客戶價值研討會(宜佳信)謝鶴立版

1、青島宜佳信公司青島宜佳信公司客戶價值研討會客戶價值研討會 2008年年7月月8日日研討內(nèi)容研討內(nèi)容 什么是客戶價值？什么是客戶價值？ 客戶價值的重要性？客戶價值的重要性？ 如何做客戶價值？如何做客戶價值？目前企業(yè)顧客服務現(xiàn)狀目前企業(yè)顧客服務現(xiàn)狀客戶服務依然存在著很嚴重的問題：客戶服務依然存在著很嚴重的問題：硬件的完善不能彌補軟件硬件的完善不能彌補軟件( (客戶服務人員客戶服務人員) )的缺陷；的缺陷；客戶服務人員普遍缺乏服務意識和敬業(yè)精神；客戶服務人員普遍缺乏服務意識和敬業(yè)精神；企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導致服務效率低下；企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導致服務效率低下；客戶服務人員缺少專業(yè)的客

2、戶服務技巧?？蛻舴杖藛T缺少專業(yè)的客戶服務技巧。宜佳信服務水平如何宜佳信服務水平如何?從到婆婆媽媽粥坊買粥、到天府老媽用從到婆婆媽媽粥坊買粥、到天府老媽用餐說起。（一位顧客眼中的宜佳信服務）餐說起。（一位顧客眼中的宜佳信服務）顧重點重點領導領導聯(lián)系聯(lián)系學習學習展示展示列隊列隊綜合綜合衡量衡量利潤利潤增長增長挖掘客戶價值的故事挖掘客戶價值的故事1.王永慶賣米王永慶賣米2.把梳子賣給和尚把梳子賣給和尚3.超市賣魚桿的故事超市賣魚桿的故事客戶客戶產(chǎn)品產(chǎn)品為什么現(xiàn)在企業(yè)賺錢那么難為什么現(xiàn)在企業(yè)賺錢那么難? ?供求關系向供求關系向客戶客戶傾斜傾斜客戶價值：為目標客戶提供能客戶價值：為目標客戶提供能滿足其

3、需求并達到客戶滿意和滿足其需求并達到客戶滿意和忠誠的產(chǎn)品或服務，而且這個忠誠的產(chǎn)品或服務，而且這個產(chǎn)品或服務是能夠代表企業(yè)個產(chǎn)品或服務是能夠代表企業(yè)個性的，包括產(chǎn)品和服務對客戶性的，包括產(chǎn)品和服務對客戶的經(jīng)濟價值、功能價值和心理的經(jīng)濟價值、功能價值和心理價值，這就是客戶價值。價值，這就是客戶價值。 形象、利益形象、利益 關系關系顧客滿意的等式顧客滿意的等式顧客滿意顧客滿意=品質(zhì)品質(zhì)+價格價格+服務服務 品質(zhì)品質(zhì)價格價格服務服務品質(zhì)品質(zhì)品質(zhì)的有四個：產(chǎn)品品質(zhì)、過程品質(zhì)、環(huán)境品質(zhì)、管理品質(zhì) ；1. 產(chǎn)品品質(zhì)包括研發(fā)品質(zhì)和制造品質(zhì)。 品質(zhì)品質(zhì)2. 過程品質(zhì)過程品質(zhì) ；3. 環(huán)境品質(zhì)；環(huán)境品質(zhì)；心理環(huán)

4、境心理環(huán)境環(huán)境品質(zhì)環(huán)境品質(zhì)硬體環(huán)境 4.管理品質(zhì)：管理品質(zhì)：品質(zhì)品質(zhì)知識知識管理管理決策決策信息信息研究研究人文的概人文的概念、思維念、思維雪印公司曾經(jīng)輝煌一時，雪印公司曾經(jīng)輝煌一時，5252年的年的歷史，歷史，900900億日元的市場銷售額，億日元的市場銷售額，卻因為區(qū)區(qū)卻因為區(qū)區(qū)900900萬日元而毀于一萬日元而毀于一旦。旦。這就是為利棄德，將消費者的利這就是為利棄德，將消費者的利益置之腦后的代價。益置之腦后的代價。企業(yè)品質(zhì)永遠是企業(yè)經(jīng)營的底線，突破底線，再大的企業(yè)都會死。企業(yè)品質(zhì)永遠是企業(yè)經(jīng)營的底線，突破底線，再大的企業(yè)都會死。服務服務專業(yè)專業(yè)倫理倫理道德道德回應回應愿景愿景* Foot

5、noteSource: Source 越滿足顧客需求，競爭對手越喪失優(yōu)勢越滿足顧客需求，競爭對手越喪失優(yōu)勢 以客戶終身價值的名義超越競爭對手以客戶終身價值的名義超越競爭對手客戶是朋友，投入什么，就收獲什么！客戶是朋友，投入什么，就收獲什么！客戶是唯一越用越多的資源客戶是唯一越用越多的資源 價值客戶不僅是企業(yè)的寶貴資源，也是競價值客戶不僅是企業(yè)的寶貴資源，也是競爭對手爭取的對象。針對不同類別的客戶爭對手爭取的對象。針對不同類別的客戶進行差異化投入，從而在與競爭對手爭奪進行差異化投入，從而在與競爭對手爭奪客戶資源的博弈中收益最大客戶資源的博弈中收益最大 市場買手表討價還價的期望市場買手表討價還價的

6、期望亞馬遜超期望的客戶體驗亞馬遜超期望的客戶體驗客戶滿意度與客戶忠誠度客戶滿意度與客戶忠誠度 客戶滿意度的類別客戶滿意度的類別 根據(jù)我們的剖析，滿意度至少要分以下幾類根據(jù)我們的剖析，滿意度至少要分以下幾類: 產(chǎn)品產(chǎn)品 服務服務 關系關系 價格價格 便利性便利性 品牌品牌/形象形象 客戶在所有接觸點上的總體驗客戶在所有接觸點上的總體驗 長期光顧算是忠誠嗎長期光顧算是忠誠嗎? 假如你光顧一家餐廳已經(jīng)兩年，并打算以后也繼續(xù)在那里假如你光顧一家餐廳已經(jīng)兩年，并打算以后也繼續(xù)在那里用餐，在餐廳老板眼中，你屬于他的忠誠客戶嗎用餐，在餐廳老板眼中，你屬于他的忠誠客戶嗎?是或不是，是或不是，要取決如何定義要取

7、決如何定義“忠誠忠誠”。 交易忠誠交易忠誠 情感忠誠情感忠誠 滿意滿意 = 忠誠嗎忠誠嗎? 第一第一: “滿意滿意”=“忠誠忠誠” 嗎嗎? 第二第二:“滿意滿意”一定帶來一定帶來“忠誠忠誠”嗎嗎? 第三第三:“不滿意不滿意”一定導致一定導致“不忠誠不忠誠” 嗎嗎? 只有非常滿意的客戶才會忠誠只有非常滿意的客戶才會忠誠 請客吃飯，你選擇什么樣的請客吃飯，你選擇什么樣的飯店？飯店？產(chǎn)品產(chǎn)品形象形象價格價格關系關系 菜肴設計大賽內(nèi)容內(nèi)容: : 以最快的速度，以最快的速度，設計一道菜并設計一道菜并賣給賣給我！我會現(xiàn)場評出最優(yōu)秀的一幅作品，我！我會現(xiàn)場評出最優(yōu)秀的一幅作品，并由評委評分并由評委評分理解客

8、戶價值的核心理解客戶價值的核心 ：理解顧客的需求：理解顧客的需求 了解客戶真正需要什么是理解客了解客戶真正需要什么是理解客戶價值的前提，你的東西再好如戶價值的前提，你的東西再好如果不是客戶所需要的它就沒有價果不是客戶所需要的它就沒有價值。但是企業(yè)不可能為所有客戶值。但是企業(yè)不可能為所有客戶服務，目前世界上還沒有哪家企服務，目前世界上還沒有哪家企業(yè)做到。因此每個企業(yè)需要針對業(yè)做到。因此每個企業(yè)需要針對自己企業(yè)的潛在客戶和客戶的需自己企業(yè)的潛在客戶和客戶的需求去提供產(chǎn)品和服務。求去提供產(chǎn)品和服務。 顧客終身價值顧客終身價值 一個公司若沒有顧客顧客其他的資產(chǎn)就沒價值； 顧客終身價值顧客終身價值的前提

9、你首先要做好顧客滿意，那你怎么樣做到顧客滿意非常非常重要。在超越競爭之下你的策略手法時常跟著外界的環(huán)境在改變，惟一不變的是什么？客戶終身價值的意思是說決定一家客戶終身價值的意思是說決定一家企業(yè)生死的是客戶。企業(yè)生死的是客戶。如果不把客戶終身價值上升到信仰如果不把客戶終身價值上升到信仰的地步，企業(yè)必死無疑。的地步，企業(yè)必死無疑?？蛻艚K身價值客戶終身價值= =錢錢客戶終身價值客戶終身價值= =核心競爭力核心競爭力客戶終身價值客戶終身價值= =百年老店百年老店不在客戶價值前放棄不在客戶價值前放棄自我自我就在客戶面前放棄就在客戶面前放棄金錢金錢顧客消費趨勢顧客消費趨勢感動消費感動消費感性消費感性消費理

10、性消費理性消費 重視的是品質(zhì)、性重視的是品質(zhì)、性能、價格；能、價格；好壞是判斷的依據(jù)好壞是判斷的依據(jù) ；獨特銷售主張獨特銷售主張 。重視的是品牌、設重視的是品牌、設計象征；計象征；喜不喜歡是判斷的喜不喜歡是判斷的依據(jù)；依據(jù)； 額外銷售主張。額外銷售主張。 重視的是顧客的需重視的是顧客的需求的滿足感；求的滿足感；判斷的依據(jù)是滿不判斷的依據(jù)是滿不滿意。；滿意。；感動銷售主張感動銷售主張 。感動消費的優(yōu)點感動消費的優(yōu)點 感動消費一定要做到顧客滿意，達到顧客滿感動消費一定要做到顧客滿意，達到顧客滿意，從成本與收益上來講，是一本萬利的；意，從成本與收益上來講，是一本萬利的； 第一，可以降低顧客對價格的敏

11、感度，不至第一，可以降低顧客對價格的敏感度，不至于因為價格的高低而轉移；于因為價格的高低而轉移；第二，降低自身的行銷成本可以收到事半功倍的效果；第三，減少交易的成本，縮短時間溝通的代價。感動消費的優(yōu)點感動消費的優(yōu)點第四，降低員工的流動率，增加其成就感跟第四，降低員工的流動率，增加其成就感跟滿足感；滿足感；第五，降低競爭的成本跟潛在的障礙；第五，降低競爭的成本跟潛在的障礙；第六，也是最重要的一點，提高整個公司的第六，也是最重要的一點，提高整個公司的信譽和公司的社會地位。信譽和公司的社會地位。感動消費的優(yōu)點感動消費的優(yōu)點顧客滿意第一定律叫杠桿比顧客滿意第一定律叫杠桿比24倍倍 一個企業(yè)只能聽到一個

12、企業(yè)只能聽到4 4不滿意顧客的報怨，不滿意顧客的報怨，其他其他9696報怨的顧客心中已經(jīng)有定數(shù)了：報怨的顧客心中已經(jīng)有定數(shù)了：下一次不在這里買就是了為什么要跟你報下一次不在這里買就是了為什么要跟你報怨。所以聽到的只是怨。所以聽到的只是4 4，聽不到的是，聽不到的是9696，4:964:96，剛好是，剛好是1:241:24，換言之，杠桿比，換言之，杠桿比2424倍倍的意思就是當你聽到一個顧客的報怨背后的意思就是當你聽到一個顧客的報怨背后代表有代表有2424個相同報怨的聲音。個相同報怨的聲音。 顧客滿意第二定律叫擴散比顧客滿意第二定律叫擴散比1212倍倍 一個不滿意的顧客造一個不滿意的顧客造成企業(yè)

13、的損失，需要成企業(yè)的損失，需要1212個滿意的顧客創(chuàng)造個滿意的顧客創(chuàng)造出的利潤才能夠平衡。出的利潤才能夠平衡。 第三定律就是成本比第三定律就是成本比6 6倍倍 就是吸引一個新客戶就是吸引一個新客戶的成本是維持老客戶的成本是維持老客戶成本的成本的6 6倍。倍。 了解顧客抱怨秘密了解顧客抱怨秘密所有的客戶都是抱怨的。所有的客戶都是抱怨的。會報怨的客戶是好客戶會報怨的客戶是好客戶1.1. 是他暫時不想放棄你；是他暫時不想放棄你；2.2. 他找不到替代品；他找不到替代品；3.3. 他以為你會補償；他以為你會補償；報怨的客戶的回頭率是報怨的客戶的回頭率是67%67%一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意

14、客戶高出一個非常滿意的客戶其購買意愿比一個滿意客戶高出6 6倍。一個倍。一個不滿意的客戶，他平均會向不滿意的客戶，他平均會向5 5個人訴說他對你產(chǎn)品的不好感受。個人訴說他對你產(chǎn)品的不好感受。向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%50%，而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的幾率，而向一個新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有僅有15%15%。保持一個消費者的營銷費用僅僅是吸引一個新消費者保持一個消費者的營銷費用僅僅是吸引一個新消費者的營銷費用的的營銷費用的1/61/6。如果將每年的客戶關系保持率增加。如果將每年的客戶關系保持率增加5%5%，可能，可能使企業(yè)利潤增長使企業(yè)利潤增長85%85%。客戶忠誠度下降客戶

15、忠誠度下降5%5%，企業(yè)利潤則下降，企業(yè)利潤則下降25%25%，把客戶的滿意度提高把客戶的滿意度提高5%5%，其結果是企業(yè)的利潤增加，其結果是企業(yè)的利潤增加1 1倍倍企業(yè)企業(yè)60%60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦 顧客忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源顧客忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源 我們的老板只有一個，我們的老板只有一個，那就是我們的顧那就是我們的顧客客，是他付給我們每月的薪水，只有他有，是他付給我們每月的薪水，只有他有權解雇上至董事長下到員工的每一個人，權解雇上至董事長下到員工的每一個人，做法很簡單，只要他改變購物習慣，換到做法很簡單，只要他改變購物習慣，換到別家商店買東西

16、就是了。別家商店買東西就是了。 沃爾瑪創(chuàng)始人：山姆沃爾瑪創(chuàng)始人：山姆沃爾頓沃爾頓 無論是樓下打來的電話無論是樓下打來的電話, , 還還是其它地方的申請需求是其它地方的申請需求, , 我們都我們都應該當天答復每一個請求。應該當天答復每一個請求。 日落原則是一種向顧客證明日落原則是一種向顧客證明想他們所想想他們所想, , 急他們所急的一種急他們所急的一種做事方法。做事方法。日事日畢日事日畢每當山姆每當山姆沃爾頓先生巡店時，都沃爾頓先生巡店時，都會鼓勵員工與他一起向顧客作出保會鼓勵員工與他一起向顧客作出保證：證：“我希望你們能夠保證，每我希望你們能夠保證，每當你在三米以內(nèi)遇到一位顧客時，當你在三米以

17、內(nèi)遇到一位顧客時，你會看著他的眼睛與他打招呼，同你會看著他的眼睛與他打招呼，同時詢問你能為他做些什么？時詢問你能為他做些什么？”這就是我們所說的這就是我們所說的“三米微笑原三米微笑原則則”，它是山姆先生從孩提時就得，它是山姆先生從孩提時就得到了印證的原則。到了印證的原則。你每天都可以從世界各地的沃爾瑪你每天都可以從世界各地的沃爾瑪員工身上看到這一哲學。員工身上看到這一哲學。 “ “如果你想讓店里的員工照顧好顧客，你就如果你想讓店里的員工照顧好顧客，你就必須確保你要照顧好店里的員工必須確保你要照顧好店里的員工” 通過員工持股計劃、損耗獎勵計劃與利潤共享通過員工持股計劃、損耗獎勵計劃與利潤共享 計

18、劃，激勵員工對顧客的要求作出回應。計劃，激勵員工對顧客的要求作出回應。 沃爾瑪?shù)钠渌藢⑽譅栴D管理風格稱為沃爾瑪?shù)钠渌藢⑽譅栴D管理風格稱為“讓你讓你精疲力盡的管理精疲力盡的管理”和和“仔細檢查式的管理。仔細檢查式的管理?！标P于關于管理人員，沃爾頓說，管理人員，沃爾頓說，“你必須讓人有責任感，你你必須讓人有責任感，你必須信任他們，然后你還必須對他們進行檢查。必須信任他們，然后你還必須對他們進行檢查?！?” “ “在沃爾瑪沒有超級明星，我們是一個在沃爾瑪沒有超級明星，我們是一個由實現(xiàn)超過預期目標的普通人組成的公司。由實現(xiàn)超過預期目標的普通人組成的公司?！?“ “讓我們成為最友善的員工讓我們成為最

19、友善的員工- -向每一位光臨我們商場的顧客奉獻向每一位光臨我們商場的顧客奉獻我們的微笑和幫助。我們的微笑和幫助?！?感謝顧客光臨我們的商場是遠感謝顧客光臨我們的商場是遠遠不夠的遠不夠的-我們期望竭盡全力、我們期望竭盡全力、以各種細致入微的服務去表達我們以各種細致入微的服務去表達我們的謝意！我們相信這將是吸引我們的謝意！我們相信這將是吸引我們的顧客一次又一次光臨我們商場的的顧客一次又一次光臨我們商場的關鍵之所在。關鍵之所在。我們就是沃爾瑪、天天平價沃爾瑪、顧客第一沃爾瑪！我們就是沃爾瑪、天天平價沃爾瑪、顧客第一沃爾瑪！客戶終身價值是一種責任，客戶終身價值是一種責任，沒有對消費者深深的責任，沒有對

20、消費者深深的責任，就沒有優(yōu)秀公司的百年基業(yè)就沒有優(yōu)秀公司的百年基業(yè)。企業(yè)：做客戶終身價值使企業(yè)基業(yè)常青企業(yè)：做客戶終身價值使企業(yè)基業(yè)常青客戶終身價值是一種責任，客戶終身價值是一種責任，沒有對客戶深深的責任，沒有對客戶深深的責任，就沒有優(yōu)秀的員工就沒有優(yōu)秀的員工。員工：做客戶終身價值使個人成長和提升員工：做客戶終身價值使個人成長和提升客戶價值討論流程與規(guī)則：客戶價值討論流程與規(guī)則：第一步：閱讀案例材料并進行分組討論，工作中你在內(nèi)部或者外部客戶第一步：閱讀案例材料并進行分組討論，工作中你在內(nèi)部或者外部客戶價值方面的提升計劃；（價值方面的提升計劃；（1010分鐘）分鐘）第二步：每一小組選派一位代表與

21、大家分享本小組的觀點；（第二步：每一小組選派一位代表與大家分享本小組的觀點；（5 5分鐘）分鐘）第三步：現(xiàn)場第三步：現(xiàn)場PKPK，評委評分選出今天表現(xiàn)最優(yōu)的小組；，評委評分選出今天表現(xiàn)最優(yōu)的小組；第四步：現(xiàn)場給第四步：現(xiàn)場給PKPK優(yōu)勝隊頒獎。優(yōu)勝隊頒獎。案例研討案例研討團名團名收獲收獲( (只寫只寫1 1點點) )行動措施行動措施(3(3項項) )( (一定要結合實際業(yè)務一定要結合實際業(yè)務) ) 預期結果預期結果(1(1個個) ) （有時間、有價值、可考核）（有時間、有價值、可考核）檢查人檢查人( (直接上級直接上級) )客戶終身價值怎么做？客戶終身價值怎么做？ 文化上文化上 戰(zhàn)略上戰(zhàn)略上接

22、觸點的精細化，超越客戶期望接觸點的精細化，超越客戶期望 執(zhí)行上執(zhí)行上真正懂得客戶，細分你的客戶真正懂得客戶，細分你的客戶高層第一推動高層第一推動文化上文化上總經(jīng)理第一推動總經(jīng)理第一推動 要點一：要點一： 總經(jīng)理對客戶心存敬畏，他的公司總經(jīng)理對客戶心存敬畏，他的公司就會產(chǎn)生客戶至上的文化！就會產(chǎn)生客戶至上的文化！ 總經(jīng)理必須時刻思考一個問題總經(jīng)理必須時刻思考一個問題我們的產(chǎn)品和服務到底能否給客戶我們的產(chǎn)品和服務到底能否給客戶提供比競爭對手更多的價值？提供比競爭對手更多的價值？ 如果你遠離客戶，那么必將被客戶如果你遠離客戶，那么必將被客戶拋棄，總經(jīng)理必須花拋棄，總經(jīng)理必須花1/31/3的時間與的時

23、間與客戶在一起！客戶在一起！ 要點二：要點二： 要點三：要點三：擁抱客戶，恢復生機擁抱客戶，恢復生機僅僅是在一年之后的僅僅是在一年之后的1994年，年，IBM的盈利就達到的盈利就達到30億美元，億美元，1995年度的盈利高達年度的盈利高達62億美元，成為億美元，成為全球盈利最高的企業(yè)之一，再度成為業(yè)界關注的全球盈利最高的企業(yè)之一，再度成為業(yè)界關注的焦點之一。焦點之一。2005年，埃里森、鮑爾默、蓋茨三個人都先后宣年，埃里森、鮑爾默、蓋茨三個人都先后宣稱稱:IBM才是自己最大的敵人才是自己最大的敵人! IBM財報，財報，2006年第三季度，公司凈利潤為年第三季度，公司凈利潤為22.2億美元億美元

24、 戰(zhàn)略上戰(zhàn)略上科技追星族科技追星族時尚一族時尚一族商務應用型商務應用型經(jīng)濟實用型經(jīng)濟實用型客戶想要什么服務客戶想要什么服務決定產(chǎn)品服務的內(nèi)涵決定產(chǎn)品服務的內(nèi)涵客戶愿意付出多少錢客戶愿意付出多少錢決定產(chǎn)品的價格決定產(chǎn)品的價格客戶希望怎樣接觸產(chǎn)品客戶希望怎樣接觸產(chǎn)品決定產(chǎn)品應該在何時、何地、決定產(chǎn)品應該在何時、何地、以何種面目出現(xiàn)以何種面目出現(xiàn)客戶是伙伴，只能用心，不能用花招！客戶是伙伴，只能用心，不能用花招！ 售前服務售前服務 差異化服務差異化服務客戶是衣食父母，是用來感動的，不是用來搞定的！客戶是衣食父母，是用來感動的，不是用來搞定的！u 關心關心客戶客戶所關心的事！所關心的事！u 關心關心客

25、戶客戶所關心的人！所關心的人！差異化服務差異化服務 海底撈得名也是緣于其筷子的長度，大家去吃的時海底撈得名也是緣于其筷子的長度，大家去吃的時可以留意一下，比一般長出可以留意一下，比一般長出1/31/3左右，當你用這樣左右，當你用這樣的筷子在鍋中夾取東西時，就像是在海中撈物！的筷子在鍋中夾取東西時，就像是在海中撈物！海底撈火鍋城如何贏得客戶？海底撈火鍋城如何贏得客戶？網(wǎng)友對海底撈的評價網(wǎng)友對海底撈的評價如此周到的服務如此周到的服務給海底撈帶來了什么給海底撈帶來了什么?高高“朋朋”滿座滿座海底撈成功在哪里？海底撈成功在哪里？u 大廳里邊為了讓大家安心等待：大廳里邊為了讓大家安心等待：n 兒童：兒童

26、樂園、放貓和老鼠動畫兒童：兒童樂園、放貓和老鼠動畫n 男士：免費擦皮鞋男士：免費擦皮鞋n 女士：免費美甲女士：免費美甲n 免費豆?jié){、水果和薯條免費豆?jié){、水果和薯條n 娛樂：二樓排隊可以打撲克，依然享用免費豆?jié){等娛樂：二樓排隊可以打撲克，依然享用免費豆?jié){等u 所有菜品可點半份，利于人少情況下享用盡可能多的菜品所有菜品可點半份，利于人少情況下享用盡可能多的菜品u 冰爽飲料冰爽飲料2 2元暢飲元暢飲u 極具藝術感的拉面表演極具藝術感的拉面表演u 飯后贈送口香糖、豆?jié){飯后贈送口香糖、豆?jié){海底撈的成功在于接觸點的設計海底撈的成功在于接觸點的設計團隊執(zhí)行的秘密在于內(nèi)部客戶價值，尊重分歧，彼團隊執(zhí)行的秘密在

27、于內(nèi)部客戶價值，尊重分歧，彼此共享和分享成功，相互之間提供結果和價值。此共享和分享成功，相互之間提供結果和價值。執(zhí)行的企業(yè)，部門之間講價值，提供價值成為全員執(zhí)行的企業(yè)，部門之間講價值，提供價值成為全員的做事準則。的做事準則。老板與員工，中層與高層，員工與員工，執(zhí)行的企老板與員工，中層與高層，員工與員工，執(zhí)行的企業(yè)，相互之間都是客戶關系。業(yè)，相互之間都是客戶關系。具有內(nèi)部客戶價值的團隊，才有可能為外部客戶提具有內(nèi)部客戶價值的團隊，才有可能為外部客戶提供價值。供價值。單個部門是沒有價值的，所有部門只有通過互相配合為客單個部門是沒有價值的，所有部門只有通過互相配合為客戶創(chuàng)造價值之后才有價值，客戶價值

28、才是公司的終極價值戶創(chuàng)造價值之后才有價值，客戶價值才是公司的終極價值建立企業(yè)內(nèi)部運營流程時，一定要確立下道工序決定上道建立企業(yè)內(nèi)部運營流程時，一定要確立下道工序決定上道工序的制度（一道工序出了質(zhì)量問題，就會影響整個過程工序的制度（一道工序出了質(zhì)量問題，就會影響整個過程以至產(chǎn)品質(zhì)量。因此，要求每道工序的質(zhì)量，都要經(jīng)得起以至產(chǎn)品質(zhì)量。因此，要求每道工序的質(zhì)量，都要經(jīng)得起下道工序，即下道工序，即“客戶客戶”的檢驗）。的檢驗）。我們的倡議是：企業(yè)內(nèi)部開展我們的倡議是：企業(yè)內(nèi)部開展“三工序三工序”活動！活動！復查上道復查上道工序的質(zhì)量工序的質(zhì)量保證本道保證本道工序的質(zhì)量工序的質(zhì)量堅持優(yōu)質(zhì)、準時堅持優(yōu)質(zhì)、

29、準時為下道工序服務為下道工序服務建立服務鏈思想，重視服務環(huán)節(jié)的過建立服務鏈思想，重視服務環(huán)節(jié)的過渡渡 全體服務者們共同管理顧客的全體服務者們共同管理顧客的全過程經(jīng)歷全過程經(jīng)歷宜佳信如何做服務鏈宜佳信如何做服務鏈對顧客的對顧客的“全過程經(jīng)歷全過程經(jīng)歷”負責負責1 機場接待2 門童3 前廳4 客房5 公共區(qū)域6 餐廳7 會議室8 商場9 娛樂10 宴會11 前臺“關鍵質(zhì)量點關鍵質(zhì)量點”概念概念在客人在客人“全過程經(jīng)歷全過程經(jīng)歷”圖形中出現(xiàn)的圖形中出現(xiàn)的11 11個個“點點”，均為，均為為客人提供服務并保證質(zhì)量的為客人提供服務并保證質(zhì)量的 “ “關鍵質(zhì)量點關鍵質(zhì)量點”。 “關鍵質(zhì)量點關鍵質(zhì)量點”是指

30、服務者與客人的任何是指服務者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，都會是給客人留下接觸，無論多么微不足道，都會是給客人留下印象的一個機會。印象的一個機會。前臺前臺排隊時間處理預定登記辦手續(xù)時間信用確認入房程序入房程序安排行李提供咨詢表示歡迎離店離店排隊時間辦手續(xù)時間結帳在房間內(nèi)家具舒適的床安靜安全保險溫度提供良好的夜間休息擺設、尺寸、裝飾、顏色、氣味叫早服務接收電視客人在餐廳的客人在餐廳的11 11個主要個主要“關鍵質(zhì)量點關鍵質(zhì)量點” 領位對任何一位到來的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認可的座位上。對等待中的客人要給予適當?shù)陌矒帷?服務員快速、適當?shù)靥峁┎颓胺眨簬椭腿舜_

31、認所需要的飲品、食品內(nèi)容。幫助客人確認所需要的飲品、食品內(nèi)容。 在3分鐘內(nèi)為客人準確地提供酒水服務?？腿嗽诓蛷d的客人在餐廳的11 11個主要個主要“關鍵質(zhì)量點關鍵質(zhì)量點”（續(xù)）（續(xù)） 按正確流程提供食品服務。 提供餐中服務：隨時為客人提供幫助?？腿舜卟颂幚怼？腿舜卟颂幚怼?及時確認客人的滿意度。 餐中、餐后的有效銷售。 對客人的付帳表示感謝。 送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。站在顧客全過程經(jīng)歷的立場上，站在顧客全過程經(jīng)歷的立場上，考慮考慮 整體整體 的服務質(zhì)量的服務質(zhì)量 人的成熟度分三個層次：人的成熟度分三個層次： 依賴依賴 - “ - “ 我需要我需要 你你 幫助幫助 ” ”獨立獨立 - “ - “ 我我 是專家，不用你操心是專家，不用你操心 ” ” 互賴互賴 - “ - “ 我們我們 共同工作共同工作 ” ” 顧客需要高成熟度的員工和組織顧客需要高成熟度的員工和組織 請用請用 “ “同理心同理心”