連鎖酒店加盟之酒店運(yùn)營(yíng)能力的提高

1、連鎖酒店加盟之酒店運(yùn)營(yíng)能力的提高今年前幾個(gè)月,各地高星級(jí)酒店出現(xiàn)了不同程度的業(yè)績(jī)下滑,幅度在 10% 40%之間。 業(yè)主方的考核壓力、 市場(chǎng)的變化, 迫使經(jīng)營(yíng)者 “八仙過(guò)?！?各顯神通, 有些酒店應(yīng)變得當(dāng), 避免了營(yíng)收下滑; 有些酒店措施不當(dāng), 則導(dǎo)致既降營(yíng)收又降 品質(zhì)。其實(shí), 市場(chǎng)挑戰(zhàn)和機(jī)遇是并存的, 市場(chǎng)中下降的只是高端公務(wù)消費(fèi)這一塊兒, 而商務(wù)、婚宴、居家消費(fèi)市場(chǎng)份額仍然很大,關(guān)鍵要看企業(yè)怎么做。筆者近日調(diào) 研了上海、?？凇V州、浙江、江蘇五省市中 15家五星級(jí)飯店的經(jīng)營(yíng)情況,這 些酒店中有國(guó)際品牌, 也有本土品牌, 下面就筆者的一些思考與同行作一些探討。調(diào)結(jié)構(gòu)是當(dāng)務(wù)之急高星級(jí)酒店會(huì)議、

2、 公務(wù)宴請(qǐng)、 招待占有一定比重, 中央出臺(tái)八項(xiàng)規(guī)定等相關(guān) 政策,有效遏制了高端公款消費(fèi), “ 團(tuán)拜會(huì)、座談會(huì)、迎春會(huì) ” 等相繼取消。但商 務(wù)市場(chǎng)消費(fèi)影響并不是太大,洽談會(huì)、招商會(huì)、宴請(qǐng)還是常態(tài)化進(jìn)行。飯店企業(yè) 應(yīng)對(duì)此變化,關(guān)鍵是如何調(diào)整結(jié)構(gòu),包括客源結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、定價(jià)結(jié)構(gòu),結(jié)構(gòu) 調(diào)好了,生意還是有的。比如,上海虹橋迎賓館,屬上海東湖集團(tuán)旗下企業(yè),以 前公務(wù)接待較多,今年一下子減少了,飯店管理層迅速出臺(tái)應(yīng)對(duì)措施,推出 “ 國(guó) 賓菜平民化 ” ,把原來(lái)高檔宴請(qǐng)的菜單加以改良,用料上適當(dāng)調(diào)整,加工工藝還 是國(guó)賓標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)推出 “ 廚師長(zhǎng)特推菜 ” ,注重綠色生態(tài)、粗菜細(xì)做,定價(jià)合理, 一周更換一

3、次菜單。這一舉措很成功,商務(wù)客人驟增,也帶來(lái)不少家庭式消費(fèi)。 由于調(diào)結(jié)構(gòu)及時(shí),其營(yíng)收下滑不到 10%。保品質(zhì)是立足之本目前, 酒店業(yè)在新形勢(shì)下需要?jiǎng)?chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理, 但創(chuàng)新的同時(shí)要處理好以下幾 個(gè)關(guān)系:一是人力資源優(yōu)化與服務(wù)品質(zhì)的關(guān)系。 當(dāng)今企業(yè)成本日趨上升, 尤其是人力資源,因此,不少企業(yè)開(kāi)始裁員。精簡(jiǎn)用工可以降低用工成本,但不能過(guò)頭,否 則會(huì)導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)下降,比如:客房清掃工不夠,平均每人每天清掃 15 20間 客房,客房的清掃質(zhì)量肯定不能保證,這并不是員工的過(guò)錯(cuò);又如,餐飲部一名 服務(wù)員服務(wù)三個(gè)包房,這種服務(wù)肯定是不能讓客人滿意的。二是降低經(jīng)營(yíng)成本與產(chǎn)品品質(zhì)的關(guān)系。 不少企業(yè)把采購(gòu)作為降低經(jīng)

4、營(yíng)成本的 重中之重, “ 貨比三家 ” 、 “ 擇優(yōu)采購(gòu) ” ,講講容易,操作很難。為什么幾乎相同的 房?jī)r(jià),舒適度不同,早餐上的出品也相差甚大,原因就是采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)不同,而采購(gòu) 標(biāo)準(zhǔn)取決于管理層對(duì)品質(zhì)的認(rèn)識(shí), 當(dāng)然加工過(guò)程也很重要。 筆者認(rèn)為, 企業(yè)全方 位地降低經(jīng)營(yíng)成本,不能以犧牲產(chǎn)品質(zhì)量為代價(jià),應(yīng)在量定用材、科學(xué)流程、技 術(shù)革新、杜絕各種浪費(fèi)等環(huán)節(jié)上做文章。三是眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系。 企業(yè)要培育忠實(shí)的客戶, 首先要培養(yǎng)忠實(shí) 的員工,沒(méi)有員工隊(duì)伍的穩(wěn)定,產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量就得不到保障,因此,企業(yè)應(yīng)在 根本上關(guān)注員工的切身利益, “ 待遇留人、事業(yè)留人、感情留人 ” 相結(jié)合才行。員 工流動(dòng)率過(guò)高,

5、管理層就需要反思梳理制度和人文關(guān)懷上的不足。下面是都市 118酒店的優(yōu)秀的管理者所具備的技能:激勵(lì)考核技能試想,如果一個(gè)酒店獎(jiǎng)懲混亂,那么,相當(dāng)一部分酒店員工將失去工作的積 極性。 作為酒店管理者要做到獎(jiǎng)懲分明。 在需要對(duì)下屬進(jìn)行激勵(lì)時(shí), 一定要及時(shí), 并且要掌握技巧。 當(dāng)然, 不同的員工要講究不同的激勵(lì)方式。 如果需要批評(píng)員工, 也應(yīng)注意并改善批評(píng)方式。 關(guān)于員工管理績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)定, 事先需要進(jìn)行雙方的 交流、溝通。只有這樣,才會(huì)得到員工的擁戴與支持,并真正發(fā)揮激勵(lì)的作用。團(tuán)隊(duì)建設(shè)將 500個(gè)土豆裝在麻袋里,只不過(guò)是一袋子土豆。酒店的團(tuán)隊(duì)建設(shè)就是將酒 店的各崗位人員有效地組織起來(lái), 發(fā)揮出最

6、大的效益。 酒店團(tuán)隊(duì)必須具備以下技能:一是目標(biāo)集中,二是團(tuán)隊(duì)之間要和諧;三是適當(dāng)?shù)乇３謴椥浴？傊?都市 118酒店團(tuán)隊(duì)建設(shè)就是建立共同愿景和目標(biāo),然后,制定共同規(guī)范,整合新進(jìn)人 員,促進(jìn)酒店的健康發(fā)展。酒店財(cái)務(wù)管理酒店?duì)I業(yè)收入是酒店全體員工的工作的成果,是酒店得以運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。作為 酒店經(jīng)理人, 要能掌控酒店成本支出, 了解酒店每日成本支出變化情況。 做到自 己心中有數(shù),財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)清晰,同時(shí)也要讓部門(mén)經(jīng)理、員工明白,每日酒店正常經(jīng) 營(yíng)需要多少費(fèi)用成本支出, 需要多少錢(qián), 才能確保正常經(jīng)營(yíng), 以樹(shù)立全員成本費(fèi) 用控制和節(jié)約意識(shí)。在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下, 客源競(jìng)爭(zhēng)、 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、 特色競(jìng)爭(zhēng)、 人才競(jìng)

7、爭(zhēng)、 營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)的大氛圍之中。唯有效益競(jìng)爭(zhēng),效益的好壞、優(yōu)劣、高低才是檢驗(yàn)酒店 經(jīng)理人業(yè)績(jī)的硬道理, 也是考核酒店經(jīng)理人的重要核心指標(biāo)之一。 酒店是一種特 殊的企業(yè), 有其特定的業(yè)務(wù)內(nèi)容、 特定的運(yùn)動(dòng)規(guī)律, 酒店經(jīng)理人在掌握好以上幾 點(diǎn)管理技能的基礎(chǔ)上, 更要與時(shí)俱進(jìn), 不斷開(kāi)拓創(chuàng)新, 才能與員工共同開(kāi)創(chuàng)美好 明天。培育部屬技能酒店要想發(fā)展,便需要廣納人才,但是人才不是天生的,況且學(xué)校教育水平 的有限。 優(yōu)秀的酒店經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確地了解酒店員工的水平和需求, 協(xié)助其學(xué)習(xí) 和解決特定問(wèn)題,激發(fā)他們的承諾、確定行為改變的關(guān)鍵點(diǎn)、制定行動(dòng)計(jì)劃、應(yīng) 用于行動(dòng)、 評(píng)估和認(rèn)可。 因此能否有效培育部屬便成為重要

8、的關(guān)鍵能力, 加上現(xiàn) 今的信息流通快速,你不教員工,員工也會(huì)在不久的將來(lái)學(xué)到。 因此,對(duì)于酒 店管理者而言,培育其部屬,是不可缺 少的。品質(zhì)是企業(yè)的立足之本, 而支撐品質(zhì)必須靠理念和系統(tǒng)的制度作保證。 大堂 吧一杯咖啡一杯茶、客房夜床服務(wù)、送餐服務(wù)等,看似都不起眼,創(chuàng)收不高,其 實(shí)是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的 “ 風(fēng)向標(biāo) ” ,反映了一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理的理念、態(tài)度。當(dāng)我們千方百計(jì)出招時(shí), 不妨先檢查一下這些基礎(chǔ)工作是否已經(jīng)做好, 細(xì)節(jié)決定成敗, 提升品質(zhì)不能忽視細(xì)節(jié)。延伸附加值更長(zhǎng)久客房出租率下降,有些酒店便開(kāi)始降價(jià);餐飲下滑,多數(shù)酒店就開(kāi)始調(diào)價(jià), 有的高星級(jí)酒店甚至把中午的自助餐做到 68元,大小生意

9、“ 通吃 ” 。筆者認(rèn)為, 應(yīng)對(duì)市場(chǎng)適時(shí)調(diào)整價(jià)格是一個(gè)必要的收益管理過(guò)程, 這同淡旺季、 節(jié)假日調(diào)價(jià)是 一樣的道理, 但不能盲目調(diào)。 每家酒店都有各自不同的客源定位, 不同的客源會(huì) 因自己不同的消費(fèi)需求選擇相應(yīng)的酒店。 比如, 上海浦東香格里拉大酒店, 它的 位置、 硬件產(chǎn)品、 軟件管理贏得了忠實(shí)的客戶, 年?duì)I收突破 12個(gè)億, 在 “ 舒適性、 實(shí)用性、專業(yè)性 ” 方面優(yōu)勢(shì)明顯,目前市場(chǎng)變化雖說(shuō)對(duì)他們也有一定影響,但他 們并不降價(jià),下滑的比例不到 5%,大堂吧每天營(yíng)收近 3萬(wàn)元,最近又推出了一 些增值服務(wù), 效果很好。 又如:紹興的咸亨酒店, 面對(duì)市場(chǎng)的變化及時(shí)調(diào)整思路, 調(diào)整了菜譜,每月推

10、美食節(jié)吸引賓客,讓消費(fèi)者覺(jué)得性價(jià)比很高。同時(shí),每周六 下午 5時(shí)至 5時(shí) 30分在酒店水苑戲臺(tái),酒店還請(qǐng)專業(yè)演員演唱 “ 社戲 ” ,吸引了 很多客人前來(lái),此產(chǎn)品已成為該酒店一道亮麗的風(fēng)景。不同消費(fèi)群體有著不同的消費(fèi)需求, 其消費(fèi)既受價(jià)格因素影響, 也受產(chǎn)品品 質(zhì)、 環(huán)境氛圍等因素影響。 如果簡(jiǎn)單地以降價(jià)去爭(zhēng)取更多的客源未必有用, 賓客 流失多數(shù)是因?yàn)楫a(chǎn)品與服務(wù)不能滿足其需求。 同是五星級(jí)酒店, 房?jī)r(jià)相差也很大。 以上海為例,香格里拉、半島、華爾道夫、柏悅、君悅等酒店客房在 3000元 /間夜左右,第二檔的五星級(jí)酒店約在 2000元 /間夜,每間夜 1000至 1500元左 右的酒店為多數(shù)。

11、賓客是在綜合酒店功能和產(chǎn)品附加值的基礎(chǔ)上作選擇的, 有很 明確的心理預(yù)期。而在一些二三線城市,五星級(jí)酒店每間夜可能會(huì)賣(mài)到 500至 900元,很多 賓客都會(huì)對(duì)其增值服務(wù)頗為關(guān)注。 15年前接待 VIP 客人上水果、 歡迎茶、鮮花、 歡迎信,稱之為 “ 三到 ” ,客到、茶到、毛巾到,現(xiàn)在則不同,網(wǎng)絡(luò)客人都會(huì)要求贈(zèng)送水果、上歡迎信。當(dāng)前,好一點(diǎn)的酒店房?jī)?nèi)會(huì)配備自動(dòng)咖啡機(jī)、蘋(píng)果充電器 等,酒店硬件配置在不斷提升,賓客期望值也在日趨上升,因此,我們要迅速發(fā) 現(xiàn)這一變化,對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)加以改進(jìn),讓他們感受超值、滿意是基本目標(biāo),特色 和個(gè)性化的服務(wù)則讓其驚喜和感動(dòng)。 在細(xì)節(jié)方面下足工夫, 比一味降價(jià)要好得

12、多。行政酒廊也是一個(gè)提升服務(wù)附加值的好場(chǎng)所。 除了能方便入住行政樓層的賓 客快速辦理入住、 離店手續(xù)外, 還是一個(gè)全天候?yàn)橘e客提供開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)、 休息、 交流的空間和場(chǎng)所。 行政酒廊一般早上 6時(shí)至 10時(shí) 30分提供早餐, 4個(gè)半小時(shí), 照顧了起床過(guò)早或較晚的客人; 晚上 6時(shí)至 8時(shí)的 “ 歡樂(lè)時(shí)光 ” 則為客人提供簡(jiǎn)餐; 上午 6時(shí)至晚上 11時(shí),客人可隨時(shí)在酒廊喝茶、品咖啡,方便賓客的同時(shí),也 讓他們感受到了尊貴。 其實(shí), 行政酒廊不只是針對(duì)入住行政樓層的商務(wù)客人, 其 他客人也可以在此享受優(yōu)雅的環(huán)境和服務(wù)。筆者調(diào)研了某城市的多家五星級(jí)酒店, 卻發(fā)現(xiàn)它們都沒(méi)有開(kāi)啟行政酒廊, 詢 問(wèn)了管

13、理員后才得知, 一是開(kāi)酒廊需要服務(wù)員, 會(huì)增加成本, 二是也沒(méi)有客人提 出要去行政酒廊。這里存在兩個(gè)問(wèn)題, 一是對(duì)行政酒廊的認(rèn)識(shí)問(wèn)題。 行政樓層客房?jī)r(jià)格要高于 普通客房, 是因?yàn)樵摌菍涌头勘旧淼挠布渲靡糜谄胀头? 行政酒廊則是專 門(mén)為入住該樓層的賓客提供快速入住和退房的第二總臺(tái), 同時(shí), 它還有餐飲服務(wù)、 票務(wù)、會(huì)務(wù)、電子商務(wù)、管家服務(wù)等多種服務(wù)功能,其價(jià)值應(yīng)體現(xiàn)在房?jī)r(jià)上。如 果不開(kāi)酒廊,行政樓客房的價(jià)值沒(méi)有得到充分體現(xiàn),賓客會(huì)感覺(jué)到服務(wù)不周、入住不值。 二是忽視了客人對(duì)這方面的需求。 當(dāng)前, 確實(shí)有許多內(nèi)賓對(duì)行政樓層和酒廊 的概念不了解, 不提出去酒廊是因?yàn)樗麄儾恢? 并不是沒(méi)有這一

14、需求, 在酒廊 清靜雅致的環(huán)境里看書(shū)、 聽(tīng)音樂(lè)、 喝茶、 品咖啡誰(shuí)能不喜歡?如果這些客人在別 的酒店體驗(yàn)過(guò), 必然會(huì)對(duì)該酒店失望, 進(jìn)而流失。 因此, 酒店管理層要統(tǒng)一思想, 不能怕麻煩。有的管理層聽(tīng)說(shuō)要在行政酒廊開(kāi)早餐就會(huì)提出成本增高等諸多困難，有的干脆一把鎖把酒廊鎖著。這是誤區(qū)，硬件上已投入，用與不用檔次是不 一樣的，一家五星級(jí)酒店把酒廊鎖起來(lái)，其品位必定大打折扣。 培育市場(chǎng)、培育行政樓客源，首先要解決酒店管理層的理念，其次是出臺(tái)相 應(yīng)的流程，從大堂 GRO 到總臺(tái)服務(wù)員都要宣傳行政樓產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，要不厭其煩 地向客人反復(fù)介紹、讓客人逐步接受，培育和引導(dǎo)客戶的消費(fèi)需求。都市 118 酒店的行

15、政酒廊就做得非常到位，值得學(xué)習(xí)。 優(yōu)化營(yíng)收結(jié)構(gòu)須下工夫 客房與餐飲營(yíng)收不同：客房的變動(dòng)成本很低，固定投入主要是硬件產(chǎn)品，人 工、 水電氣和日常消費(fèi)品占比很少； 餐飲則不同， 按毛利 60%算， 扣除人工 25%、 能耗 10%、各項(xiàng)稅費(fèi) 8%、其他費(fèi)用 3%，凈利最多不超過(guò) 14%，餐飲用工多， 出品也不可控，從管理角度看，難度明顯大于客房。一個(gè) 300 間客房的酒店， 全年出租率 70%，有 76659 間夜，如果全年平均房?jī)r(jià)增加 100 元，一年可增加 收入 766 萬(wàn)元， 766 萬(wàn)元中有 500 多萬(wàn)元凈利潤(rùn)。 這 而如果在餐飲上要增加 500 萬(wàn)凈利潤(rùn)，營(yíng)收至少要增加近 4000 萬(wàn)

16、元，由此可見(jiàn)，酒店收益結(jié)構(gòu)很重要。我 們應(yīng)高度重視自身酒店收益結(jié)構(gòu)的合理性，努力提升客房的舒適度，通過(guò)精品戰(zhàn) 略提升房?jī)r(jià)，并通過(guò)文化融入實(shí)現(xiàn) 與眾不同的亮點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn)，最終實(shí)現(xiàn)效益的增加。 確立降本等于增效的觀念 企業(yè)以盈利為目的， 當(dāng)然還要承擔(dān)社會(huì)責(zé)任， 使企業(yè)產(chǎn)生正能量和社會(huì)效益。 當(dāng)面臨市場(chǎng)困境時(shí)，開(kāi)源節(jié)流要雙管齊下，前面講的調(diào)整結(jié)構(gòu)也好，通過(guò)附加值 延伸也罷，目的是為了減少效益的下滑。 我們?cè)趦?yōu)化營(yíng)收結(jié)構(gòu)的同時(shí)，還應(yīng)重視企業(yè)的立體降本，筆者認(rèn)為，可以在 三個(gè)方面下工夫：一是優(yōu)化人力資源。目前用工難，一線員工流動(dòng)大成為行業(yè)通 病。一般的五星級(jí)酒店人員規(guī)模從 300 至 800 人不等，如果部

17、門(mén)精簡(jiǎn)一些，人 力資源上采取復(fù)合型一人多崗，少用 100 人應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題，而 100 人的全年總 費(fèi)用約 450 萬(wàn)元。二是進(jìn)行能耗管理。目前，高星級(jí)酒店水、電、氣能耗占營(yíng) 收 7%13%， 按全年 2 億元營(yíng)收計(jì)算， 一年減少 2 個(gè)百分點(diǎn)， 全年為 400 萬(wàn)元。 三是降低經(jīng)營(yíng)性成本。 仍以一家酒店全年 2 億元營(yíng)收來(lái)計(jì)算， 如果客房和餐飲營(yíng) 收各占 50%，采購(gòu)成本約占 5000 萬(wàn)元，如果市場(chǎng)調(diào)研工作做得好，建立供需雙 方互信合作平臺(tái)，全年下降 5 個(gè)百分點(diǎn)就能省 250 萬(wàn)元。僅以上三塊兒全年可 節(jié)省 1100 萬(wàn)元，這是凈利潤(rùn)。 除此之外，還有其他費(fèi)用，都可以設(shè)定目標(biāo)管理。要充分發(fā)揮財(cái)務(wù)考核監(jiān)管 的作用，比如，人力資源優(yōu)化可以通過(guò)工效掛鉤，設(shè)定工資與營(yíng)收的占比，業(yè)績(jī) 越高、工資越高，反之則下降，人員由部門(mén)自行調(diào)減。又如，能耗，在設(shè)定占比 的同時(shí)還應(yīng)有具體的質(zhì)量要求。有些酒店為了節(jié)能不開(kāi)空調(diào)，或少開(kāi)空調(diào)，讓人 汗流浹背，舒適度根本談不上。也有的酒店晚上營(yíng)業(yè)