業(yè)主投訴處理流程x

1、投訴處理流程一、業(yè)主投訴的處理原則及處理要領(lǐng)1、投訴處理宗旨站在業(yè)主的角度，盡最大可能解決業(yè)主實(shí)際問題，提升業(yè)主滿意度。2、投訴處理原則1) 及時處理原則 對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定時間進(jìn)行有效處理，不能及時處理完 畢的應(yīng)按時跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時通知業(yè)主。2) 誠信原則 注重承諾與契約，不輕易承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。3) 專業(yè)原則 以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，體恤、尊重業(yè)主；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處 理問題，做到實(shí)事求是，有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。3、投訴處理要領(lǐng)1) 認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé) 對負(fù)有管理責(zé)任或具有群體投訴傾向性質(zhì)的，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時間 出面并迅速查明情況，高效處理。2)

2、 堅(jiān)持原則，不隨意讓步 以法津、法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，涉及賠 償問題要根據(jù)管理責(zé)任承擔(dān)，必要時由公司協(xié)調(diào)。3) 態(tài)度鮮明、不含糊其辭、 對于我們不應(yīng)擔(dān)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)明確告知客業(yè)主，即使業(yè)主不接受，甚至 以曝光相挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復(fù)的，應(yīng)在查清事實(shí)的基礎(chǔ) 上給業(yè)主一個負(fù)責(zé)任的答復(fù)；如發(fā)現(xiàn)業(yè)主可能采取過激的，應(yīng)及時向相關(guān)領(lǐng) 導(dǎo)反應(yīng)。二、投訴處理的流程 管家會應(yīng)及時關(guān)注業(yè)主投訴的渠道，包括投訴的電話、傳真、電子郵箱、業(yè)主 群、業(yè)主論壇、意見箱等，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，保證業(yè)主投訴渠道便利、通暢。1、投訴的受理1) 接到業(yè)主的投訴應(yīng)及時登記，受理業(yè)主投訴的信息應(yīng)包

3、括：房號、業(yè)主姓名、地址、電話、投訴事件等。受理投訴時應(yīng)注意表示對業(yè)主的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，業(yè)主的感受和業(yè)主想通過投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時， 應(yīng)感謝其對我們工作的支持。2) 受理人員對不太了解的事情，忌猜忌和主觀臆斷。受理人員能及時處理的 投訴要及時處理，不能及時處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋時間，然后立即 將投訴轉(zhuǎn)交部門負(fù)責(zé)人。3 ) 管家會受理人員接到業(yè)主投訴時均應(yīng)準(zhǔn)確記錄，并及時反應(yīng)至指定崗位。4) 管家會每日對當(dāng)日受理進(jìn)行日盤點(diǎn)，以防止信息傳遞上的遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時機(jī)，導(dǎo)致投訴升級或矛盾激化。2、投訴的處理1) 了解業(yè)主投訴的內(nèi)容后，要判定業(yè)主投訴的理由是

4、否充分，投訴要求是 否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)業(yè)主，取得業(yè)主的諒解， 消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)業(yè)主投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請 業(yè)主給予一定的時間回復(fù)。2) 涉及酒店管理公司、展示中心及項(xiàng)目公司職能部門的投訴以工作聯(lián)系單 或上報(bào)集團(tuán)的方式協(xié)調(diào)相關(guān)部門，尋求解決方案，并將最終方案反饋給業(yè)主。3、投訴回訪 投訴處理完后，受理人員進(jìn)行及時回訪，并對業(yè)主意見進(jìn)行記錄?；卦L主要是 征詢業(yè)主對受理過程、處理措施、結(jié)果的意見。回訪的形式主要包括電話、訪談、 網(wǎng)上回貼及問卷調(diào)查。4、建立投訴檔案1) 業(yè)主投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴建立的檔案。2) 業(yè)主投訴處理完畢后將

5、投訴檔案保存。3) 管家會專員收集投訴資料，紙質(zhì)檔與電子檔同時留存。4 ) 重大投訴單獨(dú)立卷保存。5、總結(jié)評價(jià)對投訴過程進(jìn)行不斷的總結(jié)與評價(jià)，由管家會主管進(jìn)行業(yè)主投訴分析統(tǒng)計(jì)， 提出改進(jìn)措施，不斷完善企業(yè)管理，以提高業(yè)主滿意度。重大投訴形成專題案 例報(bào)告及培訓(xùn)資料。6、投訴接待流程圖業(yè)主提問接待（現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)等）問題受理協(xié)調(diào)處理結(jié)果回饋及回訪建立檔案總結(jié)評價(jià)7、網(wǎng)上投訴處理1 ）安排專人關(guān)注網(wǎng)上投訴，及時將網(wǎng)上投訴告知被投訴業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或指定崗位責(zé) 任人調(diào)查真相。2 ）被投訴部門應(yīng)立即查調(diào)了解投訴事件，并將事實(shí)情況及處理措施經(jīng)部門負(fù)責(zé)人 審批后反饋給管家會，必要時上報(bào)集團(tuán)法務(wù)、品牌管理部等職能部門。嚴(yán)禁員工在 網(wǎng)上回復(fù)不嚴(yán)肅和諷刺意味的貼子。3）投訴產(chǎn)生后在限定時間內(nèi)快速回復(fù)，專題問題獲得專業(yè)部門建議后回復(fù)，避免 誤差。4）網(wǎng)上投訴在回復(fù)時，要體現(xiàn)真誠，不推