×酒店2016年工作總結

1、X酒店2016年工作總結XX酒店2016年工作總結2016 年即將度過，我們充滿信心地迎來2016年。過去的一年，是我黨十六屆四中全會勝利召開、其會議精神鼓 舞全國人民與時俱進的一年，是促進酒店“安全、經營、月服 務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得 較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去 一年的工作、成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進 取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。一、科學決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績酒店總經理班子根據中心的要求，年初制定了全年工 作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努 力實現“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。總體

2、思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實 操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經 理班子帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下 一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了 一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。1 、經營創(chuàng)收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為 % ;其中客房收入為 萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房

3、價，皆高于全市四星級 酒店的平均值。2 、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約， 從嚴控制。酒店全年經營利潤為萬元，經營利潤率為 %，比去年分別增加萬元和 %。其中，人工成本為 萬元，能源費用為萬元，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %、%。比年初預定指標分別降低了 % 、%、% 。3 、服務創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化員工 待客基本行為準則關于“儀表、微笑、問候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善 前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質服務 水準。因而，今年5月份由市

4、旅游局每年一次組織對星級飯 店明查暗訪的打分評比，我店僅扣 2分，獲得優(yōu)質服務較高 分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門 或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道:“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要 的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！? 、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年 幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經理的關心指導 下，店級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。

5、在相 關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒 店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為 先進班組。二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀酒店總經理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體 員工，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經營、 管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。 在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯 了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒 店總經理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應具 上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒 有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀 態(tài)，是對酒店的

6、忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內涵真 諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、 主管、 領班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習 進取，團結協(xié)作。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任 務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經 理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互 為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次 質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢 查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用 下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞 任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒 店的窗口形象增添

7、了光彩。三、品牌管理，酒店主抓八大工作在今年抓“三標一體” 6S管理的推行認證過程中，酒 店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一 些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范 地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年 初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了 八大工作。（一）以效益為目標，抓好銷售工作1 、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售 人員上半年就有名，是同規(guī)模星級酒店的 2倍多。酒店總經理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

8、2 、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少 科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年 出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經 理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售 方案”。其中在原有協(xié)議公司、網絡訂房、上門散客僅三條 自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會 員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒 店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分 渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心 和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了 銷售業(yè)績的提升。3 、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒

9、店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網絡 訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒 店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員 按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房 提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài) 度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為 %。4 、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。 其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年 的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證 了酒店的最大利益， 連續(xù)多天出租率超過 100%而平均房價

10、也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。 加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善， 尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結 帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。 通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑 難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加 強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的 戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶 籍登記、會客登記、上網發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現象。 總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把 握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散 客由

11、原來占客房總收入的%提高到 %，最高日創(chuàng)收為元，最高日平均房價為元；全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。5 、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面 崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿 等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客 人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛 盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待 并處理賓客投訴約起，為酒店減少經濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動 銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中 效談判、

12、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調 研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回 升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。（二）以改革為動力，抓好餐飲工作1 、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但 在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該 餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的 比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法， 一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的 壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影

13、 響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為 多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季 夜市、增加早餐品種等等。2 、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、 用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據 工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令 暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質欠佳或管理不力， 也自然會產生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現和能 力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領 班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推 動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理 機制等方面的保證。3 、試菜考核。酒

14、店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分， 考核廚師的業(yè)務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半 年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。 此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務技術較差的 廚師要求及時調換等。另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計 多桌，約 人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上 級領導的基本肯定和表揚。（三）以客戶為重點，抓好物業(yè)工作1 、耐心售房。如物業(yè)部出租 3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房

15、間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被 其他客人預訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部 不厭其煩地給他們介紹其他房間，經過兩天多的不斷做工 作，他們租下了比 3322房大20平方米的3346房。在物業(yè) 部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平。2 、售后服務。夏天到了，空調不制冷，投訴；房頂 漏水了，投訴；發(fā)現有人私自動用公司的用品了，投訴；冬 天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投 訴。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人 道歉，再找到相關部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行 回訪直到令其滿意為

16、止。3 、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因 為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是 打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。（四）以質量為前提，抓好客房工作1 、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的 優(yōu)質和穩(wěn)定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組 的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀 容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致， 保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工 作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒 店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的 工作作風。2 、安全檢查。除部門設立專職安

17、全保衛(wèi)分管負責人 外，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開，體現不同層次、 內容。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項 電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責 人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責” “群策群力” 的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細 觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符 的房間間，不符人員人?？蛣詹抗膊槌霾话踩[患起（客人未關門、關窗起；不符合酒店電器使用規(guī)定起）。（五）以“六防”為內容，抓好安保工作。1 、制訂預案。在日常經營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應急預案共份、及時簽訂安全協(xié)議書約份

18、。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。2 、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等（六）以降耗為核心，抓好維保工作1 、八字要求。根據北京市委市府關于節(jié)電節(jié)水的通 知精神，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門 原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向全店干部員工提出節(jié)能 降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要 防，六要查，七要罰，八要宣。2 、搶修維修。維修組的 7名同志承擔著酒店各個部 門設備設施的維修

19、保養(yǎng)工作，經常為搶修一個部位堅持工作 到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做 到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行 了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。3 、采購把關。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支， 降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅 持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅 持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到 領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。（七）以精干為原則，抓好人事工作1 、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神，以精 干、高效為用人原則，人事部在年初名全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，

20、找相關部門協(xié)調，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作2 、員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支 出，調整人員結構。由店級領導帶隊，數次去密云、懷柔、 天津等地，聯系職校，招聘錄用實習生人次；登報 次、網上招聘 次，共計招聘 人次。（八）以“準則”為參照，抓好培訓工作1 、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃， 參照員工待客基本行為準則 20字內容，由店級領導組織 召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓， 重點講解管理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全 年共組織培訓 余批，約 人次參加，通過講解、點評、交 流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和

21、提升。2 、英語授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓；下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話 能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。3 、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“ 20字”準則內容和崗位業(yè) 務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做 到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員 工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余 時間進行培訓；主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體批，員工每月一次的培訓。培訓內容包括業(yè)務知識、接待外賓、 推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的 整體素質提高了，英語水平提高了，業(yè)務水平提高了，客人 的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓 約 人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工 整體的思想素質、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力。4 、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等