提高效率增加水量改善服務(wù)的營銷模式

1、提高效率增加水量改善服務(wù)的營銷模式營銷一公司項目背景：營銷一公司在總結(jié)成立以來有效的管理手段基礎(chǔ)上，在2009年為完成既定的“提高整體工作質(zhì)量，增加售水量”的年度工作目標(biāo)，使公司管理更上一個臺階，學(xué)習(xí)并運用先進(jìn)的管理經(jīng)驗，進(jìn)一步落實總公司的方針，從而適應(yīng)總公司新形勢發(fā)展的要求。實施過程：通過日常管理、水表管理、增量實施、服務(wù)工程等工作的進(jìn)一步精細(xì)化、制度化，有目的、有計劃地落實每一項工作的管理創(chuàng)新和升級。方法步驟及實施效果：一、日常管理方面（一）制定并完善學(xué)習(xí)制度員工學(xué)習(xí)由原來的每周四集體學(xué)習(xí)改為每天學(xué)習(xí)，指定學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)人，并制定詳細(xì)的學(xué)習(xí)方案：1、學(xué)習(xí)目的：主任以上人員參加，起到模范帶頭作用，

2、使一公司全體由被動學(xué)習(xí)變?yōu)橹鲃訉W(xué)習(xí)，通過對營銷管理、服務(wù)理念、業(yè)務(wù)流程的進(jìn)一步掌握，從而形成一公司良好的文化氣息和學(xué)習(xí)氛圍，使一公司整體素質(zhì)得到明顯提高。2、學(xué)習(xí)計劃及要求： 1）、學(xué)習(xí)成員：主任以上人員。2）、成員每兩周必須學(xué)讀一本書并有心得體會。3）、第一周的星期一將所讀書名報給學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)人。4）、第二周的星期五召開學(xué)習(xí)總結(jié)會，分享學(xué)習(xí)內(nèi)容，談學(xué)習(xí)心得。5）、每次評出最優(yōu)、最差學(xué)員，對學(xué)習(xí)認(rèn)真的提出表揚，在供水報及其他報紙上發(fā)表心得體會文章的給予30元獎勵。3、通過學(xué)習(xí)方式的改變，領(lǐng)導(dǎo)班子的帶頭效應(yīng)，有效推動一公司整體的學(xué)習(xí)氣氛，員工的學(xué)習(xí)積極性和主動性得到明顯提高。（二）、閥門巡線換表班人

3、員從3月份起經(jīng)過近兩個月的時間，行程百余公里，走遍道北每一條街道，詳細(xì)了解道北所有管網(wǎng)及閥門分布狀況及使用情況，最后匯總制成圖表。經(jīng)過換表人員的勘察，共統(tǒng)計出總閥門245個，其中DN100 119個、DN150 25個、DN200 63個、DN300 36個、DN500 2個，為今后的維修工作提供詳實的第一手資料。（三）、營銷員催款回收率評比工作工作目的：分析催款剩票原因，尋找催款最有效的方式。工作方法：每月的1日和3號對尚未繳費的用戶開始上門催繳，7日對惡意欠費戶下達(dá)欠費通知書并采取停水措施；截止到每月的10日開始催款剩票評比。實施效果：營銷一公司2009年1月至九月共下達(dá)水費通知單1141

4、29份，平均每月12681份；2009年1月至9月共剩票209份，平均每月剩票23份；每月有32位營銷員參加催款回收率評比，平均每月零剩票的有29位。二、加強(qiáng)水表管理方面1、非民用水價水表監(jiān)管制度。由副經(jīng)理、主任具體負(fù)責(zé)1785塊非民用水價水表的復(fù)核工作，按要求在每月的20日至24日進(jìn)行抄表、試水，掌握該類水表的運轉(zhuǎn)情況和使用情況，于每月的25日總結(jié)上報抄表過程中發(fā)現(xiàn)的問題，并及時查明原因、及時處理。2、特殊行業(yè)水表監(jiān)管。定期對一公司范圍內(nèi)的120多塊特殊行業(yè)水表進(jìn)行普查，并通水試表，清理水價不符用戶，及時追繳水費差價或簽訂水價協(xié)議書，確保水價的正常執(zhí)行。根據(jù)特殊行業(yè)普查要求第一對高價水超過5

5、0%的，不再簽定協(xié)議水價，全部按照高價執(zhí)行；第二如一塊立戶表帶多間門面應(yīng)全部按高價執(zhí)行；第三續(xù)簽協(xié)議水價的，高價水月份應(yīng)增加。2009年1月至9 月份共收水費3142164元（不包括附加費、污水費），平均水價為1.67元/噸，2008年同期水價為1.64元/噸，同比增長0.03元/噸，增幅為1.83%。3、規(guī)范供水市場，確保水表使用正常，由一公司督查室負(fù)責(zé)對一公司范圍內(nèi)私換表玻璃的用戶給予核查落實，并對私換表玻璃的用戶下達(dá)停水通知，要求用戶限期到一公司補(bǔ)交水費，經(jīng)過兩個月的努力共核實私換表玻璃的有189戶，接受處理并補(bǔ)交水費差價的有120戶，追繳水費及水費差價共計11981元，其余均為無人居住

6、，已采取停水措施。三、實施增量方面1、責(zé)任劃分：DN50以上水表實行實名制，由經(jīng)理、副經(jīng)理、主任具體負(fù)責(zé)大表的增量工作，DN40以下水表由營銷員負(fù)責(zé)增量，分別對營銷員和大表管理制定基礎(chǔ)量及目標(biāo)量，并依照目標(biāo)量的完成情況給予獎罰。2、出臺增量實施方案，制定增量手冊。根據(jù)增量手冊安排，營銷員區(qū)別不同用水性質(zhì)的用戶具體實施增量計劃，對正常用水用戶、手拉井用戶、兩路進(jìn)水戶下達(dá)零噸通知，水表與實用水量不符的下達(dá)大改小通知，經(jīng)過普查共下達(dá)零噸通知236份、水表大改小通知56份、兩路進(jìn)水通知41份，其中根據(jù)河南省城鎮(zhèn)供水管理辦法規(guī)定要求零噸用戶簽訂中止用水協(xié)議、對用水量達(dá)不到額定流量的水表進(jìn)行水表改造等。要

7、求營銷員首先在帳本上找出長期使用的水表，根據(jù)月平均量和現(xiàn)在水表指數(shù)算出水表使用年限，對使用在10年以上的報換表；其次是大改小水表，由于水表口徑大而用水量小會嚴(yán)重影響水表的計量，營銷員可根據(jù)：DN40低于20噸、DN0低于0噸、DN100低于400噸、DN150低于500噸的標(biāo)準(zhǔn)，不符合的及時上報區(qū)主管并與用戶協(xié)調(diào)解決。附件一：營銷一公司增量手冊2009年，總公司對營銷公司任務(wù)量提出了更高的要求，為更好地完成任務(wù)，把增量工作落到實處，付諸于行動，營銷一公司特制訂增量手冊，各營銷員應(yīng)逐條對照落實。（一）從水表上增量排除所有故障及影響計量的水表1）、表停：通過試水找出表停水表及時更換。2）、表滯走：

8、通過對比實用量和試水，找出滯走水表及時更換。3）、大改?。焊鶕?jù)用戶的實際用量來確定水表的口徑，對口徑與實際用量出入較大的水表給予改造，更換成口徑相對符合的水表，以達(dá)到增量效果。4）、更換長期使用的水表：水表長期使用不更換，可能會造成水表計量偏慢，應(yīng)及時更換，特別是單元總表及單位用表。5）、滴水不計量水表：對滴水不計量水表全部更換為滴水計量水表。（二）、從自身工作上找水量1）、長時間不抄表的：找出長時間沒見過水表的及長時間估表的，可能會存在部分水量，應(yīng)落實這部分水量。2）、估表的：清理由于各種原因造成無法抄表，進(jìn)行估表且由少估的水表。3）、偷水戶：通過排查，找出轄區(qū)內(nèi)的偷漏水戶，從而增量。（三）

9、、兩路進(jìn)水戶增量1）、可對使用手拉井的住戶及門面進(jìn)行定量，利用關(guān)井政策及較長時間不使用的水表可以銷戶的規(guī)定來給這類用戶定量。2）、洗浴中心：利用多種措施與用戶協(xié)議定量。（五）、零噸用戶：可利用河南省供水管理辦法第29條規(guī)定：用戶6個月不用水可作銷戶處理的規(guī)定，讓用戶簽訂中止供水協(xié)議，一年以上不使用的水表則做銷戶處理。（六）、通過整理片區(qū)水價，達(dá)到增加收入的效果：1）、調(diào)整水價不符用戶。2）、高價水超過50%，不再簽定協(xié)議水價，全部按照高價執(zhí)行3）、如多間門面使用一塊立戶表應(yīng)全部按高價執(zhí)行。4）、續(xù)簽協(xié)議水價的，高價水月份應(yīng)增加。營銷員要根據(jù)各自轄區(qū)情況一一對照，逐條落實，督查室將對落實情況進(jìn)行

10、檢查。 3、把曹莊區(qū)域內(nèi)300多塊水表規(guī)劃為增量示范小區(qū)，由督察室利用三個月的時間按照增量手冊落實增量，檢驗增量效果，經(jīng)過落實能夠?qū)崿F(xiàn)增量：示范小區(qū)由原來的每月抄量3600噸，實現(xiàn)有效增量800噸?？偨Y(jié)經(jīng)驗后在一公司范圍內(nèi)推廣。四、服務(wù)工程方面（一）水費通知單進(jìn)萬家活動營銷一公司在2009年7月至9月利用三個月的時間開展水費通知單進(jìn)萬家活動，安裝水票盒要求：以營銷員為單位，誰的片區(qū)誰安裝；安裝時不得把水票盒裝歪、砸壞；往水票盒上粘貼姓名電話時要端正，不得貼歪；9月10號前全部安裝完畢。附件二 水費通知單進(jìn)萬家活動方案為進(jìn)一步加快以營銷員為載體的服務(wù)建設(shè)進(jìn)程，加強(qiáng)與用戶的了解和溝通，讓用戶更加清

11、楚每月的用水情況和交費狀況，從而減少與用戶的摩擦和矛盾，經(jīng)一公司領(lǐng)導(dǎo)班子研究決定利用七月、八月、九月三個月的時間開展水費通知單進(jìn)萬家活動，此次活動要求如下：一）、活動從7月份發(fā)放水費通知單開始，至9月份結(jié)束；二）、讓每一位用戶都能準(zhǔn)時收到水費通知單；三）、客服各區(qū)結(jié)合本區(qū)的實際情況，詳細(xì)計劃水費通知單的存放方式和存放途徑；四）、本著以最低成本追求最佳效果的原則進(jìn)行落實，各區(qū)拿出具體的實施措施和預(yù)算費用方案；五）、督查室制定活動檢查方案和處罰方案，對工作滯后和落實活動方案不力的部門和個人給予嚴(yán)懲。1）、通過電話回訪的形式每月進(jìn)行抽查通知單是否送到用戶，抽查次數(shù)每區(qū)不低于50戶。2）、定時檢查各區(qū)

12、安裝水費通知單存放點的工作進(jìn)度 3）、在9月份，以電話回訪和現(xiàn)場回訪的形式，檢查該項工作的最終落實情況。4）、活動結(jié)束后不定期檢查該項工作的保持情況。（二）、印發(fā)便民服務(wù)卡對新加入的用戶印發(fā)便民服務(wù)卡，服務(wù)卡內(nèi)容如下：正面：商丘市水務(wù)公司客戶交納水費服務(wù)卡客服名：姓名微機(jī)號： 片區(qū)服務(wù)代表：營銷員姓名 片區(qū)范圍：抄表范圍 維修電話：2927780投訴電話：2927295背面： 客戶須知 1、此卡證明您是水務(wù)公司客戶，憑此卡即可在水務(wù)公司所有收費點交費。 2、當(dāng)月水費交費日期為本月20號30號。 3、如未按時交費，將加收滯納金，直至停水。 請妥善保管好此服務(wù)卡，如遺失，請及時到商丘市水務(wù)營銷一公司（曹莊村委會三樓）補(bǔ)購。（三）、周末值班制度 營銷一公司自實施周末值班制度以來，已經(jīng)將該