(shí)間不能安排，則向客戶(hù)提供能夠預(yù)約的時(shí) 間。盡可能將預(yù)約放在空閑時(shí)間，避免太多約見(jiàn)擠在上午的繁忙時(shí)間及傍晚。留20%的車(chē)間容量應(yīng)付簡(jiǎn)易修理、緊急修理，前一天遺留下來(lái)的修理及不 可預(yù)見(jiàn)的延誤。將預(yù)約隔開(kāi)（例如：15分鐘間隔），防止重迭。與安全有關(guān)的、返修客戶(hù)及投訴客戶(hù)的預(yù)約應(yīng)予以?xún)?yōu)先安排。當(dāng)訂貨零件不能在預(yù)約入廠(chǎng)日到貨時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知客戶(hù)，建議客戶(hù)更改預(yù)約時(shí)間。備注：如果客戶(hù)要求取消預(yù)約時(shí)：在客戶(hù)管理卡和計(jì)算機(jī)中