連鎖經(jīng)營門店運營章節(jié)習(xí)題答案(共10章)07

1、項目七門店收銀作業(yè)管理12345abcddacdabc課后實戰(zhàn)訓(xùn)練參考答案： 一、不定項選擇題二、討論題1. 一位顧客拿了一件 10 元的商品來結(jié)帳，當(dāng)他付給收銀員100 元整鈔并在收銀員將錢箱打開時，說有零錢并將這張百元紙幣拿了回去。經(jīng)過一翻尋找后，該顧 客說不好意思，沒有零錢，卻對收銀員說“那你找吧?！比缓缶偷仁浙y員找零。收 銀員疏忽大意，在沒有收到錢款的同時又“找零”給顧客。問題： 請問收銀員是怎樣受騙的？答：收銀員心態(tài)不夠鎮(zhèn)定，讓人混淆視聽。22009 年 3 月 18 日，高一學(xué)生諶某到某商場購買學(xué)習(xí)機。收銀員點錢后， 認(rèn)為其中有兩張票面額為 100 元的人民幣是假幣，于是不由分說，

2、沒收了諶某的兩張可疑的人民幣，并以商場的名義開具了一張沒收單據(jù)。其內(nèi)容為：“沒收諶某假 幣 200 元，某商場”。 2009 年 3 月 19 日，諶某的父親拿著沒收單據(jù)找該商場索要那 200 元錢，但遭到拒絕。 3 月 25 日，諶某的父親向法院提起民事訴訟，要求該商場返還人民幣 200 元。問題： 請問收銀員的行為合法嗎？答：不合法，收銀員發(fā)現(xiàn)假幣可以婉言拒收，但無權(quán)沒收假幣。3. 一顧客對商場情有獨鐘，經(jīng)常來購物。一天，在二層買鞋交錢時，問收銀員能不能使用信用卡。收銀員只顧接待別的顧客，沒有回答。顧客又問收銀員，收銀員答復(fù)：“有告示自己看?！眴栴}： 請問收銀員的錯誤在哪里？答：顧客遇到疑

3、難時，收銀員有義務(wù)提供咨詢服務(wù)。4. 一顧客買了一件商品，交完錢后，想把一張20 元的紙幣換成 4 張 5 元的。當(dāng)向收銀員提出自己的這一要求時，收銀員生硬地回答：“不行，商場有規(guī)定不能換。”無論顧客怎樣解釋，收銀員還是那句話“不行?！鳖櫩蛯@種回答非常不滿。問題： 請問收銀員的行為妥當(dāng)嗎？答：門店原則上不提供換錢服務(wù)，遇到此類問題，收銀員應(yīng)當(dāng)耐心解釋并且靈活處理。三、案例分析題案例一：兩次遇見同樣的問題一次， 一顧客買了許多食品，其中有兩盒冰激凌，每盒標(biāo)價6 元。交完錢， 顧客無意中看了一眼小票，發(fā)現(xiàn)小票打印的是三盒冰激凌的錢。經(jīng)與收銀員復(fù)核確 認(rèn)后，顧客拿到了退款。過了幾天，顧客又來買食品

4、。鑒于上次的經(jīng)驗，顧客這次 拿到小票后特意多看了一會兒，果然發(fā)現(xiàn)小票上變成了三瓶。顧客慨嘆道：“我一 直非常信任你們商場，可兩次發(fā)生這樣的情況，實在太令人失望了。”問題： 該案例中收銀員問題在哪里？答：問題之一屬于巧合，因為收銀員工作失誤，導(dǎo)致連續(xù)出現(xiàn)同樣的問題。問題之二屬于故意，由于營業(yè)員貪財，故意多打一瓶，應(yīng)當(dāng)向顧客道歉并由收銀室負(fù)責(zé)核查處理。案例二：因小失大2003 年 1 月 20 日晚上 9 時左右，一外國男子來到山西太原市五一商廈一樓一連鎖工藝品店選中了價值人民幣100 多元的工藝品。付款時，這名男子用英語告訴收銀小姐，自己是印度人，身上沒有人民幣，希望能按1：8 的比率用美鈔購買

5、這些商品。收銀小姐認(rèn)為 1： 8 低于銀行匯率，有錢可賺，便自己收下了這張100 元面值美鈔，并找回了 600 多元人民幣，之后自己又掏腰包將100 多元人民幣的購物款補了進(jìn)去。次日，自以為占了便宜的收銀員到銀行鑒定時，才知道是張假美元，大呼上當(dāng)。問題： 分析該案例中收銀員上當(dāng)?shù)脑蛴心男?？答：首先好奇心強不夠理性，其次辨別能力不夠，真假幣不分。案例三：顧客的遺憾一顧客晚上九點多鐘到商場閑逛，對一款43 元的頭飾愛不釋手。當(dāng)開完票準(zhǔn)備交錢時，離商場閉店還有十分鐘。收銀員說：“對不起，商場的電腦系統(tǒng)已經(jīng)關(guān)閉，現(xiàn)在不能收款了。您如果非買不可，必須給我正好的錢?！鳖櫩头榱松砩纤械目诖矝]有找到

6、正好的錢，只好放下心愛的頭飾，無奈地離開了。問題： 收銀員的做法對嗎？怎樣做才能使顧客不留遺憾呢？答：收銀員可以填寫手工單給顧客，并告知憑手工單可以換取小票，不夠找零時，在有證人的情況下，可以自已墊付。四、實踐實訓(xùn)項目實訓(xùn)一：【任務(wù)實訓(xùn)】【任務(wù)】 收銀實訓(xùn)演練【目的】 熟悉收銀機的使用，掌握收銀作業(yè)流程與技巧【步驟】 1. 分組： 5-6 人為一組，一組個一臺，一輪四組同時進(jìn)行。2 作業(yè)演練：每組成員輪流擔(dān)任收銀員和顧客，按規(guī)范和流程作業(yè)。3 評定成績，分小組和個人兩項，教師總結(jié)。（自評20 分，他評 30分，教師評分 50 分）。參考意見：根據(jù)每組收銀的程序、規(guī)范和正確率來進(jìn)行評比打分。項目實訓(xùn)二：【任務(wù)實訓(xùn)】【任務(wù)】 收銀錯誤的處理【目的】 掌握收銀錯誤處理技巧【步驟】 1. 選定錯誤案例，宣布分組： 5-6 人為一組，一組個一臺，一輪四組同時進(jìn)行。2. 作業(yè)演練：每組成員輪流擔(dān)任收銀員和顧客，按規(guī)范和流程作業(yè)。3. 評定成績，分小組和個人兩項，教師總結(jié)。（自