將軟件作為服務(wù)提供

1、窗體頂端高級搜索 窗體底端窗體頂端· 歡迎, cailei_morrow· 退出· 個人資料· 會員中心· 關(guān)于我們· 幫助· 會員版· 2008年10月6日職能企業(yè)金融經(jīng)濟(jì)研究治理信息技術(shù)應(yīng)用管理網(wǎng)絡(luò)營銷運(yùn)營組織風(fēng)險戰(zhàn)略行業(yè)汽車能源、資源及原材料金融服務(wù)食品與農(nóng)業(yè)醫(yī)療保健高科技傳媒與娛樂非營利事業(yè)公共事業(yè)零售及個人消費(fèi)品電信交通運(yùn)輸首頁 » 信息技術(shù)工具分享將軟件作為服務(wù)提供一種新的軟件提供方法已經(jīng)開始動搖軟件行業(yè)的基礎(chǔ)。傳統(tǒng)廠商對此應(yīng)該引起注意。Abhijit

2、Dubey and Dilip Wagle2007年6月軟件的在線提供有時也稱為“軟件即服務(wù)”（software as a service， 以下簡稱SaaS）是部分軟件供應(yīng)商和首席信息官長久以來的一個夢想。概念簡單又有吸引力：與先購買某種應(yīng)用軟件（如企業(yè)資源規(guī)劃 (ERP) 或客戶關(guān)系管理 (CRM) 等）的許可然后再將其安裝在自己的機(jī)器上不同，企業(yè)可訂購服務(wù)，而應(yīng)用軟件則由開發(fā)和銷售這些軟件的公司托管，從而使企業(yè)能更加靈活地選擇軟件供應(yīng)商，并且還能減少軟件維護(hù)的麻煩。多年以來，傳統(tǒng)軟件供應(yīng)商（即銷售帶許可證的套裝軟件并常常附帶維護(hù)合同的供應(yīng)商）之所以對提供 SaaS 的競爭對手的發(fā)展勢頭不

3、屑一顧，是因?yàn)楹笳咭恢蔽茨荛_發(fā)出真正具有競爭力的服務(wù)產(chǎn)品。而今，傳統(tǒng)軟件供應(yīng)商不能再掉以輕心，因?yàn)樗鼈兿鄬τ诓捎眠@種新方法來提供應(yīng)用軟件的競爭對手的優(yōu)勢可能會喪失?？纯匆酝挠涗?，就會理解傳統(tǒng)供應(yīng)商為自滿：20世紀(jì)90年代末出現(xiàn)的第一代軟件在線提供，未能滿足企業(yè)用戶對可靠性和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。不過新的在線提供方法似乎正在興起。盡管它不會在一夜之間完全取代現(xiàn)有的軟件許可和內(nèi)部定制開發(fā)模式，但 IDC 的一份報告1指出，到2009年，10%的企業(yè)軟件市場將轉(zhuǎn)向純粹的 SaaS 模式。我們的分析結(jié)果表明，SaaS 模式正受到首席信息官和風(fēng)險投資家們越來越多的青睞。我們對風(fēng)險投資的研究表明，將 SaaS

4、 作為主營業(yè)務(wù)的公司，其收入從2002年的2.95億美元增加到2005年的4.85億美元，增長了18%。而在用戶這邊，我們2006年秋對高級 IT 管理人員的一項(xiàng)調(diào)查顯示，2007年考慮訂購 SaaS 軟件服務(wù)的企業(yè)數(shù)量將有一個很大的增長2。通過 SaaS 模式，客戶簽約使用由第三方托管的 ERP 或 CRM 等企業(yè)應(yīng)用軟件，而不用像以前先購買軟件許可證，然后再在它們自己的機(jī)器上安裝和使用這些軟件。正如客戶能上網(wǎng)查看電子郵件或通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽器來使用映射程序一樣，企業(yè)客戶也能通過互聯(lián)網(wǎng)來訪問這些業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件。有若干因素正在刺激這種新模式的增長。新的軟件設(shè)計(jì)與提供模式能使一個應(yīng)用程序的更多實(shí)例在一個

5、公共環(huán)境中同時運(yùn)行，軟件提供商現(xiàn)在能將一個軟件在數(shù)百家公司之間共享，這是一種更加經(jīng)濟(jì)的手段，相對于以往的“客戶端服務(wù)器”模式也是一個很大的進(jìn)步。帶寬成本也在不斷下降，使得企業(yè)能夠買得起可讓在線軟件完美運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)連接。也許最重要的是，許多客戶正渴望進(jìn)行這種轉(zhuǎn)型，因?yàn)樗鼈円呀?jīng)對那種購買軟件許可、支付維護(hù)費(fèi)用并且還得不斷消耗時間和金錢進(jìn)行軟件升級的傳統(tǒng)模式感到失望。許多客戶相信，如果它們只需按月付費(fèi)，在不滿意時能夠隨時更換供應(yīng)商，他們將擁有更高的自主權(quán)（參見副文：“首席信息官如何通過 SaaS 模式獲取最大價值”）。最后，像 及 WebEx 等早期領(lǐng)軍企業(yè)的成功，也證明了這種模式的生命力和價值主張。

6、市場分析數(shù)據(jù)表明，投資者和供應(yīng)商及首席信息官們都對此充滿熱情。我們的研究數(shù)據(jù)表明，從2002年1月至2006年12月，那些將 SaaS 模式3作為主營業(yè)務(wù)的企業(yè)的指數(shù)比整體軟件企業(yè)的指數(shù)（不包括微軟）好上13%。雖然目前 SaaS 供應(yīng)商的利潤還比不上某些傳統(tǒng)軟件供應(yīng)商的利潤，但這種差距主要是由于缺少規(guī)模優(yōu)勢。我們預(yù)計(jì)在線提供模式的經(jīng)濟(jì)效益將隨其接受度的提高而改變。大型軟件公司（不包括微軟）經(jīng)營利潤率一般為25%。然而，那些年收入不到12億美元的軟件公司的利潤率約為14%左右，與 SaaS 供應(yīng)商平均13%的利潤率相近（圖1）。少數(shù) SaaS 供應(yīng)商的利潤率已經(jīng)超過了這一數(shù)字（如 WebEx

7、為26%，Digital Insight 為19%），因?yàn)樗鼈兡苓_(dá)到一定的規(guī)模，并在其所處細(xì)分市場處于領(lǐng)先地位。其他領(lǐng)先者，如 （按需要提供 CRM 和銷售自動化工具的供應(yīng)商）及 ADP（全球最大的自動化支票處理商）等，其利潤率也超過了部分大中型傳統(tǒng)軟件公司。我們相信，許多行業(yè)中的傳統(tǒng)軟件供應(yīng)商，如果它們不積極行動起來，將其應(yīng)用軟件通過在線方式向它們的客戶提供服務(wù)，那么，它們的優(yōu)勢地位將岌岌可危。軟件廠商要取得成功必須了解新的游戲規(guī)則，尤其是客戶服務(wù)和銷售模式都有哪些不同，并相應(yīng)地進(jìn)行調(diào)整。它們必須清楚為何軟件提供方式會轉(zhuǎn)向這種新的模式，以及由此帶來的新經(jīng)濟(jì)形態(tài)對客戶、中間商和提供商（不僅是軟

8、件開發(fā)商，還有 IT 和業(yè)務(wù)流程外包提供商）都有哪些影響。它們還必須對組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，提升通過大型數(shù)據(jù)中心提供軟件的能力，并尋找新的方法來向其客戶銷售并為其提供服務(wù)。軟件公司越快地進(jìn)行這種改變，就越能招募到一流人才，進(jìn)入新的市場，保持良好的長期經(jīng)營業(yè)績。新的機(jī)會采用 SaaS 模式的第一波浪潮已經(jīng)進(jìn)行了幾年。企業(yè)渴望獲得人力資源管理軟件（如 CRM 和工資表管理等）以及用于非任務(wù)關(guān)鍵、數(shù)據(jù)安全性和隱私性要求較低、擁有分布式用戶群體、與內(nèi)部應(yīng)用軟件集成度較低及定制程度不高的協(xié)作工具的技術(shù)。此外，一些行業(yè)專用的應(yīng)用軟件不僅在金融服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生及零售等大的行業(yè)內(nèi)越來越受歡迎，同時也在汽車零售、法律

9、服務(wù)和房地產(chǎn)等小的行業(yè)內(nèi)得到普及。下一波應(yīng)用軟件可能會涉及到買賣雙方之間的交易，包括采購、物流和供應(yīng)鏈管理等。隨著客戶對新模式接受程度的提高，第三波對業(yè)務(wù)更為關(guān)鍵的應(yīng)用軟件，如用于軟件開發(fā)的托管環(huán)境等，也可能開始用這種模式提供。企業(yè)客戶和中小企業(yè)客戶采用這些軟件的速度可能會有所不同。例如，一些小公司已經(jīng)在使用在線提供的財務(wù)軟件，而大公司則可能因其所需軟件功能的深度和廣度，以及出于對數(shù)據(jù)安全性的考慮，永遠(yuǎn)也不會這么做（圖2）。所有這三次浪潮的目標(biāo)主要還是復(fù)制以套裝形式銷售并在客戶方托管的應(yīng)用軟件的功能。未來趨勢（我們可能將其稱為“SaaS 2.0”）是將一些新的應(yīng)用軟件包括進(jìn)來，這些軟件實(shí)際上更

10、適合通過在線方式提供并與企業(yè)內(nèi)部部署的應(yīng)用軟件無縫集成。譬如防垃圾郵件或防病毒應(yīng)用軟件就比郵件過濾器要好，因?yàn)樗鼈兡茏柚估]件或有害病毒進(jìn)入企業(yè)防火墻。其他更適合的軟件是那些能執(zhí)行某種數(shù)據(jù)核對的軟件（如用來核對供貨商與零售商之間庫存單元的軟件等）。這些軟件將日益依靠“數(shù)據(jù)云”信息庫。軟件供應(yīng)商該如何應(yīng)對從傳統(tǒng)許可模式轉(zhuǎn)向 SaaS 模式的軟件開發(fā)商，必須努力留住現(xiàn)有客戶。例如，那些已經(jīng)簽訂了長期軟件升級與維護(hù)合同的企業(yè)，就希望實(shí)行新模式后能保證得到優(yōu)惠的訂購價格。其他企業(yè)可能很滿意它們目前的設(shè)置，因此只有在軟件供應(yīng)商承諾不會帶來麻煩甚至免費(fèi)進(jìn)行轉(zhuǎn)換時才同意這么做。從套裝軟件模式向 SaaS

11、模式轉(zhuǎn)變的過程中需要考慮的問題還包括研發(fā)和客戶支持并非所有客戶都會在同一時刻進(jìn)行轉(zhuǎn)換，因此，供應(yīng)商在這部分業(yè)務(wù)上可能有一段時間要同時兼顧新舊兩種運(yùn)營模式。在新模式下，軟件和 IT 服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟(jì)形態(tài)也將發(fā)生改變。供應(yīng)商如果不改變其財務(wù)與運(yùn)營模式，就有可能喪失其原有的優(yōu)勢地位（參見副文：“業(yè)務(wù)流程外包提供商面臨威脅”）。調(diào)整收入模式提供軟件即服務(wù)的軟件開發(fā)商與傳統(tǒng)供應(yīng)商相比，同樣的收入所付出的銷售與營銷成本更高，原因至少有兩方面。首先，軟件訂購模式在成長階段的收入較低，因?yàn)槭召M(fèi)是平攤在一段較長時間內(nèi)，而不是像一次性許可銷售那樣一次性完成收費(fèi)。雖然兩種模式都有銷售成本，但服務(wù)模式的成本收入比更高。其

12、次，在服務(wù)供應(yīng)商的客戶中，中小型客戶所占比例較高：與大型企業(yè)客戶相比，向中小型客戶銷售和推銷產(chǎn)品須付出更多的精力，而傳統(tǒng)軟件企業(yè)的客戶群中更多的是大型企業(yè)客戶。不過，訂購收入流經(jīng)過一段時間穩(wěn)定下來以后，服務(wù)模式的優(yōu)勢將顯現(xiàn)出來，因?yàn)樵黾有掠脩艉拖颥F(xiàn)有客戶提供新的服務(wù)與軟件所增加的營銷與運(yùn)營成本很少。此外，在線軟件即服務(wù)模式的成本結(jié)構(gòu)也有所不同。例如，與傳統(tǒng)軟件供應(yīng)商相比，SaaS 供應(yīng)商的研發(fā)成本更低，因?yàn)樗鼈儾恍枰_發(fā)和維護(hù)在不同平臺上運(yùn)行的多個版本的產(chǎn)品。雖然 SaaS 供應(yīng)商的客戶支持成本更低（部分原因是它們常常將客戶服務(wù)限于自助選項(xiàng)而不是電話支持），而且也沒有任何產(chǎn)品分發(fā)成本（如光盤刻

13、錄、包裝和手冊費(fèi)用等），但它們的軟件交付成本卻要高于傳統(tǒng)供應(yīng)商，因?yàn)橐a(chǎn)生軟件托管、客戶和用戶管理以及應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)中心環(huán)境管理等成本。傳統(tǒng)軟件公司可能還更多地依靠咨詢業(yè)務(wù)創(chuàng)造的收入，這筆收入合計(jì)起來通常達(dá)到許可收入的兩到四倍。而軟件即服務(wù)模式中的咨詢機(jī)會似乎較少，因?yàn)檐浖?shí)施起來相對簡單。構(gòu)建平臺就像過去二十年間影響軟件行業(yè)的其他大變革（如 PC、客戶端/服務(wù)器計(jì)算及互聯(lián)網(wǎng)等）一樣，那些對新趨勢做出快速響應(yīng)的軟件公司將搶得先機(jī)。正如前面所指出的，首先需要了解在何時對哪些應(yīng)用軟件的交付方式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，還有就是盡早進(jìn)行。例如 Siebel 公司就因?yàn)槠鸪鯇?SaaS 理念不屑一顧而喪失了寶貴的時間

14、，讓 搶占了在線提供 CRM 應(yīng)用軟件的先機(jī)。跟蹤客戶對服務(wù)式交付模式的接受程度非常關(guān)鍵，因?yàn)楣?yīng)商需要構(gòu)建相應(yīng)的組織能力來了解和適應(yīng)客戶的需求。對于傳統(tǒng)供應(yīng)商而言，在決定加入哪種平臺時，有一個使它們能完善和加強(qiáng)其應(yīng)用軟件的寬闊平臺非常關(guān)鍵。多數(shù)大型軟件公司都擅長在許可模式下構(gòu)建這些開發(fā)平臺（如著名的微軟 Windows 平臺）。在要求供應(yīng)商建立和發(fā)布一組用于在應(yīng)用程序間交換數(shù)據(jù)的應(yīng)用編程接口 (API) 和標(biāo)準(zhǔn)方面，SaaS 平臺有類似之處。不過，SaaS 模式平臺的合作伙伴還可以在后臺基礎(chǔ)設(shè)施上建立包括計(jì)費(fèi)、計(jì)量、供應(yīng)和廣告等功能的應(yīng)用軟件。這種方法能減少合作伙伴的開發(fā)成本，但也可能會增加

15、平臺供應(yīng)商的開發(fā)成本。兩種模式之間的第二個重要區(qū)別是，SaaS 模式與傳統(tǒng)模式相比升級更加頻繁，但每次升級時的改動幅度較小。平臺供應(yīng)商通常每三到五年發(fā)布一次重要修訂，并與其合作伙伴不遺余力地確保新版本能與舊機(jī)器及應(yīng)用程序兼容，保證合作伙伴進(jìn)行任何升級都不會破壞平臺。SaaS 模式的這種小幅度頻繁升級，使得平臺提供商及合作伙伴每次增加不多的投資就能連續(xù)地確保兼容性。在向“在線提供”模式轉(zhuǎn)換的過程中，合作關(guān)系可能會發(fā)生變化。如果利益一致，則一些競爭對手也可能會變成合作伙伴。此外，部分中間商，尤其是分銷商和系統(tǒng)集成商，如果它們不能找到一種增加價值的辦法，它們與開發(fā)商及客戶的直接關(guān)系將漸行漸遠(yuǎn)。無論是

16、對內(nèi)部銷售人員還是對渠道合作伙伴，補(bǔ)償結(jié)構(gòu)都需要進(jìn)行改變。特別是，必須按客戶持續(xù)使用率及收入而不是按一開始銷售的大筆許可費(fèi)來定傭金。修煉內(nèi)功在新的在線提供模式下，銷售和營銷職能應(yīng)效仿那些將目標(biāo)定位于客戶組織業(yè)務(wù)層面的SaaS 供應(yīng)商。強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)的一個原因是，許多早期在線提供的應(yīng)用軟件（銷售自動化、人力資源及 CRM 等）都是純粹的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件。一旦它們證明了自己的價值，IT 經(jīng)理們就可能更愿意為 IT 領(lǐng)域（包括電子郵件、安全和存儲等）中的應(yīng)用軟件采用這種模式。即使那些支持在線提供模式的首席信息官，也可能會擔(dān)心這種新方法的安全性與可靠性，如果目前的系統(tǒng)沒有什么大問題，他們可能就會對這種改變猶豫

17、不決。那些采用新模式的軟件公司，其最大的能力差距在于在線提供軟件所需的運(yùn)營和客戶服務(wù)技能方面。運(yùn)營挑戰(zhàn)是如何托管軟件，而不是包裝和發(fā)貨。企業(yè)必須打造相應(yīng)的能力來處理大規(guī)模的數(shù)據(jù)中心運(yùn)營、系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控以及計(jì)費(fèi)。軟件供應(yīng)商還必須改變其客戶服務(wù)觀念。客戶投訴常常與那些任務(wù)關(guān)鍵事件有關(guān)，因此需立即予以關(guān)注。系統(tǒng)中斷與連接性問題會對所有客戶立即產(chǎn)生影響，這意味著事件量的大幅波動，因此一線用戶支持必須能處理難以預(yù)測的客戶問詢高峰。此外，以我們的經(jīng)驗(yàn)，SaaS 客戶更多地依賴在線工具、知識庫和論壇，這代表了他們是一群精明和苛求的用戶。研發(fā)能力也需要改變。小幅度及頻繁進(jìn)行的在線升級，需要有新的時限和質(zhì)量觀念

18、。盡管升級的時限可以是靈活的，但向整個用戶群在線發(fā)布新的軟件版本則不能出現(xiàn)任何紕漏。此外，研發(fā)部門還需要將其工作重點(diǎn)從產(chǎn)品及其功能擴(kuò)展至整個軟件提供模式上，包括用于配套軟件、對客戶計(jì)費(fèi)以及集成不同軟件服務(wù)的工具。最后但并非最不重要的一點(diǎn)是，為確保發(fā)布期間平滑的最終用戶體驗(yàn)，研發(fā)部門還必須具有一種客戶服務(wù)意識，并和企業(yè)中負(fù)責(zé)管理銷售和交付的部門協(xié)作。這種轉(zhuǎn)變需要有新的流程，比如與傳統(tǒng) IT 企業(yè)的軟件開發(fā)和基礎(chǔ)設(shè)施部門運(yùn)作方式相類似的聯(lián)合發(fā)布計(jì)劃等。隨著大多數(shù)軟件供應(yīng)商將在未來幾年通過在線方式提供它們的軟件，行業(yè)迅速變革的時候正在到來。軟件業(yè)高管必須了解客戶對這種轉(zhuǎn)變的接受程度，并決定提供哪些服

19、務(wù)，以及向哪些客戶群提供服務(wù)。他們必須修煉內(nèi)功以便更好地提供服務(wù)，同時要處理好研發(fā)、商業(yè)模式、合作關(guān)系以及銷售團(tuán)隊(duì)與渠道合作伙伴補(bǔ)償模式的重大改變。他們還需要關(guān)注在線平臺的增長，不僅是來自既有老牌領(lǐng)軍企業(yè)（如 IBM、微軟、Oracle 及 SAP 等）的平臺，也包括像專業(yè)化企業(yè) 的 AppExchange 平臺。最后，他們還必須建立相應(yīng)的管理流程和組織結(jié)構(gòu)，來處理具有不同業(yè)務(wù)模式并要求具備截然不同能力的兩種迥異但又可能相互蠶食的業(yè)務(wù)（傳統(tǒng)軟件和 SaaS）。挑戰(zhàn)當(dāng)然很大，如果軟件公司高管門還是猶豫不決的話，他們將面臨被拋在后面的危險。首席信息官如何通過 SaaS 模式獲取最大價值SaaS 模

20、式為 IT 客戶提供了多種優(yōu)勢，包括更頻繁的升級（麻煩可能更少）、更低的擁有成本（如圖所示，CRM 軟件擁有成本要低30%），以及更高水平的服務(wù)（因?yàn)楣?yīng)商須對客戶需求做出更快的響應(yīng)，否則就有可能失去訂購收入）。而另一方面，SaaS 也存在公認(rèn)的可靠性與安全性風(fēng)險，比如 IT 部門如何確保企業(yè)能訪問其應(yīng)用軟件，如何保證數(shù)據(jù)隱秘性符合規(guī)定。除上述擔(dān)憂外，首席信息官和其他 IT 經(jīng)理們還必須進(jìn)行架構(gòu)、管理和治理模式等方面的改變，以充分利用這種新模式的價值。由于大多數(shù) IT 系統(tǒng)已經(jīng)被設(shè)計(jì)成僅有少數(shù)對外受控連接的封閉式系統(tǒng)，因此首席信息官必須考慮一種將封閉和開放系統(tǒng)相結(jié)合的混合式架構(gòu)。在考慮哪些系統(tǒng)

21、應(yīng)完全為內(nèi)部、哪些又應(yīng)該租用或完全外包時，企業(yè)不僅需要考慮數(shù)據(jù)安全性，而且還需要考慮不同應(yīng)用軟件采用新模式的時間。這種不管從外部還是從內(nèi)部看都會越來越多的混合式業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件，也會對中間軟件的決策產(chǎn)生影響。在重新設(shè)計(jì)一種綜合的企業(yè) IT 架構(gòu)時，必須考慮上述這些因素，以免新系統(tǒng)和擬更換的舊系統(tǒng)一樣復(fù)雜或缺乏規(guī)劃。其次，SaaS 不僅能提供更低的擁有成本，而且更重要的是，能提供比附帶維護(hù)合同的許可軟件更好的服務(wù)。為充分利用這種新服務(wù)的優(yōu)勢，IT 部門必須能和這些服務(wù)水平保證相匹配，并將其與對業(yè)務(wù)用戶和最終客戶的內(nèi)部承諾聯(lián)系起來。例如，如果 SaaS 供應(yīng)商保證提供某種水平的發(fā)票處理速度，則企業(yè) I

22、T 部門就必須確保支持這項(xiàng)功能的采購部門基礎(chǔ)設(shè)施系統(tǒng)的可用性。如果供應(yīng)商提供的服務(wù)達(dá)不到其具有競爭優(yōu)勢的服務(wù)水平，則它就實(shí)現(xiàn)不了這種轉(zhuǎn)換所帶來的全部優(yōu)勢。第三，IT 經(jīng)理必須與其他部門的同事緊密合作，來改進(jìn) IT 治理結(jié)構(gòu)，以便從新的在線提供模式上獲得最大的商業(yè)價值。例如部門經(jīng)費(fèi)分配，隨著軟件從大筆經(jīng)費(fèi)投入轉(zhuǎn)為額度雖小但持續(xù)發(fā)生的運(yùn)營開支（尤其經(jīng)常性服務(wù)訂購費(fèi)用），就需要進(jìn)行部分再設(shè)計(jì)。決策權(quán)也需要進(jìn)行調(diào)整。例如，當(dāng)兩個部門都想使用某種軟件，但只有一個部門要求進(jìn)行修改，此時就需要有明確的機(jī)制來決定軟件定制的水平以及由誰來支付這筆費(fèi)用。客戶及供應(yīng)商須確定誰擁有所修改軟件的知識產(chǎn)權(quán)?？傊羞@些

23、改變都表明，IT 負(fù)責(zé)人需要做更多的工作，而不僅僅是引入新的托管應(yīng)用軟件；他們必須重新審視 IT 部門賴以工作的基礎(chǔ)，以確保能平穩(wěn)且卓有成效地向新模式轉(zhuǎn)換。返回正文作者簡介：Kishore Kanakamedala 和 Roger Roberts 分別是麥肯錫硅谷分公司的咨詢顧問和董事。 業(yè)務(wù)流程外包提供商面臨威脅隨著越來越多的應(yīng)用軟件轉(zhuǎn)向這種新的提供平臺以及業(yè)務(wù)流程外包提供商競爭門檻的提高，SaaS 可能會給 IT 領(lǐng)域帶來根本性的變化。隨著 SaaS 企業(yè)的產(chǎn)品開始能與外包提供商的產(chǎn)品相抗衡，后者必須提供價值更高的服務(wù)、或開發(fā)自己的軟件并將其作為服務(wù)

24、提供才能保住它們原有的位置。業(yè)務(wù)流程外包提供商在這方面的競爭優(yōu)勢，很可能是其對某些特定領(lǐng)域（如基于豐富的呼叫中心經(jīng)驗(yàn)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件等）的深刻了解，而非規(guī)模效益或較低的勞動力成本。例如 ADP 公司，就已經(jīng)在向這個方向轉(zhuǎn)變，將與人力資源工作有關(guān)的應(yīng)用軟件作為一種服務(wù)來提供給客戶。另一家人力資源與財務(wù)服務(wù)外包提供商 OpenAir 提供用于跟蹤支出的在線工具。Ketera 和 SciQuest Technologies 開始進(jìn)入按需供應(yīng)鏈服務(wù)領(lǐng)域；而 Digital Insight 則提供一種在線銀行平臺。返回正文作者簡介：Abhijit Dubey 是麥肯錫舊金山分公司副董事，Dilip Wagle 是麥肯錫西雅圖分公司董事。作者謹(jǐn)向?qū)Ρ疚淖龀鲈S多貢獻(xiàn)的 Aparna Bhatnagar 及 Chandrasekar V 致謝。注釋：1