物業(yè)工程人員服務禮儀規(guī)范

1、物業(yè)工程人員服務禮儀規(guī)范物業(yè)工程人員服務禮儀規(guī)范從事物業(yè)管理工程維修和保養(yǎng)的技術人員與一般的維修工人有很大的不同。一般的維修 工人只要掌握一左的維修技術和有一左的工作經(jīng)驗，能夠及時排除故障或保證設備正常運行 就可以了；但是，從事物業(yè)管理工作的工程維修技術人員除了要有一立要求的技術外，還必 須掌握一左的客戶服務工作規(guī)范、禮儀和技巧，才可能保證維修工作的順利開展。住戶維修是物業(yè)管理處日常工作的重要組成部分，住戶維修服務搞得好不好，服務是否 規(guī)范，直接體現(xiàn)了物業(yè)管理的水平；所以我們對住戶維修服務的標準化、規(guī)范化工作要給予 髙度重視，并在日常工作中長抓不懈。工程部住戶維修工作的基本要求1、住戶維修的時

2、限性為保證業(yè)戶的正常生活及工作不受影響，所以一旦發(fā)生業(yè)戶報修或投訴的情況，工程部 應立即安排人員進行檢查和維修，并在最短的時間內排除故障，使設備恢復正常運行。本小 區(qū)要求維修人員在接到業(yè)戸維修”派工單後5-10分鐘內趕到事故現(xiàn)場，最遲不超過20分鐘。 如無特殊原因，維修工作必須在接報後24小時內完成。2、住戶維修的規(guī)范化住戶維修的規(guī)范包括兩個方而的內容:一是住戶維修流程的規(guī)范；二是維修工進入住戶 區(qū)域應遵循的禮儀規(guī)范。住戶維修流程的規(guī)范是說住戶報修、接單維修、住戶確認、結帳等 環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣、有條不紊地進行；并在嚴格執(zhí)行流程”的基礎上完善管理，提高效率。維修 工進入住戶區(qū)域應遵循的禮儀規(guī)范是指維

3、修工進入住戶區(qū)域後的言行舉止應按照管理處對 客服務統(tǒng)一的禮儀規(guī)范去做。3、除特殊情況外， 工程維修人員一般不應 （除獲業(yè)戶同意外） 使用為業(yè)戶提供服務的設 備，如電話等。4、除非檢查維修工作確有必要，工程維修人員一般不應在大堂、商舖或公共地方內逗 留、穿行、借道等。住戶維修服務禮儀規(guī)范1、進入住戶區(qū)域時應徵得對方同意方可進入。我方人員應首先按門鈴，等對方開門及 同意進入有關單元後，方可進入。如果是業(yè)戶要求的維修或施工，我方人員可以先詢問：”我們根據(jù)安排要對這間單元內XX進行檢修。管理處是否已經(jīng)通知貴業(yè)戶了？“如得到否左回答，我方人員應先退場，通過物業(yè)管理處進一步聯(lián)系後再作跟進。2、進門後要主動

4、向業(yè)戶說明來意。我方人員可以說：“先生/小姐，我們是管理處的，您們有人剛打來報修?！叭鐚Ψ骄褪菆笮奕耍曳饺藛T可以接著說：先生/小姐，麻煩您帶我們（到現(xiàn)場）去看一下?！?、如業(yè)戶很關心維修需要的時間，我方維修工應視乎情況靈活應答。如對維修所需時 間的估計有把握，可以如實相告：如無把握，就不應在一開始把話說死。在後一種情況下， 可以如下回答：”這種故障（現(xiàn)象）很少見，我們要先檢査一下，等找到故障原因後，才能告訴您維修需 要多長時間，不過請您放心，我們會盡快把它修好的?！?、我方維修員工在維修時，除非需要業(yè)戶的配合，不要和對方之人員搭訕或閑聊。5、我方員工在維修中如需影響業(yè)戶的生活，則應主動在動工

5、前與業(yè)戶徵詢意見或打招 呼，取得業(yè)戶諒解。6、我方維修員工應盡捲避免與業(yè)戶發(fā)生爭執(zhí)；而一旦爭執(zhí)發(fā)生時，我方人員應采取克 制、忍讓的態(tài)度，避免事態(tài)擴大。如克制、忍讓之後仍無濟於事，那我方人員可暫時回避, 并向上級反映情況，請上級領導協(xié)助解決。7、我方維修人員如在維修時碰到問題，應該互相幫助、協(xié)同解決，切忌互相埋怨，相 互指責或發(fā)生扯皮現(xiàn)象。8、我方維修人員在維修中應事先安排好客人區(qū)域及設施（如地而、桌椅/家俱及電器設 備等）的保護。9、維修人員如在維修過程中需暫時離開現(xiàn)場，應主動知會對方，并告知繼續(xù)維修的時 間。離開現(xiàn)場前應恢復故障設備的外觀原狀并淸理現(xiàn)場。10、 維修結朿後，應清理現(xiàn)場、恢復原狀。離場時，應讓業(yè)戶確認維修結果，并在維修 單子上簽字確認。11、 維修技術人員在工作時間必須著整齊工裝（如發(fā)現(xiàn)工裝損壞，應及時申請更換），及佩帶工作證。12、維修人員不可接受對方人員任何價值、任何形式的饋贈。我們上述列舉的只是一些比較常見的情況，其實在住戶維修過程中可能發(fā)生