物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)化方案

1、安居苑 A 區(qū)物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)化方案二一六年七月十三日一、行政管理優(yōu)化項(xiàng)1、明確權(quán)責(zé)，項(xiàng)目經(jīng)理為項(xiàng)目第一負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)對項(xiàng)目事物 有充分的管理權(quán)，人事權(quán)、獎罰權(quán)。并向公司負(fù)責(zé)，承擔(dān)項(xiàng)目管理目 標(biāo)實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。2、實(shí)行逐級負(fù)責(zé)制、逐級監(jiān)督制，員工向主管負(fù)責(zé)，主管向經(jīng)理負(fù) 責(zé)，經(jīng)理向公司負(fù)責(zé)。上級對下級有直接任命權(quán)、崗位調(diào)配權(quán)、建議 獎懲權(quán)，并進(jìn)行逐級監(jiān)督。 下級員工對上級領(lǐng)導(dǎo)的管理有異議的，可 逐級申訴，項(xiàng)目經(jīng)理有關(guān)于異議處理的最終決定權(quán)。3、優(yōu)化人事制度，確定招聘、面試、錄取、入職、調(diào)薪、升職、離 職的工作流程。 確定招聘新人工作中各方業(yè)務(wù)關(guān)系， 離職人員的離職程序。建立并完善人事檔案，以備查

2、證。4、建立薪酬管理制度，實(shí)行薪酬確認(rèn)制，明確各級員工的最高最低 的薪酬構(gòu)成、薪酬調(diào)整方法，激勵公司員工的斗志，讓各級人員明白 公司的薪酬待遇提升空間。5、建立考勤管理制度，明確考勤周期、考勤方法、工作延時加班的 時間計算及調(diào)休方案。6、建立工服管理制度，明確工服的發(fā)放、使用、折舊辦法及季節(jié)變 換時工服的統(tǒng)一更換時間。7、設(shè)立獎懲制度，加入績效工資，進(jìn)行績效考核，獎勤罰懶，提高 員工的執(zhí)行力、責(zé)任心，增強(qiáng)個人服務(wù)意識。8、建立請、銷假制度，設(shè)置逐級批假、銷假權(quán)限，控制員工的出勤 率，合理調(diào)配人力資源。9、建立完善業(yè)主檔案， 業(yè)主相關(guān)的所有記錄及資料要完整單獨(dú)存放， 并設(shè)立重點(diǎn)業(yè)主的管理名單。1

3、0 、建立工作記錄制度，完善各方表格文件，前期重點(diǎn)設(shè)置客服前 臺工作日志、工程維修工作日志、優(yōu)化秩序維護(hù)部的值班記錄表格， 及后續(xù)環(huán)境部的表格設(shè)立。 實(shí)行事故的獨(dú)立填報制度， 所有工作事故 均應(yīng)有獨(dú)立事故報告。 每周檢查批審工作日志， 了解掌控工作進(jìn)度及 狀態(tài)。11、推行實(shí)施工作計劃管理，設(shè)定計劃內(nèi)工作，每周五召開主管級 以上周例會，匯總計劃內(nèi)工作完成情況，計劃外完成工作總量。溝通 工作完成情況及協(xié)調(diào)各方工作。12、推行現(xiàn)場品質(zhì)管理制度，前期可每月召開一次品質(zhì)現(xiàn)場會，由 經(jīng)理帶領(lǐng)各部門主管， 對園區(qū)品質(zhì)進(jìn)行現(xiàn)場檢查， 并記錄檢查的相關(guān) 問題，設(shè)定整改期限及后續(xù)復(fù)檢等內(nèi)容。進(jìn)入常規(guī)管理后，可多加

4、一 次現(xiàn)場品質(zhì)會議。13、確定項(xiàng)目對外發(fā)文及內(nèi)部行文規(guī)范、行文字體、格式、印章使 用，確定對外發(fā)文的有效期限，期限過后由工作人員統(tǒng)一回收。14、設(shè)立會議室，添加會議設(shè)備，用于專項(xiàng)會議、員工培訓(xùn)及各類 活動的組織實(shí)施。15、建立時間節(jié)點(diǎn)制度，對每月常規(guī)必完成的文件及工作，以時間 節(jié)點(diǎn)加以限制，提高工作效率。推行物資采購計劃管理，設(shè)立采購清 單表格，控制采購次數(shù)，降低采購成本。16、設(shè)定各工作崗位的崗位職責(zé)，明確工作內(nèi)容，工作權(quán)限，權(quán)限 到人，責(zé)任到人。17 、設(shè)定 24 小時原則，所有員工向上一級領(lǐng)導(dǎo)請示工作、 等待回復(fù)、 批復(fù)的問題，上級領(lǐng)導(dǎo)必須在 24 小時內(nèi)給予回復(fù)，否則承擔(dān)工作推 進(jìn)不利

5、的責(zé)任。二、客戶服務(wù)部優(yōu)化項(xiàng)1、客服部員工應(yīng)著裝統(tǒng)一、工牌簡約清楚、精神飽滿、姿態(tài)端正、 用語規(guī)范， 才能體現(xiàn)出良好的專業(yè)工作狀態(tài)。 鑒于前期物業(yè)管理的特 殊性，可在現(xiàn)在的基礎(chǔ)上為客服員工配備短袖襯衣， 適當(dāng)進(jìn)行禮儀及 文明用語培訓(xùn)。2、對各類檔案盒加以分類標(biāo)示，要求標(biāo)簽規(guī)范，外部標(biāo)示清楚，內(nèi) 部資料存放正確。3、提高辦公軟環(huán)境，對業(yè)主資料進(jìn)行電子化，存入電腦方便檢索查 看，引入網(wǎng)線提高內(nèi)部溝通效率、設(shè)置無線網(wǎng)絡(luò)、便民箱等措施，方 便來物業(yè)辦事的業(yè)主。4、通過物業(yè)的微信公眾號的管理及信息發(fā)布、內(nèi)容更新等措施，加 強(qiáng)與業(yè)主的溝通，增加業(yè)主對物業(yè)的了解。5、在交房完畢后，可以在第二個繳費(fèi)周期開始時

6、增加繳費(fèi)渠道，線 下可加裝低費(fèi)率 POS 刷卡機(jī)，線上可以增加公司賬號轉(zhuǎn)賬、支付寶 轉(zhuǎn)賬等。雖然安裝 POS 機(jī)會增加收費(fèi)成本， 但同時可以提高繳費(fèi)率， 加大收費(fèi)總量，同時方便業(yè)主。6、建立業(yè)主投訴制度，公布投訴電子郵箱，由專人查看，調(diào)查確認(rèn) 有效投訴和無效投訴。7、對于物業(yè)辦公樓的衛(wèi)生，可有客服部具體管控負(fù)責(zé)，打掃時間可 定與下班前 30 分鐘內(nèi)，樓道室內(nèi)每日一掃一拖。8、設(shè)立外部吸煙區(qū)，物業(yè)員工不允許在物業(yè)樓內(nèi)公共區(qū)域吸煙，以 樹立物業(yè)外部形象。9、對于安裝封閉陽臺的應(yīng)由北門值班秩序員上報客服部，由客服部 現(xiàn)場查證核實(shí)， 確認(rèn)封閉材料是否符合封閉要求及規(guī)范。 對于封閉陽 臺施工過程中出現(xiàn)偏

7、差及違規(guī)的， 應(yīng)及時口頭要求業(yè)主整改， 拒不整 改的，下發(fā)整改通知書，限定整改日期。涉及安全隱患的，通知書內(nèi) 應(yīng)加以提示。通知書一式兩份，下發(fā)留存各一份，加蓋物業(yè)公章。以 規(guī)避任何可能產(chǎn)生的法律風(fēng)險。10、對于樓道內(nèi)私自安裝鞋柜、電源插座的應(yīng)及時口頭提醒，并根 據(jù)需要下發(fā)整改通知書，書內(nèi)明確處罰措施，并將通知書存檔，以備 查證。三、工程維修部優(yōu)化項(xiàng)1、對所有承接查驗(yàn)完畢后的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行建檔，總量歸類。水電類 設(shè)施設(shè)備進(jìn)行標(biāo)識處理，盡可能的確定水路和電路的走向和管理范 疇，以方便日后的維修計劃保養(yǎng)，保證換人不斷檔。2、在保修期內(nèi)的設(shè)備要有專人對接跟進(jìn)，通過向外方質(zhì)保單位維修 人員的學(xué)習(xí)，做到簡單

8、故障可處理，復(fù)雜故障知原理。在過維保期后 可處理簡單問題。3、對所有房屋樓頂進(jìn)行大雨后的檢查，排除樓頂積水的可能，杜絕 樓頂因積水而造成的滲漏。4、園區(qū)現(xiàn)在漂浮垃圾情況嚴(yán)重，影響小區(qū)環(huán)境品質(zhì)。根源在于未對 裝修垃圾及時清理。為杜絕漂浮垃圾的擴(kuò)散，污染園區(qū)的整個環(huán)境， 鑒于現(xiàn)階段的實(shí)際情況，可考慮一次集中，二次清理。將各樓前的裝 修垃圾統(tǒng)一運(yùn)送到一個場地， 然后覆蓋封閉，等量足后再行集中清理。 采購可自卸的農(nóng)用機(jī)動車，由物業(yè)安排人員進(jìn)行裝修垃圾的一次歸 納，再由外部單位二次清運(yùn)。這樣可降低裝修垃圾的處理成本，同時 機(jī)動車也可用于處理以后的生活垃圾。5、工程維修部對客服部報送的物業(yè)維修單，應(yīng)由維修

9、主管接收，安 排處理，每日下班前，維修主管匯總維修單處理情況后，告知客服部 處理情況，未能及時處理的，說明原因，并跟進(jìn)事情發(fā)展。6、交房結(jié)束后，承接查驗(yàn)完畢，建立日常巡檢制度，對已交接的設(shè) 施設(shè)備進(jìn)行日常分段巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并及時登記處理。設(shè)立巡檢表。 前期以被動管理為主，后期以主動管理為主。7、對所有的地下室儲藏室的門進(jìn)行統(tǒng)一關(guān)閉，關(guān)閉前檢查室內(nèi)照明 燈是否關(guān)閉。保證地下儲藏室的衛(wèi)生及無電量損耗。8、對樓頂?shù)碾娞輽C(jī)房關(guān)閉上鎖處理，防止無關(guān)人員進(jìn)入，以免對人 員及設(shè)備造成損傷。 對樓頂天臺入口處噴涂高空危險警示標(biāo)識， 減少 無關(guān)人員進(jìn)入，規(guī)避管理風(fēng)險。9、對園區(qū)內(nèi)所有帶井蓋的窨井，清理完井內(nèi)衛(wèi)生

10、后，蓋上井蓋，杜 絕有人墜入的安全隱患。四、綜合優(yōu)化項(xiàng)1、劃分已經(jīng)交房的樓棟，根據(jù)實(shí)際情況需要，交由客服人員、工程 維修人員專人巡查管理，發(fā)現(xiàn)問題并及時妥善處理。2、現(xiàn)在安居苑物業(yè)項(xiàng)目屬于交房裝修階段，業(yè)主居住者較少，可針 對具體居住樓層進(jìn)行有針對性的衛(wèi)生保潔， 確保業(yè)主居住樓層及一層 門廳的衛(wèi)生整潔。3、前期保潔人員力量薄弱，可定期安排客服、工程人員協(xié)助保潔員 處理公共區(qū)域垃圾及綠化帶內(nèi)垃圾，直到保潔人員可獨(dú)立處理為止。4、由客服主管前期代為管理保潔事物，督導(dǎo)保潔工作情況，定期檢 查保潔工作情況，進(jìn)行問題匯總，整改。待保潔進(jìn)入全面工作時設(shè)立 保潔主管職位，由其主持全面的保潔工作。5、為了園區(qū)

11、的秩序更加有序，控制小廣告的張貼，可在北門設(shè)立警 示罰款標(biāo)語，減少小廣告的張貼。6、為業(yè)主機(jī)動車輛、裝修機(jī)動車輛及物業(yè)、開發(fā)商等工作車輛辦理 車輛出入證， 為裝修施工人員辦理裝修出入證， 為建筑施工人員辦理 施工出入證， 以顏色不同區(qū)分辦理， 限定有效期， 適當(dāng)收取工本費(fèi)用。 北門口秩序員憑出入證進(jìn)行人員及車輛管理， 減少無關(guān)閑散人員進(jìn)入 小區(qū)，破壞小區(qū)正常秩序。7、由小區(qū)門口秩序員崗位重點(diǎn)關(guān)注封閉陽臺、搭建玻璃房等建筑材 料的進(jìn)入。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即上報客服中心處理，未經(jīng)客服部主管批準(zhǔn)， 一律不準(zhǔn)進(jìn)入?？紤]崗位實(shí)際情況，可在白班適當(dāng)增加人員，以加強(qiáng) 小區(qū)門崗管理力度。8、新建小區(qū)，園區(qū)廣告最大價值

12、的投放區(qū)間在業(yè)主接房后至裝修完 畢前，此段時間為物業(yè)短期內(nèi)最易獲得廣告價值的時候， 可考慮在不 影響園區(qū)品質(zhì)的情況下制定廣告出租方案，確定各類廣告的合作方 法，以爭取最大的利潤空間。小區(qū)現(xiàn)在實(shí)際情況是基礎(chǔ)配套設(shè)施不齊全，多重原因?qū)е陆环?率低，裝修分散，入住分散，設(shè)施設(shè)備管理不到位?，F(xiàn)階段物業(yè)根據(jù) 實(shí)際情況可采取被動式管理， 業(yè)主提出的物業(yè)管理服務(wù)范疇的問題優(yōu) 先解決，自行發(fā)現(xiàn)的問題可推后解決。 待交房完畢， 配套設(shè)施齊全后， 人員逐漸配備到位， 慢慢轉(zhuǎn)入主動式管理， 將物業(yè)相關(guān)的管理問題處 理在萌芽狀態(tài)。在內(nèi)部管理上，要讓員工明白，要干什么（工作的內(nèi)容） ；怎么 干（工作的方法）；干到什么程度（工作的標(biāo)準(zhǔn)） ；干好會怎樣，干壞會怎樣（工作結(jié)果對個人的影響）o加強(qiáng)員工間的良性競爭，激發(fā)工作斗志，提高工作熱情，適當(dāng)進(jìn) 行團(tuán)隊(duì)活動，增強(qiáng)員工間的密切度及彼此的信任，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。 人員是企業(yè)有效運(yùn)行的第一資源，也是最重要的資源，重視員工、肯 定員工，給員工工作事物上的控制感， 讓員工覺得自己可以掌控自己 的工作，從而帶來一種心理上存在價值的滿足感。讓員工在愉快的工作中， 體現(xiàn)出自己的工作價值， 從而匯集成公 司的效益，在良性互動中，推動公司的發(fā)展。個人的發(fā)展和利益