服務(wù)與顧客反饋管理程序

1、xxxx有限公司 服務(wù)與顧客反饋管理程序 版次 F/0xxxxxxxx有限公司企業(yè)標準 Q/3DmPL.718-2011版次F/0 服務(wù)與顧客反饋管理程序2011-06-15發(fā)布 2011-06-15實施xxxxxxxx有限公司 發(fā) 布修 訂 記 錄序號頁 次更改標記更改單號更改人日 期123456789101112131415161718192021222324252627282930前 言本標準是依據(jù)ISO/TS16949-2009技術(shù)規(guī)范的要求編制的。本標準代替Q/3DmPL.718-2011 E/0本標準經(jīng)批準后從實施之日起執(zhí)行。同時Q/3DmPL.718-2011 E/0作廢。本標準

2、由質(zhì)量保障部提出。本標準由質(zhì)量保障部歸口管理。本標準由質(zhì)量保障部起草并負責(zé)解釋。編制： 審核： 標審： 審定： 批準：分發(fā)單位： 1目的為加強對顧客的服務(wù)使其在使用產(chǎn)品前、中、后所提出或反映的問題能迅速得到調(diào)查、分析和有效處理，及時掌握本公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)的評價、滿意程度，對調(diào)查結(jié)果與競爭對手相應(yīng)地資料作分析、比較，并采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，消除造成產(chǎn)品或服務(wù)不合格的因素，防止其再次發(fā)生，以確保公司產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等滿足顧客的需求與要求。2范圍本程序適用于公司產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)以及所有接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人對公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的抱怨，同時適用于和公司有貿(mào)易往來的所有顧

3、客。3引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而構(gòu)成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。Q/3DmPL.810 數(shù)據(jù)分析和改進管理程序Q/3DmPL.401 文件和記錄管理程序Q/3DmPLR.717 產(chǎn)品交付與支付管理程序 Q/3DmPLR.710 采購管理程序 Q/3DmPLR.705 過程管理程序4術(shù)語和定義4.1 顧客：接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人。4.2 顧客抱怨：顧客因?qū)井a(chǎn)品或服務(wù)不滿意而提出的意

4、見、建議、投訴或退貨。5職責(zé)5.1 研發(fā)中心、市場管理部、銷售公司、質(zhì)量保障部負責(zé)售前、售中、售后服務(wù)及顧客信息的收集與反饋。5.2 質(zhì)量保障部負責(zé)主機廠及備件市場的顧客質(zhì)量信息反饋的接收登記、分析、處理及存檔工作；負責(zé)退貨產(chǎn)品的接收、檢驗、分析、處理和反饋工作；負責(zé)針對顧客抱怨所制定的糾正預(yù)防措施實施效果的驗證。5.3 相關(guān)單位負責(zé)內(nèi)外部質(zhì)量信息的收集、分析處理和反饋工作；針對顧客抱怨進行原因分析，制定糾正、預(yù)防措施，進行實施并負責(zé)信息反饋。5.4 研發(fā)中心負責(zé)提供新產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計及其相關(guān)資料/信息；5.5 質(zhì)量保障部負責(zé)提供采購產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗/試驗記錄資料；5.6 質(zhì)量保障部駐各分廠檢驗員

5、負責(zé)提供自制產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗/試驗記錄資料；5.7 質(zhì)量保障部、研發(fā)中心及實施產(chǎn)品服務(wù)的單位負責(zé)對用戶及外出服務(wù)人員做必要的技術(shù)培訓(xùn)及產(chǎn)品介紹。5.8 質(zhì)量保障部負責(zé)組織現(xiàn)場售后服務(wù)工作。5.9 質(zhì)量保障部負責(zé)外部損失的責(zé)任索賠、分析及措施驗證。5.10 質(zhì)量保障部負責(zé)將外部損失落實責(zé)任單位后，下發(fā)獎勵單、處罰單。5.11 銷售公司負責(zé)編制年度顧客滿意度調(diào)查計劃、顧客滿意度調(diào)查表和顧客忠誠度的發(fā)出、接收并對顧客滿意度、忠誠度調(diào)查結(jié)果進行分析； 5.12 各有關(guān)單位負責(zé)對顧客不滿意的問題進行原因分析并制定和實施糾正與預(yù)防措施；5.13 銷售公司負責(zé)對各單位糾正與預(yù)防措施實施效果進行確認。6工作流程

6、和內(nèi)容6.1顧客信息接收流程6.2質(zhì)量信息處理流程（8D報告）6.3退貨處理流程6.4 外出服務(wù)流程6.5三包備件流程6.6顧客滿意度管理流程6.7返修品處理流程6.8顧客忠誠度管理流程6.7返修品處理流程6.1顧客信息接收流程：6.1.3主管業(yè)務(wù)員將信息反饋給銷售公司市場管理部6.1.1產(chǎn)品在售出后出現(xiàn)異常，引起顧客抱怨6.1.2顧客將質(zhì)量問題反饋給主管業(yè)務(wù)員6.1.6售后技術(shù)人員初步分析6.1.5售后技術(shù)人員登記、建立顧客信息反饋臺帳6.1.4銷售公司市場管理部填寫“外部信息反饋單”，傳遞給質(zhì)量保障部售后技術(shù)人員6.1.8非質(zhì)量信息6.1.7質(zhì)量信息6.3退貨處理流程6.4外出服務(wù)流程6.

7、2質(zhì)量信息處理流程（8D報告）6.5三包備件流程職責(zé)工作內(nèi)容說明相關(guān)證據(jù)相 關(guān)部 門6.1顧客信息的接收：6.1.4質(zhì)量信息的填寫要求應(yīng)明確以下內(nèi)容：a.產(chǎn)品型號，數(shù)量，發(fā)生故障模式。b.我公司產(chǎn)品批次或生產(chǎn)時間。c.用戶的要求。d.個人對此問題處理的想法或建議。e.用戶的詳細地址。（地址、郵編、電話、聯(lián)系人）f.防偽標簽的編號外部質(zhì)量信息反饋單質(zhì)量保障部6.1.5質(zhì)量信息由質(zhì)量保障部統(tǒng)一接收、處理，登入“顧客反饋及抱怨臺帳”。顧客反饋及抱怨臺帳質(zhì)量保障部6.1.7質(zhì)量信息：產(chǎn)品出現(xiàn)尺寸超差、性能不穩(wěn)定、外觀缺陷、運輸磕碰等現(xiàn)象，統(tǒng)稱為質(zhì)量信息。6.1.8非質(zhì)量信息：產(chǎn)品發(fā)生丟失、用戶定錯貨、

8、產(chǎn)品改型、庫存積壓等現(xiàn)象均屬非質(zhì)量信息。質(zhì)量保障部6.2質(zhì)量信息處理流程（按照8D流程實施）xxxxxxxx防止再發(fā)生8D報告書6.2.4售后技術(shù)人員聯(lián)系客戶或業(yè)務(wù)員三天內(nèi)將故障件退回公司，并在接收故障件24小時內(nèi)依據(jù)反饋故障情況制定相應(yīng)試驗計劃進行試驗分析。6.2質(zhì)量信息處理流程6.2.1售后技術(shù)人員根據(jù)信息內(nèi)容，進行初步原因分析，責(zé)任判定（是否我公司原因）6.2質(zhì)量信息6.2.5質(zhì)保部通過“顧客信息處理單"的形式反饋相關(guān)部門進行原因分析，整改，必要時要求FMEA分析，并按照“8D報告書”填寫處理6.2.3售后服務(wù)人員填寫"顧客信息回復(fù)單"反饋顧客6.2.6相關(guān)

9、單位(包括供應(yīng)商)制定糾正預(yù)防措施、8D報告、FMEA6.2.7質(zhì)量保障部核準6.4外出服務(wù)流程6.3退貨處理流程6.5三包備件流程6.7返修品處理流程6.2.8實施糾正預(yù)防措施。8D、FMEA質(zhì)量保障部存檔一份，責(zé)任單位存檔一份。6.2.10顧客確認6.2.11每月售后技術(shù)人員針對售后信息進行整理匯總，建立再發(fā)防止數(shù)據(jù)資料。6.2.9質(zhì)量保障部驗證職責(zé)工作內(nèi)容說明相關(guān)證據(jù)質(zhì)量保障部6.2.3售后服務(wù)人員經(jīng)過原因調(diào)查，確認為顧客原因的，由質(zhì)量保障部填“顧客信息回復(fù)單”協(xié)同項目組請顧客確認。顧客信息回復(fù)單質(zhì)量保障部6.2.4售后技術(shù)人員聯(lián)系客戶或業(yè)務(wù)員三天內(nèi)將故障件退回公司，并在接收故障件24小

10、時內(nèi)依據(jù)反饋故障情況制定相應(yīng)試驗計劃進行試驗分析。顧客信息回復(fù)單質(zhì)量保障部6.2.5如果是我公司原因的，確認為質(zhì)量問題的，售后服務(wù)人員應(yīng)以“顧客信息回復(fù)單”的形式傳遞給相關(guān)責(zé)任單位，反饋相關(guān)部門進行原因分析，整改，必要時要求FMEA分析，并填寫“8D報告書”。相關(guān)責(zé)任單位6.2.5相關(guān)單位根據(jù)顧客信息單描述的內(nèi)容，進行原因分析并制定措施、FMEA分析。相關(guān)責(zé)任單位6.2.6相關(guān)責(zé)任單位要在規(guī)定的時間內(nèi)將“顧客信息處理單”的糾正預(yù)防措施反饋質(zhì)量保障部核準，核準合格后，按時間要求實施到位，進行核準。顧客信息處理單質(zhì)量保障部6.2.7-6.2.10質(zhì)量保障部對措施進行核準并在措施實施一周內(nèi)，對所制定

11、的措施進行驗證，達到顧客認可，對資料進行存檔。質(zhì)量保障部6.2.11售后技術(shù)人員針對售后信息每月進行匯總整理，建立再發(fā)防止數(shù)據(jù)資料。6.3.3經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準后方可退回6.3退貨處理流程：6.3.5產(chǎn)品到廠后，市場管理部牽頭，售后技術(shù)人員一同接收、清點退回產(chǎn)品建賬。6.3.4經(jīng)質(zhì)量保障部部長在質(zhì)量信息單上批準后退回故障品6.7返修品處理流程6.3.19財務(wù)部會計員根據(jù)發(fā)票和"退廠產(chǎn)品入庫單"沖減應(yīng)收賬款6.3.6銷售公司填寫"退廠產(chǎn)品入庫單"6.3.1退貨是否為質(zhì)量信息6.3.14業(yè)務(wù)人員將發(fā)票和“退廠產(chǎn)品入庫單”到財務(wù)部，銷售開票員以此依據(jù)在ERP系統(tǒng)中

12、填寫“退貨單”，退到客戶端倉庫6.3.10退廠產(chǎn)品已向顧客開具發(fā)票的，客戶已入賬且不能將退廠產(chǎn)品開具發(fā)票給公司的，提供稅務(wù)機關(guān)開具"進貨退出證明單"的6.3.2銷售人員填寫"退廠申請單"是6.3.20業(yè)務(wù)人員持發(fā)票到財務(wù)部沖減應(yīng)收帳款6.3.21保存記錄6.3.7主管業(yè)務(wù)人員向售后服務(wù)人員反饋是否開票信息6.3.15銷售發(fā)貨員根據(jù)退廠產(chǎn)品入庫單填制調(diào)撥單，將退廠產(chǎn)品從客戶端倉庫調(diào)撥回質(zhì)管倉庫16.3.13退廠產(chǎn)品已向客戶開具過發(fā)票的，對方未入賬6.3.12財務(wù)部會計員根據(jù)其他入庫單開具紅字發(fā)票否6.3退貨處理6.3.17庫存管理員根據(jù)退廠產(chǎn)品入庫單，填制

13、“其他入庫單”，入質(zhì)管倉庫6.3.16已開具發(fā)票，客戶已入賬，且能將退廠產(chǎn)品開具發(fā)票給我公司6.3.11庫存管理員根據(jù)退廠產(chǎn)品入庫單填寫其他產(chǎn)品入庫單入質(zhì)管倉庫6.3.9銷售發(fā)貨員根據(jù)"退廠入庫單"，填寫"調(diào)撥單"，將產(chǎn)品從客戶端倉庫調(diào)回"質(zhì)管倉庫"6.3.8退廠產(chǎn)品未向顧客開具發(fā)票的職責(zé)工作內(nèi)容說明相關(guān)證據(jù)質(zhì)量保障部6.3退貨處理流程：6.3.1 判斷需要退貨信息為質(zhì)量信息或非質(zhì)量信息，參照6.1.7，6.1.8 銷售公司質(zhì)量保障部6.3.2產(chǎn)品為非質(zhì)量信息退貨，需銷售人員填寫“退廠產(chǎn)品申請單”。6.3.3經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準后方可退回。

14、必要時，需總經(jīng)理簽字。（在銷售副總和質(zhì)量副總意見不統(tǒng)一時）退廠產(chǎn)品申請單質(zhì)量保障部6.3.4因質(zhì)量問題需要退貨的產(chǎn)品，需經(jīng)質(zhì)量保障部部長在“外部質(zhì)量信息反饋單”上簽字批準后，方可退回故障品。外部質(zhì)量信息反饋單市場管理部質(zhì)量保障部6.3.5故障產(chǎn)品到廠后，由市場管理部牽頭，售后服務(wù)人員一同接收、清點退回產(chǎn)品，售后服務(wù)人員建立臺賬。6.3.6銷售公司人員填寫“退廠產(chǎn)品入庫單”入質(zhì)管倉庫。退廠產(chǎn)品入庫單市場管理部6.3.8退廠產(chǎn)品未向顧客開具發(fā)票的由銷售發(fā)貨員根據(jù)“退廠入庫單”，填寫“調(diào)撥單”，將產(chǎn)品從客戶端倉庫調(diào)回“質(zhì)管倉庫”，保存記錄退廠入庫單調(diào)撥單銷售公司 財務(wù)部6.3.10-6.3.12退廠

15、產(chǎn)品已向顧客開具發(fā)票的，客戶已入賬且不能將退行產(chǎn)品開具發(fā)票給公司的，銷售人員提供稅務(wù)機關(guān)開具“進貨退出證明單”的，由庫存管理員根據(jù)退廠產(chǎn)品入庫單填寫其他產(chǎn)品入庫單入質(zhì)管倉庫，財務(wù)部會計員根據(jù)其他入庫單開具紅字發(fā)票，保存記錄。進貨退出證明單銷售公司6.3.13-6.3.15退廠產(chǎn)品已向客戶開具過發(fā)票的，對方未入賬，由業(yè)務(wù)員將發(fā)票和“退廠產(chǎn)品入庫單”到財務(wù)部，銷售開票員以此依據(jù)在ERP系統(tǒng)中填寫“退貨單”，退到客戶端倉庫，銷售發(fā)貨員根據(jù)退廠產(chǎn)品入庫單填寫調(diào)撥單，將退廠產(chǎn)品從客戶端倉庫調(diào)撥回質(zhì)管倉庫退貨單銷售公司財務(wù)部6.3.16-6.3.19已開具發(fā)票，客戶已入賬，且能將退廠產(chǎn)品開具發(fā)票給我公司，

16、由庫存管理員根據(jù)退廠產(chǎn)品入庫單，填寫“其他入庫單”，入質(zhì)管倉庫，財務(wù)部會計員根據(jù)發(fā)票和“退廠產(chǎn)品入庫單”沖減應(yīng)收賬款，保存記錄其他入庫單銷售公司6.3.20業(yè)務(wù)人員持發(fā)票到財務(wù)部沖減應(yīng)收賬款，保存記錄。6.4外出服務(wù)6.4.7排故人員任務(wù)結(jié)束后，應(yīng)在兩日內(nèi)將質(zhì)量信息及"售后服務(wù)報告單"反饋到質(zhì)量保障部。6.4.5能返修的產(chǎn)品，排故人員現(xiàn)場直接返修，達到顧客滿意。6.4.1質(zhì)量保障部售后技術(shù)人員根據(jù)信息內(nèi)容下發(fā)"外場排故通知單"，并對外出服務(wù)人員進行培訓(xùn)6.4.2服務(wù)人員在外出前明確排故任務(wù)，填寫出差申請單6.4.4服務(wù)人員到現(xiàn)場找出故障產(chǎn)品的直接原因6.

17、4.6不能返修的產(chǎn)品，檢查數(shù)量后，與顧客協(xié)商，確定故障產(chǎn)品的退廠工作，必要時與顧客簽訂協(xié)議6.4外出服務(wù)流程：6.4.3服務(wù)人員到達顧客方后，檢查產(chǎn)品合格證、商標、出廠日期、防偽等，辨別我公司產(chǎn)品。職責(zé)工作內(nèi)容說明相關(guān)證據(jù)質(zhì)量保障部6.4外出服務(wù)流程：6.4.1在質(zhì)量保障部與顧客溝通后，需要外出服務(wù)的，由質(zhì)量保障部根據(jù)信息內(nèi)內(nèi)容下發(fā)“外場排故通知單”并對外出服務(wù)人員進行培訓(xùn)。外場排故通知單現(xiàn)場服務(wù)人員6.4.2實施產(chǎn)品服務(wù)人員在外出現(xiàn)場排故前應(yīng)明確排故任務(wù)，辦理手續(xù)，填寫“出差申請單”，經(jīng)主管部門領(lǐng)導(dǎo)和行政管理部部長簽字后方可出差排故。出差申請單現(xiàn)場服務(wù)人員6.4.3實施服務(wù)人員到達顧客現(xiàn)場后

18、要檢查產(chǎn)品合格證、檢驗印記、內(nèi)外包裝箱、產(chǎn)品商標、防偽標記及出廠日期（生產(chǎn)批次 ），辨別我公司產(chǎn)品?，F(xiàn)場服務(wù)人員6.4.4服務(wù)人員要去使用現(xiàn)場聽取直接使用者（操作者）對產(chǎn)品的評價和反映，找出產(chǎn)品發(fā)生故障的直接原因，并與顧客進行解釋溝通?，F(xiàn)場服務(wù)人員6.4.5需要返修的故障品，若現(xiàn)場能夠返修（或需要更換的）排故人員就地返修，達到顧客滿意?，F(xiàn)場服務(wù)人員6.4.6現(xiàn)場無法返修的故障品，檢查數(shù)量后，與顧客協(xié)商，確定故障品的退廠工作，必要時與顧客簽定協(xié)議（協(xié)議內(nèi)容包括產(chǎn)品名稱、數(shù)量，存在的主要質(zhì)量問題及處理意見雙方簽字，一式二份）?，F(xiàn)場服務(wù)人員質(zhì)量保障部6.4.7排故人員任務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)內(nèi)容

19、、項目，維修更換產(chǎn)品數(shù)量、費用、時間等，填寫 “售后服務(wù)報告單”,并在返廠兩日內(nèi)將質(zhì)量信息及“售后服務(wù)報告單”遞交到質(zhì)量保障部.售后服務(wù)報告單6.5三包備件處理流程：6.5.7歸檔6.5.6反饋本單位6.5.5顧客滿意6.5.4售后技術(shù)人員辦理發(fā)貨通知、注明發(fā)貨單位、發(fā)貨形式6.5.3與顧客溝通6.5.2反饋顧客6.5.1質(zhì)量保障部部長審批6.5三包服務(wù)備件職責(zé)工作內(nèi)容說明相關(guān)證據(jù)質(zhì)量保障部市場管理部6.5三包備件處理流程：6.5.1接到顧客售后服務(wù)信息后，要求提供三包售后服務(wù)備件，由質(zhì)量保障部處理。經(jīng)質(zhì)量保障部長審批后，在界定原因落實責(zé)任單位后，與顧客溝通，即可辦理發(fā)貨手續(xù)，并在“顧 客 反

20、 饋 及 抱 怨 臺 帳”登記。顧 客 反 饋 及 抱 怨 臺 帳質(zhì)量保障部6.5.2如領(lǐng)導(dǎo)不同意，應(yīng)通過“顧客信息回復(fù)單”的形式反饋顧客。顧客信息回復(fù)單質(zhì)量保障部6.5.3-6.5.7售后技術(shù)人員與客戶溝通后，辦理發(fā)貨通知、注明發(fā)貨單位、發(fā)貨形式。最終達到顧客滿意，同時反饋部門領(lǐng)導(dǎo)溝通結(jié)果，并將記錄存檔。注：故障件屬于用戶責(zé)任或產(chǎn)品已超過三包期，應(yīng)實行有償服務(wù)；6.6.3銷售公司進行年度顧客滿意調(diào)查計劃擬定6.6.9銷售公司部長對顧客是否滿意判定6.6.10持續(xù)改進6.6.12對策擬定6.6.14對策執(zhí)行6.6.15效果確認6.6.17資料歸檔6.6.1銷售公司負責(zé)顧客滿意度調(diào)查項目和內(nèi)容策

21、劃6.6顧客滿意度管理流程：6.6.2銷售公司市場部部長批準6.6.4銷售公司市場部部長批準6.6.7主管人員收集績效指標完成情況6.6.6銷售公司負責(zé)顧客滿意調(diào)查表回收6.6.5銷售公司負責(zé)顧客滿意調(diào)查表發(fā)出。6.6.8銷售公司主機部統(tǒng)計關(guān)鍵客戶評價6.6.11銷售公司市場管理部負責(zé)原因分析6.6.13銷售部長批準6.6.16提交管理評審職責(zé)工作內(nèi)容說明相關(guān)證據(jù)銷售公司6.6.1 顧客滿意度調(diào)查項目和內(nèi)容策劃：1）銷售公司根據(jù)公司提交給顧客的產(chǎn)品質(zhì)量、交付、配合度和服務(wù)等實際狀況對顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容和項目進行策劃。2）顧客滿意度的指標由總經(jīng)理在每年度的業(yè)務(wù)計劃中列出，并作為對公司質(zhì)量管理體

22、系持續(xù)改進和績效的一種測量，其具體指標由相關(guān)部門依經(jīng)營策劃與評審管理程序和每年度的經(jīng)營計劃進行作業(yè)。銷售公司相關(guān)單位6.6.2批準：銷售公司將策劃的顧客滿意調(diào)查項目和內(nèi)容以“顧客滿意度調(diào)查表”的形式列出，市場部部長審查批準后，由各銷售公司負責(zé)進行顧客滿意度的調(diào)查工作。顧客滿意度調(diào)查表銷售公司6.6.3 銷售公司編制顧客滿意度調(diào)查計劃：主管人員于每年度結(jié)束前根據(jù)上年度的顧客滿意度和不滿意度狀況并結(jié)合本公司實際生產(chǎn)經(jīng)營狀況擬定下年度的“年度顧客滿意度調(diào)查計劃”。 顧客滿意度調(diào)查計劃銷售公司6.6.4“年度顧客滿意度調(diào)查計劃”經(jīng)市場管理部部長審查批準后由銷售公司負責(zé)組織執(zhí)行。銷售公司6.6.5顧客滿

23、意度調(diào)查的方式和頻率及其發(fā)出：顧客滿意度表每年發(fā)放收集1次，（一般安排在12月進行），每次的顧客滿意度調(diào)查工作由各單位以“顧客滿意度調(diào)查表”的形式向與本公司簽約或有業(yè)務(wù)、貿(mào)易往來的列在調(diào)查計劃內(nèi)的顧客以傳真、拜訪、郵寄或E-mail 及請人攜帶的方式發(fā)出。顧客滿意度調(diào)查表銷售公司6.6.6顧客滿意度調(diào)查回收： “顧客滿意度調(diào)查表”發(fā)出后，主管人員負責(zé)追蹤、反饋，并與顧客聯(lián)絡(luò)其填寫后回傳的狀況，原則上在兩周內(nèi)應(yīng)回收顧客滿意度調(diào)查資料且收回率應(yīng)至少達60%以上（重要顧客的滿意度調(diào)查表收回率應(yīng)為100%），若在兩周內(nèi)沒有收回時，主管人員應(yīng)負責(zé)跟催，如跟催后因各種原因仍未收回者，則可用電話記錄或其它形

24、式向顧客查尋以取得相關(guān)資料。顧客滿意度調(diào)查表銷售公司6.6.7顧客滿意度主管人員負責(zé)收集公司幾項經(jīng)營指標的完成情況（1）新品銷售收入（2）顧客要求履約率（3）外購降本（4）顧客信息反饋及時率（5）質(zhì)量損失率銷售公司6.6.8收集關(guān)鍵客戶的評價表，并對關(guān)鍵客戶的評價分值進行統(tǒng)計。客戶評價表銷售公司6.6.9顧客是否滿意判定1）“顧客滿意度調(diào)查表”中的調(diào)查內(nèi)容包含“非常滿意、滿意、尚可、差、極差”等5個等級，由顧客根據(jù)本公司實際所提供的產(chǎn)品質(zhì)量、交付和/或服務(wù)等狀況進行填寫。2）銷售公司在進行顧客滿意度統(tǒng)計分析時，對于顧客滿意的趨勢應(yīng)與競爭對手或同類廠家的相應(yīng)資料以及公司的過程業(yè)績進行比較，綜合評

25、價，并經(jīng)市場部部長審核、總經(jīng)理核準。3）銷售公司在進行顧客不滿意度統(tǒng)計分析時，對于顧客不滿意的主要方面包括調(diào)查表上的評分在4分（含）以下的，或整體評分在5分（含）以下的，由銷售公司以“糾正/預(yù)防措施表”的方式知會相關(guān)責(zé)任部門。4）評分方式：顧客滿意度評分每年一次，分別在每年12月份，12月份依據(jù)公司“顧客滿意度調(diào)查表”得分、績效指標和關(guān)鍵客戶評價進行匯總。調(diào)查得分占20%比重，績效指標占50%比重，關(guān)鍵客戶評價占30%比重。（一）調(diào)查得分評定辦法：）調(diào)查得分=調(diào)查表分數(shù)/及格指標*60 (調(diào)查表分數(shù)及格指標）)調(diào)查得分=60+（調(diào)查表份數(shù)-及格指標）/（優(yōu)秀指標-及格指標）*20 (及格指標調(diào)

26、查得分優(yōu)秀指標)）調(diào)查得分=80分+（調(diào)查表分數(shù)-80）/20*20 （調(diào)查表分數(shù)優(yōu)秀指標）（二）績效指標得分評定辦法：）績效指標得分實際完成/及格指標*60（新品銷售收入及格指標）績效指標得分60+（實際完成-及格指標）/（優(yōu)秀指標-及格指標）*20（及格指標實際完成優(yōu)秀指標）績效指標得分實際完場/優(yōu)秀指標*80（超100分按100分計算）（三）關(guān)鍵客戶評價得分評定辦法：）根據(jù)各關(guān)鍵客戶的評價分數(shù)，按照其各評價分值的比值進行統(tǒng)計。相關(guān)單位6.6.11相關(guān)缺失責(zé)任單位收到銷售公司的“糾正/預(yù)防措施表”后，其主管人員應(yīng)收集與此方面有關(guān)的相關(guān)資料按Q/3DmPL.810數(shù)據(jù)分析和改進管理程序的規(guī)定

27、以“糾正與預(yù)防措施報告”進行不滿意度原因分析。糾正與預(yù)防措施報告相關(guān)單位6.6.12針對分析后的主要因素制定糾正與預(yù)防措施糾正與預(yù)防措施報告銷售公司6.6.13將其糾正與預(yù)防措施報告呈報部門領(lǐng)導(dǎo)審查核準后，提交銷售公司。如顧客有要求時，銷售公司應(yīng)將缺失責(zé)任單位針對顧客不滿意的主要方面所擬定的糾正與預(yù)防措施經(jīng)管理者代表審查核準后，將其反饋給顧客。糾正與預(yù)防措施報告相關(guān)單位6.6.14相關(guān)單位對制定的措施進行執(zhí)行。銷售公司6.6.15銷售公司根據(jù)相關(guān)單位擬定的糾正與預(yù)防措施進行追蹤及效果確認，對確認無效的由相關(guān)責(zé)任部門重新進行原因分析和重新擬定糾正與預(yù)防措施，直到問題得到有效解決和處理。銷售公司6

28、.6.16提交管理評審銷售公司在提交管理評審時，應(yīng)包括以下項目和內(nèi)容包括：A）、已交付產(chǎn)品的質(zhì)量績效；B）、交付產(chǎn)品對顧客造成的干擾，（包括：供貨信譽和售后市場的退貨；）C）、交付時間安排的績效（包括發(fā)生的超額運費）； D）、與產(chǎn)品質(zhì)量和交付問題有關(guān)的顧客通知（即：反應(yīng)速度）等。銷售公司6.6.17資料歸檔經(jīng)確認有效的，如有必要將其予以標準化，由銷售公司將確認有效的結(jié)果和數(shù)據(jù)及資料通知相關(guān)責(zé)任部門，由其進行標準化，若標準化影響文件與資料的修改，則由相關(guān)責(zé)任部門依Q/3DmPL.401文件和記錄管理程序進行作業(yè)，標準化完成后則此案方可結(jié)案。如無需標準化，則由銷售公司將效果確認的結(jié)果通知相關(guān)責(zé)任單

29、位進行結(jié)案。與顧客滿意度調(diào)查有關(guān)的質(zhì)量記錄之保存，由各相關(guān)部門參照Q/3DmPL.401文件和記錄管理程序進行作業(yè)。6.7返修品處理流程6.7.1.6生產(chǎn)部計劃員編制返修品月評審計劃6.7.1.3質(zhì)量保障部下發(fā)暫停發(fā)貨通知到成品庫和市場管理部，同時下發(fā)返修通知單給生產(chǎn)部計劃員。6.7.1.7月計劃評審6.7.1.2生產(chǎn)部提供庫存品次6.7.1.1質(zhì)量保障部接收返修要求 6.7.1 一般返修流程6.7.1.4成品庫接到暫停發(fā)貨通知后對凍結(jié)批次產(chǎn)品做標識，防止發(fā)錯。 6.7.1.9相關(guān)部門實施計劃6.7.1.5市場管理部接到暫停發(fā)貨通知后對ERP系統(tǒng)該批次進行暫停6.7.1.8生產(chǎn)部下達正式月生產(chǎn)

30、計劃 6.7.1.11制造廠未完成項目/計劃調(diào)整與質(zhì)量保障部溝通，進行月計劃的調(diào)整 6.7.1.10制造廠在次月生產(chǎn)評審會上將上月計劃完成情況與調(diào)整反饋質(zhì)量保障部及生產(chǎn)部 6.7.1.13制造廠接到返修計劃后，填寫紅色出庫單，質(zhì)量保障部售后技術(shù)員在出庫單上簽字確認，同時售后技術(shù)員填寫解凍通知，發(fā)送給市場管理部和成品庫，市場管理部解除ERP凍結(jié)，成品庫取消凍結(jié)標識。6.7.1.12質(zhì)量保障部根據(jù)責(zé)任單位返修完成情況, 統(tǒng)計返修完成率，并按月考核6.7.29生產(chǎn)部管理員依據(jù)制造廠填寫的紅色出庫單將ERP數(shù)量消減。6.7.1.14制造廠必須一次將庫存凍結(jié)產(chǎn)品領(lǐng)出，同時根據(jù)返修單要求對故障品進行返修。

31、6.7.1.15提交檢驗6.7.1.16報 廢6.7.1.19零件報廢無法返修6.7.1.21零件報廢可以返修時，制造廠打報廢零件"領(lǐng)用單"，配齊零件裝配總成。6.7.1.17總成報廢6.7.1.24提交合格后檢驗員在返修單上蓋章確認。制造廠持"故障產(chǎn)品返修單"和"產(chǎn)成品交庫單"到質(zhì)量保障部銷賬 6.7.1.20制造廠將剩余合格零件打"入庫單"，入制造廠的在制品庫。由制造廠儲存?zhèn)溆?.7.1.18制造廠持報廢單到質(zhì)量保障部銷賬，按6.7.1.24執(zhí)行6.7.1.22提交檢驗6.7.1.25質(zhì)量保障部負責(zé)人在“產(chǎn)成品

32、交庫單”上簽字確認返修狀態(tài)。6.7.1.23制造廠持"故障產(chǎn)品返修單"和"產(chǎn)成品交庫單"到質(zhì)量保障部銷賬6.7.1.27質(zhì)量保障部依據(jù)制造廠的返修完成情況，通知生產(chǎn)部計劃員取消該項生產(chǎn)計劃。6.7.1.28生產(chǎn)部計劃員取消返修計劃，并記錄存檔。6.7.1.26制造廠持有質(zhì)量保障部人員簽字的“產(chǎn)成品交庫單”入庫，否則成品庫禁止返修品入庫。職責(zé)主 要 工 作 內(nèi) 容 說 明相關(guān)證據(jù)質(zhì)量保障部6.7.1.1質(zhì)量保障部售后主管人員接受返修要求，包括外部退回質(zhì)量庫產(chǎn)品返修，因設(shè)計或其他原因更改的庫存產(chǎn)品返修，因主機廠改型或銷售滯銷的產(chǎn)品返修，以各單位的書面通知為準

33、,并向生產(chǎn)部倉庫保管員以“信息聯(lián)絡(luò)單”形式查實庫存產(chǎn)品批次信息聯(lián)絡(luò)單生產(chǎn)部6.7.1.2生產(chǎn)部倉庫保管員按要求按時查實待返修產(chǎn)品的實際庫存批次及數(shù)量，并在信息聯(lián)絡(luò)單上書面回復(fù)質(zhì)量保障部相關(guān)人員信息聯(lián)絡(luò)單質(zhì)量保障部6.7.1.3質(zhì)量保障部相關(guān)人員根據(jù)反饋的質(zhì)量問題及相關(guān)產(chǎn)品信息，下發(fā)暫停發(fā)貨通知奧成品庫和市場管理部，對庫存故障產(chǎn)品進行暫停，同時填寫 “(返修)通知單”、“故障產(chǎn)品返修通知單”、“返修工時結(jié)算單”，返修單上應(yīng)明確寫明，要返修的產(chǎn)品型號、批次號、返修原因，返修的內(nèi)容、要求，預(yù)計完成進度。將“通知單”“故障產(chǎn)品返修通知單”傳遞生產(chǎn)部計劃員接收。暫停通知單通知單故障產(chǎn)品返修通知單返修工時

34、結(jié)算單（綠色）成品庫6.7.1.4成品庫在接到暫停發(fā)貨通知后，對凍結(jié)批次產(chǎn)品進行標識、隔離，防止將暫停產(chǎn)品發(fā)往市場。市場管理部6.7.1.5市場管理部接到暫停發(fā)貨通知后對ERP臺賬按照通知批次產(chǎn)品進行暫停。生產(chǎn)部6.7.1.6月評審計劃的編制: 每月生產(chǎn)部根據(jù)質(zhì)量保障部傳遞的返修計劃進行匯總、分類，排序，形成正式的月評審計劃月計劃評審表生產(chǎn)部6.7.1.5計劃評審工作由生產(chǎn)部主管部長主持，由計劃員，各制造廠生產(chǎn)廠長，調(diào)度主任、市場管理部主管領(lǐng)導(dǎo)，銷售計劃員,質(zhì)量保障部相關(guān)主管人參加。6.7.1.6生產(chǎn)作業(yè)計劃評審內(nèi)容：返修計劃與客戶需求、生產(chǎn)在制計劃的平衡協(xié)調(diào)；6.7.1.7計劃評審結(jié)束后，由

35、質(zhì)量保障部,市場管理部，生產(chǎn)部，主制制造廠在周計劃上簽字確認。月計劃評審表生產(chǎn)部6.7.1.8生產(chǎn)部計劃員根據(jù)評審后的計劃下達正式的公司月生產(chǎn)計劃，月生產(chǎn)作業(yè)計劃表各制造廠6.7.1.9各制造廠計劃員根據(jù)月計劃中的產(chǎn)品構(gòu)成，進度要求，結(jié)合本單位相關(guān)的產(chǎn)品生產(chǎn)計劃，編制本單位的日排產(chǎn)計劃。日排產(chǎn)計劃表各制造廠6.7.1.10制造在次月生產(chǎn)評審會上將上月計劃完成情況與調(diào)整反饋質(zhì)量保障部和生產(chǎn)部；針對未完成項目進行溝通調(diào)整，同時質(zhì)量保障部根據(jù)分廠返修完成情況進行統(tǒng)計返修完成率，按月進行考核。各制造廠6.7.1.13制造廠接到返修計劃后，填寫紅色出庫單，質(zhì)量保障部售后技術(shù)員在出庫單上簽字確認，同時售后

36、技術(shù)員填寫解凍通知，發(fā)送給市場管理部和成品庫，市場管理部解除ERP凍結(jié)，成品庫取消凍結(jié)標識。生產(chǎn)部6.7.1.29生產(chǎn)部管理員依據(jù)制造廠填寫的紅色出庫單將ERP數(shù)量進行消減、各制造廠6.7.1.14制造廠根據(jù)返修單內(nèi)容分廠在接到“故障產(chǎn)品返修單通知”時，必須一次將庫存凍結(jié)產(chǎn)品領(lǐng)出，首先將“故障產(chǎn)品返修單通知”轉(zhuǎn)接到工藝室，由工藝員根據(jù)故障原因，編制返修工藝，再轉(zhuǎn)交調(diào)度室，調(diào)度人員根據(jù)返修工藝安排生產(chǎn)班組進行返修。返修完成后操作者在返修單背面返修產(chǎn)品工作者處簽字或蓋章。質(zhì)量保障部6.7.1.15返修完成后，分廠將產(chǎn)品提交質(zhì)量保障部檢驗人員進行檢查，檢驗人員根據(jù)返修單要求和控制計劃、產(chǎn)品圖紙按規(guī)定

37、對產(chǎn)品進行檢查。各制造廠6.7.1.16產(chǎn)品無法返修，總成進行報廢處理，制造廠持報廢單到質(zhì)量保障部進行銷賬；零件報廢無法返修時，制造廠將剩余合格零件打“入庫單”入制造廠的在制品庫，由制造廠儲存?zhèn)溆茫謴S返修人員持報廢單到質(zhì)管部銷賬；零件報廢可以返修時，制造廠打報廢零件“領(lǐng)用單”配齊零件進行組裝。提交檢驗合格后，制造廠持“故障產(chǎn)品返修單”和“產(chǎn)成品交庫單”到質(zhì)量保障部銷賬。入庫單、領(lǐng)用單、故障產(chǎn)品返修單、產(chǎn)成品交庫單各制造廠、質(zhì)量保障部6.7.1.24產(chǎn)品提交檢驗合格后，檢驗人員在返修單上蓋章確認，制造廠持“故障產(chǎn)品返修單”和“產(chǎn)成品交庫單”到質(zhì)管部銷賬。故障產(chǎn)品返修單、產(chǎn)成品交庫單質(zhì)量保障部6

38、.7.1.25質(zhì)量保障部負責(zé)人在“產(chǎn)成品交庫單”上簽字確認產(chǎn)品返修完成。解凍通知單各制造廠6.7.1.26制造廠持有質(zhì)量保障部人員簽字的“產(chǎn)成品交庫單”入庫，如果沒有簽字確認，成品庫保管員禁止返修后產(chǎn)品入庫。產(chǎn)成品交庫單質(zhì)量保障部6.7.1.27質(zhì)量保障部依據(jù)制造廠的返修完成情況，通知生產(chǎn)部計劃員取消該項生產(chǎn)計劃。生產(chǎn)部6.7.1.28生產(chǎn)部計劃員取消返修計劃，并將記錄存檔。6.7.2 緊急返修流程6.7.2.4生產(chǎn)部下達正式追加計劃通知單 6.7.2.6制造廠完成計劃后拿返修單與交庫單到質(zhì)量保障部銷賬6.7.2.8生產(chǎn)部記錄存檔，并根據(jù)完成情況取消相關(guān)計劃6.7.2.5相關(guān)部門實施計劃6.7

39、.2.7質(zhì)量保障部根據(jù)責(zé)任單位返修完成情況, 統(tǒng)計返修完成率，并按月考核6.7.2.3質(zhì)量保障部傳遞返修通知6.7.2.生產(chǎn)部提供庫存品次6.7.2.1質(zhì)量保障部接收返修要求 職責(zé)主 要 工 作 內(nèi) 容 說 明相關(guān)證據(jù)質(zhì)量保障部售后主管人員6.7.2.1質(zhì)量保障部售后主管人員接受緊急返修要求，向生產(chǎn)部以信息聯(lián)絡(luò)單形式查實庫存產(chǎn)品批次及數(shù)量，信息聯(lián)絡(luò)單注明“緊急”字樣。信息聯(lián)絡(luò)單生產(chǎn)部計劃員6.7.2.2生產(chǎn)部計劃員按要求及時查實待返修產(chǎn)品的實際庫存批次及數(shù)量，并在信息聯(lián)絡(luò)單上書面回復(fù)質(zhì)量保障部相關(guān)人員信息聯(lián)絡(luò)單質(zhì)量保障部6.7.2.3質(zhì)量保障部相關(guān)人員根據(jù)反饋的質(zhì)量問題及相關(guān)產(chǎn)品信息，填寫 “

40、返修通知單”、“故障產(chǎn)品返修通知單”、“返修工時結(jié)算單”，返修單上應(yīng)明確寫明，要返修的產(chǎn)品型號、批次號、返修原因，返修的內(nèi)容、要求，完成進度。緊急返修在返修通知單上注明“緊急”字樣。將“通知單”“故障產(chǎn)品返修通知單”傳遞生產(chǎn)部計劃員接收。通知單故障產(chǎn)品返修通知單返修工時結(jié)算單（綠色）生產(chǎn)部計劃員6.7.2.4緊急返修計劃: 當(dāng)生產(chǎn)計劃員接返修通知有 “緊急”字樣，生產(chǎn)計劃員以追加計劃通知單的形式提出，在2小時內(nèi)向返修單位下達“追加計劃通知單”追加計劃通知單各制造廠調(diào)度室主任6.7.2.5各制造廠調(diào)度室主任接緊急“追加計劃通知單”后，根據(jù)計劃中的產(chǎn)品構(gòu)成，進度要求，組織生產(chǎn)按進度返修產(chǎn)品。各制造

41、廠6.7.2.6各返修責(zé)任制造廠返修產(chǎn)品完畢后，在入庫之前，攜帶“退廠返修入庫單”、“報廢單”、“故障產(chǎn)品返修單”到質(zhì)量保障部銷賬，要求“故障產(chǎn)品返修單”背面注明當(dāng)批返修產(chǎn)品狀態(tài)，并在質(zhì)量保障部備份，質(zhì)量保障部相關(guān)人員在交庫單上蓋章簽字后，方可入成品庫。退廠返修入庫單，故障產(chǎn)品返修單，報廢單質(zhì)量保障部 6.7.2.7月底質(zhì)量保障部依據(jù)追加計劃項目完成情況進行統(tǒng)計，歸納、整理，填寫“月份過程指標”表對各制造廠進行考核。生產(chǎn)部計劃員6.7.2.8生產(chǎn)部相關(guān)人員按文件和記錄管理程序的要求對所有的記錄存檔，并根據(jù)制造廠完成項目對生產(chǎn)計劃核銷。6.8.3銷售公司進行年度顧客忠誠調(diào)查計劃擬定6.8.8銷售

42、公司部長對顧客是否忠誠判定6.8.9持續(xù)改進6.8.11對策擬定6.8.13對策執(zhí)行6.8.14效果確認6.8.16資料歸檔6.8.1銷售公司負責(zé)顧客忠誠度調(diào)查項目和內(nèi)容策劃6.8顧客忠誠度管理流程：6.8.2銷售公司市場部部長批準6.8.4銷售公司市場部部長批準6.8.6銷售公司負責(zé)顧客忠誠調(diào)查表回收6.8.7銷售公司主機部統(tǒng)計關(guān)鍵客戶評價6.8.5銷售公司負責(zé)顧客忠誠調(diào)查表發(fā)出。6.8.10銷售公司市場管理部負責(zé)原因分析6.8.12銷售部長批準6.8.15提交管理評審職責(zé)工作內(nèi)容說明相關(guān)證據(jù)銷售公司6.8.1 顧客忠誠度調(diào)查項目和內(nèi)容策劃：1）銷售公司根據(jù)公司提交給顧客的產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)水平

43、、配合度和服務(wù)等實際狀況對顧客忠誠度調(diào)查的內(nèi)容和項目進行策劃。2）顧客忠誠度的指標由總經(jīng)理在每年度的業(yè)務(wù)計劃中列出，并作為對公司質(zhì)量管理體系持續(xù)改進和績效的一種測量，其具體指標由相關(guān)部門依經(jīng)營策劃與評審管理程序和每年度的經(jīng)營計劃進行作業(yè)。銷售公司相關(guān)單位6.8.2批準：銷售公司將策劃的顧客忠誠調(diào)查項目和內(nèi)容以“顧客忠誠度調(diào)查表”的形式列出，市場部部長審查批準后，由各銷售公司負責(zé)進行顧客忠誠度的調(diào)查工作。顧客忠誠度調(diào)查表銷售公司6.8.3 銷售公司編制顧客忠誠度調(diào)查計劃：主管人員于每年度結(jié)束前根據(jù)上年度的顧客忠誠度和不忠誠度狀況并結(jié)合本公司實際生產(chǎn)經(jīng)營狀況擬定下年度的“年度顧客忠誠度調(diào)查計劃”。

44、 顧客忠誠度調(diào)查計劃銷售公司6.8.4“年度顧客忠誠度調(diào)查計劃”經(jīng)市場管理部部長審查批準后由銷售公司負責(zé)組織執(zhí)行。銷售公司6.8.5顧客忠誠度調(diào)查的方式和頻率及其發(fā)出：顧客忠誠度表每年發(fā)放收集1次，（一般安排在12月進行），每次的顧客忠誠度調(diào)查工作由銷售公司以“顧客忠誠度調(diào)查表”的形式向與本公司簽約或有業(yè)務(wù)、貿(mào)易往來的列在調(diào)查計劃內(nèi)的顧客以傳真、拜訪、郵寄或E-mail 及請人攜帶的方式發(fā)出。顧客忠誠度調(diào)查表銷售公司6.8.6顧客忠誠度調(diào)查回收： “顧客忠誠度調(diào)查表”發(fā)出后，主管人員負責(zé)追蹤、反饋，并與顧客聯(lián)絡(luò)其填寫后回傳的狀況，原則上在兩周內(nèi)應(yīng)回收顧客忠誠度調(diào)查資料且收回率應(yīng)至少達60%以上

45、（重要顧客的忠誠度調(diào)查表收回率應(yīng)為100%），若在兩周內(nèi)沒有收回時，主管人員應(yīng)負責(zé)跟催，如跟催后因各種原因仍未收回者，則可用電話記錄或其它形式向顧客查尋以取得相關(guān)資料。顧客忠誠度調(diào)查表銷售公司6.8.7收集關(guān)鍵客戶的評價表，并對關(guān)鍵客戶的評價分值進行統(tǒng)計。客戶評價表銷售公司6.8.8顧客是否忠誠判定1）“顧客忠誠度調(diào)查表”中的調(diào)查內(nèi)容包含9個評判項，由顧客根據(jù)本公司實際所提供的產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)水平或服務(wù)等狀況進行填寫。2）銷售公司在進行顧客不忠誠度統(tǒng)計分析時，對于顧客不滿意的主要方面包括調(diào)查表上的評分在5分（含）以下的，或整體評分在30分（含）以下的，由銷售公司以“糾正/預(yù)防措施表”的方式知會相

46、關(guān)責(zé)任部門。4）評分方式：依據(jù)公司“顧客忠誠度調(diào)查表”得分和關(guān)鍵客戶評價進行匯總。調(diào)查得分占70%比重，關(guān)鍵客戶評價占30%比重。（一）調(diào)查得分評定辦法：）調(diào)查得分=調(diào)查表分數(shù)*70%（三）關(guān)鍵客戶評價得分評定辦法：）根據(jù)各關(guān)鍵客戶的評價分數(shù)，按照其各評價分值*30%進行統(tǒng)計。相關(guān)單位6.8.10相關(guān)缺失責(zé)任單位收到銷售公司的“糾正/預(yù)防措施表”后，其主管人員應(yīng)收集與此方面有關(guān)的相關(guān)資料按Q/3DmPL.810數(shù)據(jù)分析和改進管理程序的規(guī)定以“糾正與預(yù)防措施報告”進行不忠誠度原因分析。糾正與預(yù)防措施報告相關(guān)單位6.8.11針對分析后的主要因素制定糾正與預(yù)防措施糾正與預(yù)防措施報告銷售公司6.8.12將其